Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Relatiebeheer,            Meer dan een CRM systeemRon van der Maarelrvdmaarel@salescompanion.comM 06 282 43 120
Relatiebeheer / CRM…uw associatie?++     Hoe vaker, hoe beter!+      Relaties moet je managen. Leuk en goed om te doen.0  ...
www.salescompanion.nlAcquisitie en relatiemanagement voor onderwijsprofessionals                              Relatiebehee...
Prof. dr. Frank Kwakman             Hoogleraar Management van             professionele dienstverlening aan de            ...
Ontwikkelingen binnen het onderwijs                   Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
CRM in de praktijk …InformatiemanagementRob Keemink - CIO WindesheimEen succesvolle implementatie van een CRM systeem: een...
Gedragsverandering?Theorie van gepland gedrag van Icek Ajzen1. What‟s in it for me?2. Wat vindt mijn omgeving ervan?3. Kan...
Uw beeld over Relatiemanagement          bepaalt uw gedrag bij omgang met klanten                  Voorstelling/Perceptie ...
Behaviorisme            Situatieprikkels sturen ons gedrag (re-actief)Gedragsverandering d.m.v. aanmoedigen van gewenste g...
Welke relaties managen?                  Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
VisieRelatiemanagementis een strategie.Een zorgvuldig gekozen maniervan denken en doenom maximale wederzijdse waarde te cr...
Vier acquisitiestrategieën  Verwachtingen  overtreffen bij                             Relatiemanagement     ‘lopende’    ...
De 4 P‟s van Relatiemanagement                    Individu              Project      PersoonInhoudelijk                   ...
Relatiemanagement activiteitenRelatiemanagement        Inhoudelijk                       Niet inhoudelijkactiviteitenGeric...
Wat wordt jouw „relatiemanagement‟ bijdrage?         Kies uit het 4P overzicht een concrete activiteit en         noteer h...
Hoe goed kent u uw relaties?Beantwoord onderstaande tien vragen voor de beslisserbij je belangrijkste klant (hij/zij).Elke...
Hoe meet je de effectiviteit vanRelatiemanagement?•   Opdrachten/samenwerkingsovereenkomsten•   Introducties bij nieuwe co...
Luistertechniek Luisteren        Actief luistergedrag Samenvatten        Begrijp ik goed dat….? Doorvragen             ...
Oefening LSD techniekOefening: teken elkaars huiskamerTwee collega‟s gaan met de rug naar elkaar toe zitten:A.   Stelt ope...
TevredenheidEen klant is tevreden als deze krijgt wat hij verwachtEen klant is zeer tevreden als je iets biedt dat hij per...
Pro-actief vragen naar klanttevredenheid1.   Hoe tevreden bent u over onze samenwerking?2.   Wat vindt u van de wijze waar...
Evaluatie Wat is je belangrijkste leerpunt/inzicht? Wat sprak je aan? Wat kan beter?                                Rel...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×
Upcoming SlideShare
FEX - 150602 - Van leverancier naar partner groei door samenwerking
Next

0

Share

Relatiebeheer is meer dan een crm systeem

Relatiebeheer is meer dan een CRM systeem. Het gaat vooral om attitude en gedrag. Zorg dat er een gezamenlijke visie is en iedereen dezelfde taal spreekt.

Related Books

Free with a 30 day trial from Scribd

See all
  • Be the first to like this

Relatiebeheer is meer dan een crm systeem

  1. 1. Relatiebeheer, Meer dan een CRM systeemRon van der Maarelrvdmaarel@salescompanion.comM 06 282 43 120
  2. 2. Relatiebeheer / CRM…uw associatie?++ Hoe vaker, hoe beter!+ Relaties moet je managen. Leuk en goed om te doen.0 Hoort erbij. Voor en nadelen.- Administratief gedoe…liever niet-- Gatver. Laat me m’n werk doen… Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  3. 3. www.salescompanion.nlAcquisitie en relatiemanagement voor onderwijsprofessionals Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  4. 4. Prof. dr. Frank Kwakman Hoogleraar Management van professionele dienstverlening aan de Nyenrode Business UniversiteitBronnen: Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  5. 5. Ontwikkelingen binnen het onderwijs Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  6. 6. CRM in de praktijk …InformatiemanagementRob Keemink - CIO WindesheimEen succesvolle implementatie van een CRM systeem: een uitdaging.Het eigenaarschap is geregeld. Het pakket is breed in de organisatieuitgerold. Directeuren en CvB vinden het een belangrijk onderwerp.Database is gevuld en kwaliteit in de data is hoog.Toch is het rapportcijfer na 4 jaar een onvoldoende.Het gebruik door docenten is nihil. De acceptatie bij bedrijfsbureauswisselt sterk. In de presentatie komen de plussen en de minnen van deCRM-implementatie bij Windesheim aan de orde, met genoeg tijd voor deuitwisseling van de ervaringen en tips van de deelnemers. Bron: Expertiseseminar CRM in het hoger onderwijs. Surffoundation, april 2010 Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  7. 7. Gedragsverandering?Theorie van gepland gedrag van Icek Ajzen1. What‟s in it for me?2. Wat vindt mijn omgeving ervan?3. Kan ik het? Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  8. 8. Uw beeld over Relatiemanagement bepaalt uw gedrag bij omgang met klanten Voorstelling/Perceptie Gedrag Instelling/Attitude Resultaat/EffectWaarom verheugt u zich op het komende gesprek met de klant? Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  9. 9. Behaviorisme Situatieprikkels sturen ons gedrag (re-actief)Gedragsverandering d.m.v. aanmoedigen van gewenste gedrag en ontmoedigen van ongewenste gedrag met bekrachtigende of bestraffende prikkel vlak voor of vlak na gedrag. Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  10. 10. Welke relaties managen? Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  11. 11. VisieRelatiemanagementis een strategie.Een zorgvuldig gekozen maniervan denken en doenom maximale wederzijdse waarde te creëren. Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  12. 12. Vier acquisitiestrategieën Verwachtingen overtreffen bij Relatiemanagement ‘lopende’ richting alle klantenopdrachten/ actieve klanten Acquireren: Het werven van nieuwe opdrachten Ontwikkeling vandienstverlening en Werven van nieuwe innovatieve klanten projecten Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  13. 13. De 4 P‟s van Relatiemanagement Individu Project PersoonInhoudelijk Niet inhoudelijk Partner Proces Organisatie Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  14. 14. Relatiemanagement activiteitenRelatiemanagement Inhoudelijk Niet inhoudelijkactiviteitenGericht op individu Projectgericht Persoongericht Verwachtingen overtreffen op Versterken van de het gebied van pro-actief persoonlijke relatie door bv adviseren, tijd, rapportages, geschenken, uitnodigingen, evaluaties, bereikbaarheid etc of gerichte aandacht.Gericht op organisatie Partnershipgericht Procesgericht Structurele samenwerking door Versterken van relatie met gezamenlijke investering, de organisatie als geheel publicaties, klantpanels, door oa bereikbaarheid, innovaties of prijsvoordeel. reactiesnelheid, elkaar leren kennen of klanttevredenheid. Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  15. 15. Wat wordt jouw „relatiemanagement‟ bijdrage? Kies uit het 4P overzicht een concrete activiteit en noteer hoe je die in jouw praktijk gaat toepassen en wanneer.Relatiemanagement is een kwadrant II activiteit: belangrijk, maar niet zo urgent…… Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  16. 16. Hoe goed kent u uw relaties?Beantwoord onderstaande tien vragen voor de beslisserbij je belangrijkste klant (hij/zij).Elke beantwoorde vraag is 1 punt1. Welke studie heeft hij gevolgd?2. Wie was zijn vorige werkgever cq vorige bedrijf?3. Burgerlijke staat? Partner/gezin/kinderen4. Waar is hij opgegroeid en waar woont hij nu?5. Wat is zijn belangrijkste hobby?6. Wanneer is hij jarig?7. Wat is zijn favoriete vakantiebestemming cq manier van vakantie vieren?8. Van welke zakelijke verenigingen/service club(s) is hij lid?9. Welke gebeurtenis ( + of - ) heeft veel indruk op hem gemaakt?10. Wat is zijn ambitie (wat wil hij bereiken over 5-10 jaar)? Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  17. 17. Hoe meet je de effectiviteit vanRelatiemanagement?• Opdrachten/samenwerkingsovereenkomsten• Introducties bij nieuwe contactpersonen of bij prospects• Ambassadeurs• Offertes/aanvragen scholing/opleiding• CRM systeem output: Overzicht alle relaties met hun actuele relatiestatus.• Ingevulde rapportages/accountplannen door de RM• Klantloyaliteit• Tevredenheidsmeting – vraag na elk project/stage – Evaluatie aan het einde van schooljaar• Offerte conversie• Prijsgevoeligheid opdrachtgever• Innovatie samen met opdrachtgever• Etc Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  18. 18. Luistertechniek Luisteren Actief luistergedrag Samenvatten Begrijp ik goed dat….? Doorvragen Open vraag: ‘de 7 W’s’ wie, wat, waar, welke, wanneer, waarom en hoe? Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  19. 19. Oefening LSD techniekOefening: teken elkaars huiskamerTwee collega‟s gaan met de rug naar elkaar toe zitten:A. Stelt open vraag.B. Antwoordt kort en naar waarheidA. Checkt antwoord door vraag: “Begrijp ik goed dat”?B. Antwoordt met Ja of NeeA. Stelt volgende vraag2x 5 minuten, daarna plenaire evaluatie Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  20. 20. TevredenheidEen klant is tevreden als deze krijgt wat hij verwachtEen klant is zeer tevreden als je iets biedt dat hij percipieert alsiets extra‟s;Benadruk dus duidelijk wat extra is…Een klant is ontevreden als je onder het verwachtingspatroonpresteert, hoeveel „maakt niet uit‟Het onderbewustzijn denkt in + en – ,Niet in rapportcijfersManage het verwachtingspatroon van je klant Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  21. 21. Pro-actief vragen naar klanttevredenheid1. Hoe tevreden bent u over onze samenwerking?2. Wat vindt u van de wijze waarop wij u geholpen hebben?3. Welk rapportcijfer geeft u ons als u kijkt naar de afhandeling van uw verzoek?4. Hoe heeft u het eerste contact met ons ervaren?5. Gaat u ons aanbevelen bij vrienden en bekenden?6. Wat is uw gevoel over onze dienstverlening?7. Hoe goed vindt u de informatievoorziening die ROC mn biedt?8. Wanneer kunnen we eens spreken over begeleiding op het gebied van….?9. Komt u de volgende keer weer bij ons met vragen over ….?10. Mogen wij u als referentie noemen in onze nieuwsbrief/ op onze website?11. Etc… Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem
  22. 22. Evaluatie Wat is je belangrijkste leerpunt/inzicht? Wat sprak je aan? Wat kan beter? Relatiebeheer, meer dan een CRM systeem

Relatiebeheer is meer dan een CRM systeem. Het gaat vooral om attitude en gedrag. Zorg dat er een gezamenlijke visie is en iedereen dezelfde taal spreekt.

Views

Total views

1,353

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

4

Actions

Downloads

0

Shares

0

Comments

0

Likes

0

×