Amazon rakentaa parempia asiakaskokemuksia kuin suurin osa suomalaisista yrityksistä. Miten?

1. This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be
circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client
organisation without prior written approval from Avaus.
SUURI JA MAHTAVA
amazonVS. SUOMALAISET KÄRKIYRITYKSET
Tom Nickels
Senior Advisor
Avaus Consulting

2. Marketing Cloud
Insight – Action – Results
Muutamme markkinoinnin asiakkaalle
merkitykselliseksi palveluksi joka kasvattaa myyntiä
Data &
analytics
Content Engagement &
Dialogue
Personalized
Advertising
Measurement &
Optimization
Workflow &
Automation

3. SOK vaihtaa pääjohtajaa Tiimari konkurssiin HS:lle uusi päätoimittaja
Muutos on käsin kosketeltavissa.
Nokian puhelimet Microsoftille

4. ”…ulkomainen verkkokauppa on syönyt
etenkin pieniä erikoiskauppoja. Tästä
kehityksestä on varoitettu jo kauan, ja nyt se
näyttää toteutuvan”
- Jaana Kurjenoja
Kaupan liiton
pääekonomisti, 5.8.2013

5. "Who the hell wants to hear actors talk?"
— Harry M. Warner,
Warner Bros Pictures, 1927

6. Dear Customers,
At Amazon, we like to
pioneer, we like to
invent, and we’re not
willing to do things the
normal way if we can
figure out a better way.

8. www.asiakkuusindeksi.fi
Lataa
ilmainen
raportti

9. Kolme oppia
Amazonilta
Asiakkaan
asialla
1
Perusasiat
kuntoon
2
Tuntee pintaa
syvemmältä
3

10. Asiakkaan asialla -
Osuustoiminnallinen Amazon ?
Asiakkaan
asialla
1

11. “…to be the Earth’s most
customer centric company”
Amazonin missio

12. "If you're long-term oriented,
customer interests and
shareholder interests
are aligned."
— Jeff Bezos

13. 1 Ifolor 8.1
2 Amazon 8.1
3 Säästöpankki 8.0
4 POP 7.9
5 Diacor 7.9
6 Aurinkomatkat 7.8
7 Mehiläinen 7.8
8 CDON.com 7.8
9 S-Pankki 7.7
10 Eckerö Line 7.7
Suomalaiset Amazon
Asiakaskokemusindeksi 2013
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

14. 6 7 8 9
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

15. “We build automated systems that look for
occasions when we’ve provided a customer
experience that isn’t up to our standards, and
those systems then proactively refund customers.”
Esimerkki: Amazon tunnistaa ja käsittelee reklamaatiot etukäteen
— Jeff Bezos

16. Perusasiat kuntoon –
Halpa hinta vai hyvä palvelu?
Perusasiat
kuntoon
2

17. 5,7 8,1
Hinta
Kallis Edullinen
7,1 7,9
Vastine rahoilleni
Heikko Hyvä
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

18. Hyvä palvelu maksaa
Vai maksaako?

19. “Traditional stores face a
time-tested tradeoff
between offering high-
touch customer
experience on the one
hand and the lowest
possible prices on the
other.
How can Amazon.com be
trying to do both?”
— Jeff Bezos,
Amazon

20. 1 Lidl 8,1
2 Norwegian 8,1
3 Amazon 8,0
4 Ifolor 7,8
5 CDON.com 7,5
6 Eckerö Line 7,5
7 S-Pankki 7,5
8 Tele Finland 7,3
9 Verkkokauppa.com 7,2
10 POP 7,2
Amazon on kärkikolmikossa hintamielikuvan osalta
Hinta on edullinen
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

21. Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

22. “The answer is that
we transform much of customer
experience — such as unmatched selection,
extensive product information, personalized
recommendations, and other new software features
— into largely a fixed expense.” — Jeff Bezos, Amazon

23. Valikoima,löydettävyys,valintaJAhinta

25. Tuntee pintaa syvemmältä -
Miten asiakasymmärrys syntyy?
Tuntee pintaa
syvemmältä
3

26. PRODUCT
BRAND
SERVICE
CUSTOMIZATION
DISTRIBUTION
ADVERTISING
CUSTOMER
RELATIONSHIPS
PERSONALIZED
EXPERIENCE
1950
1975
2000
2010
FOCUS OF
MARKETING TIME
My sneakers, My training program, My
friends, My music, My events, My deals

27. Yritys tarjoaa minulle
sopivia palveluita
Yritys ei rekisteröi tai tallenna
käyttäytymistäni
Kumpi on sinulle
tärkeämpää?
56% 44%
Ylipuoletasiakkaistahaluaaheilleräätälöityäpalvelua
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

28. Tuotteet vastaavat tarpeitani
8.4
8.2
8.1
8.0
8.0
7.9
7.9
7.8
7.8
7.7
Amazon
Ifolor
Säästöpankki
Mehiläinen
Diacor
CDON.com
Norwegian
Verkkokauppa.com
POP
Aurinkomatkat
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

29. Hyvä
asiakas-
kokemus
Asiakas
jakaa tietojaan,
Asiakas-
ymmärrys
syvenee
Luottamus

30. 1 Diacor 8.1
2 POP 8.1
3 Aurinkomatkat 8.0
4 Säästöpankki 8.0
5 Ifolor 7.9
6 Amazon 7.9
7 S-Pankki 7.7
8 NetAnttila 7.7
9 Mehiläinen 7.7
10 LähiTapiola Pankki 7.7
Suomalaiset luottavat Amazoniin
Luotan yrityksen toimintaan
Lähde: Asiakkuusindeksi 2013 (ASML ja Avaus Consulting)

31. Yhteenveto
Asiakkaan
asialla
1
Perusasiat
kuntoon
2
Tuntee pintaa
syvemmältä
3

32. KIITOS
— Tom Nickels
Avaus Consulting, Senior advisor
tom.nickels@avaus.fi
slideshare.net/tomnickels