Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh physical support, contact personnel, citra, kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya. Hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini adalah adanya pengaruh yang positif dan signifikan physical support, contact personnel, citra, kepercayaan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian survey. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner terhadap 150 orang pelanggan Rumah Sakit. Brayat Minulya, data yang telah diperoleh diuji dengan uji validitas, uji reliabilitas, analisa jalur, uji t, uji F, serta uji determinasi (R2). Hasil uji t menunjukkan bahwa physical support, contact personnel, kepercayaan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan RS. Brayat Minulya. Sedangkan citra berpengaruh positif dan tidak signifikan. Hasil uji F menunjukkan bahwa physical support, contact personnel, citra, kepercayaan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh pengaruh physical support dan kepercayaan secara langsung lebih besar pengaruhnya dibandingkan melalui variabel intervening. Sedangkan untuk pengaruh contact personnel dan citra lebih besar apabila melalui variabel intervening kepuasan. Variabel yang diprioritaskan adalah variabel contact personnel karena memiliki koefisien yang paling besar diantara variabel yang lain. Hasil pengujian total R2 menunjukkan hasil sebesar 0,91 yang berarti variabilitas variabel independen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 91% sedangkan sisanya 9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi. Kata kunci : physical support, contact personnel, citra, kepercayaan, kepuasan, loyalitas ABSTRACT The aim of this research was to investigate the influence of physical support, contact personnel, image, trust to satisfaction and customer loyalty of Brayat Minulya Hospital. The hypothesis that there is positive direct and indirect influence of physical support, contact personnel, image, trust to satisfaction and loyalty customer. The research was a survey for 150 customer of Brayat Minulya Hospital. Data had been collected with questionaires and processed with validity and reliability test, the path analysis, t test, F test, and test of determination (R2). The t test have been done showed that there was physical support, contact personnel, trust, and satisfaction to customer loyalty of Brayat Minulya Hospital. Except for image had positive and not significant influence. The F test showed that there was influence of physical support, contact personnel, image, trust, satisfaction to customer loyalty of Brayat Minulya Hospital simultananced. From the path analysis showed that physical support and trust had influence direct to customer loyalty than against satisfaction.

1. ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh physical support,
contact personnel, citra, kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
Rumah Sakit Brayat Minulya. Hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini
adalah adanya pengaruh yang positif dan signifikan physical support, contact
personnel, citra, kepercayaan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian survey. Data yang
digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner
terhadap 150 orang pelanggan Rumah Sakit. Brayat Minulya, data yang telah
diperoleh diuji dengan uji validitas, uji reliabilitas, analisa jalur, uji t, uji F, serta uji
determinasi (R2
). Hasil uji t menunjukkan bahwa physical support, contact
personnel, kepercayaan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan RS. Brayat Minulya. Sedangkan citra berpengaruh positif dan
tidak signifikan. Hasil uji F menunjukkan bahwa physical support, contact
personnel, citra, kepercayaan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil uji analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh pengaruh physical
support dan kepercayaan secara langsung lebih besar pengaruhnya dibandingkan
melalui variabel intervening. Sedangkan untuk pengaruh contact personnel dan citra
lebih besar apabila melalui variabel intervening kepuasan. Variabel yang
diprioritaskan adalah variabel contact personnel karena memiliki koefisien yang
paling besar diantara variabel yang lain. Hasil pengujian total R2
menunjukkan hasil
sebesar 0,91 yang berarti variabilitas variabel independen yang dapat dijelaskan oleh
variabel independen sebesar 91% sedangkan sisanya 9% dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak dimasukkan dalam model regresi.
Kata kunci : physical support, contact personnel, citra, kepercayaan, kepuasan,
loyalitas
viii

2. ABSTRACT
The aim of this research was to investigate the influence of physical support,
contact personnel, image, trust to satisfaction and customer loyalty of Brayat
Minulya Hospital. The hypothesis that there is positive direct and indirect influence
of physical support, contact personnel, image, trust to satisfaction and loyalty
customer. The research was a survey for 150 customer of Brayat Minulya Hospital.
Data had been collected with questionaires and processed with validity and reliability
test, the path analysis, t test, F test, and test of determination (R2
). The t test have
been done showed that there was physical support, contact personnel, trust, and
satisfaction to customer loyalty of Brayat Minulya Hospital. Except for image had
positive and not significant influence. The F test showed that there was influence of
physical support, contact personnel, image, trust, satisfaction to customer loyalty of
Brayat Minulya Hospital simultananced. From the path analysis showed that physical
support and trust had influence direct to customer loyalty than against satisfaction.
And for contact personnel and image had influence to customer loyalty indirect
through satisfaction as intervening variable. Variable priority was variable contact
personnel because it had the greatest coefficient among other variables. The test
results showed the results of the total R2
of 0.91 which means that the variability of
the independent variables can be explained by the independent variables by 91%
while the remaining 9% is explained by other variables were not included in the
regression model.
Keyword: physical support, contact personnel, image, trust, satisfaction, loyalty
ix