Niemand zit voor zijn lol in de wachtkamer en niemand belt voor zijn plezier de klantenservice. We zijn het liefst zelfredzaam. Met name de generatie die opgegroeid is met Google verwacht direct antwoorden online te vinden. En in de gevallen dat het tóch nodig is om contact op te nemen, dan willen we niet alleen vriendelijk, maar vooral ook snel en goed geholpen worden. Op ons werk verwachten we eigenlijk niets anders. Toch zijn er nog maar weinig dienstverlenende afdelingen binnen een gemeente (IT, Facilitair en Personeelszaken) die erin slagen de medewerker optimaal te faciliteren. En hoe kun je de burger optimaal ondersteunen als dit intern nog niet lukt? TOPdesk (service management expert) presenteert haar visie op het centraal stellen van de medewerker als fundering voor excellente dienstverlening richting de burger. Deze presentatie is gegeven door Wes Heemskerk tijdens Overheid360 op 17 mei 2017.

1. TOPdesk
Een blije burger begint bij een blije medewerker

4. 81% van alle klanten doen eerst een
poging om dingen zelf te regelen,
voordat ze contact opnemen met
iemand van het bedrijf die het voor ze
regelt.
Harvard Business Review 2017 – Kick Ass Customer Service

6. Een blije burger begint bij
een blije medewerker

7. Wes Heemskerk
Service Management Consultant
- Sinds 2012 werkzaam bij TOPdesk
- Customer Experience
- Expertise groep:
- Lokale Overheid
- Sturen op klantbeleving

8. Een blije burger begint bij een blije medewerker
1. Inzicht in klantbeleving
2. Klantgericht verbeteren

9. 1. Inzicht in klantbeleving
2. Klantgericht verbeteren
Een blije burger begint bij een blije medewerker

11. Moeiteloze
Service

13. Make Customer Service Easy
Aanvragen
Verstoringen
Vragen
Informatie-verzoeken
Bestellingen
Wijzigen van gegevens
Updates
Opzeggingen
Uitleveren
Reserveren

14. Het gaat nog vaak mis..
· Meerdere keren contact
· Meerdere keren informatie aanleveren
· Meerdere contactkanalen gebruiken

15. Voorbeeld:
Technische IT Service Management KPI KPI: No Hassle Score
Meer info zie: http://giarte.com/articles/2016/01/heineken-case/

16. Customer Effort Score
Zeer veel moeite
Enige
moeite
Zeer weinig moeite
Hoeveel moeite heeft het u gekost om…

17. Een blije burger begint bij een blije medewerker
1. Inzicht in klantbeleving
2. Klantgericht verbeteren

19. Customer Journeys
· Ik wil een nieuwe..
· Ik zoek een oplossing voor..
· Heb ik recht op..?
· Hoe kan ik ..

21. De indiensttreding
Eerste dag Geïnstalleerd raken Poging tot werken Einde van de eerste maand
Touchpoints
Teamleider
Collega’s
Servicedesk
Selfserviceportal
Experience
Verbeter
kansen
Introductie
selfserviceportal
- Indiensttredings FAQ opstellen
- Werkstation Image per functiegroep
Autorisaties opnemen in
functieprofiel zodat dit op
dag 1 geregeld is
Feedback vragen aan het
einde van de maand

22. De indiensttreding
Eerste dag Geïnstalleerd raken Poging tot werken Einde van de eerste maand
Touchpoints
Teamleider
Collega’s
Servicedesk
Selfserviceportal
Experience
Verbeter
kansen
Introductie
selfserviceportal
- Indiensttredings FAQ opstellen
- Werkstation Image per functiegroep
Autorisaties opnemen in
functieprofiel zodat dit op
dag 1 geregeld is
Feedback vragen aan het
einde van de maand

23. Shared Service Management
Finance
Sales
Legal
Administration
Marketing
Services
Operations
Service
Providers
Procurement
Contracts
Maintenance

24. De indiensttreding
Eerste dag Geïnstalleerd raken Poging tot werken Einde van de eerste maand
Touchpoints
Teamleider
Collega’s
Servicedesk
Selfserviceportal
Experience
Verbeter
kansen
Introductie
selfserviceportal
- Indiensttredings FAQ opstellen
- Werkstation Image per functiegroep
Autorisaties opnemen in
functieprofiel zodat dit op
dag 1 geregeld is
Feedback vragen aan het
einde van de maand

26. De indiensttreding
Eerste dag Geïnstalleerd raken Poging tot werken Einde van de eerste maand
Touchpoints
Teamleider
Collega’s
Servicedesk
Selfserviceportal
Experience
Verbeter
kansen
Introductie
selfserviceportal
- Indiensttredings FAQ opstellen
- Werkstation Image per functiegroep
Autorisaties opnemen in
functieprofiel zodat dit op
dag 1 geregeld is
Feedback vragen aan het
einde van de maand

27. Shift Left (left)
Kosten
Gemiddelde oplostijd
Medewerker 1e lijn 2e lijn
Optimaliseer
selfservicegebruik
Verplaats oplossend
vermogen naar online
kanalen (SSP)
Verplaats oplossend
vermogen naar de
frontoffice

28. Online Portaal
Platform om kennis vast te leggen
en te delen

29. Aan de slag met Customer Journeys
1. Bepaal jouw KEY journeys
2. Stel vast wat voor experience je wilt leveren
3. Maak journeys specifiek
4. Vraag feedback aan het einde van de journey

30. Een blije burger begint bij
een blije medewerker