NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC

Viết thuê luận á, luận văn thạc sĩ, chuyên đề ,khóa luận, báo cáo thực tập
Sdt/zalo 0967538 624/0886 091 915 lamluanvan.net
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
PHẠM THỊ PHƯƠNG HOA
Hà Nội – 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 8340101
Học viên: Phạm Thị Phương Hoa
Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Tú Uyên
Hà Nội - 2021

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng
dùng bảo vệ để lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận
văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn
gốc, bản luận văn này là nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi.
Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021
Tác giả luận văn
Phạm Thị Phương Hoa

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu
Trường Đại học Ngoại thương, cảm ơn các thầy, cô giáo đã truyền đạt cho tôi
những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Nhân dịp này, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Tú Uyên, người đã dành
nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn về phương pháp khoa học và
cách thức thực hiện các nội dung của đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông
CMC, các phòng ban trong công ty đã hỗ trợ cung cấp thông tin và nhiệt tình giúp
đỡ cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, tham
khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của thầy, cô và bạn bè, đồng
nghiệp. Song do điều kiện, thời gian và khả năng còn hạn chế nên khó tránh khỏi
những thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các
thầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2021
Tác giả luận văn
Phạm Thị Phương Hoa

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT......................................................... vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH......................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG................................................................................................ ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................ x
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ........................................... xi
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG..................................................................................................................... 9
1.1. Dịch vụ ........................................................................................................... 9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 9
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ............................................................................ 10
1.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................... 11
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 11
1.2.2. Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ............................................... 12
1.3. Khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................... 14
1.3.1. Khách hàng, nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng .......................... 14
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng............................................................... 17
1.4. Dịch vụ viễn thông ...................................................................................... 20
1.4.1. Khái niệm về viễn thông........................................................................ 20
1.4.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông................................................................ 20
1.4.3. Phân loại dịch vụ viễn thông................................................................. 21
1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh
dịch vụ viễn thông ........................................................................................... 23
1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...... 24

iv
1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos................ 24
1.5.2. Mô hình SERVQUAL............................................................................. 26
1.5.3. Mô hình RATER .................................................................................... 28
1.5.4. Mô hình SERVPERF ............................................................................. 30
1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 31
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM...............................................................32
2.1. Khái quát thị trường viễn thông cố định tại Việt Nam ........................... 32
2.1.1. Tổng quan thị trường viễn thông........................................................... 32
2.1.2. Các doanh nghiệp viễn thông cố định tiêu biểu.................................... 35
2.2. Tổng quan về CMC Telecom ..................................................................... 36
2.2.1. Sơ lược về Tập đoàn Công nghệ CMC.................................................. 36
2.2.2. Giới thiệu về CMC Telecom.................................................................. 36
2.3. Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom................ 44
2.3.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom... 44
2.3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ... 46
2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại CMC Telecom ............................................................................................... 49
2.4.1. Nhân tố khách quan............................................................................... 49
2.4.2. Nhân tố chủ quan .................................................................................. 52
2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
60
2.5.1. Kết quả chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom qua các năm............ 60
2.5.2. Nguyên nhân khách hàng rời mạng CMC Telecom .............................. 63
2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom .. 65

v
2.6.1. Đánh giá chung ...................................................................................... 65
2.6.2. Điểm mạnh.............................................................................................. 69
2.6.3. Điểm yếu ................................................................................................. 70
2.6.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh
tranh ................................................................................................................. 72
2.6.5. Áp dụng mô hình RATER xác định khoảng cách dịch vụ ....................... 74
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM ....................................... 80
3.1. Định hướng mục tiêu chiến lược của CMC Telecom giai đoạn 5 năm 2021-
2025 ...................................................................................................................... 80
3.1.1. Trở thành doanh nghiệp dẫn đầu về Trung tâm dữ liệu tại Việt Nam ... 80
3.1.2. Đẩy mạnh các giải pháp về điện toán đám mây .................................... 80
3.1.3. Mở rộng khả năng cung cấp các dịch vụ cho phân khúc khách hàng vừa
và nhỏ ............................................................................................................... 81
3.1.4. Mở rộng năng lực kết nối quốc tế, đáp ứng dịch vụ OTT ...................... 82
3.2. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
CMC Telecom ..................................................................................................... 83
3.2.1. Giảm tỷ lệ rời mạng ................................................................................ 84
3.2.2. Nâng cao tỷ lệ hài lòng đối với khách hàng ........................................... 84
3.2.3. Gia tăng số lượng và chất lượng khách hàng vừa và nhỏ ..................... 84
3.2.4. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ ................................ 85
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC
Telecom ................................................................................................................ 85
3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng ....................................................... 85
3.3.2. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ........................................ 89
3.3.3. Nâng cao chất lượng nhân sự ................................................................ 96
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 108

PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................ 112

vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT Kí hiệu Từ đầy đủ
1 BĐH Ban điều hành
2 BGĐ Ban giám đốc
3 B.ĐT Ban đường trục
4 CMC Telecom Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC
5 CLDV Chất lượng dịch vụ
6 CSKH Chăm sóc khách hàng
7 DV Dịch vụ
8 DVKH Dịch vụ khách hàng
9 ĐHTN Điều hành trong nước
10 ĐHQT Điều hành quốc tế
11 ĐVHT Đơn vị hỗ trợ
12 FPT Tập đoàn Công nghệ FPT
13 GĐTT Giám đốc trung tâm
14 GQKN Giải quyết khiếu nại
15 GDV Giao dịch viên
16 HTC-ITC Công ty Cổ phần HTC Viễn thông quốc tế
17 HTKH Hỗ trợ khách hàng
18 HTKT Hỗ trợ kỹ thuật
19 KNKH Khiếu nại khách hàng
20 KD Kinh doanh
21 KH Khách hàng
22 VHTN Vận hành trong nước
23 VHQT Vận hành quốc tế
24 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VNPT
25 Viettel Tập đoàn Quân đội Viettel

vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT Từ viết tắt Từ đầy đủ Nghĩa
1 AWS Amazon Web Service
Dịch vụ điện toán đám mây
của Amazon
2 CDN Content Delivery Network Mạng phân phối nội dung
3 Cloud Cloud Điện toán đám mây
4 CDD Service Delivery Department Phòng triển khai dịch vụ
5 CR Change Request Yêu cầu thay đổi
6 DC Data Center Trung tâm dữ liệu
7 FTTH Fiber to the Home Internet cho hộ dân
8 GDP Gross Domestic Product Doanh thu sản phẩm quốc nội
9 GCI Global Competitiveness Index Chỉ số năng lực cạnh tranh
10 IDC Internet Data Center Trung tâm dữ liệu Internet
11 IEPL
International Ethernet Private
Kênh thuê riêng quốc tế
Line
12 ILL Internet LeasedLine Kênh internet thuê riêng
13 IPLC
International Private Line Kênh truyền dẫn thuê riêng
Circuit quốc tế
14 KPI Key Performance Indicator
Chỉ số đo lường hiệu quả
công việc
15 NOC Network Operation Center Trung tâm điều hành mạng
16 R&D Research and Development
Trung tâm Nghiên cứu và
Phát triển
17 POP Point of Presence Điểm dịch vụ
18 SLA Service Level Agreement Cam kết chất lượng dịch vụ
19 SOC Service Operation Center Trung tâm hỗ trợ dịch vụ
20 VPN Virtual Private Network Dịch vụ mạng riêng ảo

viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình các bậc trong cấu trúc kỳ vọng ................................................ 16
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng ............................................ 25
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 26
Sơ đồ 1.4: Mô hình RATER..................................................................................... 28
Sơ đồ 1.5: Thang đo mô hình SERPERF................................................................. 30
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của CMC Telecom......................................................... 38
Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom................................ 46
Sơ đồ 3.1: Quy trình nâng cấp, bảo trì hệ thống ...................................................... 88
Sơ đồ 3.2: Xử lý các sự cố cảnh báo từ khách hàng ................................................ 92
Sơ đồ 3.3: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng............................................ 101

ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Xếp hạng chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu (GII) của một số Quốc gia khu
vực ASEAN.............................................................................................................. 34
Bảng 2.2: Thông tin từ Bảng cân đối kế toán .......................................................... 42
Bảng 2.3: Thông tin từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh............................... 42
Bảng 2.4: Doanh thu từ các nhóm dịch vụ chính trong 5 năm 2016-2020.............. 43
Bảng 2.5: Thống kê nhân sự chăm sóc khách hàng CMC Telecom năm 2020 ....... 46
Bảng 2.6: Số lượng khách hàng của CMC Telecom tính đến hết 31/12/2020......... 56
Bảng 2.7: Ngân sách tri ân khách hàng của CMC Telecom .................................... 57
Bảng 2.8: Chỉ số cam kết chất lượng mạng lưới (SLA)........................................... 59
Bảng 2.9: Kết quả chăm sóc khách hàng qua các năm 2016-2020.......................... 61
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nguyên nhân rời mạng của khách hàng CMC Telecom
64
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng............................... 66
Bảng 3.1: Doanh thu mục tiêu giai đoạn 5 năm 2021 – 2025.................................. 82
Bảng 3.2: Hệ thống kiến thức đào tạo nhân viên CSKH ......................................... 97

x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tổng số thuê bao Internet băng rộng cố định tại Việt Nam 2002-2020
33
Biểu đồ 2.2: Dữ liệu khách hàng MobiFone Plus .................................................... 53
Biểu đồ 2.3: Tương quan sự phát triển hạ tầng và số lượng khách hàng................. 54
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng trung thành theo các nhóm khách hàng .................. 63

xi
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ
phần Hạ tầng Viễn thông CMC (CMC Telecom) và giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây. CMC Telecom là một doanh nghiệp
viễn thông, vì vậy tác giả phân tích dựa trên bối cảnh và đặc thù của ngành.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các mô
hình nghiên cứu, luận văn khác trên thế giới cũng như trong nước, từ đó đưa ra định
hướng cho nghiên cứu này. Tác giả đã thực hiện phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom bằng các phương pháp
thống kê, phân tích, định tính. Đưa ra các nhân tố đã và đang ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom. Và từ đó đánh giá được
điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp cũng như của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Từ yêu cầu của thực tiễn, tác giả đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm
thiểu những nhân tố ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động chăm sóc khách hàng, hoàn
thiện các quy trình và kế hoạch đào tạo nhân sự phù hợp. Mục tiêu hướng tới nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom.

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh cuộc cách mạng 4.0 và chuyển đổi số bùng nổ mạnh mẽ trên
toàn cầu, các công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông
ngày càng cạnh tranh khốc liệt nhằm hướng tới mục tiêu là đơn vị đầu tiên, cung
cấp những sản phẩm dịch vụ mới nhất và chiếm thị phần lớn nhất. Để đáp ứng được
các yêu cầu và tiêu chí trên thì chăm sóc khách hàng chiếm vai trò vô cùng quan
trọng góp phần vào sự lớn mạnh và sự sống còn của doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố giúp nâng cao lợi thế
cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp viễn
thông nói riêng. Khi ngành viễn thông đã đạt đến điểm bão hòa với sự xuất hiện của
rất nhiều doanh nghiệp lớn ngang tầm nhau, sản phẩm tương đương nhau thì dịch vụ
chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc sử dụng và
gắn bó lâu dài với một doanh nghiệp nào đó.
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tăng uy tín, ghi điểm với khách
hàng, giúp duy trì tốt lượng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Đặc biệt với đặc thù mạng xã hội ngày càng
phát triển, việc chăm sóc khách hàng tốt, để lại ấn tượng tốt cho một khách hàng không
chỉ giúp lan tỏa đến ba người thân thiết của họ như trước đây, mà có thể là 30,
300 hay 3000 người khác tương tác với họ qua mạng xã hội. Vì vậy việc nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp lại càng trở nên cấp thiết
hơn.
Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC
hiện tại cũng đang được chú trọng tuy nhiên chưa thực sự hiệu quả với những lối mòn
trong tư duy cảm tính và thụ động trong công việc. CMC Telecom đã từng mất khách
hàng qua các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Viettel, VNPT, FPT, HTC-ITC, … vì
cách thức xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng còn chậm chạp, thụ động. Trước
những thực trạng ấy, đòi hỏi CMC Telecom cần phải đánh giá lại hiện trạng, xây dựng
một quy trình chăm sóc khách hàng chủ động, linh hoạt và kịp thời hơn nữa.

2
Ứng dụng các phần mềm phù hợp để quản lý, trích xuất dữ liệu nhanh chóng. Theo
dõi quy trình chăm sóc khách hàng tránh bị bỏ sót. Và tổ chức các sự kiện, chương
trình tri ân khách hàng hiệu quả thiết thực hơn.
Chính vì những lý do trên đây, tác giả nhận thấy yêu cầu tất yếu của đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ
tầng Viễn thông CMC”. Kết quả nghiên cứu của đề tài không chỉ là cơ sở giúp
CMC Telecom nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
của mình mà còn là cơ sở để các doanh nghiệp cùng ngành trên thị trường có thêm
bằng chứng, tài liệu, từ đó điều chỉnh, thay đổi chính sách hoạt động hợp lý nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ toàn ngành nói chung, phát triển kinh doanh hơn nữa
cho CMC Telecom nói riêng.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Việc phân tích các mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tác động đến doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng là một vấn đề đã được đề cập đến từ lâu, cho thấy được tầm
quan trọng của đề tài này. Đặc biệt, có rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến
chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng
không chỉ trong nước mà còn có trên nhiều quốc gia khác trong nhiều năm qua.
2.1. Trên thế giới
Ở trên thế giới, trong những thập nhiên 80 của thế kỷ XX đã bắt đầu xuất hiện
nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ dưới những góc độ
khác nhau. Cadozo (1965) là người đầu tiên đề cập đến các vấn đề về sự mong đợi
và hài lòng của khách hàng vào năm 1965 trong cuốn “Một nghiên cứu thực nghiệm
về nỗ lực, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng”.
Để nghiên cứu về lý thuyết hành vi của người mua Howard và Sheth năm 1969 đã
đưa ra mô hình “Sự tích hợp phức tạp của xã hội đa dạng, sự ảnh hưởng của tiếp thị và
tâm lý vào sự lựa chọn của người tiêu dùng thành tiến trình xử lý thông tin liền mạch”.
Tác giả đã xây dựng mô hình toàn diện có thể dùng để phân tích một loạt các trường
hợp mua bán. Mô tả lộ trình toàn diện về mua hàng, những mô hình liên kết

3
và điểm trải nghiệm tập trung từ đó xem xét trải nghiệm và ra quyết định của khách
hàng.
Mặt khác, Lavige và Steiner (1961) cũng đưa ra mô hình thứ bậc cho thấy sự
ảnh hưởng của quảng cáo và quá trình mua, không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của
người tiêu dùng.
Đặc điểm chung của các nghiên cứu này dù đã cố gắng đo lường và giải thích
về sự hài lòng nhưng vẫn chưa thể đưa ra một định nghĩa thống nhất chung nào. Sự
tranh luận xoay quanh phân tích về các mô hình, quy trình và các hành vi mua của
khách hàng. Từ những năm 80 trở đi, các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
được quan tâm nhiều hơn, các nghiên cứu được xuất hiện nhiều và được phân tích ở
nhiều góc độ khác nhau so với trước đây.
Công trình nghiên cứu của Gronroos (1984) “Mô hình chất lượng dịch vụ và
các hàm ý tiếp thị của nó” đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ được đánh giá
bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ
và giá trị mà khách hàng nhận lại được khi sử dụng dịch vụ. Đến năm 1988, công
trình nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự lại cho rằng chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ. Ngoài ra còn một số nghiên cứu nổi tiếng khác như: Mô hình tổng hợp
chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990); Mô hình đánh giá dựa trên
kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992); Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô
hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997); Mô hình tiền đề và trung
gian của Dabholkar và cộng sự (2000), … Những nghiên cứu này về sau đã trở
thành tiền đề áp dụng cho các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở trong nhiều lĩnh vực
khác nhau. Tùy theo lĩnh vực, ngành nghề mà mỗi mô hình được linh hoạt đưa vào
áp dụng để chất lượng dịch vụ đạt hiệu quả cao.
Năm 2004, Saxby và cộng sự đã nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ trong
các công ty kế toán: Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng và sự xung đột giữa công ty /khách hàng”. Trong đề tài này tác giả đã áp dụng
mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) để nghiên cứu và đưa ra các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán và đo lường mức độ tác động của

4
các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này tác giả đã
chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng và liên hệ tiêu cực đến xung đột giữa khách hàng và công ty cung cấp dịch vụ
kế toán. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng: để nâng cao chất lượng dịch vụ
kế toán, các công ty kế toán phải đáng tin cậy, các nhân viên phải có trình độ,
chuyên môn và các chứng chỉ kế toán, công ty phải thường xuyên đào tạo nhân viên
để đảm bảo cung cấp cho khách hàng những lời tư vấn chính xác và liên tục.
Xét về thời gian gần đây hơn, có một đề tài nghiên cứu khác về: “Sự hài lòng
của khách hàng thương mại quốc tế ở ERCA về các khía cạnh chất lượng dịch vụ”
của tác giả Etagegnehu Getahun Worota (2016). Tác giả đã xem xét tác động của
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ERCA theo năm khía cạnh
như tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm đối
với chính sách thuế, hành chính thuế và thực thi pháp luật thuế. Nghiên cứu đã áp
dụng phương pháp hỗn hợp giải thích tuần tự. Dữ liệu được thu thập từ người nộp
thuế xuất nhập khẩu chủ yếu dựa trên dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi có
cấu trúc được phát triển dựa trên công cụ SERVQUAL. Kết quả của nghiên cứu này
cho thấy mức trung bình của người nộp thuế hài lòng với các hệ thống thuế hiện có.
Dữ liệu đã được phân tích bằng phương pháp thang đo Likert cho thống kê mô tả,
phân tích tương quan và hồi quy Pearson để phân tích giải thích. Phát hiện cho thấy
tất cả năm khoảng cách chất lượng dịch vụ đều liên quan đến sự hài lòng của khách
hàng. Kết quả tương quan cho thấy rằng, tính hữu hình là tích cực và có ý nghĩa liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, tác giả Dassanayake và Weerasiri (2017) đã đưa ra đề tài nghiên
cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ được cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng
tại bệnh viện thú y Sri Lanka”. Nghiên cứu đã xem xét tác động của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng của khách hàng và cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một công cụ
chiến lược quan trọng giúp công ty đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững, đặc biệt trong
ngành chăm sóc sức khỏe thú y có tính cạnh tranh cao. Tác giả cũng tìm cách xác định
các khía cạnh quan trọng nhất và ít quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ được cảm
nhận đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả thu được cho

5
thấy mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của
khách hàng. Yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng là cam kết
theo định hướng dịch vụ và yếu tố quan trọng nhất là tính hữu hình.
Xét cùng ngành viễn thông có thể kể đến đề tài nghiên cứu: “Đo lường chất
lượng dịch vụ trong ngành viễn thông ở Ấn Độ” của tác giả Pankaj Sharma và Deepika
Jhamb (2017). Đề tài này mang lại sự hiểu biết sâu sắc hơn về mức độ dịch vụ được
cung cấp trong ngành viễn thông ở Ấn Độ, dựa trên kỳ vọng và nhận thức của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Đề tài phân tích sự khác nhau giữa kỳ vọng và nhận thức
của khách hàng, sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trong
ngành công nghiệp viễn thông đang chiếm ưu thế ở Ấn Độ. Kết quả cho thấy rằng có
một sự thiếu hụt lớn trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong ngành viễn
thông Ấn Độ. Các nhà quản lý cần đưa ra các chiến lược và hoạt động nâng cao để chịu
trách nhiệm đảm bảo cho chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt hơn.
Có thể thấy các nghiên cứu trên thế giới về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ
trong doanh nghiệp đã xuất hiện từ khá sớm với nhiều mô hình nghiên cứu. Các mô
hình này đã đặt nền tảng vững chắc cho các nghiên cứu về sau. Tuy nhiên các nghiên
cứu này thường được thực hiện trên một quy mô khá rộng như toàn ngành bán lẻ, toàn
ngành viễn thông, … mà chưa có nhiều nghiên cứu tại một doanh nghiệp cụ thể. Đặc
biệt chưa đưa ra được nhận định về các thực trạng còn tồn tại và các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp viễn thông cụ
thể. Xét về khía cạnh đó, tại Việt Nam lại có nhiều các nghiên cứu đi vào chi tiết của
từng doanh nghiệp hơn mà tác giả có thể dẫn chứng cụ thể.
2.2. Tại Việt Nam
Luận văn cao học quản trị kinh doanh của Lê Mạnh Linh (2013) với đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB” đã phân
tích tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở công ty chứng khoán MB. Các
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan và
các tiêu chí đánh giá chất lượng khách hàng theo mô hình Marketing 7P của Philip
Kotler. Từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng như: tuyển dụng nhân sự và trao quyền hành động, đào tạo kỹ năng,

6
đánh giá nhân viên, cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ chăm sóc khánh hàng, đề
xuất một số giải pháp theo mô hình 7P.
Tác giả Đặng Thị Mai (2016) với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinaphone trên địa bàn huyện Thiệu Hóa
tỉnh Thanh Hóa” đã đánh giá và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc
khách hàng. Từ đó đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp tăng thêm khách hàng mới,
tránh mất một số khách hàng nền cũ, đồng thời có thể phục vụ khách hàng được tốt
hơn. Nhằm tạo sự tin tưởng ở khách hàng đối với dịch vụ mà Vinaphone cung cấp, giúp
cho doanh nghiệp tồn tại bền vững hơn trên thị trường đầy cạnh tranh.
Năm 2018, tác giả Nguyễn Thị Thủy đã nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”.
Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank, từ
đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
ngân hàng này. Luận văn đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự thỏa mãn
của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vận dụng các câu hỏi
trong mô hình SERVQUAL bằng cách sử dụng các phiếu điều tra lấy ý kiến khách
hàng được gửi trực tiếp tại quầy giao dịch và thông qua email. Từ đó sử dụng các số
liệu để phân tích và đưa ra kết luận. Và từ các kết luận đưa ra một số giải pháp khắc
phục những yếu tố làm khách hàng không hài lòng.
Cùng năm 2018, Nguyễn Thị Nga cũng đã đưa ra đề tài nghiên cứu về “Giải
pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng”. Tác giả đã hệ
thống hóa lại lý thuyết chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông, đánh
giá lại thực trạng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng, từ đó dựa vào mô
hình SERVQUAL tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích giữ chân khách
hàng hiện có, phát triển khách hàng mới và nâng cao sự hài lòng cho khách hàng đối
với doanh nghiệp.
Bên cạnh đó còn nhiều sách tham khảo, các bài viết đăng trên các tạp chí chuyên
ngành. Đây là những công trình nghiên cứu có giá trị tham khảo cao về cả lý luận và
thực tiễn. Ở các công trình nghiên cứu khoa học trên, các tác giả đều đề cập đến vấn

7
đề nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, nâng cao quản trị quan hệ khách hàng,
tuy nhiên, mỗi đề tài có một cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu khác nhau. Do
mục đích và yêu cầu khác nhau mà các công trình nghiên cứu trên chỉ tập trung
phân tích, đánh giá và đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho từng lĩnh vực cụ thể và
không thể áp dụng các giải pháp cho tất cả các doanh nghiệp, địa bàn khác nhau.
Tuy đã có một số nghiên cứu về đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại một doanh nghiệp viễn thông, như VNPT hoặc FPT, nhưng lại chưa
có nghiên cứu nào về chủ đề tương tự được áp dụng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng
Viễn thông CMC. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC” được nghiên cứu và lấy số liệu tại
Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC. Luận văn cũng đưa ra những đề xuất cụ
thể có thể áp dụng được vào thực tiễn của Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông
CMC. Vì vậy, đề tài không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây. Đó là
lý do tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC
Telecom, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại đây.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua cảm nhận của
khách hàng, nhân viên trực tiếp tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC
Telecom.
Đề xuất và kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại CMC Telecom.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

8
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC
Telecom.
- Khách thể nghiên cứu:
o Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của CMC Telecom.
o Đội ngũ nhân viên của CMC Telecom.
o Đội ngũ cán bộ lãnh đạo của CMC Telecom.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC.
- Về thời gian: Thời gian khảo sát, đánh giá các mục tiêu nghiên cứu của đề tài
trong 5 năm: 2016, 2017, 2018, 2019, 2020 và các giải pháp đề xuất đến năm 2025.
5. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC
Telecom?
- Câu hỏi 2: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại CMC Telecom?
6. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng phương pháp nghiên
cứu định tính, phương pháp thống kê mô tả và phân tích dữ liệu. Thông qua kỹ thuật
khảo sát và đánh giá chuyên sâu để đưa ra nhận định đúng đắn về thực trạng chăm
sóc khách hàng tại doanh nghiệp. Từ phạm vi câu hỏi khảo sát để tham khảo, khám
phá thêm các nhân tố ảnh hưởng và đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
7. Bố cục tổng quát của luận văn
Bố cục của luận văn gồm 03 chương và được trình bày theo thứ tự dưới đây:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom.
Chương III. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
CMC Telecom.

9
1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ
thương mại” (2005), tác giả Nguyễn Thị Mơ đã đưa ra khái niệm dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay
trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.
Tuy nhiên cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các
quốc gia khác nhau trên thế giới.
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa: “Dịch vụ là hành động, quy trình và
hiệu suất”. Ở đây, hành động là hành động của nhà cung cấp dịch vụ, quy trình là
các bước trong việc cung cấp dịch vụ và hiệu suất là sự hiểu biết của khách hàng về
cách dịch vụ được cung cấp. Dịch vụ là các hoạt động kinh tế nhằm mang lại sự
thay đổi mong muốn đối với hoặc thay mặt người nhận dịch vụ, từ đó tạo ra giá trị
và lợi ích cho khách hàng. Do đó, trọng tâm vẫn là sự hài lòng của khách hàng,
cũng giống như hàng hóa, nhưng trong dịch vụ, trọng tâm là sự tiếp nhận của cá
nhân những lợi ích này.
Philip Kotler (2003) lại cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia. Nó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó, nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Tác giả Nguyễn Viết Thông (2011) trong cuốn “Những nguyên lý cơ bản của chủ
nghĩa Mac – Lê Nin” cũng đã từng trích dẫn, C. Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của
nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự
lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con
người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên,

C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa
càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

10
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu
về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau
nhưng có thể đưa ra một khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ là hoạt động
bao gồm các sản phẩm vô hình, các nhân tố không hiện hữu, nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được thể hiện qua 8 đặc điểm nổi bật sau:
- Tính vô hình: tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các
giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Dịch vụ không tồn
tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó
không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được
lượng hoá.
- Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới
đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa
vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
- Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất
rộng, khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.
Thông thường, chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được thể hiện trước tiên qua chỉ
số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó đánh giá được dựa trên
các chỉ số này. Ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của
người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể
thay đổi rất nhiều tùy vào cảm nhận từng cá nhân và hoàn cảnh cụ thể.
- Tính không thể lưu trữ: dịch vụ không thể lưu giữ được. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào
kho dự trữ khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Nhà cung cấp dịch vụ không

11
thể cất trữ dịch vụ nhưng họ có thể cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần
tiếp theo.
- Tính không chuyển quyền sở hữu: khi mua một hàng hoá, khách hàng được
chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch
vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ
mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: giữ vai trò quan trọng nhất trong
hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các
kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải
ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Dù
cơ sở vật chất, kỹ thuật là một nền tảng quan trọng tuy nhiên vai trò của tri thức vẫn
là chủ yếu và là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự thành công của nhà cung cấp dịch vụ. -
Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ: đây là
đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới. Nếu không nắm bắt kịp thời xu hướng mới, công nghệ
mới, nhà cung cấp dịch vụ sẽ sớm bị đào thải khỏi thị trường.
- Sự tham gia của người dùng: cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự
tham gia của người dùng. Thật vậy, người dùng tham gia vào mọi hoạt động sản
xuất dịch vụ. Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải có mặt tại địa điểm mà
dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi quá trình sản xuất dịch
vụ. Không thể tách dịch vụ khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách
nó khỏi người dùng.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đã gây ra sự quan tâm và tranh luận đáng
kể trong các tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn trong việc xác định và đo lường
nó mà không có sự đồng thuận tổng thể nào xuất hiện. Bên cạnh đó, có nhiều định
nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì. Định nghĩa phổ biến nhất, theo quan
điểm của Lewis và Mitchell (1990) được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là

12
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng. Dotchin
và Oakland (1994) cũng có đồng quan điểm như vậy.
Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi
của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất,
thì chất lượng cảm nhận sẽ kém thỏa mãn và kết quả là khách hàng không hài lòng
(Parasuraman và cộng sự, 1985).
Chung quy, chất lượng dịch vụ được hiểu là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp
ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất
lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng
càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng
quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức
độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm
nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau.
1.2.2. Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ một cách chuẩn xác và chi tiết
nhất bạn có thể dựa vào các nguyên tắc cụ thể như sau:
- Sử dụng các tiêu chuẩn nội bộ: đánh giá nội bộ là một hoạt động thường xuyên và
quan trọng mà mỗi doanh nghiệp/tổ chức cần phải thực hiện để đánh giá chất lượng
dịch vụ. Việc đánh giá nội bộ sẽ giúp đánh giá chi tiết, hiệu quả, cho phép công ty thấy
được bản chất hoạt động của công ty mình, từ đó cải thiện những vấn đề còn tồn
đọng.
- Đánh giá những nguyên nhân phát sinh chi phí: ngoài việc xác định rõ những
thông số, chi tiết của toàn bộ các chi phí thì công ty vẫn cần phải tìm hiểu thêm các
nguyên nhân của mỗi chi phí phát sinh. Việc đánh giá hiệu quả thường nhìn vào các
nguyên nhân chi phí. Thay vì cố gắng cắt giảm chi phí thì họ sẽ tập trung vào việc
tìm ra nguồn gốc của nguyên nhân vấn đề giúp họ có thể cải thiện hiệu quả kinh
doanh. Các yếu tố phát sinh chi phí cần đánh giá chẳng hạn như đi lại, chi phí điện
thoại hay đơn giản là chi phí gửi thư, chuyển phát nhanh, …
- Đánh giá sâu rộng và bao quát nhất về chất lượng dịch vụ: việc các công ty dịch vụ
đơn thuần chỉ đánh giá chi phí theo các tiêu chí đã được chọn sẵn thì có thể sẽ xảy

13
ra tình trạng các phòng ban của công ty luôn hoàn thành các chỉ tiêu tài chính nhưng
lợi nhuận thì không đạt được theo kế hoạch. Đó là vì dịch vụ luôn không cố định, dễ
hoán đổi cho nhau nên dẫn đến việc đánh giá một yếu tố nào đó không chuẩn xác có
thể dẫn đến không đánh giá đầy đủ các khu vực cần thiết. Để có thể giải quyết vấn
đề này, các nhà quản lý phối hợp với các phòng ban trong công ty thành lập ra tháp
chi phí riêng rẽ nhằm mục đích nhìn nhận thấu đáo về một hoạt động nào đó trong
một bộ phận sẽ có tác động tốt hay xấu đi tới các bộ phận khác trong công ty.
- Xây dựng về tháp chi phí và lựa chọn cách thức mà doanh nghiệp sử dụng: tháp chi
phí cần phải rõ ràng và chi tiết để có thể nêu rõ các vấn đề phát sinh liên quan, có thể
bao quát được toàn bộ các hoạt động của các phòng ban. Tháp chi phí được xây dựng
khi mà công ty nắm được toàn bộ các chi phí phân bổ và chi phí phát sinh. Dữ
liệu đầu vào là từ các giám đốc điều hành cấp cao, những người có cái nhìn tổng
quát về các chi phí tổng thể để mang lại dịch vụ cho khách hàng, ngoài ra còn có
các vị trí khác nhau trong công ty như các nhà quản lý, các kỹ sư, nhân viên, ... cũng
rất quan trọng. Tháp chi phí sẽ bao gồm toàn bộ các chi phí, chi tiết về từng loại chi
phí. Ngoài ra tháp chi phí cũng được xây dựng nhằm mục đích để so sánh các
phương thức hoạt động của các công việc khác nhau trong công ty để các nhà quản
lý từ đó đánh giá giám sát mức độ hiệu quả và đưa ra các biện pháp giảm thiểu chi
phí, tăng tính hiệu quả hơn.
- Cẩn thận và chu đáo trong quá trình thu thập về dữ liệu: các nhà quản lý, điều
hành thường cẩn thận xem xét việc thu thập dữ liệu với những nhân viên làm trực
tiếp công việc này ở phòng ban khác nhau. Cách thức thực hiện hợp lý sẽ làm rõ các
yếu tố mà các quy tắc cũ không thể đánh giá hết được. Xem xét lại các hoạt động
thu thập dữ liệu ngay từ những giai đoạn đầu tiên của quy trình có thể giúp các công
ty đảm bảo rằng họ sẽ tuân theo các quy trình và thủ tục đề ra. Việc chia sẻ thông
tin giữa các nhà lãnh đạo trong các bộ phận trong công ty sẽ mang lại cho họ một
cái nhìn chính xác và kịp thời về vị trí của họ và có thể giúp họ nhận ra những vấn
đề không bình thường trong cấu trúc của hệ thống dữ liệu.
- Thể chế hóa về việc đánh giá: việc các nhà lãnh đạo, quản lý ở các công ty quá
quen với việc lấy thông tin và tìm hiểu chi phí dựa trên các nhu cầu của kế toán tài

14
chính thì sẽ phải hiểu rõ những phương pháp mới để có thể trở nên nhất quán và
xuyên suốt trong công ty. Việc đánh giá định kỳ là rất quan trọng đối với các cá
nhân. Sự quan tâm hữu hình từ các lãnh đạo, các nhà quản lý nhằm mục đích đưa ra
thông điệp rằng công ty luôn muốn cải thiện hoạt động dịch vụ của công ty.
- Chú trọng tới 3 lĩnh vực: yêu cầu về quản lý, môi trường đảm bảo chuẩn hóa, ứng
dụng các nguồn lực nhằm thực thi nhiệm vụ. Mặc dù công ty đưa ra nhiều tiêu chí để
kiểm soát sự khác biệt trong kinh doanh dịch vụ của mình, nhưng phần lớn họ đều
gặp khó khăn ở 3 lĩnh vực chính đó là các yêu cầu về quản lý, môi trường chuẩn hóa
và ứng dụng các nguồn lực thích hợp để thực thi các nhiệm vụ đã đề ra. Tháp chi
phí sẽ giúp công ty nhận ra các nguồn nhu cầu khác nhau cho dịch vụ. Muốn chuẩn
hóa môi trường làm việc thì trước hết phải đề cao tính kỷ luật và tuân thủ, việc
chuẩn hóa sẽ giúp gia tăng hiệu suất công việc, giúp đội ngũ nhân viên trở nên năng
động, linh hoạt hơn. Việc nhận ra những sự khác biệt liên quan đến chi phí sẽ giúp
công ty đánh giá và phân bổ lại chi phí cho hợp lý và hiệu quả hơn, các hoạt động
của công ty cũng trở nên hiệu quả hơn nhờ việc giải quyết các vấn đề chi phí dành
cho các nguồn lực hỗ trợ không đáng kể.
1.3. Khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1. Khách hàng, nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1.1. Khái niệm khách hàng
GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, 2013 trong cuốn giáo trình
“Quản trị chất lượng” đã đưa ra khái niệm như sau: “Khách hàng là các đối tượng
(cá nhân, nhóm, hay tổ chức) có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa (sản phẩm
hay dịch vụ) của doanh nghiệp. Hầu hết các khái niệm về khách hàng đểu sử dụng
hàng hóa là cơ sở để xác định khách hàng. Theo đó khách hàng là toàn bộ những đối
tượng có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán hàng hóa đó trong quá
khứ, hiện tại và tương lai”.
Nhìn chung, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang
hướng các nỗ lực marketing vào, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.

15
1.3.1.2. Nhu cầu của khách hàng
Cũng theo GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, 2013 đã viết
rằng: “Nhu cầu khách hàng hay còn gọi là mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng
là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, nghĩa là cùng một loại nhu cầu tự nhiên nhưng
mỗi đối tượng khác nhau lại có mong muốn được đáp ứng bằng những hình thức
khác nhau sao cho phù hợp với tính cách và đặc điểm cá nhân”.
Khách hàng đưa ra mong muốn hay kỳ vọng về các thuộc tính của sản phẩm
và dịch vụ mà khách hàng định rõ cần phải được đáp ứng hoặc phải vượt trội hơn để
đạt được sự thỏa mãn của khách hàng. Để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất,
nghĩa là đáp ứng đầy đủ những nhu cầu tối quan trọng và đáp ứng chọn lọc theo khả
năng của mình những nhu cầu mang tính lựa chọn, doanh nghiệp cần thực hiện việc
phân loại nhu cầu khách hàng.
Cách phân loại nhu cầu khách hàng phổ biến nhất là chia làm ba bậc theo trật
tự lũy tiến bao gồm:
- Bậc tuyệt đối: phản ánh những nhu cầu, kỳ vọng cơ bản của khách hàng về sản
phẩm/dịch vụ mà khách hàng ngầm định rằng sản phẩm/dịch vụ nhất định phải
có.
- Bậc rõ ràng: phản ánh những nhu cầu, kỳ vọng mà khách hàng đã nhận biết
một cách rõ ràng khi nghĩ đến sản phẩm/dịch vụ.
- Bậc tiềm ẩn: phản ánh những nhu cầu, kỳ vọng mà bản thân khách hàng chưa
nhận biết được nhưng họ sẽ cảm thấy thích thú nếu nhận được.
Theo thời gian, nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng thường có xu hướng rơi
xuống bậc thấp hơn.
BẬC TIỀM
ẨN
BẬC RÕ RÀNG

BẬC TUYỆT ĐỐI

16
Sơ đồ 1.1: Mô hình các bậc trong cấu trúc kỳ vọng
Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng
1.3.1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
Có một số định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng xuất phát từ các quan
điểm khác nhau của các nhà nghiên cứu. Ví dụ, Kotler (2000) định nghĩa sự hài
lòng là: “Cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người do so sánh hiệu suất
(hoặc kết quả) được nhận thức của sản phẩm so với kỳ vọng của họ”. Hoyer và
MacInnis (2001) lại cho rằng sự hài lòng có thể được kết hợp với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, nhẹ nhõm, phấn khích và thích thú. Trong khi Hansemark và
Albinsson (2004) tuyên bố rằng: “Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt
giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến việc
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng thường được coi là một trong những mục tiêu dài
hạn quan trọng nhất của doanh nghiệp. Khái niệm tiếp thị cho thấy rằng một khách
hàng hài lòng sẽ có nhiều khả năng mua lại sản phẩm hoặc sử dụng lại dịch vụ hơn
những khách hàng không hài lòng (Al - Wugayan và cộng sự, 2008).
Có nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là nhân
viên thân thiện, nhân viên lịch sự, nhân viên hiểu biết, nhân viên hữu ích, tính chính
xác của thanh toán, thời gian thanh toán, giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, giá trị
tốt, tính rõ ràng trong thanh toán và dịch vụ nhanh chóng (Hokanson, 1995).
Nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, các doanh nghiệp có thể áp dụng
chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI).
Để đo lường được chỉ số hài lòng khách hàng, thay bằng việc quan sát và đưa
ra những quyết định chủ quan, việc tiến hành khảo sát sẽ cho doanh nghiệp được cái
nhìn chính xác hơn. Và cách để có được chỉ số hài lòng của khách hàng là hỏi đúng
câu hỏi, câu trả lời của khách hàng về những câu hỏi mà doanh nghiệp đưa ra. Ai
thấu hiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn sẽ có nhiều cơ hội chiến thắng.

17
Chỉ số hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố doanh nghiệp cần
theo dõi để định hình sự phát triển dịch vụ khách hàng của mình trong thời gian tới.
Ngoài việc đầu tư vào chiến lược quảng cáo và marketing thì phát triển chăm sóc
khách hàng là một cách tuyệt vời nhằm giữ chân khách hàng và gia tăng số lượng
khách hàng trung thành trong tương lai.
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.2.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong đề tài nghiên cứu “Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Hà Nội”
tác giả Nghiêm Thị Phượng (2015) có nêu khái niệm: “Chăm sóc khách hàng là những
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – trước, trong và sau khi họ mua
hàng nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, làm cho họ cảm
thấy hài lòng và có xu hướng gắn bó, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài”.
Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những dịch vụ mang tính chiến
lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và
tình cảm. Đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí
thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược.
1.3.2.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: một trong
những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng
đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng tại doanh
nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không
những duy trì được nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ dàng tạo ra được nhóm khách
hàng trung thành. Theo Trần Việt Dũng (2009) cho rằng chi phí để chăm sóc một khách
hàng cũ thấp hơn năm lần so với chi phí để tìm một khách hàng mới. Đặc biệt trong bối
cảnh các doanh nghiệp tiêu tốn rất nhiều cho hoạt động quảng cáo

18
và kinh doanh như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là một giải pháp vừa hiệu
quả vừa tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.
- Thu hút thêm khách hàng mới: khi doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng cũ thì
họ có thể giới thiệu tới nhiều người thân, bạn bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh
truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay, một ý kiến tích cực khi được đưa
lên mạng xã hội thì không chỉ 5 đến 10 người biết tới mà con số có thể lớn hơn rất
nhiều. Điều này giúp thu hút nhiều khách hàng mới đến với doanh nghiệp hơn nữa.
- Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng: doanh
nghiệp hiểu được vai trò của chăm sóc khách hàng hàng thì sẽ tiết kiệm được một
khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là tiết kiệm chi phí cho marketing online, offline,
là chi phí tránh được cho đội ngũ kinh doanh khi phải đi trực tiếp tiếp cận khách
hàng không tiềm năng, … Ngoài ra, khi lắng nghe khách hàng doanh nghiệp có thể
hiểu và điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ, chính sách của mình phù hợp hơn với thị
hiếu, tránh lãng phí vào những sản phẩm dịch vụ không phù hợp hay chính sách lỗi
thời. Đồng thời, nếu doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng
hoàn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề vận hành sau bán hàng.
- Vũ khí cạnh tranh giữa các doanh nghiệp: bên cạnh việc nâng cao vị thế cạnh tranh
về chất lượng sản phẩm, mức giá, tính nhận diện thương hiệu, … thì chăm sóc khách
hàng cũng là vũ khí cạnh tranh không kém phần quan trọng giữa các doanh nghiệp.
Khi các sản phẩm có tính năng tương đương, mức giá tương đương và cùng phân
khúc thương hiệu, thì yếu tố có thể làm nên sự khác biệt chính là chất lượng chăm
sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng dành nhiều ưu ái hơn,
chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn,
đặc biệt trong bối cảnh người tiêu dùng có xu hướng đề cao cảm nhận cá nhân khi
sử dụng dịch vụ như hiện nay.
1.3.2.3. Tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Thông qua những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng
Khi thấy không hài lòng về dịch vụ, sản phẩm, khách hàng thường sẽ đưa ra
những lời phàn nàn, góp ý hoặc im lặng và bỏ đi. Nếu khách hàng bỏ đi trong im lặng
thì có nghĩa là doanh nghiệp đã mất đi một khách hàng, nhưng nếu khách hàng bày

19
tỏ ý kiến thì doanh nghiệp vẫn còn cơ hội để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp
cần coi đây là cơ hội và thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của mình.
Vì khách hàng là những người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, do đó
những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những
khuyết điểm cần cải thiện. Đồng thời, những lời phàn nàn này còn giúp doanh
nghiệp thấu hiểu sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ để từ đó đưa
ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
- Thông qua mức độ giới thiệu của khách hàng đến người khác
Mức độ giới thiệu của khách hàng đến người khác là một trong những tiêu chí
đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng. Một khách hàng nếu cảm thấy
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tốt thì họ thường có xu hướng giới thiệu đến
người thân, bạn bè và những người xung quanh.
Ngoài ra, đây cũng là một cách hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, còn giúp doanh nghiệp tuyên
truyền sản phẩm, dịch vụ và thu hút thêm một lượng khách hàng tiềm năng.
- Thông qua việc khảo sát khách hàng
Một cuộc khảo sát nhỏ có thể giúp doanh nghiệp điều tra cảm nhận của khách
hàng, cũng như sự kỳ vọng đối với sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời đây cũng là cách
để doanh nghiệp tương tác và tiếp cận gần hơn với khách hàng.
Bên cạnh đó, việc khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp thể hiện sự tôn
trọng và luôn lắng nghe cảm nhận của khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp tìm ra
khuyết điểm và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như lấy được sự tin
tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Thời gian giải quyết khiếu nại, góp ý
Ngoài việc tiếp thu những lời phàn, góp ý của khách hàng thì thời gian giải
quyết những khiếu nại, góp ý này cũng là một trong những tiêu chí đánh giá quan
trọng. Thời gian giải quyết khiếu nại và góp ý càng nhanh sẽ càng làm khách hàng
cảm thấy hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và ngược lại.

20
Ngoài ra, đi cùng với thời gian giải quyết phàn nàn, khiếu nại là những phản
hồi tích cực, thể hiện sự trân trọng ý kiến của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ
dành nhiều niềm tin hơn cho doanh nghiệp. Có thể thấy rằng, đa số các công ty hàng
đầu tại Việt Nam đều có một đội ngũ chuyên nghiệp giải quyết các khiếu nại, góp ý
từ khách hàng, đây cũng là một yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công của họ.
- Mức độ biến động nhân sự
Mức độ biến động nhân sự thường có tỉ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng. Vì sự thay đổi nhân sự càng lớn thì càng có nhiều nhân viên mới
thiếu kinh nghiệm, thiếu kĩ năng, cũng như ít có sự tương tác với khách hàng tốt.
Do đó, cần cẩn trọng trong việc đưa ra quyết định thay đổi nhân sự dù có vì
nguyên nhân gì đi chăng nữa. Vì sự thay đổi có thể dẫn đến thất bại, tuy nhiên cũng
có thể đem lại thành công hơn mong đợi.
1.4. Dịch vụ viễn thông
1.4.1. Khái niệm về viễn thông
Theo luật Viễn thông số 41/2009/QH12 định nghĩa: “Viễn thông là việc gửi,
truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc
dạng thông tin khác bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và
phương tiện điện từ khác”. Việc truyền tải thông tin bằng nhiều loại công nghệ khác
nhau qua hệ thống dây, vô tuyến, quang học hay các hệ thống điện từ khác. Nó có
nguồn gốc từ mong muốn của con người trong việc giao tiếp ở một khoảng cách xa
hơn khả năng thực hiện được với giọng nói của con người, nhưng với quy mô tương
tự về hiệu quả.
1.4.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Theo nghị định của chính phủ 109/1997/NĐ-CP năm 1997 có mô tả: “Dịch vụ
viễn thông là dịch vụ truyền đưa, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền
dẫn, phát, thu những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua
mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung
cấp”. Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng
trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là
mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di

21
động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung
cấp hạ tầng mạng.
1.4.3. Phân loại dịch vụ viễn thông
Theo thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, các
dịch vụ viễn thông bao gồm 02 loại: dịch vụ viễn thông cố định và dịch vụ viễn
thông di động.
1.4.3.1. Dịch vụ viễn thông cố định
Bao gồm một số dịch vụ sau:
- Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua mạng viễn thông cố định mặt đất. Theo phạm vi liên lạc, dịch vụ viễn thông cố
định mặt đất được phân ra thành dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong nước, dịch
vụ quốc tế. Bao gồm:
o Dịch vụ nội hạt: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở trong cùng phạm vi một
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.
o Dịch vụ đường dài trong nước: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin
giữa những người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở các tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương khác nhau.
o Dịch vụ quốc tế: là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử
dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất ở Việt Nam đi quốc tế hoặc từ người
sử dụng dịch vụ viễn thông ở nước ngoài tới người sử dụng dịch vụ viễn thông
cố định mặt đất ở Việt Nam.
- Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua mạng viễn thông cố định vệ tinh.
- Các dịch vụ viễn thông cố định gồm các dịch vụ sau:
o Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số
liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch vụ truyền
hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng; dịch vụ kết
nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác
theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.

22
o Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư
thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy
nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch
vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256 kb/s trở
lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông
tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ
giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi;
dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng
thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.4.3.2. Dịch vụ viễn thông di động
- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô
tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm: dịch vụ thông tin di động mặt đất; dịch vụ trung kế
vô tuyến; dịch vụ nhắn tin.
- Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua mạng viễn thông di động vệ tinh.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng hải: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua hệ thống đài bờ, đài tàu, đài vô tuyến điện đặt trên phương tiện nghề cá để bảo
đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ trên tàu, thuyền.
- Dịch vụ viễn thông di động hàng không: là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông
qua hệ thống đài mặt đất, đài máy bay để bảo đảm liên lạc cho người sử dụng dịch vụ
trên máy bay.
- Các dịch vụ viễn thông di động gồm các dịch vụ sau:
o Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ
truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin và các dịch vụ viễn
thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư
thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy
nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch

23
vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256kb/s trở
lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông
tin và Truyền thông.
o Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ
giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi;
dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng
thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
1.4.3.3. Dịch vụ viễn thông di động
- Dịch vụ viễn thông di động mặt đất: là hệ thống thông tin di động vô tuyến hai
chiều tiêu chuẩn toàn cầu, cho phép máy điện thoại di động có thể nhận được cuộc
gọi đến và gọi đi của bất kỳ máy nào thuộc mạng GSM hoặc mạng cố định. Phạm vi
sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng.
- Dịch vụ vô tuyến nội thị và dịch vụ di động nội tỉnh: cho phép thuê bao (cố định,
di động) sử dụng dịch vụ trong giới hạn vùng đã đăng ký (tỉnh, thành phố). Khi ở
trong vùng đã đăng ký, các thuê bao có khả năng thông thoại với nhau và với tất cả
các thuê bao mạng viễn thông trong nước và quốc tế.
- Dịch vụ GPRS: là dịch vụ truyền số liệu chuyển mạch gói trên mạng điện thoại di
động GSM. Bao gồm:
o Dịch vụ truyền số liệu, truy cập mạng nội bộ từ xa.
o Dịch vụ truy nhập dịch vụ thuộc WAP (giao thức ứng dụng vô tuyến) trên nền
o Dịch vụ truy nhập internet.
o Dịch vụ truyền bản tin ngắn đa phương tiện với thông tin văn bản, hình ảnh,
âm thanh.
o Các dịch vụ khác như chatting (trò chuyện trên mạng) email, các dịch vụ giải
trí, tìm tin, truyền ảnh động.
1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh
dịch vụ viễn thông
Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam được đánh giá là “mảnh đất màu mỡ”
cho các doanh nghiệp phát triển bởi những bước tiến vượt trội, đặc biệt là ứng dụng

24
công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng khả năng tiếp cận, sử dụng các dịch vụ công nghệ
thông tin cho cộng đồng.
Với đặc thù là ngành dịch vụ về viễn thông và công nghệ nên dịch vụ chăm sóc
khách hàng cũng có những điểm khác biệt so với các ngành dịch vụ thông thường.
Chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm
sóc khách hàng phải có am hiểu nhất định về kỹ thuật và công nghệ để có thể hiểu,
tư vấn và giải đáp các vấn đề cho khách hàng nhanh chóng nhất. Đặc biệt, là ngành
có tỷ lệ tăng trưởng và phát triển nhanh trong những năm gần đây với nhiều dịch vụ
mở rộng đòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải liên tục học hỏi
và nhanh nhẹn với những thay đổi liên tục của ngành.
Bên cạnh đó, các chính sách chăm sóc khách hàng cũng cần linh hoạt theo từng
phân khúc khách hàng. Áp dụng các chính sách bảo hành, cam kết chất lượng dịch vụ
hợp lý để đảm bảo hệ thống của khách hàng vận hành ổn định. Thường xuyên nâng cấp
hệ thống và cập nhật công nghệ mới để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng.
1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos
Năm 1984, Gronroos đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức
năng Gronroos. Với mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so
sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà
khách hàng nhận được trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí sau: Chất
lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh.

25
Dịch vụ kỳ
vọng
Các hoạt động tiếp thị
truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, giá
cả) và các ảnh hưởng bên
ngoài (tập quán, ý thức,
truyền miệng…)
Chất lượng kỹ thuật
CLDV cảm
nhận
Hình ảnh
Dịch vụ cảm
nhận
Chất lượng chức
năng
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng
Nguồn: Gronroos (1984)
Đối với chất lượng kỹ thuật sẽ mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất
lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp. Chất lượng chức năng
mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào, hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết
quả từ chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh trong mô hình chất lượng Gronroos rất quan
trọng và được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng của dịch vụ. Ngoài ra còn một số yếu tố khác như quảng cáo, truyền miệng,
chính sách giá, ....

26
1.5.2. Mô hình SERVQUAL
Truyền miệng
Khách hàng
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Thị trường
Kỳ vọng về dịch vụ
Khoảng cách 5
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
Khoảng cách
Khoảng cách 4
Thông tin tới
khách hàng
Khoảng cách 1 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Nguồn gốc của mô hình SERVQUAL được bắt nguồn từ nghiên cứu của
Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1985 dựa trên mô hình khoảng cách kỳ
vọng – nhận thức. Vào năm 1985, Parasuraman, ZeithamI và Berry đã minh họa
rằng nhận thức về chất lượng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi một loạt năm
khoảng cách khác biệt xảy ra trong các tổ chức. Những lỗ hổng này từ phía nhà
cung cấp dịch vụ có thể cản trở việc cung cấp các dịch vụ mà người tiêu dùng cho là
có chất lượng cao, là:
o Khoảng cách 01: sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức
của quản lý mong đợi về kỳ vọng của người tiêu dùng.

o Khoảng các 02: sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng của
người tiêu dùng và thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ.

27
o Khoảng cách 03: sự khác biệt giữa thông số kỹ thuật chất lượng dịch vụ và
dịch vụ thực sự được cung cấp.
o Khoảng cách 04: sự khác biệt giữa cung cấp dịch vụ và những gì được
truyền đạt về dịch vụ cho người tiêu dùng.
o Khoảng cách 05: sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
cảm nhận.
Theo Parasuraman, ZeithamI và Berry (1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận
được định nghĩa trong mô hình là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của người
tiêu dùng, điều này phụ thuộc vào quy mô và hướng của năm khoảng cách liên quan
đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ trên phía nhà tiếp thị.
SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng rộng rãi,
thường được sử dụng nhất để đo lường chất lượng dịch vụ nhằm so sánh kỳ vọng của
khách hàng trước khi gặp gỡ dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế được cung
cấp. Mô hình SERVQUAL ban đầu theo nghiên cứu của Parasuraman, ZeithamI và
Berry (1985) có 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng,
năng lực, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, uy tín, bảo mật, hiểu / biết khách hàng, tình cảm.
Sau đó, ZeithamI, Berry và Parasuraman (1988) đã kiểm tra các biến và giảm chúng
xuống còn 5 yếu tố bao gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo
(kết hợp giao tiếp, uy tín, bảo mật, năng lực và lịch sự) và sự cảm thông (kết hợp sự
hiểu biết và biết khách hàng với khả năng tiếp cận). Cụ thể:
- Tính hữu hình (tangibility): là hình ảnh của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc,
thái độ của nhân viên, nguyên vật liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin của
doanh nghiệp. Nói cách khác, các yếu tố hữu hình đề cập đến ảnh hưởng của cơ sở
vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông đối với khách hàng
(Sureshchandar, Rajendran và Kamalanabhan, 2001). Bầu không khí còn được gọi
là khung cảnh dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cả nhân viên và khách hàng theo các
cách sinh lý, tâm lý, xã hội học, nhận thức và cảm xúc.
- Độ tin cậy (reliability): độ tin cậy cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ chính xác,
đúng thời hạn và đáng tin cậy. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện
dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

28
- Khả năng đáp ứng (responsiness): tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả và sự sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách
khác, khả năng đáp ứng là sự phản hồi của doanh nghiệp đối với những gì khách
hàng mong muốn.
- Sự đảm bảo (assurance): yếu tố này tạo nên uy tín và niềm tin cho khách hàng,
được xem xét thông qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức sâu về kỹ thuật, thái độ
lịch sự và kỹ năng giao tiếp tốt để khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp.
- Sự cảm thông (empathy): cảm thông là sự quan tâm, cân nhắc và chuẩn bị tốt nhất
cho khách hàng, để họ cảm thấy mình thực sự là “khách hàng” của doanh nghiệp và
luôn được chào đón mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là cốt lõi của sự thành công
này và doanh nghiệp càng quan tâm đến khách hàng thì sự hiểu biết về khách hàng
càng tăng lên.
1.5.3. Mô hình RATER
Là viết tắt của năm chữ cái đầu tiên của năm tiêu chí cơ bản để đo lường chất
lượng dịch vụ của nhóm tác giả Valarie Zeithaml, A. Parasuraman, và Leonard
Berry.
Tính hữu hình
Độ tin cậy
Tính trách nhiệm
Sự đảm bảo
Sự thấu cảm
Yếu tố bên ngoài ảnh
hưởng đến kỳ vọng
Sự mong đợi
(Dịch vụ
mong đợi)
Khoảng cách 5
Nhận thức
(Dịch vụ cảm
nhận)
Chất lượng
dịch vụ cảm
nhận
Sơ đồ 1.4: Mô hình RATER
Nguồn: (Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985)

29
Họ là một trong những tác giả nghiên cứu đưa ra những tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ được chấp nhận rộng rãi nhất.
Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng
nhóm tác giả này cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự kết hợp hài hoà thống nhất giữa
những đặc điểm mang tính hữu hình và vô hình được phản ánh thông qua năm tiêu
thức viết tắt từ các chữ cái đầu là RATER.
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin
cậy và chính xác. Đảm bảo phục vụ nhanh chóng kịp thời và nhất quán.
- Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và các kỹ năng cần thiết để thực hiện công
việc dịch vụ thể hiện tính chuyên môn cao, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín
nhiệm của họ. Sự chu đáo, lịch thiệp trong phục vụ và tôn trọng khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức bên ngoài của
nhân viên phục vụ. Cái hữu hình ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ. Đó
là một tín hiệu quan trọng phản ánh về chất lượng của dịch vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): khả năng hiểu biết tâm lý tình cảm của khách hàng, thân
thiện, thông cảm với từng khách hàng; các hành vi ứng xử thích hợp với từng khách
hàng cụ thể, quan tâm chú ý tới từng cá nhân.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và
đảm bảo chất lượng cho khách hàng. Sẵn sàng đáp ứng khách hàng khi họ cần.
Các yếu tố trên phải kết hợp hài hoà thống nhất với nhau trong quá trình dịch
vụ. Để đảm bảo dịch vụ có chất lượng cao cần phải kết hợp các yếu tố đó một cách
tinh tế và nhuần nhuyễn.
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất
lượng sản xuất là do tính vô hình của dịch vụ nên khó đo lường và khó xác định
được tiêu chuẩn để đảm bảo độ ổn định thống nhất của dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên,
việc xác định đưa ra những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết tạo
căn cứ quan trọng cho việc thống nhất thực hiện và đánh giá về chất lượng dịch vụ
cung cấp của một doanh nghiệp.

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC

Similar to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẠ TẦNG VIỄN THÔNG CMC