CH Report PMS P3TB

1. 1

2. 2
COMPLAINT HANDLING REPORT – TRIWULAN I 2023
PENDAHULUAN
Untuk memastikan dan mengendalikan tercapainya tujuan dan sasaran P3TB
diperlukan tindakan pengendalian yang efektif dan efisien yang dituangkan dalam suatu “Sistem
Pemantauan (Monitoring) dan Evaluasi (Evaluation)-(Monev)". Sistem tersebut antara lain
mencakup pengembangan website dan sistem informasi manajemen (SIM), uji petik,
pemantauan pemerintah melalui sistem e-monitoring, audit/pemeriksaan BPK dan BPKP,
pemantauan teknis, serta Juknis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM). Proses
penanganan pengaduan masyarakat mempunyai prinsip-prinsip dan etika dalam
penanganannya, masyarakat dapat menyampaikan pengaduannya melalui Website
(www.p3tb.pu.go.id), email (pengaduan.itdp@pu.go.id), surat, telepon atau pesan singkat
(SMS) atau WhatsApp (WA) ke nomor: 081110566777 yang ditujukan kepada unit Pengelolaan
Pengaduan Masyarakat (PPM).
Para pemangku kepentingan yang bertanggung jawab atas setiap pengaduan dapat
memberikan tanggapan dan tindak lanjutnya melalui sistem yang sama. CPMU sebagai unit
pengelola kegiatan P3TB bertanggung jawab menindaklanjuti setiap pengaduan masyarakat.
Pengaduan adalah segala bentuk pertanyaan, informasi, kritik dan saran atau melaporkan
dugaan adanya masalah, yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung melalui
sarana dan media yang telah disediakan, yang berkaitan dengan penyelenggaraan Program,
sebagai bentuk partisipasi masyarakat dalam mengawasi pelaksanaan Program agar berjalan
sesuai ketentuan sehingga menghasilkan target capaian sebagaimana yang telah ditentukan.
Laporan Complaint handling periode triwulan kedua tahun 2023 untuk memberikan
gambaran proses penanganan tindak lanjut pengaduan masyarakat yang masuk kepada PMS
Pusat maupun PMS Regional selama 3 bulan (April, Mei dan Juni). Informasi yang akan disajikan
kedalam laporan triwulan kedua ini adalah gambaran 3 bulan (April, Mei dan Juni) pelaksanaan
di tahun 2023 program P3TB berjalan dan detail informasi yang didapatkan dari masing-masing
PMS Regional mengenai pengaduan yang masuk dan proses tindak lanjut dari penanganan
pengaduan masyarakat. Selain itu akan ditampilkan juga proses penanganan yang baik (best
practice) pada pengaduan masyarakat sampai dengan selesai di tanggapi sehingga proses
tersebut bisa menjadi pembelajaran kepada PMS Regional dalam penanganan pengaduan
masyarakat secara keseluruhan.

3. 3
COMPLAINT HANDLING REPORT – TRIWULAN I 2023
1. DATA COMPLAINT HANDLING
Pada periode pelaporan Pengaduan Masyarakat Triwulan 2 tahun 2023 (April – Juni
2023), total data pengaduan yang diterima sebanyak 26 pengaduan, dengan status pengaduan
selesai sebanyak 20 (76.9%), status pengaduan proses sebanyak 6 (23.1%) dan status
pengaduan tidak relevan sebanyak 0 pengaduan (0.0%).
Tabel 1. Status Pengaduan Masyarakat pada Triwulan 2 Tahun 2023
Status Pengaduan Apr Mei Jun Total %
Proses 3 2 1 6 23.1%
Selesai 12 5 3 20 76.9%
Tidak Relevan 0 0 0 0 0.0%
15 7 4 26 100%
1.1 Pengaduan Berdasarkan Lokasi
Dari total 26 pengaduan tersebut, wilayah TDA Danau Toba memiliki total pengaduan
sebanyak 8 (30.8%), TDA BYP 8 pengaduan (30.8%), TDA Lombok 4 pengaduan (15.4%), TDA
Wakatobi 3 pengaduan (11.5%), TDA BTS 2 pengaduan (7.7%), dan TDA Taman Nasional
Komodo dan Labuhan Bajo sebanyak 1 pengaduan (3.8%), selengkapnya dapat dilihat pada
Tabel 2.
Tabel 2. Status Pengaduan Masyarakat pada Triwulan 2 Tahun 2023
TDA / Provinsi Kota/Kab Sumber Pengaduan Jumlah Pengaduan %
Borobudur Yogyakarta Prambanan
Di Yogyakarta Bantul 0 0.0%
Kulon Progo 0 0.0%
Sleman 7 26.9%
Kota Yogyakarta 0 0.0%
Jawa Tengah Semarang 1 3.8%
Klaten 0 0.0%
Purworejo 0 0.0%
Magelang 0 0.0%
Danau Toba
Sumatera Utara Simalungun 0 0.0%
Pakpak Bharat 0 0.0%
Tapanuli Utara 1 3.8%
Toba 0 0.0%
Karo 0 0.0%
Samosir 2 7.7%
Dairi 2 7.7%
Humbang Hasundutan 2 7.7%
Kota Medan 0 0.0%
Deli Serdang 1 3.8%
Bromo Semeru Tengger
Jawa Timur Malang 0 0.0%
Probolinggo 1 3.8%
Lumajang 1 3.8%
Kota Batu 0 0.0%
Kota Malang 0 0.0%
Pasuruan 0 0.0%
Lombok
Nusa Tenggara Barat Lombok Timur 2 7.7%
Lombok Utara 1 3.8%
Lombok Tengah 1 3.8%
Lombok Barat 0 0.0%
Kota Mataram 0 0.0%
Labuhan Bajo

4. 4
COMPLAINT HANDLING REPORT – TRIWULAN I 2023
TDA / Provinsi Kota/Kab Sumber Pengaduan Jumlah Pengaduan %
Nusa Tenggara Timur Sumbawa Barat 0 0.0%
Manggarai Barat 1 3.8%
Manggarai 0 0.0%
Wakatobi
Sulawesi Tenggara Wakatobi 3 11.5%
Pusat
DKI Jakarta Jakarta Pusat 0 0.0%
Total 26 100%
Keterangan: yang ditandai merah adalah Kota/Kab yang tidak termasuk ke dalam Kota/Kab P3TB.
*Sumber pengaduan lainnya (dari Jakarta Pusat) kemudian diproses penyelesaiannya oleh PMS Pusat.
1.2 Pengaduan Berdasarkan Kategori
Pengaduan berdasarkan Kategori dikelompokkan menjadi 4, yaitu (1) Pertanyaan, (2)
Informasi, (3) Kritik dan Saran, dan (4) Melaporkan Masalah / Dugaan Penyalahgunaan. Dari
total 26 pengaduan hingga Juni 2023, informasi menjadi kategori yang paling banyak yaitu 9
(34.6%) pengaduan dengan permintaan informasi pengadaan pipa di wilayah BYP karena
masih dalam proses DO, informasi pelaksanaan pekerjaan, (proses pengukuran dan
pembesian, shop drawing yang belum Full Aproved dan persinggungan kegiatan antara 2
instansi). Sedangkan kategori lainya adalah Kritik dan Saran sebanyak 7 (26.9%) pengaduan,
kategori Pertanyaan sebanyak 7 (26.9%) pengaduan dan ketegori pelaporan masalah / dugaan
adanya penyalahgunaan sebanyak 3 (11.5%) pengaduan.
Gambar 1. Kategori Pengaduan P3TB pada Triwulan 2 Tahun 2023
1.3 Pengaduan Berdasarkan Kategori Masalah
Pengaduan berdasarkan kategori masalah kelompokkan menjadi (1) Penyalahgunaan
Administrasi/Prosedur, (2) Penyalahgunaan Anggaran, (3) Intervensi Negatif, (4)
Konflik/Masalah Sosial dan Lingkungan, dan (5) Force Majeur/Keadaan Memaksa. Total
pengaduan yang termasuk dalam kategori ini adalah sebanyak 3 pengaduan (yang diadukan
sampai Juni 2023), yang terkait dengan penyalahgunaan administrasi / prosedur, Intervensi
Negatif dan Konflik Sosial dan Lingkungan, yaitu laporan kinerja Koordinator PMS Wakatobi,
laporan dari LSM LIRA kepada PT Sasmito (Kontraktor) terkait dengan pelaksanaan kegiatan
KSPN Semeru Tahap 1, dan Aksi protes dan penolakan warga Kotaraja terhadap
Pembangunan IPA di Kawasan Desa Kotaraja Kab. Lombok Timur.

5. 5
COMPLAINT HANDLING REPORT – TRIWULAN I 2023
1.4 Pengaduan Berdasarkan Derajat Masalah
Kategori derajat masalah dikelompokkan dalam (1) Derajat 0, tidak terkait dengan
kegiatan P3TB, (2) Derajat 1, terkait dengan kegiatan P3TB, (3) Derajat 2, penyalahgunaan
anggaran di bawah Rp. 100 JT (4) Derajat 3, penyalahgunaan anggaran di atas Rp. 100 JT
hingga Rp. 500 JT (5) Derajat 4, penyalahgunaan anggaran di atas Rp. 500 JT hingga Rp. 2.5
M, (6) Derajat 5, penyalahgunaan anggaran di atas Rp. 2.5 M. Sebanyak 26 pengaduan pada
periode ini berada pada derajat 1.
1.5 Pengaduan Berdasarkan Tema / Bidang
Dari total 26 pengaduan, Tema terbanyak adalah Data dan Informasi 9 (34.6%)
pengaduan, Pelaksana Kegiatan 5 (19.2%) pengaduan, Operasi dan Pemeliharaan sebanyak
4 (15.4%) pengaduan, masing-masing Kelembagaan dan Perencanaan 3 (11.5%) pengaduan,
dan Mekanisme dan Prosedur 2 (7.7%) pengaduan.
Gambar 2. Pengaduan berdasarkan Tema atau Bidang pada Triwulan 2 Tahun 2023
1.6 Pengaduan Berdasarkan Sumber
Kategori sumber pengaduan P3TB adalah (1) Laporan Masyarakat, (2) Laporan
Konsultan, (3) Supervisi WB, (4) Audit BPK dan (5) Media Cetak / elektronik / Sosial Media.
Berdasarkan data hingga Juni 2023 sebanyak 26 pengaduan, berasal dari Laporan Masyarakat
sebanyak 15 (57.7%) pengaduan dan Laporan Konsultan sebanyak 11 (42.3%) pengaduan,
yang disampaikan melalui WA, SMS, Web CH P3TB, dan Buku Pengaduan.
Tabel 3. Kategori Sumber Pengaduan Masyarakat pada Triwulan 2 Tahun 2023
Media / Sumber Apr Mei Jun Total %
Laporan Masyarakat 10 2 3 15 57.7%
Laporan Konsultan 5 5 1 11 42.3%
Supervisi WB 0 0 0 0 0.0%
Audit BPK 0 0 0 0 0.0%
Media Cetak/Elektronik/Sosial Media 0 0 0 0 0.0%
Total 15 7 4 26 100%
1.7 Pengaduan Berdasarkan Pihak yang Dilaporkan
Dari total 26 pengaduan, pihak yang dilaporkan paling banyak adalah Rekanan
/Konsultan /Kontraktor sebanyak 9 (34.6%) pengaduan, Pokja Kab/Kota / Pengampu Kab/Kota
sebanyak 7 (26.9%) pengaduan, CPMU/PMU/PIU/Satker/PPK sebanyak 4 (15.4%), dan
masing-masing Tim Koordinasi Pusat, Pokja Provinsi dan Badan Otorita sebanyak 2 (7.7%)
pengaduan.

6. 6
COMPLAINT HANDLING REPORT – TRIWULAN I 2023
Tabel 4. Pihak yang dilaporkan dalam Pengaduan Masyarakat pada Triwulan 2 Tahun 2023
Pihak yang Dilaporkan Apr Mei Jun Total %
Tim Koordinasi Pusat 2 0 0 2 7.7%
Pokja Provinsi / Pengampu Provinsi 0 2 0 2 7.7%
Pokja Kab / Kota / Pengampu Kab / Kota 3 3 1 7 26.9%
Badan Otorita / Sejenisnya 1 0 1 2 7.7%
CPMU / PMU / PIU / Satker / PPK 0 2 2 4 15.4%
Rekanan / Konsultan / Kontraktor 9 0 0 9 34.6%
Aparatur Kecamatan 0 0 0 0 0.0%
Aparatur Pemerintahan Desa / Kelurahan 0 0 0 0 0.0%
LSM / Ormas / Masyarakat 0 0 0 0 0.0%
Total 15 7 4 26 100.0%
1.8 Pengaduan Berdasarkan Gender
Dari total 26 pengaduan, anonim menjadi pihak terbanyak mengirimkan pengaduan
yaitu 12 (46.2%) pengaduan, sedangkan laki-laki 10 (38.5%) pengaduan, dan perempuan
sebanyak 4 (15.4%) pengaduan.
Tabel 5. Status Gender dalam Pengaduan Masyarakat pada Triwulan 2 Tahun 2023
Gender Status Apr Mei Jun Total %
Laki Laki 6 2 2 10 38.5%
Perempuan 3 1 0 4 15.4%
Anonim 6 4 2 12 46.2%
Total 15 7 4 26 100.0%
1.9 Safeguard
A. Kategori Pengaduan
Dari total sebanyak 4 pengaduan terkait safeguard hingga Juni 2023; semua pengaduan
pada periode ini sebanyak 4 (100.0%) pengaduan sudah selesai. TDA BYP memiliki jumlah
pengaduan terkait safeguard terbanyak, yaitu 2 (50.0%) pengaduan, selanjutnya masing-
masing TDA Toba dan TDP Wakatobi sebanyak 1 (25.0%) pengaduan,
Gambar 4. Pengaduan terkait Safeguard berdasarkan Wilayah TDA pada Triwulan 2 Tahun 2023
Dari total sebanyak 4 pengaduan terkait safeguard dapat dikelompokkan berdasarkan
kategori pengaduan, sebagai berikut.

7. 7
COMPLAINT HANDLING REPORT – TRIWULAN I 2023
Tabel 6. Pengaduan Terkait Safeguard pada Triwulan 2 Tahun 2023
No
Kategori
Pengaduan
Total
Pengaduan
Substansi Pengaduan Dominan
1 Pertanyaan 1
Pengajuan pertanyaan terkait:
 Pertanyaan waktu pelaksanaan Kawasan Waterfront Marina Kab.
Wakatobi, tujuan agar mereka bisa mempersiapkan diri ketika lapak
mereka sudah harus dibongkar untuk dipindahkan ke tempat
penampungan sementara yang telah ditetapkan oleh Pemerintah
Kabupaten.
2 Informasi 2
Permintaan/ penyampaian informasi terkait:
 Promosi dan Event budaya pada Kawasan pariwisata Danau Toba
agar semakin pesat kemajuanya,
 Belum terdapat jalur inspeksi di lokasi proyek (bangunan sipil) untuk
akses jalan dan evakuasi agar tidak dipenuhi dengan material, pada
pelaksanaan kegiatan Jalur Pipa SPAM Berbah, Prambanan, Kab.
Sleman.
3
Kritik dan
Saran
1
Penyampaian kritik dan saran terkait dengan:
 Kurang tertibnya pemakaian APD pada pelaksanaan kegiatan Jalur
Pipa SPAM Berbah, Prambanan, Kab. Sleman.
B. Pengaduan terkait Safeguard pada Juni 2023
Jumlah pengaduan terkait safeguard yang masuk pada Juni 2023 adalah berjumlah 4
pengaduan, dengan detail sebagai berikut.
Tabel 7. Pengaduan Terkait Safeguard pada Juni 2023
No Pengaduan Isi Pengaduan Status Penyelesaian / Target
1 Sosial
Pertanyaan waktu pelaksanaan
proses lelang proyek Penataan
Kawasan Waterfront Marina, Kab.
Wakatobi. Agar pedagang di kawasan
Marina bisa mempersiapkan diri
ketika lapak mereka sudah harus
dibongkar untuk dipindahkan ke
tempat penampungan sementara.
Selesai Pengaduan telah selesai
2 Sosial
Perhatian pada pengelolaan
kelangsungan pariwisata seperti
promosi pariwisata dan keberadaan
even kegiatan yang berbasis budaya
masyarakat, serta kebersihan daerah
wisatanya serta peningkatan
kapasitas masyarakat pelaku bisnis
wisata.
Selesai Pengaduan telah selesai
4 Lingkungan
Kurang tertibnya pemakaian APD di
jalur pipa GS di pelaksanaan jalur
pipa SPAM Berbah Kabupaten
Sleman
Selesai Pengaduan telah selesai
5 Lingkungan
Belum terdapat jalur inspeksi di lokasi
proyek (bangunan sipil) untuk akses
jalan dan evakuasi agar tidak
dipenuhi dengan material
Selesai Pengaduan telah selesai
C. Tindak Lanjut Pengaduan Safeguard
Dari total 4 (100.0%) pengaduan terkait Safeguard pada periode ini telah tertangani dan
selesai secara keseluruhan.

8. 8
COMPLAINT HANDLING REPORT – TRIWULAN I 2023
1.10 Rekap Pengaduan Yang Belum Terselesaikan
Dari total 26 pengaduan, terdapat 6 (23.1%) pengaduan yang masih dalam status
proses penyelesaian atau belum selesai.
Tabel 8. Status Pengaduan yang masih berproses penyelesaian pada Triwulan 2 Tahun 2023
No TDA
Jumlah Pengaduan yang masih dalam Proses
Penyelesaian
Apr Mei Jun Total %
1
Borobudur - Yogyakarta -
Prambanan
0 1 0 1 16.7%
2 Bromo - Tengger - Semeru 0 0 0 0 0.0%
3 Danau Toba 0 0 0 0 0.0%
4 Lombok 0 2 0 2 33.3%
5 Labuhan Bajo 0 0 1 1 16.7%
6 Wakatobi 2 0 0 2 33.3%
2 3 1 6 100%
A. STATUS BELUM SELESAI BERDASARKAN KATEGORI PENGADUAN
Berdasarkan kategori pengaduan, 6 pengaduan belum selesai dapat dilihat sebagai
berikut.
Tabel 11. Status belum selesai berdasarkan Kategori Pengaduan
No Kategori Total Substansi Pengaduan Dominan
1 Pertanyaan 2
Pengajuan pertanyaan terkait:
 Terkait data yang kami lengkapi dan mohon petunjuk kira kira apa yang
harus dilengkapi untuk ITDP/P3TB
2 Informasi 2
Permintaan/ penyampaian informasi terkait:
 Terjadi persinggungan kegiatan antara BPJN (Bina Marga) dan BPPW
(Cipta Karya) untuk Kegiatan Pelebaran Jalan dan SPAM Senaru Kab.
Lombok Utara
 Permasalahan lahan di area pembangunan intake dikarenakan masih
ada lahan warga (status sertifikat Hak Milik) yang masuk ke area
pembangunan intake di dusun Sembur Kelurahan Tirtomartani
Kecamatan Kalasan untuk pekerjaan landscape.
3
Melaporkan
Masalah /
Dugaan adanya
Penyalahgunaan
2
Penyampaian kritik dan saran terkait dengan:
 Intervensi Negatif, 1 pengaduan: keluhan dan laporan kepada
Koordinator PMS Regional Wakatobi dari Pokja dan Pemerintah Daerah
Kabupaten Wakatobi.
 Warga Kotaraja melakukan protes menolak pembangunan IPA,
pengambilan sumber air di Desa Kotaraja Kecamatan Sikur.
Dari 6 pengaduan yang belum terselesaikan, semuanya sudah dilakukan tindakan dan
tahapan penyelesaian, akan tetapi masih ada kendala penerbitan dokumen sebagai bukti
bahwa proses pengaduan selesai. Detail 6 pengaduan ini dapat dilihat pada lampiran.
B. TINDAK LANJUT PENGADUAN STATUS BELUM SELESAI
Sebanyak 6 pengaduan yang statusnya masih berproses atau belum selesai, status
pengaduan berproses atau belum selesai terdapat di lampiran (Lampiran untuk detail
penanganan).

9. 0
COMPLAINT HANDLING REPORT – TRIWULAN I 2023
2. LAMPIRAN
Tabel: 6 data pengaduan yang masih dalam proses penyelesaian
No Register Destinasi Provinsi Kota/Kab Uraian Masalah Tindak Lanjut Perkiraan Selesai
1 1680411665/PENG/IV/2023 WAKATOBI SULAWE
SI
TENGGA
RA
WAKATOBI Keluhan terhadap kinerja koordinator
PMS Regional Wakatobi
Tanggal 4 April 2023 telah dikoordinasikan dengan Pokja Wakatobi
terkait penanganan pengaduan
Direncanakan pada awal juli
2023 akan dilakukan pertemuan
lanjutan internal pemerintah kab
wakatobi untuk membahas
permasalahan PMS Regional
dan pengadu
2 1681226635/PENG/IV/2023 DANAU TOBA SUMUT HUMBANG
HASUNDUTAN
Pertanyaan seputar kelembagaan di
pokja pariwisata KSPN Toba
telah dikoordinasikan pada saat rakor pokja kabupaten Juli 2023
3 1681227071/PENG/IV/2023 DANAU TOBA SUMUT HUMBANG
HASUNDUTAN
Pertanyaan seputar kelembagaan di
pokja pariwisata KSPN Toba
telah dikoordinasikan pada saat rakor pokja kabupaten Juli 2023
4 1684738105/PENG/V/2023 LOMBOK NTB LOMBOK
UTARA
Terjadi persinggungan kegiatan
antara BPJN (Bina Marga) dan
BPPW (Cipta Karya) untuk Kegiatan
Pelebaran Jalan dan SPAM Senaru,
dimana Pihak Kontraktor Cipta Karya
untuk kegiatan SPAM telah
melakukan pekerjaan sepanjang 3,3
KM berupa penggalian dan
pemasangan pipa sementara dilokasi
yang sama akan dilakukan pekerjaan
pelebaran jalan oleh BPJN.
Dalam Monev yang dilakukan Tim BPIW, PMS Pusat, BPJN, BPPW,
dan PMS Regional Lombok yang dilaksanakan pada tanggal 8 Mei
2023 dilokasi ini disepakati bahwa akan dilakukan pemindahan jalur
perpipaan namun menunggu pekerjaan dari kontraktor BPJN
Juli 2023
5 1685344262/PENG/V/2023 BOROBUDUR -
YOGYAKARTA
- PRAMBANAN
DIY SLEMAN Permasalahan lahan di area
pembangunan intake dikarenakan
masih ada lahan warga (status
sertifikat Hak Milik) yang masuk ke
area pembangunan intake di dusun
Sembur Kelurahan Tirtomartani
Kecamatan Kalasan untuk pekerjaan
landscape.
BBWSO akan melakukan pertemuan dengan warga yang terkena
dampak di lokasi Intake terkait lahan warga yang terkena kegiatan
Intake
Juli 2023
6 1686297176/PENG/VI/2023 LOMBOK NTB LOMBOK
TIMUR
Warga Kotaraja melakukan protes
menolak pembangunan IPA,
pengambilan sumber air di Desa
Kotaraja Kecamatan Sikur
Kabupaten Lombok Timur. Protes
masyarakat dengan mendatangi
lokasi pembangunan IPA di Desa
Kotaraja yang sementara melakukan
pembersihan lahan. Mengantisipasi
terjadi keributan yang lebih besar,
seluruh pekerjaan dihentikan untuk
sementara .
PMS Regional Lombok telah melakukan Koordinasi dengan Kabid
Cipta Karya PUPR Kab. Lombok Timur Bpk Muhamad Rozikin,ST
pada tanggal 7 Juni 2023 terkait protes masyarakat dan Dinas PUPR
Kabupaten dan BPPW telah mencarikan lokasi baru untuk
pengambilan Intake yang baru yang jaraknya 6 km dari lokasi
pembangunan IPA namun untuk lokasi tersebut masih menunggu
persetujuan Balai Sungai.
Agustus 2023