Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
•
0 likes•822 views
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Similar to Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
Similar to Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto (20)
More from Tekes
More from Tekes (16)
Tekesin asiakastyön käsikirjan esitysaineisto
- 2. Asiakastyön käsikirjan sisältö Osa 1: Tekesin palveluvisio Asiakaskeskeisen ajattelun lähtökohdat Palvelumuotoilun periaatteet Asiakastyön johtamisen viitekehys Osa 2: Asiakkaan kokemus Asiakaskokemuksen osa-alueet Asiakasymmärryksen rakentaminen Osa 3: Uusi asiakastyön prosessi LDA-malli Osa 4: Tuotteistetut palvelut Tuotteistuksen periaatteet ja tavoitteet Tekesissä
- 3. Osa 1: Tekesin palveluvisio
- 4. PALVELULUPAUKSEMME: Kaiken takana on ihminen. Tarjoamme kansainväliseen kasvuun sekä uudistumiseen tähtääville asiakkaille asiantuntemusta, riskiä jakavaa rahoitusta ja verkostoja. Olemme osa Team Finlandia. – Johtoryhmän työpaja, kesä 2015 ”
- 5. Selkeys ja läpinäkyvyys Asioinnin helppous Ihminen ihmiselle Oikeisiin palveluihin ohjaaminen Olennaiseen keskittyminen Tekes pelinrakentajana VERKOSTOT Asiakkaan motivaationa menestys Asiakaskokemus RAHOITUS Tarjoamme asiakkaille kokonaisvaltaista ja asiantuntevaa kasvupalvelua, jossa yhdistyvät rahoitus, verkostot ja asiantuntemus. Asiakkuuksia hoidetaan laaja-alaisesti ja pitkäjänteisesti tunnistaen kuhunkin hetkeen sopivat palvelut omasta ja kumppaneiden tarjonnasta. Tekesin palveluvisio
- 6. Asiakas- tarpeeseen vastaava asiakas- palvelu Selkeä tarjonta Sujuva prosessi Innovaatio- rahoitus- palvelut Verkosto- rahoitus- (Tekes/VF) Elinkeinorahoitus- palvelut Palvelumuotoilu LEAN Työkalut, CRM, EVAL LDA-malli, Asiakasvalinta ja asiakkuuksien hoitomalli Asiakas- ymmärrys Johtaminen: tavoitteet, mittarit, palkitseminen Palvelupisteet Ja kohtaamis- kanavat Asiakastyön toimintatavat ja roolit Asenteet, kulttuuri, organisaatio, empatia Viestintä ja markkinointi Asiakkaan motivaationa menestys Erinomaisen asiakaskokemuksen syntymiseen vaikuttaa kolme osa- aluetta, jotka muodostavat asiakastyön johtamismallin. Asiakastyön johtamismalli Tekesissä
- 7. Osa 2: Asiakkaan kokemus
- 8. Yllätyin kuinka palveluhenkistä tekemisenne oli alusta loppuun asti. Prosessiin sai aina tukea tarvittaessa – myös jo ennen kuin osasin kysyä – ja käsittelyyn liittyvistä käytännöistä oltiin hyvin avoimia. – Asiakaspalaute, 2016 ”
- 9. Tekesin tavoittelema asiakaskokemus Asiakkailta saamamme palautteen ja tehtyjen asiakastutkimusten perusteella asiakkaamme odottavat palveluiltamme seuraavia asioita: Asiakkaan ei tarvitse tuntea instrumenttejamme. Otamme vastuun asiakkaalle parhaan ratkaisun etsimisestä ja eteenpäin ohjaamisesta. – tekesläinen” Selkeys ja läpinäkyvyys Asioinnin helppous Ihminen ihmiselle Oikeisiin palveluihin ohjaaminen Olennaiseen keskittyminen
- 10. Asiakasprofiilit suunnittelun työkaluna Asiakasprofiilit ohjaavat palvelukehitystämme ja muistuttavat meitä erilaisten asiakkaidemme tarpeista ja toimintatavoista. Systeemiajattelija Kuuntelija Kontaktoija Sprintteri Kokenut asiakas Varmistelija HAKEE SPARRAUSTA HAKEE RAHOITUSTA KAIPAA OHJAUSTA ITSENÄINEN "Rahoituskriteereitä kysyimme kaikkein eniten eli miten rahoitusta voi käyttää." “Etsin kotimaisia huippukumppaneita.” "On tärkeää, että on olemassa selkeä yhteyshenkilö."
- 11. Asiakaslupaus: Asiakas pääsee tuomaan oman näkemyksensä Tekesin palveluiden kehittämiseen, tapaa muita asiakkaita (peer-to-peer keskustelut), saa ensikäden tietoa Tekesin palveluiden kehittämisestä ja oppii itsekin uutta yhteissuunnittelusta. Kenelle? Customer Clubit ovat Tekesin sisäinen palvelu asiakkaiden kanssa tehtävää yhteiskehittämistä varten. Customer Club palvelukehityksen foorumina
- 12. Tekesin hakemuspalvelu uudistui vuonna 2016. Lähtökohtana uudistuksessa oli se, että asiakkaalta kysytään vain päätöksentekoon tarvittavia asioita ja niitä kysytään vain kerran. Teemme asionnista helppoa, selkeää ja läpinäkyvää ja keskitymme olennaiseen. Siten säästämme molempien resursseja. Ultrakevyt versio elinkeinorahoitus- palveluasiakkaille, ei kysytä yritykseen ja liiketoimintaan liittyviä asioita. Kevyt versio asiakkaille, joilla on halu, mutta ei vielä kykyä varsinaiseksi kasvupolkuasiakkaiksi, kysytään välttämättö- mimmät asiat. Normaali versio vaikuttavuudeltaan tärkeimmille asiakkaille. Tässä vaiheessa on asiakkaan strategisen johdon kanssa käyty keskustelut pidemmän aikavälin visiosta ja siihen liittyvästä palvelutarjonnasta. Ultrakevyt Kevyt Normaali Uusi hakemuspalvelu esimerkkinä asiakaskeskeisen ajattelun hyödyntämisestä palvelukehityksessä
- 13. Digiboosti-käsittely oli erittäin nopeaa, kiitos siitä! – Asiakaspalaute, 2016 ”
- 14. Osa 3: Uusi asiakastyön prosessi
- 15. Yhteydenottojen käsittely ja potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen: LEAD Kyvykkyyden kasvattaminen ja kasvun sparraus: DEVELOP Palvelumallien mukainen asiakkuuden hoito: ACCOUNT Asiakkuuden alkuselvitys Asiakas- valinta Suunnittelu ja sparraus Oikeisiin palveluihin ohjaaminen Laajan asiakkuuden alku Asiakkuuden hoito Asiakastyön prosessi: Lead – Develop – Account -malli
- 16. LEAD –vaihe jakautuu kahteen päävaiheeseen: asiakkaan halun ja kyvyn alustavaan selvitykseen ja asiakasvalintaan. Vaihe pitää sisällään sekä proaktiivisen että reaktiivisen asiakashankinnan. LEAD-vaihetta toteutamme yhdessä TF-kumppaneiden kanssa. Yhteydenottojen käsittely ja potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen: LEAD Asiakkkuuden alkuselvitys Asiakasvalinta
- 17. DEVELOP -vaihe jakautuu kahteen päävaiheeseen: kasvupolun suunnitteluun ja sparraukseen ja oikeisiin palveluihin ohjaamiseen (sisältäen palveluehdotuksen tekemisen). DEVELOP-vaiheessa osa toiminnasta on yhteistä TF-kumppaneiden kanssa. Kyvykkyyden kasvattaminen ja kasvun sparraus: DEVELOP Suunnittelu ja sparraus Oikeisiin palveluihin ohjaaminen
- 18. Account -vaihe jakautuu kahteen päävaiheeseen: - laajan asiakkuuden alkuun, joka sisältää Tekesin TK- rahoituspäätösten tekemisten ja projektien käynnistymisen - laajan asiakkuuden hoitoon, joka sisältää palvelumallien mukaisen tekemisen aktiivisen asiakkuuden aikana. Palvelumallien mukainen asiakkuuden hoito: ACCOUNT Laajan asiakkuuden alku Asiakkuuden hoito
- 19. Proaktiivinen palvelumalli: Kenelle Palvelut Alasegmentteihin valitut asiakkaat • Pitkäjänteinen ja aktiivinen kumppanuus • Tekesin ja TF:n palvelut mahdollisimman kattavasti yrityksen uudistumis- ja kasvupolun eri vaiheissa. Reaktiivinen palvelumalli: Kenelle Palvelut Pääsegmentteihin valitut asiakkaat • Tehokas ja nopea reagointi asiakkaalta tuleviin yhteydenottoihin • Potentiaaliset kasvajat nopeasti kasvun polulle
- 20. Osa 4: Tuotteistetut palvelut
- 21. Tekesin palvelut jaetaan vakioituihin ja räätälöityihin sen perusteella, miten paljon niissä on tarkoituksenmukaista tehdä asiakaskohtaista räätälöintiä. - Esimerkiksi Tempo ja Kiito -rahoituspalvelut ovat pitkälle vakioituja palveluita, jolloin myös hakuprosessi sekä rahoituksen seurantavaihe on mahdollisimman nopea ja kevyt. - Toisessa ääripäässä ovat hyvin pitkälle räätälöidyt T&K -palvelut, joiden pariin valitaan vaikuttavuuden näkökulmasta vain kaikista lupaavimmat asiakkaamme. TÄYSIN TUOTTEISTETTU PALVELU Vakioidut osat Vakioimattomat osat TÄYSIN AINUTLAATUINEN PALVELU Palvelujen tuotteistamismalli Tekesissä
- 22. Koko prosessi oli asiakaslähtöinen. Se ei ollut (kuten sen ei pidäkään) liian valmis, vaan minun piti itse tehdä töitä ja "myydä" idea teille. Haastaminen oli positiivista, ei tullut fiilistä että tässä nipotetaan! – Asiakaspalaute, 2016 ”
- 23. Alkuvuodesta 2016 tuotteistimme Tekesin innovaatiorahoituksen palvelut. Osana tuotteistusta kuvasimme palvelut uudestaan asiakaskohderyhmittäin.
- 24. Tuotteistuksen ansiosta esim. startup-yrittäjä löytää hänelle suunnatut palvelut helposti yhdestä näkymästä.
- 25. Kohtaamiskonseptit ovat Tekesin tuottamia verkostopalveluja, joita tarjotaan esimerkiksi ohjelmissa Kohtaamiskonseptien rakenne ja toteuttaminen tapahtumissa Saa uutta tietoa -tapahtumassa asiakas saa lisää tietoa ja inspiraatiota esimerkiksi rahoituksesta, markkinoiden mahdollisuuksista sekä muiden esimerkeistä ja pääsee vaihtamaan kokemuksia ja kuulemaan muilta kokemuksia yrityksen kehittämiseen, kasvuun ja kansainvälistymiseen liittyen. Löydä uusia kumppaneita -tapahtumassa asiakas pääsee tapaamaan uusia kumppaneita, asiakkaita, tutkijoita yms. joiden kanssa rakentaa osaamista, kasvua ja ekosysteemejä. Kehitä ideaasi -tapahtumassa osallistuja saa konkreettisia ajatuksia, kuinka kehittää omaa ideaansa tai liiketoimintaansa ja pääsee myös testaamaan ajatuksiaan. Tapahtumassa syntyy konkreettisia jatkotoimia ideoiden eteenpäin viemiseksi.
- 26. CX-tiimi: Anna Alasmaa, Minna Andersson, Petteri Halme, Johanna Kosonen-Karvo, Eeva Landowski, Marja Nykänen, Hanna Rantala, Marita Virtanen, Minna Suutari Hellonin palvelumuotoilutiimi (Kirsikka Vaajakallio, Lotta Julkunen, Ida Rainio) ”