Presentatie meten en verbeteren DA2020 congres

1. Meten en verbeteren online
dienstverlening
Pieter Pinxten
Tessa van den Berg
Welkom door Henk de Groot

2. Welkom door Henk de Groot

3. Start verbeteren online dienstverlening
Klantgerichte dienstverlening vanuit
de leefwereld van mensen in plaats
van de systeemwereld van
gemeenten.
“Denk vanuit de klant en richt je
dienstverlening hierop in.”

4. Doelstellingen:
• Eind 2017: 100% digitaal aanbieden
• 70% top-30 succesvol doorlopen
Serviceteam focust op:
• Toptaken
– Voor welke producten komt de klant het meest?
– Wat zijn de meest gebruikte zoekvragen en informatie die de klant heeft?
• Digitale klantreis
• Klanttevredenheid en CES
– Hoe gemakkelijk? Verbetersuggesties?
– 40 concrete verbeterpunten

5. Hoe ziet 2017 eruit?
Serviceteam doelstellingen
• Begin 2016 een cijfer 7,2 – eind 2016 een cijfer 7,6
• College-doelstelling: eind 2017 een cijfer 8,4
Tip!
• De website is geen project. Blijf meten en verbeteren

6. Het ‘waarom’ van het meten & verbeteren

8. “In 2020 beoordelen onze inwoners en ondernemers onze
digitale dienstverlening met een 8+.”
“In 2018 worden onze eenvoudige producten en diensten
voor meer dan 51% digitaal succesvol aangevraagd.”
Voorbeelden van een gewaagd doel

9. • Cruciaal om doelen Digitale Agenda 2020 te realiseren.
✓ Verbeteren online dienstverlening aan inwoners en ondernemers
✓ Innoveren en trends signaleren
Meten & verbeteren en Digitale Agenda 2020

10. Drie veelgebruikte methodes

11. Wordt alles bekeken op gemeentelijke sites?

12. Niet bekeken in 1 jaar tijd?
72%

13. Schrappen: van 70.000 naar < 1.000 pagina’s !!

14. Besteed je tijd aan zaken die er toe doen voor
inwoners en ondernemers
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Percentage
Toptaken

15. Trechter: digitaal doorgeven verhuizing
40,2% conversie!

16. Drie veelgebruikte methodes

17. Voorbeeld gemeente Veenendaal

18. Ontwikkeling klantoordeel

19. Waarom tevreden/
gemakkelijk?

20. Waarom ontevreden/
complex?

21. Redenen voor gemak of complexiteit

22. Verbeterrichtingen?
Vindbaarheid van informatie
“Wellicht alle vragen van een jaar inventariseren
en dan een passende zoekindex maken.”
“Het inventariseren van de vragen aan de
gemeente enkele jaren volhouden voor een
redelijk compleet beeld.”
Vindbaarheid van informatie
“Meer kant en klare antwoorden op de site
plaatsen die van toepassing zijn voor burgers.”
Snellere afhandeling van de vraag
“Snellere afwerkingstijd: 14 dagen is echt veel te lang
anno 2016. Dat moet binnen max 24 of 48 uur kunnen.”
“De beantwoordingstermijn structureel inkorten. 14 dagen
reactietijd is niet meer van deze (digitale) tijd.”

23. Verbeterrichtingen gelabeld

24. Veranderen?

25. Drie veelgebruikte methodes

26. Case Wetterskip Fryslân

27. Taakprestaties 6 toptaken (0-meting)

28. Taak: hoogte waterstand opzoeken
U woont in Leeuwarden. Het
heeft de laatste paar dagen veel
geregend en u wilt de hoogte van
de waterstand weten.
Zoek uit hoe hoog de waterstand
in Leeuwarden vandaag om
06:00 uur was.

29. Taakprestatie: 6 op 10 succesvol
Gem. aantal
pagina’s
bezocht
Gem. tijd
(seconden)
2,6 112,0

30. Op zoek naar de knelpunten
• Welke knelpunten ben je tegengekomen?

31. 1. Bezoekers weten niet gelijk wat ze moeten
doen
“Er wordt teveel denkwerk overgelaten aan de bezoeker.
Met andere woorden: er is teveel ruimte voor eigen
interpretatie en daardoor rijzen er vraagtekens.”
“Het was niet in 1 oogopslag te zien waar ik
moest zijn, moest goed lezen en
doorklikken.”

32. 2. Lang laden grafiek zorgt voor onzekerheid
“Het opzoeken van alle waterhoogtes duurt enorm
lang voordat het kaartje geladen is. Ik heb het net
getimed en de Leeuwarden kaart had 26! seconden
nodig om te laden.”
“Ik wist eerst niet zeker of ik goed zat voor actuele
waterstanden, pas later toen de grafiek laadde zag
ik dat het inderdaad via die pagina ging. Het leek
eerst een pagina met gemiddelden/ algemene
uitleg over waterstanden en neerslag.”

33. 3. Men vindt het lastig de grafiek af te lezen
“Ik had vooral last van het lezen van de grafiek.
Iets groter en iets duidelijker welk punt 6.00 uur is
zou het voor mij makkelijker maken.”

34. Verbeteren! En dan …
0-meting 1-meting

35. Drie veelgebruikte methodes

36. Voor- en nadelen van de methodes

37. KING Leerkring Meten & Verbeteren!

38. • Doelgroep: Webprofessionals.
• Blended leren: Zowel online als offline lessen.
• Offline: intervisie en delen van kennis en ervaringen.
• Online: leren, lezen, oefenen en werken op het moment dat het u uitkomt. Ook bestaat de
mogelijkheid om vragen en ideeën uit te wisselen.
• Werkvormen: Filmpjes, animaties, best practices, artikelen, polls, intervisie, actieflyer,
forumdiscussie, meet- en verbeterplan opstellen etc.
Algemene opzet

39. Programma in 10 modules
C. Zelf meten en verbeteren (online leren en zelf doen)
6. Het zelf uitvoeren van taakprestatietesten
(0-meting)
7. Verbeteringen doorvoeren en opnieuw testen
(1-meting)
8. Meet- en verbeterplan voor komend jaar
opstellen
D. Ervaringen delen (workshop, 1 dagdeel)
9. Inzichten, kennisdeling en intervisie
E. Uitvoeren meet- en verbeterplan (online en zelf doen)
10. Uitvoeren meet- en verbeterplan
A. Introductie, meerwaarde en methodes
(online leren)
1. Introductie leermodule
2. De meerwaarde van (continu) meten &
verbeteren
3. Veelgebruikte onderzoeksmethodes
4. Taakprestatietesten: wat is het en hoe
kun je ze uitvoeren?
B. Taakprestatietesten (workshop, 1 dagdeel)
5. Taakprestatietesten: een vingeroefening

40. • Mail naar dienstverlening@kinggemeenten.nl!
• Of laat vandaag bij ons uw contactgegevens achter.
Aanmelden?