PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERUM PEGADAIAN PADA PERUM PEGADAIAN CABANG BEKASI TIMUR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK (BRAND IMAGE)
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERUM PEGADAIAN PADA PERUM
PEGADAIAN CABANG BEKASI TIMUR
( Studi Kasus di Perum Pegadaian Cabang Bekasi Timur)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik Dan
Melengkapi Sebagian Dari Syarat-syarat Guna Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Oleh :
Arry Dwi Syahputra
2010410022
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DARMA PERSADA
JAKARTA
2015

LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Arry Dwi Syahputra
NIM : 2010410022
Jurusan/peminatan : Manajemen/Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa karya tulis dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas
Nasabah Perum Pegadaian Cabang Bekasi Timur yang dibimbing oleh Bapak
Sukardi, SE, MM adalah benar hasil karya sendiri dan bukan jiplakan maupun
mencopy sebagian dari hasil karya orang lain.
Apabila kemudian hari saya ternyata ditemukan ketidak sesuaian dengan
pernyataan ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya di Jakarta pada
tanggal 25 Agustus 2015.
Yang menyatakan,
Arry Dwi Syahputra
ii

v
ABSTRAK
Nama : Arry Dwi Syahputra, NIM : 2010410022, Judul Penelitian :
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek (Brand Image) Terhadap
Loyalitas Nasabah Perum Pegadaian, Di Bawah Bimbingan Materi :
Sukardi, SE. MM
Jumlah Hal : xviii + 139
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek (Brand Image), dan Loyalitas
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabahp perum pegadaian, untuk
mengetahui bagaimanakah pengaruh citra merek (brand image) terhadap loyalitas
nasabah perum pegadaian, dan untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh kualitas
pelayanan dan citra merek (brand image) terhadap loyalitas nasabah perum
pegadaian.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : Metode
statistik deskriptif sedangkan untuk menjawab perumusan masalah bagaimanakah
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perum pegadaian,
bagaimanakah citra merek (brand image) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
perum pegadaian, dan bagaimanakah kualitas pelayanan dan citra merek (brand
image) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perum pegadaian maka digunakan
penghitungan dengan skala likert yang kemudian dihitung dengan perangkat lunak
Statistical Process Social Science (SPSS) 22 for windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan dan brand
image berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah perum pegadaian
baik secara parsial maupun simultan. Karena itu disarankan manajemen perum
pegadaian memperhatikan dan mengelola kualitas pelayanan yang baik dan brand
image yang baik pula agar loyalitas nasabah menjadi tinggi.
Jakarta 25 Agustus 2015
Arry Dwi Syahputra

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas karunia-Nya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Darma Persada Jakarta.
Dalam memenuhi tugas salah satu persyaratan oleh Fakultas Ekonomi Universitas
Darma Persada maka penulis menyusun dan memilih judul : “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK (BRAND IMAGE)
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERUM PEGADAIAN CABANG
BEKASI TIMUR”
Penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada semua pihak
yang telah memberikan bantuan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan. Penulis hanya bisa mendoakan, Allah yang akan membalasnya.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dosen Pembimbing, Bapak Sukardi SE, MM dan selaku Dekan
Universitas Darma Persada yang senantiasa memberikan bimbingan, bantuan,
pengarahan, kritik, saran, serta nasehat yang berharga kepada penulis dalam
menyusun skripsi ini.
2. Wakil Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada, Dr. Firsan
Nova.
3. Wakil Dekan II Jurusan Manajemen Universitas Darma Persada, Ibu Atik
Isniawati, MS,I .
4. Ketua Jurusan Manajemen Universitas Darma Persada, Ibu Ellena
Nurfazria H, SE, MM
5. Dosen Pembimbing Akademik, Ibu Dini Rahayu, SE
1

6. Bapak-bapak dan ibu-ibu Dosen Universitas Darma Persada, yang selama
ini telah memberikan ilmunya kepada penulis serta seluruh Staf dan Karyawan
Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada, Bu Umi, Mbak
Puji, Mas Maryadi, Mas Jumali, yang telah banyak membantu mempermudah
penulis dalam menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi Darma Persada.
7. Kedua orang tuaku, Mamah dan Papah yang terkasih dan tersayang, yang
selalu memberikan dukungan dan semangat sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
8. Ketiga kakakku Errika Oktavinta, Erni Oktarina, dan Haridinta Eka
Syahputri dan kakak iparku Yudha Auria Triatmaja yang telah memberi
dukungan mental dalam penulisan ini.
9. Semua teman di lingkungan Badan Eksekutif Mahasiswa Universitas
Darma Persada yang telah banyak memberikan informasi, bantuan kepada
penulis dalam melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini.
10. Shinta Dewanti Febriani yang banyak memberikan semangat dalam
penulisan skripsi ini.
Penulis hanya dapat berdoa Allah yang akan membalas kebaikan bapak/ibu,
orang tuaku, saudaraku dan teman-teman sekalian.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa banyak sekali kekurangan dalam
menyelesaikan skripsi ini baik dalam pengungkapan, penyajian, dan pemilihan
kata-kata maupun pembahasan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan saran, dan kritik
dari semua pihak untuk perbaikan skripsi ini.
2

Akhir kata, penulis berharap semoga penelitian ini dapat diterima dan
bermanfaat bagi semua pihak yang mengembangkan ilmu ekonomi, khususnya
dalam bidang Manajemen Pemasaran.
Jakarta, 25 Agustus 2015
Arry Dwi Syahputra
3

ix
DAFTAR ISI
JUDUL SKRIPSI………………………………………………………………...i
LEMBAR PERNYATAAN……………………………………………………..ii
LEMBAR PERSETUJUAN……………………………………………………iii
LEMBAR PENGESAHAN……………………………………………………..iv
ABSTRAK………………………………………………………………………..v
KATA PENGANTAR…………………………………………………………...vi
DAFTAR ISI......................................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1
A. Latar Belakang .......................................................................................1
B. Rumusan Masalah .................................................................................4
C. Tujuan Penelitian ………………………..............................................4
D. Manfaat Penelitian ................................................................................5
1. Secara Teoritis……...................................................................5
2. Secara Praktis………………………………………………….5
a. Bagi akademik…………………………………………….5
b. Bagi perusahaan…………………………………………..6
c. Bagi konsumen……………………………………………6
BAB II LANDASAN TEORI ..............................................................................7
A. Kualitas Pelayanan ...............................................................................7
1. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................................7
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan .................................................10
3. Dimensi Kualitas Pelayanan .........................................................13

x
B. Brand Image ( Citra Merek ) ..............................................................16
1. Pengertian Brand ..........................................................................16
a. Keputusan Strategi Merek ......................................................17
b. Manfaat Merek .......................................................................18
c. Syarat – Syarat Memilih Merek .............................................18
2. Image ( Citra ) ...............................................................................19
3. Pengertian Brand Image ...............................................................20
4. Komponen Brand Image ..............................................................21
5. Faktor – Faktor Pendukung Terbentuknya Brand Image ..............22
C. Loyalitas Pelanggan ............................................................................23
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ....................................................23
2. Aspek – Aspek Loyalitas Pelanggan .............................................24
3. Karakteristik Pelanggan yang Loyal .............................................25
4. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ..........26
D. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Loyalitas
Pelanggan ...........................................................................................28
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah ..........28
2. Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas Nasabah ....................29
E. Penelitian Terdahulu ...........................................................................30
F. Kerangka Pemikiran ...........................................................................31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................33
A. Lokasi Penelitian ......................................................................................33
B. Jenis dan Sumber Data .............................................................................33

xi
1. Data Primer .........................................................................................33
2. Data Sekunder ....................................................................................33
C. Populasi dan Sampel .................................................................................34
1. Populasi ..............................................................................................34
2. Sampel .................................................................................................34
D. Metode Pengumpulan Data .......................................................................35
E. Uji Keabsahan Data ...................................................................................36
1. Uji Validitas ........................................................................................36
2. Uji Reliabilitas ...................................................................................37
F. Alat Analisis Data .....................................................................................37
1. Analisis Regresi Linier Sederhana ( Parsial )………………………..38
2. Analisis Regresi Linier Berganda ( Simultan )………………………40
G. Uji Signifikan ............................................................................................41
1. Uji t......................................................................................................41
2. Uji F ....................................................................................................42
H. Uji Asumsi Klasik………………………………………………………..42
1. Uji Multikolonieritas…………………………………………………42
2. Uji Heteroskedastisitas……………………………………………….43
I. Definisi Variabel Operasional ...................................................................44
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN…...................................................48
A. Gambaran Umum Perusahaan……………………………………………48
1. Sejarah Perusahaan…………………………………………………...48
2. Struktur Organisasi Perusahaan………………………………………49

xii
B. Analisa dan Pembahasan Hasil Penelitian………………………………..52
1. Pembahasan dan Analisa Data Responden…………………………...52
2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan, Brand Image dan Loyalitas
Nasabah………………………………………………………………56
3. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Loyalitas
Nasabah………………………………………………………………64
4. Uji Multikolonieritas…………………………………………………68
5. Uji Heterokedastisitas………………………………………………...69
C. Analisis Kualitatif………………………………………………………...71
1. Pembahasan Perhitungan Kualitas Pelayanan………………………..71
2. Pembahasan Perhitungan Brand Image………………………………88
3. Pembahasan Perhitugan Loyalitas Nasabah………………………….95
D. Analisis Kuantitatif……………………………………………………...104
1. Analisis Regresi Sederhana Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah………..……………………………………………………104
2. Analisis Regresi Sederhana Brand Image Terhadap Loyalitas
Nasabah…………………..…………………………………………108
3. Analisis Regresi Linear Berganda Kualitas Pelayanan dan Brand
Image terhadap Loyalitas Nasabah………………………………….111
4. Analisis Korelasi Berganda Kualitas Pelayanan dan Brand Image
terhadap Loyalitas Nasabah………………..………………………..113
5. Uji F (Simultan) Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap
Loyalitas Nasabah………...…………………………..…………….115

xiii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………………………116
A. Kesimpulan……………………………………………………………..116
B. Saran……………………………………………………………………117
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………118
LEMBAR KUESIONER……………………………………………………..121
DATA RESPONDEN DAN UJI INSTRUMEN KUALITAS PELAYANAN,
BRAND IMAGE, DAN LOYALITAS NASABAH………………………….126
DAFTAR RIWAYAT HIDUP…………………………………..……………138
LEMBAR KONSULTASI…………………………………………………….139

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Adanya kebutuhan manusia yang tidak terbatas tenyata menimbulkan
permasalahan yang cukup besar untuk dicarikan solusinya. Walaupun
sekarang perkembangan zaman penuh dengan berbagai kemajuan disegala
bidang dengan terbatasnya alat teknologi menjadi kendala utama dari
penyelesaian masalah diatas.
Persaingan global menunjuk setiap perusahaan untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yang nantinya akan menunjang terwujudnya
kepuasan pelanggan, apabila semakin tinggi persaingan antar perusahaan
maka akan membuat perusahaan berusaha untuk meningkatkan keterampilan
untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Perusahaan yang memiliki keterampilan yang tinggi dalam
memberikan pelayanan akan mampu menguasai pasar, bahkan mendominasi
pasar. Lewat kegiatan pemasaran yang efektif, tentunya upaya untuk semakin
dekat dengan pelanggan harus terus dibina yang secara tidak langsung akan
berdampak pada kelangsungan dan pengembangan perusahaan.
Perusahaan-perusahaan jasa terutama dalam hal ini jasa perkreditan,
mempunyai arti yang sangat strategis, baik dalam rangka mendukung
perekonomian masyarakat Indonesia yang sehat. Sekaligus sebagai

2
keberhasilan pelaksanaan kegiatan bisnis dalam rangka untuk dapat meraih
keuntungan yang telah di rencanakan.
Salah satu perusahaan perkreditan di Indonesia adalah Perum
Pegadaian yang merupakan satu-satunya lembaga pemerintah yang bergerak
dibidang jasa penyaluran uang pinjaman bagi masyarakat atas dasar Hukun
gadai dengan jaminan barang bergerak. Berdasarkan PP 103 tanggal 10
November 2000, Perum Pegadaian memiliki misi ikut membangun program
pemerintah dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan
menengah kebawah melalui kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai
dan melakukan usaha lain yang menguntungkan, serta untuk mencegah
praktek-praktek ijon, pegadaian gelap, riba dan pinjaman tidak wajar lainnya.
Oleh karena itu, barang-barang yang diterima sebagai jaminan kreditpun
sangat bervariasai mulai dari bahan kain, barang perhiasan ( logam dan
permata ), kendaraan, barang rumah tangga sampai saham-saham dan surat-
surat berharga. Besarnya kredit yang diberikan sangat bervariasi dari hanya
Rp.20.000,- sampai dengan Rp.1.000.000.000.-.
Meskipun pegadaian memiliki berbagai keunggulan sebagaimana
dikemukakan di atas, ternyata masih banyak masyarakat yang terjebak dengan
praktek-praktek rentenir dan pegadaian gelap lainnya. Ini berarti ada rasa
tidak nyaman untuk melakukan kredit di pegadaian. Selama ini pegadaian
identik dengan orang kecil yang kekurangan dana. Hal ini bisa di mengerti,
karena yang antri mengadaikan barang, kebanyakan berasal dari masyarakat

3
golongan menengah kebawah. Demikian pula produknya, selama ini
masyarakat hanya mengetahui, Pegadaian hanya melayani jasa gadai saja.
Padahal, produk Pegadaian sebenarnya cukp banyak, seperti jasa taksiran, jasa
titipan, galeri 24 dan koin emas, usaha persewaan gudang, unit produksi
perhiasan emas dan balai lelang. Masyarakat cenderung mencari kemudahan
dengan meminjam para rentenir dan gadai gelap yang ada pada akhirnya
menimbulkan kerugian bagi diri sendiri. Paradigma inilah yang harus dihapus
oleh para pengelola perum pegadaian, salah satunya adalah dengan tetap
mempertahankan kepercayaan pelanggan (selanjutnya disebut sebagai
nasabah) dengan tujuan memberikan kepuasan yang maksimal bagi para
pelanggannya, sehingga pelanggan tersebut menjadi nasabah yang loyal, tidak
akan menggunakan jasa gadai lain selain jasa perum pegadaian dan bahkan
menjadi alat promosi di lingkungan nasabah tersebut.
Kepuasan dan loyalitas nasabah tidak lepas dari persepsi atas kualitas
yang dirasakan oleh nasabah. Oleh karena itu, persepsi atas kualitas pelayanan
merupakan tanggung jawab perusahaan atas produk yang ditawarkan, dengan
turut memberikan kemudahan yang menguntungkan serta memberi nilai lebih
bagi nasabah dan akhirnya akan tercipta suatu kepuasan dalam diri nasabah
tersebut.
Dengan menyadari akan arti pentingnya kualitas pelayanan yang baik,
maka perum pegadaian berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya, baik
dengan cara memberikan tambahan fasilitas maupun kemudahan dalam

4
peminjaman. Meskipun terkadang peningkatan kualitas pelayanan telah
dianggap baik oleh pihak perusahaan belum tentu akan dapat memberikan
kepuasan nasabah dan menjadi nasabah loyal. Hal yang menarik adalah
bagaimanakah dengan kualitas pelayanan, citra merek ( brand image ) dan
loyalitas nasabah Perum Pegadaian.
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Perum Pegadaian cabang Bekasi Timur
TAHUN JUMLAH NASABAH
2010 2146
2011 2309
2012 2290
2013 2548
2014 2451
Sumber : Perum Pegadaian cabang Bekasi Timur (2014)
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka
perumusan masalah penelitian dapat dikemukakan sebagai berikut :
a. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Perum Pegadaian ?
b. Bagaimanakah pengaruh citra merek (brand image) terhadap loyalitas
nasabah Perum Pegadaian ?

5
c. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek (brand
image) terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah Perum Pegadaian.
2. Untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh citra merek (brand image)
terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian.
3. Untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan dan citra
merek (brand image) terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan baru terhadap
kualitas pelayanan dan citra merek (brand image) dalam proses
hubungannya terhadap loyalitas nasabah.
2. Secara Praktis
a. Bagi Akademik
- Memperkaya teori berdasarkan temuan penelitian-penelitian terhadap
ilmu manajemen khususnya yang berkaitan dengan teori kualitas
pelayanan, citra merek (brand imag ) dan loyalitas nasabah

6
- Sebagai pedoman bagi penelitian selanjutnya yang terkait dengan
masalah kualitas pelayanan, citra merek (brand image) dan loyalitas
nasabah
b. Bagi Perusahaan
Bagi PT.Pegadaian Cabang Bekasi Timur. Menjadi masukkan bagi
pengambil kebijakan untuk menganalisis kondisi lapangan dari segi
kualitas pelayanan, citra merek (brand image) dan loyalitas nasabah.
c. Bagi Konsumen
Dapat mengetahui seberapa bagus kualitas pelayanan dan citra merek
(brand image) perum pegadaian.

7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Berry dan Zeithaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181)
berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan
pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh
Parasuraman”.
Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service
quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan
menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

8
Wyckof dalam Wisnalmawati (2005: 155) berpendapat bahwa
“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan
pelanggan”. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Tjiptono (2005) menerangkan bahwa apabila jasa yang diterima
melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dianggap buruk.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep
kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005:
156) berpendapat bahwa “Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Hal ini
berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Sedangkan Roesanto (2000) dalam Tasunar (2006: 44) berpendapat
bahwa: “Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan
tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau
keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang
mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka

9
bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka
lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan”.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006:226) adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik.
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos dalam Tjiptono
(2005) adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2006:2).
Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi
perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk
biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti
produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Oleh karena
itu pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian
dan faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.
Pelayanan pelanggan ini sangat penting artinya bagi kehidupan
suatu perusahaan, karena tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi
transaksi jual beli diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan
perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan pelanggan.

10
Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan
terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang
bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Pelanggan adalah orang paling penting
2. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan
3. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat,
bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan
4. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka
ia akan pindah ke produk lain
5. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang,
benci, bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak
beralasan
6. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin
didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak
ingin diremehkan begitu saja
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan
dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons
dkk (2006: 21), menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan,
yaitu:

11
1. Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan; kehadiran pelanggan
sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah
perhatian untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak
ditemukan pada perusahaan manufaktor yang tradisional.
Kehadiran secara fisik pelanggan di sekitar fasilitas pelayanan tidak
dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan manufaktur.
2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa
pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga
pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan
pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur
tradisional dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi
fluktuasi permintaan.
3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability);
pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat
dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya
ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah
menyebabkan kehilangan peluang.
4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran
yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan
tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari
konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan
perluasan secepatnya dan mendahului pesaing.

12
5. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud
pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian
sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang beragam dari
konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai
yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan
pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.
Karakteristik pelayanan juga dapat dilihat dari
perbedaannya dengan barang-barang, sebagaimana disebutkan oleh
Lovelock dkk (2007: 17) sebagai berikut:
1. Umumnya produk pelayanan tidak dapat disimpan, sehingga
pelanggan mungkin mencari pilihan lain atau menunggu.
2. Pelayanan merupakan elemen yang tidak nampak dan biasanya
mendominasi penciptaan nilai. Hal ini menyebabkan pelanggan
tidak bisa merasakan, tidak bisa tersenyum, atau tidak bisa
menyentuh elemen-elemennya dan mungkin tidak dapat melihat
atau mendengarnya. Selain itu juga sulit mengevaluasi dan
membedakan dengan pesaing.
3. Pelayanan seringkali sulit untuk digambarkan dan dipahami,
sehingga pelanggan memperoleh risiko dan ketidakpastian yang
lebih besar.
4. Orang mungkin menjadi bagian dari pengalaman pelayanan. Hal ini
dikarenakan pelanggan berinteraksi dengan perlengkapan, fasilitas
dan sistem yang dimiliki oleh pemberi pelayanan. Selain itu,

13
pelaksanaan tugas yang buruk oleh pelanggan dapat menyebabkan
berkurangnya produktivitas, mengganggu pengalaman pelayanan
dan membatasi keuntungan.
5. Input dan output operasional cenderung berubah-ubah secara luas,
sehingga sulit untuk menjaga konsistensi, keandalan, dan kualitas
pelayanan atau mempertahankan biaya rendah melalui
produktivitas yang lebih tinggi. Selain itu, juga sulit melindungi
pelanggan dari hasil kegagalan pelayanan.
6. Waktu sering dianggap sebagai faktor yang paling penting.
Pelanggan melihat waktu sebagai sumber daya yang langka
sehingga harus digunakan secara bijak. Pelanggan tidak suka
membuang waktu dengan menunggu, dan menginginkan pelayanan
tepat waktu serta nyaman.
7. Tempat distribusi melalui saluran non fisik. Pelayanan berdasarkan
informasi dapat disampaikan melalui saluran-saluran elektronik,
seperti internet atau telekomunikasi suara, namun produk intinya
melibatkan aktivitas fisik
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kotler (2009) menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama
penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut:

14
a. Reliability (Keandalan)
Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan
dengan handal dan akurat.
b. Responsiveness (Daya tanggap)
Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan
menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
c. Assurance (Jaminan)
Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau
kebaikan dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan
kepercayaan dan keinginan.
d. Empathy (Empati)
Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara
individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.
e. Tangible (Bukti langsung)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga,
dan penampilan personal dan material tertulis.
Dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dipergunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Mengukur
kualitas pelayanan menurut berarti mengevaluasi atau
membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang
telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2005).
Untuk model pengukuran Kotler (2009) telah membuat sebuah
skala multi item yang diberi nama SERVQUAL. Skala SERVQUAL

15
pertama kali dipublikasikan pada tahun 1988, dan terdiri dari dua
puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan menyeluruh pada
lima dimensi kualitas pelayanan.
Untuk mendapatkan pelayanan yang bagus, kita tidak harus
membutuhkan biaya yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen
dan keyakinan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan
maksimal kepada konsumen. Semua karyawan yang berhubungan
dengan konsumen, harus menganggap diri mereka sebagai duta dari
perusahaan. Beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian
konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu: (Schiffman dan Kanuk,
2008) :
1. Keandalan
Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan
menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan
juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
2. Responsif
Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk
memberikan pelayanan.
3. Kompetensi
Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan
untuk melayani.
4. Aksesibilitas
Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

16
5. Kesopanan
Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan
6. Komunikasi
Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang
dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.
7. Kredibilitas
Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
8. Keamanan
Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
9. Empati
Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan
konsumen.
10. Fisik
Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang
digunakan untuk melayani konsumen.
B. Brand Image ( Citra Merek )
1. Pengertian Brand ( Merek )
Pengertian Brand (merek) menurut Kotler dan Keller (2007) adalah
“ Nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari
semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa
penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensikannya dari
barang atau jasa pesaing.”

17
Sedangkan menurut Alma (2007: 147) Brand (merek) adalah “ Suatu
tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa
tertentu yang dapat berupa kata-kata, gambar atau kombinasi keduanya.”
Jadi Brand (merek) mengidentifikasi penjual atau pembuat merek
dapat berupa nama, merek dagang, logo, atau simbol lain. Merek
sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. Merek yang baik akan
memberikan citra yang baik pula bagi perusahaan.
a. Keputusan Strategi Merek
Berikut ini empat strategi umum merek yang sering digunakan :
1. Corporate Brand (Company Brand), yaitu menggunakan nama
perusahaan (baik perusahaan induk maupun anak perusahaan atau
kantor cabangnya) sebagai merek produk.
2. Family brand, yaitu nama merek yang digunakan di lebih dari
satu kategori produk, tetapi tidak harus selalu merupakan nam
perusahaan pemiliknya.
3. Individual brand, yaitu merek yang dibatasi hanya untuk satu
kategori produk, meskipun bias digunakan untuk beberapa tipe
produk berbeda dalam kategori sama.
4. Modifier, yaitu wahana untuk menandakan item spesifik atau
tipe model atau versi atau konfigurasi tertentu dari produk.

18
b. Manfaat Merek
Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen,
merek berperan penting sebagai (Tjiptono;2007)
1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau
pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam
pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.
2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang
unik.
3. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga
mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain
waktu.
4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan
produk dari para pesaing.
5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan
hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam
benak konsumen.
6. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan
masa datang.
c. Syarat – Syarat Melilih Merek
Bagaimanapun kecilnya merek yang telah kita pilih mempunyai
pengaruh terhadap kelancaran penjualan. Sehingga untuk setiap
perusahaan hendaknya dapat menetapkan merek atau cap yang dapat
menimbulkan kesan yang positif. Untuk itu maka syarat-syarat merek

19
dibawah ini perlu diperhatikan (Alma; 2007), merek harus:
1. Mudah diingat
Memilih merek sebaiknya mudah diingat, baik kata-katanya maupun
gambarnya atau kombinasi sebab dengan demikian konsumen atau
calon konsumen mudah mengingatnya.
2. Menimbulkan kesan positif.
Dalam memberikan merek harus dapat diusahakan yang dapat
menimbulkan kesan positif terhadap barang atau jasa yang dihasilkan,
jangan kesan negatif.
3. Tepat untuk promosi.
Selain kedua syarat diatas, maka untuk merek tersebut sebaiknya
dipilih yang bilamana dipakai promosi sangat baik. Merek-merek
yang mudah diingat dan dapat menimbulkan kesan positif tentu baik
bila dipakai untuk promosi. Akan tetapi untuk promosi tersebut nama
yang indah dan menarik serta gambar-gambar yang bagus juga
memegang peranan penting. Jadi di sini untuk promosi selain mudah
diingat dan menimbulkan kesan positif usahakan agar merek tersebut
enak untuk diucapkan dan baik untuk dipandang.
2. Image ( Citra )
Pengertian image (citra) menurut Kotler (2007) adalah
kepercayaan, ide, dan impresi seseorang terhadap sesuatu. Sedangkan
pengertian citra menurut (Alma;2007) citra merupakan kesan, impresi,

20
perasaan atau persepsi yang ada pada publik mengenai perusahaan,
suatu obyek, orang atau lembaga. Bagi perusahaan citra berarti
persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi ini
didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau kira tentang
perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itulah perusahaan yang
sama belum tentu memiliki citra yang sama pula dihadapan orang.
Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam
mengambil keputusan penting.
3. Brand Image ( Citra Merek )
Pengertian brand image menurut Arafat (2006:53) adalah
“Brand Image didefinisikan sebagai persepsi terhadap merek yang
direfleksi oleh asosiasi merek dalam memori konsumen yang
mengandung makna bagi konsumen”.
Pengertian brand image menurut Tjiptono (2005:49) adalah
“Brand Image atau brand description yaitu deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu”.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa brand
image merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan
melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi
terhadap brand image. Brand image itu sendiri memiliki arti
kepada suatu pencitraan sebuah produk dibenak konsumen secara
massal. Setiap orang akan memiliki pencitraan yang sama terhadap

21
sebuah merek. Menurut Kotler (2003:326) Brand image yang
efektif dapat mencerminkan tiga hal, yaitu :
1. Membangun karakter produk dan memberikan value
proposition.
2. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda
dengan para pesaingnya.
3. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional.
4. Komponen Brand Image :
Komponen pembentuk brand image ada 3, yaitu :
1. Citra pembuat (Corporate Image) yaitu : sekumpulan asosiasi
yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat
suatu produk dan jasa.
2. Citra Pemakai (User Image) yaitu : sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan
barang atau jasa, meliputi pemakai itu sendiri, gaya hidup atau
kepribadian dan status sosial.
3. Citra Produk (Product Image) yaitu : sekumpulan asosiasi yang
dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk, yang meliputi
atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaannya,
serta jaminan.

22
5. Faktor – Faktor Pendukung Terbentuknya Brand Image :
Faktor – faktor pendukung terbentuknya brand image dalam
keterkaitannya dengan asosiasi merek: (Kotler, 2007)
1. Favorability of brand association / Keunggulan asosiasi merek.
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan
produk, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan.
Contoh: Motor Honda merupakan produsen motor dari Jepang,
Honda menghasilkan motor berdaya tahan lama dan irit bahan
bakar. Karena dua keunggulan ini tadi Honda menjadi
pemimpin pasar motor di Indonesia yang memang
menginginkan produk motor yang awet (tahan lama) dan hemat
bahan bakar.
2. Strength of brand association / familiarity of brand association
/ Kekuatan asosiasi merek. Contoh membangun kepopuleran
merek dengan strategi komunikasi melalui periklanan atau
media komunikasi lain : Perusahaan mobil Chevrolet memberi
sponsor mobil pada film “Transformer”, terutama dengan
peran robot bumblebee yang menjadi robot utama dalam film.
Film “transformer” yang selalu menjadi box office tersebut di
tonton jutaan orang di dunia dan secara langsung mengangkat
popularitas dan penjualan mobil Chevrolet.
3. Uniquesness of brand association / Keunikan asosiasi merek.
Merupakan keunikan–keunikan yang di miliki oleh produk

23
tersebut. Contoh : kaisar motor mempunyai keunikan fungsi
motor yaitu dengan adanya bak pengangkut dibelakang motor,
yang bisa digunakan untuk mengangkut galon air dan barang
berat lainnya. Dapat disimpulkan bahwa kaisar motor
mempunyai keunikan dalam fungsi motor yang disukai oleh
para pedagang retail (pedagang galon air, gas , alfamart,
indomaret dll).
C. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Definisi Menurut Oliver (1992) dikutip pula oleh Kotler &
Keller (2012:127)
“a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred
product or service in the future despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching
behavior.”
Loyalitas adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli kembali sebuah produk pilihan atau jasa di masa depan
Definisi Menurut Kotler & Keller (2012 : Glossary 4)
“A commitment to rebuy or re-patronize a preferred product or
service”
Loyalitas adalah komitmen untuk membeli kembali atau pembelian
secara berulang produk atau jasa yang lebih disukai.

24
Definisi Menurut Griffin (2005 : 5)
Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang dapat
didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan
dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Customer loyalty atau loyalitas pelanggan menurut Amin
Widjaja Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu
merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan
sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti
pembelian ulang. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan
bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.
2. Aspek – Aspek Loyalitas Pelanggan
Aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah:
(a) satisfaction (kepuasan) merupakan pembanding antara harapan
sebelum melakukan dengan kinerja yang dirasakan, (b) emotional
bonding (ikatan emosi), dimana pelanggan dapat terpengaruh
dari sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri, sehingga
pelanggan dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek. Sebuah
merek dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut, (c)
trust (kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk
mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan
dan menjalankan sebuah fungsi, (d) choice reduction and habit
(kemudahan), pelanggan akan merasa nyaman dengan sebuah

25
merek ketika dalam melakukan transaksi memberikan kemudahan,
(e) history with the company (pengalaman terhadap perusahaan),
yaitu pengalaman pelanggan terhadap perusahaan
dapat membentuk perilaku.
3. Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Ada beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut
Griffin (2007:31) yaitu sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli diluar lini produk/jasa.
3. Merekomendasikan produk lain.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing.
Menurut Alma (2007:295), loyalitas pelanggan ditentukan oleh :
1. Pembelian ulang
2. Penolakan pesaing
3. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik jasa lain
4. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain
Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang
barang/jasa dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat

26
memberikan beberapa keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan
tersebut Griffin (2007:11), antara lain:
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan
pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan
pelanggan).
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti
negosiasi kontrak dan pemrosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi
berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus
digantikan).
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat , menyebabkan
pangsa pelanggan yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan
asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan
ulang, klaim garansi, dan sebagainya)
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi loyalitas tamu.
Menurut Zikmund dalam Gaffar (2007:72) loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh lima faktor yaitu :

27
1. Satisfaction (kepuasan)
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan
sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang dirasakan.
2. Emotional bonding (ikatan emosi)
Dimana konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang
memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat
diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat
mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang
tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan
yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau
jasa yang sama.
3. Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah
merek untuk melakukan tau menjalankan sebuah fungsi.
4. Choice reduction and habit (kemudahan)
Jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek kerika
situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara
teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
5. History with company (pengalaman dengan perusahaan)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk
perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari

28
perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada
perusahaan tersebut.
Kelima faktor di atas, dapat membentuk loyalitas pelanggan yang
didasari perspektif sikap dan perilaku. Loyalitas pelanggan yang
didasari perspektif sikap dipengaruhi oleh ketiga faktor pertama,
sedangkan loyalitas yang didasari perspektif perilaku dipengaruhi
oleh kedua hal lainnya.
D. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Brand Image (Citra Merek)
terhadap Loyalitas Pelanggan
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
Hasil penelitian Akbar dan Parves (2009) menunjukkan
terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kumar et al. (2009)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan
menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi yang dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam mengambil kebijakan
untuk meningkatkan loyalitas nasabah, kualitas pelayanan perlu
diperhatikan karena variabel ini berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah (Yani, 2004 ). Semua atribut kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan
kepuasan pelanggan berkaitan langsung dengan loyalitas pelanggan
(Siddiqi, 2011). Ehigie dalam Ladhari et al. (2011) juga

29
menemukan bahwa kualitas pelayanan dan brand image adalah
prediktor penting loyalitas nasabah.
2. Pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah dalam
mengambil pilihan produk akan mempertimbangkan berbagai
faktor. Faktor tersebut diantaranya adalah berupa kualitas produk,
desain produk serta layanan akan kemudahan mendapatkan produk
serta informasi dari produk tersebut. Penelitian ini juga sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Molaee et al. (2013).
Molina et al. (2007), Palitati (2007), dan Anggraeni (2012)
menyatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Anton dalam Singh (2006)
mengatakan bahwa brand image memiliki hubungan yang positif
terkait dengan niat pembelian kembali, kemungkinan
merekomendasikan produk atau layanan, loyalitas dan
profitabilitas.

30
E. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
NO PENULIS JUDUL HASIL PENELITIAN
1. Suparlan (11011035)
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelajaran dan Pemasaran
terhadap Loyalitas Nasabah-
nasabah PT Perum Pegadaian,
Cabang Jatiwaringin
1.Semakin baik kualitas
pelayanan, maka semakin
tinggi loyalitas nasabah.
2.Semakin baik bauran
pemasaran, maka
semakin tinggi loyalitas
nasabah.
2. Suswandi
Darajat(11012047)
Pengaruh Citra Merek, Promosi
dan Konsumen terhadap
Keputusan Pembelian Ulang
pada Produk Busana Muslim
Keke Collection
Citra merek, promosi dan
kepuasan konsumen
memang memiliki
kontribusi yang cukup
signifikan terhadap
keputusan pembelian
ulang
3. Tavip Eka
Hernawati(10012037)
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas
Nasabah Bank DKI Cabang
Utama Juanda
1.Secara simultan
terdapat pengaruh yang
positif, relatif kuat dan
signifikan antara kualitas
pelayan dan kepuasan
nasabah terhadap
loyalitas nasabah Bank
DKI cabang Utama
Juanda
2.Kualitas pelayanan
dapat meningkatkan
loyalitas nasabah

31
F. Kerangka Pikir
Gambar 2.1
Kerangka Pikir
KESIMPULAN
1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas ?
2. Bagaimanakah pengaruh citra merek (brand image)
terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian ?ab
3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
(brand image) terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian?
Perum Pegadaian
Apakah Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah Perum Pegadaian
Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Perum Pegadaian
kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Perum
Pegadaian
Regresi Linier Sederhana
Ŷ = ɑ+b1X1
Brand Image ( Citra Merek )
( X2 )
a. Citra Pembuat
b. Citra Pemakai
c. Citra Produk
Loyalitas
( Y )
2. Emotional bonding (ikatan
emosi)
4. Choice reduction and habit
(kemudahan)
5. History with company
(pengalaman dengan
perusahaan)
Kualitas Pelayanan
( X1 )
a. Reliability
b. Responsiveness
c. Assurance
d. Empathy
e. Tangible
Loyalitas
( Y )
emosi)
4. Choice reduction and habit
(kemudahan)
(pengalaman dengan
perusahaan
2. (Keandalan)
Loyalitas
( Y )
emosi)
4. Choice reduction and
habit (kemudahan)
(pengalaman dengan
perusahaan)
Ŷ = ɑ+b2X2
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK (BRAND
IMAGE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERUM PEGADAIAN
Regresi Linier Berganda
Ŷ = ɑ+b1X1+b2X2+.......+e
X1+b2X2+.......+e
KESIMPULAN
Kualitas Pelayanan
( X1 )
a. Reliability
b. Responsiveness
c. Assurance
d. Empathy
e. Tangible
1. )Brand Image ( Citra Merek )
( X2 )
a. Citra Pembuat
b. Citra Pemakai
c. Citra Produk
KESIMPULAN

32
Dari kerangka pikir diatas penulis mengambil judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Brand Image (Citra Merek) Loyalitas Nasabah
Perum Pegadaian “. Adapun rumusan masalah yang akan dibahas adalah :
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah Perum Pegadaian ?
2. Bagaimanakah brand image berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
Perum Pegadaian ?
3. Bagaimanakah kualitas pelayanan dan brand image berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian ?
Untuk
Dari tiga rumusan masalah penulis akan melakukan uji regresi
linier sederhana untuk rumusan masalah satu dan dua serta regresi linier
berganda untuk rumusan masalah tiga yaitu:
1. Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas atau (𝑋1
) dan (Y) lalu
kedua variabel ini dihitung dengan rumus regresi linier sederhana.
2. Pengaruh brand image dengan loyalitas atau (𝑋2
) dan (Y) lalu kedua
variabel tersebut dihitung dengan rumus regresi linier sederhana.
3. Pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas atau
(𝑋1
) dan (𝑋2
) terhadap (Y), lalu ketiga variabel tersebut dihitung
dengan rumus regresi linier berganda.
Setelah ketiga variabel di hitung , penulis membuat kesimpulan dari
apa yang telah diteliti.

33
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari sampai dengan Mei 2015,
yang berlokasi di Perum Pegadaian Cabang Bekasi Timur
B. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua jenis data
berdasarkan cara pengumpulannya, yaitu data primer dan sekunder.
1. Data Primer
Yaitu merupakan data yang diperoleh peneliti secara langsung (dari tangan
pertama).Dalam penelitian ini data primer adalah data yang diperoleh dari
responden melalui kuesioner.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh peneliti dari sumber yang sudah ada, dengan
penelitian ini yakni profil dari Perum Pegadaian, data yang didapat melalui
browsing di internet, jurnal, terbitan online yang memuat materi sejenis dan
perpustakaan dengan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan
objek penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan brand image
(citra merek) terhadap loyalitas.

34
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2010 : 115) adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas, obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi sasarannya adalah nasabah Perum Pegadaian
cabang Bekasi Timur. Populasi sasarannya adalah nasabah Perum
Pegadaian cabang Bekasi Timur yang telah melakukan transaksi
(mengadaikan barang, membayar cicilan) minimal tiga kali dalam satu
tahun terakhir.
2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2010 : 116) adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini
sampel yang ditetapkan adalah nasabah Perum Pegadaian yang melakukan
transaksi minimal tiga kali dalam satu tahunterakhir .
Karena populasi tidak diketahui maka ukuran sampel ditentukan
dengan pendekatan model pendugaan proporsi. Adapun rumusnya sebagai
berikut (Sugiarto 2000:154)
n=(
𝑍 𝛼
2
𝑒
)
2
𝑝(1 − 𝑝)

35
n= Ukuran sampel yang digunakan
p= Estimasi tentang Proporsi Populasi
Z = Nilai Z yang sesuai dengan interval keyakinan
e = Kesalahan (error) maksimum yang dijalankan
n=(
𝑍𝛼/2
𝑒
)
2
𝑃(1 − 𝑃)
n={(
1.96
0.1
)
2
0.5(1 − 0.5)}
= 96.04 97 orang Pembulatan 100 responden
Berdasarkan rumus diatas menggunakan interval keyakinan 95 % dan e
= 5 % dan diperoleh responden 97 dibulatkan menjadi 100 responden.
Dalam penelitian ini digunakan metode pengambilan sampel dengan
caraPurposive Sampling. Purposive Sampling adalah teknik pengambilan
sampel dengan berdasarkan pertimbangan tertentu.Pertimbangannya adalah
nasabah Perum Pegadaian yang melakukan transaksi minimal tiga kali
dalam satu tahun terakhir.
D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah
dengan cara survey secara individu menggunakan kuesioner, yaitu

36
memberikan daftar pertanyaan dan pernyataan yang berkaitan dengan topik
penelitian kepada nasabah Perum Pegadaian yang melakukan transaksi
minimal tiga kali dalam satu tahunterakhir. Pembagian kuesioner ini
dilakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Membagi kuesioner secara langsung kepada 100 responden.
2. Peneliti memberikan penjelasan dan membimbing responden tentang
cara pengisian kuesioner.
3. Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan. Setelah data
dari seluruh responden terkumpul, kemudian mentabulasi data
berdasarkan variable dari seluruh responden. Hasil tabulasi kemudian
di masukkan ke dalam rumus untuk memperoleh kesimpulan.
E. Uji Keabsahan Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya kuesioner.
Semakin tinggi validitas suatu alat tes, maka alat tes tersebut semakin
mengenai sasarannya atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya
diukur.
Koefisien validitas yang berkisar antara 0,30 – 0,40 dapat dianggap cukup
tinggi (Rochaety, 2009:57). Untuk menganalisis variabel hasil
pengumpulan data agar dapat mengukur dan memberi nilai yang tepat
untuk objek yang diamati yaitu tingkatan pengukuran dengan menentukan

37
skor, penulis menggunakan skala Likert, dimana skala likert menurut
Sugiyono (2010:132) digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang dengan fenomena sosial.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan bahwa alat ukur yang
digunakan dalam penelitian keperilakuan mempunyai keandalan sebagai
alat ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari
waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah ( Harisson,
dalam Zulganef, 2006 ).
F. Alat Analisis Data
Metode analisis data yang dipakai adalah Regresi Linier Sederhana dan
Regresi Linier Berganda menurut Atmaja (2009:165) regresi linier
mengestimasi besarnya koefisien-koefisien yang dihasilkan dari persamaan
yang bersifat linier, yang melibatkan satu variable bebas sebagai alat prediksi
besarnya nilai variable terkait, untuk memudahkan analisis maka digunakan
alat bantu dengan aplikasi SPSS.22.
Untuk menganalisis variabel hasil pengumpulan data agar dapat
mengukur dan memberi nilai yang tepat untuk objek yang diamati yaitu
tingkatan pengukuran dengan menentukan skor, penulis menggunakan skala
Likert, dimana skala likert menurut Sugiyono (2010:132) digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
dengan fenomena sosial.

38
Tabel 3.1
Skala Likert
Kategori diberi Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Biasa Saja (BS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono 2010:134
1. Analisis Regresi Linier Sederhana (Parsial)
Analisis linier sederhana digunakan untuk menganalisi pengaruh
brand image yang dinyatakan sebagai (X1) terhadap loyalitas pelanggan
(Y), dan juga untuk menganalisis pengaruh kualitas produk yang
dinyatakan sebagai (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Regresi linier Sederhana didasarkan pada hubungan fungsional
ataupun kausal satu variabel independen dengan variabel dependen.
Persamaan umum regresi linier sederhana dinyatakan dalam bentuk :
Y = a + b1X1
Sumber : Sugiyono (2010:270)
Keterangan :
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

39
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka
peningkatan atau penurunan variabel dependen didasarkan pada variabel
independen.
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi. Bila koefisien
korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi
rendah maka harga b juga rendah. Selain itu bila koefisisen korelasi
negatif, maka harga juga negatif dan sebaliknya bila koefisisen korelasi
positif, maka harga b juga positif.
Harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :
a = (∑Y) .(∑X2)-(∑X).(∑XY)
n. (∑x2)-(∑x)2
b = n. (∑xy)-(∑x).(∑y)
n. (∑x2)-(∑x)2
a. Linier Sederhana ( Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Loyalitas
(Y) ) dengan rumus sebagai berikut :
Ŷ = ɑ+b1X1

40
b. Linier Sederhana ( Brand Image ( Citra Merek )(X2) Terhadap
Loyalitas (Y) ) dengan rumus sebagai berikut :
2. Analisis Regresi Linier Berganda (Simultan)
Analisis regresi berganda digunakan peneliti, bila peneliti bermaksud
meramalkan bagaimana keadaan (naik-turunnya) variabel dependen
(kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor
prediktor dimanipulasi (dinaik-turunkan nilainya). Jadi analisis regresi
ganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2.
Persamaan regresi untuk dua prediktor adalah :
Y= α+b1 X1+b2 X2+e
Keterangan:
Y= Loyalitas Pelanggan e= Standard Error
α = Konstanta
X1= Brand image
X2= Kualitas Produk
b1= Koefisien regresi variabel brand image
b2= Koefisien regresi variabel Kualitas Produk
Ŷ = ɑ+b2X2

41
a. Regresi Linier Berganda ( Kualitas Pelayanan (X1) dan Brand
Image ( Citra Merek) (X2) Terhadap Loyalitas (Y) ) dengan rumus
sebagai berikut :
Sumber : Rochaety,2009
G. Uji Signifikan
1. Uji t
Uji-t adalah jenis pengujian statistika untuk mengetahui apakah ada
perbedaaan dari nilai yang diperkirakan dengan nilai hasil perhitungan
statistika.Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
satuvariabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel
terikat. Uji t menilai apakah mean dan keragaman dari dua kelompok
berbeda secara statistik satu sama lain. Analisis ini digunakan apabila kita
ingin membandingkan mean dan kergaman dari dua kelompok data, dan
cocok sebagai analisis dua kelompok rancangan percobaan acak.
Kriteria pengujian ditetapkan dengan membandingkan nilai rshitung dan
rs tabel pada taraf signifikan α = 0,05. Untuk lebih meyakinkan bawa kedua
variabel tersebut berkorelasi atau tidak, maka pengujian hipotesis dilakukan
dengan menggunakan uji t, dapat menggunakan rumus sebagai berikut :
Regresi Linier Berganda
Ŷ = ɑ+b1X1+b2X2+.......+e

42
Sumber : Sudjana (2004:259)
Keterangan :
r : Koefisien korelasi antara variabel X dan Y
n : Banyaknya responden yang diteliti
jika thitung > ttabel maka Ho ditolak
jika thitung < ttabel maka Ho diterima
2. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Derajat
kepercayaan yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai F hasil perhitungan
lebih besar daripada nilai F menurut tabel maka hipotesis alternatif, yang
menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
H. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolonieritas
Menurut Priyatno (2013:59) Uji Multikolonieritas adalah “keadaan
dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi
terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna”. Model
regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah multikolonieritas.
Dampak yang diakibatkan dengan adanya multikolonieritas antara lain
yaitu :

43
a. Nilai standart error untuk masing-masing koefisien menjadi tinggi,
sehingga t hitung menjadi rendah;
b. Standard error of estimate akan semakin tinggi dengan bertambahnya
variabel independen;
c. Pengaruh masing-masing variabel independen sulit untuk dideteksi
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonieritas dengan melihat nilai
Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Semakin kecil nilai
tolerance dan semakin besar VIF maka semakin mendekati terjadinya
masalah multikolonieritas. Dalam kebanyakan penelitian menyebutkan
bahwa tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi
multikolonieritas.
2. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Priyatno (2013:60) Uji Heteroskedastisitas adalah “keadaan
dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi”.
Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah
heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menyebabkan penaksir atau
estimator menjadi tidak efisien dan nilai koefisien determinasi akan
menjadi sangat tinggi.
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat
pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika titik-titik menyebar dengan
pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka
tidak terjadi masalah heteroskedastisitas

44
I. Definisi Variabel Operasional
Untuk mempermudah pemahaman dan memperjelas apa yang dimaksud
dengan variabel-variabel dalam penelitian ini maka perlu diberikan definisi
variabel operasional. Definisi variabel operasional adalah unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel atau dapat dikatakan
semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur variabel. Definisi
variabel operasional berisikan indikator-indikator dari suatu variabel, yang
memungkinkan peneliti data yang relevan untuk variabel tersebut. Definisi
variabel operasional sebagai berikut :

45
Tabel 3.2
Definisi Variabel Operasional
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Reliability
1. Pelayanan maksimal
2. Simpatik
3. Waktu pelayanan sesuai dengan janji
Sangat Tidak Setuju =1
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 54. Penampilan karyawan rapi
Responsi
veness
1. Memberikan informasi yang lengkap
2. Menyelesaikan keluhan dengan cepat
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 53. Pelayanan cepat dan tanggap
Kualitas
Pelayanan
Assurance
1. Menyakinkan dan menanamkan rasa
aman Sangat Tidak Setuju =1
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 5
( X1 )
(Tjiptono:
2005) 2. Transaksi dapat dipercaya
Empathy
1. Memahami kebutuhan dan kepentingan
nasabah
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 52. Perhatian dan kesabaran
Tangible
1. Tempat nyaman Sangat Tidak Setuju =1
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 5
2. Penampilan karyawan rapi
3. Fasilitas memadai
4. Area parkir luas

46
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran
Brand
Image
( Citra
Merek )
( X2 )
(Alma:2007)
Citra Pembuat
1.Perum pegadaian
sebagai solusi untuk
mengatasi masalah
keuangan
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 5
2. Perum pegadaian
merupakan perusahaan
dalam negeri
Citra Pemakai
1.Menjadi nasabah di
perum pegadaian
membuat saya merasa
aman
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 5
2. Proses menggadaikan
barang mudah dan cepat
Citra Produk
1. Nama perum
pegadaian mudah di
ingat Sangat Tidak Setuju =1
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 5
2.Karyawan di perum
pegadaian selalu
melayani dengan baik
3. Perum pegadaian
mudah di temukan

47
Variabel Dimensi Indikator Pengukuraan
Loyalitas
( Y )
(Griffin:
2005)
Kepuasan
1.Menjadi solusi permasalahan
ekonomi nasabah
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 5
2. Harapan nasabah terpenuhi
Emotional
Bonding
1.Memberikan informasi yang
baik kepada orang lain
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 5
Trust
1.Pegadaian sangat bermanfaat
pada nasabah
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 5
2.Mendapat jaminan
bertransaksi yang aman
Choice Reduction
& Habit
1.Kemudahan dalam syarat-
syarat Pegadaian
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 5
2.Kemudahan dalam mencari
lokasi Pegadaian
History with The
Company
1. Melakukan transaksi
kembali
Tidak Setuju = 2
Cukup Setuju = 3
Setuju = 4
Tidak Setuju = 5
2. Nasabahnya banyak

48
BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah Perusahaan
Perum Pegadaian sat-satunya lembaga pemerintah yang bergerak
dibidang jasa penyaluran uang pinjaman bagi masyarakat atas dasar
hokum gadai dengan jaminan barang bergerak. Berdasarkan Peraturan
Pemerintah No. 10 tahun 1990 dan PP 103 tanggal 10 Nopember 2000
tentang pengalihan bentuk perusahaan jawatan (Perjan) pegadaian menjadi
Perusahaan Umum (Perum) pegadaian dam selaku salah satu BUMN
dalam Lingkungan Departemen Keuangan RI.
Dalam Perkembangannya, sebagai bentuk usaha, Pegadaian telah
mengalami perubahan seiring dengan perubahan peraturan yang berlaku :
1. Berdirinya Pegadaian milik Pemerintah yang pertama di Sukabumi,
berdasarkan Staatblad 1901 No.131 tanggal 12 Maret 1901.
2. Perubahan status menjadi Jawatan Pegadaian, berdasarkan Staatblad
1930 No.266.
3. Perubahan menjadi Perusahaan Negara Pegadaian, berdasarkan
Peraturan Pemerintah RI tahun 1961 No.178.
4. Perubahan menjadi Perusahaan Jawatan (Perjan), berdasarkan
Peraturan Pemerintah RI No.7 tanggal 11 Maret 1969.

49
Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian mempunyai misi utama :
1. Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan
program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional
melalui penyaluran uang pinjam atas dasar hokum gadai.
2. Mencegah ijon, pegadaian gelap, riba, dan pinjaman tidak wajar
lainnya. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, perum pegadaian
telah melaksanakan kegiatan usaha sebagai berikut :
a. Usaha Inti terdiri dari
1. Kredit Cepat Aman (KCA)
2. Jasa Taksiran
3. Jasa Titipan
b. Usaha Lain terdiri dari
1. Gadai Gabah
2. Kredit Kelayakan Usaha
3. Kredit Angsuran Sistem Gadai (Krasida)
4. Kredit Angsuran Sistem Fidusia (Kreasi)
5. Usaha Persewaan Gedung
2. Struktur Organisasi Perusahaan
Berdasarkan struktur organisasi cabang yang meliputi :
- Cabang Utama
- Cabang Kelas I
- Cabang Kelas II

50
- Cabang Kelas III
- Cabang Kelas IV
Cabang pegadaian Bekasi Timur merupakan cabang kelas III dengan
struktur organisasi sebagai berikut :
Gambar 4.1 Struktur Organiasasi Perum Pegadaian Cabang Bekasi
Timur
Deskripsi pekerjaan (Job Description) dari masing-masing bagian
yang ada di Perum Pegadaian cabang Bekasi Timur adalah sebagai
berikut:
a. Manajer
Bertanggung jawab dalam merencanakan, merumuskan,
mengarahkan dan menetapkan tujuan, rencana dan program kerja
perusahaan serta strategi yang searah dengan tujuan kebijakan
umum yang telah ditentukan, juga mengkoordinir dan mengawasi
segala kegiatan unit perum pegadaian.
KasirTata Usaha
Manajer
Penaksir Penyimpan Gudang
Keamanan

51
b. Tata Usaha
Tugas pokoknya adalah membuat laporan dan mengentry data
gadaian.
c. Kasir
Tugas pokoknya adalah mengurus penerimaan dan pembayaran
semua transaksi yang terjadi di Kantor Cabang.
d. Penaksir
Penaksir merupakan ujung tombak bagi kemajuan Perum
Pegadaian. Tugas pokok dan fungsinya adalah melaksanakan
penaksiran terhadap barang jaminan untuk menentukan mutu dan
nilai barang menentukkan dan menetapkan uang kredit gadai.
e. Penyimpan Gudang
Tugas pokoknya adalah bertanggung jawab penuh atas barang-
barang yang ada di gudang. Penyimpan gudang terbagi menjadi
dua yaitu penyimpan gudang emas dan penyimpan gudang barang-
barang elektronik.
f. Keamanan
Tugasnya adalah menjaga ketertiban dan keamanan di
perusahaan.

52
B. Analisa dan Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pembahasan dan Analisis Data Responden
Pada bab IV ini akan menampilkan hasil penelitian yang berupa
gambaran umum objek penelitian dan data deskriptif. Responden dalam
penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Dimana responden tersebut
berada pada saat penelitian berlangsung. Hasil penelitian adalah sebagai
berikut:
a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil penelitian mengenai data pribadi responden berdasarkan jenis
kelamin akan diperlihatkan pada tabel 4.1 di bawah ini:
Tabel 4.1
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 41 41%
2 Perempuan 59 59%
TOTAL 100 100%
Sumber : Hasil Kuesioner (Data diolah penulis), 2015
Dari tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden
yang melakukan transaksi di pegadaian adalah perempuan dengan
jumlah 59 orang dengan persentase 59%, dan sisanya jumlah
responden laki-laki sebanyak 41 orang atau 41%.

53
b. Responden Berdasarkan Usia
Hasil penelitian mengenai data pribadi responden berdasarkan usia
akan diperlihatkan pada tabel 4.2 di bawah ini:
Tabel 4.2
Profil Responden Berdasarkan Usia
No Usia responden Jumlah Persentase
1 18-20 tahun 0 0%
2 21-29 tahun 6 6%
3 30-39 tahun 40 40%
4 40-49 tahun 44 44%
5 50-55 tahun 10 10%
TOTAL 100 100%
Dari tabel 4.2 diatas dapat diketahui bahwa mayoritas usia yang
melakukan transaksi di pegadaian adalah 40-49 tahun sebanyak 44
orang dengan persentase 44%, sisanya yang usia 18-20 tahun tidak ada
dengan persentase 0%, usia 21-29 tahun sebanyak 6 orang atau 6%,
usia 30-39 tahun sebanyak 40 orang atau 40%, dan usia 50-55 tahun
sebanyak 10 orang atau 10%.
c. Responden Berdasarkan Status
Hasil penelitian mengenai data pribadi responden berdasarkan
status akan diperlihatkan pada tabel 4.3 di bawah ini:

54
Tabel 4.3
Profil Responden Berdasarkan Status
No Status Responden Jumlah Persentase
1 Sudah Menikah 100 100%
2 Belum Menikah 0 0%
TOTAL 100 100%
Dari tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa seluruh responden
yang melakukan transaksi di pegadaian berstatus sudah menikah
dengan jumlah 100 orang dengan persentase 100%.
d. Responden Berdasarkan Pekerjaan
pekerjaan akan diperlihatkan pada tabel 4.4 di bawah ini:
Tabel 4.4
Profil Responden Berdasarkan Perkerjaan
No Pekerjaan responden Jumlah Persentase
1 Swasta 30 30%
2 Wiraswasta 35 35%
3 Pegawai Negeri 14 14%
4 Lain-lain 21 21%
TOTAL 100 100%
Sumber : Hasil Kuesioner (data diolah penulis), 2015
Dari tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjaan
responden yang melakukan transaksi di perum pegadaian adalah
wiraswasta dengan jumlah 35 orang dengan persentase 35%, sisanya
swasta sebanyak 30 orang atau 30%, pegawai negeri 14 orang atau
14%, dan lain-lain 21 orang atau 21%.

55
e. Responden Berdasarkan Pengeluaran/Uang Perbulan
pengeluaran / uang perbulan akan diperlihatkan pada tabel 4.5 di
bawah ini:
Tabel 4.5
Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran / Uang Perbulan
No Pengeluaran perbulan Jumlah Persentase
1 < Rp. 1.000.000 0 0%
2 Rp.1.000.001-2.000.000 10 10%
3 > Rp.2.000.001-3.000.000 47 47%
4 > Rp. 3.000.001 43 43%
TOTAL 100 100%
Dari tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa mayoritas pengeluaran
/ uang perbulan responden adalah lebih besar dari Rp.2.000.001-
3.000.000 sebanyak 47 orang dengan persentase 47%, sisanya
Rp.1.000.001-2.000.000 sebanyak 10 orang atau 10%, lebih besar dari
Rp.3.000.001 sebanyak 43 orang atau 43%, dan kurang dari
Rp.1.000.000 adalah 0 atau 0%.
f. Responden Berdasarkan Transaksi Dalam Satu Tahun Terakhir
transaksi dalam satu tahun terakhir akan diperlihatkan pada tabel 4.6 di
bawah ini:

56
Tabel 4.6
Profil Responden Berdasarkan Transaksi Dalam Satu Tahun
Terakhir
No Transaksi dalam satu tahun terakhir Jumlah Persentase
1 2x 0 0%
2 3x 18 18%
3 4x 35 35%
4 5x 33 33%
5 >5x 14 14%
TOTAL 100 100%
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang
melakukan transaksi dalam satu tahun terakhir adalah empat kali
transaksi sebanyak 35 orang dengan persentase 35%, sisanya tiga kali
transaksi sebanyak 18 orang atau 18%, lima kali transaksi sebanyak 33
orang atau 33%, lebih dari lima kali transaksi sebanyak 14 orang atau
14%, dan dua kali transaksi adalah 0 atau 0%.
2. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan, Brand Image dan Loyalitas
Nasabah
a. Berdasarkan hasil uji validitas kualitas pelayanan tercantum pada tabel
dibawah ini :

57
Tabel 4.7
Validasi Kualitas Pelayanan
HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN VALIDITAS
Kualitas Pelayanan
No Variabel r hitung
r tabel
(5%)
Keputusan
Reliabillity (Handal)
1
Perum pegadaian telah
memberikan layanan sesuai
harapan nasabah
0,485 0,300 Valid
2
Perum Pegadaian memiliki rasa
simpatik kepada nasabah
0,392 0,300 Valid
3
Perum Pegadaian selalu melayani
nasabah dengan tepat waktu
0,446 0,300 Valid
4
Penampilan karyawan perum
pegadaian rapi
0,573 0,300 Valid
Responsiveness (Tanggung
Jawab)
5
Perum pegadaian mampu
memberikan informasi yang
lengkap kepada anda
0,428 0,300 Valid
6
menyelesaikan keluhan nasabah
dengan cepat
0,546 0,300 Valid
7
melayani nasabah dengan cepat
dan tanggap
0,564 0,300 Valid
Assurance (Jaminan)
8
Perum pegadaian dapat
meyakinkan dan menanamkan
rasa aman kepada para nasabah
0,598 0,300 Valid
9
Seluruh transaksi di perum
pegadaian dapat di percaya
0,579 0,300 Valid
Emphaty (Empati)
10
Perum pegadaian telah
memahami kebutuhan dan
kepentingan anda sebagai
nasabah
0,729 0,300 Valid

58
Sumber: hasil tabulasi, diolah pada excel, 2015
Penjelasan tabel kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Perum pegadaian telah memberikan layanan sesuai harapan
nasabah untuk r hit (kualitas pelayanan) adalah 0,485 (valid)
karena r tabel keseluruhannya 0,300.
b. Perum Pegadaian memiliki rasa simpatik kepada nasabah untuk r
hit (kualitas pelayanan) adalah 0,392 (valid) karena r tabel
keseluruhan 0,300.
c. Perum Pegadaian selalu melayani nasabah dengan tepat waktu
untuk r hit (kualitas pelayanan) 0,446 (valid) karena r tabel
keseluruhan 0,300.
d. Penampilan karyawan perum pegadaian rapi untuk r hit (kualitas
pelayanan) 0,573 (valid) karena r tabel keseluruhan 0,300.
11
Perum pegadaian selalu melayani
anda dengan penuh perhatian dan
kesabaran
0,637 0,300 Valid
Tangible (Bukti Fisik)
12
Perum pegadaian memiliki
tempat yang nyaman
0,666 0,300 Valid
13
fasilitas yang mencukupi
kebutuhan anda
0,584 0,300 Valid
14
tempat untuk parkir kendaraan
yang cukup luas
0,523 0,300 Valid

59
e. Perum pegadaian mampu memberikan informasi yang lengkap
kepada anda untuk r hit (kualitas pelayanan) 0,428 (valid) karena r
tabel keseluruhan 0,300.
f. Perum pegadaian mampu menyelesaikan keluhan nasabah dengan
cepat untuk r hit (kualitas pelayanan) 0,546 (valid) karena r tabel
keseluruhan 0,300.
g. Perum pegadaian mampu melayani nasabah dengan cepat dan
tanggap untuk r hit (kualitas pelayanan) 0,564 (valid) karena r
h. Perum pegadaian dapat meyakinkan dan menanamkan rasa aman
kepada para nasabah untuk r hit (kualitas pelayanan) 0,598 (valid)
karena r tabel keseluruhan 0,300.
i. Seluruh transaksi di perum pegadaian dapat di percaya untuk r hit
(kualitas pelayanan) 0,579 (valid) karena r tabel keseluruhan
0,300.
j. Perum pegadaian telah memahami kebutuhan dan kepentingan
anda sebagai nasabah untuk r hit (kualitas pelayanan) 0,729 (valid)
k. Perum pegadaian selalu melayani anda dengan penuh perhatian
dan kesabaran untuk r hit (kualitas pelayanan) 0,637 (valid)

60
l. Perum pegadaian memiliki tempat yang nyaman untuk r hit
(kualitas pelayanan) 0,666 (valid) karena r tabel keseluruhan
0,300.
m. Perum pegadaian memiliki fasilitas yang mencukupi kebutuhan
anda untuk r hit (kualitas pelayanan) 0,584 (valid) karena r tabel
keseluruhan 0,300.
n. Perum pegadaian memiliki tempat untuk parkir kendaraan yang
cukup luas untuk r hit (kualitas pelayanan) 0,523 (valid) karena r
b. Berdasarkan hasil uji validitas brand image tercantum pada tabel
dibawah ini:
Tabel 4.8
Validasi Brand Image
Brand Image
r tabel
(5%)
Keputusan
Citra Pembuat
15
Perum pegadaian menjadi solusi
untuk mengatasi masalah
keuangan
0,447 0,300 Valid
16
Perum pegadaian merupakan
perusahaan pemerintah
0,613 0,300 Valid
Citra Pemakai
17
Perum pegadaian mempermudah
anda dalam proses
0,586 0,300 Valid

61
menggadaikan barang
Citra Produk
18
Perum pegadaian memiliki nama
yang mudah di ingat
0,525 0,300 Valid
19
Perum pegadaian telah melayani
dengan baik
0,600 0,300 Valid
20
Lokasi perum pegadaian mudah
di temukan
0,540 0,300 Valid
Penjelasan tabel brand image adalah sebagai berikut:
a. Perum pegadaian menjadi solusi untuk mengatasi masalah keuangan
untuk r hit (brand image) 0,447 (valid) karena r tabel keseluruhan
0,300.
b. Perum pegadaian merupakan perusahaan pemerintah untuk r hit
(brand image) 0,613 (valid) karena r tabel keseluruhan 0,300.
c. Perum pegadaian mempermudah anda dalam proses menggadaikan
barang untuk r hit (brand image) 0,586 (valid) karena r tabel
keseluruhan 0,300.
d. Perum pegadaian memiliki nama yang mudah di ingat untuk r hit
(brand image) 0,525 (valid) karena r tabel keseluruhan 0,300.
e. Perum pegadaian telah melayani dengan baik untuk r hit (brand
image) 0,600 (valid) karena r tabel keseluruhan 0,300.
f. Lokasi perum pegadaian mudah di temukan untuk r hit (brand
image) 0,540 (valid) karena r tabel keseluruhan 0,300.

62
c. Berdasarkan hasil uji validitas loyalitas nasabah tercantum pada tabel
dibawah ini:
Tabel 4.9
Validasi Loyalitas Nasabah
Loyalitas Nasabah
r tabel
(5%)
Keputusan
Kepuasan
21
Perum pegadaian menjadi solusi
masalah ekonomi nasabah
0,474 0,300 Valid
22
Perum pegadaian mampu memenuhi
harapan nasabah
0,474 0,300 Valid
Emotional Bonding
23
memberikan informasi yang tepat
kepada nasabah
0,432 0,300 Valid
Trust
24
Perum pegadaian menjamin aman
setiap transaksi nasabah
0,453 0,300 Valid
Choice reduction and habit
25
Perum pegadaian memberikan
kemudahan dalam syarat - syarat
gadai
0,395 0,300 Valid
History with company
26
Banyak nasabah yang melakukan
transaksi kembali
0,460 0,300 Valid
27
Perum pegadaian memiliki nasabah
yang banyak
0,510 0,300 Valid

63
Penjelasan tabel loyalitas nasabah adalah sebagai berikut:
a. Perum pegadaian menjadi solusi masalah ekonomi nasabah untuk r
hit (loyalitas nasabah) adalah 0,474 (valid) karena r tabel
keseluruhannya 0,300.
b. Perum pegadaian mampu memenuhi harapan nasabah untuk r hit
(loyalitas nasabah) adalah 0,474 (valid) karena r tabel
c. Perum pegadaian mampu memberikan informasi yang tepat kepada
nasabah untuk r hit (loyalitas nasabah) adalah 0,432 (valid) karena r
tabel keseluruhannya 0,300.
d. Perum pegadaian menjamin aman setiap transaksi nasabah untuk r
hit ( loyalitas nasabah) adalah 0,453 (valid) karena r tabel
e. Perum pegadaian memberikan kemudahan dalam syarat - syarat
gadai untuk r hit (loyalitas nasabah) adalah 0,395 (valid) karena r
tabel keseluruhannya 0,300.
f. Banyak nasabah yang melakukan transaksi kembali untuk r hit
g. Perum pegadaian memiliki nasabah yang banyak untuk r hit

64
3. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan, Brand Image dan Loyalitas
Nasabah
a. Berdasarkan hasil uji reliabilitas kualitas pelayanan tercantum pada
tabel dibawah ini:
Tabel 4.10
Reliabilitas Kualitas Pelayanan
HASIL PERHITUNGAN PENGUJIAN RELIABILITAS
Kualitas Pelayanan
No. Resp r hitung Alpha ( r ) Keterangan
1-4 Reliabillity
0,829 0,600 RELIABEL
5-7 Responsiveness
8-9 Assurance
10-11 Emphaty
12-14 Tangible
Penjelasan tabel kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Hasil jawaban pada pertanyaan Reliabillity 1-4 memiliki r
hitung 0,829 (tinggi) yang berarti keputusan adalah reliabel
Karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu sebesar
0,600.
b. Hasil jawaban pada pertanyaan Responsiveness 5-7 memiliki r
0,600.

65
c. Hasil jawaban pada pertanyaan Assurance 8-9 memiliki r
0,600.
d. Hasil jawaban pada pertanyaan Emphaty 10-11 memiliki r
0,600.
e. Hasil jawaban pada pertanyaan Tangible 12-14 memiliki r
0,600.

66
b. Berdasarkan hasil uji reliabilitas (brand image) tercantum pada
tabel dibawah ini :
Tabel 4.11
Reliabilitas Brand Image
BRAND IMAGE
15-16 Citra Pembuat
0,642 0,600 RELIABEL17 Citra Pemakai
18-20 Citra Produk
Penjelasan tabel brand image adalah sebagai berikut:
a. Hasil jawaban pada pertanyaan citra pembuat 15-16
memiliki r hitung 0,642 (tinggi) yang berarti keputusan
adalah reliabel Karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r)
yaitu sebesar 0,600.
b. Hasil jawaban pada pertanyaan citra pemakai 17 memiliki r

67
0,600.
c. Hasil jawaban pada pertanyaan citra produk 18-20 memiliki
r hitung 0,642 (tinggi) yang berarti keputusan adalah
reliabel Karena memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu
sebesar 0,600.
c. Berdasarkan hasil uji reliabilitas loyalitas nasabah tercantum pada
tabel dibawah ini :
Tabel 4.12
Reliabilitas Loyalitas Nasabah
Loyalitas Nasabah
21-22 Kepuasan
0,660 0,600 RELIABEL
23 Emotional Bonding
24 Trust
25
Choice Reduction
and Habit
26-27
History with
Company
Penjelasan tabel kualitas produk adalah sebagai berikut:
a. Hasil jawaban pada pertanyaan kepuasan 21-22 memiliki r

68
0,600.
b. Hasil jawaban pada pertanyaan emotional bonding 23
memiliki r hitung 0,660 (tinggi) yang berarti keputusan adalah
sebesar 0,600.
c. Hasil jawaban pada pertanyaan trust 24 memiliki r hitung
0,660 (tinggi) yang berarti keputusan adalah reliabel Karena
memiliki nilai diatas nilai Alpha (r) yaitu sebesar 0,600.
d. Hasil jawaban pada pertanyaan choice reduction and habit 25
sebesar 0,600.
e. Hasil jawaban pada pertanyaan history with company 26-27
sebesar 0,600.
4. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas digunakan untuk mendeteksi adanya gejala
multikolonieritas yaitu adanya hubungan antar variabel bebas
(independen). Hal ini tampak pada nilai tolerance dan variance inflation

69
factor ( VIF ). Jika nilai tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIFnya
dibawah 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.
Dibawah ini adalah tabel hasil pengujian data yang diperoleh melalui
SPSS statustics 22 sebagai berikut:
Tabel 4.13
Hasil Uji Multikolonierintas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 10,322 1,462 7,060 ,000
Kualitas_Pel ,202 ,027 ,544 7,628 ,000 ,630 1,588
Brand_Image ,355 ,067 ,377 5,285 ,000 ,630 1,588
a. Dependent Variable: Loyalitas_Nas
Sumber: Output SPSS 22, diolah 2015
Dari tabel 4.45 dapat dijelaskan bahwa tidak terjadi multikolonieritas,
karena nilai tolerance > 0,10 yaitu senilai 0,630 dan nilai VIF < 10
yaitu senilai 1,588. Maka dapat disimpulkan tidak adanya hubungan
antar variabel bebas (independen).
5. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan mernguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas
dengan melihat pola titik-titik pada scatterplot regresi, jika titik-titik

70
menyebar dengan pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada
sumbu Y maka tidak terjadi masalah heterokedastisitas. Dibawah ini
adalah gambar hasil pengujian data yang diperoleh melalui SPSS
statustics 22 sebagai berikut:
Gambar 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas
Dari gambar 4.2 dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar dengan
pola yang tidak jelas di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y
maka pada model regresi tidak terjadi masalah heterokedastisitas.

71
C. Analisis Kualitatif
1. Pembahasan Perhitungan Kualitas Pelayanan
Pada tabel berikut ini memberikan penjelasan mengenai hasil tabulasi data
tingkat Kualitas Pelayanan responden atas indikator:
a. Reliabillity
Tabel 4.14
Perum Pegadaian Telah Memberikan Layanan Sesuai Harapan
Nasabah
No. Keterangan Frekuensi Presentase Skor Nilai
Skor
1 Sangat Setuju 54 54% 5 270
2 Setuju 43 43% 4 172
3 Cukup Setuju 3 3% 3 9
4 Tidak Setuju 0 0% 2 0
5 Sangat Tdk
Setuju
0 0% 1 0
Jumlah 100 100% 451
Nilai Skor Rata-rata 4.51
Sumber: kuesioner yang diolah, 2015
Tabel 4.14 diatas menggambarkan jawaban responden atas Perum
pegadaian telah memberikan layanan sesuai harapan nasabah, jumlah
responden yang menjawab sangat setuju (5) adalah sebanyak 54 orang
dengan presentase sebesar 54%, responden yang menjawab setuju (4)
berjumlah 43 orang dengan presentase 43%, responden yang
menjawab cukup setuju (3) berjumlah 3 orang dengan presentase 3%,
sedangkan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju (2) dan
sangat tidak setuju (1) atau masing-masing sebesar 0%. Dari jawaban

72
responden, dominan memberi nilai 5 yang berarti tanggapan
responden adalah sangat setuju.
Tabel 4.15
Perum Pegadaian Memiliki Rasa Simpatik Kepada Nasabah
Skor
2 Setuju 48 48% 4 192
5 Sangat Tdk
Setuju
0 0% 1 0
Jumlah 100 100% 446
Tabel 4.15 diatas menggambarkan jawaban responden atas perum
pegadaian memiliki rasa simpatik kepada nasabah, jumlah responden
yang menjawab sangat setuju (5) adalah sebanyak 49 orang dengan
presentase sebesar 49%, responden yang menjawab setuju (4)

73
responden adalah setuju.
Tabel 4.16
Perum Pegadaian Selalu Melayani Nasabah Dengan Tepat Waktu
No. Keterangan Frekuensi Presentase Skor Nilai Skor
2 Setuju 54 54% 4 216
5 Sangat Tdk Setuju 0 0% 1 0
Jumlah 100 100% 444
pegadaian selalu melayani nasabah dengan tepat waktu, jumlah

74
Tabel 4.17
Penampilan Karyawan Perum Pegadaian Rapi
Skor
2 Setuju 42 42% 4 268
Jumlah 100 100% 432
Tabel 4.17 diatas menggambarkan jawaban responden atas penampilan
karyawan perum pegadaian rapi, jumlah responden yang menjawab
sangat setuju (5) adalah sebanyak 45 orang dengan presentase sebesar
45%, responden yang menjawab setuju (4) berjumlah 42 orang dengan
presentase 42%, responden yang menjawab cukup setuju (3)
berjumlah 13 orang dengan presentase 13%, sedangkan tidak ada

75
responden yang menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1)
atau masing-masing sebesar 0%. Dari jawaban responden, dominan
memberi nilai 4 yang berarti tanggapan responden adalah setuju.
b. Responsiveness
Tabel 4.18
Perum Pegadaian Mampu Memberikan Informasi Yang Lengkap
Skor
2 Setuju 57 57% 4 228
Jumlah 100 100% 425
pegadaian mampu memberikan informasi yang lengkap, jumlah

76
Tabel 4.19
Perum Pegadaian Mampu Menyelesaikan Keluhan Nasabah Dengan
Cepat
No. Keterangan Frekue
nsi
Presentase Skor Nilai
Skor
2 Setuju 53 53% 4 212
Jumlah 100 100% 423

77
pegadaian mampu menyelesaikan keluhan nasabah dengan cepat,
jumlah responden yang menjawab sangat setuju (5) adalah sebanyak
35 orang dengan presentase sebesar 35%, responden yang menjawab
setuju (4) berjumlah 53 orang dengan presentase 53%, responden yang
menjawab cukup setuju (3) berjumlah 12 orang dengan presentase
12%, sedangkan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju (2)
dan sangat tidak setuju (1) atau masing-masing sebesar 0%. Dari
jawaban responden, dominan memberi nilai 4 yang berarti tanggapan

78
Tabel 4.20
Perum Pegadaian Mampu Melayani Nasabah Dengan Cepat Dan
Tanggap
Skor
2 Setuju 53 53% 4 212
5 Sangat Tdk
Setuju
0 0% 1 0
Jumlah 100 100% 419

79
c. Assurance
Tabel 4.21
Perum Pegadaian Dapat Meyakinkan Dan Menanamkan Rasa Aman
Kepada Nasabah
Skor
2 Setuju 63 63% 4 252
5 Sangat Tdk
Setuju
0 0% 1 0
Jumlah 100 100% 405
pegadaian dapat meyakinkan dan menanamkan rasa aman kepada
nasabah, jumlah responden yang menjawab sangat setuju (5) adalah

80
sebanyak 21 orang dengan presentase sebesar 21%, responden yang
menjawab setuju (4) berjumlah 63 orang dengan presentase 63%,
responden yang menjawab cukup setuju (3) berjumlah 16 orang
dengan presentase 16%, sedangkan tidak ada responden yang
menjawab tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1) atau masing-
masing sebesar 0%. Dari jawaban responden, dominan memberi nilai
4 yang berarti tanggapan responden.
Tabel 4.22
Seluruh Transaksi Di Perum Pegadaian Dapat Di Percaya
Skor
2 Setuju 59 59% 4 236
5 Sangat Tdk
Setuju
0 0% 1 0
Jumlah 100 100% 413

81
Tabel 4.22 diatas menggambarkan jawaban responden atas seluruh
transaksi di perum pegadaian dapat dipercaya, jumlah responden yang
menjawab sangat setuju (5) adalah sebanyak 27 orang dengan

82
d. Empathy
Tabel 4.23
Perum Pegadaian Telah Memahami Kebutuhan Dan Kepentingan
Nasabah
Skor
2 Setuju 49 49% 4 196
Jumlah 100 100% 411
Tabel 4.23 diatas menggambarkan jawaban responden atas Perum
berjumlah 49 orang dengan presentase 49% responden yang menjawab
cukup setuju (3) berjumlah 20 orang dengan presentase 20%,

83
Tabel 4.24
Perum Pegadaian Selalu Melayani Dengan Penuh Perhatian Dan
Kesabaran
Skor
2 Setuju 51 51% 4 204
5 Sangat Tdk
Setuju
0 0% 1 0
Jumlah 100 100% 429
pegadaian selalu melayani dengan penuh perhatian dan kesabaran,

84
e. Tangible
Tabel 4.25
Perum Pegadaian Memiliki Tempat Yang Nyaman
Skor
2 Setuju 49 49% 4 196
5 Sangat Tdk
Setuju
0 0% 1 0
Jumlah 100 100% 427
pegadaian memiliki tempat yang nyaman, jumlah responden yang

85
menjawab sangat setuju (5) adalah sebanyak 39 orang dengan
Tabel 4.26
Perum Pegadaian Memiliki Fasilitas Yang Mencukupi Kebutuhan
Nasabah
Skor
2 Setuju 39 39% 4 156
Jumlah 100 100% 421

86
pegadaian memiliki fasilitas yang mencukupi kebutuhan nasabah,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERUM PEGADAIAN PADA PERUM PEGADAIAN CABANG BEKASI TIMUR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERUM PEGADAIAN PADA PERUM PEGADAIAN CABANG BEKASI TIMUR

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERUM PEGADAIAN PADA PERUM PEGADAIAN CABANG BEKASI TIMUR

Similar to PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERUM PEGADAIAN PADA PERUM PEGADAIAN CABANG BEKASI TIMUR (20)

More from Uofa_Unsada

More from Uofa_Unsada (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (7)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERUM PEGADAIAN PADA PERUM PEGADAIAN CABANG BEKASI TIMUR