詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，文化大學，教育，顧客滿意，詹教授，講義之王，講義王，生命中的無限潛能

1. 親職溝通
教師與家長
溝通技巧
自強工業科學基金
會
詹翔霖副教授 101.10.23
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系兼任副教授

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】

5. 親師溝通的重要
親師溝通的主要目的是做雙向訊
息交流。以滿足幼兒需求為考量
、福祉為依歸，將學校、家長甚
至社區結合成一個團隊，彼此協
調、互助合作，建立一個以幼兒
為中心的「關懷網」，積極善意
地溝通，有效的親師交流，共創
三贏的局面。

6. ▲ 對老師的好處：
1. 增加對幼兒的認知與了解
2. 獲得家長的資源與支援 親
3. 提升老師正向回饋與形象 師
▲ 對家長的好處： 溝
1. 瞭解孩子在校情況與進展 通
2. 增進親職知能與教養原則 的
3. 分擔參與的角色與責任
好
▲ 對幼兒的好處： 處
1. 培養幼兒的安全感與信任感
2. 允許幼兒的個別差異
3. 催化幼兒的學習與成長

7. 老師的顧慮
達到個人 / 學校的目的
VS
維持與家長的良好關係

8. 交互的溝通模式
(Circular Transactional Theoretical Model )
-資訊不斷在發送方和接收方之間流動，
也在不斷地解讀和重新解讀包括了解釋
、理解和回饋中
- 相互作用意味著某些事情在人們中間發
生 - 當人們互相交流時，彼此之間形成
一種夥伴關係；
- 對理解治療關係的基本因素，提供了堅
實的基礎；
- 會感同身受的回饋資訊。

9. 面對有要求家長的方法
現代老師的角色和能力 :
1)是朋友、鼓勵者、促進者、傾聽者、輔導員
和 教育工作者
2)積極聯繫家長，延伸方法：電子郵件電話、
手 機短訊等
3) 建立融洽的關係 - 互信、理解和尊重
4)接受家長參與學校的活動或運作
5)有寬大的胸懷和平靜安穩的心

10. 基本考慮和原則
• 選擇適合的地點和時間
• 建立信任和親和感
• 瞭解衝突的性質和成因
• 瞭解家長的需要和感受
• 先處理人，後處理事
• 避免引發防衛機制
• 面對挑釁行為，要保持冷靜

11. 處理負面情緒
• 不要急於辯護和解釋
• 引導對方說出關注的問題
• 非言語層面的配合
• 積極聆聽技巧 : 不要受語氣和態度影響
• 瞭解對方真正的需要 / 目的
• 反映技巧 : 反映情緒，處境和關注事項

12. 提問技巧
• 開放性問題 (Open-ended)
• 限制性問題 (Close-ended)
• 澄清性問題 (Clarifying)
• 詳述性問題 (Elaborating)

13. 不要問
• 引導性問題 (Leading)
• 對抗性問題 (Confrontation)
• 質詢性問題 (Cross-examining)

14. 理想的會談 - 家長的觀點
• 不要先指出錯誤－先告訴我一些做對的事
• 不要數落孩子的缺點－說明他應該怎麼做
• 不要告訴我應該怎麼做－說明在學校的情形
• 不要放棄我的孩子－和我一起想出一套計劃
• 不要忘了計劃－會談後繼續追蹤
• 不要張揚我的隱私－保障個人的隱私

15. 理想的會談 - 老師的觀點
• 不要先指出錯誤－先說一些好的事情
• 不要指責我－說明你孩子需要什麼
• 不要語焉不詳－分享確實的訊息
• 不要教我怎麼做－分享在家中所做的努力
• 不要拒絕配合－協助擬定計劃
• 不要忘了計劃－會談之後繼續追蹤

16. 親師如何進行有效會談
• 約談成敗的責任在於教師，教師在每次約
談之前都要有良好的計劃及準備。
• 以友善、輕鬆的態度對待家長。
• 站在家長的立場想想，通常哪些溝通行為是有
禮貌且有效的技巧。
• 不要坐在桌的後面。宜與家長並排坐在會
議桌的一側，這有助於建立合作的關係。
• 開始時宜談孩子的優點、好的表現，這有
助於取得家長的信任。

17. • 帶領家長看孩子的資料，並就某些作業表現為例，
做個評語。
• 鼓勵家長說話，仔細的傾聽，要接納，不要反駁或
批評。
• 家長不可能對自己的子女有完全客觀的認知，反駁
與批評會冒犯到家長。
• 記住，無論在任何時候，「家長是你最親密的盟
友」，讓家長知道你的這個想法，並表達出你也一
樣願意盡可能地給他的子女最好的教育。
• 最後，以敘述你為了孩子的進步所擬定的計劃作為
結束，並誠懇地邀請家長的協助及支持你的努力，
且感謝家長和你談了這些有關孩子的事情。

18. 總結技巧
• 用客觀字眼總結問題 , 慢慢剔除負面因素
• 令家長覺得學校有誠意處理問題
• 設立討論 / 跟進的方向和事項

19. 瞭解衝突的成因
• 目標不同
• 價值觀不同
• 關係和情緒
• 溝通引致的問題
• 資訊引致的問題
• 資源引致的問題
• 架構引致的問題

20. 瞭解家長的心理狀況
• 防衛機制 (Defense Mechanism)
否認 (Denial)
投射 (Projection)
合理化 (Rationalization)
• 家長的盲點 (Blind spots)
• 家長的角色和責任

21. 家長的需要
• 解決關注問題
表面要求 VS 真正目的
• 公平處理手法
• 維持自我形象
• 確保受到尊重

22. 防衛機制的處理
• 用客觀中性的字眼
• 不要批判和彈劾
• 不要翻查舊賬
• 我們 ----
• 用提問方法來表達意見和看法

23. 表達意見的技巧
• 表達方式必須配合家長的需要 / 利益
• 用正面積極的字眼
• 先讚賞，後提出改善建議
• 意見要清晰簡潔
• 要求要實際可行
• 探討實行之困難 ( 如有 ) 和處理方法

24. 達成共識
• 總結問題和爭議事項
• 強調共同目標和需要
• 尋求符合雙方需要的解決方案
• 如有需要，運用客觀準則作為討論基礎
• 態度要認真，但切忌咄咄逼人
• 達成協議
• 跟進安排

25. 鼓勵家長的參與
• 設立共同目標 ( 必須明確 )
• 強調伙伴 / 合作關係 ( 我們 )
• 設立行為指標 ( 可實際執行 )
• 設立處理程序和時間表
• 分配角色和責任
• 設立溝通渠道
• 定時討論進展

26. 控制自己情緒
• 情緒反應 : 自編自導自演 ?
• 情緒反應引致惡性循環
• 避免「應該 / 不應該」的思想批判
• 不要埋怨
• 不要翻舊賬
• 控制情緒行為

27. 四Ｃ原則運用
１．溝通（ communication ）
２．諮詢（ consultation ）
３．諮商（ counseling ）
４．協調（ coordination ）

28. 什麼是調解？
• 調解是一種嶄新的解決人際糾紛的方法，
目的是透過一個獨立持平，不偏不倚的第
三者，深入了解爭議雙方的利益和需要，
協助他們找出一個大家都能夠接受的解決
方案，從而達到雙嬴的結果。

29. 調解的基本概念
• Disputes ( 爭議 )
• Issues ( 爭議點 )
• Interests ( 利益 / 需要 )
• Common Ground ( 共同基礎 )
• Options ( 解決方案 )

30. 與家長間衝突的來源
家校衝突的典型因素
- 誤解
- 溝通的障礙
- 對孩子不同的教育方法
- 多要求／投訴

31. 解決衝突的技巧
積極的聆聽
- 傾聽學生、家長及回饋
- 願意聆聽，關注的態度
- 保持眼神接觸
- 留意詞彙和輔助語言的運用
- 仔細地觀察語言和非語言
- 暫停自己的判斷、價值觀

32. 處理衝突的階段
• 界定問題階段 :
開場白
當事人各自講述事件經過
老師對是次衝突作小結
設定討論議程
• 解決問題階段 :
個別會談及聯席會議
達成協議 / 做成紀錄

33. 注意
• 老師的表現必須公正持平，避免家長有偏
袒的感覺
• 事先設立規則，令討論能夠順利進行
• 老師的角色由主角變成配角
• 在過程中，避免批評和判斷
• 避免提供意見和建議
• 家長的主觀感受比客觀證據更為重要

34. 自我反思
1) 我與家長的溝通模式通常是 ?
2) 和家長之間的溝通是否有個人假設 ?
3) 在溝通中是否有自我防衛的習慣 ?
4) 處理家長的訴求用積極的還是消極的心
態?

35. 案例學習 / 角色扮演
如何處理與家長爭執／處理有要求的家
長
- 真實案例討論
- 技能實踐和示範
- 分組：討論案例
- 匯報
- 回饋

36. 親師溝通好
孩子沒煩惱
教育自然好
生活會更好

37. • 一個村莊：在一次隆重的慶典裡，村長要求各戶
人家都捐出一瓶酒，並且倒在一個大酒桶裡。
•
只看到每一戶人家都鄭重其事的倒下酒，很快的
就集滿了一大桶酒。
•
在慶典最高潮時，村長拔掉了木塞子，並且將酒
倒入每個人的杯中，當大夥一飲而盡時，才發現
喝下去的都是清水。原來，人人都以為在那麼多
的酒中，自己的一瓶清水一定不會被察覺。

38. • 拔河時，少了你的一份力量，就可能造成
團體的失敗。
• 一個團隊的成功是集眾人之力，不要輕忽
自己該盡的力量，缺了你就不完全了。

39. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身
明明德