whatsapp

1. 1
Pilot sociale media monitoring tool & WhatsApp
Inleiding
In toenemende mate zien we vragen en opmerkingen van inwoners en bedrijven over of aan de
gemeente op sociale media. Indien nodig reageert het cluster Communicatie hierop, beantwoordt de
vragen en volgt wat er over Zuidplas gemeld wordt.
Daarnaast heeft de gemeente Twitter en Facebook accounts die voornamelijk gebruikt worden voor
het delen van informatie. Dit gebeurt ook vanuit het cluster Communicatie.
Het college heeft de wens uitgesproken om sociale media actiever in te zetten en gestructureerder te
bewaken. Daarnaast bestaat de wens om ook WhatsApp als communcatiekanaal in te zetten voor de
dienstverlening.
In de programmabegroting 2016-2019 is opgenomen dat de gemeente in het eerste kwartaal van
2016 een pilot start waarin zij ervaring opdoet met webcaremiddelen. In het vierde kwartaal van 2016
rapporteert het college de ervaringen en legt het deze ter besluitvorming voor aan de raad: wat
leveren de middelen ons op en wat vergt het van de organisatie om deze optimaal in te zetten?
Toelichting webcare en WhatsApp
Webcare
Webcare is het beleid van organisaties om actief, al dan niet real time, te luisteren en te reageren op
uitlatingen over de organisatie in sociale media, met als doel om onder andere reputatieschade te
voorkomen en of invulling te geven aan de behoefte van de (potentiële) klant. Webcare is het
verbeteren van dienstverlening door het digitaal luisteren en beantwoorden van vragen. Webcare richt
zich primair op het internet.
WhatsApp
De verwachting is dat het kanaal WhatsApp een toegevoegde waarde heeft boven de bestaande
kanalen. WhatsApp:
- is laagdrempelig;
- kent een groot gebruik, populair kanaal;
- maakt 1 op 1 contact mogelijk;
- voelt anoniemer dan Facebook en je hebt toch direct contact.
Voor de gemeente heeft het als voordeel dat het reageren op WhatsApp berichten makkelijker
geregisseerd kan worden dan bijvoorbeeld bij het kanaal telefonie. Snelle reactie is gewenst, maar
makkelijker in te plannen dan bemensing aan de telefoon, je bent minder van het moment afhankelijk
dat de inwoner kiest. Een telefoon moet je direct beantwoorden. Reageren op WhatsApp bericht kan
ook een half uur later.
Aanpak pilot
Om de pilot met webcare en WhatsApp te starten is het volgende nodig:
1. Aanschaf en implementatie webcare tool
Om uitingen en vragen en reacties (inclusief WhatsApp) gestructureerd te kunnen monitoren is
het inzetten van een webcare monitoring noodzakelijk. De wensen ten aanzien van een
monitoring tool zijn:
Webcare, signaleren van vragen of (on)tevredenheid over de gemeente of gemeentelijke
diensten;
Monitoren van verschillende bronnen voor vragen, opmerkingen of klachten
Integratie met WhatsApp
Individuele berichten markeren voor opvolging of voor afhandeling door collega’s;
Berichten inplannen (b.v. wijziging in openingstijden, nieuwsberichten enz);

2. 2
Verschillende gebruikersrechten in stellen (autorisatie);
Analyse en rapportage functie.
Op 14 juni 2016 hebben we een demo gehad van Obi4wan. Hierbij waren aanwezig: Marianne Uni
en Mariska Berghout vanuit het cluster Communicatie, en Patrick Duits, José Driessen, Jacqueline
van ’t Hart, Lisette Wissenburg en Monique Treffers vanuit de afdeling Dienstverlening.
Obi4wan voldoet aan de door ons gestelde eisen. Voorstel vanuit Dienstverlening is dan ook om
dit tool in te zetten voor de pilot.
Daarnaast is het voordeel dat in de veiligheidsregio dit tool ook gebruikt wordt en er door
Communicatie al deels ervaring met dit tool is opgedaan. Vanuit het cluster Communicatie werd
wel de kanttekening geplaatst dat er heel veel mogelijkheden in Obi4wan zitten en dat we deze
wellicht niet voldoende kunnen benutten als kleinere organisatie.
Kosten en financiering:
Standaard bevat Obi4wan webcare, monitoring, zenden, narrowcasting,
De WhatsApp module is een aanvullende module.
Obi4wan basismodule aangevuld met WhatsApp module Incidenteel Structureel
2016 (implementatiekosten + abonnement voor 6 maanden) € 1.500,= € 2.850,=
(6 * € 475)
2017 (abonnementskosten 12 maanden) € 5.700,=
(12 x € 475)
In het “Uitwerkingsplan informatiebeleid 2016” is dekking voor bovenstaande kosten. Structureel is
6.000 euro per jaar gereserveerd voor “Monitoren kanaal social media”.
2. Integratie met WhatsApp
Om te kunnen WhatsAppen is een 06nummer nodig. Dit nummer zal alleen ingezet worden voor
WhatsApp.
Dit betekent dat dit nummer moet doorschakelen naar het algemene nummer van de gemeente.
Als men dan toch het 06 nummer belt, kom je bij het KCC uit.
NB: 7 juli is bekend geworden dat de integratie van Obi4Wan met Whatsapp hier en daar
technische problemen kent. Onderzocht zal worden of de impact zodanig is dat we helemaal niet
starten met de integratie obi4wan, en dat we alleen via bijvoorbeeld de webinterface van
whatsapp gaan werken.
Mijn voorstel zou zijn: begin, incl de integratie en geef ook in de communicatie naar buiten aan
dat we een pilot uitvoeren dan is het ook niet gek als het niet zou werken, en onderzoek de
backup van de webinterface van WhatsApp.
3. Afbakening:
De pilot betreft de algemene Zuidplas accounts op Twitter (@Zuidplas) en Facebook
(www.facebook.com/Zuidplas/) en niet de diverse projectsites, zoals bijvoorbeeld de pagina over
de herinrichting van de kruidenbuurt, zuidplas gewoon grenzeloos,@raadzuidplas e.d.
4. Afspraken rolverdeling
Bij de pilot zijn de volgende clusters betrokken:
- Afdeling Dienstverlening, cluster Kwaliteit en Proces;
- Afdeling Dienstverlening, cluster KCC;
- Afdeling Strategie en Beleid, cluster Communicatie.
Rol Kwaliteit en Proces

3. 3
Patrick zal functioneel beheerder zijn: aanspreekpunt voor de inrichting, begeleiden
implementatie bij het KCC en het maken van rapportages.
In de beginperiode zal hij dagelijks vinger aan de pols houden, en wekelijks zal er afstemming
zijn tussen de functioneel beheerder, clusterhoofden KCC, Kwaliteit en Proces en Communicatie.
Rol KCC (cluster Telefonie)
Het KCC, cluster Telefonie, voert de ‘regie op de intake’ van de gestelde vragen op de algemene
accounts van Twitter (@Zuidplas) , Facebook (www.facebook.com/Zuidplas/) ) en WhatsApp.
Vragen aan de gemeente via andere accounts worden niet gemonitord.
Gestelde vragen beantwoorden we indien mogelijk direct. Er kan een lijst worden samengesteld
met standaard antwoorden.
Vragen waarop het KCC niet direct het antwoord kan geven, worden via e-mail uitgezet naar de
organisatie. Er wordt een standaard antwoord gegeven “Bedankt voor uw vraag; deze is uitgezet
bij de afdeling xxx” en later wordt door het KCC het antwoord alsnog geplaatst.
Opmerkingen en andere uitingen, die geen directe vragen voor de gemeente zijn, zet het KCC via
Obi4wan door aan het cluster Communicatie. Zij bepalen of en in hoeverre reactie nodig is.
Binnen Obi4wan kunnen meer behandelaren worden toegevoegd (bijvoorbeeld contactpersonen
andere afdelingen). Gedurende de pilot fase wordt voorgesteld de toegang alleen voor het cluster
Communicatie en het KCC uit te rollen, zodat ook ervaring ontstaat in de verschillende soorten
berichten/vragen en inzicht komt in de noodzaak tot uitbreiding voor andere behandelaren.
Rol Communicatie:
Het cluster Communicatie gebruikt Obi4wan voor het plaatsen en plannen van berichten via
Facebook en Twitter en het volgen van de sociale media en indien nodig rapporteren en duiden
van deze informatie richting college en MT.
Hiervoor is het niet langer nodig apart in te loggen op de verschillende Facebook / Twitter
accounts.
De andere accounts (bijvoorbeeld over de herinrichting kruiden) kunnen in Obi4wan alleen
zichtbaar gemaakt worden voor Communicatie.
5. Opleiding
Het KCC moet goed gevoel krijgen bij het omgaan met sociale media. Vooral reacties via
Facebook en Twitter zijn door iedereen te zien en liggen onder een vergrootglas.
Wat zijn de extra vaardigheden om met sociale media om te gaan? Men moet snel kunnen
reageren, snel tot de kern van de vraag kunnen komen en aan kunnen sluiten bij de juiste ‘tone of
voice’. Om dit te kunnen bereiken zal aanvullende training nodig zijn voor de medewerkers die de
vragen gaan beantwoorden.
Het cluster Communicatie zal gevraagd worden het KCC mee te nemen in de ervaringen en
afspraken tot nu toe (bijvoorbeeld: Wij beginnen het antwoord standaard met ‘bedankt voor uw
vraag ” wanneer gebruik je “je” of’’u’ e.d. )
Daarnaast zal HowAboutYou, de leverancier van Obi4wan, naast de knoppen en applicatiecursus
het KCC extra opleiden in de ‘sociale media wijsheid’.
6. Planning
Augustus: voorbereidingen en technische implementatie. Start opleiding voor het KCC (door
Communicatie, Patrick, en Obi4wan)
1 september: start bij het KCC.
December: evaluatie pilot

4. 4
Evaluatie van de pilot:
De pilot vindt plaats tot en met het begin van het 4e
kwartaal van 2016.
Aan het eind van die periode beoordelen we of de doelstellingen behaald zijn:
- Wordt het gewenste inzicht op het gebruik van de verschillende soorten sociale media
kanalen bereikt ?
- Hebben we inzicht in de soorten vragen (over welk onderwerp komen de meeste vragen?)
- Kan het input leveren voor het “sociale media beleid”, dat door Communicatie wordt
opgesteld.
- Hebben we inzicht gekregen in de maatregelen die nodig zijn om webcare goed te kunnen
organiseren binnen onze organisatie.
- Wordt het extra kanaal WhatsApp ook daadwerkelijk gebruikt?
- Inzicht in eventuele uitbreiding beantwoording vragen andere sociale media accounts voor het
KCC (ook afhankelijk van het sociale media beleid)
Monique Treffers
m.treffers@zuidplas.nl
0180 330353

5. 5
Bijlage I Aandachtspunten:
Anoniem contact of persoonlijk contact?
Obi4wan geeft de mogelijkheid om profielen op te slaan, gekoppeld aan het sociale media account
van degene die reageert. Als men ook via WhatsApp reageert beschikken we ook over het mobiele
nummer.
Hoe vast is een mobiel nummer als persoonsgegeven, of beschouwen we dit als anoniem gegeven?
De ervaringen van andere gemeente leert dat men de sociale media ook veel gebruikt voor
bijvoorbeeld het doorgeven van meldingen Openbare Ruimte. De gemeente Zuidplas neemt alleen
meldingen in behandeling als we deze kunnen koppelen aan de juiste persoon. Om deze reden gaan
we meldingen (nog) niet in behandeling nemen als deze binnen komen via de sociale media, maar
sturen we in het antwoord de link mee naar het meldingenformulier.
In verband met de privacy gaan we ook de klantprofielen niet aanvullen.
WhatsApp:
In de accountinstellingen zetten we de openingstijden en reactietijden:
“op werkdagen van 8.30 – 17.00 uur)”
Wij reageren zo snel mogelijk, uiterlijk binnen 24 uur. Geef geen persoonlijke gegevens via WhatsApp.
De gemeente zal via WhatsApp niet ingaan op persoonlijke dossiers”. Voeg dit nummer niet toe aan
een groepsgesprek, hierop kunnen wij niet antwoorden.
Instellingen als ‘laatst gezien’ en Leesbewijzen zetten we uit.
Communiceren:
We beginnen klein, door middel van een berichtje op de website en bijvoorbeeld facebook/twitter
account van de gemeente.
Conceptbericht voor de website:
Vraag aan de gemeente? Stuur een Appje.
Zuidplas is gestart met een proef waarbij inwoners via WhatsApp vragen aan de gemeente
kunnen stellen.
Hoe werkt het?
Het WhatsApp-telefoonnummer van de gemeente is xxxxxxxx. Dit telefoonnummer kan alleen
worden gebruikt om WhatsApp-berichten te sturen. WhatsApp-berichten worden behandeld
tijdens kantooruren. We reageren binnen 24 uur, in veel gevallen gebeurt dit zelfs binnen een
uur.
De reactie zal kort en bondig zijn en we zullen regelmatig verwijzen naar de website. Het is
niet mogelijk om via het speciale WhatsApp-telefoonnummer naar de gemeente te bellen of
een sms te sturen. Voeg dit nummer niet toe aan een groepsgesprek, hierop kunnen wij niet
antwoorden.
Moeten WhatsApp berichten gearchiveerd worden?
We behandelen deze berichten hetzelfde als telefoongesprekken. Deze leggen we ook niet vast. De
gesprekken vanuit WhatsApp kunnen gemaild en vastgelegd worden indien gewenst.
Risico’s
WhatsApp is een externe dienst en kan ‘onbereikbaar’ zijn. De gemeente is dan niet bereikbaar voor
vragen.
Als er een algemene storing is, zal de inwoner daar zelf meestal ook last van hebben. Dit is een
aanvaardbaar risico.