Mitä suomalaisten yritysten hallitukset ajattelevat asiakaskokemuksesta? Customer Adovates On Board- kyselyn avoimet tekstivastaukset Cembli Oy:n visualisoimina.

1. Customer Advocates On Board
Analyysi kyselyn avoimista vastauksista
Lokakuu 2015

2. Taustatiedot
• Tämä materiaali on luotu Customer Advocates on Board -projektin 6.10. pidettävää tapaamista
varten.
• Materiaali pohjautuu projektissa elo-syyskuussa 2015 pidetyn kyselyn tuloksiin ja siinä annettuihin
avoimiin tekstivastauksiin.
• Kyselyn vastaajina ovat olleet suomalaisten yritysten hallitusten jäsenet.
• Esityksen tarkoituksena on toimia keskustelun pohjana työryhmätyöskentelyssä ja lisämateriaalin
keräämisessä loppuraporttia varten.

3. Esityksen sisältö ja käsitellyt vastaukset
1. k2 (n=101) - Asiakasosaaminen ja kyvykkyydet hallituksessa? Perustelut asiakasosaamisen
tasolle
2. k8 (n=69) - Kerro esimerkkejä miten ja missä asioissa haastetaan operatiivista johtoa?
3. k12 (n=98) - Mitkä ovat yrityksen tärkeimmät asiakaskokemuksen mittarit?
4. k16 (n=11) Miksi asiakaskokemus ei nouse useammin hallituksen kokousagendalle?
5. k24 (n= 8) - Saadun tiedon riittävyys asiakaskokemuksesta. Mitä tietoa tarvitsisit lisää?
6. k26 (n= 31) - Onko hallitus määritellyt tavoitetason asiakaskokemukselle (KPI): Voitko kertoa
tarkemmin, mikä määritelty tavoite on?

4. K2 Asiakasosaaminen ja kyvykkyydet hallituksessa? Perustelut
asiakasosaamisen tasolle.
Kysymysasettelu
Mikä on asiakasosaamisen taso ja siihen liittyvät
kyvykkyydet hallituksessa?
Vastaajalla on ollut mahdollisuus kommentoida
antamaansa tasomäärittelyä kaikissa tapauksissa.
Sisältyviä vastauksia 101 kpl
Vastauksien aihealueiden ryhmittely
• Tasovastaukset 1-2 (heikko - välttävä)
• Tasovastaukset 3-5 (tyydyttävä, hyvä, erinomainen)
Aihealueista
• Esitettyjä vastauksia analysoimalla on määritelty
merkittävimmät aihealueet eri tasojen vastauksille.
• Tasovastaukset on ryhmitelty heikkoon (tasot 1-2) ja
hyvään (tasot 3-5) osaamiseen ja kyvykkyyteen.
k2

5. K2 Perustelut asiakasosaamisen tasolle 1 ja 2
(huono osaaminen ja kyvykkyys)
Muutos
käynnissä
Hallituksen
koostumus
Liian vähän
tietoa
asiakkaista
Liian vähän tietoa asiakkaista
“Emme tunne asiakkaidemme tarpeita riittävästi”
“Ei systemaattista ja mitattavaa asiakkuuksien sitoutumistason,
asiakaskohtaisen kannattavuuden, asiakkuuden referenssiarvon
tms. seurantaa”
Hallituksen koostumus
“Suurimmalla osalla jäsenistä ei ole käytännön kokemusta
asiasta yritysmaailmassa.”
“Hallitus koostuu enimmäkseen hallintohenkilöistä ja -
osaamisesta.”
Muutos käynnissä
“projektiliiketoiminnassa harjoitellaan vasta asiakasosaamista”
Ei strategista kytköstä
“Asia ei ole vielä mukana yrityksen strategia kartassa”
Ei
strategista
kytköstä
k2

6. K2 Perustelut asiakasosaamisen tasolle 3, 4 ja 5
(hyvä osaaminen ja kyvykkyys)
Hallituksella suorat kontaktit asiakkaisiin
“Olemme jatkuvassa vuorovaikutuksessa asiakkaidemme kanssa.
Teemme monen asiakkaan kanssa hyvin vuorovaikutteista yhteistyötä ja
sparraamme toisiamme”.
Hallituksessa kokemusta asiakastyöstä
“Hallituksessa on jäseniä, joilla on pitkä kokemus asiakasrajapinnasta.”
Asiakkaiden edustajia hallituksessa
“Hallituksesa asiakastahot vahvasti edustettuna”
Asiakasta koskevan tiedon keruu ja jäsentely
“Olemme löytäneet ne välineet joilla pysymme lähellä asiakasta ja
ymmärrämme heidän tarpeensa “
Asiakasymmärryksen ammattilaisia hallituksessa
“Yksi hallituksen jäsen on valittu juuri asiakasosaamisen kokemuksen
pohjalta, jotta voi tuoda yritykseen osaamista ja verkostoja”
Asiakasta
koskevan
tiedon
keruu ja
jäsentely
Asiakkaiden
edustajia
hallituksessa
Hallituksessa
kokemusta
asiakastyöstä
Hallituksella
suorat
kontaktit
asiakkaisiin
k2
Asiakasymmärryksen
ammattilaisia
hallituksessa

7. K8 Kerro esimerkkejä miten ja missä asioissa haastetaan operatiivista
johtoa?
Kysymysasettelu
Missä asioissa hallitus haastaa operatiivista johtoa
asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä?
Mikäli vastaaja on ollut osittain (4) tai täysin (5) samaa
mieltä, vastaajalta on pyydetty avoin vastaus
Sisältyviä vastauksia 69 kpl
Keskeisimmät aihealueet
• Palvelukehitys
• Palaute
• Asiakassuhde
• Asiakaspalvelu
• Asiakaskokemus
k8

8. K8 Kerro esimerkkejä miten ja missä asioissa haastetaan operatiivista
johtoa?
k8

9. K12 Mitkä ovat yrityksen tärkeimmät asiakaskokemuksen mittarit?
Kysymysasettelu
Millä tavalla tai millä mittareilla yritys mittaa
asiakaskokemusta?
Ei pakollinen ja avoin kysymys.
Sisältyviä vastauksia 98 kpl
Tärkeimmät asiakaskokemuksen mittarit
• Asiakastyytyväisyys 29
• Suosittelu 8
• Taloudelliset tunnusluvut 7
• Asiakaspalaute 17
• Asiakasuskollisuus 9
• Reklamaatiot 5
• Ei ole 4
Asiakas-
palaute
Asiakas-
tyytyväisyys
Suosittelu
Asiakas-
uskollisuus
Taloudelliset
tunnusluvut
Rekla-
maatio
ei ole
k12

10. K16 Miksi asiakaskokemus ei nouse useammin hallituksen
kokousagendalle?
Kysymysasettelu
Käsitteleekö hallitus kokouksissaan asiakaskokemukseen
liittyviä asioita?
Mikäli vastaaja on vastannut kielteisesti, on kysytty miksi
näin ei ole
Sisältyviä vastauksia 11 kpl
Ei relevanttia
• “Talous tärkein. Asiakaskokemus koetaan
hallituksessa operatiivisen johdon asiaksi.”
• “Katsotaan olevan toimitusjohtajan agendalla.”
• “Sitä ei ole koettu riittävän suureksi asiaksi tai siihen
ei ole havahduttu.”
• “Eläkeläiset ovat yleensä tyytyväisiä eläkesäätiön
maksamaan eläkkeeseen.”
Ei tarpeeksi tietoa asiakaskokemuksesta
• “Hyvä kysymys.Hallituksessamme on erittäin vähän
kokemusta suorasta asiakasrajapinnasta ja
asiakkuuksista. Aiheet pyörivät tuloksen ja tuotteen
ympärillä. Pitänee nostaa kokemusta enemmän
agendalle.”
• “lack of data”
• “sitä tutkitaan harvoin ja ilmeisesti asiakaspalautetta
tai edustajien asiakaskohtaamisissa kuulemaa ei
kerätä yhteen.”
Kerran vuodessa riittää (?)
• “Asiakastyytyväisyyskysely tehdään kerran
vuodessa.”
• “Vuosikello on käytössä, asiakaskulma on yksi
kahdeksasta teemasta.”
• “Asiakaskyselyt kerran vuodessa.”
• “Vuosien ajan jatkunut toimintatapa on ollut
toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely kerran
vuodessa, jolloin asia nousee myös hallituksen
agendalle.”
k16

11. K24 Saadun tiedon riittävyys asiakaskokemuksesta. Mitä tietoa
tarvitsisit lisää?
Kysymysasettelu
Saavatko hallituksen jäsenet riittävästi tietoa yrityksen
asiakaskokemuksen tilasta?
Mikäli vastaaja on ollut täysin (1) tai jokseenkin (2) eri
mieltä, on kysytty mitä tietoa tarvitsist lisää?
Sisältyviä vastauksia 28 kpl
Vastauksien aihealueiden ryhmittely
• Systemaattisuus (nykytila)
• Segmentointi (yritys)
• Asiakkaan näkökulma (asiakas)
• Muutosten ennakointi (tulevaisuus)
Aihealueiden riippuvuuksista
• Systemaattisuuden avulla yritys voi suorittaa
asiakkaiden segmentointia ja ymmärtää paremmin
asiakkaan näkökulmaa.
• Ajatuksena on että segmentoinnin ja asiakkaan
näkökulman kautta yritys pystyy ennakoimaan
paremmin muutoksia.
k24

12. K24 Saadun tiedon riittävyys asiakaskokemuksesta. Mitä tietoa
tarvitsisit lisää?
Systemaattisuus
datan
keräämisessä
(nykytila)
Asiakas-
segmentointi
(yritys)
Asiakkaan
näkökulma
(asiakas)
Muutosten
ennakointi
(tuleva)
“Kattavaa dataa
asiakaskokemuksen laadusta. Nyt
otanta liian pientä.”
“(edellyttää systemaattisen
tiedonkeruun)”
“Suoria mittauksia”
“Asiakaskokemuksia tulisi purkaa
ja analysoida systemaattisesti.”
“Tieto on fiilistietoa ja kentältä
kantautunutta, ei mitattua tai
järjestelmällisesti kerättyä.”
“Asiakaskäyttäytyminen,
asiakkaiden odotukset”
“Mitä asiakas arvostaa
toimittajassa toimialallamme”
“Asiakkaan taloustilanne” “Asiakasluokittelu”
“Asiakassegmenttien analyysiä”
“Tietoa eri segmenteistä sekä
kehitystrendejä”
“Miten asiakassuhde
kehittyy?”
“Asiakkaiden
ennekoitujen
toimintatapamuutosten
arviointi, vaikutukset
yhtiön toimintaan”
k24

13. K26 Onko hallitus määritellyt tavoitetason asiakaskokemukselle (KPI):
Voitko kertoa tarkemmin, mikä määritelty tavoite on?
Kysymysasettelu
Onko yrityksen hallitus määritellyt tavoitetason
asiakaskokemukselle?
Mikäli vastaaja on vastannut kyllä, on kysytty mikä
määritelty tavoite on?
Sisältyviä vastauksia 31 kpl
Vastauksien aihealueiden ryhmittely
• Tyytyväisyys
• Suosittelu
• Mittaristo
• Vertailu
Aihealueiden riippuvuuksista
Valituilla aihealueilla ei ole erityistä riipuvuutta
k26

14. K26 Onko hallitus määritellyt tavoitetason asiakaskokemukselle (KPI):
Voitko kertoa tarkemmin, mikä määritelty tavoite on?
Tyytyväisyys
Määritelty tavoitetaso
asiakaskokemukselle
?
Suosittelu
Vertailu
toimialaan
Mittaristo
Asiakastyytyväisyys
Luotettavuus
Hinnoittelu
& laatu
Suositteluprosentti
Palvelutasomittarit
Yristysvertailu
Myyntialuevertailu
Tavoitteet
(KPI)
Testaaminen
Tuloskortti
Arvostus
k26

15. K26 Onko hallitus määritellyt tavoitetason asiakaskokemukselle (KPI):
Voitko kertoa tarkemmin, mikä määritelty tavoite on?
Tyytyväisyys
• “Alan paras asiakastyytyväisyys”
• “Asiakastyytyväisyys ja turvallisuudentunne 100%.
Vähempi ei riitä.”
• “Tyytyväisten ja tyytymättömien suhde”
• “Tyytyväisyysprosentti”
• “Luotettavuus 100 %. Hinta/laatu-tyytyväisyys”
Laaja mittaristo
• “Our B2C eCommerce business is dependent on daily
sales to 5,000 customers. Almost 200 KPI's are
measured on-line. Daily A/B testing of new features and
functions are done as well, prior to a roll out.”
• “Tuloskortissa useampia asiaa mittavia tekijöitä”
• “n.10 erilaista mittariarvoa.”
Suosittelu
• “Suositteluprosentti ei saa alittaa 95%:ia”
• “tavoitetaso suosittelulle ja eräille muille palvelutasoa
mittaaville asioille tuloskortissa”
Vertailu toimialaan
• “Strategiassa sovitun mittarin tulee olla toimialan paras”
• “Olla SOK: osuusliikkeistä ylä kvartaalissa.”
• “Oman myyntialueen ja toimialan paras palvelu.
Toteutunut ainakin kahtena viime vuonna; Auto Bildin
palvelututkimus kerran vuodessa -- ollut koko
valtakunnan paras autoliikeketju asiakaspalvelulla
mitattuna.”
k26

16. Kiitos
Kysymykset ja kommentit, ota yhteyttä Camilla Magnusson, camilla@paranna.fi
Lisää asiakastutkimuksesta, osallistamisesta ja analyyseista
lue: http://www.cembli.fi/blogi/