Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta

1,053 views

Published on

Esitys Tampereella 17.4.2013

Laita viesti, jos haluat slidet käyttöösi, paivi.sutinen@espoo.fi, Jaan materiaalia vastavuoroisuusperiaatteella sekä yhdessä tekemisen ja oppimisen hengessä.

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,053
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Toiminnan johtaminen ja kehittäminen asiakkaan näkökulmasta

  1. 1. Toiminnanjohtaminen ja kehittäminenasiakkaan näkökulmastaTampereen kaupunki17.4.2013Päivi SutinenKT, palvelujen kehittämisjohtaja
  2. 2. strategiseen toimintaanlaatuunlaatutyöhönlaadunhallintaanarviointiin… kokonaisnäkökulmia …28.4.2013Päivi Sutinen 2
  3. 3. 1. Haasteista2. Asiakkuuksista3. Johtamisesta4. KehittämisestäEsityksen rakenne8.12.2012Päivi Sutinen 3
  4. 4. Haasteetko mahdollisuus?8.12.2012Päivi Sutinen 4
  5. 5. Asukkaisiin ja asiakkaisiin liittyviä haasteita Väestön rakennemuutoksen vaikutukset palvelutarpeisiin Kasvavan moniarvoisuuden huomiointi toiminnassa Kulutus- ja asiointikäyttäytymisen monimuotoistuminenToimintaympäristöön ja palvelujen järjestämiseen liittyviä haasteita Kestävyysvaje ja taloudellinen epävakaus Kuntarakenteen ja –rahoituksen muutos Julkisten palvelujen ja niiden järjestämisen muutosOrganisaation toimintaan ja palvelutuotantoon liittyviä haasteita Työvoiman saatavuuden heikkeneminen ICT:n käytön laajentaminen ja monipuolistaminen Hallintoperustainen toimintamalli Toimintakulttuurin ja johtamisen muutos Tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantaminen5Mitkä haasteet?Sinisellä olevat haasteetjäävät kehittämisessäusein vähälle huomiolle
  6. 6. Asiakkaat haastavat –mihin luotamme?6Yksilö valitsee ja vertaaPalveluAsiointiLaatuPaikkaAikaAsiantuntijaVerkostoTyöToimintaTietoJärjestelmäTeknologiaCase Espoo - valintojen tekijöitäAsukkaita 256 800Yrityksiä 13 500Henkilöstöä 13 800
  7. 7. Tunnistammeko?28.4.2013Päivi Sutinen 7Mitä asukas, asiakas, yritys, yhteisö ja rahoittaja valitsee?Millä perusteilla valitsevat?Miten ja mihin valinnat vaikuttavat?
  8. 8. Kaupunki-keskusLähi-keskus Lähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusPaikkaperustaisuudestapalvelutarjoomaan?Kaupunki-keskusLähi-keskus Lähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusKaupunki-keskusLähi-keskus Lähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusKaupunki-keskusLähi-keskus Lähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusKaupunki-keskusLähi-keskus Lähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusLähi-keskusHaasteita Staattisuus Jäykät rakenteet Ennakoinnin vaikeus Kohdentamisen vaikeus28.4.2013Päivi Sutinen 8
  9. 9. Asiakasperustaisuudestapalvelutarjoomaan?Omais-keskeisetasiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalveluKäynti-asiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalveluDiginatiivitasiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalveluYhteisö-keskeisetasiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalveluOmatoimi-asiakkaatpalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalvelupalveluRatkaisuja? Palvelujen ja niiden laadun kohdentamiseen Dynaamisuus Ketterät prosessit Asiakasperustainen ennakointi Kaupunki kehitys- ja toiminta-alustana28.4.2013Päivi Sutinen 9
  10. 10. InnovatiivisetpalveluthaastavatCase Espoo –”Lainaa vauvaEspoon kirjastosta” -palvelu1028.4.2013Päivi Sutinen 10
  11. 11. Palvelujen tuottaminen avoimen mallin periaattein, miten? Valinnan vapaus palvelujen käyttäjille Palvelutuotannon moninaisuus Päätöksenteon hajauttaminen, uusi johtamisjärjestelmä Reiluus – kaikille yhtäläinen pääsy laadukkaisiin palveluihin, avoin data Vastuullisuus ja tilivelvollisuus asiakkuuksissa ja kumppanuuksissaPalvelujen tuottaminen kumppanuuksien avulla, miten? Osallisuus ja yhteisöllisyys, yhteisöt Innovatiiviset julkiset hankinnat Uudet markkinat, uudet yritykset, kasvavat yritykset Asiakasrajapinnassa tapahtuvat kehittäminen ja ratkaisut11Ratkaisevatko innovatiiviset palvelutja niiden järjestäminen?28.4.2013Päivi Sutinen 11
  12. 12. Ratkaiseeko palvelujen järjestämisenuudelleen ajattelu?© Copyright Kuntien Tiera Oy / PSOP/palvelusetelit28.4.2013Päivi Sutinen 12
  13. 13. AjattelummehaasteKukin kuulee vain sen,minkä ymmärtää.Goethe28.4.2013Päivi Sutinen 13
  14. 14. SuunnittelummehaasteOnko organisaation toiminnanymmärtäminen ja hallintamahdollista?vrt.Organisaation pirunnyrkkiMIND tutkmuskeskus, Anssi Tuulenmäki28.4.2013Päivi Sutinen 14
  15. 15. Toimintammehaaste”Sinun ei tarvitse hetiymmärtää kaikkea”Georg Morsing nuorelle alaiselleen28.4.2013Päivi Sutinen 15
  16. 16. Johtaminen28.4.2013Päivi Sutinen 16
  17. 17. Kaupungin tavoitteenataloudellisuus, tehokkuus, tuottavuus, vaikuttavuus, työhyvinvointiMutta vain tavoitteiden suuntainenTOIMINTA parantaa TULOKSIAMistä apu?28.4.2013Järjestelmä-hankinnatTieto-johtaminenKokonais-arkki-tehtuuriTavoite- jatulosohjausLaatutyö28.4.2013Päivi Sutinen 17
  18. 18. Kaupungin johtamisen haaste18AsiakkuusOrganisaatio/yksikkömäärittää asiakkaanProfessio määrittääasiakkaanAsiakas jokaisen siilonasiakas erikseenAsiakkuus pirstaloituuKriittinenmenestystekijäMiten muutetaanjohtaminen jatoimintahallinnoinnistaasiakas-perustaiseentoiminnanhallintaan jakehittämiseen?TEKEMINEN, TUOTTAVUUS, VAIKUTTAVUUS28.4.2013Päivi Sutinen 18
  19. 19.  Tuntevat nykyiset ja potentiaaliset asiakasryhmänsä javastaavat heidän tarpeisiin Kehittävät nykyisten ja potentiaalisten asiakas-odotustenperusteella vastuulliset arvolupaukset Rakentavat ja käyvät vuoropuhelua asiakkaidensa kanssa Innovoivat ja kehittävät yhdessä asiakkaiden kanssa Henkilöstöllä mahdollisuus vaikuttaa asiakastyytyväisyydenparantamiseen Mittaavat ja analysoivat lisäarvon tuottamisenonnistumista28.4.2013Päivi SutinenLähde Laatukeskus, EFQM-malli 201319Erinomaiset kaupungit tuottavatlisäarvoa asiakkaille?
  20. 20. 1. Lisäarvon tuottaminen asiakkaille2. Huipputulosten tekeminen3. Kestävän tulevaisuuden luominen4. Organisaation kyvykkyyden kehittäminen5. Luovuuden ja innovoinnin hyödyntäminen6. Visionäärinen, innostava innovoinnin hyödyntäminen javastuullinen johtajuus7. Ketteryys johtamisessa8. Osaava henkilöstö menestyksen tekijänä28.4.2013Päivi SutinenLähde Laatukeskus, EFQM-malli 201320Erinomaisuuden tunnuspiirteet,EFQM-malli 2013
  21. 21. Asiakkaat, käyttäjät,järjestäjät, tuottajat, kehittäjätpalvelut, prosessit, tietoMiten hallinnosta hallintaanasiakkuus ja kumppanuus edellä?Johtaminen ja resursointi• toiminnan tavoitteet• kehittämistavoitteetElinvoima ja kilpailukyky• toiminnan tavoitteet• kehittämisen tavoitteetAsukkaat ja palvelut• toiminnan tavoitteet• kehittämisen tavoitteetSITOSOTETTYTKehittämisohjelmat28.4.2013Päivi Sutinen 21
  22. 22. 28.4.2013222. NYKYTILAVaikuttavuusTulos6. Kriittisetmenestystekijät3. VISIO7. Kehittämisohjelmat8. Toiminnantavoitteet4. MenestystekijätStrategia ohjaasekä kehittämistä että toimintaa, ohjaako?Avainkysymykset1. Miksi ja missä olemme olemassa?2. Missä olemme nyt?3. Minne tahdomme mennä?4. Millä luomme kilpailuetua?5. Missä tahdomme onnistua?6. Missä on pakko onnistua?7. Mitä on uudistettava?8. Miten muutos käytäntöön?9. Mitä teemme?5. StrategisetpäämäärätPäivi Sutinen9. TOIMINTAProsessitResurssitJatkuvaparantaminen1. MISSIOAsiakkaatPalvelutArvotToimintaympäristö
  23. 23. MISSIO – STRATEGIA – VISIOMiten toimintaympäristö ja oma tilanne vaikuttaa?Missä on onnistuttava?Johtamisen laatu -miten strategia ohjaa kehittämistä ja tekemistä?23TOIMINTAPROSESSITYdin-, ohjaus- ja tukiprosessitA ATOIMINTAMALLITMiten toimimme, mitä teemme itse, mitä ostamme?Miten kehitämme toimintaa?LIIKETOIMINTAMALLITMiten rahoitamme toimintamme?Missä palvelutuotannossa olemme mukana?RESURSOINTIHenki-löstöOrgani-saatioTilat Tieto Tieto-järjes-telmätTekno-logiaKA-työTilatyöHR-työ 28.4.2013Päivi Sutinen 23
  24. 24. StrategiaToimintaTietoJärjestelmäTeknologia• Asiakkaat• Palvelut• Prosessit• Prosessien ja niiden johtamisen tietotarpeet• Tietovirrat prosessien välillä• Tiedon tuottamisessa käytettävät sovellukset• Sovellusten väliset integraatiot• Fyysinen teknologiainfrastruktuuri ja standardit,joiden varaan sovellukset ja niiden välisetintegraatiot rakentuvatToiminta-näkökulmaTeknologia-näkökulma+ETENEMINEN• Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet• Kriittiset menestystekijät• KokonaisarkkitehtuuriperiaatteetMiten kokonaisarkkitehtuuri auttaa?Strategian mukaiset toiminnan muutostarpeet ohjaavattietojärjestelmien ja teknologian kehittämistä28.4.2013Päivi Sutinen 24Kuva: Mukaellen Jussi Vira / Hannes Rauhala
  25. 25. TILA-työKA-työHR-työMiten toimintamallit ohjaavatkehittämistä ja tekemistä?25Toimintamalli OhjausprosessitYdinprosessit1. asiakkuuksien hallinta2. palvelujen järjestäminen3. palvelutuotantoTukiprosessitTietovirratTietojärjestelmätTeknologiaVUOROVAIKUTTEINENKEHITTÄMINENAsiakkuudet?Palvelut ? Prosessit?TietoTilojen rakentaminen,vuokraaminenRakentaminenKaavoittaminenTietoHR - osaaminenOrganisaatio- tehtävätJohtaminenKyvykkyysStrategia • Visio, strategiset päämäärät, tavoitteet• Kriittiset menestystekijät• Kokonaisarkkitehtuuriperiaatteet28.4.2013Päivi Sutinen 25
  26. 26. Prosessien tunnistaminenYhteisötYrityksetKuntalaisetASIAKAS-VAIKUTUS1. Asiakkuuksien hallinta2. Palvelujen järjestämisen hallinta3. Palvelutuotannon hallintaYhteisötYrityksetKuntalaisetASIAKAS-TARVEKäyttäjäOhjausprosessitYdinprosessitTukiprosessit 28.4.2013Päivi Sutinen 26
  27. 27. Johtamisen ja kehittämisenavainkysymykset1. Keitä ovat asiakkaamme?2. Mitkä ovat palvelumme?3. Miten tuotamme palvelumme?4. Miten palvelutuotantoamme ohjataan?5. Miten palvelutuotantoamme tuetaan?6. Mitä tietoa tarvitaan? Asiakasprosessit Palvelukori , tuotteistetut palvelut Ydinprosessit Ohjausprosessit Tukiprosessit Tietotarpeet, avoin data / suojattu data28.4.2013Päivi Sutinen 27
  28. 28. Toiminta-arkkitehtuurijohtamisen tukena28.4.2013Päivi Sutinen 28
  29. 29. Case Espoo-Toimintamalli kokonaisarkkitehtuurin näkökulmastaToiminta-arkkitehtuuriTietoarkkitehtuuri Tietojärjestelmä-arkkitehtuuriTeknologia-arkkitehtuuriKäsitteellinenTaso - MITÄLooginenTaso - MITENFyysinenTaso - MILLÄPeriaatteellinenTasoMILLÄ EHDOILLAToiminnan keskeiset käsitteet ja niidenväliset suhteetKäsitemalliArkkitehtuuriperiaatteetPalvelusalkkuProsessien kuvausLoogiset tietovarannotProsessit-tiedotProsessit-järjestelmätFyysiset tietovarannotJärjestelmäsalkkuSidosryhmätKehittämisvaatimukset ja tavoitteetLiittymät ja rajapinnatTavoitteet joita Espoontoiminnalle on asetettu(lainsäädäntö, omatstrategiset tavoitteet)Tehtävät jotka Espoonon toteutettava tavoitteensaavuttamiseksi(lakisääteiset, Itse asetetut)Asiakkaatja sidosryhmätPalvelut joillatehtävät toteutetaanProsessi jollapalvelu tuotetaanTieto jota prosessintoteutuksessa tarvitaan taiprosessissa tuotetaanTietovarannot joistatieto hyödynnetäänTietojärjestelmät joillatoimintaa tuetaan.Liittymät joilla tietoajärjestelmien välilläsiirretäänTeknologiasalkkuJärjestelmienteknologiaratkaisut28.4.2013Päivi SutinenMarkku Utti29
  30. 30. Prosessien kuvaustasot28.4.2013Päivi SutinenJHS 152/Markku Utti30KäsitteellinentasoLooginentasoFyysinentasoProsessikarttaToimintamalliProsessin kulkuTyönkulku
  31. 31. Case Espoon prosessikartta28.4.2013Päivi SutinenJHS 179/ Markku Utti31Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuva jatkuva parantaminenAsiakkuuksien hallinnan prosessiPalvelujen järjestämisen prosessiPalvelujen tuotantoprosessiStrateginen johtaminenja ohjausTukiprosessitAsiakkaatToiminnanseurantajaarviointiStrategia,arvotjavisioAsiakkaidentarpeetLainsäädäntö
  32. 32. SOTET SITO TYT PALICase Espoon prosessikartta28.4.2013Päivi SutinenJHS 179/ Markku Utti32Palautteen ja toiminnan arviointiin perustuva jatkuva parantaminenAsiakkuuksien hallinnan prosessiPalvelujen järjestämisen prosessiPalvelujen tuotantoprosessiStrateginen johtaminenja ohjausTukiprosessitAsiakkaatToiminnanseurantajaarviointiStrategia,arvotjavisioAsiakkaidentarpeetLainsäädäntö
  33. 33. ”Prosessiavain”prosessien tunnistamista varten28.4.2013Päivi SutinenJHS 179/Markku Utti33Asiakkuuksien hallinnan prosessiPalvelujen järjestämisen prosessiPalvelujen tuotantoprosessiAsiakkaatAsiakkaidentarpeetYdin-prosessit
  34. 34. Kehittäminen28.4.2013Päivi Sutinen 34
  35. 35. Kehittämisen toimintamalliLaadukas toiminta –jatkuva parantaminen, itsearviointiLinjajohtaminenPalvelujen järjestämisen johtaminenVerkostojen johtaminenProjektijohtaminenOhjelmajohtaminenMiten hallittu kehittäminen auttaa?Strategia ohjaa muutoksia ja muutosten toteuttamisen kohteet ja hallinta selkeytyyTaso 1Taso 2Taso 328.4.2013Päivi Sutinen 35
  36. 36. Miltä kaupungin palvelutnäyttävät asiakkaan silmin?28.4.2013Päivi Sutinen 36
  37. 37. Sivistystoimen palvelutVarhaiskasvatuspalvelutPerusopetus2. asteenopetusKorkea-asteenopetusNuorisopalvelutKulttuuripalvelutKirjastopalvelutTyöväenopistoKaupunkikulttuuriLiikuntapalvelutYhteispalvelut(asiointipalvelut)37PalvelutarjoomastaasiakasrajapintaanSosiaali- ja terveystoimen palvelutErikoissairaanhoidonpalvelutAvosairaanhoitoSuunterveydenhuoltoLääkinnällinenkuntoutusLasten terapiapalvelutYmpäristöterveydenhuoltoPäihdepalvelutMielenterveyspalvelutLastensuojelupalvelutSosiaalipalvelutVanhustenpalvelutTekninen ja ympäristötoimen palvelutAsunto-ohjelmointi, rahoitusja asuntopalvelutKatu- ja viherpalvelutKaupunginmittausja geotekniikkaYmpäristöpalvelutRakennusvalvontaKaupunkisuunnitteluJoukkoliikenneTonttipalvelutTilahallintaTalonsuunnittelu-ja rakentamispalvelutAsiakasrajapintaCase Espoo – asiakkaita päivässä esim.• Varhaiskasvatus 15 500 lasta• Perusopetuksessa 26 700 lasta• Lukiossa 6 800 nuortaCase Espoo – asiakkaita vuodessa esim.• Kirjasto 2 730 000 käyntiä• Työväenopisto 55 700 kävijää• Kaupunkikulttuuri 1 150 000 kävijää• Liikunta 2 150 000 kävijää• Nuorisopalvelut 200 000 kävijää28.4.2013Päivi Sutinen 37
  38. 38.  käyttäjä, kuluttaja, kansalainen potilas, koululainen, opiskelija, rakentaja, ostaja ikäihminen, maahanmuuttaja, lapsi, nuori, sairas, työtön, asunnoton perhe ulkopaikkakuntalainen yritys yhteisö, järjestö, säätiö28.4.2013Päivi Sutinen 38Kaupungin asiakasja potentiaalinen asiakas?
  39. 39.  Lakisääteiset asiakkaat Tarveasiakkaat Hyötyasiakkaat Asiointikanavittain Palvelukanavittain Tarveperustainen Motivaatioperustainen Oikeusperustainen Osaamisperustainen28.4.2013Päivi Sutinen 39Asiakkuuksien segmentointilogiikka?
  40. 40. Asiakkuus suhteenaKaupunkilaisen vapaus valita palveluja oikeus palveluihin velvollisuudet vastuutKaupungin velvollisuus tarjota palveluja velvollisuus järjestää palveluja vastuut velvollisuudet28.4.2013Päivi Sutinen 40
  41. 41.  Kanta-asiakkuus Sähköinen asiakkuus Asiakas on väärässä, älä kysy Big data – Big Insight – Big Experience – asiakkaankokemustieto28.4.2013Päivi Sutinen 41Asiakkuus
  42. 42. Asiakkuuden elinkaariYrityksessä1. harkinta2. vertailu3. osto4. käyttö5. uudelleenosto6. suositteluKaupungilla?1.2.3.4.5.6. …..28.4.2013Päivi Sutinen 42
  43. 43. 1. Asiakkaat, jotka siirtyvät sairaalasta kotiin jatkohoitoon jakuntoutukseen ja tarvitsevat siinä kotihoidon tukea.2. Asiakkaat, joiden toimintakyky päivittäisissä toiminnoissa on alentunut.Päivittäisiä toimintoja ovat mm. liikkuminen asunnossa, peseytyminen,pukeutuminen, lääkehoidosta huolehtiminen, ostoksilla käynti,aterioiden valmistaminen ja ruokailu, tavalliset kotitaloustyöt sekäasioiden hoitaminen kodin ulkopuolella.Päivittäistä toimintakykyä voivat laskea paitsi erilaiset sairaudet javammat, myös asunnon liikuntaesteet tai yksinäisyys.3. Asiakkaat, jotka ovat omaisensa tai läheisensä hoidossa ja tarvitsevatmyös kotihoidon apua ja/tai hoitava omainen tarvitsee tukea.4. Asiakkaat, joiden sairaanhoito muualla kuin kotona on asiakkaallekohtuuton rasitus tai muutoin epätarkoituksenmukaista.28.4.2013Päivi Sutinen 43Case Espoo –Kotihoidon asiakkuuksien segmentointi
  44. 44. Mittaaminen ja analysointi28.4.2013Päivi Sutinen 44
  45. 45. A. Mitkä ovat 3 suurinta kaupungin sisäistä haastettaasiakaslähtöisessä mittaamisessa?B. Mikä ovat 3 tärkeintä menestystekijääasiakkuuksien johtamisessa?C. Mikä on olennaisinta tietoa asiakasarvoatuotettaessa, miten sitä analysoidaanreaaliaikaisesti? Tyytyväisyyden mittaamisesta kustannusvaikuttavuudenja hyvän elämän mittaamiseen?28.4.2013Päivi Sutinen 45Asiakkuuksienjohtamisesta ja mittaamisesta?
  46. 46. 1. Kävijäseuranta2. Rahavirtojen seuranta3. Reaaliaikainen huippuanalytiikka4. Analyyttinen ketteryys28.4.2013Päivi Sutinen 46Mitä ja miten kannattaa analysoida?
  47. 47. ”menestystä syntyy ainoastaan, jos yritystä johdetaankaikissa sen toiminnoissa asiakaslähtöisesti.”Sari Sotkas, IKEAAsiakkuuden mittariston ja asiakaskokemuksenrakentaminen sähköisiä kanavia varten on pitkäjänteistätyötä28.4.2013Päivi Sutinen 47Kyse asiakkaan kokemuksesta
  48. 48. Lopuksiasenteesta, tahdosta ja toiminnasta4/28/2013Päivi Sutinen 48
  49. 49. ei ole valita voittajia, vaan tehdä uutta kasvua tukevia valintoja(Lehti, Rouvinen, Ylä-Anttila)jolloin… kilpailu ja kilvoittelu nähdään voimavarana, sparrarina javalmentajana (Sutinen)… voi kilpailla oppiakseen, edistyäkseen, tutkiakseen omaapotentiaalia valitsemassaan lajissa, jolloin kyse on kilvoittelusta(Sarasvuo)Julkisen sektorin tehtävätulevaisuudessa…28.4.2013Päivi Sutinen 49
  50. 50. Osaammeko Oppia?TietoRohkeusKokeilueOnnistumineninnoOnnistuminenOxford Leadership Academy28.4.2013Päivi Sutinen 50
  51. 51. Mahdollisuuskaupunki avautuukumppaniksi sekäkehitys- ja toiminta-alustaksi,mutta vainasiakasperustainentekeminen ratkaisee@PSutinenpaivi.sutinen@espoo.fisutinen.paivi@gmail.com

×