SlideShare a Scribd company logo

Asiakasdata insightin lähteenä

Dagmar
Dagmar

Asiakasdata insightin lähteenä – Miten valjastaa asiakaskohtaamisista syntyvä data hyötykäyttöön. Business Analyst Otto Olssonin esitys Markkinointiviestinnän viikolta 2014.

1 of 17
Copyright © Dagmar Oy 
Asiakasdata insightin lähteenä 
Miten valjastaa asiakaskohtaamisista syntyvä data hyötykäyttöön 
Otto Olsson, 23.10.2014
Copyright © Dagmar Oy 
Asiakasdatasta syntyvä näkemys toimii asiakkuuksien johtamisen tukena.
Copyright © Dagmar Oy 
Asiakkuuksien johtaminen 
Asiakkuuksien johtamisen (CRM) keskeiset tehtävät ovat: 
1) tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet 
2) asettaa tavoitteita ja laatia toimintastrategioita asiakkuuksien 
kehittämiseksi 
3) toteuttaa suunnitellut toimenpiteet ja 
4) kehittää toimintaa edelleen siitä saatujen tulosten ja palautteen 
perusteella 
- Wikipedia
Yrityksen ja asiakkaan välisistä kohtaamisista syntyy dataa 
Copyright © Dagmar Oy 
moniin eri järjestelmiin. 
DATA 
DATA SOURCE 
INTEGRATED ANALYTICS AND INSIGHTS 
Social and 
Search 
CRM 
Display and 
mobile 
Surveys 
Site and 
apps 
Interests Product or Behavioral Satisfaction 
service 
”What I like” 
Expressed through 
social graph and 
searches 
”What I have 
or use” 
Expressed through 
customer profile 
and CRM history 
”Where have I 
been” 
Expressed through 
browsing history 
cookies, mobile 
location 
”How happy I 
am” 
Expressed through 
survey answers 
”What I have 
done” 
Expressed via 
my actions on site 
Mukailee: Accenture study, feb 2013 
Web Analytics
Copyright © Dagmar Oy 
B2B-puolella etuna on, että data voidaan helposti ostaa ulkopuolelta. 
Analyysimenetelmät ovat samankaltaiset, mutta tärkeimmät muuttujat eroavat.
Copyright © Dagmar Oy 
Asiakasymmärrystä CRM-järjestelmästä 
Case 1
Ad

Recommended

Asiakasdata insightin lähteenä - Mikko Koski, Director of Advanced Analytics
Asiakasdata insightin lähteenä - Mikko Koski, Director of Advanced AnalyticsAsiakasdata insightin lähteenä - Mikko Koski, Director of Advanced Analytics
Asiakasdata insightin lähteenä - Mikko Koski, Director of Advanced AnalyticsDagmar
 
Mitä markkinointipäättäjän tulee tietää teknologiasta? - Director of Technolo...
Mitä markkinointipäättäjän tulee tietää teknologiasta? - Director of Technolo...Mitä markkinointipäättäjän tulee tietää teknologiasta? - Director of Technolo...
Mitä markkinointipäättäjän tulee tietää teknologiasta? - Director of Technolo...Dagmar
 
Kuinka valitset markkinoinnin automaatiojärjestelmän? - Strategic Planner Sak...
Kuinka valitset markkinoinnin automaatiojärjestelmän? - Strategic Planner Sak...Kuinka valitset markkinoinnin automaatiojärjestelmän? - Strategic Planner Sak...
Kuinka valitset markkinoinnin automaatiojärjestelmän? - Strategic Planner Sak...Dagmar
 
Tee-se-minulle markkinointi - Dagmar
Tee-se-minulle markkinointi - DagmarTee-se-minulle markkinointi - Dagmar
Tee-se-minulle markkinointi - DagmarDagmar
 
Luoville sosiaalisen median sisällöille enemmän kysyntää - Content Strategist...
Luoville sosiaalisen median sisällöille enemmän kysyntää - Content Strategist...Luoville sosiaalisen median sisällöille enemmän kysyntää - Content Strategist...
Luoville sosiaalisen median sisällöille enemmän kysyntää - Content Strategist...Dagmar
 
Asiakaskokemus huomisen kilpailuetuna
Asiakaskokemus huomisen kilpailuetunaAsiakaskokemus huomisen kilpailuetuna
Asiakaskokemus huomisen kilpailuetunaPerttu Ahvenainen
 
Asiakaskokemus - matka Inspiraatiosta faniksi
Asiakaskokemus - matka Inspiraatiosta faniksiAsiakaskokemus - matka Inspiraatiosta faniksi
Asiakaskokemus - matka Inspiraatiosta faniksiPerttu Ahvenainen
 
Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä
Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessäDigitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä
Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessäPerttu Ahvenainen
 

More Related Content

Viewers also liked

Aalto University Product Market Fit 2016
Aalto University Product Market Fit 2016Aalto University Product Market Fit 2016
Aalto University Product Market Fit 2016Ilkka O. Lavas
 
How to grow your business? #scaled16 case City Digital
How to grow your business? #scaled16 case City DigitalHow to grow your business? #scaled16 case City Digital
How to grow your business? #scaled16 case City DigitalIlkka O. Lavas
 
Engagementista euroihin
Engagementista euroihinEngagementista euroihin
Engagementista euroihinDagmar
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Dagmar
 
City digital - Eat And The City - Deck
City digital - Eat And The City - DeckCity digital - Eat And The City - Deck
City digital - Eat And The City - DeckIlkka O. Lavas
 
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - Director of Digital Operations P...
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - Director of Digital Operations P...Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - Director of Digital Operations P...
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - Director of Digital Operations P...Dagmar
 
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...Dagmar
 
Menestyvän yrittäjän muistilista
Menestyvän yrittäjän muistilistaMenestyvän yrittäjän muistilista
Menestyvän yrittäjän muistilistaIlkka O. Lavas
 
Digitalisaatio Business Forum Kirkkonummi
Digitalisaatio Business Forum KirkkonummiDigitalisaatio Business Forum Kirkkonummi
Digitalisaatio Business Forum KirkkonummiIlkka O. Lavas
 
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksi
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksiMarkkinoinnin ROI teoriasta työkaluksi
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksiDagmar
 
Markkinointi boksin ulkopuolelta
Markkinointi boksin ulkopuolelta Markkinointi boksin ulkopuolelta
Markkinointi boksin ulkopuolelta Talentum Pro
 
Mediamainonnan määrä kvartaali Q1 2016
Mediamainonnan määrä kvartaali Q1 2016Mediamainonnan määrä kvartaali Q1 2016
Mediamainonnan määrä kvartaali Q1 2016Kantar TNS Finland
 
Markkinointiviestinnan tehokkuuden mittaaminen
Markkinointiviestinnan tehokkuuden mittaaminenMarkkinointiviestinnan tehokkuuden mittaaminen
Markkinointiviestinnan tehokkuuden mittaaminenDIMAR project
 
From Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math MenFrom Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math MenDagmar
 
Käytännön markkinointityö
Käytännön markkinointityöKäytännön markkinointityö
Käytännön markkinointityöJoni Salminen
 
How to become a marketing guru in 5 easy steps
How to become a marketing guru in 5 easy stepsHow to become a marketing guru in 5 easy steps
How to become a marketing guru in 5 easy stepsProfessor Alf Rehn
 
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...Dagmar
 
Markkinoinnin teoriat, osa ii
Markkinoinnin teoriat, osa iiMarkkinoinnin teoriat, osa ii
Markkinoinnin teoriat, osa iiJoni Salminen
 
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre Holme
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre HolmeFuture trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre Holme
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre HolmeDagmar
 

Viewers also liked (20)

Marketing metrics
Marketing metricsMarketing metrics
Marketing metrics
 
Aalto University Product Market Fit 2016
Aalto University Product Market Fit 2016Aalto University Product Market Fit 2016
Aalto University Product Market Fit 2016
 
How to grow your business? #scaled16 case City Digital
How to grow your business? #scaled16 case City DigitalHow to grow your business? #scaled16 case City Digital
How to grow your business? #scaled16 case City Digital
 
Engagementista euroihin
Engagementista euroihinEngagementista euroihin
Engagementista euroihin
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
 
City digital - Eat And The City - Deck
City digital - Eat And The City - DeckCity digital - Eat And The City - Deck
City digital - Eat And The City - Deck
 
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - Director of Digital Operations P...
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - Director of Digital Operations P...Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - Director of Digital Operations P...
Datastrategialla asiakaskokemuksen ytimeen - Director of Digital Operations P...
 
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...
Verkkopalvelu-uudistuksen sudenkuopat ja vinkit onnistuneeseen uudistusprojek...
 
Menestyvän yrittäjän muistilista
Menestyvän yrittäjän muistilistaMenestyvän yrittäjän muistilista
Menestyvän yrittäjän muistilista
 
Digitalisaatio Business Forum Kirkkonummi
Digitalisaatio Business Forum KirkkonummiDigitalisaatio Business Forum Kirkkonummi
Digitalisaatio Business Forum Kirkkonummi
 
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksi
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksiMarkkinoinnin ROI teoriasta työkaluksi
Markkinoinnin ROI teoriasta työkaluksi
 
Markkinointi boksin ulkopuolelta
Markkinointi boksin ulkopuolelta Markkinointi boksin ulkopuolelta
Markkinointi boksin ulkopuolelta
 
Mediamainonnan määrä kvartaali Q1 2016
Mediamainonnan määrä kvartaali Q1 2016Mediamainonnan määrä kvartaali Q1 2016
Mediamainonnan määrä kvartaali Q1 2016
 
Markkinointiviestinnan tehokkuuden mittaaminen
Markkinointiviestinnan tehokkuuden mittaaminenMarkkinointiviestinnan tehokkuuden mittaaminen
Markkinointiviestinnan tehokkuuden mittaaminen
 
From Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math MenFrom Mad Men to Math Men
From Mad Men to Math Men
 
Käytännön markkinointityö
Käytännön markkinointityöKäytännön markkinointityö
Käytännön markkinointityö
 
How to become a marketing guru in 5 easy steps
How to become a marketing guru in 5 easy stepsHow to become a marketing guru in 5 easy steps
How to become a marketing guru in 5 easy steps
 
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...
Data ja teknologiat päivittäisessä markkinoinnissa #rethinkingmarketing /Dagm...
 
Markkinoinnin teoriat, osa ii
Markkinoinnin teoriat, osa iiMarkkinoinnin teoriat, osa ii
Markkinoinnin teoriat, osa ii
 
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre Holme
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre HolmeFuture trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre Holme
Future trends in social media #rethinkingmarketing #dagmar /Starcom Sindre Holme
 

Similar to Asiakasdata insightin lähteenä

Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun
Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuunPaketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun
Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuunSakari Forslund
 
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012ASML
 
Lisäarvot ja strategiat kiinteistö- ja rakennusalalla
Lisäarvot ja strategiat kiinteistö- ja rakennusalallaLisäarvot ja strategiat kiinteistö- ja rakennusalalla
Lisäarvot ja strategiat kiinteistö- ja rakennusalallaJussi Hirvela
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Hele Lonka
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014DOOR_Finland
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Petri Vatanen
 
Asiakkuus2015 raportti
Asiakkuus2015 raporttiAsiakkuus2015 raportti
Asiakkuus2015 raporttiASML
 
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteet
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteetSuhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteet
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteetRedesan Oy
 
Asiakasnäkemyksellinen brändien johtaminen
Asiakasnäkemyksellinen brändien johtaminen Asiakasnäkemyksellinen brändien johtaminen
Asiakasnäkemyksellinen brändien johtaminen Frankly Partners
 
Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Proof Advisory
 
Asiakkuus 2014 raportti
Asiakkuus 2014 raporttiAsiakkuus 2014 raportti
Asiakkuus 2014 raporttiASML
 
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...Dagmar
 
Maailma asiakkaasi silmin: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen -webinaari
Maailma asiakkaasi silmin: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen -webinaariMaailma asiakkaasi silmin: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen -webinaari
Maailma asiakkaasi silmin: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen -webinaariQuestback_Fin
 
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320Tony Virtanen
 
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet knowit - tony virtanen 20130320 han...
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet   knowit - tony virtanen 20130320 han...Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet   knowit - tony virtanen 20130320 han...
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet knowit - tony virtanen 20130320 han...Knowit Oy
 
Tuloksellinen digimarkkinointi - aamukahvitilaisuus 11.4.2019
Tuloksellinen digimarkkinointi - aamukahvitilaisuus 11.4.2019 Tuloksellinen digimarkkinointi - aamukahvitilaisuus 11.4.2019
Tuloksellinen digimarkkinointi - aamukahvitilaisuus 11.4.2019 Sanna Virtanen
 
Rome advisors 1080° yritysmuotoilu Ville Tolvanen
Rome advisors 1080° yritysmuotoilu Ville TolvanenRome advisors 1080° yritysmuotoilu Ville Tolvanen
Rome advisors 1080° yritysmuotoilu Ville TolvanenVille Tolvanen
 
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter ScoreSuosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter ScoreFuturelab Finland
 

Similar to Asiakasdata insightin lähteenä (20)

Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun
Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuunPaketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun
Paketti kasaan ja liiketoiminta kasvuun
 
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
Digitaalinen asiakkuus asml 11 2012
 
Lisäarvot ja strategiat kiinteistö- ja rakennusalalla
Lisäarvot ja strategiat kiinteistö- ja rakennusalallaLisäarvot ja strategiat kiinteistö- ja rakennusalalla
Lisäarvot ja strategiat kiinteistö- ja rakennusalalla
 
Myynnin johtaminen ja webCRM
Myynnin johtaminen ja webCRMMyynnin johtaminen ja webCRM
Myynnin johtaminen ja webCRM
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
 
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
Asiakaskokemus kilpailutekijana door_09102014
 
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuk...
 
Asiakkuus2015 raportti
Asiakkuus2015 raporttiAsiakkuus2015 raportti
Asiakkuus2015 raportti
 
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteet
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteetSuhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteet
Suhdemarkinointia CRM - asiakashallinnan perusteet
 
Asiakasnäkemyksellinen brändien johtaminen
Asiakasnäkemyksellinen brändien johtaminen Asiakasnäkemyksellinen brändien johtaminen
Asiakasnäkemyksellinen brändien johtaminen
 
Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021Parempien päätöksien vuosi 2021
Parempien päätöksien vuosi 2021
 
Asiakkuus 2014 raportti
Asiakkuus 2014 raporttiAsiakkuus 2014 raportti
Asiakkuus 2014 raportti
 
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
Markkinoinnin automaatio - 5 askelta kohti massoille yksilöpersonoitua markki...
 
Maailma asiakkaasi silmin: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen -webinaari
Maailma asiakkaasi silmin: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen -webinaariMaailma asiakkaasi silmin: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen -webinaari
Maailma asiakkaasi silmin: Asiakaskokemus ja sen mittaaminen -webinaari
 
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet - Knowit - Tony Virtanen 20130320
 
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet knowit - tony virtanen 20130320 han...
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet   knowit - tony virtanen 20130320 han...Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet   knowit - tony virtanen 20130320 han...
Automatisoidun markkinoinnin kulmakivet knowit - tony virtanen 20130320 han...
 
Tuloksellinen digimarkkinointi - aamukahvitilaisuus 11.4.2019
Tuloksellinen digimarkkinointi - aamukahvitilaisuus 11.4.2019 Tuloksellinen digimarkkinointi - aamukahvitilaisuus 11.4.2019
Tuloksellinen digimarkkinointi - aamukahvitilaisuus 11.4.2019
 
Tyytyvainen asiakas 2009
Tyytyvainen asiakas 2009Tyytyvainen asiakas 2009
Tyytyvainen asiakas 2009
 
Rome advisors 1080° yritysmuotoilu Ville Tolvanen
Rome advisors 1080° yritysmuotoilu Ville TolvanenRome advisors 1080° yritysmuotoilu Ville Tolvanen
Rome advisors 1080° yritysmuotoilu Ville Tolvanen
 
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter ScoreSuosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
Suosittelun johtaminen ja Net Promoter Score
 

More from Dagmar

Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseenCase Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseenDagmar
 
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinJos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinDagmar
 
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessaAI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessaDagmar
 
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...Dagmar
 
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinJos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinDagmar
 
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmasta
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmastaSivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmasta
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmastaDagmar
 
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiinDagmar
 
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseenDagmar
 
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko Jokirinta
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko JokirintaLeading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko Jokirinta
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko JokirintaDagmar
 
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassa
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassaMobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassa
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassaDagmar
 
Mobiilista on moneksi
Mobiilista on moneksiMobiilista on moneksi
Mobiilista on moneksiDagmar
 
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali Dagmar
 
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - DagmarAnalytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - DagmarDagmar
 
Tulevaisuuden keinot kuluttajien kohtaamiseen
Tulevaisuuden keinot kuluttajien kohtaamiseenTulevaisuuden keinot kuluttajien kohtaamiseen
Tulevaisuuden keinot kuluttajien kohtaamiseenDagmar
 
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnällä
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnälläBeyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnällä
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnälläDagmar
 
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksista
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksistaLiiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksista
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksistaDagmar
 

More from Dagmar (16)

Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseenCase Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
Case Veikkaus: Personoinnin vaikutus asiakaskokemukseen
 
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinJos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
 
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessaAI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
AI:n rooli asiakaskokemuksen parantamisessa
 
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...
Dagmarilaiset tiedon aallonharjalla: tulevaisuuden kyvykkyydet mahdollisia jo...
 
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikeinJos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
Jos olet somessa, tee ainakin nämä 5 asiaa oikein
 
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmasta
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmastaSivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmasta
Sivustouudistuksen sudenkuopat SEO:n näkökulmasta
 
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin
5 askelta tulokselliseen vaikuttajamarkkinointiin
 
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen
5 menestyksen pilaria AI-johtoiseen asiakaskokemukseen
 
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko Jokirinta
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko JokirintaLeading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko Jokirinta
Leading digital. #rethinkingmarketing /TweetAtlas Jarkko Jokirinta
 
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassa
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassaMobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassa
Mobiilin hyödyntäminen liiketoiminnassa
 
Mobiilista on moneksi
Mobiilista on moneksiMobiilista on moneksi
Mobiilista on moneksi
 
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali
Kuinka tunnistaa tuottavin asiakaspotentiaali
 
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - DagmarAnalytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
Analytiikka ja tiedolla johtaminen markkinoinnissa - Dagmar
 
Tulevaisuuden keinot kuluttajien kohtaamiseen
Tulevaisuuden keinot kuluttajien kohtaamiseenTulevaisuuden keinot kuluttajien kohtaamiseen
Tulevaisuuden keinot kuluttajien kohtaamiseen
 
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnällä
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnälläBeyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnällä
Beyond analytics: tuloksia integroidulla markkinointiviestinnällä
 
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksista
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksistaLiiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksista
Liiketoiminnan kasvua digitaalisista palvelukokemuksista
 

Asiakasdata insightin lähteenä

  • 1. Copyright © Dagmar Oy Asiakasdata insightin lähteenä Miten valjastaa asiakaskohtaamisista syntyvä data hyötykäyttöön Otto Olsson, 23.10.2014
  • 2. Copyright © Dagmar Oy Asiakasdatasta syntyvä näkemys toimii asiakkuuksien johtamisen tukena.
  • 3. Copyright © Dagmar Oy Asiakkuuksien johtaminen Asiakkuuksien johtamisen (CRM) keskeiset tehtävät ovat: 1) tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet 2) asettaa tavoitteita ja laatia toimintastrategioita asiakkuuksien kehittämiseksi 3) toteuttaa suunnitellut toimenpiteet ja 4) kehittää toimintaa edelleen siitä saatujen tulosten ja palautteen perusteella - Wikipedia
  • 4. Yrityksen ja asiakkaan välisistä kohtaamisista syntyy dataa Copyright © Dagmar Oy moniin eri järjestelmiin. DATA DATA SOURCE INTEGRATED ANALYTICS AND INSIGHTS Social and Search CRM Display and mobile Surveys Site and apps Interests Product or Behavioral Satisfaction service ”What I like” Expressed through social graph and searches ”What I have or use” Expressed through customer profile and CRM history ”Where have I been” Expressed through browsing history cookies, mobile location ”How happy I am” Expressed through survey answers ”What I have done” Expressed via my actions on site Mukailee: Accenture study, feb 2013 Web Analytics
  • 5. Copyright © Dagmar Oy B2B-puolella etuna on, että data voidaan helposti ostaa ulkopuolelta. Analyysimenetelmät ovat samankaltaiset, mutta tärkeimmät muuttujat eroavat.
  • 6. Copyright © Dagmar Oy Asiakasymmärrystä CRM-järjestelmästä Case 1
  • 7. Copyright © Dagmar Oy Asiakaskannan läpikäynnillä yleisymmärrys kannasta Minkälaisia asiakkaita yrityksellä on? Mitkä ovat pahimmat kipukohdat asiakaskannassamme? Case 1 45% 45% asiakkaista omistaa kanta-asiakaskortin Sukupuolijakauma 60% 40% 20% 20% asiakkaista rekisteröitynyt nettisivuilla 10% 10% asiakkaista tilaa uutiskirjettä Myynti alueittain Ostofrekvenssi Brändi 1 Brändi 2 xxx Brändi 3 Brändi 4 xxx xxx xxx Keskiostos Brändi 1 Brändi 2 xx € Brändi 3 Brändi 4 xx € xx € xx € Ikäjakauma Syntymävuosi
  • 8. Perusanalyysin jälkeen tiedetään, mihin kannattaa syventyä Copyright © Dagmar Oy POISTUMAN ENNAKOINTI Klusterin arvo Klusterien koko ja arvo yritykselle Klusterin koko Arvokkaat Säännölliset Arvokkaimpien asiakasryhmien tunnistaminen. Poistumassa olevien asiakkaiden tunnistaminen. Case 1 ERI ASIAKASRYHMIEN TUNNISTAMINEN
  • 9. Copyright © Dagmar Oy Asiakasymmärrystä sähköpostijärjestelmästä Case 2
  • 10. Copyright © Dagmar Oy Asiakasdatan lähteenä sähköpostirekisteri Analyysin tarkoituksena oli selvittää, toimisiko sähköposti maksetun median korvaajana PT-kaupassa toimivalle asiakkaalle. Case 2
  • 11. Copyright © Dagmar Oy Sähköpostijärjestelmän data asiakasymmärrykseksi Vain 11% kannasta luki viestejä aktiivisesti, ja suurin osa rekisteristä oli passivoitumassa tai passiivisia. Hiipuneet 34% kannasta 11% arvosta Poistuneet 30% kannasta 14% arvosta Aktiiviset 11% kannasta 45% arvosta Satunnaiset 25% kannasta 30% arvosta Nähty edellisen kerran Reagointi Uudet Viim. kk aikana tulleet Arvo Case 2
  • 12. Copyright © Dagmar Oy Kohdennettua viestintää ja tarkempaa mittausta Toimenpiteiden suunnittelu Asiakasdatan analyysi Jatkuva seuranta Muodostetaan ymmärrys asiakaskunnan rakenteesta. Tunnistetaan segmentit ja viedään tieto takaisin rekisteriin. Aktiivisille myyntitoimenpiteitä. Hiipuville aktivointia tai muita kommunikointikanavia. Kampanjoita uusien saamiseksi. Miten eri segmenttien asiakasmäärät ovat kehittyneet? Miten asiakkaat ovat siirtyneet segmenttien välillä? Case 2
  • 13. Copyright © Dagmar Oy Asiakasymmärrystä tunnistamattomista asiakkaista mainonnanhallintajärjestelmän avulla Case 3
  • 14. Asiakkaiden segmentointia tunnistamattomilla asiakkailla Copyright © Dagmar Oy A C B Case 3
  • 15. Copyright © Dagmar Oy Analyysin tulokset personoinnin pohjana Analyysi Tunnistetaan erilaiset kävijäryhmä ja heidän kiinnostuksenkohteensa. Tarjotaan eri asiakasryhmille erilaista mainontaa ja erilaisia sisältöjä verkkosivuilla. Mitkä säännöt parantavat konversiota? Mitä uusia sääntöjä datasta löytyy? B B Sisällön personointi Mittaus ja optimointi Case 3
  • 16. Copyright © Dagmar Oy Yhteenveto • Asiakasdataa kertyy moniin eri lähteisiin. • Dataa analysoimalla muodostetaan näkemystä. • Näkemys on edellytyksenä asiakkuuksien johtamiselle. Analyysi Toimenpiteet Asiakkuusstrategia
  • 17. Copyright © Dagmar Oy Kiitos Otto Olsson Business analyst otto.olsson@dagmar.fi +358 40 839 7609

Editor's Notes

  1. Mihin tätä insightia hyödynnetään?
  2. Asiakaskontakteista kertyy dataa jo hyvin aikaisessa vaiheessa. Perinteisesti ajateltu, että asiakkuus syntyy oston yhteydessä. Sitä ennen mitään tunnistautumista ei ole syntynyt. CRM-järjestelmän lisäksi asiakasdataa löytyy esimerkiksi hakukäyttäytymisestä, somesta Toisaalta vaikkapa mainonnanhallinnan cookie-tiedoista näemme mitä mainontaa on nähnyt. Nämä saamme linkitettyä verkkosivujen analytiikkaan, ja näemme miten ihmiset käyttäytyvät sivustolla. Pystymme linkittämään tiedot myös vaikkapa sähköpostijärjestelmään Kyselyihin verkkosivulla Asiakkuuden alun ja toisaalta tunnistetun ja tunnistamattoman käyttäjän raja hämärtyy Ei tarvitse tietää nimeä, kun tiedetään mistä on kiinnostunut ja mitä haluaa. Voidaan kohdentaa viestintää remarkkinoinnilla.
  3. Karkeasti voidaan ajatella, että b2c-puolella asiakkaasta nähdään demot, ostouseus ja lojaalisuus ja toisaalta mistä tuotteista ollaan kiinnostuttu
  4. Liikevaihto Henkilöstömäärä Toimiala Tuotekäyttö Sijainti
  5. Parin sadan tuhannen asiakkaan rekisteri, joka selkeästi alihyödynnetty Asiakas heräsi ajatukseen, että myyntitavoitteet voisivat täyttyä paitsi uusien hankkimisella, myös nykyasiakkaiden avulla Tämä näkyy siinä, ettei osattu esimerkiksi listata tavoitteita tai tiedetty mit
  6. Millä oman median kanavilla voidaan tavoittaa? Mitkä ovat demografiat Miten alueellisesti jakautunut? Onko toistuvaa ostosta? Onko haaste sittenkin keskiostoksen kasvattaminen Haastetaan hypoteeseja Mikä on oikeasti tärkein asiakasryhmämme? Usein ei ymmärretä massan tärkeyttä Fokus uusien hankkimiseen vai poistuman hallintaan? Päälöydökset Asiakkaat ostavat vain yhtä tuotetta Poistuma suurta
  7. Päivittäistavarakaupassa toimiva asiakas halusi siirtää painopistettä omien kanavien markkinointiin ja etenkin sähköpostisuoraan. Analyysin päätavoite oli selvittää, miten tehokas väline sähköposti kyseiselle yritykselle on. Asiakkaalla ei ollut CRM-järjestelmää, vaan kolme sähköpostirekisteriä, joiden tiedot oli kerätty kilpailujen avulla. Rekisterissä oli 100 000 yhteystietoa. Tutkimme yrityksen Yhdistimme eri rekisterit ja yksittäiset sähköpostijärjestelmästä löytyvät raportit viikkokirjeiden avausprosenteista, ja lähdimme selvittämään kuinka suuri osuus asiakkaista on aktiivisia viestien lukijoita ja tavoitettavissa nykymuotoisella asiakasviestinnällä hiipuvia ja tarvitsee erilaista viestintää passivoituneita ja vaatii muita toimenpiteitä
  8. Vain 11% kannasta luki viestejä aktiivisesti, ja suurin osa kannasta oli passivoitumassa tai passiivisia. Aktiivisille jatkettiin nykymuotoista viestintää, ja lähdimme keräämään tarkempia tietoja erilaisten kilpailujen avulla. Hiipuneille lähdettiin tekemään uudenlaisia aktivointeja. Uusien yhteystietojen määrä näytti laskevan merkittävästi viime aikoina, ja lähdimme kehittämään kampanjoita asiakkaiden. Samanaikaisesti lähdimme keräämään demografiatieoja aktiivisista asiakkaista kilpailujen avulla.
  9. Analyysi on turha, jos se ei johda toimenpiteisiin
  10. Tunnistami