詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，教授，文化大學，教育，老師，情緒，講師，演講，親子，顧客，三寶教育基金會、銷售，職訓

1. 顧客至上的服務學
贏得顧客滿意關鍵
詹翔霖副教授詹翔霖副教授 103.06103.06
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
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2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞委會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 三寶教育基金會執行委員
主主
要要
經經
歷歷

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關
鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

4. 付出，更能看到自己的擁有
• 當你幫了他
• 他會心存感念
• 之後也會幫助人
• 愛就會蔓延開來

5. • 服務即是修行
永遠做得不夠
永遠做得太少
善待自己更要善待他人

6. 服務的重要性
• 服務創造組織的形象
• 服務創造與民眾良好的關係
• 服務可以帶來個人良好的人際關係
• 服務可以帶動社會良信的互動

7. • 什麼是“服務” ?
–服務是一種態度
• 服務是一種對待別人的態度
• 對待別人的態度正反映出我們
對待自己的態度
–服務是一種觀念
• 觀念決定我們的態度
• 而態度決定我們的服務

8. 人類的表演藝術 -- 服
務
• 表現出眾是拜訓練所賜
• 我們能有今天，是不斷練習的結果
• 出眾不是行動，而是一種習慣
希臘哲人～亞里斯多
德

9. 滿意
• 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿了笑
容可掬的客服人員
• 是客服中心很少響起顧客抱怨或疑惑的來電

10. 環境的變遷
60 70 80 90 21 世紀
品質管理 QC
( 生產主導 )
顧客滿意的經營管理 CSM( 消費者主導 )
品質保證
QA
全面品質管理 TQM
全面品質服務 TQS
理性消費時代—重視品質、功能及價格—好或壞
感性消費時代—重視品牌、設計及包裝
— 喜歡或不喜歡 ( 流通主導 )
感動消費時代
— 重視滿足感及喜悅
— 滿意或不滿意
工業經濟 資訊經濟 服務經濟

11. 您就是最佳賣點
在接受你的想法或是
你的建議之前請先讓
顧客接受
【您】

12. 3 T Service
Technique 技巧
Timing 時機
Teamwork 團隊

13. 關鍵接待 – 站在顧客立場設想
。 希望早點處理完待辦事件 , 不必久等
。 希望能獲得親切隨和的接
待
。 希望能獲得貴賓般的服務
。 希望名譽及立場能被尊重
。 預期能有祥和 , 不受甘擾的洽公環境

14. 體貼誠意的顧客服務
1. 面帶微笑
2. 一視同仁
3. 站立迎客
4. 確定身份
5. 迅速處理
6. 親切引導
7. 上位奉茶
8. 賓至如歸

15. • 如何提供好的服務
–從提供服務的“人”著手 , 人對了 ,
服務的品質就對了 .
–先使服務人員有正確的觀念
•使服務人員都能與世無爭
•使服務人員看過程重於結果
•使服務人員知道服務是自畫像

16. 五『心』級的服務
• 用心
• 耐心
• 貼心
• 愛心
• 開心

18. 從顧客經驗中學習
• 成功的機會是屬於「願意改變」的人
• 心態歸零，重新（從新、從心）出發
• 迎接全員行銷 / 服務團隊時代的來臨
~ 發揮個人優勢，提升整體業務競爭力
• 正確的角色扮演
～企業形象的最佳代言人
老醫師的技術

19. 做得好，顧客只會記在心裡
做得不好，顧客往往會立刻反應
• 中華電信顧客服務團隊超過 4 千人，即使
訓練不斷，表現也多次得到各項服務力競
賽的肯定，員工的離職率依然將近 3 成，
中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示
，「你做得好，顧客只會記在心裡，你做
得不好的地方，顧客往往會立刻反應。」
服務是一件很費力耗神的事，在體力和情
緒上都必須承擔很大的壓力。

20. 難見熱情，少有溫度
• 老爺大酒店集團執行長沈方正以飛機上的空服員為
例，認為服務好，有耐性的多半是新人
• 資深空服員也許動作專業，卻難見熱情，少有溫度
• 如何抱持樂觀向上的態度，持續提供優質的服務，
就是受到挫折也能很快恢復，是頂尖服務力不可或
缺的環節，更是一連串挫折過程的累積。

21. 呼應顧客的感覺
• 剛出生小孩的父母，跟家人剛進加護病房
的人，有著截然不同的情緒，醫院把他們
的感覺考慮進來，提供的服務就會不同。
• 去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客，也
有著南轅北轍的情緒，需要航空公司不同
的服務。

22. 顧客服務的三種能
力
1. 觀察的能
力
2. 傾聽的能
力
3. 表達的能
• 內容 7%
• 聲音 38%
• 肢體動作 55%

23. 優質接待，應對禮儀
服務的提供服務的設計
服務的過程
確保服務品質的良好與一致
＋
保持高效率的作業
規畫及管理規畫及管理

24. 服務 DNA
• 服務是一件很費力耗神的事，在體力和情
緒上都必須承擔很大的壓力。
• 所以，如何抱持樂觀向上的態度，持續提
供優質的服務，就是受到挫折也能很快恢
復，是頂尖服務力不可或缺的環節，更是
一連串挫折過程的累積。
《經理人月刊》第 103 期 http://www.managertoday.com.tw/"

25. 圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌，請
問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站？

26. 面對顧客的抱怨
• 有時候，你真的不知道到底是哪裡出了錯？無論
怎麼做，都無法讓顧客滿意，這時候
• 具備「樂觀型態」的員工就告訴自己，我是一個
有服務力的人，顧客找上我，我就盡力而為，能
做的，我就盡力做，不會做的，我就請教別人，
或者是轉交主管處理。
• 樂觀向上的態度可以讓一個人看到事情的積極面
，與其問「為什麼會這樣？」，不如問「我能做
什麼來改善現狀？」。

27. 以客為尊，關鍵服務
重視與顧客接觸的
------- 關鍵時刻 MOT ( Moment Of Truth )
ex: 每個與顧客接觸的連接點
< 關鍵行為 > 定義 :
1. 能讓顧客產生關鍵評價的服務行為
2. 能讓顧客印象深刻的服務行為
3. 能較其他同業有差異化的服務行為

28. 服務客戶週期
• 傾聽
• 認同
• 詢問
• 覆述
• 確保客戶滿意
• 感謝客戶
• 奠定未來服務機會
• 確保服務的完善處
理
• 應有接待準
備
• 真誠歡迎客
戶
• 提供資訊
• 有利顧客選擇方案
• 訂立期望
• 達成協議
經營客戶經營客戶
招呼客戶招呼客戶
瞭解客戶瞭解客戶
幫助客戶幫助客戶

29. 以客為尊，關鍵服務
問題的解決 ～ 建立信賴度的重要關鍵
好的服務需要有專業知識做後盾
See Me
Like Me
四眼交會，微笑點頭
用誠懇、親切、幽默的溝通
態度，讓顧客喜歡你 !
發自內心，全然專業信任
全員行銷，服務深耕，創造佳績 !
Trust Me
Buy Me

30. 常見服務溝通語法匡正訓練
錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練
1. 我告訴你啦！ 讓我來為您說明一下好嗎？
2. 你等一下！ 請稍等一下！我馬上為您服務 !
3. 不對 , 不對 ,
不是這樣的！
我再為您解釋一下好嗎 , 其實是～
4. 你說什麼？
你再說一次 ?
抱歉 ! 聽不太清楚 ,( 我不太明白您的意
思 ) 請您再說一遍好嗎 ?
5. 你到底想怎樣
?
您希望我如何幫您呢 ? 您比較具體的想法
和建議是… .

31. 常見服務溝通語法匡正訓練
錯誤負面溝通 正確合宜的溝通訓練
6. 找我沒用啦！
這不是我的事
抱歉！這目前不是我的職權範圍 , 我請負責
的人為您說明一下好嗎？
7. 不行就是不行 非常抱歉，我恐怕無法答應您！
這樣做對我來說真的非常為難！
8. 規定就是這樣 抱歉！公司目前的作法是… , 不過有關您的
意見我們會向上呈報 , 這件事要請您多見諒
了 !
9. 我可以掛電話了嗎 請問還有什麼我可以為您服務的嗎？
10. 今天沒辦法 今天真的有困難 , 我大約在 × 月 × 日 × 午
(× 時 ) 再主動回覆您好嗎！

32. 顧客滿意
• 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消
費前的期望水準之差距。若前者大於後
者，將出現滿意；反之，則為不滿意。
– 事後的實際感受－事前的預期水準 > 0
 滿意、愉悅 ( 物超所值 )
– 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0
 普通 ( 物有所值 )
– 事後的實際感受－事前的預期水準 < 0
 不滿意 ( 物無所值 )

33. 顧客抱怨的原因分析
• 因為和顧客的期望值產生落差
• 因為顧客遭遇困難而無法解決
• 因為顧客認為他已經受到損失
• 因為其他心理層面的一些因素

34. 顧客抱怨的原因分析
• 因為和顧客的期望值產生落差
–顧客會抱怨的最根本原因就是
所提供的產品或服務 , 和他原
先的期望值不同 ,
–而且低於他的期望值 , 所能提
供或已經提供的產品或服務 ,
和他所期待的有明顯的落差 .

35. 顧客抱怨原因
• 什麼時候顧客會感到茫然？
–當不知道下一步要做什麼的時候
–當不知道這一步是不是做對了的時候
–當不知道前一步有沒有犯錯的時候

36.
1. 爭辯。
2. 不適當的面部表情與肢體語言。
3. 找證明藉口推諉。
4. 過度承諾。
5. 主觀判斷。
6. 當作個人事件。
7. 說公司的不是。
處理抱怨要避諱事情

37. 顧客抱怨的禁忌用語
1. 一分錢、一分貨！
2. 這種問題連小孩子都會！
3. 你沒有搞錯吧！
4. 沒辦法，不行！
5. 別急嘛！總是有辦法的！
6. 不可能，絕不可能有這種事情發生！
7. 嗯 .... 我不太清楚！
8. 我絕對沒有說過那種話！
9. 改天我再和你連絡！
10. 不然你要怎樣！
11. 對不起，我們最多只能做到這樣！

38. 12. 別急嘛！總是會有辦法的！
13. 哦！你誤會了，你這樣說就不對囉！
14. 這是公司的規定！
15. 找我沒用啦！
16. 這又不是我的錯！我怎麼會知道？
17. 負責這件事情的人休假，要一個星期才會回來！
18. 以前是以前，現在的規定就是這樣！
19. 這不是我負責的，請你去問○○，我只負責○○！
20. 我可能正在講電話，不然就是剛好不在位子上！

39. 避免顧客抱怨的自我檢視
1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？
2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？
3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？
4. 我實踐了對顧客的保證嗎？
5. 在商品解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？
6. 對於商品的使用及注意事項，我解釋夠清楚嗎？
7. 我有沒有做事後的追蹤？
8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

40. 顧客抱怨的預防
瞭解顧客抱怨的來源之後，服務人員應當建立處理
顧客抱怨應有的態度及觀念，並能在事前加以防範
、預防事件的發生，維護的優良形象，同時也可降
低企業的管理成本。
1. 販賣優良的商品
2. 提供良好的服務
3. 建立良好的顧客關係
4. 維持良好的購物環境
5. 注意店內的安全措施
6. 眼觀四面耳聽八方
7. 彈性處理原則
8. 建立經驗學習機制

41. 處理顧客抱怨的技巧
電話投訴的處理方式
1. 有效傾聽
仔細傾聽顧客的抱怨，應站在顧客立場分析問
題的所在，同時可利用溫柔的聲音及耐心的話
語來表示對顧客不滿情緒的支持。
2. 掌握情況
儘量從電話中了解顧客所投訴事件的基本訊息
，其內容主要包括 4W1H 原則－
Who 、 When 、
Where 、 What 、 How ，即什麼人來電投訴？
該

42. 卓越客服十句訣
• 心要熱
• 頭要冷
• 嘴要甜
• 臉要笑
• 眼要亮
• 耳要尖
• 鼻要靈
• 手要快
• 腰要軟
• 皮要厚

43. 顧客滿意服務手則
• 第第 11 條 顧客永遠都是對的條 顧客永遠都是對的
• 第第 22 條 顧客有錯請參照第條 顧客有錯請參照第 11 條條
• 第第 33 條依此類推條依此類推

44. 先顧客之憂而憂先顧客之憂而憂
後顧客之樂而樂後顧客之樂而樂

45. 補充講義
顧客抱怨處理及品質缺口運用

46. 顧客服務品質落差
追求顧客滿意的過程中，最感到挫折的就是顧客與
公司之間的認知落差過大，顧客因口碑與傳聞、個
人需求及過去的經驗而對企業所提供的服務產生期
望，進而消費並實際感受服務的品質的過程，還有
透過各種活動開始向顧客進行接觸和提供服務的整
個過程當中，會造成認知落差的五個缺口，要追求
高服務品質及顧客滿意時，就要消除這五個缺口。

47. 公司宣傳 個人需求 其他公司的服務 過去經驗
顧客的服務期望
實際接受的之服務
服務的提供 ( 含接觸前後 )
將管理者的知覺轉換為服務設計
管理者對顧客服務期望的感受
與顧客的
外界溝通
服務業者
顧客
缺口 1
( 知識缺口 )
缺口 4
( 溝通缺口 )
缺口 2
( 標準缺口 )
缺口 3
( 傳遞 )
缺口 5
「五服務缺口」的觀念

48. 服務業者與顧客期望的落差 ( 缺口一 )
業者與顧客期望的落差發生的主要原因如下：
1. 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋。
2. 業者由市場研究或需求分析中得到不準確的資
料
3. 業者匆忙推出新服務，未能作詳細的需求分析
4. 業者在市場區隔與定位上不 詳盡，使得非其夠
市場的顧客大量進入
5. 業者的組織層級太多，造成顧客需求在傳遞過
程中 曲。扭

49. 解決之道：
1. 一般企業都會有自以為與 不同的觀念，認眾
為
自己所提供的便是最好的，消費者一定會喜歡
。因此，企業別自我高估，若有此觀念的 限侷
，企業想要提升自己的服務品質必然不彰。
2. 要深入瞭解顧客的期望，以顧客的立場思考
顧
客在乎的是什麼？重視的是什麼？如果我們是
顧客，這樣的服務品質我們會滿意 ？嗎
3. 如何滿足顧客指定的需求，並脫穎而出，企
業
就必須大出顧客的意外，別只是一成不變的服

50. 服務業者將認知轉化成服務規格的落差
( 缺口二 )
管理當局對顧客期望的認知與所設計的服務規
格之間的落差，原因是管理者未能將顧客對服務期
望的一些屬性與要求設計在服務規格中。
將認知轉化成服務規格的落差發生的主要原因
如下：
1. 遺漏或錯誤而未將顧客的期望設計在服務規
格
中。
2. 市場研究人員未能與服務設計人員充分溝通
。
3. 組織缺乏明顯的服務觀念及目標設定。

51. 門市人員實際提供的服務與公司原先設
計的落差 ( 缺口三 )
第三個缺口的產生是門市人員在提供服務給顧
客的過程中，並沒有完全執行公司原先設計的服務
規格，也就是服務績效無法符合服務品質標準。例
如，公司要求員工一定要在活動結束當天，確實將
各種相關的告示收好，將賣場回復原狀，但是實際
上卻沒有做到，這就是執行上的疏失。
門市人員實際提供的服務與公司原先設計的落
差主要發生原因如下：

52. 1. 服務人員並不同意或不了解服務的規格與要
求
。
2. 新訂的服務規格與公司文化有明顯差異。
3. 既有的系統設計、服務作業流程、設備及技
術
，無法滿足新的服務規格需求。
4. 服務規格太複雜或不清楚，無法執行。
解決之道：建立標準服務流程，讓員工有依循
的基礎，避免執行上的疏失，精確的落實執行公司
所規定之服務標準，縮短人員學習不適的時間，確

53. 顧客印象與實際提供不一致的落差
( 缺口四 )
這是業者藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際
所提供的服務不一致所造成的落差，亦即服務績效
水準無法達到行銷溝通所推廣的標準。
發生顧客印象與實際提供不一致落差的主要原
因如下：

54. 1. 媒體過於誇大宣傳，或給予顧客不正確的承
諾
。
2. 服務的宣傳計畫未將服務提供方式與水準整
合
。
3. 服務人員沒有依照應有的服務規格執行。
4. 服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良。
5. 顧客誤解宣傳媒體所給予的訊息。
解決之道：加強與媒體溝通，不做誇大不實的
廣告，確保傳送的服務符合對顧客的承諾。

55. 顧客的期望與實際經驗的落差 ( 缺口五 )
這是顧客對服務的期望與實際經驗的認知不一
致所造成的落差，例如，買福袋的顧客會懷有相當
高的期望。
顧客的期望與實際經驗的落差主要原因如下：
1. 顧客過高或不正確的期望。
2. 服務過程只因一個小瑕疵，但顧客擴大否定
，
以致服務品質全盤被否定。
3. 服務過程確實是服務品質低落。
4. 服務系統不穩定，無法提供穩定的服務品質
。

56. 解決之道：
1. 不能盲目或是曖昧不清的提高顧客的期待，
當
企業對於消費者提出承諾時，就是以自己的聲
譽做背書。
2. 提供標準化及規格化的服務，讓大多數的顧
客
以平均水準的心理來檢驗服務品質。
3. 全力減少負面的服務，掌握發生不良的真正
原
因，找出改善對策。

57. 4. 設計並落實獨特的服務，藉由標準化，以提
供
穩定的服務水準。對於一些個性化較強的顧客
，提供差異性高、同質性低的服務；注重價格
因素的顧客，則在降價求售的時候，維持原有
的服務水準，讓人們有物超所 之感。值
5. 持續開發獨特的服務，貫徹持續改善企業文
化
，永遠以顧客需求為導向。
6. 不斷的辦理在職訓練，加強服務禮儀及銷售
應

58. 「服務藍圖」的觀念
是準確描繪服務系統的圖片或流程圖。
它是參與提供服務的不同個人，無論他們的角色
或個人觀念為何，都能客觀地了解與處理服務。
藉由同時描繪服務傳遞過程、顧客接觸點 、顧
客與員工角色、以及服務上可見的要素、將服務
以視覺方式呈現出來。
提供一個將服務分解成邏輯要素的方法、並描繪
服務過程中的步驟或工作、工作的執行方式、以
及顧客經歷的服務證據。

59. 使顧客滿意的流程
• 讓顧客從與你接觸的第一時間起 ,
就感到完全的被接納 , 被尊重 .
–如果他是一開門就匆忙進來 , 先
向他表示很歡迎他成為第一個客
人 .
–如果他是關門前最後一秒才衝進
來 , 先告訴他慢慢來沒關係 , 因為
你還沒要下班 .

60. • 從顧客和他們對服務程序的看法開始。
• 繪製傳遞系統。
• 描述每一行動區域中該層次的相關人員
的執行或體驗步驟。
• 分為四個行動區被三條水平線分隔。
• 繪製「服務藍圖」的步驟

61. 實
體
表
徵
餐
廳
外
觀
餐
廳
氣
氛
桌
椅
餐
具
菜
單
食
物
外
觀
食
物
帳
單
顧
客
光
臨
選
定
座
位
就
座
點
菜
用
菜
加
點
餐
飲
結
帳
離
開
收
拾
餐
具
重
新
佈
置
餐
桌 互動線
接
觸
人
員
前
場
詢
問
人
數
、
訂
位
引
導
入
座
端
茶
水
送
菜
單
介
紹
菜
色
確
認
菜
色
送
菜
餐
盤
整
理
、
加
點
食
物
結
帳
處
理
清
洗
碗
盤
可見線
後
場
預
存
材
料
告
知
做
菜
盛
菜
、
修
飾
送
出
食
物
內部互動線
支
援
過
程
訂
位
系
統
採
購
系
統
訂
餐
系
統
資
訊
系
統
以餐飲業為例

62. 顧客滿意的流程
• 如果能夠讓顧客只跑一趟 , 就不要讓他跑兩趟 .
• 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台 , 就不要讓他跑兩個
櫃台 .
• 如果能夠讓顧客只填一張表單 , 就不要讓他填兩張
表單 .
• 如果能夠讓顧客只寫一個字 , 就不要讓他寫兩個字 .
• 最好是讓顧客根本不必寫字 .
• 最好是讓顧客根本不必走動
• 最好的服務不是顧客配合你的作業流程 , 是作業流
程配合顧客