Customer Relationship Management (Part One) مدیریت ارتباط با مشتری (بخش اول)

2. Solmaz Falahi

3. ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫مراحل‬
‫پیش‬‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫در‬ ‫فروش‬ ‫و‬ ‫بازاریابي‬ ‫نیازهای‬‫مشتریان‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫عملکرد‬ ‫سنجش‬
‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫مختلف‬ ‫های‬ ‫مدل‬CRM
‫اهداف‬،‫نتایج‬،‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫های‬ ‫فرصت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫چالش‬CRM
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫کامل‬ ‫آموزش‬
‫اجرایي‬ ‫مدیر‬ ‫آموزش‬CRM
‫استاندارد‬ ‫سرفصل‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫تعاریف‬ ‫و‬ ‫مفاهیم‬
‫تاریخچه‬CRM‫بازاریابي‬ ‫در‬ ‫آن‬ ‫جایگاه‬ ‫و‬
‫آن‬ ‫انواع‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫تعریف‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫چرخه‬
‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫خلق‬ ‫و‬ ‫رضایتمندی‬ ،‫جذب‬ ‫فرآیندهای‬
‫قدیمي‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫حفظ‬ ‫و‬ ‫توسعه‬
‫خرید‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫تمایل‬ ‫معیارهای‬
‫مشتریان‬ ‫شکایت‬ ‫مدیریت‬‫ناراضي‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ،
‫آن‬ ‫ابزار‬ ‫و‬ ‫ارتباطات‬ ‫انواع‬

5. ‫سازمان‬‫دهود‬ ‫میهیخ‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫نن‬ ‫کهه‬ ‫است‬ ‫حدودی‬ ‫و‬ ‫مرزها‬ ‫دارای‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫نظام‬ ‫یک‬ ‫پیرو‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫هدفمندی‬ ‫مجموعه‬
‫سازد‬‫می‬ ‫جدا‬.‫کند‬ ‫می‬ ‫تعقیب‬ ‫را‬ ‫مشخصی‬ ‫هدف‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫اجتماعی‬ ‫نهادی‬ ‫حقیفت‬ ‫در‬.‫سی‬ ،‫بهتر‬ ‫عبارت‬ ‫به‬‫است‬ ‫ستمی‬
‫تأس‬ ‫غیرانتفاعی‬ ‫یا‬ ‫انتفاعی‬ ‫نیت‬ ‫با‬ ‫تواند‬‫می‬ ،‫نگاهانه‬ ‫سادتاری‬ ‫داشتن‬ ‫سبب‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫معین‬ ‫مرزهای‬ ‫با‬‫فعالیهت‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫یس‬
‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫هایی‬.
‫سازمان‬ ‫یک‬‫ماموریت‬‫مشخص‬ ‫هدف‬ ‫یا‬،‫برنامه‬‫هدفمند‬ ‫ای‬‫و‬‫استراتژی‬(‫راهبرد‬)‫دارد‬.‫شناسد‬‫می‬ ‫را‬ ‫دود‬ ‫منابع‬ ‫سازمان‬
‫به‬ ‫وابسته‬ ‫و‬ ‫کرد‬ ‫دواهد‬ ‫استفاده‬ ‫بهینه‬ ‫طور‬‫به‬ ‫ننها‬ ‫از‬ ‫و‬‫اطالعات‬‫است‬.
‫است‬ ‫وابسته‬ ‫ها‬‫سازمان‬ ‫دیگر‬ ‫به‬ ‫بقا‬ ‫برای‬.‫است‬‫شده‬ ‫تشکیل‬ ‫مختلف‬ ‫های‬‫بخش‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫مستقلی‬ ‫حاکمه‬ ‫هیئت‬.‫دارای‬
‫است‬‫منطقی‬ ‫و‬ ‫فیزیکی‬ ‫سادتاری‬.
‫سازمان‬:

6. ‫جین‬‫ش‬ ‫به‬ ‫مدیریت‬ ‫مهم‬ ‫مشاورین‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫و‬ ،‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫تجربی‬ ‫و‬ ‫علمی‬ ‫سابقه‬ ‫سال‬ ‫چندین‬ ‫با‬ ‫بالسکو‬‫رود‬ ‫مهی‬ ‫مار‬.
‫جدیهد‬ ‫دیدگاه‬ ‫و‬ ‫درک‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫می‬ ‫مراجعه‬ ‫دود‬ ‫سازمان‬ ‫درون‬ ‫به‬ ‫نتایج‬ ‫این‬ ‫سازمانها‬ ‫موفقیت‬ ‫عامل‬ ‫درک‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫او‬‫بهه‬
‫نن‬ ‫بررسی‬‫کند‬ ‫می‬ ‫اشاره‬ ‫تشکیالت‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫نوع‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫بررسی‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫پردازد‬ ‫می‬.
1.‫بوفالویی‬ ‫های‬ ‫سازمان‬
2.‫غازی‬ ‫های‬ ‫سازمان‬
‫سازمان‬ ‫انواع‬:

7. ‫بوفالوها‬ ‫ویژگی‬:
‫هستند‬ ‫او‬ ‫تابع‬ ‫و‬ ‫پیرو‬ ‫همواره‬ ،‫بوده‬ ‫وفادار‬ ‫و‬ ‫بند‬ ‫پای‬ ‫رهبر‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫ننها‬.
‫است‬ ‫شده‬ ‫داده‬ ‫دستور‬ ‫ننها‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫کنند‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫کاری‬ ‫همان‬ ‫درست‬ ‫ننها‬.
‫کنند‬ ‫می‬ ‫پیروی‬ ‫فقخ‬ ‫و‬ ‫کنند‬ ‫نمی‬ ‫سئوال‬ ‫هرگز‬ ‫ننها‬.
‫کنند‬ ‫نمی‬ ‫کاری‬ ‫هیچ‬ ،‫نرسد‬ ‫دستور‬ ‫تا‬ ‫و‬ ‫شوند‬ ‫می‬ ‫دستور‬ ‫منتظر‬ ‫ها‬ ‫بوفالو‬.
‫پذیرد‬ ‫نمی‬ ‫مسئولیت‬ ‫و‬ ‫افتد‬ ‫نمی‬ ‫جلو‬ ‫و‬ ‫کند‬ ‫نمی‬ ‫پر‬ ‫را‬ ‫دیگری‬ ‫جای‬ ‫کس‬ ‫هیچ‬.
‫سازمان‬ ‫انواع‬:

8. ‫غازها‬ ‫ویژگی‬:
‫کند‬ ‫می‬ ‫مسئولیت‬ ‫احساس‬ ،‫جمعی‬ ‫دسته‬ ‫پرواز‬ ‫هنگام‬ ‫غاز‬ ‫هر‬.
‫گیرد‬ ‫می‬ ‫تصمیم‬ ‫و‬ ‫سنجد‬ ‫می‬ ‫راه‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫دود‬ ‫وضع‬ ‫بلکه‬ ،‫کند‬ ‫نمی‬ ‫میض‬ ‫پیروی‬ ‫فقخ‬ ‫غاز‬ ‫هر‬.
‫داند‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫پرواز‬ ‫مسیر‬ ‫غاز‬ ‫هر‬.
‫است‬ ‫نوبتی‬ ،‫بودن‬ ‫جلودار‬ ‫و‬ ‫رهبری‬.
‫دارند‬ ‫را‬ ‫رهبری‬ ‫و‬ ‫بودن‬ ‫دار‬ ‫جلو‬ ‫و‬ ‫مسئولیت‬ ‫پذیرش‬ ‫به‬ ‫تمایل‬ ‫غازها‬ ‫همه‬.
‫هستند‬ ‫دیگر‬ ‫یک‬ ‫مراقب‬ ‫پرواز‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫غازها‬.
‫سازمان‬ ‫انواع‬:

9. ‫راستای‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫به‬ ‫دادن‬ ‫جهت‬ ‫و‬ ‫دود‬ ‫مقاصد‬ ‫و‬ ‫اهداف‬ ‫به‬ ‫نیل‬ ‫برای‬ ‫سازمان‬‫دود‬ ‫اهداف‬‫به‬‫ب‬‫رنامه‬
‫نیاز‬ ‫گیری‬ ‫ریزی،سازماندهی،هماهنگی،کنترل،تصمیم‬‫دارد‬.‫ر‬ ‫سازمان‬ ‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫رفتار‬ ‫که‬ ‫وظایفی‬ ‫مجموعه‬‫مسهیر‬ ‫در‬ ‫ا‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫نامیده‬ ‫مدیریت‬ ،‫کند‬ ‫می‬ ‫راهنمایی‬ ‫و‬ ‫تقویت‬ ،‫تصییح‬ ،‫تنظیم‬ ‫هدف‬.‫ا‬ ‫برای‬ ‫رسمی‬ ‫های‬ ‫سازمان‬ ‫همه‬‫و‬ ‫ستمرار‬
‫دود‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫تداوم‬‫دارند‬ ‫نیاز‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬.
‫فقدان‬‫اتهالف‬ ،‫ههدف‬ ‫از‬ ‫انیهراف‬ ،‫ناهماهنگی‬ ‫موجب‬ ‫مدیریت‬
‫ههم‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫نابسهامانی‬ ‫بهه‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫انرژی‬ ‫و‬ ‫وقت‬
‫کشاند‬ ‫می‬ ‫گسیختگی‬.
‫مدیریت‬:

10. ‫مدیر‬:
‫دیدگاه‬‫سنتی‬
‫مدیر‬‫کسی‬‫است‬‫که‬‫دیگران‬(‫زیردستان‬)‫به‬‫وی‬‫پاسخگو‬‫هستند‬‫و‬‫در‬‫قبال‬‫ناکارنمدی‬‫عملکرد،مدیر‬‫نقش‬‫باز‬‫دواست‬‫کننده‬
‫و‬‫پاسخگیر‬‫را‬‫نسبت‬‫به‬‫زیردستان‬‫ایفاء‬‫می‬‫کند‬.
‫دیدگاه‬‫نوین‬
‫مدیر‬‫کسی‬‫است‬‫که‬‫مسئول‬‫عملکرد‬‫زیر‬‫دستان‬‫است‬‫و‬‫در‬‫قبال‬‫عملیات‬‫و‬‫فعالیت‬‫های‬‫سازمان‬‫و‬‫کارکنان‬‫پاس‬‫خگو‬‫است‬.

11. ‫برنامه‬‫ریزی‬
‫برنامه‬‫ریزی‬‫عبارت‬‫است‬‫از‬‫شنادت‬‫وضع‬‫موجود‬‫و‬‫طراحی‬‫وضع‬‫مطلوب‬‫همراه‬‫با‬‫ارائه‬‫ساز‬‫و‬
‫کارهای‬‫الزم‬‫برای‬‫تیقق‬‫اهداف‬(‫وضع‬‫مطلوب‬)
‫افزایش‬‫احتمال‬‫تیقق‬‫اهداف‬‫مورد‬‫نظر‬‫از‬‫طریق‬‫تنظیم‬‫فعالیت‬‫ها‬
‫افزایش‬،‫بازدهی‬‫راندمان‬‫و‬‫منافع‬‫اقتصادی‬‫از‬‫طریق‬‫مقرون‬‫به‬‫صرفه‬‫نمودن‬‫عملی‬‫ات‬
‫شناسایی‬‫و‬‫تمرکز‬‫بر‬‫مسیرهای‬‫رسیدن‬‫به‬‫اهداف‬
‫متمرکز‬‫نمودن‬‫تالش‬‫ها‬‫در‬‫راستای‬‫دستیابی‬‫به‬‫اهداف‬
‫مدیر‬‫وظایف‬

12. ‫مدل‬‫هرم‬‫برنامه‬‫ها‬‫در‬‫واقع‬‫به‬‫نیوی‬
‫برنامه‬‫ها‬‫را‬‫طبقه‬‫بندی‬‫می‬‫کند‬‫که‬‫ه‬‫ر‬
‫قدر‬‫از‬‫باالی‬‫هرم‬‫به‬‫سمت‬‫پایین‬‫حرک‬‫ت‬
‫می‬‫کنیم‬‫ماهیت‬‫برنامه‬‫از‬‫کیفی‬‫به‬‫ک‬‫می‬‫و‬
‫تنوع‬‫فعالیت‬‫ها‬‫بیشتر‬‫می‬‫شود‬.‫از‬‫سوی‬
‫دیگر‬‫مدل‬‫هرم‬‫یا‬‫سلسله‬‫مراتب‬‫برنا‬‫مه‬‫ها‬
‫نشانگر‬‫پیوستگی‬‫و‬‫تاثیرپذیر‬‫ی‬‫هر‬‫برنامه‬
‫از‬‫برنامه‬‫ما‬‫قبل‬‫دود‬‫می‬‫باشد‬‫به‬‫گو‬‫نه‬
‫ای‬‫که‬‫تراوشات‬‫برنامه‬‫های‬‫سطح‬‫باال‬‫در‬
‫سطوح‬‫پایینتر‬‫باید‬‫ساری‬‫و‬‫جاری‬‫ب‬‫اشد‬.
‫سلسله‬‫مراتب‬‫برنامه‬‫ها‬
‫مدیر‬‫وظایف‬
‫و‬ ‫قوانین‬‫مقررات‬
‫عملیاتی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬
‫رویه‬
‫روش‬
‫بودجه‬
‫سیاست‬‫ها‬(‫دخ‬‫مشی‬)
‫اهداف‬‫کالن‬
‫رساالت‬

13. ‫مدیر‬‫وظایف‬
‫سازماندهی‬:‫فرایند‬‫تقسیم‬‫کار‬،‫تعیین‬‫ادتیار‬،‫مسئولیت‬‫و‬‫برقراری‬‫ساز‬‫و‬‫کارهای‬‫هم‬‫اهنگی‬‫در‬
‫راستای‬‫تیقق‬‫اهداف‬‫مورد‬‫نظر‬‫تعریف‬‫می‬‫شود‬،‫به‬‫ادتصار‬‫سازماندهی‬‫را‬‫می‬‫توان‬‫مشت‬‫مل‬‫بر‬‫سه‬
‫فعالیت‬‫اصلی‬‫دانست‬:
‫تقسیم‬‫کار‬:‫تجزیه‬‫و‬‫تیلیل‬‫ماموریت‬‫ها،رسالت،وظایف‬‫کالن‬‫سازمان‬‫و‬‫طبقه‬‫بندی‬‫نم‬‫ودن‬‫نن‬‫ها‬
‫در‬‫قالب‬‫طبقات‬‫و‬‫دسته‬‫های‬‫نسبتا‬‫مشابه‬‫و‬‫همگن‬‫که‬‫به‬‫نن‬‫بخش‬‫بندی‬‫نیز‬‫گفته‬‫م‬‫ی‬‫شود‬.
‫تعیین‬‫ادتیار‬‫و‬‫مسئولیت‬:‫به‬‫معنی‬‫مشخص‬‫کردن‬‫ادتیارات‬‫هر‬‫طبقه‬‫و‬‫متعاقبا‬‫تع‬‫یین‬‫مسئولیت‬‫ها‬‫و‬
‫پاسخگویی‬‫ننها‬‫می‬‫باشد‬.
‫هماهنگی‬:‫هماهنگی‬‫فرایندی‬‫است‬‫که‬‫اجزاء‬‫عناصر‬‫و‬‫بخش‬‫های‬‫تشکیل‬‫دهنده‬‫یک‬‫کل‬‫به‬‫م‬‫نظور‬
‫تیقق‬‫اهداف‬‫مشترک‬‫یکپارچه‬‫و‬‫با‬‫یکدیگر‬‫ترکیب‬‫می‬‫شوند‬.‫هماهنگی‬‫باعث‬‫جلوگی‬‫ری‬‫از‬
‫فروریختن‬‫سادتار‬‫و‬‫فعالیت‬‫ها‬‫می‬‫شود‬.‫فرایند‬‫هماهنگی‬‫از‬‫طریق‬‫سیستم‬
‫ها،تکنولوژی،افراد،قوانین‬‫و‬‫مقررات،گروه‬‫های‬‫کاری،ارتباطات‬‫رسمی‬‫،غیررسمی‬‫و‬‫موارد‬‫م‬‫شابه‬
‫صورت‬‫می‬‫گیرد‬.

14. ‫مدیر‬‫وظایف‬
‫فرایند‬‫مقایسه‬(‫عملکرد‬)‫با‬(‫برنامه‬)‫ت‬ ‫و‬‫شخیص‬
‫انیرافات‬‫احتمالی‬
‫کنترل‬ ‫فرایند‬:
‫احتمالی‬ ‫انیرافات‬ ‫شناسایی‬
‫استاندارد‬ ‫با‬ ‫عملکرد‬ ‫مقایسه‬
‫عملکرد‬ ‫گیری‬ ‫اندازه‬(‫کنترل‬ ‫انجام‬)
‫شادص‬ ‫هر‬ ‫برای‬ ‫استاندارد‬ ‫تدوین‬
‫کنترل‬ ‫شادص‬ ‫تدوین‬
‫بازدورد‬
‫رسالت،ماموریت‬
‫کالن‬ ‫اهداف‬‫راهبردها‬ ‫و‬
‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬ ‫کارگیری‬ ‫به‬
‫کنترل‬:

15. ‫ههدیران‬‫ه‬‫م‬‫از‬ ‫ههم‬‫ه‬‫اع‬ ‫ههف‬‫ه‬‫مختل‬ ‫ههطوح‬‫ه‬‫س‬ ‫در‬
‫هتمر‬‫ه‬‫مس‬ ‫هور‬‫ه‬‫ط‬ ‫هه‬‫ه‬‫ب‬ ‫هاتی‬‫ه‬‫عملی‬ ‫و‬ ‫هانی‬‫ه‬‫عالی،می‬
‫کننهد‬ ‫مهی‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬.‫نیهز‬ ‫کارکنهان‬‫در‬
‫مرتهب‬ ‫دهود‬ ‫لی‬ ‫شه‬ ‫ههای‬ ‫فعالیهت‬ ‫حیطه‬
‫گیرنهد‬ ‫می‬ ‫تصمیم‬.‫گ‬ ‫تصهمیم‬ ‫وظیفهه‬‫یهری‬
‫کهه‬ ‫اسهت‬ ‫جامع‬ ‫و‬ ‫گسترده‬ ‫قدر‬ ‫نن‬ ‫مدیران‬
‫متهر‬ ‫را‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫دانشمندان‬ ‫بردی‬‫ادف‬
‫ههد‬‫انه‬ ‫ههوده‬‫نمه‬ ‫ههف‬‫تعریه‬ ‫ههدیریت‬‫مه‬ ‫هها‬‫به‬.
‫یک‬ ‫برگزیدن‬ ‫معنای‬ ‫به‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬‫از‬ ‫راه‬
‫حل‬ ‫راه‬ ‫میان‬‫هاست‬.‫تصمیم‬‫فراینهد‬ ‫گیهری‬
‫بهرا‬ ‫کهار‬ ‫رونهد‬ ‫یک‬ ‫گزینش‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬‫ی‬
‫مشههخص‬ ‫مسههأله‬ ‫یههک‬ ‫حههل‬‫ا‬‫سههت‬.
‫تصمیم‬‫گیری‬

16. ‫هز‬ ‫حداقل‬ ‫با‬ ‫منافع‬ ‫حداکثر‬ ‫کسب‬ ‫برای‬ ‫مالی‬ ‫مسائل‬ ‫در‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬‫ممکن‬ ‫ینه‬
‫ب‬ ‫مواجهه‬ ‫و‬ ‫منابع‬ ‫بهتر‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫سازمان‬ ‫مسائل‬ ‫در‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬‫ها‬‫چالش‬ ‫ا‬
‫گ‬ ‫بهترین‬ ‫انتخاب‬ ‫برای‬ ‫ابزاری‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬‫زینه‬
‫انسانی‬ ‫عاطفی‬ ‫روابخ‬ ‫و‬ ‫روزمره‬ ‫زندگی‬ ‫در‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬
‫تصمیم‬‫گیری‬

17. ‫ارتباطات‬

18. ‫ارتباطات‬:
‫عین‬ ‫گیرنده‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫گیرنده‬ ‫به‬ ‫فرستنده‬ ‫از‬ ‫معاني‬ ‫انتقال‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫تبادل‬ ‫فرایند‬ ‫به‬‫نظر‬ ‫ا‬
‫شود‬ ‫مي‬ ‫گفته‬ ‫ارتباطات‬ ‫دهد‬ ‫بازخورد‬ ‫و‬ ‫درک‬ ‫را‬ ‫فرستنده‬.‫انتقال‬ ‫همانا‬ ‫ارتباطات‬ ‫دیگر‬ ‫عبارت‬ ‫به‬
‫اطالعات‬،‫عینا‬ ‫پیام‬ ‫اصلي‬ ‫مقصود‬ ‫که‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ،‫است‬ ‫گیرنده‬ ‫به‬ ‫فرستنده‬ ‫از‬ ‫مفاهیم‬ ‫و‬ ‫معاني‬
‫شود‬ ‫دریافت‬.
‫گیرنده‬ ‫پیام‬ ‫فرستنده‬

19. ‫اصول‬‫مؤثر‬ ‫ارتباطات‬ ‫برقراری‬

20. ‫باشد‬ ‫یادمان‬.
‫کند‬ ‫عمل‬ ‫کامل‬ ‫و‬ ‫نقص‬ ‫بی‬ ‫ارتباطی‬ ‫های‬ ‫مهارت‬ ‫بردن‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫در‬ ‫توانست‬ ‫نخواهد‬ ‫هیچکس‬‫دا‬ ‫و‬‫نش‬
‫است‬ ‫ضمنی‬.
‫که‬ ‫است‬ ‫نن‬ ‫مهم‬ ‫دارند؛‬ ‫وجود‬ ‫ما‬ ‫همه‬ ‫در‬ ‫ارتباط‬ ‫دارنده‬ ‫باز‬ ‫عوامل‬:
1.‫و‬ ،‫نشویم‬ ‫ارتباط‬ ‫قطع‬ ‫مرتکب‬ ‫مستمر‬ ‫طور‬ ‫به‬ ‫مهارتی‬ ‫بی‬ ‫و‬ ‫نانگاهی‬ ‫سبب‬ ‫به‬
2.‫کنیم‬ ‫حل‬ ‫را‬ ‫مساله‬ ‫و‬ ‫مهار‬ ‫دوبی‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫موقعیت‬ ‫بتوانیم‬ ‫شدیم‬ ‫اگرمرتکب‬.
‫ما‬ ‫هدف‬‫شدن‬ ‫نشنا‬‫است‬ ‫ها‬ ‫مهارت‬ ‫این‬ ‫با‬.

22. ‫کالمی‬:‫مربوط‬‫می‬ ‫را‬ ‫معنی‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫اصواتی‬ ‫دیگر‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫بیان‬ ‫کلمات‬ ‫به‬‫رسانند‬.
1.‫میتوی‬‫کالم‬:‫شامل‬‫نوریم،جذاب‬ ‫می‬ ‫زبان‬ ‫بر‬ ‫ننچه‬‫بودن،هیجان‬‫منفی‬ ‫یا‬ ‫بودن،مثبت‬ ‫انگیز‬
2.‫عناصر‬‫فرازبانی‬:
‫صدا‬ ‫تن‬(‫کوتاهی‬ ‫و‬ ‫بلندی‬ ‫شدت‬)
‫ریتم‬(‫بم‬ ‫و‬ ‫زیر‬ ‫داشتن‬ ، ‫یکنوادتی‬ ‫عدم‬)
‫صدا‬ ‫نهنگ‬(‫بودن‬ ‫بخش‬ ‫نرام‬ ‫و‬ ‫دلنشین‬ ، ‫هیجان‬ ‫و‬ ‫احساس‬ ‫داشتن‬)
‫کالم‬ ‫لین‬(‫دشن‬ ،‫نمیز‬ ‫تهدید‬ ،‫صمیمانه‬ ،‫مالیم‬ ،‫دوستانه‬)
‫مطالب‬ ‫بیان‬ ‫ترتیب‬(‫بندی‬ ‫جمع‬ ، ‫گفتار‬ ‫سرعت‬ ، ‫نظم‬ ، ‫بندی‬ ‫زمان‬)
‫مطالب‬ ‫بیان‬ ‫حالت‬(‫موقعیتی‬ ‫مالحظات‬ ، ‫شنونده‬ ‫دریافت‬ ‫و‬ ‫درک‬ ‫با‬ ‫تناسب‬ ، ‫کالم‬ ‫تکیه‬ ، ‫لهجه‬)
‫غیرکالمی‬:‫دهند‬ ‫می‬ ‫تشکیل‬ ‫را‬ ‫اطالعات‬ ‫از‬ ‫قسمتی‬ ‫که‬ ‫هستند‬ ‫بدن‬ ‫و‬ ‫سر‬ ‫حرکات‬ ‫به‬ ‫مربوط‬.
‫انواع‬‫ارتباط‬:

23. ‫ارتباط‬ ‫انواع‬ ‫تاثیر‬:
55‫درصد‬
38‫درصد‬

24. Customer Relationship Management
‫تعهامال‬ ‫ای‬ ‫مجموعهه‬ ‫از‬ ‫دهود‬ ‫نوبه‬ ‫به‬ ‫رویدادی‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫همواره‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫طرفین‬ ‫بین‬ ‫رویدادهایی‬ ‫از‬ ‫متشکل‬ ،‫ارتباط‬ ‫یک‬‫و‬ ‫ت‬
‫شود‬ ‫می‬ ‫تشکیل‬ ‫متقابل‬ ‫رفتارهای‬.
‫باشند‬ ‫می‬ ‫بردن‬ ‫نام‬ ‫شایسته‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫به‬ ‫میدود‬ ‫رویدادها‬.
‫هستند‬ ‫پویا‬ ‫روابخ‬.
‫نگاهی‬
‫بررسی‬ ‫و‬ ‫تیقیق‬
‫گسترش‬
‫تعهد‬
‫مدیریت‬‫ارتباط‬‫مشتری‬‫با‬

25. ‫ارتباطی‬‫موانع‬:
‫پیام‬‫های‬‫تیریف‬‫شده‬:‫وجود‬‫سطوح‬‫زیاد‬‫سازمانی‬‫باعث‬‫تیریف‬‫پیامها‬‫می‬‫شود‬‫و‬‫هنگامی‬‫که‬‫پیامها‬‫تیری‬‫ف‬‫شده‬
‫باشند‬‫از‬‫مردم‬‫نمی‬‫توان‬‫انتظار‬‫داشت‬‫که‬‫ننها‬‫را‬‫به‬‫طور‬‫کامل‬‫بفهمند‬.
‫عواطف‬:‫چگونگی‬‫احساس‬‫گیرنده‬‫در‬‫زمان‬‫دریافت‬‫پیام‬‫بر‬‫نیوه‬‫تفسیر‬‫او‬‫از‬‫پیام‬‫تاثیر‬‫میگذارد‬.
‫زبان‬:‫کلمات‬‫برای‬‫افراد‬‫مختلف‬‫معانی‬‫مختلفی‬‫دارند‬.‫سن،تیصیل‬‫و‬‫زمینه‬‫فرهنگی‬‫سه‬‫یر‬ ‫مت‬‫بدیهی‬‫هس‬‫تند‬‫که‬‫بر‬‫زبانی‬
‫که‬‫شخص‬‫به‬‫کار‬‫می‬‫برد‬‫و‬‫تعاریفی‬‫که‬‫بر‬‫کلمات‬‫به‬‫کار‬‫می‬‫برد‬‫تاثیر‬‫میگذارد‬.

26. ‫ارتباطی‬‫موانع‬:
‫ها‬ ‫فرهنگ‬ ‫میان‬ ‫ارتباط‬:‫ب‬ ‫داشته‬ ‫زیادی‬ ‫تفاوت‬ ‫فرهنگ‬ ‫دو‬ ‫بین‬ ‫رفتار‬ ‫یا‬ ‫کلمه‬ ‫یک‬ ‫معنای‬ ‫بسا‬ ‫چه‬‫این‬ ‫انتقال‬ ‫و‬ ‫اشد‬
‫شود‬ ‫ارتباطات‬ ‫در‬ ‫مانع‬ ‫و‬ ‫تنش‬ ‫موجب‬ ‫رفتار‬ ‫و‬ ‫کلمه‬.
‫غیرکالمی‬ ‫ارتباط‬:‫است‬ ‫دیگران‬ ‫به‬ ‫پیام‬ ‫انتقال‬ ‫مهم‬ ‫های‬ ‫راه‬ ‫از‬ ‫یکی‬.‫ا‬ ‫با‬ ‫همیشه‬ ‫غیرکالمی‬ ‫ارتباط‬‫شهفاهی‬ ‫رتباط‬
‫است‬ ‫همراه‬.‫کنند‬ ‫می‬ ‫تقویت‬ ‫را‬ ‫باشند،یکدیگر‬ ‫داشته‬ ‫توافق‬ ‫هم‬ ‫با‬ ‫دو‬ ‫این‬ ‫زمانیکه‬ ‫تا‬.
‫ضعیف‬ ‫شنوندگان‬:‫ض‬ ‫شنوندگان‬ ‫اشخاص‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫و‬ ‫دارد‬ ‫شنیدن‬ ‫به‬ ‫ادتصاص‬ ‫ارتباط‬ ‫برقراری‬‫هستند‬ ‫عیفی‬.

27. ‫مؤثر‬‫ارتباطات‬‫برقراری‬‫اصول‬
‫ارتباط‬ ‫های‬ ‫کننده‬ ‫تسهیل‬:
‫اعتماد‬ ‫و‬ ‫پذیرش‬
‫دادن‬ ‫نشان‬ ‫توجه‬ ‫و‬ ‫عالقمندی‬ ‫ابراز‬
‫احساسات‬ ‫ابراز‬
‫اندیشی‬ ‫مثبت‬ ،‫گویی‬ ‫مثبت‬ ،‫نگری‬ ‫مثبت‬
‫مقابل‬ ‫فرد‬ ‫نیازهای‬ ‫درک‬ ‫برای‬ ‫تالش‬
‫موضوع‬ ‫شدن‬ ‫روشن‬ ‫برای‬ ‫دواستن‬ ‫توضیح‬
‫گویی‬ ‫دالصه‬
‫مناسب‬ ‫غیرکالمی‬ ‫رفتارهای‬

28. ‫برقراری‬‫اصول‬‫ارتباطات‬‫مؤثر‬
‫ارتباط‬ ‫بازدارنده‬ ‫عوامل‬:
‫پیش‬‫داوری‬
‫زدن‬ ‫برچسب‬ ‫و‬ ‫دادن‬ ‫لقب‬
‫دادن‬ ‫تعمیم‬
‫کردن‬ ‫تهدید‬
‫کردن‬ ‫تیقیر‬ ‫و‬ ‫تمسخر‬
‫کردن‬ ‫سخنرانی‬
‫کردن‬ ‫نصییت‬
‫نمرانه‬ ‫و‬ ‫دستوری‬ ‫گفتگوی‬

29. ‫مشتری‬‫با‬‫ارتباط‬‫مدیریت‬
‫تاریخچه‬
‫دهه‬1980:‫مشتریان‬ ‫اطالعات‬ ‫بانک‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫بازاریابی‬
‫دهه‬1990:‫ارتباطات‬ ‫براساس‬ ‫بازایابی‬
‫بیستم‬ ‫قرن‬ ‫ندر‬ ‫دهه‬:‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫مشتری‬
‫صنعتی‬‫انقالب‬
‫کیفیت‬‫انقالب‬
‫مشتری‬‫انقالب‬

30. ‫مشتری‬‫با‬‫ارتباط‬‫مدیریت‬
‫مشتری‬:‫است‬ ‫کیفیت‬ ‫بهبود‬ ‫تالش‬ ‫و‬ ‫فعالیت‬ ‫گذاری‬ ‫هدف‬ ‫در‬ ‫عامل‬ ‫مهمترین‬ ‫مشتری‬ ‫مدیریت‬ ‫فرهنگ‬ ‫در‬.
‫کند‬ ‫می‬ ‫خریداری‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫یک‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاال‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫شخصی‬ ‫مشتری‬ ‫ساده‬ ‫بیانی‬ ‫به‬.
‫شوند‬ ‫می‬ ‫تقسیم‬ ‫گروه‬ ‫دو‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬:
‫سازمانی‬ ‫درون‬
‫سازمانی‬ ‫برون‬

31. ‫مشتری‬‫با‬‫ارتباط‬‫مدیریت‬
‫قیمت‬
‫کیفیت‬
‫ددما‬‫ت‬
‫تجاری‬ ‫نام‬
‫و‬....

32. ‫میصول‬ ‫حیات‬ ‫چرده‬
‫ظهور‬
‫رشد‬
‫بلوغ‬
‫افول‬
‫نامعلوم‬ ‫تقاضا‬ ‫تقاضا‬≪‫عرضه‬ ‫تقاضا‬>‫عرضه‬ ‫تقاضا‬≫‫عرضه‬
‫زمان‬
‫تقاضا‬
‫مرحله‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫متفاوت‬ ‫اطالعاتی‬ ‫نیازهای‬

33. ‫زیاد‬
‫کم‬
‫کم‬‫زیاد‬
‫ماتریس‬
BCG
‫بازار‬ ‫از‬ ‫نسبی‬ ‫سهم‬
‫بازار‬‫رشد‬‫به‬‫رو‬‫نرخ‬
‫از‬ ‫استفاده‬ ‫با‬ ‫تیلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬BCG MATRIX
‫این‬‫بسهتون‬ ‫مشهاوران‬ ‫گهروه‬ ‫توسهخ‬ ‫مهاتریس‬
Boston Consulting Group‫و‬ ‫هی‬‫طراحه‬
‫سه‬ ‫ارزیهابی‬ ‫برای‬ ‫روشی‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫معرفی‬‫بد‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫یک‬ ‫میصوالت‬‫است‬.‫روشهی‬‫کهه‬
‫چردهه‬ ‫در‬ ‫میصهول‬ ‫یهک‬ ‫جایگاه‬ ‫تعیین‬ ‫ضمن‬
‫را‬ ‫شهرایخ‬ ‫بهبهود‬ ‫بهرای‬ ‫الزم‬ ‫اقدامات‬ ‫نن‬ ‫عمر‬
‫نماید‬ ‫تجویز‬.

34. ‫مشتری‬‫با‬‫ارتباط‬‫مدیریت‬
*‫است‬ ‫ننان‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫مشتریان،جذب‬ ‫هویت‬ ‫تشخیص،تعیین‬ ‫برای‬ ‫راهی‬ ،‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬.‫سیبل‬ ‫توماس‬
*‫مد‬‫یریت‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتری‬‫یک‬‫استراتژی‬‫کالن‬‫برای‬‫تمام‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫است‬‫که‬‫با‬‫هدف‬‫بهینه‬‫کردن‬،‫سود‬‫درنم‬‫د‬‫و‬‫رضایت‬
‫مشتریان‬‫به‬‫کار‬‫گرفته‬‫می‬‫شود‬‫و‬‫برای‬‫میقق‬‫کردن‬‫این‬،‫هدف‬‫همه‬‫فعالیتهای‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫را‬‫حول‬‫گروه‬‫های‬‫مختلف‬‫مشتریان‬
‫سامان‬‫می‬‫دهد‬‫و‬‫می‬‫کوشد‬‫رفتارهایی‬‫را‬‫در‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫ایجاد‬‫کرده‬‫و‬‫توسعه‬‫دهد‬‫که‬‫نهایتا‬‫به‬‫رضایت‬‫بیشتر‬‫مشت‬‫ریان‬‫منتهی‬
‫شود‬.
‫گارتنر‬ ‫شرکت‬
*‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫متفاوت‬ ‫دیدگاه‬ ‫چهار‬ ‫در‬ ‫مشتری‬‫است‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬:
‫تعاملی‬ ‫و‬ ‫تیلیلی‬ ،‫عملیاتی‬ ،‫استراتژیک‬.‫بات‬ ‫فرانسیس‬‫ل‬

35. ‫د‬‫یدگاه‬‫استراتژیک‬‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬‫مشتری‬CRM‫یک‬‫است‬ ‫قرار‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫کلیدی‬ ‫و‬ ‫میوری‬ ‫استراتژی‬
‫کند‬ ‫حفظ‬ ‫ما‬ ‫برای‬ ‫را‬ ‫ننها‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫جذب‬ ‫را‬ ‫سودده‬ ‫مشتریان‬.
‫دیدگاه‬‫عملیاتی‬‫استف‬ ‫با‬ ،‫است‬ ‫مرتبخ‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫نوعی‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫فرایندی‬ ‫هر‬ ،‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬‫از‬ ‫اده‬‫سیستم‬‫های‬‫نرم‬
‫می‬ ‫تجهیز‬ ‫اتوماتیک‬ ‫ابزارهای‬ ‫به‬ ،‫افزاری‬‫شود‬.‫هستند‬ ‫فرایندها‬ ‫این‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ،‫مشتریان‬ ‫ددمات‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ،‫بازاریابی‬.
‫مشتری‬‫با‬‫ارتباط‬‫مدیریت‬

36. ‫مشتری‬‫با‬‫ارتباط‬‫مدیریت‬
‫دیدگاه‬‫تیلیلی‬،‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬CRM‫ب‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫هوشمندانه‬ ‫تیلیل‬ ‫برای‬ ‫ابزاری‬‫ا‬
‫هدف‬‫استراتژیک‬ ‫های‬‫است‬.
‫دیدگاه‬‫تعاملی‬،‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬CRM‫مشتری‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫چه‬ ،‫سازمان‬ ‫مرزهای‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬ ‫تکنولوژی‬ ‫از‬‫و‬
‫چه‬‫می‬ ‫عبور‬ ‫سازمان‬ ‫مرزهای‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫اطالعاتی‬ ‫و‬ ‫داده‬ ‫نوع‬ ‫هر‬ ‫و‬ ‫میشود‬ ‫استفاده‬ ‫تجاری‬ ‫شرکای‬‫سیسهتم‬ ‫ایهن‬ ‫توسهخ‬ ‫کنهد‬
‫می‬ ‫مدیریت‬‫شود‬.‫است‬ ‫سازمان‬ ‫همکاران‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫ایجاد‬ ‫سیستم‬ ‫این‬ ‫هدف‬.

37. ‫مشتری‬‫با‬‫ارتباط‬‫مدیریت‬
‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫مفهوم‬ ‫از‬ ‫موجود‬ ‫های‬ ‫برداشت‬ ‫سوء‬
‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫با‬‫مشت‬‫ری‬‫بازاریابی‬‫است‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬.
‫مدیریت‬‫ارتباط‬‫با‬‫مشتر‬‫ی‬‫یک‬‫فرایند‬‫بازاریابی‬‫است‬.
‫است‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫حوزه‬ ‫در‬ ‫مشتری،موضوعی‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬.
‫است‬ ‫مشتریان‬ ‫در‬ ‫وفاداری‬ ‫ایجاد‬ ‫های‬ ‫طرح‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫مشتری،مختص‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬.

38. ‫بهبود‬‫تجربه‬،‫مشتری‬‫موجب‬‫افزایش‬‫وفاداری‬‫مشتریان‬‫و‬‫در‬‫نتیجه‬‫بهبود‬‫سودنوری‬‫شرکت‬‫گردد‬‫می‬.‫اما‬‫پیش‬‫از‬‫ننکه‬‫بت‬‫وانیم‬‫تجربه‬‫مشتری‬‫را‬
‫بهبود‬‫دهیم‬‫باید‬‫درک‬‫کاملی‬‫از‬‫چیزی‬‫که‬‫اکنون‬‫عرضه‬‫کنیم‬‫می‬
‫یک‬‫برنامه‬‫مدیریت‬‫تجربه‬‫مشتری‬‫زمانی‬‫مفهوم‬‫دواهد‬‫داشت‬‫که‬‫صدای‬‫مشتری‬Voice Of the Customer‫را‬‫نیز‬‫در‬‫نظر‬‫داشته‬
‫باشیم‬.‫شنیدن‬‫صدای‬‫مشتری‬‫موجب‬‫شود‬‫می‬‫که‬‫ما‬‫در‬‫دالء‬‫تصمیم‬‫گیری‬‫نکرده‬‫و‬‫درک‬‫بهتری‬‫از‬‫انتظارات‬‫مشتریان‬‫داشت‬‫ه‬‫باشیم‬.

39. ‫امروزه‬‫برنامه‬‫صدای‬‫مشتری‬‫به‬‫بخشی‬‫مهم‬‫از‬‫استراتژی‬‫های‬‫سازمان‬‫پیشرو‬‫و‬‫مشتری‬‫مدار‬‫تبدیل‬‫شده‬‫است‬.‫بر‬‫اساس‬‫تیقی‬‫قات‬‫انجام‬‫شده‬‫در‬
‫سال‬2013‫مشخص‬‫شد‬‫نن‬‫دسته‬‫از‬‫مدیران‬‫بازاریابی‬‫که‬‫دارای‬‫باالترین‬‫میزان‬‫موفقیت‬‫در‬‫عملکرد‬‫دود‬،‫هستند‬68‫درصد‬‫بیشتر‬‫از‬‫سایرین‬‫از‬
‫های‬‫برنامه‬‫صدای‬‫مشتری‬‫استفاده‬‫کنند‬‫می‬.
‫صدای‬‫مشتری‬‫مفهومی‬‫است‬‫که‬‫فرایند‬‫دریافت‬‫ن‬،‫ظرات‬
‫ها‬‫دواسته‬‫و‬‫شکایات‬‫مشتریان‬‫در‬‫سازمان‬‫را‬‫توص‬‫یف‬
‫نماید‬‫می‬.‫در‬‫واقع‬‫صدای‬،‫مشتری‬‫یک‬‫روش‬‫تیقیق‬‫در‬
‫بازار‬‫است‬‫که‬‫ای‬‫مجموعه‬‫دقیق‬‫از‬،‫نیازها‬‫ها‬‫دواسته‬‫و‬
‫انتظارات‬‫مشتریان‬‫را‬‫به‬‫صورت‬‫سادتار‬‫یافته‬‫و‬‫اولویت‬
‫بندی‬‫شده‬‫در‬‫ادتیار‬‫ما‬‫قرار‬‫دهد‬‫می‬.
Voice Of the Customer

40. ‫فاز‬1:‫نفرین‬ ‫ارزش‬ ‫عوامل‬ ‫شناسایی‬
‫موجود‬ ‫بازار‬ ‫بررسی‬
‫مشتریان‬ ‫بندی‬ ‫گروه‬
‫مربوطه‬ ‫صنعت‬ ‫در‬ ‫نفرین‬ ‫ارزش‬ ‫عوامل‬
‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫نفرین‬ ‫ارزش‬ ‫عوامل‬
‫ددمات‬ ‫برای‬ ‫نفرین‬ ‫ارزش‬ ‫عوامل‬
‫روابخ‬ ‫در‬ ‫ترجییات‬
‫ارتباطی‬ ‫های‬ ‫کانال‬ ‫در‬ ‫ترجییات‬
‫و‬ ‫کاالها‬ ‫در‬ ‫ترجییات‬‫ددمات‬
‫مشتریان‬ ‫ددمات‬ ‫در‬ ‫ترجییات‬
‫فروش‬ ‫و‬ ‫ددمات‬
‫اطالعات‬ ‫مدیریت‬‫مشتریان‬
‫مشتریان‬ ‫تجارب‬ ‫استانداردهای‬
‫مشتریان‬ ‫اطالعات‬ ‫مدیریت‬
‫فاز‬2:‫فرموله‬‫استراتژی‬ ‫کردن‬CRM‫مشتریان‬ ‫بندی‬ ‫گروه‬ ‫سایه‬ ‫در‬
‫فاز‬3:‫استراتژی‬ ‫کردن‬ ‫عملیاتی‬CRM‫مشتریان‬ ‫بندی‬ ‫گروه‬ ‫سایه‬ ‫در‬
CRM‫های‬ ‫استراتژی‬ ‫توسعه‬

41. 1-‫رکوردها‬ ‫بصورت‬ ‫سوابق‬ ‫و‬ ‫تماسها‬ ‫کلیه‬ ‫و‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫ایجاد‬ ‫سیستم‬ ‫در‬ ‫پرونده‬ ‫یک‬ ‫مشتری‬ ‫هر‬ ‫برای‬‫به‬ ‫مستقل‬ ‫ی‬
‫گردد‬ ‫می‬ ‫اضافه‬ ‫پرونده‬.
2-‫گ‬ ‫پاسخ‬ ‫تا‬ ‫گیرد‬ ‫می‬ ‫قرار‬ ‫دهنده‬ ‫پاسخ‬ ‫ادتیار‬ ‫در‬ ‫پرونده‬،‫مشتری‬ ‫پیام‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫مستقیم‬ ‫تماس‬ ‫هنگام‬‫بر‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫ویی‬
‫پذیرد‬ ‫صورت‬ ‫وی‬ ‫سوابق‬ ‫مبنای‬.
3-‫شود‬ ‫داده‬ ‫تذکر‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫رسید‬ ‫سر‬ ‫در‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫ثبت‬ ‫مشتری‬ ‫نتی‬ ‫نیازهای‬.
4-‫دردتی‬ ‫نظام‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫سازمان‬ ‫پاسخ‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫سواالت‬‫ثبت‬‫م‬ ‫بوجود‬ ‫سازمان‬ ‫دانش‬ ‫دردت‬ ‫مرور‬ ‫به‬ ‫و‬‫ی‬‫نید‬.
‫پاسخ‬‫یاب‬ ‫کاهش‬ ‫گویی‬ ‫پاسخ‬ ‫هزینه‬ ‫تا‬ ‫شود‬ ‫می‬ ‫انجام‬ ‫دردت‬ ‫این‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫صرفا‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫اوپراتور‬‫د‬.
CRM‫های‬ ‫ماموریت‬

42. ‫اینکه‬ ‫از‬ ‫مستقل‬ ،‫داشته‬ ‫ارتباطی‬ ‫سازمان‬ ‫با‬ ‫که‬ ‫کس‬ ‫هر‬ ،‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬‫بهه‬ ‫او‬ ‫ارتبهاط‬
‫دیر‬ ‫یا‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫منجر‬ ‫درید‬‫یک‬‫ب‬ ‫قرار‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬ ‫باید‬ ‫و‬ ‫شود‬‫می‬ ‫میسوب‬ ‫ارزشمند‬ ‫مخاطب‬‫گیرد‬
‫شود‬ ‫مراقبت‬ ‫او‬ ‫از‬ ‫و‬.‫استقرار‬ ،‫دیگر‬ ‫عبارت‬ ‫به‬‫ش‬ ،‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬‫تاسیس‬ ‫شبیه‬ ‫اید‬
‫باشد‬ ‫مشتریان‬ ‫باشگاه‬ ‫یک‬.‫تفاوت‬ ‫دو‬ ‫با‬:
Customer Relationship Management
1)‫تبدیل‬ ‫شرکت‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫کس‬ ‫هر‬‫م‬‫ی‬‫شود‬،‫دیر‬ ‫یا‬ ‫باشد‬ ‫کرده‬ ‫دردواست‬ ‫اینکه‬ ‫از‬ ‫مستقل‬ ،‫عض‬‫باشگاه‬ ‫و‬‫است‬.
2)‫که‬ ‫هم‬ ‫کسی‬‫نیست‬ ‫مشتری‬‫عضو‬ ،‫است‬ ‫داشته‬ ‫شرکت‬ ‫با‬ ‫ارتباطی‬ ‫کوچکترین‬ ‫ولی‬ ،‫باشگاه‬ ‫این‬‫شود‬‫می‬ ‫فرض‬.

43. Customer Relationship Management
•‫م‬‫دل‬IDIC‫نام‬ ‫به‬ ‫شرکتی‬ ‫توسخ‬Peppers & Rogers‫جهان‬ ‫معتبر‬ ‫شرکتهای‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫طراحی‬
‫شود‬‫می‬ ‫گرفته‬ ‫کار‬ ‫به‬ ‫هم‬.‫عبارت‬IDIC‫است‬ ‫شده‬ ‫اقتباس‬ ‫کلمه‬ ‫چهار‬ ‫این‬ ‫اول‬ ‫حرف‬ ‫از‬:
:‫او‬ ‫درک‬ ‫برای‬ ‫تالش‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫شنادتن‬ ‫معنای‬ ‫به‬. Identify
‫به‬‫معنای‬‫متمایز‬ ‫مشتریان‬ ‫تشخیص‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫کردن‬ ‫تفکیک‬ :Differentiate

44. :Interact
‫مشت‬ ‫از‬ ‫گروه‬ ‫کدام‬ ‫در‬ ‫اینکه‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫نیز‬ ‫و‬ ‫ایم‬‫کرده‬ ‫پیدا‬ ‫ننها‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫شنادتی‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫تعامل‬ ‫معنای‬ ‫به‬‫ریان‬
‫گیرند‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫ما‬.
:Customize
‫است‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬‫دواسته‬ ‫با‬ ‫ارتباطات‬ ‫و‬ ‫ددمات‬ ‫و‬ ‫میصوالت‬ ‫تنظیم‬ ‫و‬ ‫اصالح‬ ‫و‬ ‫کردن‬ ‫سفارشی‬ ‫معنای‬ ‫به‬.
Customer Relationship Management

46. ‫نام‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مدل‬ ‫این‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫کتابهای‬ ‫اکثر‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫وجودی‬ ‫با‬QCi‫شاید‬ ،‫کنند‬‫می‬ ‫معرفی‬
‫عنوان‬ ‫از‬ ‫استفاده‬CMAT‫تر‬‫دقیق‬‫باشد‬.CMAT‫مخفف‬Customer Management Assessment
Tool‫است‬ ‫مشتری‬ ‫مدیریت‬ ‫ارزیابی‬ ‫ابزار‬ ‫یا‬.
Customer Relationship Management

47. ‫صییح‬ ‫اجرای‬ ‫برای‬‫مشتری‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬‫م‬ ‫بهرای‬ ‫ارزشهی‬ ‫چه‬ ‫من‬ ‫که‬ ‫باشد‬ ‫شده‬ ‫مشخص‬ ‫است‬ ‫الزم‬ ،‫شهتری‬
‫کنم‬‫می‬ ‫ایجاد‬.‫همین‬‫برای‬ ،‫است‬ ‫کرده‬ ‫دریداری‬ ‫را‬ ‫میصولی‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫داده‬ ‫پول‬ ‫ما‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫نفر‬ ‫یک‬ ‫که‬‫اینکه‬
‫کنیم‬ ‫اجرا‬ ‫و‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫او‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫ای‬‫حرفه‬ ‫شکل‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫بتوانیم‬‫نیست‬ ‫کافی‬.‫باید‬
‫من‬ ‫به‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬ ‫دریافت‬ ‫ازاء‬ ‫در‬ ‫او‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫مشخص‬‫است‬ ‫داده‬ ‫پول‬.‫که‬ ‫دیگهری‬ ‫های‬‫گزینهه‬ ‫با‬ ‫من‬ ‫تمایز‬‫او‬ ‫ه‬
‫ت‬‫می‬ ‫پرسش‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫پاسخ‬ ‫با‬ ‫تنها‬ ‫است؟‬ ‫بوده‬ ‫چیزی‬ ‫چه‬ ‫در‬ ،‫کرده‬ ‫انتخاب‬ ‫را‬ ‫من‬ ‫و‬ ‫داشته‬ ‫رو‬ ‫پیش‬‫صورت‬ ‫به‬ ‫وان‬
‫و‬ ‫اجرایی‬‫اثربخش‬‫پردادت‬ ‫مشتری‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬.
Customer Relationship Management

48. ‫چ‬ ‫ما‬ ‫های‬‫فعالیت‬ ‫اثربخشی‬ ‫که‬ ‫شود‬ ‫مشخص‬ ‫باید‬ ،‫مشتری‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫صییح‬ ‫اجرای‬ ‫برای‬‫سهنجیده‬ ‫گونه‬
‫شوند‬‫می‬.‫درست‬ ‫هایمان‬‫تصمیم‬ ‫که‬ ‫بفهمیم‬ ‫کجا‬ ‫از‬ ‫ما‬‫نادرست‬ ‫یا‬‫اگر‬ ‫که‬ ‫بفهمیم‬ ‫چگونه‬ ‫بوده؟‬A‫بهرای‬ ‫ریال‬
‫از‬ ‫بیشتر‬ ‫ارزشی‬ ‫ایم‬‫کرده‬ ‫هزینه‬ ‫مشتری‬ ‫بهتر‬ ‫مدیریت‬A‫ایم‬‫کهرده‬ ‫ایجاد‬ ‫مشتری‬ ‫برای‬ ‫ریال‬.‫از‬ ‫مهمهی‬ ‫بخهش‬
‫به‬ ،‫مشتری‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬‫مشتری‬ ‫ی‬‫تجربه‬‫باز‬‫گردد‬‫می‬.‫دوبی‬ ‫احساس‬ ‫است‬ ‫قرار‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫ما‬‫مشتری‬ ‫در‬ ‫را‬
‫به‬ ‫را‬ ‫ما‬ ‫شود‬ ‫باعث‬ ‫که‬ ‫کنیم‬ ‫دلق‬ ‫برایش‬ ‫را‬ ‫متفاوتی‬ ‫ی‬‫تجربه‬ ‫و‬ ‫کنیم‬ ‫ایجاد‬‫رقبا‬‫دهد‬ ‫ترجیح‬.‫کهه‬ ‫داریم‬ ‫دقت‬
‫ن‬ ‫ارزیهابی‬ ‫قابهل‬ ‫مطلهق‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫ادراکی‬ ‫جنس‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫نسبی‬ ً‫ال‬‫کام‬ ،‫مشتری‬ ‫احساس‬ ‫و‬ ‫تجربه‬‫یسهت‬.
‫تج‬ ،‫رقیب‬ ‫شرکتهای‬ ‫میصول‬ ‫و‬ ‫ددمت‬ ‫کیفیت‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫کند‬‫می‬ ‫نگاه‬ ‫من‬ ‫رقبای‬ ‫به‬ ‫مشتری‬‫مطلهوب‬ ‫ی‬ ‫ربه‬
‫گیرد‬‫می‬ ‫شکل‬ ‫ذهنش‬ ‫در‬ ‫من‬ ‫سازمان‬ ‫از‬ ‫نامطلوبی‬ ‫یا‬.
Customer Relationship Management

49. ‫باید‬ ،‫مشتری‬ ‫بهتر‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬‫فراینده‬‫ا‬‫بررسهی‬
‫طراحی‬‫شوند‬ ‫اصالح‬ ‫و‬.‫تکنولوژی‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬‫و‬
‫طهور‬ ‫بهه‬ ‫مهدل‬ ‫ایهن‬ ‫در‬ ،‫انسانی‬ ‫نیروی‬ ‫همینطور‬
‫مرتب‬ ‫مشتری‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫با‬ ‫مستقیم‬‫نیستند‬ ‫خ‬.
Customer Relationship Management

50. ‫قه‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ،‫شد‬ ‫تبدیل‬ ‫ما‬ ‫واقعی‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫بالقوه‬ ‫مشتری‬ ‫اینکه‬ ‫از‬ ‫بعد‬‫مها‬ ‫بهه‬ ‫اسهت‬ ‫رار‬
‫بشناسیم‬ ‫بهتر‬ ‫و‬ ‫بیشتر‬ ‫را‬ ‫هایش‬‫ویژگی‬ ‫و‬ ‫او‬ ‫تا‬ ‫کند‬ ‫کمک‬.‫انتظها‬ ‫چهه‬ ‫او‬ ‫کهه‬ ‫بهدانیم‬ ‫همچنین‬‫و‬ ‫دارد‬ ‫راتی‬
‫کنیم‬ ‫تامین‬ ‫را‬ ‫او‬ ‫انتظارات‬ ‫تا‬ ‫کنیم‬ ‫تالش‬ ً‫ا‬‫طبیعت‬.‫ار‬ ‫مدیریت‬ ‫جدی‬ ‫بازی‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫طبیعی‬‫با‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫تباط‬
‫رسد‬‫نمی‬ ‫پایان‬ ‫به‬ ،‫مشتری‬ ‫منطقی‬ ‫انتظارات‬ ‫تامین‬.‫ن‬ ‫ی‬‫نقطه‬ ً‫ا‬‫صرف‬ ‫او‬ ‫انتظارات‬ ‫تامین‬ ‫بلکه‬‫ماجراست‬ ‫غاز‬.
‫میصوال‬ ‫به‬ ‫بخواهد‬ ‫هم‬ ‫نینده‬ ‫در‬ ‫اگر‬ ‫که‬ ‫شویم‬ ‫مطمئن‬ ‫و‬ ‫کنیم‬ ‫تالش‬ ‫او‬ ‫نگهداری‬ ‫برای‬ ‫باید‬ ‫حاال‬‫مشابه‬ ‫ت‬
‫او‬ ‫ی‬‫گزینه‬ ‫یک‬ ‫همیشه‬ ‫ما‬ ،‫کند‬ ‫فکر‬ ‫ما‬ ‫میصوالت‬(‫او‬ ‫اول‬ ‫ی‬‫گزینه‬ ً‫ا‬‫ترجیی‬ ‫و‬)‫بود‬ ‫دواهیم‬.‫برای‬‫کار‬ ‫این‬
‫بتوانیم‬ ‫تا‬ ‫کنیم‬ ‫استفاده‬ ‫دود‬ ‫امکانات‬ ‫و‬ ‫اطالعات‬ ‫ی‬‫همه‬ ‫از‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫الزم‬‫ارزش‬‫برای‬ ‫بیشتری‬ً‫ا‬‫طبیعت‬ ‫و‬ ‫او‬
‫کنیم‬ ‫ایجاد‬ ‫شرکت‬ ‫برای‬.
Customer Relationship Management

51. CRM ‫ارزیابی‬ ‫مدل‬

52. ‫ارزیابی‬ ‫مدل‬CRM‫بخشی‬ ‫اثر‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫تکراری‬ ‫فرنیند‬ ‫یک‬CRM‫را‬‫کند‬ ‫می‬ ‫تعیین‬.‫شکل‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫طور‬ ‫همان‬‫نشهان‬‫داده‬
‫چشم‬ ‫کردن‬ ‫مشخص‬ ‫فرنیند‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫مرحله‬ ‫اولین‬ ‫است‬ ‫شده‬‫اندازها‬‫اهداف‬ ‫و‬CRM‫تصمیم‬ ‫مورد‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬ ‫است‬
‫استراتژی‬ ‫یک‬ ‫نهادن‬ ‫بنا‬ ‫و‬ ‫کردن‬ ‫برقرار‬ ‫بعد‬ ‫مرحله‬ ‫شد‬ ‫گیری‬CRM‫است‬‫اسهتراتژیک‬ ‫عوامهل‬ ‫سنجش‬ ‫مرحله‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫هدف‬
‫است‬ ‫اصلی‬.‫میان‬ ‫متقابل‬ ‫رابطه‬ ‫کردن‬ ‫پیدا‬ ‫و‬ ‫درک‬ ‫بعد‬ ‫مرحله‬ ‫استراتژیک‬ ‫عوامل‬ ‫سنجش‬ ‫از‬ ‫بعد‬‫فعالیتههای‬‫و‬CRM‫اههداف‬
‫است‬ ‫موسسه‬(‫است‬ ‫نوری‬ ‫سود‬ ‫افزایش‬ ‫موسسه‬ ‫هدف‬)‫دست‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫یابیم‬ ‫می‬ ‫در‬ ‫روابخ‬ ‫این‬ ‫تیلیل‬ ‫و‬ ‫تجزیه‬ ‫با‬‫نتایج‬ ‫به‬ ‫رسی‬
‫اسهت‬ ‫تر‬ ‫مهم‬ ‫نتایج‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫یابی‬ ‫دست‬ ‫برای‬ ‫دیدگاهها‬ ‫از‬ ‫یک‬ ‫کدام‬ ‫و‬ ‫دهیم‬ ‫انجام‬ ‫باید‬ ‫کاری‬ ‫چه‬ ‫بهتر‬.‫تی‬ ‫نتهایج‬‫بهرای‬ ‫لیهل‬
‫بخشی‬ ‫اثر‬ ‫کردن‬ ‫مشخص‬CRM‫گردند‬ ‫می‬ ‫ارزیابی‬.‫ههای‬ ‫اسهتراتژی‬ ‫بهه‬ ‫نسهبت‬ ‫تری‬ ‫عمیق‬ ‫بینش‬ ‫ارزیابی‬ ‫این‬CRM‫را‬
‫کنند‬ ‫مشخص‬.‫رایج‬ ‫و‬ ‫معمول‬ ‫های‬ ‫فعالیت‬ ‫که‬ ‫هنگامیکه‬ ‫تا‬ ‫تکراری‬ ‫مراحل‬ ‫این‬CRM‫کند‬ ‫می‬ ‫پیدا‬ ‫ادامه‬ ‫باشند‬ ‫موثر‬.

53. CRM ‫مراحل‬ ‫ارزیابی‬ ‫در‬ ‫مرتبخ‬ ‫های‬ ‫دیدگاه‬ ‫و‬ ‫ومعلولی‬ ‫علت‬ ‫رابطه‬

54. ‫در‬‫مرحله‬‫اول‬‫یک‬‫شرکت‬‫اطالعات‬‫زیادی‬‫جمع‬‫نوری‬‫می‬‫کند‬‫و‬‫یک‬‫پایگاه‬‫داده‬‫ایجاد‬‫می‬‫کند‬‫و‬‫سپس‬‫اطالعات‬‫زیادی‬
‫درباره‬‫دصوصیات‬‫مشتریان‬‫از‬‫طریق‬‫ابزارها‬‫و‬‫تکنیک‬‫های‬‫داده‬‫کاوی‬‫بدست‬‫می‬‫نورد‬.‫از‬‫ننجا‬‫که‬CRM‫دارای‬‫پتانسیل‬
‫زیادی‬‫در‬‫جمع‬‫نوری‬‫و‬‫ذدیره‬‫کردن‬‫ترجییات‬‫مشتریان‬،‫است‬‫لذا‬CRM‫می‬‫تواند‬‫دلق‬‫میصوالت‬‫جدید‬‫و‬‫سفارشی‬
‫کردن‬‫میصوالت‬‫موجود‬‫از‬‫طریق‬‫روش‬‫های‬‫دالقانه‬‫را‬‫فراهم‬‫کند‬.
‫در‬‫مرحله‬،‫دوم‬‫شرکت‬‫تمامی‬‫اطالعات‬‫مرتبخ‬‫درباره‬‫هر‬‫یک‬‫از‬‫مشتریان‬‫را‬‫در‬‫سرتاسر‬‫تشکیالت‬‫به‬‫منظور‬‫ت‬‫سهیل‬‫کردن‬
‫برنامه‬‫ریزی‬،‫موثر‬‫بازاریابی‬‫و‬‫ددمات‬‫یکپارچه‬‫می‬‫کند‬.‫داشتن‬‫دانش‬‫درباره‬‫مشتریان‬‫هنگامی‬‫که‬‫موسسه‬‫ب‬‫ا‬‫مشتریان‬‫دود‬
‫در‬‫تعامل‬‫است‬‫کمک‬‫می‬‫کند‬‫با‬‫شناسای‬‫نیازمندی‬‫ها‬‫و‬‫توقعات‬،‫مشتریان‬‫مشتریان‬‫وفادار‬‫بوجود‬‫نید‬.‫ارزش‬‫م‬‫شتریان‬‫می‬
‫تواند‬‫از‬‫طریق‬‫میصوالت‬‫و‬‫ددمات‬،‫سفارشی‬‫فراهم‬‫کردن‬‫اطالعات‬‫اضافی‬‫و‬‫افزایش‬‫کیفیت‬‫میصوالت‬‫اضا‬‫فه‬‫گردد‬.
‫درک‬‫و‬‫جمع‬‫نوری‬‫نیاز‬‫مشتریان‬‫در‬‫مورد‬‫فعالیت‬‫هایی‬‫که‬‫منجر‬‫به‬‫افزایش‬‫ارزش‬‫می‬‫شود‬‫حیاتی‬‫است‬.
CRM ‫مراحل‬ ‫ارزیابی‬ ‫در‬ ‫مرتبخ‬ ‫های‬ ‫دیدگاه‬ ‫و‬ ‫ومعلولی‬ ‫علت‬ ‫رابطه‬

55. ‫در‬‫مرحله‬‫سوم‬‫شرکت‬‫به‬‫برقراری‬‫یک‬‫رابطه‬‫بلندمدت‬‫با‬‫مشتریان‬‫می‬‫پردازد‬‫که‬‫به‬‫عنوان‬‫یک‬‫کانال‬‫به‬‫کارکنان‬
‫کمک‬‫می‬‫کند‬‫تا‬‫ددمات‬‫موثری‬‫به‬‫مشتریان‬‫ارائه‬‫کنند‬.‫و‬‫در‬‫نهایت‬‫شرکت‬‫منافع‬‫و‬‫سودنوری‬‫را‬‫افزای‬‫ش‬‫می‬‫دهد‬
‫به‬‫طور‬،‫مثال‬‫ارزش‬‫کسب‬‫و‬‫کار‬‫می‬‫تواند‬‫از‬‫طریق‬‫بهبود‬‫تصویر‬‫نام‬،‫تجاری‬‫برقراری‬‫رابطه‬‫با‬‫مشت‬،‫ریان‬‫افزایش‬
‫روابخ‬‫عمومی‬‫و‬‫مدیریت‬‫فروش‬‫افزایش‬‫پیدا‬‫کند‬.
‫رابطه‬‫علت‬‫و‬‫معلولی‬‫می‬‫تواند‬‫نشانه‬‫هایی‬‫در‬‫این‬‫مورد‬‫که‬‫کدام‬‫دیدگاه‬‫ها‬‫برای‬‫دست‬‫یابی‬‫به‬‫اهداف‬‫مو‬‫سسه‬
‫موثر‬‫هستند‬.

56. :: CRM ‫برخی‬‫از‬‫مزایای‬
‫تواند‬ ‫می‬‫به‬‫داشته‬ ‫آنان‬ ‫نیازهای‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫خوبی‬ ‫دید‬ ‫تا‬ ‫سازد‬ ‫می‬ ‫مطمئن‬ ‫را‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ،‫عالی‬ ‫ابزارهای‬ ‫همراه‬
‫آ‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫برای‬ ‫کارهایی‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫دارند‬ ‫قرار‬ ‫رقبا‬ ‫بازار‬ ‫کجای‬ ‫در‬ ‫بدانند‬ ‫و‬ ‫باشند‬‫وردن‬‫دهند‬ ‫انجام‬ ‫بیشتر‬ ‫مشتریان‬.
‫همچنین‬‫می‬ ‫تضمین‬ ‫را‬ ‫وری‬ ‫بهره‬ ‫و‬ ‫خالقیت‬‫و‬ ‫کند‬‫برای‬ ‫اندکی‬ ‫زمان‬ ‫ها‬ ‫شرکت‬ ،‫مشتری‬ ‫در‬ ‫وفاداری‬ ‫ایجاد‬ ‫طریق‬ ‫از‬
‫کرد‬ ‫خواهند‬ ‫صرف‬ ‫قدیمی‬ ‫مشتریان‬ ‫داشتن‬ ‫نگه‬ ‫و‬ ‫جدید‬ ‫مشتریان‬ ‫آوردن‬ ‫دست‬ ‫به‬.
*‫مشتریان‬ ‫وفاداری‬ ‫افزایش‬
*‫سود‬‫باالی‬ ‫بخشی‬ ‫سود‬ ‫و‬ ‫دهی‬‫مشتریان‬
*‫برای‬ ‫ارزش‬ ‫خلق‬‫مشتریان‬
*‫سفارش‬‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫سازی‬
*‫مراحل‬‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوالت‬ ‫کیفیت‬ ‫افزایش‬ ‫همراه‬ ‫به‬ ،‫کمتر‬

57. ‫قسمت‬‫یا‬ ‫فروش‬‫بازاریابی‬‫پروژه‬ ‫اجرای‬ ‫به‬ ‫اقدام‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫واحد‬ ‫مشارکت‬ ‫بدون‬ ‫سازمان‬‫می‬‫نماید‬
‫واحد‬‫بدون‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬‫مدیریت‬ ‫مدیریت‬ ‫قست‬ ‫سازمان‬ ‫بازاریابی‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫مشارکت‬‫پروژه‬
‫را‬‫داشته‬‫است‬.
‫است‬ ‫بوده‬ ‫ناتوان‬. CRM ‫سازمان‬‫سیستم‬ ‫نگهداری‬ ‫جهت‬ ‫دادلی‬ ‫نیاز‬ ‫مورد‬ ‫اداری‬ ‫حمایت‬ ‫جلب‬ ‫و‬ ‫تعیین‬ ‫در‬
‫قسمت‬‫قادر‬ ‫متخصص‬ ‫شرکای‬ ‫مشارکت‬ ‫بدون‬ ‫که‬ ‫اند‬ ‫داشته‬ ‫اعتقاد‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫تکنولوژی‬ ‫امور‬ ‫دار‬ ‫عهده‬ ‫های‬
‫باشند‬ ‫می‬ ‫پروژه‬ ‫مدیریت‬ ‫به‬
‫است‬ ‫نگرفته‬ ‫صورت‬ ‫سازمان‬ ‫دادل‬ ‫در‬ ‫سازی‬ ‫فرهنگ‬ ‫و‬ ‫نموزش‬ ‫جهت‬ ‫در‬ ‫تالشی‬
‫نگرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫دواسته‬ ‫و‬ ‫نموده‬ ‫لیاظ‬ ‫را‬ ‫دود‬ ‫های‬ ‫دواسته‬ ‫تنها‬ ‫مدیریت‬‫است‬
CRM ‫های‬ ‫پروژه‬ ‫شکست‬ ‫علت‬

58. CRM ‫سال‬ ‫در‬ ‫اولویت‬ ‫باالترین‬2014
‫ها‬ ‫نن‬ ‫اولویت‬ ،‫است‬ ‫بوده‬ ‫مشتری‬ ‫رضایت‬ ‫و‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫افزایش‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫تمرکزشان‬ ‫که‬ ‫کارهایی‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫سال‬ ‫این‬ ‫در‬‫نرم‬
‫افزار‬‫بوده‬‫است‬. crm
CRM ‫های‬ ‫نمودار‬
Gartner
‫سال‬ ‫در‬2008‫سهود‬ ‫که‬ ‫شد‬ ‫بینی‬ ‫پیش‬
‫سهال‬ ‫تها‬ ‫افهزار‬ ‫نهرم‬ ‫از‬ ‫نمده‬ ‫دست‬ ‫به‬
2016‫به‬18‫دواهد‬ ‫دالر‬ ‫میلیارد‬‫رسید‬

59. CRM ‫های‬ ‫نمودار‬
‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫داشتن‬ ‫مزایای‬ ‫از‬ ‫یکی‬‫بر‬‫از‬ ‫ها‬ ‫نن‬ ‫اطالع‬ ‫و‬ ‫فروش‬ ‫کارمندان‬ ‫ارتباط‬ ،‫همراه‬ ‫تلفن‬ ‫روی‬‫دردواستهای‬
‫ساعات‬ ‫در‬ ‫حتی‬ ‫مشتریان‬‫دارج‬‫می‬ ،‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫مییخ‬ ‫از‬‫و‬ ‫باشد‬‫تا‬ ‫را‬ ‫فروش‬ ‫تیم‬ ‫بازده‬14.6%‫افزایش‬‫میدهد‬.

60. ‫روی‬ ‫مطالعات‬440‫که‬ ‫است‬ ‫داده‬ ‫نشان‬ ،‫مشتری‬35%‫شرکت‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫دیگران‬ ‫بد‬ ‫تجربیات‬ ‫شنیدن‬ ‫دلیل‬ ‫به‬ ‫افراد‬
‫کنند‬ ‫می‬ ‫همکاری‬ ‫و‬ ‫ارتباط‬ ‫قطع‬.
CRM ‫های‬ ‫نمودار‬

62. ‫جریان‬ ‫در‬ ‫هم‬ ‫شما‬ ‫شاید‬‫نام‬ ‫به‬ ‫شخصیتی‬ ‫تان‬ ‫فروش‬"‫ادب‬ ‫بی‬ ‫مشتری‬"‫باشید‬ ‫کرده‬ ‫تجربه‬ ‫را‬.‫ر‬ ‫ههر‬ ‫ههم‬ ‫شاید‬‫بها‬ ‫وزتهان‬
‫شود‬ ‫سپری‬ ‫ها‬ ‫ندم‬ ‫تیپ‬ ‫این‬ ‫از‬ ‫چندتایی‬ ‫وجود‬.
‫هستند‬ ‫جا‬ ‫همه‬ ‫ادب‬ ‫بی‬ ‫مشتریان‬.‫شوند‬ ‫می‬ ‫پیدا‬ ‫لی‬ ‫ش‬ ‫گروه‬ ‫هر‬ ‫در‬.‫کن‬ ‫تیقیر‬ ‫و‬ ‫نمیز‬ ‫توهین‬ ‫ننها‬ ‫رفتار‬ ‫گاهی‬‫در‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫نده‬
‫شوند‬ ‫می‬ ‫نزردگی‬ ‫کمی‬ ‫باعث‬ ‫فقخ‬ ‫دیگر‬ ‫اوقات‬ ‫بعضی‬.
‫ا‬ ‫داده‬ ‫نشان‬ ‫دودتان‬ ‫از‬ ‫واکنشی‬ ‫چه‬ ‫ننها‬ ‫ادبانة‬ ‫بی‬ ‫رفتار‬ ‫برابر‬ ‫در‬ ‫اید؟‬ ‫داشته‬ ‫بردورد‬ ‫ها‬ ‫ندم‬ ‫از‬ ‫دسته‬ ‫این‬ ‫با‬ ‫نیا‬‫عصبانی‬ ‫ید؟‬
‫کرده‬ ‫ادبی‬ ‫بی‬ ً‫ال‬‫متقاب‬ ‫هم‬ ‫شما‬ ‫اید؟‬ ‫بوده‬ ‫تفاوت‬ ‫بی‬ ‫اید؟‬ ‫کرده‬ ‫دعوا‬ ‫اید؟‬ ‫نشانده‬ ‫جایش‬ ‫سر‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫او‬ ‫اید؟‬ ‫شده‬‫کرده‬ ‫چه‬ ‫اید؟‬
‫قانون‬ ‫نیا‬ ‫اید؟‬"‫است‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫حق‬"‫اید؟‬ ‫کرده‬ ‫رعایت‬ ‫دوبی‬ ‫به‬ ‫را‬
‫ناراضی‬‫مشتری‬‫با‬ ‫صحیح‬‫برخورد‬

63. ‫ناراضی‬‫مشتری‬‫با‬ ‫صحیح‬‫برخورد‬
‫کنید‬ ‫نماده‬ ‫را‬ ‫دودتان‬.
‫کنید‬ ‫مدیریت‬ ‫را‬ ‫دودتان‬.
‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫متفاوت‬ ‫رفتاری‬ ‫باید‬ ‫که‬ ‫بپذیرید‬.
‫نیس‬ ‫توهین‬ ‫و‬ ‫تیقیر‬ ‫تیمل‬ ‫معنای‬ ‫به‬ ‫مناسب‬ ‫رفتار‬‫ت‬.
‫بسنجید‬ ً‫ا‬‫سریع‬ ‫را‬ ‫رفتار‬ ‫میزان‬ ‫و‬ ‫نوع‬.
‫نباشد‬ ‫ادبانه‬ ‫بی‬ ‫رفتار‬ ‫این‬ ‫شاید‬.
‫نکنید‬ ‫پیشداوری‬.
‫کنید‬ ‫صبر‬.
‫بگویید‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫تان‬ ‫احساس‬.

64. ‫کنید‬ ‫نگاه‬ ‫را‬ ‫دود‬ ‫مشتری‬.
‫کنید‬ ‫نگاه‬ ‫رفتارش‬ ‫از‬ ‫را‬ ‫مشتری‬.
‫کنید‬ ‫متمرکز‬ ‫ارتباطی‬ ‫هدف‬ ‫روی‬ ‫بر‬ ‫را‬ ‫مشتری‬.
‫ایجاد‬ ‫عدم‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫در‬ ‫نیز‬ ‫ما‬ ‫دود‬ ‫همیشه‬ ‫و‬ ‫همیشه‬ ‫که‬ ‫باشید‬ ‫داشته‬ ‫یاد‬ ‫به‬ ‫ندر‬ ‫در‬‫یک‬
‫داریم‬ ‫فراوانی‬ ‫سهم‬ ‫ادبانه‬ ‫بی‬ ‫رفتار‬.‫س‬ ‫زمینه‬ ‫ادب‬ ‫بی‬ ‫مشتری‬ ‫یک‬ ‫پیدایش‬ ‫برای‬‫نکنید‬ ‫ازی‬
‫بگیرید‬ ‫ندیده‬ ‫وقتها‬ ‫بعضی‬.
‫نجنگید‬ ‫دودتان‬ ‫داطر‬ ‫به‬ ،‫مشتری‬ ‫داطر‬ ‫به‬ ‫نه‬.
‫نیستید‬ ‫معلم‬ ‫شما‬ ‫نکنید‬ ‫اشتباه‬.
‫ناراضی‬‫مشتری‬‫با‬ ‫صحیح‬‫برخورد‬