مفاهیم پایه مدیریت ارتباط با مشتری (بخش اول) Basics of Customer Relationship Management (Part One)

1. 0
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬
SOLMAZFALAHI@YAHOO.COM

2. 1
:‫سازمان‬
‫سازمان‬ ‫برخی‬ ‫آن‬ ‫کالبدی‬ ‫و‬ ‫فیزیکی‬ ‫فضای‬ ‫معادل‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫برخی‬ .‫است‬ ‫شده‬ ‫متفاوت‬ ‫تعاریف‬ ‫نگرش‬ ‫نوع‬ ‫فراخور‬ ‫به‬ ‫نیز‬ ‫سازمان‬ ‫از‬
‫را‬‫قلمداد‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫با‬ ‫معادل‬ ‫و‬ ‫چارچوب‬ ‫یک‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫برخی‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫کارتعریف‬ ‫انجام‬ ‫فرایندهای‬ ‫و‬ ‫قوانین‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬
‫اند‬ ‫نموده‬:‫است‬ ‫رشته‬ ‫این‬ ‫دانشمندان‬ ‫اکثر‬ ‫قبول‬ ‫مورد‬ ‫تقریبا‬ ‫که‬ ‫تعریف‬ ‫یک‬ ‫.در‬‫در‬ ‫که‬ ‫افراد‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫مجموعه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫سازمان‬
‫با‬ ‫معین‬ ‫و‬ ‫مشخص‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫راستای‬‫یک‬ ‫زیر‬ ‫در‬ ‫افراد‬ ‫فیزیکی‬ ‫الزام‬ ‫و‬ ‫حضور‬ ‫بر‬ ‫ناظر‬ ‫تعریف‬ ‫این‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫همکاری‬ ‫یکدیگر‬
‫پوشش‬ ‫را‬ ‫نوین‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫هم‬ ‫و‬ ‫سنتی‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫هم‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫زیاد‬ ‫طبقات‬ ‫تعداد‬ ‫با‬ ‫فیزیکی‬ ‫فضای‬ ‫بودن‬ ‫دارا‬ ‫و‬ ‫سقف‬
.‫دهد‬
: ‫سازمان‬ ‫وجودی‬ ‫فلسفه‬
‫قرار‬ ‫بررسی‬ ‫مورد‬ ‫پدیده‬ ‫یک‬ ‫فلسفه‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬‫وجودی‬ ‫فلسفه‬ ‫همان‬ ‫یا‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫ایجاد‬ ‫دلیل‬ ‫ترین‬ ‫اصلی‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫گیرد،همانا‬ ‫می‬
‫برقراری‬ ،‫یکدیگر‬ ‫با‬ ‫جامعه‬ ‫روابط‬ ‫،تنظیم‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫جامعه‬ ‫نیازهای‬ ‫اهداف،تامین‬ ‫تحقق‬ ‫نظیر‬ ‫هایی‬ ‫پاسخ‬ .‫هستیم‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬
‫سازم‬ ‫ایجاد‬ ‫دالیل‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫قبیل‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫مواردی‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫،تولید‬ ‫نظم‬.‫باشد‬ ‫ها‬ ‫ان‬‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫تاسیس‬ ‫دلیل‬ ‫ترین‬ ‫اصلی‬ ‫اما‬
‫دهنده‬ ‫نشان‬ ‫که‬ ، ‫سازمان‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫تاسیس‬ ‫فلسفی‬ ‫دلیل‬ ‫اینکه‬ ‫به‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫تئوری‬ ‫این‬ . ‫کند‬ ‫می‬ ‫توجیه‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫تئوری‬ ‫را‬
‫ساز‬ ‫برقراری‬ ‫با‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫یعنی‬ .‫است‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫کاهش‬ ‫همانا‬ .‫است‬ ‫بشر‬ ‫نوآوری‬ ‫و‬ ‫خالقیت‬ ‫از‬ ‫ای‬ ‫جنبه‬‫هزینه‬ ‫الزم‬ ‫کارهای‬ ‫و‬
.‫دهند‬ ‫می‬ ‫کاهش‬ ‫را‬ ...‫و‬ ‫،خدمات‬ ‫کاال‬ ‫مبادله‬‫بیمارستان‬ ‫مانند‬ ‫سازمانی‬ ‫اگر‬ .‫دارند‬ ‫درمانی‬ ‫خدمات‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫افراد‬ ‫همه‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫به‬ ‫سازمانی‬ ‫وجود‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫قطعا‬ ‫نمود‬ ‫می‬ ‫تهیه‬ ‫را‬ ‫خدمات‬ ‫این‬ ‫باید‬ ‫تنهایی،خود‬ ‫به‬ ‫فرد‬ ‫هر‬ ‫و‬ ‫نبود‬‫نام‬
‫این‬ ‫که‬ ،‫شوند‬ ‫می‬ ‫کارکرد‬ ‫سوء‬ ‫دچار‬ ‫صورت‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫دهند‬ ‫افزایش‬ ‫را‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫سازمان‬ ‫اگر‬ ‫یافت.حال‬ ‫می‬ ‫افزایش‬ ‫بیمارستان‬
.‫است‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫همانا‬ ‫سازمان‬ ‫تاسیس‬ ‫برای‬ ‫دلیل‬ ‫ترین‬ ‫اصلی‬ ‫پس‬ . ‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫مدیریت‬ ‫سوء‬ ‫نتیجه‬ ‫وضعیت‬
:‫مدیریت‬
‫برا‬ ‫ساااازمان‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫ل‬‫خود‬ ‫مقاصاااد‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫به‬‫فعال‬ ‫به‬ ‫دادن‬ ‫جهت‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬‫راساااتا‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬‫ی‬‫برنامه‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫اهداف‬
‫ر‬‫ی‬‫ز‬‫ی‬‫،سااازمانده‬‫ی‬‫،هماهنگ‬‫ی‬‫،کنترل،تصاام‬‫ی‬‫م‬‫گ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫از‬‫وظا‬ ‫مجموعه‬ .‫دارد‬‫ی‬‫ف‬‫ی‬‫فعال‬ ‫و‬ ‫رفتار‬ ‫که‬‫ی‬‫ت‬‫مساا‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫سااازمان‬‫ی‬‫ر‬‫هدف‬
‫تنظ‬‫ی‬،‫م‬‫صح‬‫ت‬‫ی‬،‫ح‬‫تقو‬‫ی‬‫ت‬‫راهنما‬ ‫و‬‫یی‬‫م‬‫ی‬‫مد‬ ،‫کند‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫نام‬‫ی‬‫ده‬‫م‬‫ی‬‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫همه‬ .‫شود‬‫ی‬‫سم‬‫ر‬‫ی‬‫برا‬‫ی‬‫فعال‬ ‫تداوم‬ ‫و‬ ‫ستمرار‬‫ا‬‫ی‬‫ت‬
‫ها‬‫ی‬‫مد‬ ‫به‬ ‫خود‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫ن‬‫ی‬‫از‬.‫دارند‬
:‫مدیر‬
‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫نوین‬ ‫و‬ ‫سنتی‬ ‫دیدگاه‬ ‫دو‬ ‫از‬ ‫شود.مدیر‬ ‫تعریف‬ ‫نیز‬ ‫مدیر‬ ‫دارد‬ ‫مختلف،ضرورت‬ ‫مکاتب‬ ‫دیدگاه‬ ‫از‬ ‫مدیریت‬ ‫تعریف‬ ‫از‬ ‫پس‬
‫هستند‬ ‫پاسخگو‬ ‫وی‬ ‫به‬ )‫(زیردستان‬ ‫دیگران‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫کسی‬ ‫سنتی،مدیر‬ ‫دیدگاه‬ ‫است.مطابق‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬‫ناکارآمدی‬ ‫قبال‬ ‫در‬ ‫و‬
.‫کند‬ ‫می‬ ‫ایفاء‬ ‫زیردستان‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫را‬ ‫پاسخگیر‬ ‫و‬ ‫کننده‬ ‫بازخواست‬ ‫نقش‬ ‫عملکرد،مدیر‬

3. 2
‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫عملیات‬ ‫قبال‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫دستان‬ ‫زیر‬ ‫عملکرد‬ ‫مسئول‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫کسی‬ ‫مدیر‬ ‫نوین‬ ‫دیدگاه‬ ‫مطابق‬
.‫است‬ ‫پاسخگو‬‫مع‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫دراکر‬ ‫نظر‬ ‫از‬ ‫متاثر‬ ‫دیدگاه‬ ‫این‬‫به‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫آن‬ ‫مدیریت‬ ‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫بخش‬ ‫حیات‬ ‫و‬ ‫اصلی‬ ‫عضو‬ ‫است‬ ‫تقد‬
.‫دارد‬ ‫بیشتری‬ ‫مطابقت‬ ‫نوین‬ ‫دیدگاه‬ ‫با‬ ‫مدیر‬ ‫تعریف‬ ‫معاصر‬ ‫دوره‬ ‫در‬ .‫هستند‬ ‫سازمان‬ ‫شکست‬ ‫یا‬ ‫موفقیت‬ ‫تامه‬ ‫علت‬ ‫مدیران‬ ‫تعبیری‬
:‫رهبری‬
‫م‬ ‫بیشتر‬ ‫مدیریت‬ ‫ادبیات‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫پرداختن‬ ‫و‬ ‫توجه‬ ‫روز‬ ‫روزبه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مفاهیمی‬ ‫از‬ ‫رهبری‬‫صاحبنظران‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫شود،زیرا‬ ‫ی‬
‫عموما‬ ‫رهبری‬ ‫موضوع‬ ‫از‬ ‫عمومی‬ ‫تصور‬ ‫چه‬ ‫اگر‬ .‫گردد‬ ‫می‬ ‫باز‬ ‫آن‬ ‫رهبری‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫شکست‬ ‫یا‬ ‫موفقیت‬ ‫ترین‬ ‫اصلی‬ ‫دارند‬ ‫باور‬
‫نیز‬ ‫عملیاتی‬ ‫و‬ ‫میانی‬ ‫سطوح‬ ‫برای‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫مهارت‬ ‫به‬ ‫تسلط‬ ‫است‬ ‫داده‬ ‫نشان‬ ‫ها‬ ‫پژوهش‬ ‫است،اما‬ ‫سازمان‬ ‫عالی‬ ‫سطوح‬ ‫متوجه‬
‫تنه‬ ‫اگر‬ ‫یعنی‬ .‫است‬ ‫ناپذیر‬ ‫اجتناب‬ ‫ضرورتی‬‫و‬ ‫میانی‬ ‫سطوح‬ ‫ولی‬ ‫باشد‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫ظرفیت‬ ‫دارای‬ ‫عالی‬ ‫مدیریت‬ ‫ا‬‫عملیاتی‬‫آن‬ ‫فاقد‬
.‫شود‬ ‫نمی‬ ‫حاصل‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫بخشی‬ ‫اثر‬ ‫باشد‬‫جهت‬ ‫و‬ ‫نقش،کارکرد‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫رهبری‬ ‫مقوله‬ ‫تمایز‬ ‫وجه‬ ‫موجب‬ ‫که‬ ‫آنچه‬
‫ذیل‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫نقش‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫سازمان‬ ‫مختلف‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫اصلی‬ ‫گیری‬.‫هستند‬
‫بخشی‬ ‫حیات‬ ‫نقش‬
‫گری‬ ‫احیاء‬ ‫نقش‬
‫ن‬‫کردن‬ ‫اداره‬ ‫قش‬
‫حیات‬ ‫نقش‬‫بخشی‬‫است‬ ‫سازمان‬ ‫عالی‬ ‫سطوح‬ ‫خاص‬ ‫آن‬ ‫ایفای‬ ‫که‬،‫سازمان‬ ‫داشتن‬ ‫نگه‬ ‫بخشی،معنابخشی،زنده‬ ‫تعالی‬ ‫به‬ ‫اشاره‬
‫جهت‬ ‫تعیین‬ ‫نهایتا‬ ‫و‬ ‫محیطی‬ ‫تهدیدات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫فرصت‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫مدت‬ ‫بلند‬ ‫آینده‬ ‫و‬ ‫انداز‬ ‫چشم‬ ‫محیط،طراحی‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫طریق‬ ‫از‬
.‫است‬ ‫سازمان‬ ‫کلی‬ ‫گیری‬
‫احیاگری‬ ‫نقش‬‫بر‬ ‫ناظر‬ ‫عموما‬‫عملیات‬ ‫و‬ ‫عالی‬ ‫سطوح‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫بین‬ ‫هماهنگی‬ ‫ایجاد‬‫سازمان‬ ‫میانی‬ ‫سطوح‬ ‫وظیفه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ی‬
‫فرایند‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫باعث‬ ‫سطح‬ ‫این‬ ‫توسط‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫مهارت‬ ‫بودن‬ ‫دارا‬ .‫است‬‫انتقال‬‫سطوح‬ ‫از‬ ‫اطالعات‬‫و‬ ‫عملیاتی‬ ‫به‬ ‫عالی‬
‫و‬ ‫شود‬ ‫تسهیل‬ ‫بالعکس‬‫گردد‬ ‫حاصل‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫یکپارچگی‬.
‫کردن‬ ‫اداره‬ ‫نقش‬‫هرم‬ ‫مطابق‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫است.از‬ ‫سرپرستی‬ ‫و‬ ‫عملیاتی‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫اجرایی‬ ‫و‬ ‫صفی‬ ‫عملیات‬ ‫انجام‬ ‫بر‬ ‫ناظر‬
‫مهارت‬ ‫به‬ ‫تسلط‬ ‫است،بنابراین‬ ‫میانی)بیشتر‬ ‫و‬ ‫دیگر(عالی‬ ‫بخش‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫عملیاتی‬ ‫بخش‬ ‫در‬ ‫شاغل‬ ‫کارکنان‬ ‫تعداد‬ ‫سازمانی‬
‫م‬ ‫برای‬ ‫رهبری‬ ‫های‬‫اس‬ ‫برخورد‬ ‫بیشتری‬ ‫اهمیت‬ ‫از‬ ‫عملیاتی‬ ‫دیران‬‫با‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫آن،تفاوت‬ ‫رهبری،تعریف‬ ‫اهمیت‬ ‫با‬ ‫آشنایی‬ .‫ت‬
‫سبک‬ ‫و‬ ‫رهبری‬‫سازمان‬ ‫در‬ ‫رهبری‬ ‫های‬.‫است‬ ‫برخوردار‬ ‫ای‬ ‫ویژه‬ ‫جایگاه‬ ‫از‬

4. 3
:‫رهبری‬ ‫تعریف‬
‫هدایت‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫است.برخی‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫رهبری‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫متفاوتی‬ ‫مقوله،تعاریف‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫صاحبنظر‬ ‫افراد‬ ‫تعداد‬ ‫به‬ ‫کرد‬ ‫ادعا‬ ‫بتوان‬ ‫شاید‬
،‫دیگران‬‫سازی‬ ‫هماهنگ‬ ‫دیگر‬ ‫برخی‬ ‫و‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫ریزی،سازماندهی،هماهنگی‬ ‫برنامه‬ ‫یعنی‬ ‫مدیریت‬ ‫وظایف‬ ‫معادل‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫برخی‬
‫یا‬ ‫درستی‬ ‫درباره‬ ‫قطع‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫هرچند‬ .‫اند‬ ‫نموده‬ ‫تعریف‬ ‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫گروهی‬ ‫و‬ ‫فردی‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫مجموعه‬
‫تعری‬ ‫نمود،زیرا‬ ‫نظر‬ ‫اظهار‬ ‫توان‬ ‫نمی‬ ‫فوق‬ ‫تعاریف‬ ‫نادرستی‬‫حوزه‬ ‫در‬ .‫شود‬ ‫ارزیابی‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫زمینه‬ ‫و‬ ‫بستر‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫مفهوم‬ ‫هر‬ ‫ف‬
‫تعریف‬ ‫است‬ ‫توجه‬ ‫کانون‬ ‫در‬ ‫انسانی‬ ‫مهارت‬ ‫کسب‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫ویژه‬ ‫به‬ ‫انسان‬ ‫رفتار‬ ‫هدایت‬ ‫موضوع‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫سازمانی،از‬ ‫رفتار‬ ‫مدیریت‬
‫(رهبری‬‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫وی‬ ‫رفتار‬ ‫هدایت‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫پیرو‬ ‫در‬ ‫نفوذ‬ ‫فرایند‬‫در‬ ‫است.نفوذ‬ ‫بیشتری‬ ‫مقبولیت‬ ‫دارای‬ )‫نظر‬
:‫است‬ ‫متصور‬ ‫وضعیت‬ ‫دو‬
.‫دهد‬ ‫می‬ ‫تن‬ ‫نفوذ‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫اجبار‬ ‫به‬ ‫پیرو‬ ‫لیکن‬ ‫نیست‬ ‫پیرو‬ ‫قلبی‬ ‫پذیرش‬ ‫و‬ ‫قبول‬ ‫مورد‬ ‫نفوذ‬ )‫الف‬
)‫ب‬‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫رهبر‬ ‫دستورات‬ ‫و‬ ‫فرامین‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫مشتاقانه‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫پذیرفته‬ ‫پیرو‬ ‫توسط‬ ‫تمایل‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫قبول‬ ‫مورد‬ ‫نفوذ‬
‫ا‬.‫نماید‬ ‫می‬ ‫تالش‬ ‫سازمانی‬ ‫هداف‬
.‫کرد‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫ناموفق‬ ‫رهبری‬ ‫و‬ ‫موفق‬ ‫رهبری‬ ‫براساس‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫اثربخش‬ ‫و‬ ‫موفق‬ ‫رهبری‬ ‫بین‬ ‫تفاوت‬‫تمایل‬ ‫رهبر‬ ‫یک‬ ‫زمانیکه‬
‫خواهد‬ ‫موفق‬ ‫رهبری‬ ‫گیرد‬ ‫صورت‬ ‫نفوذ‬ ‫اگر‬ ‫بود.حال‬ ‫خواهد‬ ‫ناموفق‬ ‫رهبری‬ ‫نگیرد‬ ‫صورت‬ ‫نفوذ‬ ‫این‬ ‫اگر‬ ‫دارد‬ ‫را‬ ‫افراد‬ ‫در‬ ‫نفوذ‬ ‫به‬
.‫بود‬‫ال‬ ‫نباشد‬ ‫قلبی‬ ‫خواست‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫اطالعات‬ ‫این‬ ‫اگر‬ ‫ولی‬‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫غیر‬ ‫رهبری‬ ‫گوی‬‫قلبی‬ ‫میل‬ ‫براساس‬ ‫صورتیکه‬ ‫در‬ .
.‫باشد‬ ‫رهبری‬ ‫فرامین‬ ‫پذیرای‬ ‫فرد‬ ‫داوطلبانه‬ ‫و‬ ‫گیرد‬ ‫صورت‬‫باید‬ ‫مدیران‬ ‫شد‬ ‫داده‬ ‫توضیح‬ ‫آنچه‬ ‫است.مطابق‬ ‫گرفته‬ ‫صورت‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬
‫اثر‬ ‫رهبری‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫مدیریت‬ ‫الگوی‬‫برای‬ .‫بخشند‬ ‫بهبود‬ ‫را‬ ‫سازمانی‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫ضریب‬ ‫تا‬ ‫دهند‬ ‫سوق‬ ‫بخش‬
:‫باشند‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫مهارت‬ ‫دسته‬ ‫سه‬ ‫دارای‬ ‫نفوذ،رهبران(مدیران)باید‬
1.‫تشخیص‬ ‫مهارت‬
2.‫سبک‬ ‫در‬ ‫انطباق‬ ‫یا‬ ‫پذیری‬ ‫انطباق‬ ‫مهارت‬
3.)‫راغبانه‬ ‫تمایل(ارتباطات‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫مهارت‬
‫پیر‬ ‫وضعیت‬ ‫شناخت‬ ‫همان‬ ‫تشخیص‬ ‫مهارت‬‫می‬ ‫حاصل‬ ‫وضعیت‬ ‫در‬ ‫وی‬ ‫غالب‬ ‫نیاز‬ ‫ویژه‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫فرد‬ ‫نیازهای‬ ‫شناخت‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫و‬
.‫شود‬‫به‬ ‫نیاز‬ ‫که‬ ‫فردی‬ ‫مثال‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تسهیل‬ ‫نفوذ‬ ‫فرایند‬ ‫رهبر‬ ‫ناحیه‬ ‫از‬ ‫الزم‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫غالب‬ ‫نیاز‬ ‫شناخت‬ ‫با‬
‫کان‬ ‫در‬ ‫مثال‬ ‫نیاز‬ ‫این‬ ‫تامین‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫طریق‬ ‫از‬ .‫است‬ ‫قوی‬ ‫وی‬ ‫در‬ ‫احترام‬‫به‬ ‫وی‬ ‫،شناساندن‬ ‫قراردادن‬ ‫توجه‬ ‫ون‬‫مواردی‬ ‫و‬ ‫جمع‬
‫ناحیه‬ ‫وسعت‬ ‫ویژه‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫من‬ ‫حاالت‬ ‫بودن‬ ‫گسترده‬ ‫به‬ ‫سبک‬ ‫در‬ ‫پذیری‬ ‫انعطاف‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫تسهیل‬ ‫او‬ ‫در‬ ‫نفوذ‬ ‫فرایند‬ ‫قبیل‬ ‫این‬ ‫از‬
‫سب‬ ‫اعمال‬ ‫در‬ ‫یعنی‬ ‫دهد‬ ‫بروز‬ ‫خود‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫سبک‬ ‫بتواند‬ ‫مدیر‬ ‫یک‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ .‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫افراد‬ ‫عمومی‬)‫مدیریت(رهبری‬ ‫ک‬
‫سطح‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫همگی‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫غالب‬ ‫نیازهای‬ ‫یا‬ ‫زیردستان‬ ‫توانایی‬ ‫زیرا‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫بیشتر‬ ‫وی‬ ‫موفقیت‬ ‫ضریب‬ ،‫باشد‬ ‫نداشته‬ ‫محدودیت‬
‫تسهیل‬ ‫را‬ ‫نفوذ‬ ‫فرایند‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫سبک‬ ‫در‬ ‫انعطاف‬ ‫بنابراین‬ ‫باشد‬ ‫نمی‬.‫کند‬

5. 4
‫پیام‬ ‫ارسال‬ ‫و‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫مهارت‬ ‫به‬ ‫راغبانه‬ ‫ارتباطات‬‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫نمایند‬ ‫درک‬ ‫راحتی‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫افراد‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬
‫م‬ ‫که‬‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫پیام‬ ‫ارسال‬ ‫و‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫توانایی‬ ‫و‬ ‫هارت‬‫که‬‫استفاده‬ ‫مستلزم‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫نمایند‬ ‫درک‬ ‫راحتی‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫افراد‬
‫است‬ ‫عبارت‬ ‫راغبانه‬ ‫ارتباطات‬ ‫برقراری‬ ‫راهکارهای‬ .‫است‬ ‫شخصی‬ ‫قدرت‬ ‫و‬ ‫فردی‬ ‫جاذبه‬ ‫از‬:‫از‬
1.‫ارتباطی‬ ‫وضعیت‬ ‫در‬ ‫فرد‬ ‫غالب‬ ‫نیازهای‬ ‫شناخت‬
2)‫پیرو‬ ‫ناحیه‬ ‫از‬ ‫کردن‬ ‫دل‬ ‫و‬ ‫درد‬ ‫برای‬ ‫مناسب‬ ‫فضای‬ ‫(ایجاد‬ ‫پیرو‬ ‫با‬ ‫همگامی‬ ‫و‬ ‫همراهی‬ .
3.)‫هستید‬ ‫ارزش‬ ‫دارای‬ ‫هم‬ ‫شما‬ ‫و‬ ‫هستم‬ ‫ارزش‬ ‫دارای‬ ‫(من‬ ‫سالم‬ ‫شخصیت‬ ‫وضعیت‬ ‫وجود‬
4.‫رهبری‬ ‫سبک‬ ‫در‬ ‫پذیری‬ ‫انعطاف‬
5‫افراد‬ ‫من‬ ‫حاالت‬ ‫بودن‬ ‫گسترده‬ .
6.‫فرد‬ ‫عمومی‬ ‫ناحیه‬ ‫بودن‬ ‫وسیع‬
7.‫تمایل‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬ ‫به‬ ‫تمایل‬ ‫و‬ ‫میل‬
8.‫افراد‬ ‫ارتباطی‬ ‫مرجع‬ ‫های‬ ‫سبک‬ ‫شناخت‬
‫رهبری‬ ‫با‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫تفاوت‬
‫یک‬ ‫یا‬ ‫دارند‬ ‫تفاوت‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫رهبری‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬ ‫آیا‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫همواره‬ ‫چالش‬ ‫این‬‫ی‬‫برخی‬ ‫و‬ ‫متفاوت‬ ‫را‬ ‫دو‬ ‫این‬ ‫برخی‬ ‫هستند؟‬
‫ت‬ ‫یکسان‬‫ل‬‫است‬ ‫مشترک‬ ‫سازمانی‬ ‫کارکرد‬ ‫حیث‬ ‫از‬ ‫رهبری‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬ ‫اعمال‬ ‫و‬ ‫نمایاند‬ ‫می‬ ‫چنین‬ ‫نظرات‬ ‫بندی‬ ‫جمع‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫قی‬
:‫است‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫تفاوت‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫متفاوت‬ ‫دو‬ ‫این‬ ‫ذهنی‬ ‫حالت‬ ‫و‬ ‫جوهره،مفهوم‬ ‫لیکن‬
1.،‫سازمانی‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬ ‫به‬ ‫مدیریت‬ ‫واژه‬ .‫دارد‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫تر‬ ‫وسیع‬ ‫مفهومی‬ ‫رهبری‬‫اختیار‬‫بودن‬ ‫شفاف‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫ات‬‫نظام‬
‫رهبری‬ ‫صورتیکه‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫تفسیر‬ ‫قابل‬ ‫سازمانی‬ ‫نمودار‬ ‫چارچوب‬ ‫در‬ ‫بنابراین‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫گیری‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫دهی‬ ‫گزارش‬
‫سازمانی‬ ‫پایین‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫فردی‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫زیرا‬ ‫نیست‬ ‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫الیه‬ ‫با‬ ‫متناظر‬ ‫الزاما‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫تر‬ ‫وسیع‬ ‫مفهومی‬
‫باالتر‬ ‫سطوح‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫ولی‬ ‫باشد‬.‫دهد‬ ‫قرار‬ ‫تاثیر‬ ‫تحت‬ ‫را‬ ‫آنها‬ ‫رفتار‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫نفوذ‬
2.‫الگوی‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ ‫بنابراین‬ ، ‫نیست‬ ‫چنین‬ ‫الزاما‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫اما‬ ‫است‬ ‫مطرح‬ ‫پیرو‬ ‫مقبولیت‬ ‫و‬ ‫پذیرش‬ ‫نوعی‬ ‫رهبری‬ ‫در‬
‫بخشی‬ ‫اثر‬ ،‫کند‬ ‫پیدا‬ ‫وضعیت‬ ‫تغییر‬ ‫رهبری‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫مدیریت‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫افزون‬ ‫مدیریت‬ ‫اقدامات‬
3.‫مدیریت‬ ‫در‬‫مد‬ ‫نیز‬ ‫سازمانی‬ ‫فرا‬ ‫اهداف‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫رهبری‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫حالی‬ ‫در‬ ‫هستند‬ ‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫هدف‬ ‫الزاما‬ ‫اهداف‬
.‫گیرد‬ ‫قرار‬ ‫نظر‬
4..‫است‬ ‫بیشتر‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫مدیر‬ ‫با‬ ‫مقایسه‬ ‫در‬ ‫رهبر‬ ‫فرامین‬ ‫و‬ ‫دستورات‬ ‫دوام‬ ‫و‬ ‫نفوذ،قوام‬
5.‫در‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫پایین‬ ‫به‬ ‫باال‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫اداری‬ ‫قدرت‬ ‫بیشتر‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬‫پیروان‬ ‫پذیرش‬ ‫رهبری‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫حالی‬
.‫دارد‬ ‫کاربرد‬ ‫باال‬ ‫به‬ ‫پایین‬ ‫از‬ ‫یا‬ ‫شخصی‬ ‫جاذبه‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫قدرت‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫مطرح‬

6. 5
‫کند‬ ‫می‬ ‫متمایز‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫رهبری‬ ‫آنچه‬ ‫شده‬ ‫گفته‬ ‫های‬ ‫تفاوت‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫در‬ ‫واال‬ ‫است‬ ‫ذهنی‬ ‫حاالت‬ ‫و‬ ‫مفهوم‬‫کارکرد‬ ‫حوزه‬
‫سلس‬ ‫یک‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫سازمانی‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫همانا‬ ‫که‬‫ا‬ ‫له‬‫وجود‬ ‫است،تفاوتی‬ ‫مشخص‬ ‫قدامات‬‫حاضر‬ ‫نوشتار‬ ‫در‬ ‫اساس‬ ‫این‬ ‫بر‬ .‫ندارد‬
‫رهبری‬ ‫واژه‬ ‫طرح‬ ‫از‬ ‫مراد‬ ‫که‬.‫نیست‬ ‫مدیریت‬ ‫از‬ ‫مجزایی‬ ‫چیز‬
:‫مثال‬‫تفاوت‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫سبک‬ ‫واژه‬ ‫طرح‬‫با‬ ‫کارکردی‬،‫است‬ ‫اهمیت‬ ‫حائز‬ ‫نکته‬ ‫این‬ ‫همواره‬ ‫ولی‬ ‫ندارد‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬ ‫سبک‬‫هر‬ ‫که‬
‫سو‬ ‫رهبری‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫مدیریت‬ ‫الگوی‬ ‫قدر‬.‫یابد‬ ‫می‬ ‫افزایش‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫متعاقبا‬ ‫و‬ ‫اقدامات‬ ‫موفقیت‬ ‫ضریب‬ ‫کند‬ ‫پیدا‬ ‫ق‬
‫رهبری‬ ‫مطالعات‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫عمده‬ ‫رویکردهای‬
‫در‬ ‫اقدامات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ،‫ها‬ ‫طرح‬ ‫کالن‬ ‫و‬ ‫کلی‬ ‫گیری‬ ‫جهت‬ ‫به‬ ‫رویکرد‬‫این‬‫بررسی‬ ‫مورد‬ ‫حوزه‬‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬‫در‬ .‫رهبری‬ ‫مطالعات‬
،‫رهبری‬ ‫های‬ ‫ویژگی‬ ‫تبیین‬ ‫حیث‬ ‫از‬‫و‬ ‫رفتار‬‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫عمده‬ ‫رویکرد‬ ‫سه‬ ‫رهبری‬ ‫های‬ ‫سبک‬:‫است‬ ‫شده‬ ‫شناسایی‬
‫به‬‫،ورا‬ ‫بودن‬ ‫ذاتی‬ ‫بحث‬.‫دارد‬ ‫اشاره‬ ‫رهبری‬ ‫بودن‬ ‫موروثی‬ ‫و‬ ‫ثتی‬‫بودند‬ ‫معتقد‬ ‫رویکرد‬ ‫این‬ ‫طرفداران‬‫یعنی‬ ‫است‬ ‫ذاتی‬ ‫امری‬ ‫رهبری‬
‫نمی‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫آموزش‬ ‫و‬ ‫کوشش‬ ‫و‬ ‫تالش‬ ‫با‬‫مادر‬ ‫از‬ ‫رهبران‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫آید‬‫متولد‬ ‫رهبر‬ ‫صورت‬ ‫به‬‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬
‫شناسایی‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫مطالعات‬ ‫در‬ ‫رویکرد‬ ‫این‬ ‫طرفداران‬ ‫بنابراین‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫یاد‬ ‫بزرگ‬ ‫انسان‬ ‫یا‬ ‫شخصی‬ ‫جاذبه‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫رهبری‬
:‫بود‬ ‫زیر‬ ‫های‬ ‫ویژگی‬ ‫شناسایی‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫مطالعات‬ ‫نتیجه‬ .‫بودند‬ ‫رهبران‬ ‫خصوصیات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ویژگی‬
1.‫نفس‬ ‫عزت‬ ‫و‬ ‫نفس‬ ‫به‬ ‫اعتماد‬ ‫بودن‬ ‫دارا‬
2.‫داش‬‫آرمان‬ ‫و‬ ‫دیدگاه‬ ‫تن‬
3.‫مطالب‬ ‫انتقال‬ ‫و‬ ‫بیان‬ ‫قدرت‬ ‫داشتن‬
4.‫اهداف‬ ‫به‬ ‫عمیق‬ ‫و‬ ‫راسخ‬ ‫اعتقاد‬
5.‫العاده‬ ‫خارق‬ ‫و‬ ‫استثنایی‬ ‫رفتارهای‬ ‫داشتن‬
6.‫تغییر‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ ‫منفعل‬ ‫جای‬ ‫به‬ ‫فعال‬ ‫برخورد‬ ‫معنی‬ ‫به‬ ‫دانستن‬ ‫تغییر‬ ‫عامل‬ ‫را‬ ‫خود‬
7.‫آن‬ ‫های‬ ‫مولفه‬ ‫و‬ ‫محیط‬ ‫شناخت‬ ‫معنی‬ ‫به‬ ‫شناساسی‬ ‫محیط‬
8.‫خال‬ ‫و‬ ‫هوش‬ ‫بودن‬ ‫دارا‬‫قیت‬
9.)‫موجود‬ ‫وضع‬ ‫به‬ ‫رضایت‬ ‫(عدم‬ ‫بودن‬ ‫گرا‬ ‫تحول‬
10.‫درونی‬ ‫کنترل‬ ‫مرکز‬ ‫بودن‬ ‫دارا‬
:‫ریزی‬ ‫برنامه‬
‫مقوله‬ ‫این‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫انسان‬ ‫در‬ ‫تفکر‬ ‫و‬ ‫انگیزه‬ ‫تحریک‬ ‫برای‬ ‫عاملی‬ ‫همواره‬ ‫انسان‬ ‫نیازهای‬ ‫بودن‬ ‫نامحدود‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ‫بودن‬ ‫محدود‬
‫کند.سازمان‬ ‫می‬ ‫رهنمون‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫نام‬ ‫به‬ ‫ای‬ ‫مقوله‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫وی‬ ‫انسان‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫مجموعه‬ ‫راستا‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫نماید‬ ‫رفتار‬ ‫چگونه‬
‫که‬ ‫واحدهایی‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫نیز‬ ‫ها‬‫برنامه‬ ‫ضروت‬ ‫به‬ ‫انسان‬ ‫همانند‬ ‫هستند‬ ‫مبادله‬ ‫هزینه‬ ‫کاهش‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫انسان‬ ‫نیازهای‬ ‫تامین‬ ‫دنبال‬ ‫به‬

7. 6
‫می‬ ‫برخوردار‬ ‫بیشتری‬ ‫اهمیت‬ ‫از‬ ‫ضرورت‬ ‫این‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫پویاتر‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫محیط‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ ‫زیرا‬ .‫شدند‬ ‫واقف‬ ‫از‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫بیش‬ ‫ریزی‬
.‫شود‬
‫وظیف‬ ‫ترین‬ ‫مهم‬ ‫و‬ ‫اولین‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫بنابراین‬‫سازماندهی‬ ‫نظیر‬ ‫مدیریت‬ ‫وظایف‬ ‫سایر‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫مدیران‬ ‫ه‬
‫کنترل‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫ارتباط‬ ‫بیشترین‬ ‫لکن‬ ،‫دارد‬ ‫ارتباط‬ ‫هدایت‬ ‫و‬ ‫،هماهنگی‬‫را‬‫ندارد‬ ‫معنی‬ ‫کنترل‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫بدون‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫دارد‬
‫ش‬ ‫نمی‬ ‫محقق‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ناکام‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫برای‬ ‫تالش‬ ‫هرگونه‬ ‫کنترل‬ ‫بدون‬ ‫و‬‫ها‬ ‫فرصت‬ ‫تشخیص‬ ‫دیگر‬ ‫سوی‬ ‫از‬ .‫ود‬
‫فرصت‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫محیطی‬ ‫تهدیدات‬ ‫با‬ ‫مقابله‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫آنها‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫فراروی‬ ‫تهدیدات‬ ‫و‬
‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫داشت‬ ‫توجه‬ ‫باید‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫میسر‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫پناه‬ ‫در‬ ‫ها‬‫تصمی‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫تعبیری‬ ‫به‬ ‫حتی‬ ‫و‬ ‫آینده‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫نوعی‬‫م‬
‫نیز‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫چگونگی‬ ‫یا‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫درست‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫و‬ ‫فنون‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬ ‫بلکه‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬ ‫بودن‬ ‫دقیق‬ ‫تنها‬ ‫نه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫گیری‬
.‫است‬ ‫مهم‬
:‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫تعریف‬
‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫ارائه‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫مطلوب‬ ‫وضع‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫موجود‬ ‫وضع‬ ‫شناخت‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
)‫مطلوب‬ ‫(وضع‬
.‫باشیم‬ ‫خواهیم‬ ‫می‬ ‫کجا‬ ‫و‬ ‫هستیم‬ ‫کجا‬ ‫این‬ ‫که‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫ساده‬ ‫زبان‬ ‫به‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
‫هستیم‬ ‫آنچه‬‫باشیم‬ ‫خواهیم‬ ‫می‬ ‫آنچه‬.
.‫است‬ ‫مطلوب‬ ‫آینده‬ ‫طراحی‬ ‫و‬ ‫گذشته،حال‬ ‫شناخت‬ ‫همانا‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
‫بودیم‬ ‫آنچه‬‫هستیم‬ ‫آنچه‬‫خواه‬ ‫می‬ ‫آنچه‬‫باشیم‬ ‫یم‬
.‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬ ‫گروهی‬ ‫و‬ ‫فردی‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫مجموعه‬ ‫سازی‬ ‫هماهنگ‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬
:‫است‬ ‫موارد‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫شامل‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬‫کاری؟‬ ‫چه‬‫چگونه؟‬ ‫و‬ ‫چرا‬‫زمانی؟‬ ‫چه‬‫کسانی؟‬ ‫چه‬‫ای؟‬ ‫هزینه‬ ‫چه‬
،‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫تعاریف‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫مرتبط‬ ‫اهداف‬:‫شود‬ ‫می‬ ‫بیان‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫اختصار‬ ‫به‬ ‫برآن‬
1.‫م‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫احتمال‬ ‫افزایش‬‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫تنظیم‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫نظر‬ ‫ورد‬
2.،‫بازدهی‬ ‫افزایش‬‫عملیات‬ ‫نمودن‬ ‫صرفه‬ ‫به‬ ‫مقرون‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫اقتصادی‬ ‫منافع‬ ‫و‬ ‫راندمان‬
3.‫تمرکز‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬‫اهداف‬ ‫به‬ ‫رسیدن‬ ‫مسیرهای‬ ‫بر‬
4.‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫تالش‬ ‫نمودن‬ ‫متمرکز‬‫اهداف‬
5.
‫مراتب‬ ‫سلسله‬‫ها‬ ‫برنامه‬
‫کنیم‬ ‫می‬ ‫حرکت‬ ‫پایین‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫هرم‬ ‫باالی‬ ‫از‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫نحوی‬ ‫به‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫هرم‬ ‫مدل‬
‫نشانگر‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬ ‫یا‬ ‫هرم‬ ‫مدل‬ ‫دیگر‬ ‫سوی‬ ‫از‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫بیشتر‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫تنوع‬ ‫و‬ ‫کمی‬ ‫به‬ ‫کیفی‬ ‫از‬ ‫برنامه‬ ‫ماهیت‬
‫پ‬‫پایین‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫باال‬ ‫سطح‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫تراوشات‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫باشد‬ ‫می‬ ‫خود‬ ‫قبل‬ ‫ما‬ ‫برنامه‬ ‫از‬ ‫برنامه‬ ‫هر‬ ‫تاثیرپذیری‬ ‫و‬ ‫یوستگی‬

8. 7
‫کل‬ ‫یک‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫تلفیق‬ ‫یا‬ ‫ترکیب‬ ‫و‬ ‫عمومی‬ ‫یکپارچگی،تناسب‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫پیوستگی‬ ‫این‬ .‫باشد‬ ‫جاری‬ ‫و‬ ‫ساری‬ ‫باید‬ ‫تر‬
‫توضیح‬ ‫این‬ ‫با‬ .‫نماید‬ ‫دار‬ ‫معنی‬‫و‬ ‫مهم‬ ‫بسیار‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬ ‫این‬ ‫ترتیب‬ ‫کنید‬ ‫توجه‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫هرم‬ ‫مدل‬
‫ب‬ ‫در‬‫االجرا‬ ‫الزم‬ ‫آن‬ ‫رعایت‬ ‫ریزی‬ ‫رنامه‬.‫ست‬
)‫ماموریت(رسالت‬:‫ترین‬ ‫آرمانی‬ ‫و‬ ‫دورترین‬‫به‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫نامیده‬ ‫رسالت‬ ‫یا‬ ‫ماموریت‬ ‫برسد‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫دارد‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫که‬ ‫جایی‬
‫تعریف‬ ‫پروازانه‬ ‫بلند‬ ‫و‬ ‫دسترس‬ ‫از‬ ‫دور‬ ‫بسیار‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫سازمان‬ ‫وجودی‬ ‫فلسفه‬ ‫همان‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫ماموریت‬ ‫عبارتی‬‫بقاء‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫می‬
‫است‬ ‫مدت‬ ‫دراز‬ ‫برنامه‬ ‫نوعی‬ ‫خود‬ ‫رسالت‬ ‫یا‬ ‫ماموریت‬ .‫شود‬ ‫توجیه‬ ‫سازمان‬ ‫حیات‬ ‫و‬،‫کلی‬ ‫معیارهای‬ ‫و‬ ‫اصول‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫که‬‫پایه‬
.‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫تر‬ ‫پایین‬ ‫سطوح‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫تدوین‬
:‫کالن‬ ‫اهداف‬.‫است‬ ‫رساالت‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫تر‬ ‫عینی‬ ‫و‬ ‫تر‬ ‫ملموس‬ ‫نسبتا‬ ‫واژه‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫ماموریت‬ ‫یا‬ ‫رسالت‬ ‫ترجمان‬ ‫نوعی‬ ‫به‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬
‫ان‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫نتایج‬ ‫بیان‬ ‫همانا‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬‫افق‬ ‫واقع‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫مشخص‬ ‫هزینه‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫زمانی‬ ‫محدوده‬ ‫در‬ ‫گیری‬ ‫دازه‬
‫که‬ ‫آنجایی‬ ‫از‬ .‫است‬ ‫ارزیابی‬ ‫و‬ ‫سنجش‬ ‫قابل‬ ‫تر‬ ‫آسان‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫نتایج‬ ‫و‬ ‫تر‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬ ‫رساالت‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬ ‫زمانی‬
.‫باشند‬ ‫ماموریت‬ ‫با‬ ‫همراستا‬ ‫باید‬ ‫بنابراین‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫حاصل‬ ‫رساالت‬ ‫تجربه‬ ‫از‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬
‫ها‬ ‫(هرم)برنامه‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬
:‫راهبرد‬
‫عمده‬ ‫اقدامات‬ ‫مجموعه‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫راهبرد‬ .‫هستیم‬ ‫راهبرد‬ ‫نیازمند‬ ‫کالن‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬‫را‬ ‫حرکت‬ ‫جهت‬ ‫و‬ ‫مسیر‬ ‫که‬ ‫اساسی‬ ‫و‬
‫منسجم‬ ‫و‬ ‫،کلی،کالن‬ ‫جامع‬ ‫برنامه‬ ‫یک‬ ‫وجود‬ ‫معنی‬ ‫به‬ ‫راهبرد‬ ‫همچنین‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫نماید‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬
‫استراتژی‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫مقطعی‬ ‫و‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬ ‫حرکات‬ ‫همانا‬ ‫قراردارد‬ ‫راهبرد‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫عموما‬ ‫که‬ ‫تاکتیک‬ .‫است‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫برای‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬:‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫مفهوم‬ ‫این‬ ‫زیر‬ ‫شکل‬
‫رساالت‬
‫کالن‬ ‫اهداف‬
‫سیاست‬‫ها‬(‫خط‬
‫مشی‬)
‫مقرارت‬ ‫و‬ ‫قوانین‬
‫عملیاتی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬
‫رویه‬
‫روش‬
‫بودجه‬

9. 8
: ‫سیاست‬
‫های‬ ‫سازمان‬ ‫البته‬ .‫دهد‬ ‫می‬ ‫شکل‬ ‫را‬ ‫آتی‬ ‫تصمیمات‬ ‫مسیر‬ ‫و‬ ‫مشخص‬ ‫را‬ ‫عمل‬ ‫بوده،محدوده‬ ‫عمل‬ ‫راهنمای‬ ‫سیاست‬ ‫یا‬ ‫مشی‬ ‫خط‬
.‫دارند‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫خاص‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬ ... ‫و‬ ‫تجاری،خیریه،دولتی،بازرگانی‬ ‫از‬ ‫اعم‬ ‫مختلف‬
‫،انع‬ ‫شفاف،واضح،جامع‬ ‫باید‬ ‫ها‬ ‫مشی‬ ‫خط‬.‫شوند‬ ‫می‬ ‫تدوین‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫مدون‬ ‫و‬ ‫مکتوب‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫معموال‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫پذیر‬ ‫طاف‬
:‫شوند‬ ‫می‬ ‫تقسیم‬ ‫دسته‬ ‫سه‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫مشی‬ ‫خط‬ ‫کلی‬ ‫طبقه‬ ‫یک‬ ‫در‬
1.‫اساسی‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬
2.‫کلی‬ ‫مشی‬ ‫خط‬
3.‫خرد‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬
‫بر‬ ‫کلی‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬ ‫و‬ ‫کلی‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬ ‫مبنای‬ ‫بر‬ ‫اجرایی‬ ‫یا‬ ‫خرد‬ ‫های‬ ‫مشی‬ ‫خط‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫توضیح‬ ‫به‬ ‫الزم‬‫خط‬ ‫مبنای‬
.‫شوند‬ ‫تنظیم‬ ‫باید‬ ‫اساسی‬ ‫های‬ ‫مشی‬
‫ها‬ ‫سیاست‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫مجاز‬ ‫غیر‬ ‫و‬ ‫مجاز‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫قلمرو‬ ‫یعنی‬ ‫برنامه‬ ‫یک‬ ‫نبایدهای‬ ‫و‬ ‫بایدها‬ ،‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫فرایند‬ ‫در‬ : ‫قوانین‬
‫ن‬‫بخشنا‬ ‫و‬ ‫دستورالعمل‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫مقررات‬ ‫و‬ ‫قوانین‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫مقررات‬ ‫و‬ ‫قوانین‬ ‫توسط‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫شان‬‫مه‬
.‫است‬ ‫عملیات‬ ‫انجام‬ ‫نحوه‬ ‫راهنمای‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫ابالغ‬
:‫عملیاتی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬
‫افراد‬ ‫و‬ ‫مکانی،زمانی‬ ‫قلمرو‬ ‫حیث‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫نمودن‬ ‫اجرایی‬ ‫یا‬ ‫اجرایی‬ ‫عملیات‬ ‫جزئیات‬ ‫دهنده‬ ‫نشان‬ ‫عملیاتی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬
‫زمانی‬ ‫افق‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫برنامه‬ ‫اجرای‬ ‫مسئول‬‫کلی‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫یک‬ ‫در‬ .‫شوند‬ ‫می‬ ‫منتج‬ ‫کالن‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫دارند‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه‬
:‫شوند‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬
1:‫مصرف‬ ‫بار‬ ‫یک‬ ‫های‬ ‫.برنامه‬‫پس‬ ‫و‬ ‫اجرا‬ ‫مشخص‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫خاص‬ ‫عملیات‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫هایی‬ ‫برنامه‬
‫گ‬ ‫کنار‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫از‬.‫شوند‬ ‫تعریف‬ ‫نیز‬ ‫پروژه‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫این‬ .‫شوند‬ ‫می‬ ‫ذاشته‬
2‫عمل‬ ‫آزادی‬ ‫میزان‬ ‫که‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫اجرا‬ ‫روزمره‬ ‫و‬ ‫دائمی‬ ‫و‬ ‫تکراری‬ ‫فعالیتهای‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫این‬ :‫دائمی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ .
‫ق‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫انجام‬ ‫نحوه‬ ‫ها‬ ‫دستورالعمل‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫رویه‬ ‫زیرا‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫محدود‬ ‫را‬ ‫مجریان‬‫مثال‬ ‫طور‬ ‫کند.به‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫قدم‬ ‫به‬ ‫دم‬
.‫(جاری)است‬ ‫دائمی‬ ‫برنامه‬ ‫نوعی‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫کارکنان‬ ‫غیاب‬ ‫و‬ ‫حضور‬ ‫انجام‬ ‫چگونگی‬
:‫رویه‬
‫کمتر‬ ‫مقررارت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سیاست‬ ‫از‬ ‫مراتب‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫رویه‬ ‫پذیری‬ ‫انعطاف‬ ‫کلی‬ ‫طور‬ ‫به‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫رویه‬ ‫روش‬ ‫چند‬ ‫مجموعه‬ ‫به‬
‫ف‬ ‫هر‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫مشخص‬ ‫دقیقا‬ ‫زیرا‬ ، ‫است‬‫تخلف‬ ‫،نوعی‬ ‫رویه‬ ‫از‬ ‫تخطی‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫انجام‬ ‫باید‬ ‫چگونه‬ ‫و‬ ‫زمانی‬ ‫چه‬ ‫در‬ ‫عالیت‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫محسوب‬
: ‫روش‬

10. 9
‫روش‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫تعیین‬ ‫مشخص‬ ‫توالی‬ ‫و‬ ‫ترتیب‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫فعالیت‬ ‫هر‬ ‫انجام‬ ‫چگونگی‬ ‫قدم‬ ‫به‬ ‫قدم‬ ‫و‬ ‫گام‬ ‫به‬ ‫گام‬ ‫که‬ ‫اقدام‬ ‫گونه‬ ‫هر‬ ‫به‬
‫برنامه‬ ‫هرم‬ ‫مدل‬ ‫مطابق‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫در‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫گفته‬ ‫فرایند‬ ‫یا‬‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫باید‬ ‫ها‬
.‫شود‬ ‫مشخص‬ ‫رساالت‬ ‫یا‬ ‫ماموریت‬
:‫بودجه‬
‫تعهدات‬ ‫و‬ ‫کالن‬ ‫رساالت،اهداف‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ارقام‬ ‫و‬ ‫اعداد‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫برنامه‬ ‫بیان‬ ‫یا‬ ‫برنامه‬ ‫کمی‬ ‫ترجمان‬ ‫همانا‬ ‫بودجه‬
‫به‬ ‫اهداف‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫قضاوت‬ ‫امکان‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫متبلور‬ ‫بودجه‬ ‫در‬ ‫نحوی‬ ‫به‬ ‫آینده‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫تر‬ ‫راحت‬ ‫بودجه‬ ‫استناد‬
:‫مثال‬‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫دولت‬ ‫سال‬ ‫هر‬ ‫های‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫اهداف‬‫شناسایی‬ ‫دقیقا‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫پیشنهاد‬ ‫مجلس‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫بودجه‬ ‫الیحه‬ ‫قالب‬ ‫در‬
.‫نمود‬
:‫سازماندهی‬
‫شده‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ماموریت‬ ‫گسترش‬ ‫و‬ ‫توسعه‬ ‫باعث‬ ‫آن‬ ‫روزافزون‬ ‫پیچیدگی‬ ‫با‬ ‫همراه‬ ‫جوامع‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫رشد‬
‫ر‬ ‫فعالیتها‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫و‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫ضرورت‬ ‫فکری‬ ‫قوای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫بشر‬ ‫و‬ ‫است‬‫تلقی‬ ‫ناپذیر‬ ‫اجتناب‬ ‫آن‬ ‫بهتر‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫ا‬
‫و‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫آن‬ ‫کرد.متعاقب‬‫های‬ ‫قالب‬ ‫و‬ ‫طبقات‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫نمودن‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫و‬ ‫دادن‬ ‫قرار‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫مختلفی‬ ‫اقدامات‬
.‫داد‬ ‫قرار‬ ‫کار‬ ‫دستور‬ ‫در‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫و‬ ‫انسان‬ ‫نیازهای‬ ‫سریعتر‬ ‫تامین‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫مشابه‬ ‫نسبتا‬ ‫و‬ ‫همگن‬
‫این‬‫قالب‬ ‫در‬ ‫اقدامات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫که‬ ‫شد‬ ‫نتیجه‬ ‫چنین‬ ‫و‬ ‫گردید‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫گیری‬ ‫شکل‬ ‫باعث‬ ‫رویکرد‬
‫مدیر‬ ‫توجه‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ای‬ ‫مقوله‬ ‫و‬ ‫فعالیتها‬ ‫سازی‬ ‫هماهنگ‬ ‫نهایتا‬ ‫و‬ ‫طبقه‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫اختیار‬ ‫تعیین‬ ‫تر‬ ‫جزئی‬ ‫های‬
‫اقدامات‬ ‫مجموعه‬ ‫این‬ .‫باشد‬ ‫معطوف‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫همواره‬‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬ .‫شد‬ ‫نامیده‬ ‫سازماندهی‬ ‫کالسیک‬ ‫پردازان‬ ‫نظریه‬ ‫ناحیه‬ ‫از‬
‫حالی‬ ‫در‬ ‫شد‬ ‫می‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫ای‬ ‫دوره‬ ‫امری‬ ‫سازماندهی‬ ‫بنابراین‬ ،‫شد‬ ‫می‬ ‫فرض‬ ‫ثابت‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫محیط‬ ‫ها‬ ‫کالسیک‬ ‫دوره‬
‫دنیای‬ ‫در‬ ‫که‬‫امر‬ ‫ها،سازماندهی‬ ‫سازمان‬ ‫محیط‬ ‫بودن‬ ‫متالطم‬ ‫و‬ ‫پیچیدگی،پویایی،جوشان‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫معاصر‬‫می‬ ‫تلقی‬ ‫مستمر‬ ‫ی‬
.‫شود‬‫سازماندهی‬ ‫الگوهای‬ ‫در‬ ‫تر‬ ‫سریع‬ ‫بازنگری‬ ‫ضرورت‬ ‫شود‬ ‫برخورد‬ ‫بیشتری‬ ‫پویایی‬ ‫از‬ ‫سازمان‬ ‫محیط‬ ‫قدر‬ ‫هر‬ ‫دیگر‬ ‫عبارت‬ ‫به‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫ناپذیر‬ ‫اجتناب‬ ‫امری‬
‫سازماندهی‬ ‫تعریف‬:
‫در‬ ‫هماهنگی‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫برقراری‬ ‫و‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫اختیار‬ ‫کار،تعیین‬ ‫تقسیم‬ ‫فرایند‬ ‫سازماندهی‬‫مورد‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫راستای‬
:‫دانست‬ ‫اصلی‬ ‫فعالیت‬ ‫سه‬ ‫بر‬ ‫مشتمل‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫سازماندهی‬ ‫اختصار‬ ‫به‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫نظر‬
:‫کار‬ ‫تقسیم‬‫دسته‬ ‫و‬ ‫طبقات‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫نمودن‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫کالن‬ ‫ها،رسالت،وظایف‬ ‫ماموریت‬ ‫تجزیه‬ ‫یعنی‬
‫می‬ ‫گفته‬ ‫نیز‬ ‫بندی‬ ‫بخش‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫همگن‬ ‫و‬ ‫مشابه‬ ‫نسبتا‬ ‫های‬.‫شود‬
:‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫اختیار‬ ‫تعیین‬‫آنها‬ ‫پاسخگویی‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مسئولیت‬ ‫تعیین‬ ‫متعاقبا‬ ‫و‬ ‫طبقه‬ ‫هر‬ ‫اختیارات‬ ‫کردن‬ ‫مشخص‬ ‫معنی‬ ‫به‬
.‫باشد‬ ‫می‬

11. 10
:‫هماهنگی‬.‫است‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫تقسیم‬ ‫از‬ ‫ناشی‬ ‫شده‬ ‫تفکیک‬ ‫عناصر‬ ‫و‬ ‫اجزا‬ ‫سازی‬ ‫یکپارچه‬ ‫و‬ ‫ترکیب‬ ‫معنی‬ ‫به‬
‫ک‬ ‫است‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫سازماندهی‬ ‫محصول‬‫البته‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫واحد‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫افراد،گروه‬ ‫بین‬ ‫روابط‬ ‫همانا‬ ‫ه‬
.‫باشد‬ ‫گیری‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫دهی‬ ‫گزارش‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫مکرر‬ ‫و‬ ‫تعاملی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫روابط‬ ‫این‬
‫ساختار‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫ساختار‬ ‫نوع‬ ‫دو‬ ‫از‬ ‫سازماندهی‬ ‫ادبیات‬ ‫در‬‫اهمیت‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫یاد‬ ‫غیررسمی‬
‫موضو‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫توضیح‬ ‫اختصار‬ ‫به‬ ‫فوق‬ ‫ساختار‬ ‫از‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫ادامه‬ ‫در‬ ‫ع‬
‫بعض‬ ‫که‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬‫می‬ ‫یاد‬ ‫تخیلی‬ ‫سازمان‬ ‫حتی‬ ‫و‬ ‫شفاف‬ ‫حقیقی،آرمانی،بایدی،الیه‬ ‫ساختار‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫ا‬
‫رو‬ ‫از‬ ‫تنها‬ ‫و‬ ‫تنها‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫واحدها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫افراد،گروه‬ ‫رسمی‬ ‫الگوی‬ ‫دهنده‬ ‫نشان‬ ‫شود،که‬‫قابل‬ ‫سازمانی‬ ‫نمودار‬ ‫ی‬
‫ساختار‬ ‫با‬ ‫منطبق‬ ‫که‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫شکل‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫واحدها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫افراد،گروه‬ ‫بین‬ ‫روابط‬ ‫نوعی‬ ‫واقع‬ ‫عالم‬ ‫در‬ ‫اما‬ ،‫است‬ ‫درک‬
‫گفته‬ ‫سازمان‬ ‫شفاف‬ ‫نیمه‬ ‫الیه‬ ‫و‬ ‫رسمی،واقعی‬ ‫غیر‬ ‫ساختار‬ ‫آن‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫نیست‬ ‫درک‬ ‫قابل‬ ‫سازمان‬ ‫نمودار‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫رسمی‬
‫شود‬ ‫می‬‫مع‬ ‫چشم‬ ‫با‬ ‫که‬.‫نیست‬ ‫رویت‬ ‫قابل‬ ‫مولی‬
‫کرده‬ ‫تشبیه‬ ‫فیلم‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫ساختار‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫از‬ ‫ایستا‬ ‫تصاویر‬ ‫که‬ ‫عکس‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬ ‫مقایسه‬ ‫یک‬ ‫در‬
‫تصاویر‬ ‫که‬ ‫اند‬‫از‬ ‫و‬ ‫شفاهی‬ ‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫خودجوش،داوطلبانه‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫ساختار‬ ‫شکل‬ .‫کند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫متعدد‬ ‫و‬ ‫پویا‬
‫ا‬ ‫افراد‬ ‫تمایل‬ ‫روی‬‫گیرند.اطالق‬ ‫قرار‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫پست‬ ‫در‬ ‫الزاما‬ ‫و‬ ‫باید‬ ‫رسمی‬ ‫سازمان‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫افراد‬ ‫حالیکه‬ ‫در‬ .‫ست‬
‫اصل‬ ‫در‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫ساختار‬ ‫طراحی‬ ‫به‬ ‫اقدام‬ ‫سازمان‬ ‫طراحان‬ ‫وقتی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫موضوع‬ ‫این‬ ‫کننده‬ ‫تایید‬ ‫آرمانی‬ ‫و‬ ‫تخیلی‬ ‫نام‬
‫در‬ ‫واحدها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫گروه‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫بین‬ ‫روابط‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫بایدی‬ ‫الگوهای‬.‫کنند‬ ‫می‬ ‫معرفی‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬
‫می‬ ‫باقی‬ ‫رویا‬ ‫یا‬ ‫انتظار‬ ‫یک‬ ‫حد‬ ‫در‬ ‫عموما‬ ‫آن‬ ‫رسمی‬ ‫شکل‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫تحول‬ ‫دستخوش‬ ‫واقع‬ ‫عالم‬ ‫در‬ ‫روابط‬ ‫این‬ ‫حالیکه‬ ‫در‬
‫مشهود‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫بخشی‬ ‫تنها‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫فرض‬ ‫شناور‬ ‫اقیانوس‬ ‫در‬ ‫یخ‬ ‫کوه‬ ‫یک‬ ‫همانند‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫نظران‬ ‫صاحب‬ .‫ماند‬
‫تشخی‬ ‫و‬ ‫رویت‬ ‫قابل‬ ‫راحتی‬ ‫به‬ ‫آن‬ ‫اصلی‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫و‬ ‫است‬‫یخ‬ ‫کوه‬ ‫مشهود‬ ‫،قسمت‬ ‫نیست‬ ‫ص‬‫الیه‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬ ‫همانا‬
‫آن‬ ‫پایینی‬ ‫های‬.‫شوند‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫ساختار‬
‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫و‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ‫سطح‬ ‫اندیشمندان‬ ‫و‬ ‫گران‬ ‫تحلیل‬ ‫غیررسمی‬ ‫ساختار‬ ‫بودن‬ ‫انکار‬ ‫قابل‬ ‫غیر‬ ‫و‬ ‫وجود‬ ‫رغم‬ ‫به‬
‫ضرو‬ ‫توضیح‬ ‫این‬ ‫با‬ .‫اند‬ ‫ساخته‬ ‫مبتنی‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬ ‫را‬ ‫مدیریت‬‫آن‬ ‫کمک‬ ‫به‬ ‫تا‬ ‫بشناسیم‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫ابزارهای‬ ‫دارد‬ ‫رت‬
‫به‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫بتوانیم‬ ‫ها‬.‫کنیم‬ ‫مدیریت‬ ‫ور‬ ‫بهره‬
:‫از‬ ‫عبارتند‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫ابزارهای‬ ‫مهمترین‬
1‫سازمانی‬ ‫.نمودار‬
2:‫است‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫شامل‬ ‫و‬ ‫رسمی‬ ‫سازمان‬ ‫وضعیت‬ ‫معرف‬ ‫که‬ ‫سازمانی‬ ‫راهنمای‬ .
1.2‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫:اهداف‬
2.2‫مشی‬ ‫:خط‬‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫رویه‬ ‫ها‬
2.3‫کار‬ ‫انجام‬ ‫فرایندهای‬ ‫و‬ ‫:نمودارها‬
2.4‫مدیران‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫وظایف‬ ‫شرح‬
2.5‫سازمانی‬ ‫های‬ ‫دستورالعمل‬ ‫و‬ ‫مقررات‬

12. 11
‫سازی‬ ‫رسمی‬ ‫ابزارهای‬ ‫سازی‬ ‫بهنگام‬ ‫و‬ ‫نظر‬ ‫تجدید‬ ‫لزوم‬ ‫است‬ ‫پویا‬ ‫معاصر‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫محیط‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫توضیح‬ ‫به‬ ‫الزم‬
‫اجتناب‬ ‫ضرورتی‬ ‫سازمان‬‫ل‬ . ‫است‬ ‫ناپذیر‬‫ی‬‫آنه‬ ‫بودن‬ ‫بر‬ ‫هزینه‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫کن‬‫صورت‬ ‫کندی‬ ‫به‬ ‫ابزارها‬ ‫این‬ ‫سازی‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫معموال‬ ‫ا‬
.‫گیرد‬ ‫می‬‫در‬ ‫را‬ ‫موارد‬ ‫برخی‬ ‫رسمی‬ ‫نمودار‬‫سازمان‬‫نشان‬ ‫را‬:‫داد‬ ‫نشان‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫زیر‬ ‫جدول‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫موارد‬ ‫این‬ .‫دهد‬ ‫نمی‬
‫رسمی‬ ‫نمودار‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫تشخیص‬ ‫قابل‬ ‫غیر‬ ‫و‬ ‫تشخیص‬ ‫قابل‬ ‫موارد‬
‫ردیف‬‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫نمودار‬ ‫که‬ ‫مواردی‬‫دهد‬ ‫نمی‬ ‫نشان‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫نمودار‬ ‫که‬ ‫مواردی‬
1‫شغل‬ ‫هر‬ ‫موقعیت‬ ‫و‬ ‫شغلی‬ ‫کار،عناوین‬ ‫تقسیم‬‫سطح‬ ‫هم‬ ‫واحدهای‬ ‫اختیارات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مسئولیت‬ ‫در‬ ‫تفاوت‬
2‫رسمی‬ ‫ارتباطات‬ ‫فرایندهای‬ ‫و‬ ‫مسیرها‬‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫ارتباطات‬ ‫مجاری‬
3‫و‬ ‫اصلی‬ ‫واحدهای‬‫فرعی‬ ‫یا‬ ‫تابعه‬ ‫واحدهای‬)‫شفاهی‬ ‫رسمی(ارتباطات‬ ‫غیر‬ ‫سازمان‬
4‫نظارت‬ ‫حیطه‬‫تمرکز‬ ‫عدم‬ ‫و‬ ‫تمرکز‬ ‫میزان‬
5‫دست‬ ‫زیر‬ ‫و‬ ‫رئیس‬‫اختیار‬ ‫تفویض‬ ‫میزان‬
6‫مدیریت‬ ‫سطوح‬ ‫یا‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫الیه‬ ‫تعداد‬‫سازمان‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫یا‬ ‫قدرت،واحدها‬ ‫میزان‬
7‫مشاغل‬ ‫ارزشیبابی‬ ‫و‬ ‫شغل‬ ‫احراز‬ ‫شغل،شرایط‬ ‫شرح‬‫سازمان‬ ‫و‬ ‫فرد،گروه‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫اداراکات‬ ‫و‬ ‫ها،بایدها‬ ‫هنجارها،ارزش‬
:‫ستاد‬ ‫و‬ ‫صف‬
‫نمودار‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫صفی‬ ‫و‬ ‫ستادی‬ ‫واحدهای‬ ‫تشخیص‬ ‫شوند.که‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫در‬ ‫عموما‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫موجود‬ ‫واحدهای‬
.‫است‬ ‫درک‬ ‫قابل‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬
‫عملیات‬ ‫درگیر‬ ‫مستقیم‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫واحدهایی‬ : ‫صفی‬ ‫واحدهای‬‫خدمات‬ ‫عملیاتی‬ ‫واحدهای‬ ‫و‬ ‫بوده‬ ‫سازمان‬ ‫اجرایی‬ ‫و‬ ‫اصلی‬
.‫دارند‬ ‫آتش‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫دست‬ ‫ساده‬ ‫زبان‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫دارند‬ ‫قرار‬ ‫عملیات‬ ‫مقدم‬ ‫خط‬ ‫در‬ ‫عبارتی‬ ‫به‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫تخصصی‬ ‫و‬ ‫فنی،پشتیبانی‬
.‫شوند‬ ‫می‬ ‫خوانده‬ ‫نیز‬ ‫اجرایی‬ ‫واحدهای‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫بعضا‬ ‫که‬
‫ستادی‬ ‫واحدهای‬‫ی‬‫است‬ ‫واحدهایی‬ ‫پشتیبانی‬ ‫ا‬‫عملیات،پشتیبان‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫اجرایی‬ ‫واحدهای‬ ‫به‬ ‫که‬‫ی‬‫عمومی‬ ‫و‬ ‫فنی،تخصصی‬
‫واحدی‬ ‫اینکه‬ .‫دارد‬ ‫هدف‬ ‫و‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ‫سطح‬ ‫به‬ ‫بستگی‬ ‫ستادی‬ ‫و‬ ‫صفی‬ ‫واحدهای‬ ‫تشخیص‬ ‫است‬ ‫ذکر‬ ‫به‬ ‫الزم‬ .‫دهند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬
،‫صف‬ ‫دولت‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ستاد‬ ‫دولت‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫مجلس‬ ‫مثال‬ ‫نیست‬ ‫مطلق‬ ‫بنامیم‬ ‫ستادی‬ ‫یا‬ ‫صفی‬ ‫را‬‫نس‬ ‫حال‬‫آموزش‬ ‫وزارت‬ ‫با‬ ‫دولت‬ ‫بت‬
‫صف‬ ‫فوق‬ ‫وزارت‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫دولت‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ترتیب‬ ‫بدین‬ ‫پرورش‬ ‫و‬‫چنانچه‬ ‫و‬‫اد‬ ‫با‬ ‫پرورش‬ ‫و‬ ‫آموزش‬ ‫وزارت‬ ‫رابطه‬‫ا‬‫و‬ ‫آموزش‬ ‫کل‬ ‫رات‬
‫تحلیل‬ ‫را‬ ‫استانها‬ ‫پرورش‬‫ستا‬ ‫وزارتخانه‬ ‫کنیم‬‫منا‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫استانی‬ ‫کل‬ ‫ادارات‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫د‬‫حال‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫صفی‬ ‫واحدهای‬ ‫طق‬
‫اد‬ ‫رابطه‬ ‫چنانچه‬‫می‬ ‫تلقی‬ ‫صفی‬ ‫واحدهای‬ ‫مناطق‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫استانی‬ ‫کل‬ ‫ادارات‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ترتیب‬ ‫بدین‬ ‫مناطق‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫شهرستان‬ ‫ارات‬
‫در‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫قلمداد‬ ‫صف‬ ‫مدرسه‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫شهرستانی‬ ‫ادارات‬ ‫بگیریم‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مدرسه‬ ‫با‬ ‫مناطق‬ ‫ادارات‬ ‫رابطه‬ ‫چنانچه‬ ‫حال‬ ‫شوند‬
‫مد‬ ‫مدرسه‬‫معلم‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫معاون‬ ‫و‬ ‫یر‬‫واحد‬ ‫یک‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ‫سطح‬ ‫و‬ ‫هدف‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫تلقی‬ ‫صف‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫را‬ ‫برخی‬ ‫و‬ ‫مطلق‬ ‫ستادی‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫واحدها‬ ‫برخی‬ ‫وجود‬ ‫این‬ ‫با‬ .‫نمود‬ ‫تلقی‬ ‫صف‬ ‫دیگر‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫ستاد‬ ‫سطح‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬
.‫نامید‬ ‫مطلق‬ ‫صفی‬ ‫توان‬ ‫می‬

13. 12
:‫ستاد‬ ‫انواع‬،‫عمومی‬ ،‫تخصصی‬‫شخصی‬
‫مرکزی‬ ‫(ستاد‬ ‫عمومی‬ ‫ستاد‬،)‫کننده‬ ‫هماهنگ‬ ‫ستاد‬
‫سازمان‬ ‫اداری‬ ‫مدیریت‬ ‫منطقه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫برعهده‬ ‫گسترده‬ ‫های‬ ‫کمک‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫عمومی‬ ‫و‬ ‫تخصصی‬ ‫پشتیبانی‬ ‫وظایف‬
‫پشتیبانی‬ ‫وظایف‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫قرار‬.‫کند‬ ‫می‬ ‫ارائه‬ ‫سازمان‬ ‫عالی‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬ ‫گسترده‬ ‫های‬ ‫کمک‬ ‫راستای‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫عمومی‬ ‫و‬ ‫تخصصی‬
‫ستاد‬ ‫این‬ :‫شخصی‬ ‫ستاد‬‫آقای‬ ‫گوش‬ ‫و‬ ‫چشم‬ ‫همانند‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫مشاوره‬ ‫خدمات‬ ‫وی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫انتخاب‬ ‫سازمان‬ ‫عالی‬ ‫مدیر‬ ‫شخص‬ ‫توسط‬
‫شخصی‬ ‫ستاد‬ ‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫شود‬ ‫محول‬ ‫خاص‬ ‫ای‬ ‫وظیفه‬ ‫شخصی‬ ‫ستاد‬ ‫به‬ ‫اگر‬ ‫حال‬ . ‫وزیر‬ ‫مشاور‬ ‫مانند‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫عمل‬ ‫رئیس‬
)‫جوانان‬ ‫امور‬ ‫در‬ ‫وزیر‬ ‫شود.(مشاور‬ ‫می‬ ‫یاد‬ ‫ای‬ ‫وظیفه‬
‫خدماتی:ا‬ ‫تخصصی‬ ‫ستاد‬‫و‬ ‫حقوق‬ ‫رفاهی،پرداخت‬ ‫کارپردازی،خدمات‬ ‫نظیر‬ ‫پشتیبانی‬ ‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫آن‬ ‫وظیفه‬ ‫ترین‬ ‫صلی‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫شامل‬ ‫را‬ ‫ستادی‬ ‫و‬ ‫صفی‬ ‫از‬ ‫اعم‬ ‫سازمان‬ ‫واحدهای‬ ‫تمامی‬ ‫آن‬ ‫خدمات‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫تدارکات‬ ‫و‬ ‫اداری‬ ‫،امور‬ ‫مزایا،رستوران‬
‫مع‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫دار‬ ‫عهده‬ ‫را‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫نظارت‬ ‫وظیفه‬ ‫ستاد‬ ‫،این‬ ‫نظارتی‬ ‫تخصصی‬ ‫ستاد‬‫،وظایف‬ ‫سازمان‬ ‫باالی‬ ‫مدیران‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫نظر‬ ‫زیر‬ ‫موال‬
.‫دهد‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫بازرسی‬ ‫و‬ ‫عملکرد،شکایات‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫نظارت‬
‫مربوط‬ ‫امور‬ ‫و‬ ‫وظایف‬ ‫هماهنگی‬ ‫و‬ ‫تشکیل‬ ‫خاص‬ ‫ماموریت‬ ‫انجام‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ستاد‬ ‫،نوعی‬ ‫ای‬ ‫وظیفه‬ ‫تخصصی‬ ‫ستاد‬‫انجام‬ ‫به‬ ‫را‬
.‫رساند‬ ‫می‬‫و‬ ‫زدگان‬ ‫سیل‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫ستاد‬ ‫مانند‬.‫بم‬ ‫زلزله‬ ‫بازسازی‬ ‫ستاد‬
‫ستاد‬ ‫و‬ ‫صف‬ ‫واحدهای‬ ‫تضاد‬ ‫دالیل‬
‫ناحیه‬ ‫از‬ ‫بیشتر‬ ‫غالبا‬ ‫که‬ ‫تضاد‬ ‫این‬ ‫اصلی‬ ‫است.دالیل‬ ‫درک‬ ‫قابل‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫واحدها‬ ‫این‬ ‫بین‬ ‫تضاد‬ ‫مشهود‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫معموال‬
‫اس‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫است‬ ‫صفی‬ ‫واحدهای‬.‫ت‬
1.‫صف‬ ‫برای‬ ‫ستاد‬ ‫تخصصی‬ ‫و‬ ‫فنی‬ ‫مقبولیت‬ ‫عدم‬
2.‫فرامین‬ ‫بودن‬ ‫واقعی‬ ‫غیر‬.‫ندارد‬ ‫تطابق‬ ‫واقعیت‬ ‫با‬ ‫ستاد‬ ‫واحدهای‬ ‫سفارشات‬ ‫و‬ ‫دستورات‬ ‫یعنی‬ ‫صف‬ ‫برای‬ ‫ستاد‬
3.‫یکدیگر‬ ‫برای‬ ‫کدام‬ ‫هر‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫وظایف‬ ‫حیطه‬ ‫نبودن‬ ‫مشخص‬
4.‫صف‬ ‫به‬ ‫ستاد‬ ‫سوی‬ ‫از‬ ‫شده‬ ‫اتخاذ‬ ‫تصمیمات‬ ‫برای‬ ‫الزم‬ ‫توجیحات‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫ارائه‬ ‫عدم‬
:‫هماهنگی‬
‫ترکیب‬ ‫یکدیگر‬ ‫با‬ ‫نحوی‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫تقسیم‬ ‫و‬ ‫تفکیک‬ ‫وظایف‬ ‫دارد‬ ‫ضرورت‬ ‫سازماندهی‬ ‫برای‬ ‫وظایف‬ ‫تجزیه‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫تقسیم‬ ‫از‬ ‫پس‬
‫این‬ ‫شود.برای‬ ‫درک‬ ‫کل‬ ‫هویت‬ ‫و‬ ‫موجودیت‬ ‫شوند.تا‬‫سازمان‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫سیستم‬ ‫است.خرده‬ ‫مناسب‬ ‫هماهنگی‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫ترکیب‬
‫انسانی،تحق‬ ‫تولید،فروش،مالی،بازاریابی،منابع‬ ‫نظیر‬‫شوند.که‬ ‫ترکیب‬ ‫یکدیگر‬ ‫با‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫باید‬ ... ‫و‬ ‫مقررات‬ ‫و‬ ‫توسعه،قوانین‬ ‫و‬ ‫یق‬
‫تواند‬ ‫می‬ ‫و‬ ‫باشد‬ ‫کار‬ ‫انجام‬ ‫های‬ ‫رویه‬ ‫و‬ ‫مراتب،قوانین‬ ‫سلسله‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫عمودی‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫ترکیب‬ ‫این‬ .‫شود‬ ‫مسیر‬ ‫کل‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬
‫غیر‬ ‫یا‬ ‫مورب‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫بعضا‬ ‫و‬ ‫عرض‬ ‫هم‬ ‫و‬ ‫افقی‬ ‫ارتباطات‬ ‫برقراری‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫افقی‬‫زیاد‬ ‫عمودی‬ ‫تفکیک‬ ‫که‬ ‫صورتی‬ ‫در‬ .‫باشد‬ ‫رسمی‬

14. 13
‫اثر‬ ‫و‬ ‫کارایی‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫برای‬ ‫افقی‬ ‫تلفیق‬ ‫یا‬ ‫ترکیب‬ ‫باشد‬ ‫زیاد‬ ‫افقی‬ ‫تفکیک‬ ‫چنانچه‬ ‫و‬ ‫عمودی‬ ‫تلفیق‬ ‫یا‬ ‫ترکیب‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫باشد‬
.‫است‬ ‫ضروری‬ ‫امری‬ ‫بخشی‬
:‫هماهنگی‬ ‫تعریف‬
‫کل‬ ‫یک‬ ‫دهنده‬ ‫تشکیل‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫و‬ ‫عناصر‬ ‫اجزاء‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫فرایندی‬ ‫هماهنگی‬‫با‬ ‫و‬ ‫یکپارچه‬ ‫مشترک‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬
‫سیستم‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬ ‫فرایند‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫ساختار‬ ‫فروریختن‬ ‫از‬ ‫جلوگیری‬ ‫باعث‬ ‫هماهنگی‬ .‫شوند‬ ‫می‬ ‫ترکیب‬ ‫یکدیگر‬
‫به‬ ‫گیرد.الزم‬ ‫می‬ ‫صورت‬ ‫مشابه‬ ‫موارد‬ ‫و‬ ‫،غیررسمی‬ ‫رسمی‬ ‫کاری،ارتباطات‬ ‫های‬ ‫مقررات،گروه‬ ‫و‬ ‫ها،تکنولوژی،افراد،قوانین‬‫توضیح‬
‫عنوان‬ ‫تحت‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫که‬ ‫دارد‬ ‫بستگی‬ ‫محیطی‬ ‫و‬ ‫داخلی‬ ‫عوامل‬ ‫یعنی‬ ‫شرایط‬ ‫یه‬ ‫هماهنگی‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫انتخاب‬ ‫که‬ ‫است‬
.‫نمود‬ ‫تعریف‬ ‫اقتضایی‬ ‫مدل‬ ‫براساس‬ ‫هماهنگی‬
:‫هماهنگی‬ ‫اصول‬
‫مورد‬ ‫در‬ ‫ولی‬ ‫باشد‬ ‫پایدار‬ ‫تواند‬ ‫نمی‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫رکن‬ ‫هر‬ ‫وجود‬ ‫بدون‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫ارکان‬ ‫همانا‬ ‫اصول‬ ‫از‬ ‫منظور‬‫ترتیب‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫اجزا‬
‫اما‬ ‫دهد‬ ‫حیات‬ ‫ادامه‬ ‫جزء‬ ‫یک‬ ‫بدون‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫زیرا‬ ‫نیست‬‫این‬ ‫هماهنگی‬ ‫اصول‬ ‫از‬ ‫منظور‬ .‫یابد‬ ‫می‬ ‫کاهش‬ ‫آن‬ ‫کارایی‬
:‫از‬ ‫اند‬ ‫عبارت‬ ‫اصول‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫محال‬ ‫هماهنگی‬ ‫تحقق‬ ‫نباشد‬ ‫حاکم‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫چنانچه‬ ‫که‬ ‫است‬
‫س‬ ‫در‬ ‫فرماندهی:چنانچه‬ ‫وحدت‬ ‫اصل‬‫امکان‬ ‫باشد‬ ‫حاکم‬ ‫جانبه‬ ‫چند‬ ‫سرپرستی‬ ‫ازمان‬‫اصل‬ ‫این‬ .‫شود‬ ‫نمی‬ ‫میسر‬ ‫هماهنگی‬ ‫تحقق‬
.‫بگیرد‬ ‫دستور‬ ‫نفر‬ ‫یک‬ ‫از‬ ‫باید‬ ‫فقط‬ ‫و‬ ‫فقط‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫نفر‬ ‫هر‬ ‫اینکه‬ ‫به‬ ‫دارد‬ ‫اشاره‬
‫باشد.به‬ ‫مشخص‬ ‫کامال‬ ‫باید‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫اجرای‬ ‫و‬ ‫دستور‬ ‫صدور‬ ‫مسیر‬ ‫فرمان:یعنی‬ ‫خط‬ ‫همان‬ ‫یا‬ ‫زنجیره‬ ‫بودن‬ ‫مشخص‬ ‫اصل‬
‫عب‬.‫باشد‬ ‫دقیق‬ ‫و‬ ‫شفاف،واضح‬ ‫باید‬ ‫سازمان‬ ‫رده‬ ‫ترین‬ ‫پایین‬ ‫تا‬ ‫باالترین‬ ‫از‬ ‫گیری‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫دهی‬ ‫گزارش‬ ‫نظام‬ ‫ارتی‬
‫عبارتی‬ ‫به‬ ،‫باشد‬ ‫مشخص‬ ‫کامال‬ ‫باید‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫اجرای‬ ‫و‬ ‫دستور‬ ‫صدور‬ ‫مسیر‬ ‫فرمان:یعنی‬ ‫خط‬ ‫یا‬ ‫زنجیره‬ ‫بودن‬ ‫مشخص‬ ‫اصل‬
‫تر‬ ‫پایین‬ ‫تا‬ ‫باالترین‬ ‫از‬ ‫گیری‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫دهی‬ ‫گزارش‬ ‫نظام‬.‫باشد‬ ‫دقیق‬ ‫و‬ ‫شفاف،واضح‬ ‫باید‬ ‫سازمان‬ ‫رده‬ ‫ین‬
‫بودن‬ ‫مشخص‬ ‫اصل‬‫دهند‬ ‫می‬ ‫گزارش‬ ‫وی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫کار‬ ‫مدیر‬ ‫یک‬ ‫نظر‬ ‫زیر‬ ‫مستقیما‬ ‫که‬ ‫افرادی‬ ‫تعداد‬ ‫:یعنی‬ ‫نظارت‬ ‫حیطه‬
.‫باشد‬ ‫معلوم‬ ‫باید‬
:‫هماهنگی‬ ‫اهداف‬
‫شرح‬ ‫به‬ ‫اهدافی‬ ‫دارای‬ ‫نیز‬ ‫هماهنگی‬ .‫نیست‬ ‫تصور‬ ‫قابل‬ ‫هدف‬ ‫بدون‬ ‫مدیریتی‬ ‫فعالیت‬ ‫هر‬:‫است‬ ‫زیر‬
‫را‬ ‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫باید‬ ‫هماهنگی‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬ ‫تالش‬ ‫تمامی‬ ‫است،یعنی‬ ‫هماهنگی‬ ‫هدف‬ ‫ترین‬ ‫سازمان:اصلی‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬
.‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫توجه‬ ‫کانون‬ ‫در‬
‫جلوگیری‬ ‫آینده‬ ‫در‬ ‫مسائل‬ ‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫بروز‬ ‫از‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫سازی‬ ‫هماهنگ‬ ‫و‬ ‫الزم‬ ‫اقدامات‬ ‫انجام‬ ‫با‬ ‫کردن):یعنی‬ ‫بازداشتن(جلوگیری‬
.‫کنیم‬
‫را‬ ‫آنها‬ ‫هماهنگی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫باشد‬ ‫شده‬ ‫ایجاد‬ ‫یا‬ ‫تصور‬ ‫قابل‬ ‫سیستم‬ ‫در‬ ‫عیوبی‬ ‫یا‬ ‫نقص‬ ‫چنانچه‬ ‫کردن):یعنی‬ ‫نقص‬ ‫(رفع‬ ‫کردن‬ ‫اصالح‬
.‫نمایم‬ ‫برطرف‬

15. 14
.‫بخشیم‬ ‫بهبود‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫عناصر،عملکرد‬ ‫و‬ ‫اجزا‬ ‫نمودن‬ ‫هماهنگ‬ ‫با‬ ‫دادن:یعنی‬ ‫بهبود‬
‫و‬ ‫هماهنگ‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫عناصر‬ ‫دادن):یعنی‬ ‫کردن(تطبیق‬ ‫تنظیم‬‫نظم‬ ‫حیث‬ ‫از‬ ‫وضعیت‬ ‫بهترین‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫داده‬ ‫آرایش‬ ‫و‬ ‫چیدمان‬ ‫موزون‬
.‫شود‬ ‫فراهم‬ ‫منطقی‬ ‫توالی‬ ‫و‬ ‫ترتیب‬ ‫و‬
:‫هماهنگی‬ ‫ایجاد‬ ‫رویکردهای‬
:‫شود‬ ‫می‬ ‫معرفی‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫رویکرد‬ ‫سه‬ ‫هماهنگی‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬
‫ساختاری‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫یا‬ ‫ترتیبات‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬
‫یا‬ ‫فناوری‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬‫یکدیگر‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬ ‫وابستگی‬
‫مینتزبرگ‬ ‫وجهی‬ ‫پنچ‬ ‫الگوی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬
‫ساختاری‬ ‫ترتیبات‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬
‫هماهنگی‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫تعریف‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫واحدها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫افراد،گروه‬ ‫بین‬ ‫روابط‬ ‫الگو‬ ‫که‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫از‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬
‫ق‬ ‫در‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫استفاده‬‫نمودن‬ ‫یکپارچه‬ ‫امر‬ ‫هماهنگی‬ ‫مشاغل‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫هماهنگی،پست‬ ‫واحدهای‬ ‫ایجاد‬ ‫الب‬
.‫نمود‬ ‫محقق‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬
:‫از‬ ‫اند‬ ‫عبارت‬ ‫ساختاری‬ ‫های‬ ‫روش‬
‫رسمی‬ ‫هماهنگی‬‫مقررات،قوانین‬ ‫و‬ ‫مراتب،قوانین‬ ‫سلسله‬ ‫نظیر‬ ‫سازمان‬ ‫سازی‬ ‫رسمی‬ ‫کارهای‬ ‫و‬ ‫ساز‬ ‫طریق‬ ‫از‬ :‫شده‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫یا‬
‫و‬‫ها‬ ‫،دستورالعمل‬ ‫مقررات‬)‫بورکراتیک‬ ‫بزرگ‬ ‫های‬ ‫(سازمان‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫هماهنگ‬ ‫عملیات‬ ...‫و‬ ‫ها‬ ‫بخشنامه‬ ‫و‬
‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫یا‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫هماهنگی‬‫ن‬:‫شده‬‫خود‬ ‫و‬ ‫داوطلبانه‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫افراد‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫مناسب‬ ‫کوچک‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫برای‬ ‫روش‬ ‫این‬
‫ه‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ .‫شود‬ ‫میسر‬ ‫کل‬ ‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫که‬ ‫نحوی‬ ‫کنند.به‬ ‫می‬ ‫هماهنگ‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫جوش‬‫هماهنگی‬ ‫نوع‬ ‫این‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫ای‬
‫رفتارها‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ملموس‬ ‫بیشتر‬‫پایداری‬ ‫و‬ ‫دوام‬ ‫است‬ ‫افراد‬ ‫تمایل‬ ‫روی‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫داوطلبانه‬
‫است.ساختارهای‬ ‫بیشتر‬ ‫رسمی‬ ‫غیر‬ ‫هماهنگی‬‫توجهی‬ ‫قابل‬ ‫دانش‬ ‫و‬ ‫باال‬ ‫بلوغ‬ ‫دارای‬ ‫آنها‬ ‫کارکنان‬ ‫و‬ ‫هستند‬ ‫کوچک‬ ‫نوعا‬ ‫که‬ ‫ارگانیک‬
‫هستند‬.‫کنند‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫بیشتر‬ ‫هماهنگی‬ ‫نوع‬ ‫این‬ ‫از‬
‫که‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫هایی‬ ‫پست‬ ‫یا‬ ‫مشاغل‬ ‫سازمان‬ ‫رسمی‬ ‫ساختار‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ :‫افراد‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫هماهنگی‬
‫که‬ ‫پروژه‬ ‫مدیر‬ ‫نظیر‬ ‫عناوینی‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫هماهنگی‬ ‫ایجاد‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫اصلی‬ ‫وظیفه‬‫پروژه‬ ‫عملیات‬‫هما‬ ‫را‬‫هنگ‬
.‫کند‬ ‫می‬‫ک‬ ‫تولید‬ ‫یا‬ ‫محصول‬ ‫مدیر‬.‫کند‬ ‫می‬ ‫هماهنگ‬ ‫را‬ ‫تولید‬ ‫عملیات‬ ‫ه‬
‫اس‬ ‫با‬ ‫هماهنگی‬‫دائمی‬ ‫یا‬ ‫موقتی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫کاری‬ ‫های‬ ‫کمیته‬ ‫سازمان‬ ‫ساختار‬ ‫درون‬ ‫در‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ : ‫کار‬ ‫های‬ ‫گروه‬ ‫از‬ ‫تفاده‬
‫م‬ ‫هماهنگ‬ ‫سازمان‬ ‫عملیات‬ ‫سازمانی‬ ‫برون‬ ‫و‬ ‫درون‬ ‫مراجع‬ ‫با‬ ‫مشترک‬ ‫جلسات‬ ‫برگزاری‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫تشکیل‬‫از‬ ‫هماهنگی‬ ‫بنایراین‬ .‫شود‬ ‫ی‬
.‫گیرد‬ ‫قرار‬ ‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫سازمانی‬ ‫مورد‬ ‫سازمانی‬ ‫بین‬ ‫یا‬ ‫درون‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫هماهنگی‬ ‫ایجاد‬ ‫برای‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫کار‬ ‫های‬ ‫گروه‬ ‫طریق‬

16. 15
‫یکدیگر‬ ‫به‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬ ‫وابستگی‬ ‫یا‬ ‫فناوری‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬
‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬‫انجام‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫یا‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬ ‫نمودن‬ ‫وابسته‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬‫هماهنگ‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫عملیات‬ ‫یکدیگر‬ ‫به‬ ‫کار‬
:.‫شود‬ ‫می‬ ‫داده‬ ‫توضیح‬ ‫که‬ ‫نمود‬ ‫وابسته‬ ‫هم‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫کار‬ ‫مراحل‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫طریق‬ ‫سه‬ ‫به‬ ‫الگو‬ ‫این‬ ‫در‬ .‫نمود‬
:‫ترتیبی‬ ‫وابستگی‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫هماهنگی‬
‫هما‬ ‫عملیات‬ ‫قبلی‬ ‫فعالیت‬ ‫به‬ ‫فعالیت‬ ‫هر‬ ‫نمودن‬ ‫وابسته‬ ‫و‬ ‫فعالیتها‬ ‫منطقی‬ ‫چیدمان‬ ‫با‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬.‫شود‬ ‫می‬ ‫هنگ‬
‫انجام‬ ‫را‬ ‫اقدامی‬ ‫تواند‬ ‫نمی‬ ‫رنگ‬ ‫واحد‬ ‫نشود‬ ‫ساخته‬ ‫اطاق‬ ‫تا‬ ‫که‬ ‫نمود‬ ‫یاد‬ ‫اتومبیل‬ ‫مونتاژ‬ ‫خط‬ ‫از‬ ‫مثال‬ ‫از‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫روش‬ ‫این‬ :‫مثال‬
‫شوند‬ ‫چیدمان‬ ‫شده‬ ‫حساب‬ ‫و‬ ‫دقیق‬ ‫باید‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫ولی‬ ‫است‬ ‫متوسط‬ ‫حد‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫پایداری‬ ‫و‬ ‫آسان‬ ‫نسبتا‬ ‫هماهنگی‬ ‫این‬ ‫ایجاد‬ .‫دهد‬
‫نیاز‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫که‬.‫است‬ ‫زیاد‬ ‫هماهنگی‬ ‫به‬
.‫شود‬ ‫می‬ ‫هماهنگ‬ ‫عملیات‬ ‫و‬ ‫یابد‬ ‫می‬ ‫ادامه‬ ‫فرایند‬ ‫ترتیب‬ ‫همین‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫دیگر‬ ‫واحد‬ ‫ورودی‬ ،‫واحد‬ ‫یک‬ ‫خروجی‬
:‫کنترل‬
:‫است‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫برخی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫ارائه‬ ‫مختلفی‬ ‫تعاریف‬ ‫کنترل‬ ‫از‬
)‫(بایدها‬ ‫با‬ )‫ها‬ ‫(هست‬ ‫مقایسه‬ ‫فرایند‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫کنترل‬
‫کنترل‬.‫احتمالی‬ ‫انحرافات‬ ‫تشخیص‬ ‫و‬ ) ‫(برنامه‬ ‫با‬ )‫(عملکرد‬ ‫مقایسه‬ ‫فرایند‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬
.‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫انحرافات‬ ‫شناسایی‬ ‫با‬ ‫همراه‬ )‫مطلوب‬ ‫(وضع‬ ‫با‬ ) ‫موجود‬ ‫(وضع‬ ‫مقایسه‬ ‫فرایند‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫کنترل‬
‫استاندار‬ ‫برقراری‬ ، ‫کنترل‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ ‫تدوین‬ ‫فرایند‬ ‫از‬ ‫است‬ ‫عبارت‬ ‫کنترل‬‫عملکرد(انجام‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫شاخص،سنجش‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫د‬
)‫کنترل‬
‫و‬ ‫احتمالی‬ ‫انحرافات‬ ‫شناسایی‬ ،‫استاندارد‬ ‫با‬ ‫عملکرد‬ ‫مقایسه‬‫کارگیری‬ ‫به‬‫اهداف‬ ‫تحقق‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬‫فرایند‬
‫قرار‬ ‫نظر‬ ‫مد‬ ‫کنترل‬ ‫فرایند‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫همواره‬ ‫سازمان‬ ‫رساالت،اهداف،راهبردهای‬ ‫نظام‬ ‫که‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫فوق‬‫گونه‬ ‫به‬ ‫گیرد‬
‫خطای‬ ‫دچار‬ ‫ما‬ ‫کنترلی‬ ‫نظام‬ ،‫نگیرند‬ ‫قرار‬ ‫مدنظر‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫اگر‬ ‫ای‬‫فرایند‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫مرحله‬ ‫هر‬ ‫چنانچه‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫خواهد‬ ‫جوهری‬
‫نظام‬ ‫یک‬ ‫اگر‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫فرایندی‬ ‫خطای‬ ‫دچار‬ ‫کنترل‬ ‫نظام‬ ‫گاه‬ ‫آن‬ ‫نکند‬ ‫عمل‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫یا‬ ‫نباشد‬ ‫کنترل‬ ‫نظام‬ ‫در‬
‫باشد‬ ‫مذکور‬ ‫خطای‬ ‫دو‬ ‫هر‬ ‫دارای‬ ‫کنترل‬.‫نمود‬ ‫تصور‬ ‫توان‬ ‫نمی‬ ‫آن‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫مثبتی‬ ‫کارکرد‬ ‫گونه‬ ‫هیچ‬ ‫صورت‬ ‫این‬ ‫در‬

17. 16
: ‫شاخص‬ ‫تدوین‬
‫می‬ ‫را‬ ‫چیزهایی‬ ‫یا‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬ ‫بدانیم‬ ‫باید‬ ‫ابتدا‬ ‫یعنی‬ ،‫دارد‬ ‫اهمیت‬ ‫شاخص‬ ‫تدوین‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫کنترل‬ ‫مورد‬ ‫مقوله‬ ‫یا‬ ‫ها‬ ‫ویژگی‬ ‫شناسایی‬
‫وضعیت‬ ‫که‬ ‫نشانگری‬ ‫کنیم.شاخص‬ ‫کنترل‬ ‫خواهیم‬‫و‬ ‫مدیران‬ ‫،توجه‬ ‫کنترل‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ .‫دهد‬ ‫می‬ ‫نشان‬ ‫را‬ ‫سیستم‬ ‫یک‬ ‫عملیات‬
‫شاخص‬ ،‫کنترل‬ ‫نظام‬ ‫بودن‬ ‫بخش‬ ‫اثر‬ ‫منظور‬ ‫به‬ .‫کرد‬ ‫خواهند‬ ‫متمرکز‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫ابعاد‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫ها‬ ‫کننده‬ ‫کنترل‬
:‫باشند‬ ‫زیر‬ ‫های‬ ‫ویژگی‬ ‫دارای‬ ‫باید‬ ‫ها‬
‫ها‬ ‫شاخص‬‫های‬ ‫جنبه‬ ‫تا‬ ‫باشند‬ ‫مهم‬ ‫و‬ ‫کلیدی،حیاتی‬ ‫باید‬.‫نمود‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫ارزیابی‬ ‫آنها‬ ‫براساس‬ ‫بتوان‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫عملکرد‬ ‫اصلی‬
‫ها‬ ‫شاخص‬‫شاخص‬ ‫در‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫رساالت‬ ‫جوهره‬ ‫و‬ ‫روح‬ ‫عباراتی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫باشند‬ ‫شده‬ ‫منتج‬ ‫سازمانی‬ ‫راهبردهای‬ ‫و‬ ‫رساالت،اهداف‬ ‫از‬ ‫باید‬
.‫باشد‬ ‫شده‬ ‫درج‬ ‫ها‬
‫مد‬ ‫بلند‬ ‫و‬ ‫مدت‬ ‫کوتاه،مدت،میان‬ ‫از‬ ‫اعم‬ ‫زمانی‬ ‫افق‬ ‫دارای‬ ‫باید‬ ‫ها‬ ‫شاخص‬.‫باشند‬ ‫ت‬
.‫باشند‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ‫کمی‬ ‫االمکان‬ ‫حتی‬ ‫ها‬ ‫شاخص‬
‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬
‫احتمالی‬ ‫انحرافات‬ ‫شناسایی‬
‫استاندارد‬ ‫با‬ ‫عملکرد‬ ‫مقایسه‬
)‫کنترل‬ ‫(انجام‬ ‫عملکرد‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬
‫شاخص‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫استاندارد‬ ‫تدوین‬
‫تدوین‬‫کنترل‬ ‫شاخص‬
‫بازخورد‬
‫کنترل‬ ‫فرایند‬
‫راهبردها‬ ‫و‬ ‫کالن‬ ‫ماموریت،اهداف‬ ،‫رسالت‬

18. 17
‫ها‬ ‫شاخص‬‫و‬ ‫عمومی‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫ها‬ ‫شاخص‬ ‫ها‬ ‫ویژگی‬ ‫این‬ ‫تحقق‬ ‫باشند.برای‬ ‫سازمان‬ ‫های‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫وظایف‬ ‫با‬ ‫متناسب‬ ‫باید‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫اختصاصی‬‫شاخص‬ ‫صورتیکه‬ ‫در‬ ‫دارند‬ ‫کاربرد‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫تمام‬ ‫برای‬ ‫عمومی‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ .‫اختصاصی‬ ‫های‬
‫ضروری‬ ‫اختصاصی‬ ‫و‬ ‫عمومی‬ ‫های‬ ‫شاخص‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫و‬ ‫طراحی‬ ، ‫فوق‬ ‫ویژگی‬ ‫وجود‬ ‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫برای‬ ‫پس‬ .‫است‬ ‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫ویژه‬
.‫است‬
‫استا‬ ‫برقراری‬‫ن‬:‫دارد‬
‫استانداردها‬ .‫شود‬ ‫می‬ ‫تنظیم‬ ‫سازمان‬ ‫اهداف‬ ‫براساس‬ ‫معموال‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫بایدی‬ ‫سطح‬ ‫همان‬ ‫یا‬ ‫شاخص‬ ‫یک‬ ‫مطلوب‬ ‫سطح‬ ‫استاندارد‬
‫و‬ ‫معیار‬.‫آورند‬ ‫می‬ ‫فراهم‬ ‫عملکرد‬ ‫مقایسه‬ ‫و‬ ‫سنجش‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫مقیاسی‬
:‫شوند‬ ‫می‬ ‫تقسیم‬ ‫دسته‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫استانداردها‬ ‫کلی‬ ‫بندی‬ ‫طبقه‬ ‫یک‬ ‫در‬
1..‫شود‬ ‫می‬ ‫بیان‬ ‫رقم‬ ‫و‬ ‫عدد‬ ‫قالب‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫استانداردهایی‬ :‫کمی‬ ‫استاندارد‬
2.‫شود‬ ‫می‬ ‫بیان‬ ‫کمی‬ ‫بصورت‬ ‫کیفی:استانداردها‬ ‫استانداردهای‬.
‫قدر‬ ‫هر‬ ‫است‬ ‫بدیهی‬‫در‬ ‫اما‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫بیشتر‬ ‫آن‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬ ‫دقت‬ ‫و‬ ‫سنجش‬ ‫امکان‬ ‫شود‬ ‫بیان‬ ‫کمی‬ ‫بصورت‬ ‫استانداردها‬
.‫نیست‬ ‫کیفی‬ ‫استانداردهای‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫جز‬ ‫ای‬ ‫چاره‬ ‫نوآوری‬ ‫و‬ ‫خالقیت‬ ‫میزان‬ ‫نظیر‬ ‫مواردی‬
:‫استاندارد‬ ‫ساخت‬ ‫روش‬
‫ش‬ ‫می‬ ‫استفاده‬ ‫زیر‬ ‫شرح‬ ‫به‬ ‫روش‬ ‫چهار‬ ‫از‬ ‫شاخص‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫استاندارد‬ ‫تدوین‬ ‫منظور‬ ‫به‬:‫ود‬
1..‫شوند‬ ‫می‬ ‫تعیین‬ ‫استانداردها‬ ‫زمانی‬ ‫سری‬ ‫همان‬ ‫یا‬ ‫روند‬ ‫تجربی،نرخ‬ ‫اطالعات‬ ‫براساس‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫تاریخی‬ ‫روش‬
2.‫است‬ ‫عالی‬ ‫عملکرد‬ ‫دارای‬ ‫که‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫مثال‬ ‫تطبیقی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ :)‫گیری‬ ‫ترازیابی(سرمشق‬ ‫روش‬
‫استاندار‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫آن‬ ‫استانداردهای‬ ‫و‬ ‫کنیم‬ ‫می‬ ‫انتخاب‬.‫دهیم‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫کنترل‬ ‫نظام‬ ‫در‬ ‫قبول‬ ‫قابل‬ ‫دهای‬
3.‫و‬ ‫تجزیه‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫درون‬ ‫از‬ ‫اطالعات‬ ‫آوری‬ ‫جمع‬ ‫و‬ ‫میدانی‬ ‫مطالعات‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ : ‫مهندسی‬ ‫روش‬
‫دقیق‬ ‫دیگر‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫طراحی‬ ‫استانداردهای‬ .‫شوند‬ ‫می‬ ‫تنظیم‬ ‫آنها،استانداردها‬ ‫تحلیل‬
‫فراین‬ ‫اما‬ ‫هستند‬ ‫تر‬‫استاندارد‬ ‫تنظیم‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ‫سنجی‬ ‫حرکت‬ ‫و‬ ‫کارسنجی‬ .‫است‬ ‫بر‬ ‫هزینه‬ ‫آن‬ ‫ساخت‬ ‫د‬
.‫است‬ ‫مهندسی‬ ‫روش‬ ‫طریق‬ ‫از‬
4.‫می‬ ‫تنظیم‬ ‫افراد،استانداردها‬ ‫ششم‬ ‫حس‬ ‫تعبیری‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫شخصی‬ ‫تجربه‬ ‫براساس‬ ‫روش‬ ‫این‬ ‫قضاوتی(شهودی):در‬ ‫روش‬
‫نمی‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫دیگران‬ ‫به‬ ‫آموزش‬ ‫قابل‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫شخصی‬ ‫کامال‬ ‫روش‬ ‫شوند.این‬‫علمی‬ ‫های‬ ‫روش‬ ‫زمره‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫آن‬ ‫توان‬
.‫داد‬ ‫قرار‬
:‫گیری‬ ‫تصمیم‬
‫فعالیت‬ ‫حیطه‬ ‫در‬ ‫نیز‬ ‫کارکنان‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫مستمر‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫عملیاتی‬ ‫و‬ ‫عالی،میانی‬ ‫از‬ ‫اعم‬ ‫مختلف‬ ‫سطوح‬ ‫در‬ ‫مدیران‬
‫دا‬ ‫برخی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫جامع‬ ‫و‬ ‫گسترده‬ ‫قدر‬ ‫آن‬ ‫مدیران‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫وظیفه‬ .‫گیرند‬ ‫می‬ ‫تصمیم‬ ‫مرتب‬ ‫خود‬ ‫شغلی‬ ‫های‬‫نشمندان‬
.‫اند‬ ‫نموده‬ ‫تعریف‬ ‫مدیریت‬ ‫با‬ ‫مترادف‬ ‫را‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬
‫اهمیت‬ .‫کنند‬ ‫می‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫دهند‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫کنترل‬ ‫و‬ ‫ریزی،سازماندهی،هدایت‬ ‫برنامه‬ ‫وظایف‬ ‫وقتی‬ ‫مدیران‬ ‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬
‫باید‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫شناخت‬ ‫برای‬ ‫است‬ ‫معتقد‬ ‫سایمن‬ ‫مانند‬ ‫نظران‬ ‫صاحب‬ ‫برخی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫حدی‬ ‫به‬ ‫فرایند‬ ‫این‬‫اخذ‬ ‫های‬ ‫کانون‬