Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

AI 2016 / Kanta-asiakkuus ja digitaalisuus asiakaskokemuksen kehittämisessä - Ari Aarnihuhta, Veikkaus

Presentaatio Asiakkuusindeksi 2016 - palkintojenjakotilaisuudesta Helsingissä 27.9.2016. Ari Aarnihuhta / Asiakkuusjohtaja, Veikkaus.

  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

AI 2016 / Kanta-asiakkuus ja digitaalisuus asiakaskokemuksen kehittämisessä - Ari Aarnihuhta, Veikkaus

  1. 1. ASML – Asiakkuusindeksi 2016 KANTA-ASIAKKUUS JA DIGITAALISUUS ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMISESSÄ Case Veikkaus Ari Aarnihuhta Asiakkuusjohtaja 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta1
  2. 2. 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta2
  3. 3. VEIKKAUS LYHYESTI…  Euroopan tuottoisin rahapeliyhtiö  vuoden 2015 liikevaihto 2 095 miljoonaa euroa  arvontuotto yhteiskunnalle 672 miljoonaa euroa  Noin 3 900 myyntipaikkaa  Yksi Suomen suurimmista verkkokaupoista  n. 48 % liikevaihdosta  josta mobi 38 %  viikkokävijöitä 1,5-1,8 miljoonaa  Yli 1,85 miljoonaa kanta-asiakasta  44 % suomalaisista aikuisista Veikkauksen asiakaskannassa 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta3
  4. 4. 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta4 VEIKKAUS-KORTTI SYYSKUUSSA 10 VUOTTA! • Kaikkien Veikkaus-kortilla tai veikkaus.fi.ssä 20.9.-16.10.2016 pelanneiden kesken arvotaan 10 kpl 1000€:n matkalahjakorttia syntymäpäivien kunniaksi
  5. 5. 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta5
  6. 6. WWW Asiakasstrategi a Veikkaus-kortti lanseerataan Asiakkuus- strategia Mobiili- pelaaminen Responsiivinen Veikkaus.fi Mobiili Veikkaus-kortti Veikkaus Points Henkilökortilla tunnistautuminen ASIAKASKANTAA LUOTU JA KASVATETTU PITKÄJÄNTEISEN TEKEMISEN KAUTTA 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta6
  7. 7. TUNNISTAUTUVAN MYYNNIN OSUUS LÄHESTYY JO 70 % Myynti M€ 27.9.20167 *) veikkauskortilla asiakas tunnistautuu asiamiesmyyntipisteissä * LUOTTAMUKSELLINENASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta
  8. 8. SUURI ASIAKASKANTA MAHDOLLISTAA TIEDOLLA JOHTAMISEN SEKÄ MERKITYKSELLISEN ASIAKASKOKEMUKSEN ASIAKASKANTA 1,85 milj. henk. 44 % suomalaisista aikuisista 67 % vuositasolla pelaavista Laadukas, kokonaisvaltainen ja reaaliaikainen asiakasdata Asiakasarvoa kasvattava liiketoiminta Ainutlaatuinen kanava asiakkaiden kuunteluun Parempi asiakaskokemus KESTÄVÄ PELIKATEKASVU Pelikatteen optimointi vastuullisuus huomioiden Suositteluhalukkuuden kasvu 27.9.20168 LUOTTAMUKSELLINENASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta
  9. 9. 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta9 Kanta-asiakkaana saat enemmän ...pelattavaa. ...elämyksiä pelatessasi ja enemmän irti peleistäsi. ...vaivattomuutta pelikokemukseesi. ...tietoa ja vinkkejä Veikkaukselta. …yllätyksiä ja elämyksiä. …mahdollisuuksia vaikuttaa. Siis: enemmän iloa elämään.
  10. 10. 27.9.201610 KANTA-ASIAKKUUS SYVENTÄÄ ASIAKKAAN KOKEMUSTA JA LUO UUSIA KOHTAAMISPISTEITÄ ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta
  11. 11. ASIAKASTIEDON JA DIGITALISOITUMISEN MYÖTÄ ASIAKASKOKEMUS PERSONOITUU ”Tervetuloa kanta- asiakkaaksi” PELAAMINEN ”Kestopelisi on päättynyt” ”Onnittelut voitosta” ”pelitililläsi on rahaa” ”Asiakkuutesi on päättymässä” ”Tässä tilaamasi muistutus yllätysarvonnasta” ”Tervetuloa! Tässä Veikkaus- korttisi” ETUJEN KÄYTTÄMINEN LIITTYMINEN ”Ovatko yhteystietosi ajan tasalla?” ”Kiitos käynnistä ja onnea peleihin!” 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta11 ”Ryhmääsi on luotu uusi porukkapeli”
  12. 12. TARKKA JA AJANTASAINEN ASIAKASTIETO MAHDOLLISTAA MONIPUOLISEN JA TEHOKKAAN AUTOMAATTISEN VIESTINNÄN KAUTTA PAREMMAN ASIAKASKOKEMUKSEN 27.9.201612 KLO MA TI KE TO PE LA SU 7:20 Kestomuistutus Viikkari E (15) Kestomuistutus EJP E (17) Kestomuistutus Lotto E (09) 7:25 Kestomuistutus Viikkari E (16) Kestomuistutus2 EJP E (21) Kestomuistutus2 Lotto E (12) 7:30 - 7:39 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 3*Synttärionnittelu E (35) 7:50 Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) Kestomuistutus Keno E (20) 7:55 VLO Pottimuistutus E (P03) EJP Pottimuistutus E (P02) Loton Pottimuistutus E (P01) Kestomuistutus Lotto E (P18) 7:55 KunkkuKerroinmuistutus E (061) KunkkuKerroinmuistutus E (061) KunkkuKerroinmuistutus E (061) KunkkuKerroinmuistutus E (061) KunkkuKerroinmuistutus E (061) KunkkuKerroinmuistutus E (061) KunkkuKerroinmuistutus E (061) 8:00 Kestomuistutus VLO E (P24) Kestomuistutus EJP E (P23) 8:00 Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) Kestomuistutus KEN E (P25) 8:10 Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) Kenomuistutus E (29) 8:30 Voittoviesti Viikkari E (18) Viikkari-muistutus E (06) Voittoviesti EJP E (19) Voittoviesti Lotto E (10) Muuttotrigger E (054) 8:50 8:55 Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) 8:56 Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) 8:57 Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) 8:58 Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) 8:59 Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) 9:00 Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) 9:00 EJP-muistutus E (30) Lottomuistutus E (13) Vakiomuistutus E (23) 9.10. Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) Nettiarpamuistutus E (053) 9:20 - 9:32 4*Uudet luvat ja Email- osoitteet (43) 4*Uudet luvat ja Email- osoitteet (43) 4*Uudet luvat ja Email- osoitteet (43) 4*Uudet luvat ja Email- osoitteet (43) 4*Uudet luvat ja Email- osoitteet (43) 4*Uudet luvat ja Email- osoitteet (43) 4*Uudet luvat ja Email- osoitteet (43) 10:00 Kestomuistutus Viikkari S (15) Kestomuistutus EJP S (17) Kestomuistutus Lotto S (09) Kanta-asiakasarvonta E (050) 10:05 Kestomuistutus Viikkari S (16) Kestomuistutus2 EJP S (21) Kestomuistutus2 Lotto S (12) 10:15 Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) Synttärionnittelu S (35) 10:30 Kestomuistutus VLO S (P24) Viikkari-muistutus S (6) Kestomuistutus EJP S (P23) Kestomuistutus Lotto S (P18) 10:35 Ulkomaille muuttaneet S (44) 10:40 Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) Kestomuistutus KEN S (P25) 10:45 VLO Pottimuistutus S (P03) EJP Pottimuistutus S (P02) LOT Pottimuistutus S (P01) 10:50 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 2. tervetuloviesti S (62_C) 10:51 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 2. tervetuloviesti E (62_D) 10:52 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 2. tervetuloviesti E (62_E) 10:53 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 2. tervetuloviesti S (62_F) 10:54 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 2. tervetuloviesti E (62_G) 10:55 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 2. tervetuloviesti S (62_H) 11:00 EJP-muistutus S (30) Kanta-asiakasarvonta S (051) 11:10 Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) 11:15 Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) Tilauspelimuistutus (P09) 11:20 Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) Kestomuistutus Keno S (20) 11:25 Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) Vedonlyönti voittoviesti S (42) 11:30 Voittoviesti Lotto S (10) Vakiomuistutus S (23) 11:35 Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) Kenomuistutus S (29) 11:40 KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) KunkkuKerroinmuistutus S (61) 11:45 Muuttotrigger S (054) Lottomuistutus S (13) 12:00 13:00 DWH:n huoltoikkuna 13:30 Kanta-asiakasarvonta- muistutus S (P14) joka kuukauden 2. torstai 13:45 VeikkausTV-ohjelmaopas (P42) joka kuukauden 3. torstai 14:00 Kanta-asiakasarvonta- muistutus E (P14) Minna Ahvenaiselta go / no go 15:00 Keskeytynyt eArpa -viesti (P10) 16:00 17:00 17:10 Pelitilillä rahaa E (08) 17:15 Pelitilillä paljon rahaa E (11) 17:30 Pelitilillä rahaa S (08) 17:35 Pelitilillä paljon rahaa S (11) 18:00 Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) Saldomuistutus (P08) 18:05 Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) Uudet asiakkaat S (59) 19:00 19:15 20:55 Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) Uudet asiakkaat E (27_C) 20:56 Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) Uudet asiakkaat E (27_D) 20:57 Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) Uudet asiakkaat E (27_E) 20:58 Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) Uudet asiakkaat E (27_F) 20:59 Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) Uudet asiakkaat E (27_G) 21:00 Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) Uudet asiakkaat E (27_H) 21:00 21:10 Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) Kenon tulosviesti (P38) 22:00 22:35 VikingLoton tulosviesti (P35) Loton tulosviesti (P34) 23:00 0:00 0:05 EJP:n tulosviesti (P36) ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta
  13. 13. PALVELUVIESTEJÄ KEHITETÄÄN ASIAKASLÄHTÖISESTI OSANA ASIAKASVIESTINTÄÄ 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta13 Digitalisoituminen + Palveluliiketoiminta = Palveluviestit
  14. 14. MYÖS VEIKKAUKSEN DIGITAALINEN MARKKINOINTI NOJAA KANTA-ASIAKASTIEDON HYÖDYNTÄMISEEN  Display- eli banneri- ja videomainonta verkossa  Hakukonemarkkinointi  Sosiaalinen media  Asiakkuusviestit  Diginäytöt  Verkkokauppa 27.9.201614 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta
  15. 15. VEIKKAUS ON OHJELMALLISEN OSTAMISEN EDELLÄKÄVIJÄ  ASIAKKAAN KOKEMUS PARANEE 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2014 H1 2015 H2 2015 H1 2016 Ohjelmallisen ostamisen osuus Veikkauksen display-mainonnasta Ohjelmallinen ostaminen Suoraostaminen Miksi Veikkaus ostaa ohjelmallisesti • Oman asiakasdatan hyödyntäminen - Veikkauksella on yli 1,85M kanta- asiakasta - Kohdennettu mainonta on huomattavasti tehokkaampaa kuin kohdentamaton • Skaalautuvuus - Laaja mediavalikko helposti saatavilla - Ostetaan yleisöä, ei tiettyjä mainospaikkoja • Automaatio - Koko prosessi nopeutuu ja tehostuu - Jatkuvuus • Hallinta ja läpinäkyvyys - Parempi kokonaisuuden hallinta - Mahdollistaa nopean reagoinnin 27.9.201615 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta
  16. 16. SAMOILLA ASIAKKAILLA ON ERI KANAVILLE ERILAISIA ROOLEJA JA MONET MYÖS REAGOIVAT USEAMMASTA KUIN YHDESTÄ KANAVASTA Display-mainonta SoMe Hakukonemarkkinointi Asiakasviestit KAIKKI- KANAVAISUU S 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta16
  17. 17. ASIAKKUUDEN JA EMO-BRÄNDIN VÄLINEN HYÖTYSUHDE KANTA-ASIAKKUUDEN HYÖTY VEIKKAUKSELLE (MIELIKUVA JA SUOSITTELU-NÄKÖKULMASTA) 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta17 Kaikki (n=1.381) Ei kanta-asiakkaat (n=384) Kanta-asiakkaat (n=997) Kanta-asiakkuuteen tyytyväisimmät (n=139) Veikkauksen mielikuvan keskiarvo Veikkauksen suosittelun ka. Veikkauksen preferenssi Veikkauksen NPS index* 9,1 8,0 95% 31% 7,9 6,4 79% -24% 7,3 5,0 53% - 61% 7,6 5,97 72% - 34% Kanta-asiakkuus draivaa vahvasti sekä Veikkauksen mielikuvaa että suosittelua: Etenkin tyytyväinen kanta-asiakas on avain Veikkauksen suosittelun, Veikkaus-mielikuvan ja Veikkauksen preferenssin kehittymiselle.
  18. 18. 1.1.2017 - … 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta18
  19. 19. KIITOS! Ari Aarnihuhta Mob. 040 5634 331 ari.aarnihuhta@veikkaus.fi Twitter: @Aarnihuhta 27.9.2016 ASML / Case Veikkaus / Ari Aarnihuhta19

×