1.
ASML – Asiakkuusindeksi 2016
KANTA-ASIAKKUUS JA DIGITAALISUUS
ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISESSÄ
Case Veikkaus
Ari Aarnihuhta
Asiakkuusjohtaja
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta1

2.
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta2

3.
VEIKKAUS LYHYESTI…
 Euroopan tuottoisin rahapeliyhtiö
 vuoden 2015 liikevaihto 2 095 miljoonaa euroa
 arvontuotto yhteiskunnalle 672 miljoonaa euroa
 Noin 3 900 myyntipaikkaa
 Yksi Suomen suurimmista verkkokaupoista
 n. 48 % liikevaihdosta
 josta mobi 38 %
 viikkokävijöitä 1,5-1,8 miljoonaa
 Yli 1,85 miljoonaa kanta-asiakasta
 44 % suomalaisista aikuisista Veikkauksen asiakaskannassa
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta3

4.
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta4
VEIKKAUS-KORTTI SYYSKUUSSA 10 VUOTTA!
• Kaikkien Veikkaus-kortilla tai veikkaus.fi.ssä 20.9.-16.10.2016 pelanneiden kesken arvotaan 10
kpl 1000€:n matkalahjakorttia syntymäpäivien kunniaksi

5.
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta5

6.
WWW
Asiakasstrategi
a
Veikkaus-kortti
lanseerataan
Asiakkuus-
strategia
Mobiili-
pelaaminen
Responsiivinen Veikkaus.fi
Mobiili Veikkaus-kortti
Veikkaus Points
Henkilökortilla tunnistautuminen
ASIAKASKANTAA LUOTU JA
KASVATETTU PITKÄJÄNTEISEN
TEKEMISEN KAUTTA
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta6

7.
TUNNISTAUTUVAN MYYNNIN OSUUS
LÄHESTYY JO 70 %
Myynti
M€
27.9.20167
*) veikkauskortilla asiakas tunnistautuu asiamiesmyyntipisteissä
*
LUOTTAMUKSELLINENASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

8.
SUURI ASIAKASKANTA MAHDOLLISTAA
TIEDOLLA JOHTAMISEN SEKÄ
MERKITYKSELLISEN
ASIAKASKOKEMUKSEN
ASIAKASKANTA
1,85 milj. henk.
44 % suomalaisista aikuisista
67 % vuositasolla pelaavista
Laadukas, kokonaisvaltainen
ja reaaliaikainen asiakasdata
Asiakasarvoa
kasvattava
liiketoiminta
Ainutlaatuinen kanava
asiakkaiden kuunteluun
Parempi
asiakaskokemus
KESTÄVÄ
PELIKATEKASVU
Pelikatteen optimointi
vastuullisuus
huomioiden
Suositteluhalukkuuden
kasvu
27.9.20168 LUOTTAMUKSELLINENASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

9.
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta9
Kanta-asiakkaana saat enemmän
...pelattavaa.
...elämyksiä pelatessasi ja enemmän irti peleistäsi.
...vaivattomuutta pelikokemukseesi.
...tietoa ja vinkkejä Veikkaukselta.
…yllätyksiä ja elämyksiä.
…mahdollisuuksia vaikuttaa.
Siis: enemmän iloa elämään.

10.
27.9.201610
KANTA-ASIAKKUUS SYVENTÄÄ ASIAKKAAN
KOKEMUSTA JA LUO UUSIA KOHTAAMISPISTEITÄ
ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

11.
ASIAKASTIEDON JA DIGITALISOITUMISEN
MYÖTÄ ASIAKASKOKEMUS PERSONOITUU
”Tervetuloa
kanta-
asiakkaaksi”
PELAAMINEN
”Kestopelisi on
päättynyt”
”Onnittelut
voitosta”
”pelitililläsi on rahaa”
”Asiakkuutesi on
päättymässä”
”Tässä tilaamasi
muistutus
yllätysarvonnasta”
”Tervetuloa!
Tässä
Veikkaus-
korttisi”
ETUJEN
KÄYTTÄMINEN
LIITTYMINEN
”Ovatko yhteystietosi
ajan tasalla?”
”Kiitos
käynnistä ja
onnea
peleihin!”
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta11
”Ryhmääsi on
luotu uusi
porukkapeli”

12.
TARKKA JA AJANTASAINEN ASIAKASTIETO MAHDOLLISTAA
MONIPUOLISEN JA TEHOKKAAN AUTOMAATTISEN
VIESTINNÄN KAUTTA PAREMMAN ASIAKASKOKEMUKSEN
27.9.201612
KLO MA TI KE TO PE LA SU
7:20 Kestomuistutus Viikkari E (15) Kestomuistutus EJP E (17) Kestomuistutus Lotto E (09)
7:25 Kestomuistutus Viikkari E (16) Kestomuistutus2 EJP E (21) Kestomuistutus2 Lotto E (12)
7:30 - 7:39 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35)
7:50 Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20)
7:55 VLO Pottimuistutus E (P03) EJP Pottimuistutus E (P02) Loton Pottimuistutus E (P01) Kestomuistutus Lotto E (P18)
7:55
KunkkuKerroinmuistutus E
(061)
KunkkuKerroinmuistutus E
(061)
KunkkuKerroinmuistutus E
(061)
KunkkuKerroinmuistutus E
(061)
KunkkuKerroinmuistutus E
(061)
KunkkuKerroinmuistutus E
(061)
KunkkuKerroinmuistutus E
(061)
8:00 Kestomuistutus VLO E (P24) Kestomuistutus EJP E (P23)
8:00 Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25)
8:10 Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29)
8:30 Voittoviesti Viikkari E (18) Viikkari-muistutus E (06) Voittoviesti EJP E (19) Voittoviesti Lotto E (10) Muuttotrigger E (054)
8:50
8:55 Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C)
8:56 Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D)
8:57 Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E)
8:58 Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F)
8:59 Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G)
9:00 Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H)
9:00 EJP-muistutus E (30) Lottomuistutus E (13) Vakiomuistutus E (23)
9.10. Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053)
9:20 - 9:32
4*Uudet luvat ja Email-
osoitteet (43)
4*Uudet luvat ja Email-
osoitteet (43)
4*Uudet luvat ja Email-
osoitteet (43)
4*Uudet luvat ja Email-
osoitteet (43)
4*Uudet luvat ja Email-
osoitteet (43)
4*Uudet luvat ja Email-
osoitteet (43)
4*Uudet luvat ja Email-
osoitteet (43)
10:00 Kestomuistutus Viikkari S (15) Kestomuistutus EJP S (17) Kestomuistutus Lotto S (09) Kanta-asiakasarvonta E (050)
10:05 Kestomuistutus Viikkari S (16) Kestomuistutus2 EJP S (21) Kestomuistutus2 Lotto S (12)
10:15 Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35)
10:30 Kestomuistutus VLO S (P24) Viikkari-muistutus S (6) Kestomuistutus EJP S (P23) Kestomuistutus Lotto S (P18)
10:35 Ulkomaille muuttaneet S (44)
10:40 Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25)
10:45 VLO Pottimuistutus S (P03) EJP Pottimuistutus S (P02) LOT Pottimuistutus S (P01)
10:50 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C)
10:51 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D)
10:52 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E)
10:53 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F)
10:54 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G)
10:55 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H)
11:00 EJP-muistutus S (30) Kanta-asiakasarvonta S (051)
11:10 Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08)
11:15 Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09)
11:20 Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20)
11:25 Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42)
11:30 Voittoviesti Lotto S (10) Vakiomuistutus S (23)
11:35 Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29)
11:40 KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61)
11:45 Muuttotrigger S (054) Lottomuistutus S (13)
12:00
13:00 DWH:n huoltoikkuna
13:30
Kanta-asiakasarvonta-
muistutus S (P14)
joka kuukauden 2. torstai
13:45 VeikkausTV-ohjelmaopas (P42) joka kuukauden 3. torstai
14:00
Kanta-asiakasarvonta-
muistutus E (P14)
Minna Ahvenaiselta go / no go
15:00 Keskeytynyt eArpa -viesti (P10)
16:00
17:00
17:10 Pelitilillä rahaa E (08)
17:15 Pelitilillä paljon rahaa E (11)
17:30 Pelitilillä rahaa S (08)
17:35 Pelitilillä paljon rahaa S (11)
18:00 Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08)
18:05 Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59)
19:00
19:15
20:55 Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C)
20:56 Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D)
20:57 Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E)
20:58 Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F)
20:59 Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G)
21:00 Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H)
21:00
21:10 Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38)
22:00
22:35 VikingLoton tulosviesti (P35) Loton tulosviesti (P34)
23:00
0:00
0:05 EJP:n tulosviesti (P36)
ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

13.
PALVELUVIESTEJÄ KEHITETÄÄN ASIAKASLÄHTÖISESTI
OSANA ASIAKASVIESTINTÄÄ
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta13
Digitalisoituminen +
Palveluliiketoiminta
= Palveluviestit

14.
MYÖS VEIKKAUKSEN DIGITAALINEN MARKKINOINTI NOJAA
KANTA-ASIAKASTIEDON HYÖDYNTÄMISEEN
 Display- eli banneri- ja videomainonta verkossa
 Hakukonemarkkinointi
 Sosiaalinen media
 Asiakkuusviestit
 Diginäytöt
 Verkkokauppa
27.9.201614 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

15.
VEIKKAUS ON OHJELMALLISEN OSTAMISEN EDELLÄKÄVIJÄ
 ASIAKKAAN KOKEMUS PARANEE
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2014 H1 2015 H2 2015 H1 2016
Ohjelmallisen ostamisen osuus Veikkauksen display-mainonnasta
Ohjelmallinen ostaminen Suoraostaminen
Miksi Veikkaus ostaa ohjelmallisesti
• Oman asiakasdatan hyödyntäminen
- Veikkauksella on yli 1,85M kanta-
asiakasta
- Kohdennettu mainonta on huomattavasti
tehokkaampaa kuin kohdentamaton
• Skaalautuvuus
- Laaja mediavalikko helposti saatavilla
- Ostetaan yleisöä, ei tiettyjä
mainospaikkoja
• Automaatio
- Koko prosessi nopeutuu ja tehostuu
- Jatkuvuus
• Hallinta ja läpinäkyvyys
- Parempi kokonaisuuden hallinta
- Mahdollistaa nopean reagoinnin
27.9.201615 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta

16.
SAMOILLA ASIAKKAILLA ON ERI KANAVILLE ERILAISIA
ROOLEJA JA MONET MYÖS REAGOIVAT
USEAMMASTA KUIN YHDESTÄ KANAVASTA
Display-mainonta SoMe
Hakukonemarkkinointi Asiakasviestit
KAIKKI-
KANAVAISUU
S
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta16

17.
ASIAKKUUDEN JA EMO-BRÄNDIN VÄLINEN HYÖTYSUHDE
KANTA-ASIAKKUUDEN HYÖTY VEIKKAUKSELLE
(MIELIKUVA JA SUOSITTELU-NÄKÖKULMASTA)
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta17
Kaikki (n=1.381)
Ei kanta-asiakkaat
(n=384)
Kanta-asiakkaat
(n=997)
Kanta-asiakkuuteen
tyytyväisimmät
(n=139)
Veikkauksen
mielikuvan
keskiarvo
Veikkauksen
suosittelun
ka.
Veikkauksen
preferenssi
Veikkauksen
NPS index*
9,1 8,0 95% 31%
7,9 6,4 79% -24%
7,3 5,0 53% - 61%
7,6 5,97 72% - 34%
Kanta-asiakkuus draivaa vahvasti sekä Veikkauksen mielikuvaa että suosittelua:
Etenkin tyytyväinen kanta-asiakas on avain Veikkauksen suosittelun, Veikkaus-mielikuvan
ja Veikkauksen preferenssin kehittymiselle.

18.
1.1.2017 - …
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta18

19.
KIITOS!
Ari Aarnihuhta
Mob. 040 5634 331
ari.aarnihuhta@veikkaus.fi
Twitter: @Aarnihuhta
27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta19