Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Sähköinen asiakkuus / Customer Growth

2,176 views

Published on

  • Be the first to comment

Sähköinen asiakkuus / Customer Growth

  1. 1. ASIAKKUUDEN KEHITTÄMINEN<br />-osaamisenesittely<br />KEVÄT 2010<br />AVAUS<br />
  2. 2. KONSULTOINTI / DIALOGIMARKKINOINTI / TEKNOLOGIA<br />Uuden liiketoiminnan kehittäminen<br />Asiakkuuksien kehittäminen<br />Järjestelmien kehittäminen<br />1<br />2<br />3<br />Markkinoinnin automaatioratkaisut<br />Teknologiapalvelut<br />Sähköisen asiakkuuden konseptit<br />Viestinnän suunnittelu ja toteutus<br />Uudet liiketoiminta-konseptit<br />Sosiaaliset toimintamallit<br />Hanke- ja muutosjohtaminen<br />80 asiantuntijaa/ Ryhmänliikevaihton. 8,5 milj (2009)<br />Avaus auttaa asiakkaitaan hyödyntämään sähköisiä mahdollisuuksia liiketoiminnan asiakaslähtöiseen kasvattamiseen ja tehostamiseen<br />
  3. 3. Avaukselta palvelut asiakkuuden eri haasteisiinCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Houkuttele<br />Ymmärräparhaitaasiakkaitasijahankiniitälisää<br />Palvele<br />Vahvistaasiakaskokemustapalvelemallaasiakkaitamonikanavaisesti<br />Kasvata<br />Kuunteleasiakkaitesitarpeitajaristiinmyypersonoidunasiakasdialoginavulla<br />Customergrowth<br />Asiakkuuksien kasvattaminen hyödyntäen sähköisiä liiketoimintamahdollisuuksia.<br />
  4. 4. Avauksella oikeat palvelut eri tilanteisiinCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Kuunteleasiakkaitesitarpeetjaristiinmyypersonoidunasiakasdialoginavulla<br />Vahvistaasiakaskokemuspalvelemallaasiakkaitamonikanavaisesti<br />Kasvata<br />Ymmärräparhaitaasiakkaitasijahanki<br />niitälisää<br />Palvele<br />Houkuttele<br />Asiakasymmärrysja<br />analytiikka<br />Sisältömarkkinointija<br />tuotetiedonhallinta<br />Asiakasdialogi<br />Sähköinenmarkkinointi<br />Verkkokauppa<br />Palveluinnovaatiot<br />AVAUKSEN PALVELUT<br />Kampanjahallinta<br />Sähköinenitsepalvelu<br />Asiakasuskollisuus-<br />ohjelmat<br />Sähköisenasiakkuudenstrategia<br />Muutosjohtaminenjahankehallinta<br />
  5. 5. Asiakasymmärrys ja analytiikkaCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Houkuttele<br />Asiakasymmärrysja<br />analytiikka<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Datan analysointi ja muokkaus
  6. 6. Faktori- ja pääkomponenttianalyysit
  7. 7. Ennuste- ja segmentointimallit
  8. 8. Ostoskori- ja sekvenssianalyysit
  9. 9. Pisteytyksen automatisointi</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Segmentointimallit
  10. 10. Prospektien profilointimallit
  11. 11. Ristiin- ja lisämyyntimallit
  12. 12. Hiipuma- ja poistumamallit</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Asiakastietoonperustuvatmallitmahdollistavattoimenpiteidentehokkaankohdistamisenjaviestienpersonoinnin
  13. 13. Asiakkaidenautomaattinenpisteytys</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Faktori- japääkomponenttimallit
  14. 14. Klusterointimenetelmät
  15. 15. Neuroverkot, päätöspuut, regressiomallit
  16. 16. Ostoskorimallit</li></li></ul><li>Sähköinen markkinointiAvauksen palvelut<br />Houkuttele<br />Sähköinenmarkkinointi<br />Kuvaus<br /><ul><li>Sähköinen suoramarkkinointi
  17. 17. Sosiaalisen median hyödyntäminen, Facebook
  18. 18. Tulospohjaiset kampanjat
  19. 19. Viraalimarkkinointi
  20. 20. Verkkopalvelut ja -sivustot</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Brändin mukainen luova ratkaisu
  21. 21. Kampanja-aineistot, kampanjatoteutus
  22. 22. Raportit kampanjan tuloksista</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Uusasiakashankinta – asiakasmääränkasvu
  23. 23. Suosittelunkasvattaminen
  24. 24. Myynninmahdollistaminenparemmantunnettuudenjakiinnostavuudenkautta</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Brainstormaukset, ideointi
  25. 25. Visuaalinensuunnittelu, copy
  26. 26. Kampanjantoteutus
  27. 27. Projektinhallintajaraportointi</li></li></ul><li>KampanjahallintaAvauksen palvelut<br />Houkuttele<br />Kampanjahallinta<br />Kuvaus<br /><ul><li>Kampanjakalenterin hallinta
  28. 28. Kampanja-aineistojen hallinta ja testaus
  29. 29. Kampanjoiden toteutus
  30. 30. Raportointi ja analysointi</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Kampanjakalenterin mukaiset toimenpiteet
  31. 31. Raportit kampanjoiden tuloksista</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Yrityksensisäisentoiminnantehostuminen – keskittyminenomanliiketoiminnankehitykseen
  32. 32. Lisämyyntijamuuttuloksetkampanjatavoitteidenmukaisesti</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Kampanjatoteutuksetvalituillatyökaluilla
  33. 33. Sisällönhallintajapäivitykset
  34. 34. Seurantajaoptimointi
  35. 35. Projektinhallintajaraportointi</li></li></ul><li>SisältömarkkinointiCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Palvele <br />Sisältömarkkinointijatuotetiedonhallinta<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Liiketoiminnalle ja asiakkaalle relevantin sisällön tunnistaminen, systematisointi, luokittelu ja priorisointi
  36. 36. Sisällön, erityisesti tuotetiedon, tuottamisen ja ylläpidon prosessien kuvaus: nykytila ja tavoite
  37. 37. Vaadittavan IT-arkkitehtuurin kuvaaminen
  38. 38. Sisällön esittämisen konseptointi, käyttöliittymäsuunnittelu ja toteutus </li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Asiakkaalle relevantti ja löydettävissä oleva sisältökokonaisuus
  39. 39. Tarpeita vastaava IT-arkkitehtuuri ja IT-määrittelyt
  40. 40. Tehokkaat sisällöntuottamisen prosessit </li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Asiakkaankokemahyötyoikeansisällönjatiedonsaamisestaostopäätöksentueksi
  41. 41. Sisällönjatuotetiedonkustannustehokkaatjajoustavatprosessitjatyökalut</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Nykytila-analyysit
  42. 42. Sisältöworkshopit
  43. 43. Konseptointija IT-vaatimusmäärittelyt</li></li></ul><li>VerkkokauppaCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Palvele <br />Verkkokauppa<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Verkkokaupan strategia ja kytkös kokonaistavoitteisiin
  44. 44. Verkkokaupan arvonluonti: strategiset valinnat ja niiden vaikutusten arviointi
  45. 45. Verkkokaupan konseptointi: kohderyhmät, tarjooma, hinnoittelu
  46. 46. Business case – ja investointilaskelmat, tuotetiedon hallinta
  47. 47. Kilpailijatilanteen analysointi, bench-markit
  48. 48. Teknisen toteutuksen tuki ja läpivienti </li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Verkkokaupan strategia ja konsepti
  49. 49. Business –case laskelmat
  50. 50. Toteutussuunnitelma</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Verkkokaupanstrateginenkytköskokonaisliiketoimintaanja -tavoitteisiin
  51. 51. Asiakas- jaliiketoimintanäkökulmaverkkokaupan IT-toteutuksenperustaksi
  52. 52. Onnistunutverkkokauppahanke</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Strategiatyöskentelynfasilitointi
  53. 53. Asiakastiedonanalytiikka
  54. 54. Konseptointiworkshopit
  55. 55. Kilpailija-analyysit, bench-mark -analyysit</li></li></ul><li>Sähköinen itsepalveluCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Palvele <br />Sähköinenitsepalvelu<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Asiakkaan prosessin ja elinkaaren kuvaus: tutustuminen – ostaminen – käyttö
  56. 56. Palvelutarpeiden tunnistaminen ja määrittely
  57. 57. Palvelukokonaisuuden konseptointi
  58. 58. Teknisen toteutuksen tuki ja läpivienti </li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Asiakkaan tarpeita ja asiakaskäyttäytymistä vastaava palvelukokonaisuus
  59. 59. Konseptin määritykset ja käyttöliittymäkuvaukset</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Laajentaaasiakkaansaamaapalvelua, auttaatuotteen / palvelunkäytössä
  60. 60. Täydentääasiakaskokemusta
  61. 61. Tehostaataustaprosessejajaasiakaspalvelua
  62. 62. Kerryttääasiakastietoa</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Asiakasanalyysit- jatutkimukset
  63. 63. Konseptiworkshopit
  64. 64. Käyttöliittymäsuunnittelu</li></li></ul><li>AsiakasdialogiCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Kasvata <br />Asiakasdialogi<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Asiakasdialogin konseptointi
  65. 65. Viestintäsisällön suunnittelu ja tuotanto
  66. 66. Dialogiratkaisun käyttöönotto
  67. 67. Marketing Automation–järjestelmä SaaS-palveluna
  68. 68. Päivittäinen dialoginhallinta Avauksen palvelukeskuksen kautta</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Asiakasdialogin ja ristiinmyynnin konsepti
  69. 69. Personoitu asiakasdialogi
  70. 70. Mitattavia tuloksia</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Lisämyyntiparemmankohdentamisenkautta
  71. 71. Vahvempiasiakaskokemusasiakkaallerelevantinviestinnänjapalvelunkautta
  72. 72. Asiakasymmärryksenkasvattaminen</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Asiakasanalyysit
  73. 73. Konseptiworkshopit
  74. 74. Järjestelmätoteutusketterillämenetelmillä
  75. 75. Palvelukeskus</li></li></ul><li>PalveluinnovaatiotCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Kasvata <br />Palveluinnovaatiot<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Konseptisuunnittelu ja feasibility-study
  76. 76. Uuden palvelun määrittely
  77. 77. Uusien prosessien käynnistäminen ja resursointi
  78. 78. Teknisten ratkaisujen kehitys ja käyttöönotto</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Uusi palvelukokonaisuus asiakkaille
  79. 79. Uutta myyntiä, uusia asiakkuuksia
  80. 80. Uuden palvelun tuottamisen prosessit</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Uuttaliiketoimintaa
  81. 81. Uusienasiakasryhmientavoittaminen
  82. 82. Vahvempikilpailuasema</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Osallistavasuunnittelu
  83. 83. Ideointi- jakonseptiworkshopit
  84. 84. Järjestelmätoteutusketterillämenetelmillä
  85. 85. Muutosjohtaminen, käynnistyksenresursointi</li></li></ul><li>AsiakasuskollisuusohjelmatCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Kasvata <br />Asiakasuskollisuusohjelmat<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Lojaliteettiohjelman konseptointi ja business-case
  86. 86. Viestintä- ja palkitsemismallin suunnittelu ja tuotanto
  87. 87. Etutuotanto ja kampanjahallinta Avauksen palvelukeskuksen kautta
  88. 88. Asiakaspalvelu kanta-asiakkaille
  89. 89. Kanta-asiakasjärjestelmä SaaS-palveluna</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Valmis kanta-asiakasohjelma
  90. 90. Asiakasuskollisuuden kasvu
  91. 91. Mitattavat tulokset myynnissä ja asiakaspysyvyydessä</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Asiakaspoistumanpienentyminen
  92. 92. Lisämyyntinykyisilleasiakkaille</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Asiakasanalyysit
  93. 93. Konseptiworkshopit
  94. 94. Järjestelmätoteutusketterillämenetelmillä
  95. 95. Palvelukeskus</li></li></ul><li>Sähköisen asiakkuuden strategiaAvauksen palvelut<br />Sähköisenasiakkuudenstrategia<br />Kuvaus<br /><ul><li>Mahdollisuuksien tunnistaminen
  96. 96. Sähköisen asiakkuuden tavoitetila ja visio
  97. 97. Kehittämisen periaatteet
  98. 98. Liiketoimintahyöty ja business-case
  99. 99. Roadmap</li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Organisaation yhteinen tahtotila
  100. 100. Vaiheistettu suunnitelma sähköisen asiakkuuden kehittämiseksi</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Liiketoiminnantarpeetohjaavatsähköistenpalvelujenkehittämistä
  101. 101. Nopeammattulokset kun keskitytäänoikeisiinasioihin</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Asiakas- jamarkkina-analyysit
  102. 102. Sisäisetjaulkoisethaastattelut
  103. 103. Strategiaworkshopit
  104. 104. Business –case analyysi</li></li></ul><li>Muutoksen johtaminen ja projektinhallintaCustomerGrowth > Avauksen palvelut<br />Muutoksenjohtaminenjaprojektinhallinta<br />Palvelun kuvaus<br /><ul><li>Päätettyjen toimenpiteiden projektointi: projekti- ja hankesuunnitelma
  105. 105. Organisaation resurssitarpeen määrittely, vaadittavan osaamisen tunnistaminen suhteessa muutokseen
  106. 106. Osaamisvajeiden resursointi, ml. projektin johtaminen
  107. 107. Sisäisen sitouttamisen tuki, sidosryhmien hallinnan tuki, dialogi organisaation sisällä </li></ul>Mitä syntyy<br /><ul><li>Projektisuunnitelma
  108. 108. Asiakaskohtainen osaamiskartoitus, mahdollinen resursointi
  109. 109. Sovitusti hankkeen ja projektien toteutus
  110. 110. Muutoksen johtamisen suunnitelma ja toteutusmalli</li></ul>Hyödyt<br /><ul><li>Eitarvettahankkiakaikkeaosaamistahetiitse: riskienhallinnanhelpottuminen
  111. 111. Asiakkaanajankäyttövoikohdistuaoikeisiinasioihin: ihmistensitouttamiseenjadialogiinjaliiketoimintamuutoksenaikaansaamiseen</li></ul>Metodit<br /><ul><li>Projektinhallinnanmenetelmät
  112. 112. Osaamis- jaresursointikartoitus
  113. 113. Resurssientarjoaminenjatyöskentelyosanaasiakkaantiimiä
  114. 114. Avoinjalaajadialogi</li></li></ul><li>Avaukselta strategia, toteutus ja päivittäinen hallintaAvauksen lähestymistapa<br />Vaihe1<br />Asiakasymmärrys ja strategia<br />Vaihe 2<br />Suunnittelu <br />ja toteutus<br />Vaihe 3<br />Asiakkuuksien kehittäminen<br />Mahdollisuuksien tunnistaminen<br />Asiakasymmärrys<br />Sähköisen asiakkuuden strategia<br />Liiketoiminta- ja palvelukonsepti<br />Organisointi ja prosessit<br />Tekninen määrittely <br />ja toteutus<br />Viestintä ja sisällöt<br />Asiakaskohtaamisten hallinta, palvelukeskus<br />Johtaminen ja mittaaminen<br />Muutosjohtaminen<br />
  115. 115. Avauksella on vahva osaaminen neljällä alueellaAvauksen kompetenssit<br />STRATEGIA<br />JA SUUNNITTELU<br />Asiakasymmärrys, strategia ja konsepti: Miten luodaan kasvua hyödyntämällä sähköisiä liiketoimintamahdollisuuksia.<br />CUSTOMER<br />ENGAGEMENT<br />TOTEUTUS<br />Luova suunnittelu ja kampanjahallinta sähköisten asiakkuuksien kehittämiseksi.<br />Muutosjohtaminen ja kehityshankkeiden ketterä läpivienti.<br />ASIAKAS<br />TEKNOLOGIA<br />Sähköisen asiakkuuden järjestelmien ketterät toteutukset ja teknologian käyttö SaaS-palveluina.<br />
  116. 116. Avaus - a new kind of business developmentpartnerAvaus in brief<br /><ul><li>Founded in 2005
  117. 117. Focus on growth through digital opportunities
  118. 118. The Avaus Group employs 80 consultants and specialists
  119. 119. The turnover of the group was 8.5 MEUR in 2009
  120. 120. Group Services:</li></ul>Strategy and change management<br />Dialogue marketing<br />Marketing automation / system development<br />Outsourcing / Service center<br />Growththroughdigitalopportunities<br />
  121. 121. DIGITAL OPPORTUNITIES<br />Liikkeenjohdon konsultointi ja sähköinen asiakkuus<br />Tom Nickels, partner<br />040 544 3348 / tom.nickels@avaus.fi<br />Dialogimarkkinointi<br />Antti Leino , suunnittelujohtaja<br />040 570 7959 / antti.leino@avaus.fi<br />www.avaus.fi<br />www.facebook.com/avaus<br />www.slideshare.com/avaushelsinki<br />

×