© ICMI & IPSS 2010
© ICMI & IPSS 2010
Esityksen teemat
Työkalut
Asiakasdialogi –
miksi ja miten
Johtaminen –
millaisilla
työkaluilla
onnistut...
© ICMI & IPSS 2010
Monikanavainen asiakasdialogi
• Monta kanavaa lähestyä asiakasta, hoitaa asiakkaan asioita
• Missä kana...
© ICMI & IPSS 2010
Monikanavainen asiakasdialogi
Suunnitelmat
ja prosessit
SMSEmail Web
SisältöSegmentit
Kohdentaminen
Sur...
© ICMI & IPSS 2010
Segmentit, kohdentaminen
© ICMI & IPSS 2010
Suunnitelmat ja prosessit
© ICMI & IPSS 2010
Sisällön hallinta
© ICMI & IPSS 2010
Email
© ICMI & IPSS 2010
Personoitu sisältö webissä
© ICMI & IPSS 2010
Survey, asiakaskyselyt ja -palautteet
© ICMI & IPSS 2010
Asiakkuuksien ja asiakasdialogin johtaminen
• Johtaminen integroidusti tekemisen kanssa
• Asiakkuudet: ...
© ICMI & IPSS 2010
Johtaminen
12
Suunnitelmat
ja prosessit
MittaaminenTavoitteet
SMSEmail Web
SisältöSegmentit
Kohdentamin...
© ICMI & IPSS 2010
Analyysit, mittaaminen
© ICMI & IPSS 2010
Tavoitteiden asettaminen
© ICMI & IPSS 2010
Johtaminen
15
© ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Metho...
© ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Metho...
© ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Metho...
© ICMI & IPSS 2010
Ketteryys
• Ketteryyshype on
ohjelmistoteollisuudesta
peräisin:
Agile Software develompent,
Agile Metho...
© ICMI & IPSS 2010
Tarvitaanko tekemisen hallintaan uusia välineitä?
Myös asiakkuuksien kehittämisessä ja hoitamisessa
Mit...
21
© ICMI & IPSS 2010
Cloud Software – mikä tässä on ideana
• Palvelujen tuottamisen tasot ja
rakenne pilvipalveluissa
• Soft...
© ICMI & IPSS 2010
CRM Cloud
Customer leadership
cloud
IPSS Cloud approach
Integration Cloud
Services Cloud
Infrastructure...
© ICMI & IPSS 2010
Työkalut
Monikanavainen
asiakasdialogi
Asiakkuuksien
ja
asiakasdialogin
johtaminen &
työkalut
Ketterä
a...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?

971 views

Published on

Terho Norjan ja Sami Helinin esitys ICMI:n & IPSS:n Asiakkuuscocktail-tilaisuudessa 18.11.2010.

Published in: Business, Travel
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
971
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kankeaa vai norjaa? Johtamisen työkalut bisnescloudissa. Valoa pilven reunalla?

  1. 1. © ICMI & IPSS 2010
  2. 2. © ICMI & IPSS 2010 Esityksen teemat Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  3. 3. © ICMI & IPSS 2010 Monikanavainen asiakasdialogi • Monta kanavaa lähestyä asiakasta, hoitaa asiakkaan asioita • Missä kanavissa asiakas toimii • Mitä kanavia on mahdollista käyttää kussakin asiassa • Mitä kanavia asiakas haluaa käyttää kussakin asiassa • Mikä on kanavan tehokkuus tai toimivuus kussakin asiassa • Asiakasmonologista asiakasdialogiin • Kuuntelemme, tallennamme ja ymmärrämme asiakkaalta saamamme viestit • Asiakkaasta kertyvä tieto vaikuttaa meidän viestintäämme: muuttaa ja näkyy siinä, miten olemme aktiivisia asiakkaaseen päin • Dynaamisuus – jatkuva kehittyminen, muuttuminen • Asiakkaat, asiakassegmentit, palvelut, oma osaaminen ja näkemys, .. 3 Miten hallitsemme kasvavan kompleksisuuden Hanki liiketoiminnalle työkalut asiakasdialogin määrittelyyn, hallintaan sekä asiakastiedon käyttöön CStrategic CTechnical CDynamic × ×Kompleksisuus = = Cn Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  4. 4. © ICMI & IPSS 2010 Monikanavainen asiakasdialogi Suunnitelmat ja prosessit SMSEmail Web SisältöSegmentit Kohdentaminen Survey CallEmployee Task Tekeminen Mallit/ Säännöt
  5. 5. © ICMI & IPSS 2010 Segmentit, kohdentaminen
  6. 6. © ICMI & IPSS 2010 Suunnitelmat ja prosessit
  7. 7. © ICMI & IPSS 2010 Sisällön hallinta
  8. 8. © ICMI & IPSS 2010 Email
  9. 9. © ICMI & IPSS 2010 Personoitu sisältö webissä
  10. 10. © ICMI & IPSS 2010 Survey, asiakaskyselyt ja -palautteet
  11. 11. © ICMI & IPSS 2010 Asiakkuuksien ja asiakasdialogin johtaminen • Johtaminen integroidusti tekemisen kanssa • Asiakkuudet: Tekemisen ja johtamisen työkalujen liittyminen toisiinsa • Ei suunnitella ja päätetä asioita ennalta vaan varaudutaan tarkistamaan tarvittaessa tavoitteita ja suuntaamaan resursseja tulosten mukaan • Asiakasdialogi • Ei syntymässä älykästä konetta käymään automaattisesti asiakasdialogia • Asiakkuuksia kehittävät löytävät toimivia segmenttejä ja tapoja hoitaa niitä tuottaa arvoa molemmille osapuolille • Asiakasdialogin johtaminen • Asiakastasoisen tiedon käyttäminen (”alhaalta ylös”) • Asiakasdialogin johtaminen: tavoitteiden asettaminen ja tekemisen suuntaaminen (”ylhäältä alas”) • Oppiminen kokeileva johtaminen Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu Tavoitteet Tulokset Päätökset Ohjaus Johtaminen Toiminta
  12. 12. © ICMI & IPSS 2010 Johtaminen 12 Suunnitelmat ja prosessit MittaaminenTavoitteet SMSEmail Web SisältöSegmentit Kohdentaminen Survey CallEmployee Task PäätöksetAnalyysit Johtaminen Tekeminen Mallit/ Säännöt
  13. 13. © ICMI & IPSS 2010 Analyysit, mittaaminen
  14. 14. © ICMI & IPSS 2010 Tavoitteiden asettaminen
  15. 15. © ICMI & IPSS 2010 Johtaminen 15
  16. 16. © ICMI & IPSS 2010 Ketteryys • Ketteryyshype on ohjelmistoteollisuudesta peräisin: Agile Software develompent, Agile Methods, ... Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  17. 17. © ICMI & IPSS 2010 Ketteryys • Ketteryyshype on ohjelmistoteollisuudesta peräisin: Agile Software develompent, Agile Methods, ... Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  18. 18. © ICMI & IPSS 2010 Ketteryys • Ketteryyshype on ohjelmistoteollisuudesta peräisin: Agile Software develompent, Agile Methods, ... • Strateginen ketteryys – myös muut toimialat ja tekeminen kuin ohjelmistot kiinnostuneet soveltamaan • Kosonen, Doz: Fast Strategy: How strategic agility will help you stay ahead of the game. Wharton School Publishing, UK. 2008 Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  19. 19. © ICMI & IPSS 2010 Ketteryys • Ketteryyshype on ohjelmistoteollisuudesta peräisin: Agile Software develompent, Agile Methods, ... • Strateginen ketteryys – myös muut toimialat ja tekeminen kuin ohjelmistot kiinnostuneet soveltamaan • Kosonen, Doz: Fast Strategy: How strategic agility will help you stay ahead of the game. Wharton School Publishing, UK. 2008 • Huomionarvoista: haetaan ja harjoitellaan tekemiseemme istuva syklisyys: missä vaiheessa, kuka tekee, mitäkin? • Johtamisen ja tekemisen paras rytmi • Resurssien tehokas käyttäminen, oppiminen, kehittyminen • Työkalut & harjoittelu syklien nopeuttaminen Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  20. 20. © ICMI & IPSS 2010 Tarvitaanko tekemisen hallintaan uusia välineitä? Myös asiakkuuksien kehittämisessä ja hoitamisessa Mitä asioita teemme?Mitä asioita teemme? Miltä tuleva kuormitus näyttää? Onnistuuko? Pitäisikö reagoida jotenkin? Miltä tuleva kuormitus näyttää? Onnistuuko? Pitäisikö reagoida jotenkin? Mitä nyt työn alla? Miten suunnittelen ja hallitsen resurssien käyttöä? Mitä nyt työn alla? Miten suunnittelen ja hallitsen resurssien käyttöä? Miten iso panostus vielä tarvitaan Miten iso panostus vielä tarvitaan Paljonko olemme tehneet Paljonko olemme tehneet Mitä asioita ja missä tärkeysjärjestyksessä minun pitää hoitaa? Mitä asioita ja missä tärkeysjärjestyksessä minun pitää hoitaa?
  21. 21. 21
  22. 22. © ICMI & IPSS 2010 Cloud Software – mikä tässä on ideana • Palvelujen tuottamisen tasot ja rakenne pilvipalveluissa • Software as a Service tai palvelujen ulkoistus on ”vanha” juttu • Skaalautuvuus • Palvelun koostaminen osista • Eri alueisiin keskittyneitä toimijoita • Eri kokoisia toimijoita Mitä ideaa asiakasjohtamisen ja asiakasdialogin johtamisen ohjelmistojen rakentajalle 22 Lähde: Cloud Computing Technologies, TIVIT / Cloud Software Program, June 27, 2010 Työkalut Asiakasdialogi – miksi ja miten Johtaminen – millaisilla työkaluilla onnistut Pitääkö myynnin ja markkinoinnin kehittäminen olla ketterämpää Työkalujen hankinta pilvipalveluna – mikä muuttuu
  23. 23. © ICMI & IPSS 2010 CRM Cloud Customer leadership cloud IPSS Cloud approach Integration Cloud Services Cloud Infrastructure Cloud
  24. 24. © ICMI & IPSS 2010 Työkalut Monikanavainen asiakasdialogi Asiakkuuksien ja asiakasdialogin johtaminen & työkalut Ketterä asiakkuus- strategia Työkalujen hankinta pilvipalveluna

×