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1. 顧客異議處理
新海瓦斯
詹翔霖副教授 101.03.31Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國貿系副教授

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. • 1. 面對口氣與態度惡劣顧客，甚至口出三字經，
客服人員應如何回應 ?
• 2. 遇到用戶表達對公司不滿，把情緒發洩在接洽
人員身上，如何能不被用戶影響自己的情緒 ?
• 3. 當顧客臨櫃時有影響他人服務品質，例如感冒
咳嗽、檳榔汁噴到桌面的情況時，該如何向顧客
?
• 4. 當顧客堅持己見的時候，該如何向用戶解釋，
讓用戶可以理解客服人員傳遞的想法 ?
• 5. 如何能夠有效地回覆用戶的問題，以節省時間
成本 ?
• 6. 如何提升客服人員 EQ 管理 ?

6. • 沒有人喜歡面對問題，但
是顧客願意發時間來抱怨
，對企業來講是好的

7. • 服務的理念，不斷的在服務業翻新及變動
，也不停的在創造新服務觀念，而重點無
非是在經營顧客的心，也在誘導消費者的
服務需求，因此在講求顧客滿足及服務差
異化的理念下，期望在消費服務的過程中
，建立特別效果
• 藉以在同業中凸顯服務的優越差異，建立
消費顧客的認知及企業識別，以期更能掌
控消費族群，鞏固經營的基本效益。

8. 建立明確服務經營理念
• 只要在顧客提出各類抱怨請求時，在不違
切經理的理念下，都有權進行適當的處理
，不會因為接受處理，而遭受公司或同事
質疑。

9. 抱持積極負責任的態度
• 主動積極，保持真誠、不要推託，關懷顧客，微
笑等等外在表現
• 處理的心態上與顧客的互動過程中，必須相信我
們的顧客，站在顧客的立場，來談事情發生的原
由
• 而處理的過程中，冷靜、客觀、不找藉口，不採
取防衛性的應對、不涉及個人情緒、不挑客人語
病、不用不當的語氣去應對客人，都是在處理顧
客抱怨的心理調適

10. 有效分權授權因應處理
• 在處理的過程中，經常碰到的問題，就是
處理應對的權限問題
• 公司必須有效的分權授權，使每一位員工
都能清楚自己的處理權限，在自己的權限
內，機動運作，使整個處理過程更加順遂
及有效。

11. 隨時抽樣進行顧客訪問
• 減少服務的品質及服務過程所產生的問題
，就是建立顧客訪問記錄表資料，一分面
在訪談的過程中，建立與消費者間的關係
，藉以拉近彼此間的距離
• 另一方面在訪查過程中，發覺一些產品品
質或服務品質的問題，不僅可以達到服務
顧客的目的，也可以使間接顧客抱怨減少
，並且維持公司的各項品質要求。

12. 制度化處理顧客抱怨
• 顧客抱怨處理的過程及經驗需要累積，而處理的
應對技巧與要訣更是處理的精義，因此整個顧客
抱怨處理的過程中，如果建立完整的書面資料，
就可以使從業人員有適當的心理準備，進而去面
對顧客的抱怨做適當的處理，才不會因心虛而逃
避，甚至出現不敢面對處理的困擾。
•
建立顧客抱怨處理手冊，可以使人員在接受訓練
或工作上，有相對的自信心，並能有效快速處理
，不致於造成二度抱怨，而制度化的處理顧客抱
怨事件，才是治本的方式。

13. 抱怨處理步驟
• 聽取抱怨內容：耐心、仔細的聽取顧客抱
怨，積極的傾聽，收集更多資訊，更有利
於事情的處理
• 確認抱怨重點：覆誦整理顧客的話意，抓
住抱怨重點，使顧客明白我們已掌握事情
重點。
• 瞭解發生原因：在確認問題後，經研判分
析，找出原因，來說明原委，若無立即處
理，應徵求同意拖延一些時間，以求有效
解決方法。

14. 抱怨處理步驟
• 因應對策方法：在聽取抱怨及確認時，如果能有
效引導期待處理結果，可以使處理過程更加快速
，如果設及權限問題，透過反映系統回報，皆可
得到解決，如果沒有又無任何訊息時，則商量因
應對策，找出最佳補救方式。
• 追蹤有效處理：若找出適當的解決對策，立即告
知顧客，使其明白企業解決的過程及決心，並向
顧客致謝，如果有些處理狀況越演愈烈時，宜請
顧客至較安靜人少的地方商量解決避免影響其他
人員。

15. 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責
任
處理顧客抱怨的基本應對技巧
• 不要輕易忽視顧客的抱怨，因為顧客要將
心中的不閱與及不滿表現出來，也需要鼓
起相當大的勇氣。想當然爾他需要獲得適
當的解決，而我們如將這些不愉快的事件
，做適當的處理解決問題，更提供一個獲
得長期服務的機會，當然相對的也提供一
個內部管理的檢討機會，作為管理改善的
參考。

16. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身
明明德