>>TẢI MIỄN PHÍ TẠI ZALO: 0777.149.703 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
HÀ NỘI - 2021

2. MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... ii
MỤC LỤC .........................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.....................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liênquan đến đề tài.................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài ..............................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ......................................................6
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài .............................................................................6
6. Kết cấu của luận văn.................................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................9
1.1. Dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại............................................9
1.1.1. Thẻ tín dụng ngân hàng ....................................................................................9
1.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại .................................. 14
1.2. Phát triểndịch vụ thẻ tíndụng tại các ngân hàng thương mại ................ 21
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng............................................. 21
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại....... 22
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
thương mại................................................................................................................. 28
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triểndịch vụ thẻ tíndụng của ngân hàng
thương mại ................................................................................................................... 31
1.4. Kinh nghiệm phát triểndịch vụ thẻ tíndụng của một số ngân hàng
thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ........................................................ 34
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng
thương mại................................................................................................................. 34
1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy............................................................................ 36

3. iv
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY.............................................................................. 38
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy ............................................................................. 38
2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ ................................................ 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy...................................... 39
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.......................... 40
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triểnViệt Nam – chi nhánh Cầu Giấy............................................... 42
2.2.1. Sản phẩm thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng đang triển khai tại BIDV -
Chi nhánh Cầu Giấy.................................................................................................. 42
2.2.2. Quy trình tác nghiệp dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy............................................................................................................................. 47
2.3. Thực trạng phát triểndịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy................................................................................................................................ 48
2.3.1. Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy............................................................................................................................. 48
2.3.2. Thực trạng phát triển chính sách, giá, phí thẻ tín dụng tại BIDV - Chi
nhánh Cầu Giấy......................................................................................................... 60
2.3.3. Thực trạng phát triển hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi
nhánh Cầu Giấy......................................................................................................... 65
2.3.4. Kiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh
Cầu Giấy..................................................................................................................... 67
2.4. Đánh giá chung về sự phát triểndịch vụ thẻ tíndụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – chi nhánh Cầu Giấy ........................ 68
2.4.1. Những kết quả đạt được................................................................................ 68
2.4.2. Những hạn chế, tồn tại .................................................................................. 69
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế, tồn tại................................................................ 71
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY.................................................... 74
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triểndịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2025 ........... 74
3.1.1. Kế hoạch phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Cầu Giấy trong những năm tới................................................. 74
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy...................................................... 75

4. v
3.2. Các giải pháp phát triểndịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triểnViệt Nam – chi nhánh Cầu Giấy............................................... 76
3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng...................................... 76
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.................................. 80
3.2.3. Giải pháp hoàn thiệnkiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ . 82
3.3. Một số kiến nghị .................................................................................................. 83
3.3.1. Đối với Hiệp hội thẻ ...................................................................................... 83
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........... 84
KẾT LUẬN....................................................................................................................... 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 87
PHỤ LỤC 1...................................................................................................................... 89
PHỤ LỤC 2...................................................................................................................... 93

5. vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Giải nghĩa
BIDV
CBCNV
KH
NHNN
NHTM
NHTMCP
NHTW
PIN
POS
TMCP
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Cán bộ công nhân viên
Khách hàng
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng trung ương
Personal IdentificationNumber (Mật mã cánhân)
Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)
Thương mại cổ phần

6. vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Quy trình phát hành và quản lý thẻ tín dụng của NHTM........................... 17
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn qua 3 năm 2018-2020......................................... 40
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2018-2020............................... 41
Bảng 2.3. Số lượng thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong
giai đoạn 2018 - 2020 ...................................................................................................... 49
Bảng 2.4. Cơ cấu thẻ tín dụng phát hành tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trong giai
đoạn 2018 - 2020.............................................................................................................. 49
Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu khách hàng tham gia khảo sát ............................................. 52
Bảng 2.6. Đánh giá của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy ........................................................................................... 53
Bảng 2.7. Số lượng máy ATM, POS của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.................... 57
Bảng 2.8. Thị phần máy ATM trên địa bàn đến 31/12/2020...................................... 58
Bảng 2.9. Thị phần máy POS các ngân hàng trên địa bàn đến 31/12/2020 ............. 58
Bảng 2.10. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng qua 3 năm 2018-2020 ....................... 59
Bảng 2.11. So sánh phí dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV với các NHTM khác.......... 63
Bảng 2.12. Doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng qua 3 năm 2018-2020........................... 65
Bảng 2.13: Tình hình rủi ro trongthanh toán thẻ tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.. 67
Bảng 2.14. Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng qua 3 năm 2018-2020 ..................................... 68

7. viii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Hình ảnh của thẻ tín dụng............................................................................... 10
Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng của NHTM ............................................. 18
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy............................................... 39
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận thẻ............................................................................ 47
Hình 2.3. Thị phần thẻ tín dụng đến 31/12/2020 ......................................................... 51

8. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong nhiều năm trở lại đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế là sự gia
tăng thu nhập của dân cư, chính điều này đã khiến Việt Nam đang trở thành thị
trường hấp dẫn đối với các nhà cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng. Việc triển khai
thành công dịch vụ thẻ mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ đem về lợi nhuận cho
ngân hàng, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng mà đặc biệt đánh dấu sự phát
triển của xã hội, đó chính là việc thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời đây
cũng là một trong những giải pháp hữu hiệu để thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia
với mục tiêu hạn chế tiền mặt trong lưu thông. Với nhu cầu đòi hỏi tất yếu từ khách
hàng, của thị trường, của xã hội thì việc đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ này là
phương tiện mang lại sự phát triển thành công và bền vững cho ngân hàng. Chính vì
vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các Ngân hàng nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh
hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ.
Đứng trước xu thế phát triển hiện đại của lĩnh vực kinh doanh thẻ đầy mới mẻ
và hấp dẫn, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Cầu Giấy (BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy) đã tích cực triển khai dịch vụ
thẻ tín dụng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh và mang lại những
giá trị cho khách hàng của mình. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy vẫn còn nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa cao, doanh số thanh toán
chưa xứng với tiềm năng, đối tượng sử dụng thẻ tín dụng còn hẹp. Điều này chưa
đáp ứng được kỳ vọng của ngân hàng về hiệu quả phát triển của dịch vụ thẻ tín
dụng, cũng như mong mỏi của chi nhánh là chiếm lĩnh thị trường, dẫn đầu và hỗ trợ
phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt trên địa bàn thành phố Hà
Nội. Chính vì vậy, nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự
phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy là yêu cầu hết sức
cần thiết và cần thường xuyên được tiến hành. Với những kiến thức, kinh nghiệm
thực tế mà em được trải nghiệm, tích lũy trong thời gian công tác, tác giả đã chọn đề

9. 2
tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” để thực hiện luận văn của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liênquan đến đề tài
Trong thời gian vừa qua, có khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề
tài này như:
- Nguyễn Thanh Bình (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường
Đại học Quốc tế Hồng Bàng. Đề tài đã thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
của Agribank trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019. Các phương pháp nghiên
cứu định tính được sử dụng trong đề tài gồm: phương pháp lịch sử, phương pháp
thống kê, mô tả; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp chuyên gia. Từ đó,
đề tài đã đưa ra thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua tổng hợp các kết quả
phân tích định lượng và các chỉ tiêu định tính. Những hạn chế và nguyên nhân tồn
tại của hạn chế được xác định là cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
- Đặng Thị Nga (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh đông Hải Dương, Luận văn thạc
sỹ, Trường Đại học Thương Mại. Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất những giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam - chi nhánh đông Hải Dương. Đề tài đã hệ thống hoá cơ sở lý luận
về dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thương
mại. Trên cơ sở đó, đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải
Dương thông qua hệ thống các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
như tính bảo mật, tính thuận tiện, tiện ích/mức phí, tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín
dụng, tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành,…Từ đó, luận văn chỉ ra
những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh. Qua đó, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch

10. 3
vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải
Dương.
- Hoàng Mạnh Tuấn (2020), Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học Thương Mại. Luận văn tiếp cận phát triển dịch vụ thẻ của ngân
hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy theo
ba khía cạnh: (i) phát triển quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ; (ii) phát triển chất lượng
dịch vụ thẻ; (iii) phát triển thu nhập từ dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân tích, đánh giá
thực trạng, luận văn đã đưa ra những ưu điểm, nhược điểm và hạn chế trong phát
triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy. Qua đó, luận văn đề xuất 03 nhóm
giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh bao gồm: (i) nhóm giải pháp
phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ; (ii) nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ và (iii) nhóm giải pháp bổ trợ.
- Lê Thị Thanh Hương (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ,
Trường Đại học Thương Mại. Luận văn phân tích đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - chi
nhánh Thăng Long thông qua các chỉ tiêu: (i) khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng; (ii) khả năng mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới; (iii) sự phát triển
công nghệ thông tin; (iv) tình hình phát hành thẻ; (v) doanh số giao dịch phát sinh
qua thẻ và (vi) tình hình thanh toán lương qua thẻ. Trên cơ sở tìm ra những hạn chế
và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ thẻ, luận văn đã đề xuất 02 nhóm giải pháp
để phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
nam - chi nhánh Thăng Long.
- Nguyễn Minh Long (2020), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ của Vietcombank giai đoạn 2017 – 2019, sử dụng các phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng như phương pháp khảo sát, so sánh, thống kê,
tổng hợp, phân tích và luận giải. Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố cấu

11. 4
thành sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank, từ
đó phân tích mức độ ảnh hưởng và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ tại đây.
- Phan Nguyễn Phương Anh (2020), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam
Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Ngoại thương. Tác giả tập trung
vào nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, dựa vào
nghiên cứu các chỉ tiêu định lượng về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại phạm vi
một chi nhánh của ngân hàng Vietcombank, cũng như thu thập số liệu áp dụng mô
hình thang đo chất lượng dịch vụ Servqual vào đo chất lượng dịch vụ thẻ tại đây.
Những công trình trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ thẻ
của ngân hàng tại các ngân hàng khác nhau, với phạm vi từ tổng thể cho tới tại một
chi nhánh cụ thể. Tuy vậy, các công trình này vẫn còn có một số tồn tại như các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế, thiên về các chỉ tiêu định lượng.
Ngoài ra, các số liệu tiến hành nghiên cứu dành cho tổng thể các dịch vụ thẻ nói
chung, chưa đi sâu vào phân tích cho riêng mảng kinh doanh thẻ tín dụng. Tại
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, năm 2020, đã có công trình nghiên cứu về phát triển
dịch vụ thẻ, tuy nhiên, công trình này nghiên cứu chung cho các dịch vụ thẻ tại
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy mà chưa đi sâu nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng nên
những giải pháp được đề xuất chưa tập trung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của chi
nhánh. Kế thừa kết quả nghiên cứu của các công trình này, luận văn của em sẽ
nghiên cứu thực trạng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Cầu
Giấy trong giai đoạn năm 2018 đến 2020, thông qua phân tích các chỉ tiêu định
lượng và chỉ tiêu định tính. Đề tài luận văn do đó không trùng lặp với các công trình
nghiên cứu trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1. Mục tiêu nghiên cứu

12. 5
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Cầu Giấy.

13. 6
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Để thực hiện mục tiêu trên, các nhiệm vụ đặt ra là:
- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trong thời gian
tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát
triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cầu Giấy.
4.2. Phạm vi nghiên cứu đề tài
+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thông qua
các nội dung và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM ở
phạm vi chi nhánh.
+ Về thời gian: dữ liệu thứ cấp thu thập từ 2018-2020;dữ liệu sơ cấp thu thập
trong tháng 5/2021;các đề xuất giải pháp áp dụng đến năm 2025.
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Cầu Giấy
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê từ các nguồn
như các báo cáo thống kê, từ các số liệu công bố kết quả kinh doanh, các nguồn báo

14. 7
cáo của Nhà nước, của các hiệp hội…; từ dữ liệu của các đề tài nghiên cứu trước
(tác giả tiến hành lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp các số liệu, thông tin nhằm
kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài trước).
Ngoài ra, tác giả tổng hợp một số dữ liệu thứ cấp từ tài liệu nội bộ của BIDV - Chi
nhánh Cầu Giấy: Báo cáo thường niên giai đoạn 2018 đến 2020; Báo cáo tín dụng
và nhân sự BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2018 đến 2020…
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp khảo sát được tác giả sử dụng với
bảng câu hỏi được gửi tới khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi
nhánh Cầu Giấy. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp tới 147 khách hàng tại các
phòng giao dịch trực thuộc BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy. Số phiếu hợp lệ thu về là
118 phiếu (tương ứng 80.27% tổng số phiếu phát ra).
5.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
- Phương pháp thống kê: Sau khi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín
dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy,
tác giả tiến hành tổng hợp phiếu điều tra theo mục đích nghiên cứu. Sau đó, phân
tích các nội dung để làm rõ sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy.
- Phương pháp so sánh và phân tích tỷ lệ: Phương pháp so sánh được dùng để
so sánh số lượng thẻ phát hành, thu nhập từ thẻ tín dụng, số lượng khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng… qua các năm nhằm làm rõ sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại
chi nhánh. Phương pháp tỷ lệ được sử dụng để tính tốc độ tăng trưởng của số lượng
thẻ phát hành, thu nhập từ thẻ tín dụng, số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng…
qua các năm nhằm làm rõ sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh. Đồng
thời, phương pháp này cũng được dùng để thể hiện cơ cấu thẻ tín dụng tại chi
nhánh.
- Các dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel.
6. Kết cấu của luận văn

15. 8
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và các danh mục, luận văn bao gồm 03
chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.

16. 9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1. Thẻ tín dụng ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng ngân hàng
a. Khái niệm
Theo giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (2008) của tác giả Nguyễn Thị
Mùi , NXB Tài chính: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ
phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên
thoả thuận. Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử
dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện
thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu”.
Trong giáo trình Nguyên lý và nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại (2013) của
tác giả Nguyễn Văn Tiến, NXB Thống kê đã định nghĩa: “Thẻ ngân hàng là một
phương tiện thanh toán hiện đại thay thế cho sử dụng tiền mặt, do ngân hàng hoặc
các tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng sử dụng để có thể thực hiện
các dịch vụ do ngân hàng cung cấp như vấn tin số dư tài khoản, rút tiền hay thực
hiện giao dịch thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ”.
Cũng theo các giáo trình trên và thực trạng hoạt động thẻ tại NHTM, có thể
thấy thẻ được phân biệt thành các loại như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước hay thẻ tín dụng.
Trong đó, theo Giáo trình Thanh Toán Quốc Tế (2012) của tác giả Trần Hoàng
Ngân: Thẻ tín dụng (Credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành
thẻ. Khác với thẻ ghi nợ là giao dịch thực hiện trong phạm vi số dư tài khoản, thẻ tín
dụng cho phép khách hàng giao dịch với hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp dựa
trên tín chấp hay thế chấp (tài sản ký quỹ, đảm bảo). Khách hàng sau đó sẽ thanh
toán lại cho ngân hàng các khoản tiền đã thực hiện giao dịch. Ra đời từ phương thức
mua bán chịu hàng hóa, thẻ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ gắn liền

17. 10
với ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, và dịch vụ thẻ là dịch
vụ nổi bật trong các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
b. Đặc điểm cấu tạo
Trên thị trường hiện nay, thẻ nói chung cũng như thẻ tín dụng nói riêng đều
theo chuẩn ISO/IEC 7810# ID-1, theo đó chất liệu thẻ được làm bằng nhựa có 3 lớp,
gồm lớp nhựa trắng cứng là lõi thẻ nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước 85,60
mm x 53,98 x 0,76 mm.
Hình 1.1. Hình ảnh của thẻ tín dụng
- Mặt trước của thẻ thường bao gồm các thành phần chính như sau: Biểu
tượng hay huy hiệu của tổ chức thẻ; Tên và biểu tượng logo ngân hàng phát hành
thẻ; Số thẻ (được ấn định một số riêng biệt để quản lý tùy thuộc quy định của ngân
hàng phát hành hoặc của tổ chức thẻ); Họ tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ
được in nổi. Ngoài ra, mặt trước của thẻ thường có nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào
từng ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát hành thường thiết kế nền thẻ và màu thẻ
theo từng loại sản phẩm thẻ với đặc điểm riêng nổi bật hướng tới các đối tượng
khách hàng khác nhau. Riêng loại thẻ chip thì mặt trước cũng là nơi bố trí chip của
thẻ.
- Mặt sau của thẻ thường bao gồm các thành phần chính như sau: Dải băng từ
chứa thông tin đã được mã hóa theo chuẩn như số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm
tra an toàn khác; Ô chữ ký của chủ thẻ với yêu cầu chủ thẻ phải ký vào đấy khi nhận
thẻ mới, là cơ sở để đối chiếu với chữ ký trên hóa đơn khi thanh toán hàng
hóa, dịch vụ. Ngoài ra, mặt sau của thẻ còn có các yếu tố bảo mật khác như: mã số

18. 11
bảo mật của thẻ CSC (Card Security Code) hay còn gọi là CVV (Card Verification
Value) đối với thẻ Visa; hoặc là CVC (Card Validation Code) đối với thẻ Master,
các thông tin tham chiếu như số điện thoại của ngân hàng phát hành.
1.1.1.2. Phân loại thẻ tín dụng ngân hàng
a. Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ
Cũng giống như thẻ ngân hàng nói chung, thẻ tín dụng có thể được phân thành
nhiều loại khác nhau theo công nghệ sản xuất:
- Thẻ từ (magnetic stripe): là loại thẻ dựa vào công nghệ thư tín với hai hoặc
ba băng từ chứa thông tin, thường là cố định về tên chủ thẻ và dữ liệu liên quan.
- Thẻ chip: là loại thẻ thông minh (smart card), được chế tạo dựa vào trên kỹ
thuật vi xử lý tin học với chip điện tử được gắn vào thẻ có cấu trúc như một máy
tính hoàn hảo, với các dung lượng nhớ khác nhau. Do loại thẻ này có chip nên ngoài
khả năng lưu trữ số liệu thì còn có thêm tính năng quan trọng là xử lý dữ liệu.
- Thẻ không tiếp xúc: là loại thẻ với công nghệ không tiếp xúc (contactless),
bao gồm công nghệ chip và ăngten nhận/phát sóng các tín hiệu, cho phép thanh toán
với tốc độ cao, không cần tiếp xúc hay quẹt lên thiết bị thanh toán như các loại thẻ
thông thường khác. Loại thẻ này phù hợp với các loại hình cần tốc độ thanh toán
nhanh như trạm xăng, tàu điện, xe buýt…
- Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): là loại thẻ ban đầu với công nghệ khắc
chữ nổi. Kỹ thuật thô sơ, bảo mật kém và dễ làm giả nên hiện nay ít được sử dụng.
b. Phân loại theo đối tượng sử dụng
- Thẻ công ty: là thẻ tín dụng mà công ty dùng thanh toán trong hoạt động kinh
doanh của mình nên đứng tên ký hợp đồng phát hành thẻ và ủy quyền cho cá nhân
sử dụng, đứng tên trên thẻ. Mọi thanh toán liên quan tới thẻ đều do công ty thực
hiện trực tiếp với ngân hàng.
- Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành với chủ thẻ với tư cách cá nhân, thỏa
mãn các điều kiện xin cấp tín dụng, đăng ký phát hành thẻ với ngân hàng. Chủ thẻ
chi tiêu và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu bằng nguồn tài chính của

19. 12
bản thân. Chủ thẻ phát hành thẻ cho mình được gọi là thẻ chính, cũng như chủ thẻ
có thể yêu cầu ngân hàng phát hành thêm thẻ phụ cho người khác.
c. Phân loại theo phạm vi hoạt động
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ dùng được trong phạm vi quốc gia mà còn
được chấp nhận sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, do vậy thẻ cũng thường là các loại
thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế mà ngân hàng hợp tác cùng để
phát hành như Visa, Master hay JCB.
- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng với các dịch vụ trong nước, không có
chức năng thanh toán quốc tế.
d. Phân loại theo hạng thẻ
Thẻ tín dụng được các ngân hàng, tham gia các tổ chức thẻ, phân loại theo các
hạng thẻ khác nhau để hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau về thu nhập,
hạn mức chi tiêu.
- Thẻ chuẩn: là hạng thẻ phổ thông, hướng tới đối tượng khách hàng là người
dân bình thường với thu nhập vừa phải, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thông
thường, hạn mức thanh toán không cao cũng như các mức phí phải chịu liên quan
tới phát hành thẻ thấp.
- Thẻ vàng: là hạng thẻ dành riêng cho các đối tượng thu nhập cao hơn, khả
năng tài chính mạnh hơn và nhu cầu chi tiêu lớn hơn, nên cũng yêu cầu hạn mức
cao hơn thông thường. Tuy vậy, đi kèm đấy là các phí liên quan tới thẻ cũng cao
hơn như phí phát hành, phí thường niên.
- Thẻ bạch kim: trước đây, đây là hạng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành
cho chủ thẻ. Thẻ cũng thường được thiết kế đẹp và đặc biệt, phù hợp với lối sống
đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất. Phí
phát hành và phí thường niên do đó cũng cao hơn các hạng thẻ trên. Nhưng đi kèm
theo đấy, các dịch vụ mua sắm, giải trí như các cửa hàng hàng hiệu đẳng cấp hay
đánh golf thường cũng có những ưu đãi chiết khấu cao cho khách hàng khi sử dụng
hạng thẻ này thanh toán.

20. 13
- Thẻ signature, thẻ infinite: cùng với hạng thẻ bạch kim là những hạng thẻ
dành cho những khách hàng VIP nhất. Trong đó các hạng thẻ này xuất hiện sau,
hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp nhất với hạn mức cao, chi tiêu lớn và đòi
hỏi các dịch vụ tiện ích cao cấp kèm theo và các đặc quyền khác biệt. Kèm theo đó,
khách hàng sử dụng các hạng thẻ này cũng cần đáp ứng các yêu cầu về mức thu
nhập cao, chịu các mức phí liên quan lớn (như phí phát hành và phí thường niên).
e. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
- Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do các ngân hàng đứng ra phát
hành. Đây là chủ thể phát hành thẻ tín dụng phổ biến nhất.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Bên cạnh ngân hàng, các tổ chức
phi ngân hàng cũng tham gia phát hành thẻ với các thương hiệu nổi tiếng như:
Diners Club, Amex…
- Thẻ liên kết (thẻ đồng thương hiệu): là sản phẩm của một ngân hàng hay một
tổ chức tài chính kết hợp với bên thứ ba phát hành. Hiện nay, với xu hướng cạnh
tranh ngày một cao và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các ngân
hàng đang tích cực phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu.
1.1.1.3. Vai trò và lợi ích của thẻ tín dụng ngân hàng
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán hiện đại, từ khi ra đời đánh dấu sự phát
triển vượt bậc của công nghệ trong ngành ngân hàng, mang lại nhiều tính năng, lợi
ích cho các chủ thể tham gia.
- Đối với nền kinh tế xã hội: Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu sự phát triển vượt
bậc của nền công nghệ ngân hàng, và có vai trò lớn trong sự phát triển của kinh tế
xã hội, thể hiện ở các mặt sau: Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng; Giảm khối
lượng tiền mặt trong lưu thông, đẩy nhanh lưu thông tiền tệ; Cải thiện môi trường
văn minh thương mại, thu hút khách du lịch, đầu tư.
- Đối với chủ thẻ: Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán mang lại sự nhanh
chóng, tiện lợi và an toàn cho chủ thẻ trong chi tiêu, mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó,
đây còn là nguồn tín dụng tự động tức thời, và giao dịch thanh toán minh bạch,

21. 14
được hệ thống ghi nhận giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu, được pháp luật bảo vệ
khi xảy ra rủi ro.
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ chấp nhận thanh toán
thẻ được hưởng nhiều lợi ích như thu hút nhiều khách hàng với nhu cầu thanh toán
thẻ, tăng doanh thu, uy tín. Chi phí hoạt động giảm do bỏ được các công đoạn quản
lý hành chính như kiểm đếm, tổng kết giao dịch, tăng nhanh vòng xoay của vốn,
đảm bảo chi trả. Ngoài ra, đơn vị chấp nhận thẻ cũng dựa vào đây mở rộng quan hệ
tín dụng với ngân hàng, với những hỗ trợ ưu đãi về máy móc thiết bị thanh toán, cơ
sở giúp giao dịch với ngân hàng nới rộng các quan hệ tín dụng cũng như quảng cáo,
quảng bá sản phẩm tới khách hàng của ngân hàng.
- Đối với ngân hàng: Ngân hàng rõ ràng là người được hưởng lợi nhất từ hoạt
động phát hành và thanh toán thẻ khi triển khai, thể hiện ở các điểm sau: Tăng
doanh thu và lợi nhuận: tăng thu nhập từ phí, lãi thu của chủ thẻ, cũng như các
khoản phí thu như phí thanh toán trên mỗi giao dịch từ đơn vị chấp nhận thẻ, đồng
thời giúp ngân hàng có điều kiện bán chéo các dịch vụ ngân hàng khác; Tăng uy tín
cho ngân hàng: doanh thu thẻ tăng, mối quan hệ mở rộng, dịch vụ cung cấp đa dạng,
trang thiết bị hệ thống ngân hàng hiện đại bắt kịp với tiến bộ công nghệ giúp hình
ảnh và uy tín thương hiện của ngân hàng được nâng cao.
1.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Một số khái niệm
* Khái niệm dịch vụ:
Theo từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là: cung cấp dịch vụ, không
phải hàng hóa hay cung cấp thứ gì đó vô hình dạng.
Theo Phan Văn Sâm (2007): “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản
phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người.”
Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự

22. 15
chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên
quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.”
Như vậy có thể thấy dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà người bán có
thể cung cấp người mua và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có
thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có những đặc tính sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời. Thiếu mặt này sẽ không có mặt kia.
- Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.
- Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước
khi tiêu dùng.
- Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho lưu trữ như hàng hóa
được.
* Khái niệm dịch vụ thẻ
Khái niệm về dịch vụ thẻ ngân hàng có thể tiếp cận từ hai phương diện là từ
phía ngân hàng và từ phía khách hàng. Từ góc độ thỏa dụng nhu cầu khách hàng có
thể hiểu: dịch vụ thẻ ngân hàng là tổng hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng
của thẻ do ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Từ góc độ của ngân hàng phát hành thẻ, dịch vụ thẻ là một trong những dịch
vụ của dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, có thể hiểu: Dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp những tính năng, tiện
ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng
hóa dịch vụ và các nhu cầu khác.
Kết hợp các khái niệm ở trên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể
đưa ra khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng như sau: Dịch vụ thẻ tín dụng là tập hợp

23. 16
những tính năng, tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

24. 17
1.1.2.2. Các hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng
a. Hoạt động phát hành và quản lý thẻ tín dụng
Hoạt động phát hành và quản lý thẻ tín dụng của Ngân hàng được thể hiện
trong bảng dưới đây:
Bảng 1.1: Quy trình phát hành và quản lý thẻ tíndụng của NHTM
Bước thực
Người thực hiện Nội dung thực hiện
hiện
Bước 1 Cán bộ PKH/PGD Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ
Thẩm định khách hàng, lập tờ trình thẩm định và đề xuất
Bước 2 Cán bộ PKH/PGD quyết định cấp tín dụng theo hình thức phát hành thẻ, dự
thảo hợp đồng bảo đảm
Bước 3 Cấp có thẩm quyền
Kiểm soát, xét duyệt cấp tín dụng theo hình thức phát hành
thẻ.
Bước 4 Cán bộ PKH/PGD
Thông báo cho khách hàng những phát sinh liên quan đến
việc phát hành thẻ tín dụng.
Bước 5 Cán bộ PKH/PGD Ký kết hợp đồng và đăng ký giao dịch bảo đảm nếu có.
Làm thủ tục giao nhận TSBĐ và nhập kho hồ sơ TSBĐ.
Bước 6 Các cán bộ liên quan Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng, TSBĐ và
các khoản vay trên các hệ thống liên quan.
Bước 7 Trung tâm thẻ
In thẻ/PIN,nhận thẻ/ PIN từ Trung tâm thẻ và giao thẻ/PIN
cho KH.
Bước 8 GDV Kích hoạt thẻ tín dụng
Bước 9 PKH/ PGD In sao kê, kiểm tra tình hình sử dụng thẻ của KH.
Xử lý các yêu cầu phát sinh của KH trong quá trình sử dụng
Bước 10 Các cán bộ liên quan thẻ: thay đổi HMTD, đổi PIN,thay đổi hình thức bảo đảm,
phát hành thẻ phụ, phát hành lại, mở khóa thẻ…
Bước 11 Cán bộ PKH/PGD
Thu nợ (Kiểm tra nhắc nhở KH thanh toán tối thiểu dư nợ
trước ngày chuyển nợ quá hạn)
Bước 12 Cán bộ PKH/PGD Quản lý nợ quá hạn
Bước 13 Các cán bộ liên quan Tất toán thẻ
Bước 14 PKH/ PGD Lưu trữ hồ sơ
(Nguồn: Nguyễn Văn Tiến, 2015)

25. 18
b. Hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ
Quy trình thanh toán thẻ tín dụng được trình bày trong hình dưới đây:
Hình 1.2: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng của NHTM
(Nguồn: Nguyễn Văn Tiến, 2015)
Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng
thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý.
Bước 2: Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ của khách
hàng.
Bước 3: Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý gởi bảng sao kê chi tiết
và hóa đơn thanh toán cho tổ chức thanh toán thẻ.
Bước 4: Tổ chức thanh toán thẻ thanh toán cho Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc
ngân hàng đại lý bằng cách ghi nợ tạm ứng thẻ và ghi có cho Đơn vị chấp nhận thẻ/
ngân hàng đại lý.
Bước 5: Tổ chức thanh toán thẻ tổng hợp giao dịch và gởi dữ liệu thanh toán
cho Tổ chức thẻ quốc tế.
Bước 6: Tổ chức thẻ quốc tế xử lý bù trừ thanh toán. Tổ chức thẻ quốc tế ghi
nợ cho Tổ chức phát hành thẻ và ghi có cho tổ chức thanh toán thẻ.
Bước 7: Tổ chức phát hành thẻ chấp nhận thanh toán: Sau khi nhận được
thông tin và nếu không có khiếu nại gì Tổ chức phát hành thẻ chấp nhận thanh toán
cho Tổ chức thẻ quốc tế.

26. 19
Bước 8: Tổ chức phát hành thẻ gửi sao kê cho chủ thẻ. Định kỳ hàng tháng,
Tổ chức phát hành thẻ lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán.
Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho Tổ chức phát hành thẻ. Sau khi nhận được
liệt kê giao dịch, nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho Tổ
chức phát hành thẻ.
c. Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ
Dịch vụ thẻ tín dụng là một dịch vụ ngân hàng, do đó, dịch vụ thẻ tín dụng
mang lại một nguồn thu nhập cho ngân hàng. Các thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng
bao gồm: (i) tiền lãi từ tài khoản thẻ tín dụng, (ii) các khoản phí liên quan đến thẻ,
và (iii) chia sẻ lợi nhuận từ tổ chức khác
(i) Tiền lãi từ tài khoản thẻ tín dụng: Trong trường hợp chủ thẻ không thể
thanh toán cho ngân hàng với tư cách là TCPHT toàn bộ số dư thẻ tín dụng của một
tháng nào đó (tức là chỉ thanh toán thẻ ở mức tối thiểu), một khoản tiền lãi tương
ứng với mức lãi suất thẻ được áp dụng trên số ngày chưa thanh toán thực tế. Do đặc
trưng của hình thức cấp tín dụng qua thẻ, mức lãi suất áp dụng đối với thẻ tín dụng
thông thường cao hơn so với các khoản vay thương mại khác.
(ii) Các khoản phí liên quan đến thẻ: đây là các khoản phí được thu trong quá
trình sử dụng thẻ mà chủ thẻ phải thanh toán cho TCPHT. Các khoản phí này có thể
là cố định hàng năm (như phí duy trì thẻ thường niên), phát sinh khi chủ thẻ vi
phạm nghĩa vụ (như phí chậm thanh toán khoản thanh toán tối thiểu), hoặc khi chủ
thẻ có nhu cầu sử dụng dịch vụ liên quan (như phí ứng tiền mặt tại máy ATM, phí
quản lý giao dịch ngoại tệ, phí cấp lại thẻ, phí khiếu nại và yêu cầu kiểm tra giao
dịch, phí thay đổi hạn mức tín dụng, phí cấp lại hóa đơn giao dịch, phí thay đổi loại
hình thẻ/hạng thẻ, phí xác nhận thông tin tài khoản thẻ tín dụng, …).
(iii) Chia sẻ lợi nhuận từ tổ chức khác: Khi Đơn vị chấp nhận thẻ chấp nhận
thanh toán bằng thẻ tín dụng, TCPHT sẽ nhận được một khoản tiền nhất định được
tính theo một tỷ lệ nào đó trên khoản tiền mà khách hàng thanh toán. Ngoài ra,
TCPHT cũng được chia sẻ một phần lợi nhuận từ các Tổ chức thẻ quốc tế
(VISA/MasterCard) khi TCPHT tham gia liên kết với các tổ chức này.

27. 20
Chi phí kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng là những khoản chi phí ngân hàng
phải bỏ ra để kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm:
(i) Chi phí trang bị cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tín dụng. Với đặc thù thẻ tín dụng là sản phẩm của tiến bộ khoa
học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng, các NHTM phải đầu tư một
khoản tiền lớn vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt
động sử dụng và thanh toán thẻ. Với sự phát triển của khoa học công nghệ thì chi
phí này chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của
ngân hàng.
(ii) Chi phí vận hành dịch vụ thẻ tín dụng: chi phí nhân công, chi phí in ấn, chi
phí quản lý, chi phí marketing, chi phí bán hàng… phục vụ hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ tín dụng.
(iii) Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản chi phí này thường được cố
định hàng năm và được Tổ chức thẻ quốc tế quy định.
(iv) Các chi phí khác: chi phí bảo hiểm, chi phí phạt nếu không phát hành đủ
số thẻ đã ký kết hàng năm với Tổ chức thẻ quốc tế, …
d. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng đều có rủi ro đi kèm. Cũng
như vậy, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại
cũng gặp các rủi ro và nguy cơ rủi ro xuất hiện bất cứ lúc nào, bất cứ khâu nào từ
hoạt động phát hành cho tới hoạt động thanh toán thẻ. Ngân hàng cần phân tích, học
hỏi cũng như phối hợp cùng với các ngân hàng và tổ chức tài chính khác để đương
đầu rủi ro cũng như ngăn chặn nguy cơ. Kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng rất dễ
gặp rủi ro dẫn tới tổn thất cho khách hàng như chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ
cũng như chính ngân hàng, nên ngân hàng cần hạn chế tối đa bằng cách sử dụng các
biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp.

28. 21
1.2. Phát triểndịch vụ thẻ tíndụng tại các ngân hàng thương mại
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Theo từ điển tiếng Việt, Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi theo chiều
hướng tăng, từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp.
Trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ tín dụng kinh doanh phải hội
tụ đủ các yếu tố đó là tăng trưởng qui mô, hoàn thiện về chất lượng và kiểm soát rủi
ro.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng quan niệm về phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng của Nguyễn Văn Tiến (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng; nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân
hàng”. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả
kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong
từng thời kỳ.
1.2.1.1. Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ tín dụng
Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ tín dụng là mở rộng quy mô dịch vụ thẻ tín dụng
của ngân hàng thương mại dựa trên sự mở rộng về số lượng, sự gia tăng thị phần ở
trong từng hoạt động kinh doanh:
- Hoạt động phát hành thẻ tín dụng: là sự gia tăng về mặt số lượng sản phẩm
thẻ tín dụng, các dịch vụ đi kèm, số lượng thẻ tín dụng phát hành, doanh số sử dụng
thẻ tín dụng hàng năm của ngân hàng và thị phần, vị trí trên thị trường.
- Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng: là sự gia tăng về số lượng thiết bị thanh
toán EDC/POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán thẻ, thu nhập từ
dịch vụ thẻ tín dụng hàng năm cũng như vị trí, thị phần của ngân hàng trên thị
trường.
1.2.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

29. 22
Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng được đánh giá qua các chỉ tiêu về chiều sâu (cùng
với chỉ tiêu kiểm soát rủi ro) như:
- Sự phát triển của công nghệ áp dụng, dẫn tới cung cấp dịch vụ hoạt động ổn
định, nhanh chóng và chính xác.
- Thủ tục đăng ký mở thẻ, sử dụng dịch vụ nhanh chóng.
- Độ thỏa mãn của khách hàng cao.
Về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ phản ánh sự hài lòng của mình khi sử
dụng dịch vụ, đó là so sánh sự đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng.
1.2.1.3. Kiểm soát rủi ro
Kiểm soát tốt rủi ro góp phần quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng được đánh giá qua mức độ
chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng
của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ
thẻ là thấp nhất. Trong hoạt động thanh toán thẻ, kiểm soát rủi ro nhằm hạn chế rủi
ro do gian lận trong thanh toán thẻ ở mức thấp nhất, phối hợp với các ngân hàng
khác trong tổ chức thẻ để chia sẻ thông tin và kiểm soát rủi ro tốt nhất.
Hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt sẽ giúp ngân hàng giảm đi
các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả… từ đó giảm
thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng của mình, cũng như tạo dựng được lòng
tin và sự an tâm của khách hàng.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Phát triển sản phẩm (số lượng, chất lượng, mạng lưới)
a. Phát triển số lượng sản phẩm thẻ tín dụng
Phát triển số lượng sản phẩm thẻ tín dụng có nghĩa là ngân hàng cung cấp ra
thị trường nhiều loại thẻ tín dụng với các tính năng khác nhau, dành cho các nhóm
khách hàng mục tiêu khác nhau. Sản phẩm thẻ tín dụng càng đa dạng, đáp ứng ngày
càng tốt nhu cầu của khách hàng chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đang

30. 23
ngày một hoàn thiện, trong tương lai hứa hẹn thu hút được sự quan tâm của toàn xã
hội.
Ngày nay, sản phẩm thẻ tín dụng trong ngành ngân hàng không ngừng gia
tăng về loại hình thẻ tín dụng. Trong một thị trường cạnh tranh, với mong muốn thu
hút khách hàng, các Ngân hàng đã dựa trên nhu cầu của thị trường để tạo ra nhiều
sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo. Có thể nói chính sách sản phẩm thẻ tín dụng là nền
tảng cạnh tranh trên thị trường thẻ tín dụng của các Ngân hàng. Đối với chính sách
sản phẩm thẻ tín dụng, để đạt được mục tiêu trong kinh doanh, các Ngân hàng cần
thực hiện xem xét cụ thể tới một số vấn đề cơ bản sau:
- Các NHTM phải tự nhìn nhận và đánh giá được toàn bộ sản phẩm thẻ tín
dụng hiện có của mình được thị trường chấp nhận ở mức độ nào? Có cần cải tiến
hay thay thế bằng sản phẩm mới hay không?
- Đa dạng hoá sản phẩm nhằm khai thác tối đa tiềm năng của thị trường nhưng
cũng nhằm hạn chế rủi ro. Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng
hơn, khắt khe hơn. Bởi thế các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, phát triển sản
phẩm thẻ tín dụng cũng như tăng cường cung cấp đến cho khách hàng những dịch
vụ có chất lượng tốt hơn. Dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ bao gồm các loại dịch vụ
truyền thống như rút tiền, in sao kê tài khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán hàng hóa
dịch vụ trong nước… mà còn tăng cường cả các dịch vụ hiện đại như thấu chi, thanh
toán hàng hóa dịch vụ quốc tế, …
- Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là nhu cầu tất yếu trong lâu dài
nhưng đổi mới ở khía cạnh nào của thẻ tín dụng? Khi nào là thời điểm tốt nhất để
đổi mới? Tính mới và độc đáo của thẻ tín dụng được thể hiện ở đâu?... Đổi mới sản
phẩm là cơ sở để ngân hàng củng cố, mở rộng thị trường nhằm tăng doanh số hoạt
động, tăng thu nhập. Các Ngân hàng phải nghiên cứu và đánh giá thị trường kỹ càng
để tìm ra khoảng trống trên thị trường. Lấp đầy khoảng trống tức là thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, từ đó dễ dàng hơn trong việc thâm nhập vào thị trường.
Hiện nay ở các quốc gia trên thế giới tồn tại chủ yếu hai loại công nghệ thẻ là
thẻ từ và thẻ chíp. Ưu thế của thẻ chip so với thẻ từ chính là việc thông tin lưu ở mặt
băng từ nhưng đồng thời còn được lưu ở chip điện từ. Thông tin lưu trên chíp không

31. 24
chỉ được mã hóa theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt hơn mà dung lượng lưu được nhiều
hơn. Có thể nói, thẻ chíp đảm bảo tính bảo mật hơn, thể hiện trình độ cao trong sự
phát triển về công nghệ thẻ. Chính vì thế thẻ chip đang là xu hướng phát triển cho
các loại thẻ tín dụng.
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985): “Chất lượng dịch vụ là cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa
là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu
cầu về dịch vụ.” Theo Hurbert (1994) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng nên
đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.”
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể
đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,
kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông qua việc
chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại
không thể thực hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng không đồng nhất với
nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong
suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung
cấp dịch vụ đó.
Như vậy, có thể hiểu: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng chính là việc
rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã
sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
của NHTM.
c. Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng được hiểu là phương thức trực tiếp đưa
dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò vừa nắm

32. 25
bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện
dịch vụ, tạo điều hiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng,
vừa điều chỉnh các chính sách của ngân hàng trong việc chăm sóc khách hàng sau
bán hàng.
Đối với dịch vụ thẻ tín dụng, kênh phân phối có đặc thù dựa trên nền tảng
công nghệ gồm nền tảng quốc gia: hệ thống chuyển mạch, hệ thống thanh toán liên
ngân hàng, hệ thống viễn thông và phụ thuộc công nghệ của bản thân ngân hàng:
công nghệ lõi, phần mềm xử lí, hệ cơ sở dữ liệu, mức độ vận hành và quản trị hệ
thống … Do đó, để các kênh cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng được thuận lợi nhất, đòi
hỏi ngân hàng phải đầu tư nguồn lực đáng kể cho phát triển công nghệ và đào tạo
con người vận hành hệ thống. Căn cứ vào sự phát triển và phương thức phân phối
dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng, kênh phân phối
thường được chia thành kênh truyền thống và kênh hiện đại.
- Kênh phân phối truyền thống: Bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch
hoặc thông qua các đại lý. Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với sự ra đời
của các NHTM. Hoạt động của các kênh phân phối truyền thống được thực hiện dựa
trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Ưu điểm của các
kênh phân phối truyền thống là có tính ổn định cao; dễ tạo dựng được hình ảnh, uy
tín với khách hàng; dễ thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy
nhiên, các kênh phân phối truyền thống có nhược điểm là yêu cầu khách hàng phải
đến để thực hiện giao dịch và chi phí để đầu tư xây dựng, vận hành, duy trì khá lớn.
- Kênh phân phối hiện đại: Nhờ có sự phát triển của CNTT, giúp cho ngân
hàng có cơ hội mở rộng các kênh phân phối mà không cần phải mở rộng chi nhánh,
phòng giao dịch. Các kênh phân phối được thực hiện trên các thiết bị điện tử dựa
trên nền tảng CNTT được gọi chung là các kênh phân phối hiện đại. Việc xây dựng
mạng lưới ATM, POS,… là các kênh phân phối mới dựa trên nền tảng công nghệ
hiện đại, giúp cho khách hàng dần thay đổi thói quen giao dịch tại các chi nhánh
sang giao dịch tại bất kỳ đâu và bất kỳ thời gian nào. Điều này giúp các NHTM
khắc phục được sự hạn chế của các kênh phân phối truyền thống, mở rộng kết nối
về cả không gian và thời gian giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng tiết

33. 26
kiệm chi phí, thời gian vừa giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành bộ máy, tạo cơ
hội giảm chi phí cho dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, nhược điểm của các kênh phân
phối hiện đại này cần phải có thời gian để khách hàng hình thành thói quen sử dụng
và có trình độ tương ứng với dịch vụ cung cấp. Sự gia tăng về số lượng của các máy
ATM, POS, ….cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng.
1.2.2.2. Phát triển chính sách, giá, phí
Việc hoàn thiện các chính sách thẻ tín dụng giúp NHTM thu hút khách hàng
phát hành và sử dụng thẻ tín dụng của NHTM, từ đó, phát triển quy mô dịch vụ thẻ
tín dụng của ngân hàng. Chính sách thẻ tín dụng của NHTM bao gồm các chính
sách khách hàng, chính sách phát hành thẻ tín dụng, chính sách quản lý thẻ tín dụng,
chính sách chăm sóc khách hàng,…
Hiện nay, có rất nhiều loại phí đang được các ngân hàng thương mại thu trên
sản phẩm thẻ tín dụng, có thể kể đến một số loại như phí phát hành, phí thường
niên, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt, phí vượt hạn mức tín dụng, phí cấp lại
thẻ tín dụng,... Các loại phí này được các ngân hàng thương mại đưa ra dựa trên quy
định của Ngân hàng Nhà nước, nhằm duy trì và bù đắp chi phí cho quá trình hoạt
động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng. Tuy nhiên tình trạng cung thừa hơn cầu như
hiện nay nên các NHTM phải xây dựng nên một chính sách phí phù hợp nhằm tạo
ra sức cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của mình. Ngoài dùng
để duy trì và bù đắp chi phí, các loại phí này còn là một trong những nguồn doanh
thu cho các ngân hàng thương mại.
Bên cạnh đó, khi một ngân hàng có được chính sách phí hợp lý thì khách hàng
sẽ có xu hướng sử dụng giao dịch bằng thẻ tín dụng của ngân hàng đó. Khi đó, số
lượng giao dịch thẻ tín dụng của ngân hàng sẽ tăng lên. Ở đây, giao dịch thẻ tín
dụng có thể hiểu là việc khách hàng dùng thẻ tín dụng để thực hiện giao dịch như
chuyển khoản, rút tiền, thanh toán hóa đơn, … Vì thế, chỉ tiêu sự gia tăng về số
lượng giao dịch thẻ tín dụng cũng phản ánh sự phát triển của chính sách phí của
dịch vụ thẻ tín dụng ở ngân hàng.
1.2.2.3. Phát triển hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ

34. 27
Có thể nói, công nghệ là một trong những nhân tố góp phần nâng cao năng lực
cạnh tranh của dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng ở các NHTM. Để phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng tốt thì đòi hỏi các NHTM phải có một công nghệ hiện đại, tính bảo
mật cao nhằm thực hiện giao dịch qua thẻ tín dụng được an toàn và nhanh chóng.
Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ thẻ thể hiện ở tính bảo mật thông tin
khách hàng, an toàn trong việc sử dụng thẻ tín dụng.
Để đánh giá tính hiệu quả của việc đầu tư công nghệ thì chúng ta nên quan tâm
tới chỉ tiêu tần suất giao dịch. Chỉ tiêu này phản ánh số giao dịch thanh toán qua
mỗi máy ATM hoặc máy POS trong một đơn vị thời gian.
Thêm nữa, nói tới hạ tầng công nghệ cho sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng
thì không thể không nhắc tới hệ thống máy chủ của các NHTM, kho dữ liệu tập
trung cùng với hệ thống truyền tải dữ liệu. Chính 3 hệ thống này là cơ sở căn bản
cho việc quản lý thông tin khách hàng, xử lý các giao dịch khi phát sinh. Bởi thế các
NHTM cần có sự cải tiến, nâng cấp hệ thống nhằm đáp ứng tốt hoạt động cung cấp
dịch vụ tới khách hàng, và đồng thời đảm bảo được tính bảo mật, tính an toàn cho
dữ liệu khách hàng.
1.2.2.4. Kiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ
Rủi ro luôn có tồn tại ở tất cả các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ thẻ
nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng. Trong hoạt động kinh doanh thẻ tín
dụng của NHTM, rủi ro là không thể tránh khỏi, không thể loại bỏ hoàn toàn mà cần
được quản lý một cách hiệu quả nhằm giảm rủi ro tới mức có thể chấp nhận được.
Ở khâu phát hành thẻ tín dụng, rủi ro xảy ra khi khách hàng không minh bạch
hóa trong thông tin cung cấp với ngân hàng phát hành dẫn đến việc có thể phát hành
sai hạn mức thẻ, thu hồi nợ khó khăn hơn. Rủi ro là việc sai sót trong khâu tiếp
nhận, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, điều này dễ dẫn tới việc tài khoản
của chủ thẻ bị lợi dụng hoặc phát hành thẻ sai thông tin. Thêm nữa, ngày nay cùng
với việc phát triển khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cao cũng phát triển
theo. Do đó, thẻ bị làm giả là điều mà các ngân hàng cần lưu ý tới và xem xét xử lý.
Ở khâu thanh toán thường xảy ra rất nhiều rủi ro, có thể kể đến một số rủi ro như:

35. 28
thẻ bị làm giả nhưng vẫn được chấp nhận thanh toán, thẻ bị mất cấp hoặc thất lạc
nhưng vẫn thực hiện giao dịch thanh toán mà không phải do chủ thẻ thực hiện, xuất
hiện các trang web giả mạo để lấy trộm thông tin cá nhân của chủ thẻ; các thiết bị
công nghệ hỗ trợ gặp trục trặc trong quá trình vận hành, yếu tố đạo đức suy thoái
của một số cá nhân hoặc nhóm người trong việc ngụy tạo chứng từ thanh toán bằng
thẻ,... Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phải đi kèm với kiểm soát
rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng.
Để kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, các NHTM cần xây dựng
quy trình phát hành thẻ chuẩn mực, đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của
chủ thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng, nâng cấp
hệ thống công nghệ cung cấp dịch vụ thẻ,…
1.2.3. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương
mại
1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Hiện nay, khảo sát các kết quả nghiên cứu trong nhóm đề tài có liên quan đã
được công bố, có thể thấy có rất nhiều chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển dịch
vụ thẻ tín dụng của NHTM như sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ, sự hoàn thiện về quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, …. Tuy nhiên, trong
phạm vi luận văn, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ là chỉ tiêu định tính để phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng của NHTM. Bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt, quyết định
sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM.
Rất nhiều nghiên cứu để đưa ra được mô hình đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với một dịch vụ cụ thể. Luận văn chỉ đề cập đến một trong số đó chính là
mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & ctg
(1988). Năm thành phần nhằm đánh giá cảm nhận của khách hành sử dụng dịch vụ
bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính
xác, đúng giờ và uy tín.

36. 29
2. Đáp ứng (responsivencess): Đó là khả năng giải quyết vấn đề và xử lý giao
dịch nhanh chóng và hiệu quả, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Yếu tố này nói lên khả năng giao tiếp và
trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ của các nhân viên ngân hàng.
4. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Sự hiểu biết khách hàng
được thể hiện ở việc quan tâm, chăm sóc khách hàng, các nhân viên ngân hàng cần
phải biết nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn, nhận diện được
khách hàng của mình.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình chính là những
hình ảnh mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn đối với dịch vụ, đó là trang phục của
nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc,...
1.2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành là một tiêu chí quan trọng đánh
giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM, được xác định bởi công
thức:
Số lượng thẻ tín Số lượng tín dụng
dụng phát hành - thẻ phát hành năm
Tốc độ tăng trưởng năm (t) (t-1)
số lượng thẻ tín = x 100%
dụng phát hành
Số lượng thẻ tín dụng phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ tín dụng phát hành năm (t) tăng hay giảm
bao nhiêu % so với số lượng thẻ phát hành năm (t-1).
- Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng
Thị phần dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng trên địa bàn cũng là một trong
những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Thị phần dịch vụ thẻ
tín dụng ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín

37. 30
dụng của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác và như vậy
hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng đã có hiệu quả. Tốc độ tăng
trưởng thị phần thẻ tín dụng được xác định bởi công thức:
Thị phần thẻ tín Thị phần thẻ tín
Tốc độ tăng trưởng -
dụng năm (t) dụng năm (t-1)
thị phần thẻ tín = x 100%
dụng Thị phần thẻ tín dụng năm (t-1)
- Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng
Đây là biểu hiện rõ nhất về mức độ sử dụng thẻ ngân hàng. Thẻ được phát
hành, đưa đến với khách hàng, nhưng nếu không được khách hàng sử dụng sẽ dẫn
đến lãng phí về nguồn lực. Doanh số thanh toán thẻ không tăng cường hoặc mức độ
tăng thấp hơn số lượng thẻ phát hành thì dịch vụ thẻ tín dụng không được đánh giá
là phát triển. Doanh số thanh toán thẻ thể hiện phần nào hiệu quả của dịch vụ thẻ tín
dụng, hay sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng thể hiện một phần qua sự tăng
trưởng của doanh số thanh toán thẻ.
Doanh số thanh Doanh số thanh
Tốc độ tăng trưởng -
toán thẻ năm (t) toán thẻ năm (t-1)
doanh số thanh toán = x 100%
thẻ Doanh số thanh toán thẻ năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết doanh số thanh toán thẻ năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu
% so với doanh số thanh toán thẻ năm (t-1).
- Tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM/ POS
Số lượng máy Số lượng máy
Tốc độ tăng trưởng
ATM/POS năm (t)
-
ATM/POS năm (t-1)
mạng lưới = x 100%
ATM/POS Số lượng máy ATM/POS năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết số lượng máy ATM/POS năm (t) tăng hay giảm bao
nhiêu % so với số lượng máy ATM/POS năm (t-1).

38. 31
Thẻ tín dụng thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng
lưới thanh toán thẻ rộng khắp và đa dạng. Vì vậy, ngân hàng có mạng lưới thanh
toán thẻ tín dụng rộng khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách đa
năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích.
- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm các nguồn
thu như thu phí phát hành thẻ, thu phí chậm thanh toán,... Nó đóng góp rất lớn vào
thu nhập hàng năm của ngân hàng.
Tốc độ tăng Thu nhập từ dịch vụ Thu nhập từ dịch vụ
-
thẻ tín dụng năm (t)
trưởng thu nhập thẻ tín dụng năm (t-1)
= x 100%
từ dịch vụ thẻ tín
Thu nhập từ dịch vụ thẻ tíndụng năm (t-1)
dụng
Chỉ tiêu này cho biết thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng năm (t) tăng hay giảm bao
nhiêu % so với thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng năm (t-1).
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
tăng hay giảm qua các năm sẽ phản ánh qui mô và xu hướng mở rộng của dịch vụ
thẻ tín dụng.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
thương mại
1.3.1. Yếu tố khách quan
i. Môi trường kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được nâng
cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có
nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng. Bên cạnh
đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các
tổ chức thẻ quốc tế đầu tư. Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ,
nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng.
ii. Môi trường pháp lý

39. 32
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào
môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt
bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng cũng là yếu tố ngăn
cả sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng nếu không có sự thống nhất giữa các văn
bản điều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ
động khi tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh
của mình. Qua đó, củng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
iii. Môi trường dân cư
Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt sử
dụng thẻ để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh toán. Bên cạnh đó trình
độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả
năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con người mới có điều
kiện phát triển. Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ,
thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng. Khi đó họ mới có nhu
cầu về những phương thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thuận tiện
như thẻ ngân hàng.
iv. Môi trường công nghệ
Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của
thẻ. Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn với
các băng từ hay các chip điện tử mang những thông tin cần thiết và không có khả
năng thanh toán tự động nếu nó không được đưa vào máy đọc tại các đơn vị chấp
nhận thẻ, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và
thanh toán thẻ. Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càng được
gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân tham gia
sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
v. Môi trường cạnh tranh
Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc. Chính việc
cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường buộc
các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm
đưa ra những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách

40. 33
hàng. Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng
và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh. Đồng thời công tác chăm
sóc khách hàng cũng được chú trọng. Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị
trường thẻ.
1.3.2. Yếu tố chủ quan
i. Định hướng phát triển của ngân hàng
Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng
phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng vốn có của mình. Chính vì vậy,
định hướng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ
thẻ tín dụng. Mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu
khác nhau. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng
chú trọng đến dịch vụ thẻ tín dụng. Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương
trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra,
khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh… và dựa vào
nội lực của chính mình.
ii. Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện
đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động
thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS). Vì vậy,
dịch vụ thẻ tín dụng là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển
của kỹ thuật công nghệ. Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được
những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa
chuộng và tin tưởng sử dụng.
iii. Thương hiệu ngân hàng
Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn
hóa của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây dựng
được. Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là
trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như
hiện nay. Theo xu hướng các ngân hàng ngày một chú trọng dịch vụ ngân hàng bán

41. 34
lẻ mà hiện tại còn rất nhiều tiềm năng phát triển đặc biệt là đối với dịch vụ thẻ tín
dụng trong dân cư. Hơn nữa, thẻ tín dụng đang phát triển theo xu hướng ngày một
đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện
ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sẽ bị thương hiệu chi
phối. Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng
cấp của người tiêu dùng. Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ chất
lượng cao, với văn hóa riêng…sẽ tạo nên thương hiệu cho mình.
iv. Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác phát hành và quản lý thẻ tín dụng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang lại tính
tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó đòi hỏi ngân hàng
phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo
cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an
toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngân
hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút
nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương
mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số ngân hàng thương
mại
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Vietinbank Bình Xuyên
Có thể nói sau hơn 10 năm triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, thực hiện Chỉ thị
20, đến hết tháng 3/2019 VietinBank Bình Xuyên đã tăng nhanh về số lượng thẻ
phát hành; mạng lưới ATM phát triển rộng khắp với 34 máy ATM, 86 POS thanh
toán tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn,... trở thành ngân hàng có
thị phần dịch vụ thẻ tín dụng lớn nhất trên địa bàn tỉnh. Hết tháng 3/2019, với việc
phát hành trên 1.050 thẻ VietinBank Cremium JCB, 120 thẻ VietinBank JCB
Vietnam Airlines và 2 ngàn thẻ VietinBank - Hello Kitty - JCB

42. 35
VietinBank Bình Xuyên đã ký kết hợp tác với nhiều cơ quan đơn vị để cung
cấp dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng… triển khai rộng rãi các chương trình khuyến
mại về thẻ tín dụng với mục tiêu mang đến lợi ích tối đa cho chủ thẻ VietinBank,
đồng thời khuyến khích các chủ thẻ tín dụng chi tiêu, mua sắm bằng thẻ tín dụng
VietinBank, thanh toán trên POS VietinBank.
Trong thời gian tới, VietinBank Bình Xuyên sẽ cải tiến và nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ; Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch để đưa dịch vụ đến gần
hơn với khách hàng; Triển khai đa dạng các dịch vụ thanh toán; Tiếp tục mở rộng
việc trả lương qua tài khoản đối với những đối tượng hưởng lương từ NSNN phù
hợp với khả năng cơ sở hạ tầng thanh toán; Tuyên truyền, vận động cán bộ, công
chức thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt thông qua tài khoản và mở rộng ứng
dụng đối với các đối tượng không hưởng lương từ NSNN.
1.4.1.2. Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành
Nhờ việc thực hiện những giải pháp phù hợp mà BIDV Hà Thành đã phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng một cách nhanh chóng mà vẫn đảm bảo an toàn. Số lượng thẻ
tín dụng phát hành tại BIDV Hà Thành tính đến tháng 12/2020 là 198 ngàn thẻ, tăng
thêm 45% so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh đó, tận dụng những lợi thế về
thương hiệu của BIDV, BIDV Hà Thành đã không ngừng nỗ lực phát triển về quy
mô và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng bằng cách thực hiện các giải pháp sau:
- Đẩy mạnh chính sách marketing để quảng cáo hình ảnh thương hiệu. Quảng
cáo góp phần đưa thẻ tín dụng đến với nhiều người dân trên địa bàn hơn. Vì vậy,
BIDV Hà Thành đã tăng cường quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và nâng cao
hình ảnh của Chi nhánh hơn, thu hút nhiều người tìm đến Chi nhánh để mở thẻ tín
dụng và sử dụng thẻ tín dụng.
- Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng. BIDV Hà Thành đã thực hiện
phân nhóm khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách
hàng; nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt;
tổ chức hội thảo, các buổi giao lưu tri ân khách hàng…

43. 36
- Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín. BIDV Hà Thành rất cẩn
trọng trong việc lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín, tránh trường hợp
khách hàng mất tiền do sử dụng dịch vụ tại các công ty lừa đảo…
- Phát triển nguồn nhân lực. Nhận thức được tầm quan trọng của nhân lực
trong phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
nói riêng, BIDV Hà Thành đã chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực; Thường xuyên cho nhân viên được đi tập huấn những vấn đề mới tại ngân hàng
để nhân viên có thể hiểu rõ về các dịch vụ mà Chi nhánh mình đang cung ứng, tránh
tình trạng nhân viên chưa hiểu hết lại đi tư vấn cho khách hàng làm khách hàng
hoang mang.
1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy
Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
ở một số chi nhánh ngân hàng thì BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy đã rút ra một số bài
học kinh nghiệm về phát triển và nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng như sau:
Một là, Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng một cách rõ ràng,
định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản
phẩm thẻ chủ đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô, môi trường vi
mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng
trong thời gian tới, định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đưa
ra chiến lược phát triển phù hợp với ngân hàng mình một cách nhất quán, cụ thể, chi
tiết, hiệu quả.
Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng.
Ba là, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân
hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thương hiệu của BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy.
Bốn là, lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín. Đây là vấn đề rất
đáng quan tâm không chỉ đối với Chi nhánh mà còn đối với khách hàng sử dụng thẻ.
Ngoài việc phát triển về mặt số lượng, cũng cần nâng cao chất lượng của các

44. 37
đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng. Các đơn vị được chọn phải đáp ứng đúng không chỉ
các quy định của BIDV trong quá trình kiểm tra, thanh toán thẻ mà còn phải đảm
bảo các quy định nghiêm ngặt do các tổ chức thẻ quốc tế ban hành nhằm an toàn và
bảo mật thông tin cho khách hàng.
Năm là, phát triển nguồn nhân lực. Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức
những khóa huấn luyện, đào tạo ngắn hạn nhằm bổ sung và hoàn thiện những kiến
thức cũng như kỹ năng làm việc cho cán bộ - công nhân viên của Chi nhánh. Những
vấn đề liên quan đến thẻ ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng thì rất đa dạng và phức
tạp. Vì vậy, bản thân mỗi cán bộ quan hệ khách hàng phải luôn được cung cấp
những thông tin, những quy định mới nhất về nghiệp vụ thẻ tín dụng, nhờ đó, họ có
thể tự tin hoàn thành công việc của mình và phục vụ khách hàng ngày một chu đáo
hơn.
Sáu là, phải thường xuyên theo dõi thông tin về những giao dịch gian lận,
trộm dữ liệu trên thẻ nhận được từ các tổ chức thẻ quốc tế, Trung tâm thẻ để thông
báo kịp thời cho các chủ thẻ liên quan.

45. 38
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy
2.1.1. Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu
Giấy
Tên viết tắt: BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy
Địa chỉ: Toà tháp Hoà Bình, 106 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội.
Số điện thoại: 024 3775 2988
BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy được thành lập vào ngày 01/04/1992 theo quyết
định số 150/QĐ-HĐQT-TCCB. Trải qua quá trình hoạt động, được sự quan tâm của
BIDV về kiện toàn bộ máy và đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị làm
việc, từ trụ sở làm việc chật hẹp, trang thiết bị lạc hậu, đến nay BIDV - Chi nhánh
Cầu Giấy đã có trụ sở làm việc khang trang, trang thiết bị làm việc hiện đại đáp ứng
được nhu cầu và nhiệm vụ được giao. Song song với việc xây dựng cơ sở vật chất,
kiện toàn bộ máy BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy rất quan tâm đến việc đào tạo nâng
cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, đầu tư trang thiết bị làm việc cho các đơn
vị và các Phòng giao dịch trực thuộc.
Theo quyết định số 150/QĐ-HĐQT-TCCB, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy có
các chức năng và nhiệm vụ sau: Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ Ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo
phân cấp của BIDV, BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy trên địa bàn theo địa giới hành
chính. Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao hoặc lệnh của Tổng Giám đốc BIDV,
Giám đốc BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy