1. This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be
circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client
organisation without prior written approval from Avaus.
Verkkokauppa vie,
muut vikisee
ASIAKKUUSINDEKSI 2013
Tom Nickels, Avaus
17.9.2013

2. Verkkokaupat
pärjäsivät tänä vuonna
Asiakkuusindeksissä
parhaiten

4. There's no chance
that the iPhone is
going to get any
significant market
share. No chance…
I'd prefer to have our
software in 60% or
70% or 80% of them,
than I would to have
2% or 3%, which is
what Apple might get.
Steve Ballmer
30 April 2007

5. ”Yksityisen kulutuksen hiipuminen
näkyy kauppojen määrän vähenemisenä.
Lisäksi ulkomainen verkkokauppa on
syönyt etenkin pieniä erikoiskauppoja.
Tästä kehityksestä on varoitettu jo
kauan, ja nyt se näyttää toteutuvan”
Jaana Kurjenoja
Kaupan liiton pääekonomisti
(Kaupan liitto, verkkojulkaisu 5.8.2013)

6. Mitä voimme oppia
menestyneiltä
verkkokaupoilta?

7. Back to basics

8. Hoida yksi kanava hyvin
mieluummin kuin monta
kanavaa keskinkertaisesti
1

9. Verkkokaupat 6.9
Terveyspalvelut 6.8
Teleoperaattorit 6.2
Sähköyhtiöt 5.8
“Pääkanavaiset toimialat” Asiakkuusindeksi
“Monikanavaiset toimialat” Asiakkuusindeksi

10. Auta asiakasta
löytämään juuri hänen
haluamansa asiat
2

12. Valikoima, löydettävyys, valinta

13. Aseta hinta oikein
verrattuna siihen,
mitä asiakas kokee
saavansa
3

14. 5,7 8,1
Hinta
Kallis Edullinen
7,1 7,9
Vastine rahoilleni
Heikko Hyvä

17. Palvele hyvin
asiakkaalle tärkeissä
asioissa
4

19. Verkkokaupoissa on
hyvä asiakaskokemus.
Entä sitten?

20. Kuinka halukas olet siihen, että yritys saa
tietoja asiakkuudestasi, jotta voi tarjota sinulle
yksilöllisiä̈ palveluja ja etuja
20 25 30 35 40 45 50
Verkkokaupat
Matkailu
Pankit ja vakuutusyhtiöt
Terveyspalvelut
Teleoperaattorit
Sähköyhtiöt
Tavaratalot
Päivittäistavarakauppa
Rahapelit

21. Hyvä
asiakas-
kokemus
Asiakas
jakaa tietojaan,
Asiakas-
ymmärrys
syvenee
Luottamus

22. asiakkuusindeksi.fi
Osta toimialakohtainen tutkimus!
22
TOIMIALAKOHTAINEN RAPORTTI
Avaus ja ASML tarjoavat yrityksellesi mahdollisuuden
ostaa räätälöity toimialakohtainen Asiakkuusindeksi
2013 -raportti, jonka avulla saat vastauksia seuraaviin
kysymyksiin:
• Kuinka kuluttajat luottavat sinun yritykseesi?
• Toimivatko tarjouksesi asiakkaiden mielestä?
• Kuinka yrityksesi sijoittuu markkinoilla suhteessa kilpailijoihin?
• Millä asiakkuuden kehittämisen osa-alueella sinulla on parantamisen
varaa, missä pärjäät paremmin kuin kilpailijasi?
Raportti sisältää:
• Asiakkuusindeksitutkimuksen toimialakohtaisen datan sekä tärkeimmät
kuvaajat havainnollistavissa nelikenttä-matriiseissa
• Avauksen asiantuntija-analyysin toimialastasi:
➔ Toimialan nykytilanne vs. kehityskulku
➔ Tarkemmat toimialakohtaiset tulokset
➔ Asiakkuuksien kehittämisen parhaat käytännöt
• Tunnin tapaaminen ja raportin läpikäynti yhdessä Avauksen konsultin
kanssa
Lisätietoja:
➔www.asiakkuusindeksi.fi
➔emma.storbacka@avaus.fi
Tilaa toimialakohtainen raportti
Toimialakohtainen
Tutkimusraportti
2013
Päivittäistavarakaupat
asiakkuusindeksi.fi
Asiakaskokemuksen osa-alueet
9
PÄIVITTÄISTAVARAKAUPPA
asiakkuusindeksi.fi
Lidl:llä koko asiakkuusindeksin edullisin
hintamielikuva
16
NELIKENTÄT – EDULLINEN HINTA / TYYTYVÄISYYS
Hintamielikuva ja
tyytyväisyys
• Lid:iä pidetään
päivittäistavarakaupoista selvästi
edullisimpana, mutta S-kauppojen
asiakkaat ovat kaupoista
tyytyväisimpiä
• K-Marketilla / Citymarketilla on
matkaa hintamielikuvissa
yllättävänkin paljon S-kauppoihin,
Lidl:istä puhumattakaan
• K-kauppojen asiakkaat ovat myös
tyytymättömämpiä kuin Lidl:in ja S-
kauppojen asiakkaat, joka saattaa
johtua….
• Siwoilla ja Valintataloilla on pitkä
matka kurottavana tässäkin
kategoriassa, sillä asiakkaat eivät
ole tyytyväisiä ja hintoja pidetään
kalliina
asiakkuusindeksi.fi
S-Marketilla paras asiakaskokemus
15
NELIKENTÄT – ASIAKASKOKEMUS / SUOSITTELU
Asiakaskokemus
• Prisma/S-Market ovat onnistuneet
rakentamaan
päivittäistavarakauppojen parhaan
asiakaskokemuksen
• Lidlin panostukset laatumielikuvan
kehittämikseksi ovat tuoneet
tulosta, silä Lidlin
asiakaskokemusta pidetään
toimialan toiseksi parhaaksi
• Siwoilla ja Valintataloilla on pitkä
matka kurottavana