詹教授，詹翔霖，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授，詹翔霖老師，詹仁松老師

1. 問題分析解決問題分析解決
詹翔霖教授詹翔霖教授 1102.08.0902.08.09
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
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2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系副教授

3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧
問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮
詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
• 大陸國務院發展研究中心訪問教
授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教
授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教
授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 職訓局 3 C 核心職能講師
• 中國生產力中心顧問師班授課講
師
主要經歷主要經歷

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. 問問題— From “What a Great Idea” by Chic Thompson
• 問產生問題的五個“為什麼”的問句。
• 問六個普遍性問題
What Where
When Problem: How
Why Who

6. 腦力激盪— by Alex Osborn
• 腦力激盪是創意思考裡很常見的名詞，根基於延
緩評斷原則以小組形式來激發想法。
• 下列規則能讓腦力激盪有最有效的成果：
– 有定義清楚的問題
– 指定專人記錄要點
– 有合適的小組組員人數
– 指定專人引導：
• 延遲評斷
• 接收與記錄所有想到的主意
• 鼓勵多重思考，依別人的想法再增加自己的想法
• 鼓勵奇特的想法

7. 屬性表
• 屬性表是一種很棒的技巧來確定問題的所有面都能審視到，是將問題
再分成更小的問題，再從中找出新的想法。例如要改進手電筒的品質
，可以列出下列要項：
• 屬性表對於複雜產品的品質改善很有幫助，也可以和其他技巧如腦力
激盪同時使用。
特性 屬性 想法
外殼 塑膠 金屬
開關 開 / 關 開 / 關 / 近燈
電池 電力 回充式
燈泡 玻璃 塑膠
重量 重 輕

8. •分組研討
•按抽籤分組
•按題目做聯想
•唯一與第一區分

9. • 有系統的解決問題
• 問題解決能力是人人都應學習必
要的能力
問題解析

10. 問題 = 期待水準 ( 目標 ) – 實績水準 ( 現
狀 )

11. • 界定出一個好的問題等於是
解決了一半的問題
• 從各種現象中發現好的問題
情境，並界定出適當且可實
際進行研究的問題，便等於
是解決了一半的問題
作對的事

12. 把事做對
• 歸結後可發現共同要素為：
• 現狀：問題目前的狀態，包括主體的情況
和問題客體的情況。
• 期望：預期達到的理想狀態。
• 現狀和期望的差異：為問題核心。
• 待解決：因存在差異故期望未獲滿足。問
題解決者需要嘗試查找背後原因，並提出
解釋問題的原因或者解決問題的方案，以
期解決問題。此為解決問題的動機。

13. 問題分析的過程
對問題加以定義
綜合可能原因
描述問題
找出最可能原因
證明真正原因

14. 問題分析的過程
• 在描述、分析和解決一項問題之前，首先必須對問題加以定義，定
義的方法可使用「偏離情況敘述」或「問題名稱」。
• 可從四方面來描述：問題確認、發生地點、時間與問題廣度。
• 問題確認─我們所試圖要解釋的是什麼？
• 地點─我們在何處觀察到？
• 時間─什麼時候發生？
• 問題廣度─有多嚴重？範圍有多廣？
對問題加以定義
描述問題

15. 問題分析的過程
• 從問題的四方面抽取關鍵資料，以便
綜合出可能的原因。
• 對每一個可能的原因，我們都要問：
「如果它是問題的真正原因，如何解
釋問題的每一個層面呢？」此真正原
因必須要能解釋偏離現象中的每一個
以及所有的層面。因為真正的原因，
綜合可能原因
找出最可能原因

16. 問題分析的過程
• 證明一項可能的原因，就是證明它確
實產生了我們所觀察到的影響結果。
在大部分的問題情況中，證明是可能
的，至於證明的內容則依據狀況而定
。
• 問題分析技術，使我們能將有關問題
資料的蒐集及評估工作做得很好。但
此方法也有其限制，若我們無法追蹤
到解決問題所需的關鍵資料，這項問
證明真正原因

17. PDCA 循環輪
Action
( 處理 )
Plan
( 計劃 )
Check
( 調查 )
Do
( 實施 )
重點管理
5W1H
(2) 按計劃實施—維持管理
↓
日常
管理
↓
管
理
 決定目標
 決定目標達成之方法
 決定目標達成時之評估基準
(1)
偏差不能容許時採取處
置，首先採取緊急處置
消除該現象，其次防止
再發生 ( 消除原因 ) ，
回饋到其次循環
原因之追查
↓
對 策
↓
效果確認
↓
標 準 化
Ｑ
Ｃ
改
善
步
驟
(3) 以 (1) 之
所定之評估基準
查核實施之結果
公司方針
↓
部門方針
↓
部門方針
方
針
管
理
儲存成公司之技術
水平展開
目標→實施結果→差異

18. PDCA 特點
☆Plan, Do, Check, Action
計劃，實施，效果確認，行動
☆ 企劃應完成的事情 ＝》實做，一有結果
＝》 立即檢討，若有差異＝》採取改善
行動 ＝》再接下一循環
☆ 四個步驟是一體的，連續的，由相同人
或單位所負責，否則常會導致無法銜接
☆ 問題點的改進，非全面性的改革
☆ 改善行動要有“有效性”驗証

19. 問題解決程序簡表
現 象
問 題
原 因
對 策
衡量、追蹤及控制改善成效
例如：
產品 O/S 的比例增高
比客戶要求的標準低
測試座清潔不良
專人定期清潔測試座
收集數據、驗證對策之有效
性及最佳清潔頻率
確認並定義問題
WHAT, WHEN, WHERE
WHO, HOW, HOW MUCH
當我們觀察到………
或發現………時
這現象是否正常？
跟標準或目標比較的差異
( 偏離程度 ) ？
其差異是否不該在？
為什麼會發生異常？
如何改善異常？
如何控制發生異常的原因？
設定改善目標
並形成解決方案
分析原因
WHY

20. 真因
真因
真因
真因
真因
why
why
why
why
why
現在
過去
現象
看得到的，可感覺，可測量
問題 緊急處理
一次因 治標對策
( 近因 ) ( 暫時 )
n 次因 治本對策
( 遠因 ) ( 永久 )

21. 魚骨圖 ( 石川圖、特性要因圖 )
魚頭朝左找原因，魚頭朝右找對策

22. 魚骨圖 v.s. 系統圖

23. 系統圖法
• 對策展開型 • 要素分析型

24. 理性思考法運用的基本條件理性思考法運用的基本條件
• 1. 定義清楚，並能為所有參與者所了解及接受
。
• 2. 實用且有好處、與工作有關，容易在日常生
活中運用。
• 3. 透過某些技術來引導，確保其作為實用工具
的成功。
• 4. 四種思考模式成了組織作業的基本部分。
• 5. 給予獎勵及個人成就感，成為自動的思考及
工作方式。
• 6. 持續性的應用，展現決心。
• 7. 應用成果的監測與評估，回饋提供有關人士
。

25. 問題解決歷程基本架構
發現問題
新問題 綜合概念整理 驗證對策
根據原因做可能對策問題原因分析

26. 問題解決能力
• 由上述架構可發現問題解決能力包含：
• 1. 問題發現力：能感知任何不尋常的現象，或和過去經驗
沒有『共振』的現象， 換句話說，感知『該有的現象，卻沒
發生，不該發生的現象，卻存在』。
• 2. 原因分析力：試著聯想（水平、類似 ...... ）因果或作用
，關係或多元關係，如關係的包含性（ inclusion ）或排他性
（ exclusion ），或性質變化的判斷、歸納。
• 3. 對策假設力：以過去的知識或經驗來進行取代、擴展、
重組、縮小、組合等推論，找出解決問題可能的方法或概念
。
• 4. 假設驗證力：驗證方法的可行性或概念發展的合理性。
• 5. 概念綜合力：將類似可行的方法或合理的概念，找出共
同的脈絡，整理，碰到類似狀況，可以省略原因分析、對策
假設及假設驗證，直接用驗證過的方法或概念來解決問題。

27. 問題解決具備條件
• 對問題的感知
• 能分析問題因素的構成
• 能選對問題解決的方法
• 對知識性問題具有相當
的相關知識來解決

28. 止於至善
• 齊家
• 治國
• 平天
下
• 誠心
• 正意
• 格物
• 致知
• 修身
明明德