Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä

1,905 views

Published on

Vastauksia kysymyskiin:

Miksi asiakaskokemus on ratkaisen erottautumistekijä 2020
Mitkä ovat digitaalisen asiakaspalvelun trendit ja kuinka niihin tulisi regoida
2 työkalua joilla digitaalinen asiakaspalvelu pärjää tulevaisuudessa.

Esitykseni Sinisen Meteoriitin Digityö 2020 seminaarista 26.4.2016

Published in: Technology
  • Be the first to comment

Digitaalinen asiakaspalvelu - asiakaskokemuksen ytimessä

  1. 1. DIGIASPA ASIAKASKOKEMUKSEN YTIMESSÄ Perttu Ahvenainen ⎢ @Perttuah #DT2020
  2. 2. VUOTEEN 2020 MENNESSÄ, ASIAKASKOKEMUS TULEE OLEMAAN YRITYKSEN RATKAISEVIN EROTTATUMISTEKIJÄ. http://www.walkerinfo.com/Customers2020/
  3. 3. Asiakaspalvelu Myynti Markkinointi ASIAKKAAN MATKA #cx #cem #asiakaskokemus
  4. 4. ASIAKASPALVELU 2020 JA ENITEN MUUTTUU KAIKKI 4
  5. 5. VALLANSIIRTO Asiakas päättää mistä kanavasta ja millä asialla kontaktoidaan. Asiakas odottaa, että tunnet hänet. SAATAVUUS 24/7 Asiakkaat odottavat, että palvelet aina. ASIAKASPALVELUN TRENDIT ASIAKKAAN SILMIN ITSEPALVELU 84% kuluttajista käyttää ensin verkkoa tiedonhakuun. Forrester Research’s most recent North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2014 2014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2014 Kate Leggett, Trends 2016: The future of customer service, Forrester , January 2016
  6. 6. 73% VASTAA: HYVÄN PALVELUN TÄRKEIN ELEMENTTI ON ASIAKKAAN AJAN ARVOSTAMINEN. Kate Leggett, Trends 2016: The Future Of Customer Service, Forrester, January 2016
  7. 7. 4% 91% ASIAKAS JATKAA ASIAKKAANASI JOS… ASIOINTI HELPPOA ASIOINTI VAIKEAA Shifting the Loyalty Curve” Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort by the Corporate Executive Board (CEB)
  8. 8. VAIKEUSASTE 12% vähemman ratkaistuja ongelmia yhdellä puhelinsoitolla vuoteen verrattuna. VAIHTUVUUS 27% vuotuinen asiakaspalvelijoiden vaihtuvuus. ASIAKASPALVELUN TRENDIT YRITYKSEN SILMIN Forrester Research’s most recent North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey 2014 2014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2014 Kate Leggett, Trends 2016: The future of customer service, Forrester , January 2016 KOKONAISUUS 10 -> 1 Useista erillisistä järjestelmistä siirrytään kokonaisratkaisuihin
  9. 9. ASIAKASPALVELUUN PANOSTETAAN 9
  10. 10. ASIAKASPALVELUN MURROS: KOSKA RUTIINIT ITSEPALVELUUN, IHMISTEN VÄLISTEN KOHTAAMISTEN VAIKEUSASTE KASVAA. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  11. 11. ASIAKASPALVELUN MURROS: KAIKKI OVAT MYYJIÄ MARKKINOIJIA JA ASIAKASPALVELIJOITA. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  12. 12. MIKÄ ON ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS ERILLISENÄ FUNKTIONA?
  13. 13. ASIAKASKOKEMUKSEN TÄRKEIN YKSITTÄINEN ELEMENTTI ON SITOUTUNEET TYÖNTEKIJÄT JA HEIDÄN TYÖPÄIVÄKOKEMUKSENSA. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  14. 14. Tukipalvelu Kenttätyön palveluItsepalvelu ASIAKASPALVELUN PELIKENTTÄ Asiakas Service Desk Asennus ja huolto Yhteisö Työntekijä 2- ja 3-asteen tuki Projektointi
  15. 15. Tukipalvelu Kenttätyön palveluItsepalvelu CASE: JANNE GYLLING ”INTERNET ON SASTAMALASSA RIKKI” Asiakas Service Desk Asennus ja huolto Yhteisö Työntekijä 2- ja 3-asteen tuki Projektointi 1 2 3 4 5 6 7
  16. 16. MONTAKO ERI JÄRJESTELMÄÄ VAADITAAN TÄNÄÄN CASE JANNE GYLLING RATKAISUUN?
  17. 17. KUINKA NÄMÄ 6-12 ERILLISTÄ JÄRJESTELMÄÄ KESKUSTELEVAT KESKENÄÄN?
  18. 18. MIKÄ VAIKUTUS TÄLLÄ ON ASIAKASKOKEMUKSEEN JA TYÖPÄIVÄKOKEMUKSEEN?
  19. 19. Itsepalvelu, tukipalvelu, kenttätyön palvelut, projektinhallinta TyöpäiväkokemusPuhelin Email Chat Some Foorumit/ Portaalit PikaviestitTietämys- kanta Video Internet of Things Ruudunjako Tiketöinti Tietämyskanta Asiakaskyselyt Projektinhallinta Kenttätyö
  20. 20. TUNTEMINEN LUO TUNTEEN. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  21. 21. ASIAKAS OLETTAA ETTÄ TUNNET HÄNET. HÄN KONTAKTOI KETÄ VAAN, MISSÄ VAAN, MILLOIN VAAN. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  22. 22. ASIAKASTIETO KAIKKIEN SAATAVILLE NOPEASTI JA VAIVATTOMASTI. NÄIN PYSTYT TUOTTAMAAN ELÄMYKSIÄ JA SANOMAAN JOTAKIN MERKITYKSELLISTÄ. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  23. 23. 44% 61% 40% ARJEN ONGELMA TÄNÄÄN TYÖNTEKIJÄT EIVÄT LÖYDÄ VASTAUKSIA Michael Maoz, Gartner Research VP & Distinguished Analyst, Knowledge Management will Transform CRM Customer Service. IDC, Unlocking the Hidden Value of Information Survey. 3 TSIA 2014 Knowledge Management Survey.
  24. 24. ESS SHAREPOINTROOLIT EMPLOYEE SELF SERVICE SHAREPOINT ESS: KYSYMYKSIIN VASTAAMISEEN ASIAKASPALVELIJA ETSII TIETOA KUINKA MODEEMI BOOTATAAN JA MENEE ESS:ÄÄN ESS PALAUTTAA LINKIN SHAREPOINTISSA OLEVAAN ARTIKKELIIN SEKÄ VIDEO-OHJEESEEN SHAREPOINT: KOLLABORAATIO SISÄLLÖNHALLINTA SHAREPOINTIIN TALLENNETTU OHJEVIDEO KÄYNNISTYY ESS PORTAALISSA
  25. 25. ASIAKASTIETO KAIKKIEN SAATAVILLE. TÄLLÖIN JOKAINEN KOHTAAMINEN ON MAHDOLLISUUS LISÄMYYNTIIN. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  26. 26. 1. TYÖPÄIVÄKOKEMUS ALL IN ONE 2. TUNTEMINEN LUO TUNTEEN ESS SHAREPOINT MUISTA NÄMÄ!
  27. 27. DIGI MAHDOLLISTAA, IHMINEN RATKAISEE…. #DT2020, @perttuah
  28. 28. KAIKKI PUHUU MYYNNIN JA MARKKINOINNIN LIITOSTA. ASIAKASPALVELU MENI VASTA TINDERIIN. Perttu Ahvenainen, @perttuah
  29. 29. BOTTI DEMO
  30. 30. meteoriitti.com @meteoriitti facebook.com/meteoriitti linkedin.com/company/sininen-meteoriitti-oy/ slideshare.net/meteoriitti Seuraa meitä!

×