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1. 服務禮儀
與
溝通技巧
詹翔霖副教授 101.07.27
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系兼任副教授

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. 即時電子滿意度調查系統
• 2010 年 10 月 28 日正式啟用「即時電子滿
意度調查系統」，為政府「為民服務」品
質之提升開啟新的里程碑。 勞保局自去年
11 月起在新竹市及台中市辦事處試行
• 即時電子滿意度調查系統之制度與機制，
乃藉由進行即時有效之滿意度調查、統計
及分析等相關作業，以確實掌握民眾對服
務品質之滿意度。

6. 工作 = 服務
• 國父孫中山先生曾訓示
-- 應建立服務的人生觀
• 童子軍條列誓詞為
-- 人生以服務為目的
• 青年守則第 8 條為
-- 助人為快樂之本

7. 亞理斯多德
卓越不是一種行為
而是一種習慣
不斷重覆的習慣
• 表現出眾是拜訓練所賜
• 我們能有今天，是不斷練習的結
果
• 出眾不是行動，而是一種習慣

8. 個性決定人生，態度決定輸贏

9. • 什麼是“服務” ?
–服務是一種態度
• 服務是一種對待別人的態度
• 對待別人的態度正反映出我
們對待自己的態度
–服務是一種觀念
• 觀念決定我們的態度
• 而態度決定我們的服務

10. 服務 ???
真正的服務處於不斷的革命
止於至善
• 沒有發展中的地方不會在意服務態度
• 剛起步發展的地方也不會想到顧客關係
• 落後的地方更無暇在意消費者的感受
• 只在經濟發展邁上了高峰 , 才會願意花錢花
時間花心力 , 從軟體方面著手改進起

11. 服務領導 (Servant
leadership)
• 僕式 / 服務領導是在 1970 年由 Robert K. Greanleaf
所提出。想法是來自於閱讀赫曼、赫塞的「東方之旅
」
– 服務領導之本意是鼓勵組織裡的每一個人嚐試將服務他人
的利他天性與領導的知能取得平衡
– 服務領導的管理哲學能提醒領導者，不要忘了領導的責任
是服務
– 服務領導哲學能激發提供出符合組織發展利益的領導者角
色

12. 政府服務品質推動 - 評獎指標
■ 便民標準服務評分重點
‧ 強化機關形象：取決於民眾至機關洽公或接受
服務時的感受，對於週遭環境及辦公氛圍的體
驗，以及透過行銷作法傳播的服務好口碑
‧ 改造流程及服務透明：服務流程改善在透過各
式各樣的流程檢討、簡化與主動告知，提供民
眾更便捷、更快速、更透明的服務
‧ 建立顧客關係：透過民眾需求調查與民眾意見
回饋，強化服務提供的正當性與效率；有效因
應新聞輿情，提升民眾的滿意度
12

13. 優質服務
• 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客
• 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在，
不會有出糗的感覺
• 優質服務就是具體落實顧客永遠是對的這個理念
永遠是對的
• 用流程來服務客人和用心來感動客人。
流程來服務 用心來感動
• 工作三手 -- 新手 . 老手 . 高手
– 改變工作模式
– 注意細節
– 眺望未來

14. 服務的意義
• 服務，提供技術、專業、資訊、知識、設施、
空間或時間給顧客
• 服務的本質
– 服務本身是一種無形的活動或過程
– 在提供服務之活動或過程中，服務提供者提供給顧
客所需的技術、專業、資訊、知識、設施、空間或
時間之各種組合
– 在提供服務之活動或過程中，服務提供者通常在為
顧客處理某些事情或從事某些工作

16. 民眾真正的需求為何
• 民眾對於服務的期待
• 感動服務取代滿意服務
• 解決問題能力及與態度、誠意

17. 服務品質的特性 【 1/2 】
• 服務品質是由顧客以主觀意識來衡量的
顧客以主觀意識
• 服務不易標準化也不易量化，且本身隨著
顧客各種不同的需求而有所改變
• 顧客對服務之期望對服務品質的衡量具有
決定性的影響力，服務提供者事先又不難
以瞭解顧客對服務之期望
• 服務人員的舉止、態度、言談對服務品質
舉止、態度、言談
具有相當大的影響

18. 服務品質的特性 【 2/2 】
• 服務提供過程中往往顧客會參與
• 不良的服務無法召回，也不能篩選
• 服務業的尖峰、離峰差異很大，這會影響
服務品質
• 服務是勞力密集的，故服務品常受人為因
素的影響而不容易控制

19. 品質典範的轉移
品質是檢驗出來的
品質是製造出來的
只要做就對了
品質是設計出來的
把事做對
品質是管理出來的
做對的事
品質是習慣出來的
把對的事做對
第一次就把對的事做對 做完 = 做好
每一次都要把對的事做對

20. 民眾對於服務的期待
• 民眾期待＞我們提供＝不滿意
• → 民怨 = 物無所值
• 民眾期待＝我們提供＝滿意
• → 理所當然 = 物有所值
• 民眾期待＜我們提供＝感動
• → 無法預期的正向價值 = 物超所值

21. 以感動的服務取代滿意的服務
• 1. 何謂感動的服務？
• 2. 感動的服務與滿意的服務有何差別？
• 3. 能讓顧客感動的服務是否一定要大費周章
？
• 4. 無價是不是最好的服務？

22. 服務品質決定因素
• 可靠性 • 溝通性
• 反應性 • 信用性
• 勝任性 • 安全性
• 接近性 • 瞭解顧客
• 禮貌性 • 有形性

23. 服務區分
類別 內容 東 / 西方服務
歡迎 友善 愉快 東方
親切的 豐富 親切 喜歡 唯心論
服 務 熱忱 溫暖 誠心
動線設計 貨架擺放 西方
舒適的 溫度照明 停車位 唯物論
服 務 衛生清潔 座位提供
廁所 配送
包裝 安全
訊息提供 設備品質

24. 服務品質衡量的問題
• 服務品質是由顧客來衡量的
• 顧客之衡量服務品質，不僅衡量服務本身
而已，對服務過程也要加以衡量
• 服務品質是認知服務品質與期望服務品質
之間的差距
• 服務品質要符合顧客的需求
• 設立品質標準以利服務品質之衡量

25. 啟動不滿意顧客的行動方案
抱怨上升
向主管投訴 問題仍未解決
向總統投訴
決定投訴
向外部機構投訴
尋求法律行動 問題已解決
問題出 不採取行動
現 問題仍未解決
告訴朋友負面經驗 負面口碑
更換供應者 背叛

26. 有效服務回復系統的成分
第一時間做對工作 有效的投訴處理 增加滿意度與忠誠度
- 建構研究
確認服務投訴 - 監視投訴
- 發展投訴即機會的文化
有效解決投訴 發展抱怨處理的有效
系統和訓練
從回復經驗中學習 建構因果的分析
回饋

27. 避免顧客抱怨的自我檢視
1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？
2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？
3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？
4. 我實踐了對顧客的保證嗎？
5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？
6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？
7. 我有沒有做事後的追蹤？
8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

28. 哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

29. 解決問題能力
• 說到做到不變卦
• 立即執行不推拖
• 執行順利不出錯
• 準時完成不延誤

30. 相處為仁
• 讀書好 . 不如做事好 .
• 做事好 . 不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人

31. 為民服務品質之重要因素
‧ 問題需求了解程度 ‧ 績效指標與品質程度
‧ 服務人員勝任程度 ‧ 明確的作業目標
‧ 上下溝通暢通程度 ‧ 服務角色衝突程度
‧ 技術設備運用程度 ‧ 作業標準化程度
‧ 服務角色糢糊程度
‧ 管理階層級數 ‧ 民眾期望可能性程度
‧ 服務過程控制程度 ‧ 水平溝通暢通程度
‧ 對服務品質承諾 ‧ 團隊合作精神

32. 成為客戶樂於親近的組織
‧ 以單一面貌面對客戶
– 跨部門與服務的整合流程設計
‧ 依顧客不同特性而有不同作法
– 信用卡卡別區分
‧ 預測客戶需求
– 在還沒有接到客戶申請時就已準備妥當
‧ 讓客戶每次都感受到一致的服務
‧ 讓客戶自己服務自己，為自己做更多的事
‧ 評量客戶真正在乎的事

33. 台新銀行
用說的 --- 也可以

34. 首因效應 - 先入為主的效應
第一印象 - 永遠沒第 2 次的機會
肢體動作、穿著打扮
語音聲調 來自說話的內容

35. 溝通表達要素
1. 聲調訊息 : 多樣性 / 音質 / 音量 / 口頭語
2. 視覺訊息 : 眼神 / 姿態 / 手勢 / 臉部表情
3. 語言訊息 : 簡單扼要 / 舉例說明 / 用字淺
顯直
接 / 尊重對方 / 重複重點 / 詢問對方
是否充份了解

36. 傾聽與同理心
• 1. 站在說話者立場，表達同理與支持
• 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達
的
• 3. 傾聽五到：眼到、耳到、口到、手到
、心到
聽
• 4.+
• 不 - 好為人師

37. 禮貌服務用語
 您好，我可以為您 -----
 謝謝您
 請稍候
 抱歉，讓您久等了
 我知道了
 是的 . 好的
 實在對不起

38. 顯現的儀態
• 站姿
• 走姿 儀態顯現 --
• 坐姿
站如松、坐如鐘、行如風
• 行禮
• 表情

39. 心得分享 1
成敗靠用心 輸贏靠細心
除了要熱情 更需要真誠
• 腦要活 • 手要快
• 口要甜 • 腰要軟
• 心要熱 • 腳要勤
• 眼要觀 • 身要敬
• 耳要聽 • 神要專
• 臉要笑 • 心要善
洪茂春老
師 39

40. 迎賓、接待、送客
• 站姿
• 双手位置
• 眼神
• 面部表情
• 與人交談的安全距離

41. 先顧客之憂而
憂
後顧客之樂而
樂

42. 尊嚴是人類靈魂中不可蹧蹋的東
西
或許人會有地位之分
但人格沒有貴賤之分
• 只有在你能夠坦率、真誠地面對自己的
時候，你才會真正尊重你自己，並且贏
得別人的尊重。
• 那些懂得尊重自己的人，才會去尊重別
人。

43. 21 世紀的文盲

44. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身