2. Wordt u geconfronteerd met volgende vragen? Wat doet onderdeel ……… van de organisatie? Waarom kost het zoveel? Welke producten en diensten worden geleverd? Hoe kan ik bestellen? Wat is de status van mijn aanvraag? Waarom kan ik zo moeilijk zaken doen met …..?
3. Wat is een product/ diensten catalogus (PDC) Net als elke andere catalogus, alleen betreft het de producten en diensten die u aan uw klanten aanbiedt. Net als elke catalogus, biedt het , aantrekkelijke beschrijvingen van wat verkrijgbaar is, hoe het te bestellen is, en welke opties er zijn, etc. Net bij elke aankoop uit een catalogus, heeft de klant hoge verwachtingen met betrekking tot kwaliteit, zorg en snelheid in de uitvoering van zijn bestelling
4. Waarom een PDC Een gemiddelde organisatie besteed tussen de 33 en 15% van zijn totale omzet aan het leveren van diensten aan interne klanten. Organisaties die een PDC hebben opgezet hebben: 30 tot 40% bespaard op het verlenen van dergelijke diensten, De leveringstijd gehalveerd De kwaliteit met 25 tot 40% verbeterd “Een PDC is de hoeksteen van dienstverlening een automatisering, en het startpunt voor elke organisatie die geïnteresseerd is in besparen en het verbeteren van de relatie met de business “ "Service Catalogs: The Heart of Service Delivery Management" Julie Giera, Forrester Research, Inc.
5. Wat levert het op? Het laat zien wat u doet voor de klant Voorziet in gestandaardiseerde diensten Vereenvoudiging van de bestelprocedure Verbetering van de operationele dienstverlening (Automatisering) Verhoging van de klanttevredenheid Meetbaarheid van de dienstverlening
9. De fases in het proces Creëer “statische” PDC via documenten of Webpaginas met gecentraliseerde links en documenten. Creëer een centrale service desk Voeg interactiviteit (transactie) toe. Klanten kunnen bestellen en gebruikmaken van de zelfbediening Voeg workflow toe(business process/supplychain management) Voeg SLA/DVO toe (SLA compliance & reportages) Voeg Financieel Management toe(Service costing en chargeback) Voeg activabeheer toe
10. Do’s and Don’ts Don’t: uitputtende beschrijving van Product of dienst maken Werken met SLA/ DVO zonder dat je de middelen hebt om te meten en te rapporteren diensten definieren zonder dat de gebruiker er baat bij heeft Beginnen met een PDC project voordat u weet hoe dit aansluit bij uw operationele en financiële processen Do: Start met aanvraagbare user-facing services Stel doelen, zoals “Reduceer calls met 50%”
11. PDC Software gedefinieerd Helder overzicht van alle producten en diensten die klanten kunnen afnemen Beschikbaar via intranet Eenvoudig te implementeren; een bestaande PDC in Word kan al als basis dienen Snelle invoer voor uw klant Helder inzicht in uw processen door uitgebreide rapportagemogelijkheden
12. Typische Business Case Directe besparingen: Minder vragen op de Servicedesk Kortere doorlooptijden Indirecte besparingen: Verbetering klanttevredenheid Herallocatie van middelen
