Tom Nickelsin esitys Asiakkuusindeksi 2015 julkistustilaisuudesta 3.11.2015

1. Tutkimuksen tuloksia
ja voittajien
julkistaminen

2. Asiakkuusindeksi
– mistä on kyse

3. asiakkuusindeksi.fi
Asiakkuusindeksi – mistä on kyse?
3
Asiakas-
uskollisuus
Asiakaskokemus Myynti
Suosittelu
Ostoaikomus
Pysyvyys
Hyöty
Helppous
Miellyttävyys
Asiakasmäärä
Palvelujen käyttö
Asiakkuuden kesto

4. asiakkuusindeksi.fi
Asiakkuusindeksi – mistä on kyse?
4
Asiakas-
uskollisuus
Asiakaskokemus Myynti
Suosittelu
Ostoaikomus
Pysyvyys
Hyöty
Helppous
Miellyttävyys
Asiakasmäärä
Palvelujen käyttö
Asiakkuuden kesto
Asiakkuusindeksi

5. asiakkuusindeksi.fi
Asiakkuusindeksi – mistä on kyse?
5
Asiakas-
uskollisuus
Asiakaskokemus Myynti
Suosittelu
Ostoaikomus
Pysyvyys
Hyöty
Helppous
Miellyttävyys
Asiakasmäärä
Palvelujen käyttö
Asiakkuuden kesto
AsiakkuusindeksiMyös selvitetty osana
tutkimusta

6. Viisi havaintoa
vuoden 2015
tuloksista

7. asiakkuusindeksi.fi 7
UBER FACEBOOK ALIBABA AIRBNB
Maailman suurin
taksiyhtiö, joka ei
omista yhtään taksia
Maailman
suosituimman
median omistaja,
joka ei tuota
lainkaan sisältöä
Maailman suurin
verkkokaupan,
jolla ei ole yhtään
inventaaria
Maailman suurin
majoituspalveluiden
tarjoaja, joka ei
omista yhtään
kiinteistöä

8. asiakkuusindeksi.fi
1. Uudistamalla vahvat
asiakkuudet
8

9. asiakkuusindeksi.fi
“Suosittelen yritystä ystävälleni tai tutulleni”,
top 10
9
76
76,1
76,4
76,7
77,4
77,9
78,3
79,2
79,2
83,9
Finnmatkat
Diacor
Säästöpankki
POP Pankki
Verkkokauppa.com
Aurinkomatkat
Tjäreborg
Norwegian
YleAreena
OnniBus

10. asiakkuusindeksi.fi
Uudet toimijat ovat onnistuneet vastaamaan
asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin
10
”Simppeliä ja toimivaa.”
”Halpa, hyvä, nopea asioida.”
“Mutkatonta, luotettavaa ja edullista.”
”Kaikki on kohdallaan.”
”Hyvä, luotettava, omalle budjetille sopiva.”
”Palvelu aivan huippuluokkaa.”
”Homma vaan toimii. Kunnon kilpailua duopolille.”
”Uudistus oli hyvä.”
”Hyvä palvelupaketti.”
”Ei ole enää entisensä.”
”Hieman kallis ja sekava.”
”Todella kalliit hinnat, minkä voisi hyväksyä jos
lisähinnalle saisi jotain vastinetta, esim.
parempaa palvelua.”
”Ei toimi, kallis.”
”Asiakaspalvelu on välillä huonoa ja osa
tuotteista on liian kalliita.”
”Laatu on heikentynyt ja tuntuu, että valikoimat
ja palvelut näivettyvät olemattomiin.”
MENESTYJISTÄ LAUSUTTUA HAASTAJISTA KOMMENTOITUA

11. asiakkuusindeksi.fi
2. Digitaalisoituvasssa
maailmassa hintamielikuva
yhä tärkeämpi
11

12. asiakkuusindeksi.fi
Koen, että hinnat ovat edulliset
1 OnniBus 91,3
2 Lidl 83,0
3 Norwegian 82,2
4 YleAreena 80,6
5 CDON.com 75,6
6 Eckerö Line 74,2
7 Netflix 74,0
8 S-Pankki 74,0
9 Tjäreborg 73,5
10 Verkkokauppa.com 73,0
12

13. asiakkuusindeksi.fi
Matkailu
Pankit
Päivittäistavarakauppa
Rahapelit
Sähköyhtiöt
Tavaratalot
Teleoperaattorit
Terveyspalvelut
Vakuutus
Verkkokauppa
Viihdepalvelut
Toimialakohtainen asiakkuusindeksi
13
60,0 70,0
Toimialan keskiarvo Yksittäisen yrityksen tulos
67,7
68,5
65,4
65,4
60,4
63,0
64,0
68,1
67,3
67,1
63,6

14. asiakkuusindeksi.fi
3. Halvan lisäksi hyvä
– samaan aikaan
14

15. asiakkuusindeksi.fi
Arvostu
s
1 OnniBus 84,7
2 POP Pankki 82,3
3 Hobby Hall 80,7
4 Norwegian 80,4
5 Säästöpankki 80,1
6 Tjäreborg 80,0
7 Diacor 79,1
Millä erottaudutaan?
15
Arvostu
s
1 Tjäreborg 82,1
2 OnniBus 81,4
3 Mehiläinen 81,2
4 Diacor 81,1
5 Aurinkomatkat 80,6
6 Verkkokauppa.com 80,3
7 POP Pankki 80,1
Arvostu
s
1 OnniBus 91,3
2 Lidl 83,0
3 Norwegian 82,2
4 YleAreena 80,6
5 CDON.com 75,6
6 Eckerö Line 74,2
7 S-Pankki 74,0
Helppo asioida Tuotteet/palvelut
vastaavat tarpeitani
Hinnat ovat edulliset

16. asiakkuusindeksi.fi 16
Asiakaskokemus Hintamielikuva+
Vastine rahoilleen=

17. asiakkuusindeksi.fi
55 82
Hinta
Kallis Edullinen
67 80
Vastine rahoilleni
Heikko Hyvä
76 79
Asiakaskokemus
Heikko Hyvä
17

18. asiakkuusindeksi.fi
75 82
Asiakaskokemus
Heikko Hyvä
18
62 91
Hinta
Kallis
Edullinen
71 87
Vastine rahoilleni
Heikko Hyvä

19. asiakkuusindeksi.fi
4. Uudistaminen luo imua, mutta
ei välttämättä pysyvyyttä
19

20. asiakkuusindeksi.fi 20
Ostoaikomus Pysyvyys Suosittelu
VR 57 76 79
Onnibus 67 67 83
Finnair 62 60 78
Norwegian 65 59 80

21. asiakkuusindeksi.fi 21
Ostoaikomus Pysyvyys Suosittelu
Lidl 73 70 77
S-Kaupat 67 64 78
K-Kaupat 64 60 70
Siwa 47 54 59

22. asiakkuusindeksi.fi
5. Digillä voi yllättää
22

23. asiakkuusindeksi.fi
Tärkein asiointikanava, kehitys vuosina 2010-2015
23
32%
31%
35%
49%
49%
55%
40%
49%
45%
34%
32%
34%
14%
9%
10%
8%
11%
6%
3%
2%
3%
3%
6%
2%
10%
8%
7%
7%
2%
3%
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 %
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Internet Myymälä/Konttori Puhelin Sähköposti EOS/Muut

24. asiakkuusindeksi.fi
Tärkein asiointikanava eri toimialoilla
24

25. asiakkuusindeksi.fi
Ostan jatkossa vastaavat tuotteet verkosta
25
Top 10
Ostan
verkosta
1 Norwegian 84,6
2 OnniBus 83,4
3 SAS 79,9
4 Finnair 78,7
5 Netflix 77,8
6 Aurinkomatkat 77,4
7 Tjäreborg 77,2
8 CDON.com 76,8
9 Ellos 76
10 Finnmatkat 74,8
Bottom 10
Ostan
verkosta
1 Lidl 19,7
2 Siwa 21,7
3 K-Kaupat 24,1
4 S-Kaupat 27,4
5 Diacor 30,6
6 Terveystalo 30,8
7 Sokos 30,8
8 Mehiläinen 32,0
9 Stockmann 36,2
10 RAY 39,9

26. asiakkuusindeksi.fi
Yhteenveto
26

27. asiakkuusindeksi.fi
1. Rohkeat uudistajat pärjäävät
2. Halvan lisäksi hyvä – samaan aikaan
1. Pysyvyyttä yhä vaikeampi rakentaa – millä
luodaan imua asiakaskenttään?
27

28. Voittajien
julkistus 2015

29. asiakkuusindeksi.fi
Paras asiakaskokemus
29

30. asiakkuusindeksi.fi
Paras asiakaskokemus
30

31. asiakkuusindeksi.fi
Asiakaskokemusindeksi 2015 - Top 10
31
TULOKSET
1 OnniBus 81,8
2 POP Pankki 81,6
3 Tjäreborg 80,5
4 Hobby Hall 79,7
5 Säästöpankki 79,6
6 Diacor 79,6
7 Aurinkomatkat 79,1
8 Norwegian 78,5
9 Mehiläinen 78,2
10 Osuuspankki 77,6

32. asiakkuusindeksi.fi
Asiakkuusindeksi 2015 – nousijat ja laskijat
32
2015 2014 nousu
1 Pohjola 12 30 18
2 Fennia 22 39 17
3 Diacor 14 26 12
4 Zalando 34 46 12
5 Aktia 20 31 11
6 Tele Finland 35 45 10
7 Sonera 39 49 10
2015 2014 lasku
1 Nordea 33 18 -15
2 Elisa 41 28 -13
3 Terveystalo 26 15 -11
4 NetAnttila 30 19 -11
5 DNA 43 33 -10
6 Handelsbanken 31 23 -8
7 VR 10 3 -7

33. asiakkuusindeksi.fi
Asiakkuusindeksi 2015 - Top 10
33
TULOKSET
SIJOITUS YRITYS 2014 2013 Sijoitus 2013
1. S-Pankki 7.4 7.2 10.
2. Ifolor 7.4 7.6 2.
3. Veikkaus 7.3 7.4 7.
4. OnniBus 72,5 - -
5. Veikkaus 72,1 70,8 9.
6. Säästöpankki 72,0 71,9 5.
7. POP Pankki 71,8 72,8 2.
8. S-Pankki 71,8 71,6 7.
9. Hobby Hall 70,9 71,7 6.
10. VR 70,9 72,3 3.

34. asiakkuusindeksi.fi
3. sija
34

35. asiakkuusindeksi.fi
3. sija
35

36. asiakkuusindeksi.fi
2. sija
36

37. asiakkuusindeksi.fi
2. sija
37

38. asiakkuusindeksi.fi
Voittaja 2015
38

39. asiakkuusindeksi.fi
Voittaja 2015
39

40. asiakkuusindeksi.fi
Helen 65,4
Nordea 65,4
Zalando 65,0
Tele Finland 64,7
K-Kaupat 64,6
If 64,5
RAY 64,4
Sonera 64,1
Sokos 63,8
Elisa 63,7
Ellos 63,4
DNA 63,3
Stockmann 62,8
Anttila 62,3
SAS 61,0
Danske Bank 60,5
MTV3 (Katsomo) 60,0
PAF 59,2
Vattenfall 58,8
Fortum 57,1
Nelonen (Ruutu) 55,3
Siwa 53,3
Asiakkuusindeksi 2015 ranking
40
TULOKSET
SeuraajatHaastajatEdelläkävijät
Tilaa toimialakohtainen raportti
Haluatko tietää tarkemmin miten
pärjäsit verrattuna kilpailijoihin?
Osuuspankki 73,5
Lidl 73,4
YleAreena 72,8
OnniBus 72,5
Veikkaus 72,1
Säästöpankki 72,0
POP Pankki 71,8
S-Pankki 71,8
Hobby Hall 70,9
VR 70,9
Verkkokauppa.com 70,3
Pohjola 70,3
S-Kaupat 69,8
Diacor 69,7
Aurinkomatkat 68,8
Norwegian 68,0
Viking Line 67,9
CDON.com 67,9
Mehiläinen 67,6
Aktia 67,6
Tallink Silja 67,5
Fennia 67,4
Tjäreborg 67,3
LähiTapiola 67,1
Eckerö Line 66,9
Terveystalo 66,8
Finnair 66,6
Finnmatkat 66,2
Netflix 65,8
NetAnttila 65,6
Handelsbanken 65,5

41. Kiitos!