1. Jari Perko, ASML
Tom Nickels, Avaus
1

2. Suomen hyvinvointi
riippuu palvelualojen
kasvusta.
Kilpailu palveluissa
muuttunut globaaliksi.
2

3. 3

4. Vahvat asiakkuudet
ovat menestymisen edellytys.
Asiakkaan hengitys tulee kuulla.
4

5. ”And anyway, enjoyment is just the start. In the
end, we should be measuring customer ecstasy.”
- Jeff Bezos /
Amazon.com
5

6. 6

7. Olemmeko
valmiita
kansainväliseen
kilpailuun?
7

8. Asiakkuusindeksi on…
…Suomen kattavin vuosittainen
selvitys suomalaisten yritysten
asiakasuskollisuudesta ja
asiakaskokemuksesta
16 toimialaa
67 yritystä
2241 vastaajaa
8

9. Tutkimuksessa mukana
Vakuutus Vaatekauppa Laivayhtiöt Sisustus Matkapuhelinliittymät Pankit
Fennia H&M Eckerö Line IKEA DNA Aktia
If Kappahl Silja Line Asko Elisa Ålandsbanken
Lähivakuutus Lindex Tallink Kodin1 Saunalahti Handelsbanken
Pohjola Seppälä Viking Line Sotka Sonera Nordea
Tapiola Vepsäläinen Tele Finland Osuuspankki
S-Pankki
Säästöpankki
Tavaratalot Sähköyhtiöt Matkanjärjestäjät Kodin elektroniikka Laajakaistaliittymät Sampo-Pankki
Anttila Fortum Aurinkomatkat Expert DNA Tapiola Pankki
Sokos Helsingin Energia Finnmatkat Gigantti Elisa
Stockmann Vattenfall Tjäreborg Musta Pörssi Saunalahti
Verkkokauppa.com Sonera
Welho
Postimyynti ja Päivittäistavara-
verkkokaupat Lentoyhtiöt Maksutv-operaattorit Puhelimet Junaliikenne kauppa
Ellos Blue1 Canal Digital Apple VR Citymarket/K-Market
Hobbyhall Finnair PlusTV Nokia Lidl
NetAnttila SAS Welho Samsung Prisma/S-market
Siwa/Valintatalo
9

10. Asiakaskokemus Asiakasuskollisuus Myynti
Hyöty Suosittelu Asiakasmäärä
Helppous Ostoaikomus Keskiostos, ostouseus
Miellyttävyys Pysyvyys Asiakkuuden kesto
10

11. Suosittelu-
indeksi
Asiakaskokemus
Kanta-asiakkuus
Asiakkuus- Asiointikanavat
indeksi
Ostoaikomus-
indeksi
Pysyvyys-
indeksi
11

12. Asiakkuusindeksi 2010 tuloksia:
- Asiakasuskollisuus laskussa.
- Pankit ja puhelinvalmistajat vahvoilla.
- Pohjola ja Tele Finland nousussa.
12

13. Ålandsbanken Applea Sähköyhtiötä
ykkönen ostetaan halutaan
suosittelussa lisää vaihtaa
13

14. Asiakaskokemus
ratkaisee.
14

15. Verkkokaupoissa asiointi helpointa. Pankkien kanssa miellyttävintä
asioida. Hinta ei ratkaise. Vain osa kanta-asiakasohjelmista toimii.
15

16. Vahvemmat asiakkuudet – miten?
1. Asiakaskokemus agendalle
2. Asiakasymmärryksen syventäminen
3. Uudet palvelukonseptit
4. Verkko palvelukanavaksi
5. Globaali markkina
16

17. Asiakkuusindeksi 2010 raportti
• Toimiala- ja yrityskohtaiset tulokset
• Asiakasuskollisuus
• Suosittelu
• Asiakastyytyväisyys
• Asiakaskokemus
• Hintamielikuva
• Markkinoinnin kiinnostavuus
• Kanta-asiakkuus
• Asiointikanavat
• 190 sivua
Hinta 990 € + alv
17

18. 18

19. 1
2 3
19

20. Asiakkuusindeksi 2010 ranking
Hyvä Tyydyttävä Heikko
1 Apple (puhelin) 8.2 18 Tjäreborg 6.9 35 Expert 6.4
2 Ålandsbanken 8.2 19 Silja Line 6.9 36 Kodin1 6.4
3 Osuuspankki 7.6 20 Fennia 6.8 37 Elisa (matkapuhelin) 6.4
4 Lähivakuutus 7.5 21 IKEA 6.8 38 Ellos 6.4
5 Säästöpankki 7.4 22 VR 6.8 39 Canal Digital (maksu-tv) 6.4
6 Welho (maksu-tv) 7.4 23 Finnmatkat 6.7 40 Blue1 6.4
7 Nokia (puhelin) 7.2 24 Saunalahti (matkapuhelin) 6.7 41 Citymarket/K-Market 6.3
8 Prisma/S-market 7.2 25 Sokos 6.6 42 DNA (laajakaista) 6.3
9 Aurinkomatkat 7.1 26 Eckerö Line 6.6 43 DNA (matkapuhelin) 6.3
10 Verkkokauppa.com 7.1 27 Tele Finland (matkapuhelin) 6.6 44 Vepsäläinen 6.3
11 Handelsbanken 7.1 28 If 6.6 45 Finnair 6.3
12 NetAnttila 7.1 29 Stockmann 6.6 46 Asko 6.3
13 Pohjola 7.1 30 Viking Line 6.6 47 Tallink 6.3
14 Aktia 7.0 31 Tapiola 6.6 48 Nordea 6.2
15 S-Pankki 7.0 32 Tapiola Pankki 6.5 49 Seppälä 6.2
16 Welho (laajakaista) 7.0 33 Saunalahti (laajakaista) 6.5 50 Lidl 6.2
17 Hobbyhall 7.0 34 Anttila 6.5 51 H&M 6.2
52 Helsingin Energia 6.1
53 Sampo-Pankki 6.1
54 Elisa (laajakaista) 6.1
55 Musta Pörssi 6.1
56 Sonera (matkapuhelin) 6.1
57 Gigantti 6.1
58 Samsung (puhelin) 6.1
59 Sonera (laajakaista) 6.0
60 Kappahl 6.0
61 Lindex 5.9
62 PlusTV (maksu-tv) 5.8
63 Sotka 5.8
64 SAS 5.6
65 Siwa/Valintatalo 5.4
66 Vattenfall 5.1
67 Fortum 4.9
20

21. 21