1. МОНГОЛ УЛСЫН ИХ СУРГУУЛЬ
ХУДАЛДААНЫ СУРГУУЛЬ
СЭДЭВ: “ХҮЛЭЭЛТИЙН ШУГАМ” –ЫН СУДАЛГАА – “Х” банкны 10-р хороолол
тооцооны төвийн жишээн дээр
Удирдсан багш: Г.Баярцэцэг /................................./ МУИС-Худалдааны сургууль
Менежментийн тэнхмийн багш
Гүйцэтгэсэн: Т.Намуунзаяа/............................/ МУИС-Худалдааны сургууль ҮМ-IV ангийн
оюутан
2014 он
1

2. АГУУЛГА
I. ОРШИЛ
II. ОНОЛЫН ХЭСЭГ
o ХҮЛЭЭЛТИЙН ШУГАМЫН ШИНЖ ЧАНАР
o ХҮЛЭЭЛТИЙН ШУГАМЫН ЭЛЕМЕНТҮҮД
o ХҮЛЭЭЛТИЙН ШУГАМЫН ЗАГВАРУУД
III. СУДАЛГААНЫ ХЭСЭГ
o СУДАЛГААНЫ ЗОРИЛГО
o СУДЛАХ ЗҮЙЛ (¯йлчилгээний хүчин чадал, онцлог, Õүн амын судалгаа,
¯йлчлүүлэгчдийн ирэх хэв маягт хийсэн шинжилгээ)
o ТООЦООЛОЛ
o СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН СУДАЛГАА
IV. ДҮГНЭЛТ
V. САНАЛ
VI. НОМ ЗҮЙ
2

3. I. Оршил
Сэдвийн үндэслэл, хэрэгцээ шаардлага- Үйлчилгээний байгууллагад чанар гэдэг ойлголт нь
хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжаар тодорхойлогддог. Бидний мэдэх үйлчилгээний
байгууллагууд үргэлж оочер дараалалтай байдаг нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж буурч,
байгууллагад үргүй зардал гарахад нөлөөлдөг. Иймээс “Хүлээлтийн онол”-ын шинж чанарыг илүү
дэлгэрүүлэн өөрийн байрь суурьнаас судлах гэж байна.
Судалгааны ач холбогдол, үр дүн - Энэхүү судалгаа нь áàéãóóëëàãûí удирдлагын шийдвэр
гаргахад тус дөхөм болохоор баримт бичиг юм. Мөн судалгааны үр дүнд байгууллага үйлчилгээгээ
шинэчилж сайжруулан хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжинд нийцсэн үйлчилгээ үзүүлнэ.
Судалгааны ажлын шинэлэг тал- Байгууллагын зүгээс ч хэрэглэгчийн зүгээс ч хүлээлтийг
байх ёстой мэт үздэг. Үүнийг бууруулж болох уу? хэрхэн бууруулах вэ? гэдгийг төдийлөн
анзаардаггүй. Тиймээс өмнө нь бизнесийн áàéãóóëëàãàä õàðààõàí ñóäëàãäàæ áàéãààã¿é äýýðõ
àñóóäëóóäûã òîäðóóëàõ çîðèëãî á¿õèé энэхүү судалгааг øèíæëýõ óõààíû ¿íäýñëýëòýé ìàòåìàòèê òîîöîîëëûí
çàð÷ìóóäàä ¿íäýñëýí ã¿éöýòãýæ, үр дүнд нь онол, практикийн зөрүүг òîäîðõîéëîí багасгах нь óã
судалгааны àæëûí шинэлэг тал болно. ͺ㺺 òàëààð ýíýõ¿¿ ñóäàëãààíû îáüåêò áîëîõ “Х áàíêíû 10-ð õîðîîëîë
òîîöîîíû òºâ”-èéí õîëáîãäîõ óäèðäëàãóóäàä ñóäàëãààíû ¿ð ä¿íã òàíèëöóóëàí, öààøèä ñóðãóóëèéí íýðèéí ºìíººñ
õàìòðàí àæèëëàõ, ýðãýõ õîëáîîã áýõæ¿¿ëýõýä èõýýõýí àíõààðñàí íü óã ñóäàëãààíû øèíýëýã òàë áîëíî.
3

4. II. Онолын хэсэг
Хүлээлтийн шугамын шинж чанар
Дарааллын судалгаа хийхийн зорилго нь хүлээлтийг зөв оновчтой удирдаж хүлээлтийн цагийг
боломжит хамгийн бага хэмжээнд хүргэх.
Хүлээлтийн үед 2 төрлийн зардал гарна.
• Хүлээх хугацааны зардал
Үйлчилгээний байгууллага бүрэн ачаалагдаагүй байх үед ч хүлээх хугацаа гарч болно. Энэ
хугацаа хэрэглэгчгүй үед ажиллагсдад төлж байгаа цалингийн зардал, үйлчлүүлэгчдийг
татах зорилгоор хэрэглэж байгаа зар сурталчилгааны зардалаар үнэлэгдэнэ.
• Хүчин чадлын ашиглалттай холбоотой зардал
Эрэлтийг хангахын тулд хүлээлтийг багасгах зорилгоор гаргасан зардал. Тухайлбал, банкны
теллерийн тоо, дэлгүүрийн кассны тоог нэмэгдүүлэхэд гаргаж байгаа зардал.
Дээрх хоёр зардлын нийлбэрээр нийт зардал тодорхойлогдоно.
Хүлээлтийн шугамын элементүүд
• хүн амын эх үүсвэр / үйлчлүүлэгчдийн тоо/
Хязгааргүй- үйлчлүүлэгчдийн тоо хувьсах буюу хязгааргүй байгаа тохиолдолд
үйлчлүүлэгчдийн тоо системийн боломжоос илүү байдаг. Үүний жишээнд хүнсний
дэлгүүрүүд, эмийн сан, банк, театр зэрэг үйлчилгээний газруудын үйлчлүүлэгчдийн тоо
хамрагдана.
4

5. Хязгаартай-харин үйлчлүүлэгчдийн тоо хязгаарлагдмал байхад үйлчлүүлэгч эцсийн
хэрэглэгчийн тоо тодорхой тоогоор хязгаарлагдана. Тухайлбал, операторчин дөрвөн
компютерийн мэдээллийг оруулах, гаргах ажлыг хариуцна. Эмнэлэгийн сувилагч 10
палатын өвчитнүүдийг үйлчлэх ажлыг хариуцна.
Мөн үйлчлүүлэгчдийн зан авир системд нөлөөлнө. Хэрэглэгчийг 3 хуваан бүлэгт авч үздэг:
-Хэсэг хугацаанд дараалалд хүлээх ч үйлчилгээ авахгүй буцах /Reneging/
-Дараалал үүссэн байхыг хараад огт хүлээхгүй буцах /Balking/
-Тууштай хүлээх /Jockeying/ үйлчлүүлэгч гэж ангилна.
• Үйлчлэгчийн тоо /суваг/
1 суваг, 1 үетэй - үсчин
1 суваг, олон үетэй- машин угаалга
Олон суваг, 1 үетэй- банк
Олон суваг олон үетэй- эмнэлэг
5

6. хүн-
үйлчилгээний цэг-
• Ирэлтийн хэв маяг- үйлчилгээний байгууллагаар хэр олон хэрэглэгч үйлчлүүлэх вэ гэдэг
нь нэгж хугацаанд үйлчилгээ авахаар ирэх хэрэглэгчийн тоо, нэг хэрэглэгчид үйлчилгээ
үзүүлэхэд зарцуулах хугацаанаас хамаарна.
хүлээлтийн онолын загвар нь үйлчилгээний байгууллагад үйлчлүүлэхээр ирэх
үйлчлүүлэгчийн тоо Поуссоны тархалтын хуулиар, харин үйлчлүүлэх хугацаа нь
экспоненциал тархалтын хуулиар өөрчлөгддөг гэж үздэг.
• Дарааллын зарчим- хүлээлтийн онолын үндсэн дүрэм бол хэн дараа нь үйлчлүүлэх вэ гэдэг
асуудал байдаг. Энэ нь дараалалд үйлчлүүлэгчдийн үйлчилгээ авах дэс дугаарыг харуулна.
Хү :лээлтийн шугамын загварууд
1. 1 суваг, экспоненциаль үйлчилгээний хугацаа
2. 1 суваг, тогтмол үйлчилгээний хугацаа
3. ,Олон суваг экспоненциаль үйлчилгээний хугацаа
4. Олон суваг, давуу эрхтэй үйлчилгээ
III. Судалгааны хэсэг
Судалгааны зорилго
6

7. Банкаар ¿éë÷ë¿¿ëæ áóé ¿éë÷ë¿¿ëýã÷äèéí õ¿ëýýëãèéí äóíäàæ õóãàöààã áîëîìæèò äîîä ò¿âøèíä õ¿ðòýë
áóóðóóëñíààð ¿éë÷èëãýýíèé ÷àíàðûã ñàéæðóóëàõ, ìºí ¿éë÷ë¿¿ëýã÷äèéí èðýõ òîî õýâ ìàÿãò øèíæèëãýý
õèéñíèé ¿ð ä¿íä áàéãóóëëàãà ¿éë÷èëãýýíèé õ¿÷èí ÷àäëàà çàðäàë áàãàòàéãààð çºâ çîõèîí áàéãóóëàõ áîëîìæèéã
ñóäàëíà.
Ажиглалт болон мэдээлэл цуглуулах замаар судалгааг явуулсан. Судалгааны үр дүнг
хүлээлтийн онолын загвар ашиглан матетатик тооцооллоор гаргана.
Ñудлах зүйл
1. Үйлчилгээний хүчин чадал, онцлог
Миний сонгож авсан байгууллага нь “Х банкны 10-р хороолол тооцооны төв” юм. Тус салбар нь
нийт 9 ажиллагчидтай:
• Захирал-1
• Эдийн засагч-1
• Ахлах теллер-1
• Теллер-5 /5н үйлчилгээний цонхтой боловч ажиглалтын үр дүнд тогтмол үйлчилгээ
үзүүлдэг 3 цонхтой/
• Үйлчлэгч-1
Үйлчилгээний онцлог: Орлого зарлага, зээлийн үйлчилгээнээс гадна тус салбар нь доорх үйлчилгээг
иргэдэд үзүүлдэг:
• БГД –ийн 5,6-р хорооны иргэдийн өндөр настны тэтгэвэр олгодог.
• БГД-ийн 6,7,8-р хорооны иргэдийн бүх төрлийн халамжийн мөнгө, хүүхдийн мөнгө олгодог.
• БГД-ийн 4,5,6,7,8-р хорооны иргэд орон сууцны төлбөр төлдөг.
Жич: Онлайнаар үйлчлүүлэх үед дээрх үйлчилгээнүүд хороо харгалзахгүй үйлчилнэ.
7

8. 2. Хүн амын судалгаа
Баянгол дүүргийн 4,5,6,7,8-р хорооны иргэдийн хүн амын тоо
Хороо Өрх Хүний тоо
4 3135 11588
5 2340 8711
6 3803 13839
7 2875 11476
8 2600 10837
нийт 14753 56451
Эх сурвалж: Статистикийн 2014 оны мэдээлэл
3. Үйлчлүүлэгчдийн ирэх òîî, хэв маягт хийсэн шинжилгээ
Өдрийн хамгийн ачаалалтай цаг 1200
- 1400
. Энэ үед цагт 75-80, бусад үед 60-70 үйлчлүүлэгч
үйлчлүүлнэ. Эндээс өдөрт дундажаар 70 үйлчлүүлэгч орж ирнэ.
Теллерийн нэг хүнд үйлчлэх хугацаа дундажаар 5 минут, энэ нь цагт 12хүнд үйлчилнэ гэсэн
үг. Мөн нэг үйлчлүүлэгчийн сисмемд байх хугацаа дундажаар 38 минут.
Òîîöîîëîë
• Нэгж хугацаанд ирж үйлчлүүлэх хэрэглэгчдийн дундаж тоо- λ
• Нэгж хугацаанд үйлчилгээ авах хэрэглэгчдийн дундаж тоо - µ
• Нэг удаа үйлчлүүлэхэд зарцуулах хугацаа
• Сувгийн тоо
• Системийн хэрэглээ, хүчин чадал
• Системд үйлчлүүлэгч байхгүй байх
• Дараалалд байх үйлчлүүлэгчдийн дундаж тоо
8

9. • Үйлчлүүлэгчдийн дараалалд хүлээх дундаж хугацаа
• Системд байх үйлчлүүлэгчдийн тоо
• Үйлчлүүлэгчдийн системд байх дундаж хугацаа
: /Тооцоолол 3 дахь загварыг ашиглаж тооцоолол хийнэ/
• λ = 70 хүн/цагт - Нэгж хугацаанд ирж үйлчлүүлэх хэрэглэгчдийн дундаж тоо
• µ = 12 хүн/цагт - Нэгж хугацаанд үйлчилгээ авах хэрэглэгчдийн дундаж тоо
• Нэг удаа үйлчлүүлэхэд зарцуулах хугацаа
• Сувгийн тоо / онол ёсоор үед сувгийн тоо хамгийн
6,багадаа түү 12нээс дээш хү /ртэлх суваг байж болно
эх сурвалж:
• Системийн хэрэглээ, хүчин чадал
• Системд үйлчлүүлэгч байхгүй байх магадлал /
9

10. • Дараалалд байх үйлчлүүлэгчдийн дундаж тоо
• Үйлчлүүлэгчдийн дараалалд хүлээх дундаж
хугацаа
• Системд байх үйлчлүүлэгчдийн тоо
• Үйлчлүүлэгчдийн системд байх
дундаж
/хугацаа дараалалд хүлээх болон ү /йлчилгээ авах хугацаа
Тооцоолол2. Теллерийн нэг хүнд үйлчлэх хугацаа 4 минут байх үед
• λ = 70 хүн/цагт
10

11. • µ = 15 хүн/цагт
•
• Сувгийн тоо / онол ёсоор үед сувгийн тоо хамгийн
5,багадаа түү 10нээс дээш хү /ртэлх суваг байж болно
•
•
•
•
•
11

12. •
Äýýðõ òîîöîîëëûã èë¿¿ îéëãîìæòîé õàðóóëàõûí òóëä äîîðõè õ¿ñíýãòýíä íýãòãýí
õàðóóëáàë:
№ Үзүүлэлтүүд
Ажиглалтын үр
дүн
Онолын тооцоолол Тооцоолол2
1
Нэгж хугацаанд ирж үйлчлүүлэх
хэрэглэгчдийн дундаж тоо
70 70 70
2
Нэгж хугацаанд үйлчилгээ авах
хэрэглэгчдийн дундаж
12 12 15
3
Нэг удаа үйлчлүүлэхэд зарцуулах
хугацаа
5 минут 5 минут 4 минут
4 Сувгийн тоо 3 6 5
5 Системийн хэрэглээ, хүчин чадал 1,94=194% 0,97=97% 0,93=93%
6
Үйлчлүүлэгчдийн дараалалд хүлээх
дундаж хугацаа
33минут 22,6 минут 7,9 минут
7
Системд байх дундаж хугацаа/
дараалалд хүлээхболон үйлчилгээ
авах хугацаа
38 минут 27,6 минут 11,9 минут
8 1 теллерийн өдөрт үйлчлэх 108 Ажлын цаг/нэг хүнд 135
12

13. боломжтой үйлчлүүлэгчийн дээд
тоо
үйлчлэх цаг
9цаг/0,083цаг=108
үйлчлүүлэгч
9 Өдөрт үйлчлэх нийт хүн 3теллер*108=324
6теллер*108= 648
Нөгөө талаас: Цагт
ирэх хүн*ажлын цаг
70*9=630
675
13

14. Сэтгэл ханамжийн судалгаа
Энэхүү сэтгэл ханамжийн судалгааг ажиглалт болон онолын тооцооллоор гарсан үр дүн амьдрал
дээрх үйлчлүүлэгчдийн санал бодолтой хэр зэрэг нийцэж байгааг харуулах зорилгоор явуулсан.
Тус судалгааг Баянгол дүүргийн 4,5,6,7,8-р хорооны иргэдээс түүврийн аргаар явуулсан.
Судалгаанд нийт 50 хүн оролцсон.
Судалгааны үр дүнг SPSS 16.0 программ дээр боловсруулсан.
14

15. 15

16. 16

17. Correlation
Ta tus salbaraas
yamar yamar
uilchilgee
awdag ve?
Neg udaagiin
ulchilgee
awahad
oiroltsoogoor
zartsuulah
hugatsaa?
Sard heden
udaa
uilchluuldeg
ve?
Ta tootsoonii
tuwiin
uilchilgeend
unelelt ugnu
uu?
Ta tus salbaraas yamar
yamar uilchilgee awdag
ve?
Pearson Correlation 1 -.468**
-.171 -.400**
Sig. (2-tailed) .001 .236 .004
N 50 50 50 50
Neg udaagiin ulchilgee
awahad oiroltsoogoor
zartsuulah hugatsaa?
Pearson Correlation -.468**
1 .177 .552**
Sig. (2-tailed) .001 .220 .000
N 50 50 50 50
Sard heden udaa
uilchluuldeg ve?
Pearson Correlation -.171 .177 1 .331*
Sig. (2-tailed) .236 .220 .019
N 50 50 50 50
Ta tootsoonii tuwiin
uilchilgeend unelelt ugnu
uu?
Pearson Correlation -.400**
.552**
.331*
1
Sig. (2-tailed) .004 .000 .019
N 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
17

18. IV. Дүгнэлт
• Ажиглалт болон мэдээлэл цуглуулах замаар хийсэн судалгаа нь хэрэглэгчээс авсан сэтгэл
ханамжийн судалгааны үр дүнтэй нийцэж байна.
• Сард нэг удаа банкны үйлчилгээ авахад хүн жилдээ амьдарлынхаа 460 минут буюу 7,6
цагийг зөвхөн банканд хүлээхэд зарцуулна.
• Ажиглалтын үр дүнд 3 теллер үйлчлэхэд үйлчлүүлэгчийн системд байх хугацаа дундажаар
40минут байсан. Харин дээрх тооцооллоор 6 теллер үйлчилснээр энэ хугацаа 27минут
болж буурах боломжтой. 3 теллер ажиллах үед систем бүрэн ачаалагдаж байгаа боловч
/системийн хүчин чадал ашиглалт сайн/ нөгөө төлөөс үйлчлүүлэгч хэт урт дарааллаас болж
бухимдах явдал үүснэ энэ нь цаашлаад үйлчлүүлэгчээ алдахад хүргэнэ.
• Теллерийн нэг хүнд үйлчлэх хугацаа дундажаар 5минут үүнийг богиносгосноор өдөрт илүү
олон хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлнэ. Теллер илүү олон хэрэглэгчдэд үйлчилнэ гэдэг нь
цаагуураа зардалын үр ашигтай зарцуулалт юм. Мөн үйлчлүүлэгчийн системд байх хугацаа
ч буурна. Энэ нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж өндөр байх чухал нөхцөл болно.
V. Судлаач миний зүгээс доорх саналыг дэвшүү :лж байна
• Аливаа банкны удирдлага шинэ салбараа нээхдээ тухайн бүс нутгийн хүн амын нягтшил,
нийт потенциалыг тооцсоноор хүчин чадалаа төлөвлөх хэрэгтэй. Жишээ нь 6 сувагтай
банк нь өдөрт дундажаар 500-600 хүнд үйлчлэх боломжтой.
• Теллерийн оролт гаралтыг бууруулах, теллерийн сонгон шалгаруулалт хийхдээ анхаарах,
ажиллагчидыг тогтоон барих гэх мэтээр теллерийн нэг хүнд үйлчлэх хугацааг богиносгох.
18

19. • Байгууллагад үйлчилгээний чанар муудна гэдэг нь гадаад, дотоод гэсэн 2 аюул учирна.
Дотоод аюул гэдэг нь борлуулж болох бүтээгдэхүүн, олох орлогоо алдана. Гадаад аюул
гэдэг нь нийгэм дэх байгууллагын нэр хүнд буурч хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй болж
үйлчлүүлэгчээ алдана. Банкны хувьд гадаад аюул зонхилох ч хүнсний дэлгүүр,
супермаркетийн хувьд гадаад, дотоод 2аюул 2уулаа тохиолдох эрсдэлтэй. Иймээс энэхүү
судалгааг хүнсний дэлгүүрүүд дээр хийх нь мөн тохиромжтой.
VI. НОМ ЗҮЙ
• Production/ Operations management - William J. Stevenson third edition
• Үйлдвэрлэл үйл ажиллагааны менежмент - Л. Наранхүү 2012 он
• http://www.clt.astate.edu/asyamil/ReidSandersOM3rd/PPT/OM_Reid_Sanders3ed_WaitingLine_s
upp_a.pdf
• http://www.ateneonline.it/chase2e/studenti/tn/6184-7_tn06.pdf
• Статистикийн 2014 оны мэдээлэл
19

20. Илтгэлийн хураангуй
Илтгэл нь оршил, онолын хэсэг, судалгааны хэсэг, дүгнэлт гэсэн үндсэн хэсгээс бүрдэнэ. Сэдвийн
судлах үндэслэл, ач холбогдол, судалгааны шинэлэг тал зэргийг илтгэлийн оршил хэсэгт дурьдсан.
Онолын хэсэгт сэдвийн тухай ерөнхий ойлголт, хүлээлтийн шугамын шинж чанар, элемент,
загварыг товч тайлбарласан. Судалгааны хэсэгт судалгааны зорилго, судалгааны объектын
танилцуулга, судлах зүйл тооцоолол багтсан.
Судалгааны зорилго: Банкаар ¿éë÷ë¿¿ëæ áóé ¿éë÷ë¿¿ëýã÷äèéí õ¿ëýýëãèéí äóíäàæ õóãàöààã áîëîìæèò
äîîä ò¿âøèíä õ¿ðòýë áóóðóóëñíààð ¿éë÷èëãýýíèé ÷àíàðûã ñàéæðóóëàõ, ìºí ¿éë÷ë¿¿ëýã÷äèéí èðýõ òîî õýâ
ìàÿãò øèíæèëãýý õèéñíèé ¿ð ä¿íä áàéãóóëëàãà ¿éë÷èëãýýíèé õ¿÷èí ÷àäëàà çàðäàë áàãàòàéãààð çºâ çîõèîí
áàéãóóëàõ áîëîìæèéã ñóäàëíà.
Ажиглалт болон мэдээлэл цуглуулах замаар судалгааг явуулсан. Судалгааны үр дүнг хүлээлтийн
онолын загвар ашиглан матетатик тооцооллоор гаргана.
Судалгааны үр дүнд дараах дүгнэлт, саналыг гаргасан:
Ажиглалтын үр дүнд 3 теллер үйлчлэхэд үйлчлүүлэгчийн системд байх хугацаа дундажаар
40минут байсан. Харин дээрх тооцооллоор 6 теллер үйлчилснээр энэ хугацаа 27минут болж буурах
боломжтой. 3 теллер ажиллах үед систем бүрэн ачаалагдаж байгаа боловч /системийн хүчин чадал
20

21. ашиглалт сайн/ нөгөө төлөөс үйлчлүүлэгч хэт урт дарааллаас болж бухимдах явдал үүснэ энэ нь
цаашлаад үйлчлүүлэгчээ алдахад хүргэнэ.
Теллерийн нэг хүнд үйлчлэх хугацаа дундажаар 5минут үүнийг богиносгосноор өдөрт илүү
олон хэрэглэгчдэд үйлчилгээ үзүүлнэ. Теллер илүү олон хэрэглэгчдэд үйлчилнэ гэдэг нь цаагуураа
зардалын үр ашигтай зарцуулалт юм. Мөн үйлчлүүлэгчийн системд байх хугацаа ч буурна. Энэ нь
хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж өндөр байх чухал нөхцөл болно.
Судлаач миний зүгээс доорх саналыг дэвшүүлж байна:
• Аливаа банкны удирдлага шинэ салбараа нээхдээ тухайн бүс нутгийн хүн амын нягтшил,
нийт потенциалыг тооцсоноор хүчин чадалаа төлөвлөх хэрэгтэй.
• Теллерийн оролт гаралтыг бууруулах, чадваржуулах сургалт явуулах ингэснээр теллерийн
нэг хүнд үйлчлэх хугацааг богиносгох
21