Klantcontactsystemen: voor welk proces, welke functionele eisen en wat bieden de leveranciers anno 2010?

1. Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van
klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service,
kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt
zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.
KCS: op weg naar 80% direct!
Ewoud de Voogd en Frank Bruijninckx
25 oktober 2010
Uitkomsten van het onderzoek naar gemeentelijke
klantcontactsystemen (KCS)
In samenwerking met

2. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Programma
09:30 kennismaking, agenda, aanleiding, doel en opzet
09:45 hoe krijgen we klantcontact in de grip?
10:30 pauze
10:45 beelden en verwachtingen bij de prestaties van de producten
12:15 vervolg

3. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep
• Ca. 50 specialisten in klantcontact:
– advies: visie, plan van aanpak, selectie
van front office applicaties
– projecten: ontwikkeling en implementatie
van KCC’s:
• Processen, mensen, middelen,
besturingsmodel
– interim management
– training en coaching
• (Mede) auteur van 7 Antwoord©
publicaties

4. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Doel
• Wij willen graag de ontwikkeling van KCS een duw geven:
– zodat gemeenten beter in staat zijn om te sturen op klantcontact
– en zo tot betere dienstverleningsprestaties komen (met de burger als
winnaar)
• Wij gebruiken deze sessie om de uitkomsten te verifiëren en de
analyse te completeren
Voor vandaag:
• Alle ruimte voor discussie
• Wij zien graag draagvlak voor de uitkomsten: wat hebben de
resultaten daarvoor nog nodig?
• Andere verwachtingen?

5. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Waarom dit onderzoek?
• Antwoord© blijft: in 75% van college-akkoorden staat
'dienstverlening‘ en ook leveranciers werken aan Antwoord-
producten
• Steeds meer gemeenten denken vanuit klantcontact maar hebben
moeite het afhandelen van klantcontact als proces te schetsen, laat
staan daarvoor functionele eisen te definiëren
• Overheid & ICT laat rijp en groen zien maar ook leveranciers lijken
zoekende
Idee is om vraag en aanbod op inhoud dichter bij elkaar te brengen
– helpt gemeenten met specificeren
– helpt leveranciers te ontwikkelen in lijn met de verwachtingen
– en nog een beetje marketing

6. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Verantwoording
• Periode: september en oktober 2010
• Online vragenlijst naar gemeenten:
– Gebruikt u? Bevalt dat? Welk en hoe?
– 220 uitnodigingen naar 53 gemeenten; 66 respondenten,
veelal uit het netwerk van BRW Groep
• Online vragenlijst naar leveranciers en
samenwerkingsverbanden
– programma van eisen op basis van Antwoord©
, COPC en
diverse aanbestedingen
– begrippen en aansluiting op midoffice met ondersteuning
van M&I/Argitek
– 30 aanbieders waarvan 18 deelnemen aan onderzoek
• Analyse door BRW Groep zonder te willen ranken
XBesteBeste
koopkoop

7. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Even testen :-)
1. 80% directe afhandeling... moet dat in de
eerst lijn?
2. Wat is een acceptabel percentage fouten?
3. Hoeveel % van de medewerkers van een
gemeente werkt in het KCC (balie en
telefoon)?
4. Hoeveel % van de telefoontjes is een
statusvraag?
5. Hoeveel % van de telefoontjes is
een informatievraag?
6. Een goed KCS verkort inwerken voor
telefonie van ca. een half jaar naar ….
7. 15 seconden kortere behandelduur
bespaart bij een 100.000 gemeente ….
FTE aan de telefoon
• Liever wel, maar geen
‘moeten’
• 2% kritieke, 5% niet kritieke
• Ca. 5%
• 4%
• 50%
• 1 a 2 weken
• 1 FTE

8. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Inleven in de doelgroep
KCC medewerker
• van 18-65 jaar
• van zeer tot matig PC vaardig
• onderling forse productiviteits- en
kwaliteitsverschillen
• te veel applicaties naast elkaar
KCC teamleider
• 20 a 30 medewerkers
• enkele tientallen producten,
vooral aan de telefoon
• druk met aansluiten van nieuwe
producten en diensten
• nauwelijks stuurinformatie
• nauwelijks leercirkels
• doorgaans weinig ervaring met
en kennis van besturing van
klantcontact

9. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Deelnemers aan onderzoek vanuit gemeenten

10. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Context gemeenten: meer met minder
Goedkoper klantcontact afhandelen
1. kortere duur van klantcontacten
2. afhandeling door lager geschaalde
medewerkers
3. optimale inzet van bezetting
4. langer wachten
Sturen op minder klantcontact
5. minder klantcontact
6. inzet goedkopere kanalen
7. geautomatiseerde afhandeling of
minder handelingen
Overige structurele kosten verlagen
8. minder locaties
9. delen beheerskosten en
afschrijvingen
Goedkoper ontwikkelen
10. samen ontwikkelen
11. hergebruik van systemen
12. slim aanbesteden
13. betrek ontwikkelkosten uit de lijn
14. hanteer het minimum scenario
15. …

11. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Op weg naar de basis op orde
Moet nog bij:
OL2000
Opkomst websites
Opkomst CMS
Modernere telefooncentrales
KING en businesscase eruit
80% direct achter één ingang erin?

12. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Onze visie op klantcontact

13. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Werk vanuit het klantcontactproces
Burger/
bedrijf
legt
contact
Burger/
bedrijf stelt
vraag
Mede-
werker
zoekt
oplossing
Oplossing
beschikbaar
Antwoord
op
informatie-
vraag
Transactie
(nieuw of
lopende
zaak)
Feedback
op content
Nog een
vraag?
Einddialoog:
Afhandeling,
aanleiding,
etc
Einde
contact
Nee
Ja
Ja
KCS?

14. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Werk vanuit grootste volume

15. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Werk vanuit een besturingsmodel
COPC • Wereldwijd leidende en meest ambitieuze besturingsmodel voor
de afhandeling van klantcontacten via verschillende kanalen
• COPC staat voor Customer Operations Performance Center
• Ook Antwoord(c) maakt gebruik van de ideeën uit COPC,
ondermeer voor begrippen, definities, ‘lessons learned’, prestatie-
indicatoren en normen
ECCS • Europese Contact Center Standaard
• Is iets minder zwaar te implementeren dan COPC, maar biedt een
gemeente voldoende houvast voor een grote stap voorwaarts

16. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Stuur op Antwoord©
: stuur op afhandeling
1. Klanttevredenheid
2. Service level
3. Verlaten wachtrij/ achterstanden
4. Kritieke fouten
5. Niet kritieke fouten
6. Klachten
7. Direct beantwoord
8. Behandelduur
9. Aantal klantcontacten
10. Bezettingsgraad
11. Nauwkeurigheid voorspelling
aanbod
12. Operationeel verzuim en
verloop
13. Opdrachtgeverstevredenheid

17. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Functies KCS en architectuur

18. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Een KCS ondersteunt bij de afhandeling van
klantcontact
• Uniforme en juiste afhandeling, dus ongeachte het kanaal of de
medewerker
• Inzicht in waar klantvragen over gaan en welke vermijdbaar zijn
• Inzicht in welke klantprocessen we nog niet onder controle hebben
• Inzicht in ontwikkelpunten van medewerkers
• Welke content is nog niet op orde?

19. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Welke functies zien we?
Functie Toelichting
Kennisbank Omvat meerdere bronnen: PDC, CMS, Samenwerkende Catalogi, Antwoord
Content Collectie, Rechtop, Sociale kaart, intranet, gegevens van collega’s (!), etc.
Klantbeeld De algemene gegevens van de klant
Zaak
(systeem)
Samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en resultaat
waarvan zowel de kwaliteit als de doorlooptijd bewaakt moet worden (Systeem
waarin zaken wordt vastgelegd)
Contact-
historie
Registratie van contactmomenten: Kanaal? Waarover? Met wie? Tijdsduur? Welk
product betreft het? ‘Namens’ welke afdeling? Wijze van afhandeling (direct,
doorverwezen/verbonden, terugbelafspraak)
Zoeken Elk systeem een eigen zoekfunctie of doen we dit gemeentebreed?
Formulieren Eén formulierenset voor alle kanalen? Een scherm met velden of vraag/antwoord-
gestuurd? Vragen overslaan op basis van klantbeeld?
Beschik-
baarheid
Inzicht in aanwezigheid van collega’s en wanneer deze aanspreekbaar zijn

20. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Functie/kanaal matrix
Functie Web Balie Telefoon Post/e-mail Buitendienst …
Kennisbank + + + + + +
Klantbeeld + + + + + +
Zaak(systeem) + + + + + +
Contacthistorie + + + + + +
Zoeken + + + + + +
Formulieren + + + + + +
Beschikbaarheid + + + + +
+ staat voor: nodig ten behoeve van dit kanaal

21. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Buiten scope KCS maar wel belangrijk
• Agenda’s van medewerkers (en spreekkamers);
– ca. 8% van de telefoongesprekken over afspraak maken/wijzigen
– veel gemeenten willen naar werken-op-afspraak aan de balies
• Beschikbaarheidsinformatie van collega’s
– OCS/Lync!
• Workflow en zaakafhandeling
• Notificaties (bijv. als een zaak van status verandert)

22. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Hoe zien we de ondersteuning van het
klantcontactproces?
KCS?

23. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
De trend is naar ‘dikke’ mid office
VakafdelingZaak-en
dossiersysteem
1. Zonder
vakapplicatie
Loket
Balie Web Telefoon Post
Intake
Zaak
E-mail
2. Vakapplicatie,
niet gekoppeld
3. Vakapplicatie
met koppeling
4. Mid office als
vakapplicatie
Status
Intake
Zaak
Status
Intake
Zaak
Status
E-mail XML
Intake
Zaak
Status
De beweging is naar (gekoppelde) vakapplicaties waar het moet, mid office waar het kan
handmatig
handmatig

24. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Uitkomsten uit het onderzoek
Wat vinden de gemeenten?

25. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
KCS: Gemiddeld aantal gebruikers

26. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Tevredenheid

27. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Uitkomsten uit het onderzoek
Het aanbod

28. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Met de deur in huis
• Klantcontact-denken nog beperkt
• Veel beweging naar KCS, veel aanbieders
• Herkenbare stromen: zaaksystemen, CMS, DMS, content, CRM,
ERP
• Veel kan; veel ‘ja’, maar weinig operationeel
– Stevige afhankelijkheid van lokale configuratie
– Veel inspanning per functie nodig (technisch en op proces)
– Onderweg naar suites, maar nu nog veel componenten (al dan niet met
partners)
• Standaarden zijn omarmd: GEMMA
• Onderweg naar gemeenschappelijke begrippenkader
Aan het begin van de levenscyclus….

29. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl

30. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Behoefte gemeenten
•Vraag kaderen
•Zicht op aanbod
A. De markt: KCS staat op de kaart
Bevindingen
•30 namen; 18 deelnemers;
– 10 aanbieders van zaaksystemen die
niet hebben deelgenomen aan KCS
onderzoek
•leveranciers naast
samenwerkingsverbanden
•verschillende vertrekpunten:
klantcontact, cms, dms, midoffice,
content, webformulieren
•herkenning van KCS als soortnaam
•aanbod is specifiek voor gemeenten
•opkomst suites; integratie
•begin van de levenscyclus

31. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
A. Hoezo business case ?
Bevindingen
•Geen informatie over een
verdienmodel aangetroffen, niet
bij aanbieders en niet bij
gemeenten
•Complexe prijsmodellen, vanaf
enkele dubbeltjes per inwoner per
jaar; maar voor wat?
•Meeste aanbieders en meeste
gemeenten richten op KCC;
– Eén grote gemeente gebruikt
KCS gemeente breed
Behoefte gemeenten
•Helder verdienmodel (is prima
realiseerbaar)
– 20%-25% vermijdbaar
telefoonverkeer
– Enorme spreiding tussen
medewerkers: tot 3 keer
productiever en tot 1,5 keer
meer direct
– Prijs per klantcontact vanaf €4
•Scope kiezen: Inzicht in welke
functionaliteit echt nodig is en wat
dat kost?

32. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
B. Klantbeeld kan, maar nog weinig GBA
Bevindingen
•Prima voorzieningen voor het
vastleggen van gegevens van
burgers en bedrijven
•Slechts 38% van de gemeente
heeft KCS aan GBA gekoppeld
Behoefte gemeente
•GBA is een ‘must’
– geeft korte behandelduur en
(data)kwaliteit
•Idem, voor bedrijven
– NHR, 2012
•Voor 80% zijn andere
basisadministraties niet nodig

33. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
C. Contacthistorie: s.v.p. slimmer loggen
Bevindingen
•Tijdregistratie is mager
ontwikkeld
•Automatisch loggen op basis van
geraadpleegde kennis
– veel ‘ja’; wij twijfelen over
begrip van de bedoelde
functie
•Koppelen met ACD’s (14%) of
bezoekersgeleidingssytemen
(12%) verbeteren de
gegevenskwaliteit, maar lastig om
hier een verdienmodel te laten
zien
Behoefte gemeenten
•Slim loggen: wie, waarover, hoe
lang, vraag, oplossing, medium
•Mogelijkheid voor doorbelasting
door KCC
•Inzicht in spreiding:
0:00:00
0:00:43
0:01:26
0:02:10
0:02:53
0:03:36
0:04:19
0:05:02
0:05:46
0:06:29
0:07:12
0:07:55
Spreidingafhandelduur

34. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
D. Zaakdenken staat op de rit
Bevindingen
•Veel mogelijkheden om te
koppelen aldus de leveranciers
Behoefte gemeenten
•Voor het kanaal telefonie geldt
dat ca. 4% van de vragen over
een 'lopende' aanvraag gaat…
•Voor de balie is dat getal
vergelijkbaar;
– het merendeel van de balie-
contacten (Burgerzaken, zorg
en werk en inkomen) verloopt
via vakapplicaties

35. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
E. Veel zoekfuncties; niet het beste antwoord
Bevindingen
•‘Alles kan’
•Wij herkennen dit beeld niet uit
onze praktijk
•Basis zoekfunctionaliteit
doorgaan in de bron
•Zoeken is niet verplicht
Behoefte gemeenten
•Ontwikkelen naar één gemeente
brede zoekfunctie
•Over alle bronnen heen (PDC,
CMS, telefoonboek, zaken, etc)
•met per rol een eigen 'index‘ en
het)
•Het beste antwoord bovenaan
•Creëer een lerende organisatie
op basis van niet gelukte
zoekpogingen

36. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
F. Kennismanagement: we zijn net begonnen
Bevindingen
•Weinig dialoogondersteuning
•Meerdere bronnen, naast elkaar:
PDC naast Q&A naast vraag-
antwoord scripts naast (slimme)
formulieren
•Weinig zelflerende oplossingen:
‘Was dit antwoord op uw vraag?’
•Info over medewerkers nog
beperkt beschikbaar
•Feedback loop is breed
beschikbaar
Behoefte gemeente
•Is randvoorwaarde!
•Ontwikkelen naar
vraag/antwoord gestuurde
dialogen;
– alle bronnen dezelfe ‘look &
feel’
– met automatische vastlegging
van klikpad
– waar passend vragen
overslaan
•% doorverbinden is voorlopig
nog fors:
– welke collega gaat waarover?

37. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
G. Nog weinig post in het KCC
Bevindingen
•Brede ondersteuning
•Gemeenten zitten nog in de DIV-
projecten
•Nog weinig gebruik van KCS
voor afhandeling post
Behoefte gemeenten
•Dilemma: doorontwikkelen DMS
of uitrol KCS?
– ligt vaak gevoelig: veel budget
en tijd aan besteed
•Ontwikkeling doorzetten:
– inhoudelijke afhandeling post
hoort in het KCS
– handling van papier buiten
KCC
•Sjablonen inrichten alleen voor
enkele veel voorkomende
berichten

38. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
H. Nog weinig e-mail in het KCC
Bevindingen
•Brede ondersteuning
Behoefte gemeenten
•Weinig volume op centrale e-
mail
•Wel veel decentrale e-mail, maar
we zien weinig ontwikkeling naar
grip
•Slimme web forms: eerst top-10
gerelateerde FAQ
•Auto suggest past minder goed
bij gemeenten ivm lage volumes
en veel verschillende producten

39. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
I: Chat?
Bevindingen
•Marginale rol
•Doorgaans niet geborgd met
KCS
Behoefte gemeente
•Geschikt voor profilering 
•Zou vragen om een multi media
ACD
•Eerst de basis op orde: telefoon,
post, e-mail, kennis management,
besturing, etc.

40. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
J. E-formulieren bijna volwassen
Bevindingen
•Brede ondersteuning
•36% stelt KCC medewerkers in
staat de e-Formulieren aan te
roepen
Behoefte gemeenten
•Focus op hardlopers
•Multi channel gebruik

41. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
K. Terugbelnotities ook net gestart
Bevindingen
•Veel ‘ja’
•We zien nog weinig praktijk
Behoefte gemeenten
•Is het meest gebruikte zaaktype!
•Meerwaarde:
– halveren terugbelduur
– ca 5% minder telefoontjes ('ik
zou gebeld worden...')
•Aandachtspunt: moet iedereen
een licentie op het KCS hebben?

42. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
L. Managementinformatie: welke?
Bevindingen
•Veel ‘ja’
•We hebben niet gevraagd naar
‘standaard’ of ‘maatwerk’
•Ook gebruiksvriendelijk?
Behoefte gemeenten
•Besturing wordt een
randvoorwaarde!
•Ontwikkel naar de Antwoord©
KPI’s
•Brengen van verbeterpunten (in
plaats van de KCC manager laten
zoeken)
0:00:00
0:00:43
0:01:26
0:02:10
0:02:53
0:03:36
0:04:19
0:05:02
0:05:46
0:06:29
0:07:12
0:07:55 Spreiding afhandelduur

43. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
M. Weinig integraties
Bevindingen
•Technisch kan 'alles', maar de
praktijk blijkt lastig
Behoefte gemeenten
•Alleen koppelen als het moet of
als er te verdienen is
– kennisbronnen, GBA en NHR
moeten
– gebouwen, ACD en
bonnetjessysteem mogen

44. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
N. Architectuur is vertrekpunt
Bevindingen
•Weinig open source met
overtuiging
•Open source lijkt maar bij enkele
gemeenten een issue
•De beweging is naar SaaS; kan
bij 85% van de aanbiedingen
Behoefte gemeente
•Werk vanuit een functiematrix:
welke bouwstenen zijn er al?
•Architectuur bepaalt sterk de
short list

45. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Tot slot...

46. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Dus…
• Besturing van klantcontact is een vak en prima te leren
• Klantcontact is een proces en een KCS sluit hier slim bij aan
• Van naar
• Begin bij telefoon en bij grote volumes

47. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Wat nemen jullie mee?
• Omarm je dit verhaal? Procesondersteuning, ‘operational
excellence’ of zelfsturende medewerkers?
• Plug in, suite of best of breed?
• Focus op grote of kleine gemeenten?
• Hoe ziet je roadmap er uit? Ga je deze aanpassen naar aanleiding
van dit verhaal?
• Wil je de antwoorden in het onderzoek nog aanpassen?
• Zijn we zelf ook ieder voor zich het wiel aan het uitvinden?
• Is samenwerken aantrekkelijk en ook nog mogelijk?

48. Voor meer informatie kijkt u op brw.nl
Vervolgstappen
• Presentatie aan gemeenten
• Verwerken van jullie inbreng
• Beperkte review op teksten; jullie teksten willen we online zetten…
• Opmaken tot een publicatie
• Spreadsheet op Internet
• Lanceren als whitepaper op bwr.nl
• We zijn nog op zoek naar andere plaatsen voor publicatie
• 2 december KCC congres
• Vandaag nog afspraken gemaakt of verwachtingen gecreëerd?

49. Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl
BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van
klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service,
kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt
zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.
Bedankt voor uw aandacht
ewoud@brw.nl
frank@brw.nl