Sosiaalinen media voi olla yrityksille paljon enemmän kuin vain läsnöoloa yhteisöissä. Me kutsumme haastetta Social Business Development-nimellä. Lyhyessä esityksessämme lisää aiheesta.

1. Sosiaaliset toimintamallit liiketoiminnan
kasvattajana
Näkökulmia siitä, mitä sosiaalisen median
mahdollisuudet voivat tarkoittaa yrityksille
Avaus
Kevät 2010
This report is solely for the use of client
personnel. No part of it may be circulated,
quoted, or reproduced for distribution outside the
client organisation without prior written approval
from Avaus Consulting.

2. Päivän agenda
Sisältö
Miksi sosiaaliset toimintamallit?
Kehitysmahdollisuudet
Avaus – lyhyt yritysesittely
2

3. Kuluttajapalveluissa syntynyt sosiaalisten
Päivän agenda toimintamallien murros siirtyy
yritysmaailmaan
Jaossa enemmän tietoa
Tiedon määrä lisääntyy jatkuvasti ja sen jakamiseen on yhä tehokkaampia
tapoja. Muutoksen taustalla ovat yhä nopeutuvat tietoliikenneyhteydet, tiedon
varastoinnin alhaiset kustannukset sekä kehittyneet päätelaitteet.
Kuluttaja ajaa muutosta
Sosiaalisen median luomat kuluttajapalvelut ovat teknisen kehityksen ajureina.
Palveluiden ja alustojen ytimessä on sisällön avoin jako ja rikastaminen.
Kuluttajateknologiat muuttavat yrityksiäkin
Uusien kuluttajapalveluiden teknologioita ja niitä kehittäviä uudentyyppisiä
yrityksiä voidaan hyödyntää perinteisiä IT järjestelmäsovelluksia edullisemmin
ja usein helpommin.
Keskusteleva organisaatio voittaa
Hierarkiat ja tiedon jakamisen vahva sääteleminen eivät enää toimi
johtamismalleina. Tiedon avoin kulku läpi organisaation ja organisaatioiden
välillä on välttämätöntä niin henkilökunnan kuin asiakkaidenkin sitouttamiseen.
3

4. Sosiaaliseen toimintamalleihin siirtyminen voi ilmetä monenlaisina
muutoksina yrityksen toimintamalleissa
Sosiaaliset toimintamallit ≠ sosiaalinen media
Sosiaaliset toimintamallit Sosiaalisten toimintamallien ilmentymät
• Uudenlaiset ulkoiset sovellukset
Uusien tuotteiden
ja palveluiden
• Organisaation sisäiset sovellukset
tehokas kehitys
Tietovarantojen • Yhteistyötä tukevat työskentelyalustat
avoimuus ja Avoin, sosiaalinen Läheisemmät
saavutettavuus suhteet
asiakkaisiin ja
• Sosiaaliset verkostot osana asiakasdialogia
kumppaneihin ja markkinointia
Suljettu, • Sisäiset ja ulkoiset blogosfäärit
anti- Verkottuminen
Tietoturvan
sosiaalinen toisiin
lisääminen
organisaatioihin • Aktiivisuutta ja läsnäoloa mittaavat mittarit
• Yhteisöllinen online –oppiminen
Maineen ja
brändin ketterä
Luovat
ongelmanratkaisu
• Vertikaaliset koko yrityksen läpäisevät tieto-
hallinta n prosessit ja osaamisvarannot
Resurssien
tehokas
hyödyntäminen
4

5. Päivän agenda
Sisältö
Miksi sosiaaliset toimintamallit?
Kehitysmahdollisuudet
Avaus – lyhyt yritysesittely
5

6. Suurimmat kehitysmahdollisuudet ovat osaamisen ja asiakkuuksien hallinnassa,
markkinoinnissa, rekrytoinnissa, sekä uusien konseptien kehittämisessä
Keskeiset kehitysmahdollisuudet
Osaamisen hallinta Tuotekehitys Asiakkuuksien hallinta
• Resurssihallinta • Tiimityötä ja innovointia • Asiakkuuksien hallinta
• Tiedon siirron prosessit tukevat työkalut • Asiakasymmärrys ja
• Hiljaisen tiedon • Asiakkaiden osallistaminen analytiikka
hyödyntäminen tuotekehitykseen • Proaktiivinen asiakaspalvelu
• Perinteisten IT-ratkaisujen • Asiakasdialogista • Palautteen pyytäminen
ulkoistaminen kehitysideat • Itsepalvelutyökalut
• Tehostunut ongelman tuotekehitykseen • Aktiivinen keskustelu ja
ratkaisu • Nopeampi markkinoille tulo asiakas dialogi
• Avoimet tietovarastot
Myynti ja markkinointi PR & Maineen hallinta Rekrytointi
• Brändin rakentaminen • Tiedottaminen • Tehokkaammat
• Kävijästrategiat • Imagon vahvistaminen työpaikkailmoittelu- ja
• Menekinedistäminen • Ketterä maineen ja brändin rekrytointiprosessit
• Jäsen- /asiakashankinta rakentaminen • Työnantajanimagon
• Myyntityö • Kriisiviestintä
vahvistaminen
• Kampanjahallinta • Maineen hallinta (nopeampi
reagointi negatiiviseen • Parhaiden kandidaattien
• Tehokkuuden ja tavoittaminen
julkisuuteen)
vaikuttavuuden mittaaminen • Viraalit (suosituskampanjat)
6

7. Osaamisen hallinta ja tuotekehitys: Sosiaalisten toimintamallien avulla yritys voi
paremmin hyödyntää sisäistä osaamistaan sekä osallistaa sidosryhmänsä
ESIMERKKI: Osaamisen hallinta ja tuotekehitys
Työntekijöiden kanssa Asiakkaiden ja kumppanien kanssa
• Hiljaisen tiedon ja oikean osaamisen
Resurssien ja löytäminen
• Keskustelujen ja aidon asiakasdialogin
keskustelujen • Tiedon jakaminen kaikkialle mahdollistaminen ja kuunteleminen
hyödyntäminen organisaatioon sekä tallentaminen
tulevaisuutta varten
• Innovointia, tiimityötä ja erillisten
yksiköiden keskinäistä kommunikointia • Tuotteisiin ja palveluihin liittyvän asiakas-
Tuotekehityksen tukevat sosiaaliset työkalut ja kumppanipalautteen jakaminen
vahvistaminen organisaatiossa ja hyödyntäminen
• Kehitteillä olevien ideoiden jakaminen ja tuotekehityksessä
muiden osallistaminen
• Materiaalien varastointi ja jakaminen • Sosiaaliset työkalut, joilla hallitaan
projekteihin liittyviä materiaaleja ja
Projektien hallinta • Kertaalleen ratkaistujen ongelmien keskusteluja yrityksen ja asiakkaan välillä
saattaminen kaikkien tietoon erityisesti tietointensiivisillä aloilla
7

8. Asiakkuuksien hallinta: Sosiaaliset toimintamallit tehostavat
asiakkuusprosesseja ja parantavat asiakasymmärrystä
ESIMERKKI: Sosiaaliset toimintamallit hyödyttävät
sekä asiakasta että organisaatiota
Asiakaspalvelu palvelee huomattavasti laajempaa Käyttökokemuksen parantaminen ja
asiakaskuntaa asiakastyytyväisyyden kasvu
Omalta verkostolta
neuvon kysyminen • Ruuhkien pieneneminen ja
ongelmanratkaisun tehostuminen:
• Tiedon saaminen muilta asiakkailta
• Jatkuvasti päivittyvät FAQ –listat
• Palvelukokemuksen parantuminen
Asiakasrajapinta
Avoimet palautteet
ja vastaukset
Asiakaspalvelun tehostuminen ja
asiakastiedon hyödyntäminen
Asiakaspalvelu Asiakastieto
• Viestien, toimenpiteiden ja vastausten
jakaminen, tallentuminen ja myöhempi
hyödyntäminen
• Asiakastiedon ja -palautteen kerääminen ja
Markkinointi Myynti PR Tuotekehitys jakaminen läpi organisaation johtaa
syvempään asiakasymmärrykseen
• Ruuhkan ennaltaehkäisy proaktiivisen
Koko organisaatio jakaa, rikastaa ja hyödyntää
sosiaalisissa medioissa tapahtuvan
asiakastietoa asiakaspalvelun kautta
8

9. Sosiaalisten toimintamallien edellyttämät suurimmat muutokset
tapahtuvat pinnan alla
Sähköisen asiakkuuden palvelut
Sisältömarkkinointi Itsepalvelu
Asiakasdialogi Sosiaalinen media
ASIAKKAALLE Verkkokauppa Google
4
NÄKYVÄT
PALVELUT
YRITYKSEN
SISÄISET
MUUTOKSET
Prosessien uudistaminen 3
Markkinointi ja myynti
Asiakaspalvelu
Johtaminen
Uudet työkalut 2
Järjestelmät
Tietokannat
Integraatiot toiminnanohjaukseen
Sosiaalinen tieto 1
ytimessä
Lähde: Avaus Consulting, 2009
9

10. Päivän agenda
Sisältö
Miksi sosiaaliset toimintamallit?
Kehitysmahdollisuudet
Avaus – lyhyt yritysesittely
10

11. Company Overview
DIGITAL
OPPORTUNITIES
11

12. Avaus - a new kind of business
development partner
Avaus in brief • Founded in 2005
• Focus on growth through digital
opportunities
• The Avaus Group employs 80
consultants and specialists
Growth through
• The turnover of the group was 8.5
digital opportunities MEUR in 2009
• Group Services:
• Strategy and change management
• Dialog marketing
• Marketing system development
• Outsourcing & service center
12

13. Avaus helps its clients to utilize a wide range of digital opportunities to
build more businesses
MANAGEMENT
CONSULTING
/
DIALOG
MARKETING
SERVICES
/
TECHNOLOGY
1 Management 2 Dialog marketing 3 System
consulting services development
New business concept Marketing Marketing automation
Digital customer communication planning solutions
developments and implementation Web technology services
Social business Campaign management
development Customer insight and
Change management analytics
13

14. We help our clients in three major areas
Current key areas
Päivän agenda
INTERACTIVE - Customer dialogue
CUSTOMER - Marketing automation
DEVELOPMENT - Online sales
- Customer insight
and analytics
Growth
through digital
- Social business opportunities - IPTV
SOCIAL FUTURE
solutions
BUSINESS OF - 4G technologies
- Marketing and
brand management
DEVELOPMENT MEDIA - New devices and
services
- Productivity tools for
- Content strategies
BtoB and BtoC
14

15. We work with top clients
Recent client examples
Social Business Interactive customer
development development Future of media
• Clarification of interaction • Developing customer dialogue • Strategy for new IPTV service
strategy program • Go-to-market strategy
• Developing tools and action • Running program through • Content strategy and content
plan for customer engagement service center deals
• Technical implemention of
marketing automation solution
15

16. We take pride in our excellent
customer satisfaction
Customer satisfaction of projects delivered in 2009-2010
Overall satisfaction with project 4,4
Easy to do business with Avaus 4,8
Project added significant value
4,2
to our business
Avaus consultants were
4,8
knowledgeable
I would recommend Avaus to
4,5
others
on a scale from 1-5
16

17. Avaus partners have extensive
experience in digital businesses
Avaus Partners
Harri Roschier
• Extensive experience on business development, change management and media industry
• Previous positions include CEO at Talentum and SanomaWSOY
JP Virtanen
• Expertise in business strategies, media- and IT –sectors, corporate arrangements and change management
• Previously CEO at Talentum Digital Media
Tom Nickels
• Over 15 years of experience in digital business, strategy development and change management
• Previous positions include Development Director at Talentum and co-founder of Satama Interactive
Kim Weckström
• Widely experienced media veteran - strong expertise on business concepts, digital channels and media industry
• Co-founder of Satama interactive and City Lehti and Nöjesguiden -magazines
17

18. DIGITAL
OPPORTUNITIES
More information
Avaus
Merimiehenkatu 36 D
00150 Helsinki
Tel +358 (0)42472511
info@avaus.fi
www.avaus.fi
www.facebook.fi/avaus
www.slideshare.com/avaus
18