Successfully reported this slideshow.

Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014 Rättelse: Läs beskrivningen!!

1,977 views

Published on

Rättelse: Sedan en tid tillbaka rekomenderar jag inte längre SMARTA mål som det står på bild 42. Det som är mest problematiskt är "mätbart", vissa delar av biblioteksverksamheten går att följa men det är inte särskilt mätbart, och bör kanske inte heller mätas i traditionell mening. I stället kanske de bör följa upp med andra typer av beskrivningar som ändå gör att man kan följa utvecklingen och om målet har nåtts.


Grundföreläsning av kvalitetsmodellen som används av KB och de regionala biblioteksverksamheterna i den sk. "kvalitetsdialogen"

januari 2014

Published in: Education
  • Be the first to comment

Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014 Rättelse: Läs beskrivningen!!

  1. 1. Foto: Elisabet Ahlqvist Vadå kvalitet? Elisabet Ahlqvist Nationell Bibliotekssamverkan Foto: Elisabet Ahlqvist CC Kungliga biblioteket 2014
  2. 2. Kvalitetsutveckling - vinna-vinna • kunder • medarbetare • ledning/uppdragsgivare Foto: Henrik Johansson
  3. 3. Kvalitetsbrister kostar! Värderingar & principer Koncept Metoder & verktyg Lars Sörqvist, Kvalitetsbristkostnader
  4. 4. Begrepp Foto: Henrik Johansson
  5. 5. Begreppet kvalitet ”Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000) • Subjektivt • Kontextberoende • Komplext • Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson
  6. 6. Kunder ”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten” • Ledningen Bibliotek: • Långivare • Ledningen • Anställda • Anställda • Stat/kommun • Stat/kommun • Användare • Köpare • Ägare Foto: Jens Gustafsson/KB • Användare • Närsamhället • Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor Ett antal parallella kunder med olika krav.
  7. 7. Kvalitet – två huvudspår Tjänster Varor Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB
  8. 8. Tjänstedominerad logik • Kunden medproducent • Kunskap konkurrensfördel • Kundorientering relationer Foto: Henrik Johansson
  9. 9. IHIP - Betecknande för en tjänst Immateriell (Intangibility) Heterogen (Heterogeneity) Oskiljaktiga (Inseparability) Förgängliga (Perishability) Foto: Elisabet Ahlqvist
  10. 10. Tjänstekvalitet – två ledder Observerad kvalitet Upplevd kvalitet Foto Jens Gustafsson, KB
  11. 11. Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten Nödvändig kvalitet Underförstådda behov, Kanomodellen (Noriaki Kano 1984) förväntade och ej uttalade Förväntad kvalitet Uttalade behov, förväntade och uttalade Attraktiv kvalitet Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model
  12. 12. Röd tråd, hittills kvalitet tjänster observerad varor upplevd nödvändig förväntad attraktiv
  13. 13. Hur kan vi tala om upplevd kvalitet? Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist
  14. 14. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1) Pålitlighet Lyhördhet Foto: Jens Gustafsson/KB Kompetens
  15. 15. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) Tillgänglighet Tillmötesgående Kommunikation Foto: Elisabet Ahlqvist Foto: Jens Gustafsson/KB
  16. 16. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (3) Trovärdighet Trygghet Rättelse Foto: Jens Gustafsson/KB
  17. 17. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (4) Förståelse för/ kunskap om kunden Påtagliga faktorer Foto: Elisabet Ahlqvist
  18. 18. Verksamhetens kvalitet Foto: KB
  19. 19. Effektkedjan Resurser Aktiviteter Prestationer Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet. Effekter
  20. 20. Kvalitetsmodellen effektkedjan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Mätning Struktur kvalitet Process kvalitet Kvalitetsparametrar Resultat kvalitet
  21. 21. Strukturkvalitet Struktur kvalitet Process kvalitet Resultat kvalitet • Resurser • Ramar • Förutsättningar  Lokaler  Inventarier  Utrustning (t.ex. möbler, hyllor, skanners, kopiator, datorer etc.)  Virtuell miljö  Bestånd  Avtal (t.ex. e-resurser)  Öppettider osv. Foto: Elisabet Ahlqvist
  22. 22. Strukturkvalitet Struktur kvalitet Process kvalitet Resultat kvalitet Personal: • Personaltäthet - årsverken - antal personer • Yrkesgrupper • Könsfördelning • Sjuktal etc. Foto: Elisabet Ahlqvist • Kompetensfördelning och kompetensutveckling
  23. 23. Processkvalitet Struktur kvalitet Process kvalitet Resultat kvalitet Utförandet av processen eller tjänsten Arbetssätt Bemötande Innehåll Arbetsklimat Foto: Istvan Borbas, KB
  24. 24. Processkvalitet Struktur kvalitet Process kvalitet • Organisering • Ledning • Metoder • Styrprocesser • Planeringsprocesser • Verksamhetsprocesser Foto: Henrik Johansson Resultat kvalitet
  25. 25. Processkvalitet Struktur kvalitet Process kvalitet • Samarbeten och samarbetsformer • Upplärning/introducering av ny personal • Medinflytande • Samverkan och samspel med sitt samhälle, regionen etc. • Omvärldsbevakning • Trivsel Foto: Henrik Johansson Resultat kvalitet
  26. 26. Resultatkvalitet Struktur kvalitet Process kvalitet Uppnår verksamheten det som var avsett ? Foto: Elisabet Ahlqvist Resultat kvalitet
  27. 27. Kvalitetsmodellen
  28. 28. Organisationsprofil/varumärke ”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ” Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor Foto: Jens Gustafsson/KB
  29. 29. Målgrupper En definierad grupp av människor som är intressanta som mottagare av marknadsföring. Foto: Elisabet Ahlqvist
  30. 30. Målgrupperna kommunicera med ett tydligt, bakomliggande mål vill uppnå ett visst syfte Foto: Elisabet Ahlqvist
  31. 31. Processer Foto: Henrik Johansson
  32. 32. Process - definition A process is a network of activities that by the use of resources, repeatedly converts an input to an output for the stakeholders. (Raine Isakson 2004) (Raine Isakson 2004)
  33. 33. Process ”Den logiska organisationen av människor, material, energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter designade att producera ett specifikt resultat” Foto: Jens Gustafsson/KB
  34. 34. Kännetecken, en process Har en kund/intressent Är repetitivt Skapar värde Har början och slut Foto: Istvan Borbas KB
  35. 35. Processyn på verksamheten Gör det tydligt att det är i processerna a) Resurserna förbrukas b) Medarbetarna lägger sin tid Foto: Jens Gustafsson/KB
  36. 36. Varför processer? Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart • Kundnytta • Helhetssyn • Målstyrning • Höja/förbättra kvaliteten • Delaktiga medarbetare Foto: Henrik Johansson
  37. 37. Styrning (efter Olav Björk) ”A tt g ör a rät ts ak er” Strategisk styrning ”A a ör tt g Taktisk styrning sa ke rr ” ätt ”Göra” Operativ styrning
  38. 38. Verksamhetens roll • Ta ställning till vilka kunder? • Hur skall kundens behov uppfyllas? • Hur skall man skapa värde för dessa kunder? Ledningsprocesser Huvudprocess Kundbehov Nöjd kund Stödprocesser
  39. 39. Hur och varför • Varför existerar processen? • Hur fungerar processen? • Hur förbättras processen? Foto: Elisabet Ahlqvist
  40. 40. Mäta och följa upp http://office.microsoft.com
  41. 41. Syftet med att mäta är att skaffa kunskap! Utan mätning vet man inte var man är och vart man är på väg http://office.microsoft.com
  42. 42. Sätta ett mål • Konkret vill uppnå • Tidsrymd • Mätbart • Sk. SMARTa mål (Specific, Measurable, Attainable Realistic, Timely) Foto: Henrik Johansson
  43. 43. Ange en riktning • Öka • Minska • Förbättra • Utveckla • Värna om • Tillvarata • Tillgodose Foto: Henrik Johansson
  44. 44. Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda? Analytiskt: Statistik Indikatorer Nyckeltal Målvärden Tidsserier Benchmarking etc. http://office.microsoft.com
  45. 45. Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda? Beskrivande: Brukarundersökningar Personalenkäter Attityder Självvärderingar Observationer Dagböcker Fokusgrupper etc. Foto: Elisabet Ahlqvist
  46. 46. Numeriskt naiv? • Saknas förmåga att dra ut kunskapen som finns gömd i siffrorna? • Tidsperspektivet, perioder, årsserier • Slumpmässiga eller systematiska variationer? • Hur skiljer man på brus och när något verkligen HAR hänt? • Hur samlas och redovisas data? • Används rätt grafer och när är det lämpligt att använda %
  47. 47. Exempel - nyckeltal • Tal vi intresserar oss för • Förenklad bild av verkligheten • Utgör en referenspunkt som underlättar kvalitativ analys och diskussion Bild: http://office.microsoft.com
  48. 48. Målförskjutning – styr vi rätt? Ett exempel från Polisen: Nykterhetskontroller av bilister, LA-tester: ”Vi brukar blåsa 75 % av LA-kontrollerna själva så att vi slipper höra massa gnäll.” Bild från utställningen Piketen, Polismuseet. Text från http://arkiv.edelegationen.se/verva/upload/publikationer/2007/Styrning-for-okad-effektivitet-2007-05-28.pdf
  49. 49. Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån Dieselverkstaden tilldelas pengar beroende bland annat av antal utlånade böcker. Man har därför verkat för att människor ska låna flera böcker som de kan lämna tillbaka direkt. Detta för att öka antal utlåningar och därmed få mer pengar. Ett sådant fördelningssystem riskerar att styra bort från kvalitet och mot kvantitet. Någon annan form av ersättningssystem har ännu inte synts till.” http://biblioteksbladet.se/2012/01/26/i-e-tuna-sager-fp-nej/
  50. 50. Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån För att återvända till Nacka kommun, så finns där redan ett privatägt bibliotek sedan ett par år, Dieselverkstadens Bibliotek AB, ett bibliotek som har många besökare och som tagit över låntagare och besökare från kommunens övriga bibliotek. Det kommunägda biblioteket på Nacka Forum, som kämpar om samma besökare och därför också samma pengar, svarade på konkurrensen med att ta bort förseningsavgiften på lån om låntagaren lånade fem nya böcker istället, allt för att få det att verka som om biblioteket hade höjt effektiviteten. Om låntagaren sedan genast lämnade tillbaka böckerna spelade ingen roll. http://www.bt.se/kultur/kan-vi-lara-oss-av-dieselverkstaden%282230145%29.gm
  51. 51. Strukturkvalitet - öppettider ”Resurserna är låsta i bibliotekslokaler, som i några fall bara håller öppet ett fåtal timmar i veckan och har mycket få besökare. ” På fem år har utlåningen på Lunds bibliotek minskat med närmare åtta procent. Nu föreslår bibliotekschefen dygnetruntöppet på stadsdelsbiblioteken. – Vi måste kunna ha öppet när folk är hemma och kan komma till biblioteken, säger Ingrid André. I Veberöd har försöket att hålla öppet på kvällstid utan personal blivit en succé.
  52. 52. Strukturkvalitet – antal filialer ”Det finns en f.d. filial som har öppet 4 t/v. Den drivs av en intresseförening med kommunala bidrag. Utlåningen består mest av barnlitteratur till en lågstadieskola.” ”Resurserna ska kraftsamlas vid ett antal större bibliotek som håller hög kvalitet och Foto: Elisabet Ahlqvist attraktivitet.”
  53. 53. Processkvalitet - bestånd ”Till sist har vi nått en gräns där det stora beståndet blir ett hinder för låntagarna att hitta det man söker, en för tung ryggsäck för personalen att handskas med och där hyllorna dignar under oanvända exemplar. ” (Katarina Kristoffersson &Ulla-Carin Stenberg) ”Resultatet blev bra i Katrineholm, säger Nellde. 40 procent av beståndet gallrades bort, besöken ökade med 19 procent och utlåningen med tio procent.” (Framsidan http://www.framsidan.net/2011/04/gallring%E2%80%93-nodvandigt-ont-eller-oanad-mojlighet/ ) Foto: Elisabet Ahlqvist
  54. 54. Att leda kvalitet http://office.microsoft.com
  55. 55. Grundpelare (1) • Kundorientering • Engagerat ledarskap • Allas delaktighet Foto: Elisabet Ahlqvist
  56. 56. Grundpelare (2) • Processorientering • Ständiga förbättringar • Faktabaserade beslut Foto: Elisabet Ahlqvist
  57. 57. Dessutom • Förebyggande åtgärder • Långsiktighet • Kompetensutveckling Foto: Henrik Johansson
  58. 58. Dessutom • Snabbare reaktioner • Lära av andra • Samverkan • Samhällsansvar Foto: Henrik Johansson
  59. 59. Exempel på kvalitetsledning GUB
  60. 60. Modeller Två huvudgrupper: • Standarder • Utmärkelser http://office.microsoft.com
  61. 61. Tekniker • Kvalitetscirklar • De sju kvalitetskontrollsverktygen • Flödesdiagram (processorientering) • Grundad teori • Aktör-nätverksteori • Observation • Intervjuer • Kritisk händelsemetod http://office.microsoft.com
  62. 62. Litteratur • Stadskontoret 2011:13 Förutsättningar för En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor. Delrapport i Uppdrag om att utveckla redovisningen av den offentliga sektorn http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2011/201113.pdf • Lagrosen, Stefan, Mänsklig kvalitetsutveckling / Stefan Lagrosen, Yvonne Lagrosen. - 2009 - 1. uppl.. - ISBN: 978-91-44-04045-5 • Mätning av tjänstekvalitet i praktiken / Bo Edvardsson. 1998. - ISBN: 978-9144-00706-9 (8 tr)
  63. 63. Litteratur • Bergman, Bo. - Kvalitet från behov till användning / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2007 - 4. [rev.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-04416-3 • Bergman, Bo. - Kvalitet i alla led / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2002 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-44-02373-1 • Sandholm, Lennart. - Kvalitetsstyrning med totalkvalitet : verksamhetsutveckling med fokus på totalkvalitet / Lennart Sandholm. - 2008 6., [omarb. och utök.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-05338-7 (inb) • Wiklund, Bo. - Att lyckas med kvalitetsarbetet / Bo Wiklund. - 2004 - 1. uppl.. ISBN: 91-47-07407-8 (inb) • Sörqvist, Lars. - Kvalitetsbristkostnader : ett hjälpmedel för verksamhetsutveckling / Lars Sörqvist. - 2001 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-4401914-9 • Sörqvist, Lars.- Kundtillfredsställelse och kundmätningar / Lars Sörqvist. 2000. - ISBN: 91-44-01580-1

×