Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB).pdf

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ
́ TP.HÔ
̀ CHÍ MINH

PHẠM THỊ KIẾN PHƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẤN Á CHÂU (ACB)
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TÊ
́
CHUYÊN NGÀ NH : KINH TÊ
́ TÀ I CHÍNH-NGÂN HÀ NG
MÃ SỐ : 60.31.12
NGƯƠ
̀ I HƯƠ
́ NG DẪN :PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN
TP.HCM , Năm 2012

2. MỤC LỤC

Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................................1
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................1
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT....................................................................1
1.1.2 Vai trò của dịch vụ NHĐT .......................................................................1
1.1.3 Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT...............................................................3
1.1.4 Rủi ro trong hoạt động NHĐT..................................................................5
1.1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật .......................................................................5
1.1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành, bảo trì hệ thống..........................5
1.1.4.3 Rủi ro đối tác .....................................................................................5
1.1.4.4 Rủi ro công nghệ................................................................................6
1.1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn .................................................................................6
1.1.4.6 Rủi ro luật pháp .................................................................................6

3. 1.1.4.7 Rủi ro danh tiếng................................................................................6
1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................7
1.1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet-banking)...............................7
1.1.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking)...............7
1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking).......................................8
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile-banking)...................8
1.1.5.5 Call center..........................................................................................9
1.1.5.6 Kiosk ngân hàng ................................................................................9
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................9
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..............................................................9
1.2.1.1 Dịch vụ và một số đặc điểm...............................................................9
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................10
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng........
.......................................................................................................................13
1.2.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT .....................................................................14
1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT ......................................................18
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ............................21
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân
hàng trên trên giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Việt Nam..........22
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân
hàng trên trên giới..........................................................................................22
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các
NHTM ở Việt Nam.........................................................................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................... 25

4. CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU (ACB)........26
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB).......................................26
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)........................26
2.1.2 Đánh giá chung về năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB..27
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB.....................28
2.2.1 Giới thiệu Trung tâm NHĐT của ACB...................................................28
2.2.2 Các dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại ACB..................................29
2.2.2.1 Dịch vụ ACB online.........................................................................29
2.2.2.2 Dịch vụ Phone-banking....................................................................32
2.2.2.3 Dịch vụ Mobile-banking ..................................................................32
2.2.2.4 Dịch vụ thanh toán tiền tự động .......................................................33
2.2.2.5 Dịch vụ Callcenter (247)..................................................................33
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian qua
.......................................................................................................................34
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB.37
2.3.1 Mạng lưới kênh phân phối......................................................................38
2.3.2 Công nghệ ngân hàng.............................................................................38
2.3.3 Nhân lực ................................................................................................40
2.3.3.1 Số lượng và trình độ nhân sự............................................................40
2.3.3.2 Quy trình tuyển dụng .......................................................................41
2.3.3.3 Chính sách đào tạo...........................................................................42
2.3.3.4 Chính sách khen thưởng, chế độ đãi ngộ ..........................................43
2.3.4 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ............44

5. 2.3.4.1 Chính sách chăm sóc và phát triển nền khách hàng ..........................44
2.3.4.2 Chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT............................46
2.3.4.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT...................................48
2.3.4.4 Hoạt động bán hàng và marketing dịch vụ NHĐT............................49
2.3.4.5 Công tác kiểm tra, khảo sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ...............51
2.3.5 Năng lực tài chính và thương hiệu của ACB...........................................52
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua ý kiến của khách
hàng...................................................................................................................55
2.4.1 So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của ACB và một số Ngân hàng
khác................................................................................................................55
2.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB thông qua ý kiến của khách
hàng................................................................................................................58
2.5 Nhận xét về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB .........................................65
2.5.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHĐT...........................65
2.5.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB..........................67
2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế.......................................................................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU (ACB)................................................................................ 72
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng ACB trong thời gian tới..............72
3.1.1 Định hướng phát triển chung..................................................................72
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2020 .............................73
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP ACB .......74

6. 3.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ hiện đại......................................................77
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực......................................................79
3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng......................................................79
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo ..............................................80
3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ................................81
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hoạt động kinh
doanh dịch vụ NHĐT......................................................................................83
3.2.3.1 Tăng cường chăm sóc và phát triển nền khách hàng.........................83
3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh kênh phân phối
NHĐT .........................................................................................................84
3.2.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT ...........85
3.2.3.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng với mức giá cạnh tranh 89
3.2.3.5 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng và marketing dịch vụ NHĐT...........91
3.2.3.6 Xây dựng nâng cấp website hiện đại ...............................................93
3.2.3.7 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ....................................95
3.2.3.8 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ.95
3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu ACB ...96
3.2.4.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính..............................................96
3.2.4.2 Giải pháp phát triển thương hiệu ACB .............................................98
3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và cơ quan quản lý.................100
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................102
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mã hóa dữ liệu

7. Phụ lục 2: Thống kê mẫu nghiên cứu
Phụ lục 3: Phân tích thống kê mô tả (SPSS)
Phụ lục 4: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1
Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2
Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3
Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 9: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát

8. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ATM : Máy rút tiền tự động
CNTT : Công nghệ thông tin
DV : Dịch vụ
EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
KH : Khách hàng
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHĐT : Ngân hàng điện tử
PGD : Phòng giao dịch
POS : Máy chấp nhận thẻ
PR : Quan hệ công chúng
QLDA : Quản lý dự án
ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản
ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu
SCB : Ngân hàng Standard Chartered
SP : Sản phẩm
SL : Số lượng
TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện
TMCP : Thương mại cổ phần
VIP : Khách hàng cao cấp
WTO : Tổ chức thương mại Thế giới

9. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHCN
Bảng 2.2: Gói dịch vụ ACB online dành cho KHDN
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home-banking từ năm năm 2006 đến năm 2009
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile-banking từ năm 2008 đến năm 2011
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ACB Online từ năm 2009 đến năm 2011
Bảng 2.6: Số lượng nhân sự phục vụ bán hàng và phát triển dịch vụ NHĐT tính đến năm
2011
Bảng 2.7: Trình độ nhân sự tại ACB tính đến 31/12/2011
Bảng 2.8: Mức độ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch của Tập đoàn ACB
Bảng 2.9: Khả năng sinh lời của tập đoàn ACB (%)
Bảng 2.10: So sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT của ACB và một số ngân hàng khác
Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT nghiên cứu tại ACB
Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê
Bảng 2.13: Kết quả phân tích thống kê mô tả
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Bảng 2.15: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984]
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Hình 2.1: Biểu đồ hệ thống mạng lưới ACB tính đến 31/12/2011
Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân sự tại ACB từ năm 2009 đến năm 2011
Hình 2.3: Biểu đồ tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

10. PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với việc nở rộ các hình thức thương mại điện tử trong những năm gần
đây ở Việt Nam, thì dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm của
người tiêu dùng và được dự đoán sẽ trở thành xu hướng phổ biến của các giao dịch
hiện đại trong thời gian tới. Nắm bắt được xu thế đó, trong những năm gần đây các
NHTM Việt Nam đã và đang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử
nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng thị phần.
Tuy nhiên, theo một khảo sát do ComScore tiến hành được công bố ngày
9/3/2011 cho thấy số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã tăng
35%, từ 701.000 lên 949.000. Đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng
trưởng của thị trường internet và điện thoại di động, lại càng nhỏ hơn so với tỷ lệ
dân số. Và khi nhìn lại thực tế ở Việt Nam , chúng ta thấy rằng hầu hết các ngân
hàng đều nhận biết và có định hướng phát triển tương tự nhau với những dịch vụ
ngân hàng điện tử, từ ngân hàng hàng đầu đến những ngân hàng nhỏ, chủ yếu đầu
tư công nghệ cao nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại hơn, cải tiến
hơn. Chính vì tập trung phát triển các dịch vụ đi quá xa, quá thiên về sự hiện đại của
công nghệ mà các ngân hàng quên đi đối tượng chính của mình là khách hàng. Mỗi
một khách hàng đều mong muốn được phục vụ theo cách mà họ thích, và ở mọi nơi,
mọi lúc, chứ họ không muốn tất cả được phục vụ giống nhau, theo cách mà có thể
không phù hợp với cá nhân họ. Để có thể từng bước đáp ứng được nhu cầu và thỏa
mãn khách hàng. Các ngân hàng cần phải chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử, khẳng định với khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ, về tính
hiện đại, thuận tiện, khả năng đáp ứng và độ an toàn.
Với xu hướng tiêu dùng luôn thay đổi muốn tăng lợi thế cạnh tranh, giành thị
phần và đạt được mục tiêu nằm trong tốp 4 ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì Ngân

11. hàng Á Châu (ACB) buộc phải tạo ra sự khác biệt cho chính mình, đó là chiến lược
và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại và nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng TMCP Á Châu cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới, nhằm gia tăng
mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu”.
Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được
nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP ACB.
 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho
ngân hàng TMCP Á Châu
3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP ACB
 Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ACB, sau đó tiến
hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế,
xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp
thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên
cứu.
 Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính đến 31/12/2011 tại ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB).

12. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH
TMCP ACB, qua đó phân tích các mặt được và chưa được, từ đó đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu nhằm
thỏa mãn tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu
được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.

13. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa Ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và bảo
đảm nhất (Trân, 2007).
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the
Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tóm lại NHĐT được hiểu là các nghiệp
vụ, các sản phẩm dịch vụ NH truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh
mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai
hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet,
cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ
thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân
phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. NHĐT tại Việt
Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Như vậy, dịch vụ NHĐT là một loại dịch
vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính
của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử khai thác các thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn
thông để tạo ra các phương thức giao tiếp mới giữa Ngân hàng và khách hàng, bổ
sung cho phương thức giao tiếp truyền thống dựa trên mạng lưới chi nhánh và quầy
giao dịch. Xã hội càng phát triển, công nghệ thông tin càng thâm nhập vào cuộc

14. 2
sống thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT càng cao. Các sản phẩm và tiện ích của
dịch vụ NHĐT đã và đang được phát triển và sử dụng rộng rãi ở các nước.
 Về mặt kinh tế-xã hội:
Ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch
vụ và du lịch phát triển tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế khu vực và thế giới.
Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.
Sự phát triển của các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp cho quá trình
chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh
tế đất nước đang thay đổi ngày một nhanh chóng. Qua đó thúc đẩy tốc độ lưu thông
hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt
qua nền kinh tế chuyển khoản. Hệ thống NHĐT có thể kiểm soát được hầu hết các
chu chuyển tiền tệ do đó có thể hạn chế được các giao dịch chuyển tiền bất hợp
pháp, tham nhũng, rửa tiền…
 Về phía Ngân hàng trung ương:
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thông tin, NH Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp,sử dụng các
công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ
đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương
mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Nâng cao hơn vai trò
của mình hơn nữa trong việc giám sát, chấn chỉnh kịp thời hoạt động của các
NHTM, giữ vững an toàn hệ thống.
 Về phía các Ngân hàng thương mại
Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, các NHTM sẽ thích ứng nhanh chóng với
những thay đổi của thị trường từ đó đưa ra những điều chỉnh, bổ sung kịp thời như:
phí, lãi suất, tỷ giá...Từ đó Ngân hàng có thể hạn chế được những rủi ro về biến
động giá cả trên thị trường đem lại lợi ích kinh tế cho Ngân hàng và cả khách hàng.
Đây là điểm vượt trội so với Ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu
cho việc đa dạng hóa tiện ích dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng thực hiện theo phong

15. 3
cách hiện đại, cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của một NHTM
trong nền kinh tế sôi động hiện nay.
Như vậy NHĐT đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống NH. Nó
tác động đến hoạt động của các NH cũng như sự phát triển các ứng dụng công nghệ
thông tin, lĩnh vực thanh toán qua NH. Từ đó thúc đẩy sự hình thành các NH lớn.
Ngoài ra, NHĐT còn góp phần đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các NH
ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và
thếgiới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch
vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp
luật,kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình
đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên,
kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội.
1.1.3 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Nhanh chóng, thuận tiện
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử vào bất cứ lúc nào, ở
bất cứ nơi đâu. NHĐT có thể phục vụ khách hàng 24/24 giờ, 7 ngày trong tuần.
Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với những khách hàng không có nhiều
thời gian để đến giao dịch trực tiếp với NH. Các khách hàng nhỏ và vừa, KHCN có
số lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là
lợi ích mà các giao dịch kiểu NH truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ
nhanh, chính xác so với NHĐT.
 Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập
Dịch vụ NHĐT giúp cho hoạt động của các Ngân hàng hiệu quả hơn nhờ
việc tiết kiệm được chi phí và tăng thu nhập cho Ngân hàng. Có được điều này là do
NH không phải giao dịch trực tiếp với khách hàng nên tiết kiệm được chi phí hành
chính, vận hành, chi phí lương nhân viên, tăng cường hiệu quả của việc sử dụng lao
động. Ngoài ra đối với khách hàng thì phí giao dịch NHĐT được đánh giá ở mức rất
thấp so với giao dịch Ngân hàng truyền thống, nhất là giao dịch Ngân hàng qua
mạng internet.

16. 4
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch
vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. NHĐT
giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh của mình hiệu
quả hơn. Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn
cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài.
Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của
NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của
NH. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được
thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền -
hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một dịch vụ có khả năng giữ và thu hút khách
hàng rất cao. Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ KH sử dụng, quan hệ giao dịch với
NH, trở thành KH truyền thống của NH. Với mô hình NH hiện đại, kinh doanh đa
năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng KH, nhiều
lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. Chính nhờ tiện ích này mà NH có thể mở
rộng đối tượng KH và tăng thị phần của mình.
 Cung cấp dịch vụ trọn gói
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm, dịch
vụ NH đa dạng từ đó tăng cường sự tín nhiệm của KH. Một khi KH đã sử dụng
cùng lúc nhiều sản phẩm, dịch vụ của NH thì KH sẽ khó chuyển sang giao dịch với
NH khác. Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, NH có thể liên kết với các công
ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các SP tiện ích

17. 5
đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một KH hoặc một nhóm KH về các
DV liên quan tới NH, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...
Tóm lại, dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều tiện ích cho NH, KH và nền kinh
tế nói chung và nó đang thể hiện được tính ưu việt ở thởi điểm hiện tại cũng như
trong tương lai. Thông qua dịch vụ NHĐT khách hàng có thể cảm nhận được chất
lượng dịch vụ của NH và ngày càng gắn bó trung thành với NH hơn.
1.1.4 Rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử
1.1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật
Khả năng hệ thống bị bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài
cũng như bên trong NH. Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả sau: Mất thông
tin: Thông tin khách hàng NHĐT và bí mật kinh doanh của NH bị lộ, bị đối thủ
cạnh tranh khai thác; NH bị khách hàng kiện; Khách hàng có thể bị mất tiền trong
tài khoản; Hệ thống NHĐT bị ảnh hưởng: Hệ thống NHĐT có thể bị điều chỉnh các
thông số dẫn đến rối loạn hay ngưng hoạt động.
1.1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt và vận hành, bảo trì hệ thống
Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lựa chọn
hay thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ,
nhu cầu kinh doanh. Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả sau: Hệ thống NHĐT bị ảnh
hưởng; DV NHĐT bị rối loạn: Việc cung cấp DV NHĐT có thể bị gián đoạn, giao
dịch hợp lệ của KH bị từ chối không có lý do dẫn đến NH mất KH hay bị KH kiện.
1.1.4.3 Rủi ro đối tác
Các bên thứ ba có thể không còn đủ khà năng cung cấp các dịch vụ mà NH
mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp DV bị gián đoạn do sự cố từ
hệ thống hoặc các khó khăn tài chính hay luật pháp tại nước sở tại thay đổi (trong
trường hợp nhà cung cấp DV nằm ở nước ngoài). Rủi ro này có thể dẫn đến những
hậu quả sau: Dịch vụ NHĐT bị rối loạn không thể kiểm soát; DV NHĐT bị ngừng
trệ: Nhà cung cấp DV ( điện, viễn thông, chứng thực…) không còn khả năng tiếp
tục duy trì hoạt động dẫn đến các cam kết cung cấp DV NHĐT cho KH bị phá vỡ,
NH bị KH kiện hay liên đới chịu trách nhiệm bồi hoàn vật chất.

18. 6
1.1.4.4 Rủi ro công nghệ
Là sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHĐT bị lỗi thời dẫn
đến dịch vụ NHĐT của NH không cạnh tranh được với đối thủ khác. Trong trường
hợp công nghệ thay đổi kịp nhưng nhân viên kỹ thuật của NH không cập nhật kịp
kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này có thể dẫn đến các
hậu quả sau: dịch vụ NHĐT bị rối loạn; dịch vụ NHĐT bị ngừng trệ do thiếu khả
năng cạnh tranh.
1.1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn
Do sự nhầm lẫn trong sử dụng các dịch vụ NHĐT của KH do không tuân thủ
các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông tin đăng nhập hệ thống,
rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả: Thất thoát tài sản của NH; KH chối bỏ
trách nhiệm trong các giao dịch phát sinh nghĩa vụ do mình thực hiện dẫn đến NH
phải gánh vác trách nhiệm do đã thực hiện theo lệnh của chính KH này; Mất KH:
Thông tin dịch vụ NHĐT không an toàn trong trường hợp này co xu hường lan
nhanh qua đường truyền miệng, internet làm KH rời bỏ dịch vụ NHĐT của NH.
1.1.4.6 Rủi ro luật pháp
Rủi ro phát sinh do qui trình thực hiện các các dịch vụ NHĐT không tuân thủ
quy định của pháp luật tại một thời điềm nào đó. Rủi ro này có thể dẫn đến những
hậu quả sau: Mất thị phần, mất khách hàng, dịch vụ NHĐT bị ngừng trệ do không
được phép tiếp tục cung cấp.
1.1.4.7 Rủi ro danh tiếng
Rủi ro này xảy do các nguyên nhân sau: Là do một trong các rủi ro xảy ra
nhưng không được quản lý tốt dẫn đến KH mất niềm tin vào NH; KH gặp khó khăn
khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy
đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do lỗi xảy ra đối
với cùng một loại dịch vụ NHĐT của NH khác có thể khiến KH nhìn nhận dịch vụ
tướng ứng của NH này một cách nghi ngại. Rủi ro này có thể dẫn đến các hậu quả
sau: Mất khách hàng; Giảm doanh thu do khách hàng không còn muốn sử dụng dịch
vụ của NH nữa.

19. 7
1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.5.1 Dịch vụ ngân hàng qua mạng ( internet-banking)
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch
vụ của NH, mang NH đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ
lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, KH sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các
SP, các DV của NH. KH truy cập vào website của NH và thực hiện các giao dịch tài
chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm soát tài khoản của chính mình.
Ngoài ra KH cũng có thể tìm hiểu những thông tin, hoạt động khác của NH thông
qua website này. Qua Internet banking KH có thể gởi đến NH những thắc mắc, góp
ý với NH và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo
mật không cao bằng DV NH tại nhà hoặc Kiosk-banking, DV Internet-banking vẫn
còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
1.1.5.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-banking)
Hệ thống Phone Banking của NH mang đến cho KH một tiện ích NH mới,
KH có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được
các thông tin về SPDV NH, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện
lợi và tiết kiệm thời gian.
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống
trả lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking, DV NH được cung cấp qua một
hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng
đài của DV. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được
phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng
DV Phone-banking, KH sẽ được cung cấp một mã KH, hoặc mã tài khoản và tuỳ
theo DV đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều DV khác nhau. Qua Phone-banking,
KH có thể sử dụng rất nhiều DV NH như : hướng dẫn sử dụng DV, giới thiệu thông
tin về DV NH, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo
có, cung cấp thông tin NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá
đơn và DV hỗ trợ KH,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.

20. 8
Phone-banking cũng cung cấp cho KH các thông tin trên qua fax khi KH có yêu
cầu.
1.1.5.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực
hiện các giao dịch với NH (nơi KH mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà
không cần đến NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua DV
NH tại nhà KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá,
lãi suất, giấy báo nợ, báo có…
Dịch vụ NH tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của KH, thông tin tài
chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các
NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ
NH. Đứng về phía KH, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh
chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ NH 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày
mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành chính” truyền
thống không thể nào sánh được.
1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ( Mobile-banking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ NH tại Việt Nam
cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là một
kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NH qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về
nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa
trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH. Đây cũng chính là hình thức
thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết
những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những DV tự động không có
người phục vụ. Muốn tham gia KH phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan
trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó
KH sẽ được nhà cung ứng DV thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh

21. 9
(ID) giúp việc cung cấp thông tin KH khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn
giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để KH xác
nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
1.1.5.5 Call center
Call Center là dịch vụ NH qua điện thoại với nhiệm vụ : Cung cấp tất cả các
thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, bao gồm: tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho
vay, chuyển tiền .v.v…; Giới thiệu qua điện thoại các SP thẻ của NH; Đăng ký làm
thẻ qua điện thoại; Đăng ký vay cho KH qua điện thoại; Thực hiện thanh toán các
hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các
hình thức chuyển tiền khác.Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại,thắc mắc từ KH
khi sử dụng SP , DV của NH. KH sẽ được cung cấp thông tin về các SP, DV của
NH một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ.
1.1.5.6 Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng
cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết
nối Internet tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ
chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ
của hệ thống NH phục vụ mình.
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1 Dịch vụ và một số đặc điểm
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo định nghĩa của Valarie A
Zeithaml & Mary J Bitner: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện
những hành vi, quá trình này nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ có một số đặc điểm sau:
 Tính vô hình
Không giống như các sản phẩm vật chất (hữu hình) mang tính đồng nhất, có
thể cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua. Sản phẩm dịch

22. 10
vụ là SP vô hình, chúng không đồng nhất với nhau và cũng không tách rời chúng
được, nghĩa là chất lượng DV thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân
viên công ty cung cấp DV (Svensson 2002). Do đặc điểm này mà KH rất khó biết
trước sản phẩm DV mình sắp mua có chất lượng như thế nào. Trong một thời gian
dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân
biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ thành hai công việc
riêng biệt. Một DV không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai
đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các DV diễn ra đồng thời với
nhau. DV và hàng hóa không giống nhau ở chỗ: hàng hóa đầu tiên được sản xuất,
đưa vào kho, bán và sử dụng; còn DV được tạo ra, sử dụng trong suốt quá trình tạo
ra DV đó và KH tham gia một phần hoặc trong suốt quá trình dịch vụ.
 Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện
DV, có nghĩa là DV có thể được xếp hạng từ rất kém đến hoàn hảo. Tính không
đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong thực hiện DV. Những vấn đề thiết
yếu và chất lượng của một DV có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, KH và thời
gian. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa DV khó thực hiện được.
 Tính không thể tồn trữ
Dịch vụ không thể đem đi cất và sau đó lấy ra dùng. Nói cách khác ta không
thể tồn trữ dịch vụ được. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất tồn trữ và
sau đó đem bán.
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành
nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,
môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng DV là cơ sở cho việc thực hiện
các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng DV của doanh nghiệp. Chất

23. 11
lượng DV đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ
cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của KH.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn không có sự
thống nhất về khái niệm này. Các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào các khía
cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến KH
tương xứng với mong đợi của KH tốt đến đâu. Việc tạo ra một DV chất lượng nghĩa
là đáp ứng mong đợi của KH một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163).
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là
sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Hình 1.1 Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ [Gronroos, 1984]
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của KH và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ
đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của KH thì tốt nhất là nhận dạng
Sự hiểu biết
Chất lượng kỹ
thuật
Chất lượng
chức năng
Chất lượng cảm
nhận
Chất lượng
mong đợi
Nhận thức về
DV

24. 12
và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
những mong đợi của KH là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng DV
hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của DV khi xem xét chất lượng DV đứng trên quan điểm KH, xem KH là trung tâm.
Chất lượng DV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng DV là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng DV của NH. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho NH phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng DV có thể được hiểu thông qua các
đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng DV bao gồm các đặc điểm sau:
 Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, DV có chất lượng là DV thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những DV khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất
lượng DV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp DV. Đánh giá về
tính vượt trội của chất lượng DV chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người
tiếp nhận DV, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của
KH.
 Tính đặc trưng:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong SP DV
tạo nên tính đặc trưng của SP DV. Vì vậy, SP DV có chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với SP DV cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của SP, DV. Chính
nhờ những đặc trưng này mà KH có thể nhận biết chất lượng DV của doanh nghiệp
này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của
DV chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
 Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao DV đến KH.
Việc triển khai DV, phong cách phục vụ và cung ứng DV sẽ quyết định chất lượng
DV tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung

25. 13
cấp DV. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng DV, nhà cung cấp DV trước tiên cần
phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho KH.
 Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của KH. Chất lượng DV nhất thiết
phải thỏa mãn nhu cầu KH và lấy yêu cầu của KH làm căn cứ để cải thiện chất
lượng DV. Nếu KH cảm thấy DV không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ
không hài lòng với chất lượng DV mà họ nhận được.
Xét trên phương diện phục vụ KH, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý
nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng DV bắt đầu từ khi doanh
nghiệp nắm bắt được nhu cầu của KH đến khi tiến hành triển khai DV, nhưng chính
trong quá trình thực hiện cung ứng DV mà KH sẽ cảm thấy hài lòng hay không và
từ đó cảm nhận được chất lượng DV tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố
nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ KH. Sẽ
là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các DV mà KH đánh giá là không có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và KH là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.
KH đón nhận những giá trị DV mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong
đợi sẽ nhận được. DV chất lượng cao là DV tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu
cầu KH mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của KH và làm cho doanh nghiệp của
bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và
là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng DV của doanh nghiệp.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Oliver – 1997, sự thỏa mãn khách hàng là sự phản hồi về việc đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng. Nó là một phán quyết rằng đặc trưng của sản phẩm
hay dịch vụ hoặc bản thân sản phẩm hay dịch vụ đã cung cấp (hay đang cung cấp)
một mức độ thích thú của sự tiêu dùng liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu bao gồm
cả các mức độ đáp ứng dưới và trên mức mong đợi (Peter & Olson – 1999).

26. 14
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung
cấp dịch vụ đem đến cho KH những SP có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho KH hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhà cung cấp DV phải nâng cao chất
lượng DV. Nói cách khác, chất lượng DV và sự hài lòng của KH có quan hệ tương
hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng DV là cái được tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa
hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của
KH. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng DV là tiền đề của sự hài lòng KH.
Có nhiều nhà quản lý và nhà nghiên cứu thuộc viện hàn lâm học đã đưa ra rất
nhiều thích thú về đo lường sự hài lòng của KH và nhận thức về chất lượng DV của
họ trong thời gian gần đây. Những thảo luận sự khác biệt về vấn đề hài lòng của KH
và nhận thức chất lượng DV cũng đưa ra rằng những điều này hoàn toàn không
giống nhau và công ty đó cần nghiên cứu cả hai. Vì vậy công ty cần biết rằng họ
nên tập trung để có được sự hài lòng của KH hay đưa ra chất lượng DV tốt nhất cho
KH.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hiện nay việc đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ NHĐT được coi
là quan trọng đối với các NH trong cuộc cạnh tranh khốc liệt nhằm tạo ra sự khác
biệt cho chính mình. Việc cung cấp một dịch vụ NHĐT chất lượng cao là một
nhiệm vụ đầy thách thức của các ngân hàng, họ cần biết khách hàng của mình muốn
gì và cần gì. Có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là nơi mà khách hàng mong
muốn một loạt các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đều được cung cấp thông qua dịch
vụ NHĐT, đồng thời đảm bảo khoảng cách giữa NH và KH được rút ngắn một cách
tối đa, tính bảo mật và nhu cầu sử dụng dễ dàng các chương trình NHĐT. Nhìn
chung chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm các yếu tố sau:

27. 15
 Tính tin cậy:
So với dịch vụ NH truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng
giao dịch và thông tin trên trang web NH, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là
hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những
chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. KH sẽ cảm thấy không hài lòng khi có
một đôi lần không truy cập được vào trang web của NH, hoặc phải mất một khoảng
thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực trạng mà hiện nay KH vẫn
thường xuyên gặp phải khi sử dụng DV giao dịch trực tuyến của một số NH. Nếu
NH đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại
cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía KH.
 Khả năng đáp ứng:
Yếu tố này đo lường khả năng NH cung cấp dịch vụ NHĐT như thế nào. Khi
KH thực hiện giao dịch trực tuyến, NH phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng
khi KH thực hiện lệnh, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu.
Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần KH thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn,
thì KH có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác.
Ngoài ra, NH phải thiết lập đường dây nóng để KH có thể dễ dàng liên hệ bất cứ lúc
nào.
 Sự thuận tiện/ hiệu quả:
Sự thuận tiện được hiểu như là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài
khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
Trước đây, có nhiều NHTM do tiết kiệm chi phí ban đầu trong việc mua bản quyền
công nghệ; hoặc do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế nên chưa Việt hóa các
giao diện giao dịch trực tuyến, những tích hợp và chia sẻ thông tin. Do đó, đã gây ra
một số khó khăn khi triển khai thực tế từ phía NH cung cấp DV lẫn người sử dụng.
Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các DV SP, thông báo của NH, phải
được cập nhật và thiết kế sao cho KH cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.

28. 16
 Khả năng phản ứng
Sự sẵn sàng phục vụ của NH nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của KH.
Ví dụ như KH không biết cách đăng ký sử dụng DV vấn tin trực tuyến; hoặc thấy
lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành một giao
dịch. Vậy thì họ sẽ mong đợi gì từ NH? Thường KH mong đợi được NH thông báo
bằng thư điện tử nhanh chóng qua hòm thư nội bộ được thiết lập giữa NH và KH,
hoặc là nhân viên NH gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa
ra những hướng dẫn hỗ trợ KH thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen. Có rất
nhiều NH đã thiết lập những tiêu chuẩn những tình huống mang tính định lượng
như thế này. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các DV
điện tử của KH, NH phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vòng
24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với KH qua điện thoại hoặc văn bản.
 Sự bảo mật:
Đây là vấn đề luôn được các NH ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ
thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và
thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng
phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc…
cũng không ngừng phát triển. Thậm chí có KH còn không muốn để NH biết những
thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị NH sử dụng thông tin đó. Chính vì vậy,
công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Rõ ràng giao dịch điện tử đặt ra
những đòi hỏi rất cao về tính bảo mật và an toàn. NH cần chú trọng vấn đề này vì
chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi
KH, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với NH.
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
 Vốn đầu tư:
Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban
đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể
tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống,
đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có

29. 17
trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải NHTM
nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay
không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước, hay nói khác đi
còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một
NHTM nào.
 Rủi ro:
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể
khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống
E-Banking. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị
mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị
“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị
mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM
ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công
nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “nỗ hổng” của phần mềm mua từ nước
ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên
gia, tốn kém và mất thời gian. Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển
biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm
hoàn chỉnh. Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-
Banking của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu
trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
 Tiện ích của dịch vụ:
Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những NH nào cung
cấp càng nhiều loại dịch vụ NHĐT, càng nhiều tiện ích thì chất lượng dịch vụ càng
cao và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng của nhiều KH.
 Chính sách Marketing:
Củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của
chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan
trọng giúp KH thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này.
Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công

30. 18
dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một
vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về
loại hình dịch vụ này.
 Cơ sở pháp lý:
Dịch vụ NHĐT tuy không còn khá mới mẻ tại Việt Nam, tuy nhiên số lượng
người sử dụng dịch vụ vẫn còn hạn chế nên đây thực sự là một thị trường cạnh tranh
khá quyết liệt bởi các NH đều nhận thức được vai trò quan trọng của việc nắm giữ
và gia tăng thị phần. Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ra đời năm 2005 và
mới đây nhất là Nghị định 106/2011/NĐ-CP có hiệu lực từ 1/2/2012 sữa đổi bổ
sung Nghị định số 26/2007/NĐ-CP vẫn còn những hạn chế nhất định. Chính vì vậy
chính phủ cần phải vạch ra một lộ trình hội nhập để phát triển nhất định, cần có
những văn bản pháp quy cụ thể hơn nữa nhằm quy định rõ ràng quyền và trách
nhiệm cụ thể của các bên tham gia, cần có những chính sách, quy định để bảo vệ an
toàn của người tham gia, xử lý những sai sót, vi phạm vô tình hay cố ý gây nên rủi
ro cho KH và NH.
 Yếu tố kinh tế:
Điều kiện kinh tế-xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nước
trong khu vực, thu nhập người dân chưa cao, trình độ dân trí không đồng đều và
thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi, chính điều này tác
động trực tiếp đến ý định sử dụng những dịch vụ NHĐT mang hàm lượng công
nghệ cao.
1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Có rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra những thang đo khác nhau để đo lường
chất lượng DV NH trực tuyến như Joseph et al (1999), Madu & Madu (2002), Jun
& Cai (2001)… Tuy nhiên, các thuộc tính chất lượng DV và yêu cầu của KH liên
quan đến NHĐT, nơi mà sự tương tác giữa KH và NH là khách quan thì chưa được
nghiên cứu đầy đủ. Điều này có nghĩa rằng thực tế chưa có sẵn một công cụ đo
lường chính xác về chất lượng dịch vụ NHĐT. Vì vậy việc tìm hiểu về nhận thức
của KH đối với chất lượng DV NHĐT và các thuộc tính của nó là thực sự quan

31. 19
trọng đối với các NH cung cấp DV này. KH có những kỳ vọng và tiêu chí để đánh
giá liệu chất lượng dịch vụ NHĐT được cung cấp có thỏa mãn hay không?
Theo Jun va Cai (2001), chất lượng dịch vụ NHĐT được xác định bởi 17
kích thước chia thành 3 nhóm: chất lượng dịch vụ KH, chất lượng hệ thống trực
tuyến và chất lượng SP dịch vụ NHĐT. Chất lượng dịch vụ KH không chỉ chứa
những khía cạnh như sự đáng tin cậy và sự tín nhiệm, mà còn cả sự hiểu biết và
thông tin KH. Chất lượng hệ thống trực tuyến có các kích thước về bảo mật trực
tuyến và nhu cầu sử dụng dễ dàng các chương trình NHĐT. Chất lượng sản phẩm
DV NH là việc KH mong muốn nhiều SP, DV của NH được thực hiện qua NHĐT.
Theo Yang (2001) đề xuất 7 kích thước để đo lường chất lượng dịch vụ trực
tuyến là: độ tin cậy, đáp ứng, khả năng truy cập, tính dễ sử dụng, sự quan tâm, tín
nhiệm và bảo mật.
Mô hình E-SERVQUAL của Zeithaml et al (2002): Đây là mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ trực tuyến được phát triển dựa trên mô hình gốc là SERVQUAL
của Parasuraman et al (1995). Trong mô hình này, Zeithaml et al (2002) định nghĩa
chất lượng DV trực tuyến là “mức độ của một trang web có khả năng tạo điều kiện
cho việc mua sắm, đặt hàng, giao nhận thuận lợi và hiệu quả”. Mô hình này bao
gốm 7 kích thước chất lượng dịch vụ: efficiency (hiệu quả), fulfillment (đáp ứng),
reliability (tin cậy), privacy (bảo mật), responsiveness (phản ứng), compensation
(bồi thường) và contact (liên hệ). 4 kích thước đầu đề cập đến chất lượng của chính
trang web, 3 kích thước sau đề cập đến việc thể hiện của chính công ty chủ yếu là
liên quan với những tình huống phát sinh khi một vấn đề cần phải được giải quyết
và "phục vụ cá nhân" là cần thiết.
1. Efficiency (hiệu quả): xác định khả năng của KH có thể truy cập vào trang web,
tìm SP mà họ cần và những thông tin liên quan, và kiểm tra nó ra với nỗ lực tối
thiểu. Tức là sự dễ dàng sử dụng, tốc độ truy cập web.
2. Fulfillment (đáp ứng): Mức độ sẵn sàng đáp ứng và hứa hẹn cung cấp DV của
trang web.
3. Reliability (tin cậy): là các chức năng kỹ thuật của trang web phải chính xác.

32. 20
4. Privacy (bảo mật): An toàn và duy trì bảo vệ toàn vệ dữ liệu KH.
5. Responsiveness (phản ứng): Xử lý các vấn đề hiệu quả và phản hồi thông qua
trang web.
6. Compensation (bồi thường): sẵn sàng bồi thường giải quyết các sự cố phát sinh.
7. Contact (liên hệ): sẵn sàng hỗ trợ KH qua điện thoại hoặc trực tuyến.
 Vận dụng mô hình E-SERVQUAL của Zeithaml et al (2002) và kết hợp một
số thành phần trong nhiều nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ trực tuyến
như: Jun & Cai (2001), Yang (2001)…để hình thành mô hình nghiên cứu đo
lường chất lượng dịch vụ NHĐT.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Các giả thuyết được đặt ra là:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của KH.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần bảo mật của chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của KH.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của KH.
Tin cậy
Bảo mật
Đáp ứng
Hiệu quả
Phản ứng
H1
H2
H3
H4
H5
Chất lượng DV
NHĐT
Sự hài lòng

33. 21
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần hiệu quả của chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của KH.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phản ứng của chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của KH.
Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng
phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Thứ nhất, đầu tư và phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những giải pháp
gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một NH trên thị trường sôi động hiện
nay. Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành cao của KH đối
với các NH là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao. Chất lượng dịch vụ càng
cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, dịch vụ NH do NH cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của KH. Nếu
như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì KH sẽ gắn bó
lâu dài và chấp nhận NH. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả
mãn về chất lượng của KH hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu
cầu dịch vụ tìm đến NH để giao dịch.
Thứ ba, hiện nay có rất nhiều NH cung cấp dịch vụ NHĐT có tiện ích tương
đồng, KH chỉ cần một cái bấm chuột là có thể dễ dàng so sánh DV giữa các NH với
nhau và có nhiều quyền lựa chọn hơn rất nhiều. Cũng chính vì vậy, KH ngày càng
có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng SP dịch vụ được cung cấp.
Thứ tư, kinh tế-xã hội ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người
dân ngày càng cao, công nghệ thông tin bùng nổ mạnh mẽ kéo theo nhu cầu sử
dụng những SP dịch vụ mang tính công nghệ ngày càng tăng. Điều này đòi hỏi các
NH phải cung ứng các SPDV đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng
công nghệ NH tiến tiến hiện đại. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT không
chỉ ở việc tăng tiện ích các SP dịch vụ bán hàng mà còn chất lượng của dịch vụ,
phong cách chăm sóc KH nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của KH và đem lại
hiệu quả kinh tế cao cho NH.

34. 22
Thứ năm, xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lượng, an toàn
và mang tính bảo mật cao trên cở sở tối đa hóa hiệu quả kinh tế và tăng cường hội
nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam cần
phải đạt được.
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số NH trên
trên giới và bài học kinh nghiệm cho NH Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng
trên trên giới
 Ngân hàng Meezan
Bằng cách thực hiện mạnh mẽ, tích cực các chiến lược và chiến thuật tài tình
cho mảng dịch vụ KH. NH Meezan đã thực hiện được mục tiêu hàng đầu là đem
đến cho KH sự tiếp cận và thuận tiện nhất với một bầu không khí và văn hóa của
dịch vụ riêng biệt. NH Meezan tin rằng việc tăng thêm giá trị cuộc sống cho KH
thông qua việc cung cấp những SP và DV cạnh tranh, linh hoạt là đáp ứng đúng nhu
cầu của chính KH.
Chính vì sự lo lắng luôn luôn tồn tại trong tâm trí con người khi phải đối phó
với ai đó liên quan tới tài chính mà đặc biệt là khi không đối mặt trực tiếp với người
đó. Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là những giao dịch thông qua công nghệ nhiều
hơn là thông qua giao dịch viên. Nắm bắt được tâm lý đó của KH, NH Mezzan luôn
tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho KH bằng cách đầu tư mạnh mẽ và không ngừng cải
tiến công nghệ NH. NH sử dụng phần mềm mã hóa 128-SSL (Secure Socket Layer)
rất an toàn mà theo các chuyên gia đánh giá khó có hacker nào có thể phá vỡ. Việc
truy cập thông tin cá nhân, chi tiết tài khoản đều được kiểm soát thông qua quá trình
đăng nhập. KH có thể dễ dàng thay đổi mật khẩu một cách thường xuyên trên trang
trang web của NH.
Vấn đề bảo mật cũng luôn được NH Meezan quan tâm, Meezan đảm bảo
rằng email và thông tin của KH sẽ không bao giờ bị bán cho bất kỳ một tổ chức, cá
nhân nào, thậm chí ngay cả NH Meezan cũng không tự ý gởi mail cho KH ngoại trừ

35. 23
KH yêu cầu và đăng ký email. Chính vì thế KH rất hài lòng về chính sách bảo mật
của NH.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, Meezan Bank chú trọng đến vấn
đề liên hệ thường xuyên với những KH giao dịch trực tuyến, trên trang web của NH
có sẵn mục “ liên hệ” cung cấp số đầy đủ từ số điện thoại của trung tâm DV KH đến
số điện thoại của các cán bộ cao cấp của NH. KH luôn được giúp đỡ tư vấn nhiệt
tình nhất là những thắc mắc về vấn đề kỹ thuật. Đây là một đặc điểm khác biệt mà
thực sự làm hài lòng KH sử dụng DV của Meezan Bank. Ngoài ra, trang web của
NH có bản đồ các trang web liên kết mà các DV cần thiết được tìm kiếm rất nhanh
chóng . NH luôn dành cho KH sự quan tâm cá nhân, khi KH đăng nhập vào giao
dịch trực tuyến họ cảm thấy vui mừng vì được chào đón bằng tên của chính mình vì
thế họ có cảm giác được chăm sóc và riêng tư.
 Ngân hàng Citibank Pakistan
Citibank Pakistan đã chứng minh được khả năng luôn xác định đúng nhu cầu
thị trường, từ đó đưa ra những SP dịch vụ riêng biệt đáp ứng được nhu cầu của từng
KH. Phương châm của Citibank Pakistan là luôn phát triển mối quan hệ lâu dài với
KH đi đôi với việc duy trì chất lượng dịch vụ.
Phát triển công nghệ cao đã giúp cho Citibank trở thành một nhà lãnh đạo thị
trường thực sự. Trang web Citibank.com.pk cung cấp chính xác tất cả các giao dịch
trực tuyến của KH, KH có thể truy cập và kiểm tra chi tiết tài khoản của mình mọi
lúc, mọi nơi. Điều này làm cho KH thực sự thỏa mãn. Không chỉ dừng lại ở đó
Citibank.com.pk còn cung cấp DV đặc biệt cho người tàn tật. Có thể nói đây là DV
hết sức đặc trưng của Citibank so với đối thủ cạnh tranh. KH cũng có thể truy cập
vào trang web cũng như các giao dịch trực tuyến với bất kỳ máy tính kết nối
internet nào.
Với mạng lưới kênh phân phối mạnh mẽ, các kênh điện tử, vô số những SP
tài chính phục vụ cho KH kết hợp với SP đa năng - đây là những gì cần thiết để
thành công trong thị trường đầy biến động ngày nay. Nó cũng cho phép Citibank
cung cấp các giải pháp tài chính trên toàn thế giới mọi lúc, mọi nơi.

36. 24
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các
NHTM ở Việt Nam
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ở một số
NH trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao
chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam như sau:
Thứ nhất là, là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ NH,
ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh. Các NH cần nhận thức rằng, chất lượng
dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên
môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không
tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ NH có chất lượng cao, uy tín để
cung cấp cho KH.
Thứ hai là, chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của
hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín,
chất lượng của NH. Bênh cạnh đó, các NH cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho KH
bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay
từ lần đầu tiên.
Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa SP dịch vụ NHĐT để thu hút KH
nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng
SP DV để thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết
về SP DV đã cung cấp. Các NH Việt Nam nên hướng tới việc cung cấp những DV
ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các NH, đối tác và tiến tới xây
dựng mô hình NHĐT thực sự, tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu
và cá nhân hoá dịch vụ NH cho từng đối tượng KH chuyên biệt.
Thứ tư là, sự thỏa mãn của KH, dịch vụ NH do NH cung ứng là để đáp ứng
nhu cầu của KH. Nếu như chất lượng của DV ngày càng hoàn hảo, có chất lượng
cao thì KH sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH.
Thứ năm là, thành lập bộ phận chăm sóc KH trực tuyến để tư vấn, giải đáp
những thắc mắc của KH 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ KH.
Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của KH cần được NH trân

37. 25
trọng. Để từ đó cải tiến nâng cao chất lượng DV đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
hơn của KH.
Thứ sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động
NH nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của NH. Song song đó là
việc đào tạo một đội ngũ nhân viên NH chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các
SP dịch vụ của NHĐT nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đề cập đến tổng quan về chất lượng dịch vụ
Ngân hàng điện tử. Thông qua việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ nói chung cũng
như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng.
Nghiên cứu sự đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự cần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đó làm tiền đề quan
trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện
tử và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
NHTM cổ phần Á Châu (ACB).

38. 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
(ACB)
2.1 Giới thiệu về NH TMCP Á Châu (ACB)
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về NH TMCP Á Châu (ACB)
Ngân hàng ACB được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do NHNN
cấp ngày 24/04/1993, và Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM
cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động, là một
trong những NH TMCP đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất
nước chuyển sang nền kinh tế thị trường. ACB được Trung tâm Giao dịch chứng
khoán Hà Nội cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo quyết định số 21/QĐ-
TTGDHN.
Các hoạt động chính của ACB: huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn
theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp
nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho
vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có
giá; đầu tư vào chứng khoán; làm DV thanh toán giữa KH; kinh doanh ngoại tệ,
vàng bạc; thanh toán quốc tế; sản xuất vàng miếng; môi giới và tư vấn đầu tư chứng
khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các
DV về đầu tư, các DV về quản lý nợ, các DV về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài
sản, thuê mua và cung cấp các dịch vụ NH khác.
Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và
nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, trong điều
kiện ngành NH có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh ngày
càng được cải thiện cùng sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Trong quá trình 19
năm hoạt động ACB luôn giữ vững vị trí hàng đầu về quy mô trong hệ thống các

39. 27
NH TMCP. Chính vì vậy ACB là thương hiệu được ghi nhận và đánh giá cao trên
thị trường tài chính NH không những trong mà cả ngoài nước.
Năm 2010: Một lần nữa ACB được công nhận là “NH vững mạnh nhất Việt
Nam năm 2010” của Tạp chí The Asian Banker; danh hiệu “NH tốt nhất Việt Nam”
của Tạp chí FinanceAsia, Global Finance; danh hiêu “NH nội địa tốt nhất Việt
Nam” của Tạp chí Asiamoney; danh hiệu “NH có DV thanh toán vượt trội năm
2010” của Tạp chí The Asset ; bằng khen “DV tin và dùng của Việt Nam” do Thời
báo Kinh tế Việt Nam trao tặng.
Năm 2011: ACB chính thức nhận giải "NH tốt nhất Việt Nam năm 2011" do
Tạp chí tài chính quốc tế Euromoney (Anh quốc) trao tặng. Đây là lần thứ ba trong
năm 2011 ACB được bầu chọn là NH tốt nhất Việt Nam bởi các tạp chí danh tiếng
Global Finance, AsiaMoney.
Các giải thưởng này đã khẳng định vị thế của ACB là một NHTM hàng đầu
với sự tăng trưởng bền vững và uy tín vững mạnh đối với ngành tài chính NH thế
giới trong bối cảnh thị trường tiền tệ tín dụng có rất nhiều biến động.
2.1.2 Đánh giá chung về năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của ACB
Trải qua chặng đường 19 năm phát triển ACB đã xây dựng được cho mình
một thương hiệu tài chính uy tín trong nước và quốc tế.
Với định hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng đến KH để trở thành NH
bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ACB hiện đang thực hiện đầy đủ các chức năng của
một NH bán lẻ. Sau khi triển khai thực hiện chiến lược tái cấu trúc, việc đa dạng
hóa SP, phát triển SP mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH đã trở
thành công việc thuờng xuyên và liên tục. Các sản phẩm của ACB luôn dựa trên
nền tảng công nghệ tiên tiến, có độ an toàn và bảo mật cao.
Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của SP cùng với mạng lưới
phân phối trải rộng, ACB là NH có nhiều SP tiết kiệm cả nội tệ lẫn ngoại tệ và
vàng, các SP tín dụng mà ACB cung cấp rất phong phú, nhất là dành cho KHCN.
Với hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các DV thanh toán, chuyển tiền được xử
lý nhanh chóng, chính xác và an toàn với nhiều tiện ích cộng thêm cho KH. Thanh

40. 28
toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và vàng cũng là những mảng kinh doanh truyền
thống của ACB từ nhiều năm nay.
Các dịch vụ NH do ACB cung cấp có hàm lượng công nghệ cao, phù hợp với
xu thế ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu KH tại từng thời kỳ. Chính vì vậy
mà ACB cũng luôn đi đầu trong việc phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại. Chất
lượng các SP DV của ACB được các KH đón nhận, được nhiều tổ chức trong và
ngoài nước bình bầu đánh giá cao qua các năm.
Với ban điều hành có năng lực quản lý tốt, kinh nghiệm lâu năm trong ngành
NH, và đội ngũ cán bộ được đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung, nhiệt huyết, ACB
hoàn toàn có khả năng đạt được mục tiêu đã đề ra trong chiến lược phát triển giai
đoạn 2011-2015, tầm nhìn 2020 trở thành một trong 4 NH lớn nhất Việt Nam và gia
nhập tốp 3 NH lớn nhất nước ta vào năm 2020.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
2.2.1 Giới thiệu Trung tâm ngân hàng điện tử của ACB
Phòng NHĐT của ACB được thành lập vào năm 2003, đến tháng 27/05/2008
được chuyển đổi thành Trung tâm NHĐT trực thuộc Khối KH cá nhân. Trung tâm
NHĐT được thành lập nhằm mục đích vận hành, xử lý giao dịch NHĐT, phát triển
SP được cung cấp qua kênh phân phối NHĐT, bao gồm các chức năng sau:
 Vận hành và xử lý giao dịch phát sinh trên hệ thống NHĐT
 Nghiên cứu, hỗ trợ kỹ thuật và phát triển sản phẩm NHĐT
 Thực hiện chức năng kênh phân phối các sản phẩm của ACB và thúc đẩy
việc sử dụng sản phẩm NHĐT
Trung tâm NHĐT gồm 3 bộ phận:
 Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực line điện thoại, quản lý cơ sở dữ
liệu, giải đáp thắc mắc của KH về các SP e-banking và phụ trách việc phát
triển các loại hình SP mới trên nền tảng công nghệ NHĐT.
 Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các SP của e-
banking, thu hút KH sử dụng các SP e-banking.

41. 29
 Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn KH sử
dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc
quản lý dịch vụ NHĐT.
2.2.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được triển khai tại ACB
2.2.2.1 Dịch vụ ACB online
Là dịch vụ giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán,
chuyển khoản, chuyển tiền, bán ngoại tệ, tạo tài khoản tiền gởi đầu tư trực tuyến,
tiền gởi có kỳ hạn…mọi lúc mọi nơi thông qua mạng internet mà không cần đến
NH. Có thể nói đây là hiện DV đa dạng nhất so với các dịch vụ NHĐT của tất cả
các NH ở Việt Nam. ACB Online là tiền thân của DV internet-banking nhưng có
thêm nhiều tiện ích mới áp dụng cho cả KHDN, KHCN và tính bảo mật cao hơn.
 Tính năng của dịch vụ
Sử dụng dịch vụ ACB Online KH có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch sau:
Tra cứu các thông tin tài khoản hoặc thẻ như kiểm tra số dư, liệt kê giao dịch;
Chuyển khoản trong hoặc ngoài hệ thống ACB; Thanh toán các hóa đơn (cước phí
điện, nước, điện thoại…). Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân
hoặc Passport trong hoặc ngoài hệ thống ACB; Chuyển tiền vào thẻ trong hoặc
ngoài hệ thống ACB; Bán ngoại tệ chuyển sang tài khoản tiền gởi thanh toán VND
trong hệ thống ACB; Nạp tiền điện thoại di động trả trước (DV Topup); Thanh toán
cước điện thoại di động trả sau ( DV Billing); Đăng ký thanh toán trực tuyến trong
thương mại điện tử bằng thẻ nội địa do ACB phát hành (thẻ 365 styles, thẻ
ACB2Go) (dành cho KHCN); Chuyển tiền liên NH qua thẻ (thẻ 365 styles, thẻ
ACB2Go); Đăng ký mở/khóa thẻ, thay đổi địa chỉ gửi bảng thông báo giao dịch
(dành cho KHCN); Tạo tài khoản tiền gởi đầu tư trực tuyến với lãi suất hấp dẫn;
Tạo, tất toán, cập nhật chỉ thị tái tục tài khoản tiền gửi có kỳ hạn ( VND, USD);
Vay trực tuyến: vay cầm có số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, vay thấu chi cầm có
số dư tiền gởi có kỳ hạn; Thanh lý các khoản vay trực tuyến; Thanh toán tiền vay
trực tuyến; Chi hộ lương (dành cho KHDN); Đăng ký phát hành thư bảo lãnh (dành

42. 30
cho KHDN); Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí, chứng khoán; Đăng ký làm
thẻ, đăng ký vay; Cập nhật thông tin cá nhân, địa chỉ liên lạc; Thông báo tự động…
 Tiện ích của dịch vụ
ACB Online mang lại rất nhiều lợi ích cho KH sử dụng như: sự tiện lợi,
nhanh chóng, linh động khi sử dụng DV; tiết kiệm thời gian và chi phí; miễn phí
chuyển khoản trong hệ thống ACB; không tốn phí kiểm đếm; giao dịch với ACB
mọi lúc mọi nơi chỉ cần kết nối Internet, ngay cả trường hợp đi công tác nước ngoài
(khi dùng OTP Token); tránh thiệt hại vì tiền giả; giao dịch có chứng từ rõ ràng: bất
cứ khi nào KH cũng có thể đến quầy giao dịch của ACB yêu cầu in sao kê các giao
dịch đã thực hiện trên ACB Online.
 Đối tượng:
KHCN, KHDN có tài khoản tiền gởi thanh toán VND tại ACB, có máy tính
hoặc điện thoại kết nối internet. Riêng đối với KHDN là đem toàn bộ ứng dụng
Home-Banking lên ACB Online, KHDN không cần VPN để truy cập nữa.
 Các phương thức bảo mật
Bảng 2.1: Gói Dịch vụ ACB online dành cho KHCN
Tên gói DV Phương thức
bảo mật
Hạn mức chuyển khoản
Tài khoản thụ
hưởng cùng
chủ tài khoản
Tài khoản thụ
hưởng tin cậy
(đăng ký tại
quầy)
Tài khoản thụ
hưởng đăng ký
trên trang
ACB Online
Gói chuẩn Mật khẩu tĩnh < 500 triệu
đồng/ ngày
Không được
chuyển khoản
Gói bạc OTP SMS
(One Time
password-mật
khẩu dùng một
lần) hoặc OTP
Token (*)
Không giới
hạn
< 2 tỷ đồng/
ngày
< 100 triệu
đồng/ ngày

43. 31
Gói vàng Chứng thư
điện tử tĩnh
Không giới
hạn
Không giới
hạn
Bảng 2.2: Gói Dịch vụ ACB online dành cho KHDN
Phương thức bảo mật Hạn mức chuyển khoản
Tài khoản thụ
hưởng tin cậy
(đăng ký tại quầy)
Tài khoản thụ
hưởng đăng ký trên
trang ACB Online
Gói 1 Mật khẩu KH tự đăng ký hạn
mức: tối đa là <
100 triệu
VND/giao dịch và
<500 triệu
VND/ngày
Chuyển khoản cho
cùng chủ tài khoản,
không giới hạn hạn
mức
Gói 2 OTP Token
(Chứng thư điện tử
động)
KH tự đăng ký hạn
mức: tối đa là <
100 tỷ VND/giao
dịch và <5 tỷ
VND/ngày
KH tự đăng ký hạn
mức: tối đa là <
300 triệu
VND/giao dịch và
<1 tỷ VND/ngày
Gói 3 Chứng thư điện tử
tĩnh
KH tự đăng ký hạn
mức (ACB không
giới hạn hạn mức)
KH tự đăng ký hạn
mức (ACB không
giới hạn hạn mức)
(*) OTP (One Time Password): là mật khẩu dùng 1 lần: ACB Online cung cấp 2
phương tiện OTP
- Tin nhắn SMS: mỗi khi KH thực hiện một giao dịch nào đó cần OTP thì hệ thống
tự động gởi một tin nhắn SMS đến điện thoại di động của KH. KH nhận tin nhắn,
nhập mật khẩu cung cấp trong tin nhắn vào trang web đang mở của ACB Online để
hoàn tất giao dịch. Mật khẩu OTP này chỉ có hiệu lực trong khoảng 5 phút.

44. 32
- Token: là một thiết bị ACB cung cấp cho KH có thu phí, mỗi khi thực hiện một
giao dịch nào đó cần OTP thì KH phải bấm nút trên Token, Token sẽ sinh ra 06 chữ
số, KH chỉ việc nhập 06 chữ số đó vào trang web đang mở của ACB Online để
hoàn tất giao dịch.
 Cơ chế bảo mật
Bảo mật đường truyền; Xác thực người sử dụng và mật khẩu; Phương thức xác
thực chữ ký điện tử; Phương thức xác thực mật khẩu OTP; Phương thức xác thực
bằng thẻ ma trận
2.2.2.2 Dịch vụ Phone-banking
Phone-banking là dịch vụ giúp KH truy cập thông tin về tài khoản tiền gửi
thanh toán, thông tin về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán…qua điện thoại cố định.
 Tính năng của dịch vụ
Kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; Kiểm tra các giao dịch gần
nhất; Kiểm tra các thông tin về lãi suất của NH; Kiểm tra các thông tin về tỷ giá hối
đoái; Tra các thông tin chứng khoán: kết quả khớp lệnh, kết quả 5 giao dịch đặt
mua, đặt bán…; Thay đổi mật khẩu; Yêu cầu NH fax bảng sao kê giao dịch tài
khoản; Yêu cầu NH fax bảng lãi suất; Yêu cầu NH fax bảng tỷ giá hối đoái; Yêu
cầu NH fax bảng giá chứng khoán; Yêu cầu NH fax bảng liệt kê giao dịch chứng
khoán.
 Đối tượng: tất cả các khách hàng
 Cơ chế bảo mật: hệ thống phone-banking được bảo mật dựa trên:
- Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu
- Khi nhập sai mật khẩu 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại
2.2.2.3 Dịch vụ Mobile-banking
 Tính năng của dịch vụ
Là dịch vụ giúp khách hàng truy cập thông tin về tài khoản tiền gởi thanh
toán, thông tin thẻ, thông tin tỷ giá, thông tin chứng khoán…và thanh toán các hóa
đơn, chuyển tiền từ tài khoản tiền gởi thanh toán qua thẻ bằng tin nhắn điện thoại di
động, thông báo số dư tự động.

45. 33
 Đối tượng
- Truy vấn thông tin: tất cả các khách hàng
- Thanh toán hóa đơn, chuyển tiền vào thẻ: khách hàng cá nhân
 Cơ chế bảo mật
Hệ thống Mobile-Banking được bảo mật dựa trên:
Xác thực người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu; Khi nhập sai mật khẩu
5 lần, hệ thống sẽ khóa lại; Xác thực số điện thoại di động đăng ký của KH; Xác
thực một ký tự mật mã trong chiều dài mật mã, hạn mức khi KH nhắn tin thanh
toán; Khách hàng muốn thanh toán phải đăng ký trước với NH.
2.2.2.4 Dịch vụ thanh toán tiền tự động
 Tính năng của dịch vụ
Dịch vụ thanh toán tiền tự động là dịch vụ giúp KH thanh toán tiền điện
hàng tháng cho công ty Điện lực Hồ Chí Minh mà không cần phải đến trực tiếp các
chi nhánh công ty điện lực hoặc NH.
 Tiện ích: KH có thể
- Ủy quyền để ACB tự động thanh toán; Tiết kiệm thời gian, chi phí; Tiện lợi,
nhanh chóng, xóa nợ với chi nhánh điện lực ngay tức thời.
 Đối tượng: KH là cá nhân và tổ chức ( hiện đang là KH của Công ty Điện
lực Tp.HCM) có tài khoản tiền gởi thanh toán tại ACB.
2.2.2.5 Dịch vụ Callcenter (247)
Call Center 247 là Trung tâm dịch vụ KH qua điện thoại phục vụ 24 giờ
trong ngày, 7 ngày trong tuần. Khi KH có nhu cầu sử dụng DV của NH, truy vấn
thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện cuộc gọi đến số điện thoại của
tổng đài 08.38247247 để thực hiện đặt lệnh DV hoặc yêu cầu tư vấn hướng dẫn.
 Tiện ích
- KH được phục vụ suốt 24/7 kể cả ngày lễ, tết; Tiết kiệm thời gian và chi phí:
cho dù ở bất cứ nơi đâu, vào bất cứ thời gian nào KH chỉ cần nhấc máy điện
thoại sẽ được tư vấn và thực hiện giao dịch nhanh chóng; Phương thức thanh
toán hiện đại: không cần dùng tiền mặt, an toàn, chính xác và nhanh chóng.