足感心-讓顧客-感心的服務藝術-詹翔霖教授

「足感心」讓顧客「感心」的服務藝術主講人：詹翔霖

資歷簡介政治大學科管所高科技管理班英國國立威爾斯大學企管碩士美國西太平洋大學企管博士 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

二十一世紀服務行銷時代的來臨 ,[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],二十一世紀服務行銷時代的來臨

新經濟服務時代的特質 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

新經濟服務時代的特質 ,[object Object],[object Object],[object Object]

顧客要什麼 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],顧客價值認知

顧客所認知的價值是什麼 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],顧客購物的整體經驗

什麼是服務服務是「服務提供者」對「服務對象」所做出的行為與努力的績效

什麼是好的服務 ‧ 提供超過顧客預期的服務‧提供顧客所需且為顧客所喜愛，並因為提供服務贏得顧客的心

服務策略 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務理念 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務的特性 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

不同類型產品品質評估連續帶資料來源： Valarie A. Zeithaml. 容易評估難以評估

如何做好服務行銷 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務的購買過程 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質的評估 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質的五大指南 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務顧客用很多心 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

行銷的層次 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務品質的測量顧客的認知期望品質

服務品質的感受口耳相傳個人需求過去的經驗期望得到的服務知覺到的服務服務品質面向可靠性回應性保證同理心有形性服務品質的評估 1. 超過期望期望得到的服務 < 知覺到的服務 ( 令人驚喜的品質 ) 2. 與期望相符期望得到的服務 ~ 知覺到的服務 ( 滿意的品質 ) 3. 未滿足期望期望得到的品質 > 知覺到的服務 ( 不令人滿意的品質 )

服務管理的落差分析口耳相傳個人需求過去的經驗期望得到的服務與顧客的外部溝通知覺到的服務服務的傳遞 ( 包括先前與之後的接觸 ) 將知覺轉變為服務品質規格對顧客期望的知覺管理落差五落差三落差二落差一落差四顧客供應商

落差一 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

落差二 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

落差三 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

落差四 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務準則 ,[object Object],[object Object]

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服務管理的困難 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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服務的表現與評價 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務管理準則 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

解決服務問題的方法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

顧客抱怨處理 - 客訴產生的原因個案分析 31(16%) 21(10%) 151(74%) 203 件 2004 ( 全年 ) 32(17.3%) 16(8.7%) 108(74%) 146 件 2003 ( 全年 ) 其他商品客訴服務客訴客訴統計案數年度

顧客抱怨發生原因統計表 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

處理顧客訴願的原則 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

處理顧客抱怨五大技巧 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

服務補救的五大要素 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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