102.07 08 -抓住看得到的顧客與找出看不到的顧客-詹翔霖教授-顧客關係管理及創新服務班-3
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- 2. 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 • 文化大學國貿系兼任副教授 • 專欄作家 • 行政院勞委會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 • 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員 • 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 • 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 • 三寶教育基金會委員長
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 • 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢 輔導顧問 • 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 公爵大飯店連鎖機構-經理 • SOGO俱樂部-營運籌備部協理 • 美國NGH催眠協會授證合格催眠心 理諮商師 • 漢來大飯店-餐飲部主管 • 行政院勞委會員工協助方案師 • 行政院勞委會社會專業社工訓練師 • 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 • 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 • 企業訓練聯絡網HR發展服務團顧 問 • 台北市商業處創業人才培授課講師 • 大陸國務院發展研究中心訪問教授 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 • 大葉大學企管、休管系副教授 • 實踐大學國企系副教授 • 高苑科技大學企管系助理教授 • 建國科技大學產學訓中心講座教授 • 日本產經協會MTP講師 • 職訓局3 C核心職能講師 • 中國生產力中心顧問師班授課講師 主要經歷
- 4. 著 作 • 2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 • 2001.08-公司多元經營管理策略 • 2002.08-加盟連鎖體制與運作 • 2003.02-產業知識管理運用 • 2007.11-知識管理價值及運用機制 • 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 • 2008.11-創新管理與企業改革之運用 • 2009.09-MBA企業個案實務分析 • 2010.01-共通核心職能課程實務 • 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 • 2011.10-管理與人生【有聲書】 • 2012.01-領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】
- 7. • 十七個月後，潘尼百貨證明強森的做法無效。光是去年第 四季，公司就足足虧損了四億二千多萬美元，今年四月， 他終於被迫下台。打從強森上任一開始，就引起各商業媒 體的關注，大家都在觀察，這個協助締造蘋果成功經驗的 人，能否改寫零售業歷史。他的失敗，也因此值得深入探 討。 事實上，強森的想法在理論上說得通，確實引起了業界的 注意與好奇。標準人壽投資（Standard Life Investments） 公司資深副總裁墨菲（Ken Murphy）在接受紐約時報訪 問時表示，許多零售公司表面上不贊同強森的做法，事實 上緊張地觀察，如果真的奏效，零售業將出現新的訂價遊 戲規則。
- 11. 傾聽你的想法，請你回來吧！ • 強森下台之後，潘尼百貨推出了一支新廣 告，跟消費者道歉。 • 廣告旁白說：「這不是什麼秘密，近來潘 尼百貨改變了，有些你喜歡，有些你不喜 歡。犯錯之後，重要的是我們學到了什麼。 • 我們學到了一件非常簡單的事：傾聽你的 想法，請你回來吧！」 • 緊接而來的母親節檔期，公司推出了一大 堆折扣活動。
- 12. 路透社的報導 • 路透社的報導，以及專門追蹤購物優惠訊息的網 站指出，潘尼百貨的商品已經被悄悄提高售價， 預留折扣空間。 • 如同樣的一件Ｔ恤，從五美元漲回到六美元。 雖然這樣做似乎更混淆，也更複雜，但這似乎卻 是消費者所喜歡的。 • 強森的失敗也許證明了，這是零售商不得不加入 的價格遊戲。
- 13. 分析市場機會與消費者行為 • 行銷的思考模式是「由外而內」(outside-in) 的思考，而非傳統的「由內而外」(inside- out) 的思考 • 行銷管理的第一個步驟就是要先分析各種行 銷環境和消費者行為，俾能掌握現有的市場 機會或創造新的市場機會 • 企業在進行「行銷組合決策」之規劃前，必 須先就目前市場環境進行瞭解
- 14. 策略 • 「策略」一詞，其實是來自軍事用語。而策略的概 念，也被廣泛運用於需要贏得顧客信賴、擊敗對手 的商場競爭中。 • 釐清策略與目標的差異，了解產業結構、定位組 織競爭優勢。策略不應只是設定目標，而是訂定 實質行動，找出提高組織利益的方法並加以執行。 • 制定好策略，需要先從紛亂的情況中，診斷出一、 兩項關鍵的議題；再將公司所有的資源與行動投 注在這項議題上，設計協調一致的應對方法。
- 15. 策略＝策略分析，策略運用與策略執行 • 策略就是資源的再佈局---重新發展 • 策略方法： – 差異化 – 蠶食鯨吞 – 藍海 – 短期低價競爭 – 單一品牌或多元品牌 – 紫牛 – 免費分享 – 專業化 – … 顧 客 導 向
- 22. 市場與商圈調查重點 1. 地區特性調查 2. 交通流量的測量 3. 人口結構 4. 家庭戶數構成 5. 精華地段的考量 6. 都市機能的考量 7. 都市未來發展計畫 8. 所得水準 9. 消費水準 10.購買行為
- 23. 市場評估 1.市場量的大小 2.市場需求情形 3.市場佔有率 – 在做銷售量評估時須考慮以下幾點： • 環境──不可控制之因素 • 季節性 • 商品本身 • 商店性質 • 政府措施 • 業界競爭 • 其他意外
- 24. 消費者情報掌握與分析
- 25. 行銷4P – Product：作什麼產品？ – Price：賣多少錢？ – Place：在那邊賣？ – Promotion：怎麼賣？ 行銷4F -Focus:焦點 -Fast:快速 -First:領先 -Flexible:彈性 行銷4C -Customer Needs&Wants：顧客需求與欲求 -Cost to Customer:顧客成本 -Convince:便利性 -Customer Satisfaction:顧客滿意
- 26. 行銷組合4P與4C的影響
- 27. 小松行銷的好賣與賣好 • 一流的企業賣標準 • 二流的企業賣品牌 • 三流的企業賣技術 • 四流的企業賣產品 • 五流的企業賣勞力 • 一流的 • 二流的 • 三流的 • 四流的 • 五流的
- 28. 經營的策略思維 • 三戰 • 戰略 • 戰地 • 戰術 • 三氣 • 天氣 • 景氣 • 人氣 • 三機 • 商機 • 時機 • 先機
- 29. 「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基 「四品」 •品質 •品牌 •品味 •品格 「四為」 •以客為本 •以客為尊 •以客為友 •以客為師 「四市場」 • 擴大空間市場 • 延長時間市場 • 推廣關係市場 • 掌握個人市場
- 30. 價格組合 （Price Mix） 通路組合 （Place Mix） 推廣組合 （Promotion Mix） 產品組合 （Product Mix） 目標市場（顧客） 客體（產品）－－Object 目的（動機）－－Objectives 組織（人員）－－Organization 作業（方式）－－Operations 定位策略 公共關係 競 爭 者 （ Competitors ） 成 本 （ Costs ） 行銷 4P’s + 2C’s + 4O’s模式
- 31. – 信賴（40％） – 需求（30％） – 證明（20％） – 促成（10％） 銷售流程四階段 A+N+M 攻勢
- 32. 成功黃金三角
- 34. 穩記港式飲茶集團 • 【營業時間】 穩記瑞源店、河堤店、富民店：11：00 - 21：30 （14：30 -17：00休息） 【穩記茶水灘】雄市左營區富民路191號 電話：（07） 558-2007 傳真：（07）558-2023 【穩記瑞源店】雄市前金區瑞源路35號 電話：（07） 221-9382 傳真：（07）2412718 【穩記河堤店】雄市三民區河堤路292號 電話：（07） 341-0663 傳真：（07）341-2705 【穩記大統和平店】雄市苓雅區和平一路218號 電話： （07）2236935 【穩記統一夢時代店】雄市前鎮區成功二路二號電話： （07）9702688
- 38. 女生愛促銷、男生愛品牌 • 探討購買外帶咖啡時考量因素，「咖啡價 格」、「咖啡口味」、「購買方便性」、 「促銷活動」是大眾對於外帶咖啡最一致 的前四大需求 • 有趣的是，男女在考量因素上有兩個不同 的特徵：女性比男性更注重是否有「促銷 活動」（51.3% vs 39.9%），而男性比女 性更在意「品牌」（35.6% vs 24.7%）， 若能從該處著手便更能吸引相對族群。
- 44. 止於至善 • 齊家 • 治國 • 平天下 • 誠心 • 正意 • 格物 • 致知 • 修身
- 45. 參考與進修資料 • http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs • http://blog.ylib.com/chanrs/Archives/20 • http://chanrs88.pixnet.net/blog • http://www.slideshare.net • 雙葉書廊.服務行銷與管理 .丘宏昌著