Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.pdf

1. BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------
HUỲNH THỊ THANH TÂM
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

2. BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
------------------
HUỲNH THỊ THANH TÂM
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của
PGS.TS.Trần Hoàng Ngân.Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp
đơ
̃ cho vi ệc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong
luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
TP.HCM, ngày 23 tháng 10 năm 2013
Tác giả
Huỳnh Thị Thanh Tâm

4. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam
ATM Máy rút tiền tự động
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CNTT Công nghệ thông tin
DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DVNH Dịch vụ ngân hàng
MB Ngân hàng TMCP Quân Đội
MTV Một thành viên
NHBB Ngân hàng bán buôn
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
PGD Phòng giao dịch
POS Điểm chấp nhận thẻ
Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
TDQT Tín dụng quốc tế
TCTD Tổ chức tín dụng
TMCP Thương mại cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TSC Trụ sở chính
Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
WTO Tổ chức Thương mại Thế giới

5. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản của Vietinbank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.2 Tăng trưởng về tổng vốn của Vietinbank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.3 Tăng trưởng về lợi nhuận của Vietinbank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.4- Các chỉ tiêu vê
̀ khả năng sinh lời của VietinBank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.5- Tình hình huy động vốn của VietinBank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.6- Dư nơ
̣ cho vay nền kinh tế của VietinBank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.7- Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng tại VietinBank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.8- Dư nợ tín dụng phân theo cơ cấu khách hàng giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.9- Mã hóa dữ liệu
Bảng 2.10- Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí
Bảng 2.11- Rotated Component Matrixa
–Kiểm định phân tích nhân tố lần 1
Bảng 2.12- Rotated Component Matrixa
–Kiểm định phân tích nhân tố lần 1
Bảng 2.13- Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
Biểu đồ 2.1- Tỷ lệ nợ xấu của 1 số ngân hàng năm 2012
Biểu đồ 2.4 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua VietinBank giai đoạn 2003-2011
Biểu đồ 2.5 Doanh số luỹ kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng từ 2007-2012
Mô hình 2.1- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ tổng quát tại Vietinbank
Mô hình 2.2- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết tại Trụ Sở Chính Vietinbank
Mô hình 2.3- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết tại Chi nhánh/PGD Vietinbank

6. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊ CH VU
̣ NGÂN HA
̀ NG BA
́ N LE
̉ TẠI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......... 4
1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................... 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................................... 4
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................... 2
1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................................ 9
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế- xã hội................................................................................ 9
1.1.3.2 Đối với các Ngân hàng thương mại................................................................. 10
1.1.3.3 Đối với khách hàng.......................................................................................... 10
1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu........................................................................ 10
1.2.1 Huy động vốn............................................................................................................ 10
1.2.2 Dịch vụ cho vay........................................................................................................ 11
1.2.3 Dịch vụ thanh toán.................................................................................................... 12
1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................................ 12
1.2.5 Dịch vụ thẻ................................................................................................................ 14
1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác..................................................................... 14

7. 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL .............................................. 15
1.3.1 Một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về số lượng của dịch vụ NHBL ................. 15
1.3.1.1 Mức độ gia tăng doanh số, tỷ trọng và số lượng khách hàng......................... 15
1.3.1.2 Sự đa dạng của dịch vụ.................................................................................... 15
1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối........................................................... 16
1.3.2 Đánh giá sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHBL ............................................. 16
1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ......................................................... 17
1.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ với bộ thang đo Serqual .................................... 18
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt
Nam ...............................................................................................................................20
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam........... 21
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam. ....... 22
1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam..... 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................................ 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ............................... 28
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam......................................... 28
2.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động................................................................ 28
2.1.2 Tình hình hoạt động chung của Vietinbank từ 2008-2012...................................... 30
2.1.2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản............................................................................. 30
2.1.2.2 Tăng trưởng về nguồn vốn............................................................................... 30
2.1.2.3 Tăng trưởng về lợi nhuận ................................................................................ 31
2.1.2.4 Khả năng sinh lời............................................................................................. 32
2.1.2.5 Hoạt động huy động vốn ................................................................................. 33

8. 2.1.2.6 Hoạt động tín dụng........................................................................................... 33
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank giai đoạn 2008-2012............... 35
2.2.1 Mô hình tổ chức NHBL được xây dựng tại Vietinbank.......................................... 35
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank giai đoạn 2008-2012............ 40
2.2.2.1 Sự phát triển về doanh số, tỷ trọng ................................................................. 40
2.2.2.2 Sự đa dang của các dịch vụ.............................................................................. 44
2.2.2.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối........................................................... 46
2.2.3 Đánh giá những kết quả đạt được và những mặt hạn chế của dịch vụ NHBL tại
Vietinbank.......................................................................................................................... 46
2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank.................................................... 50
2.3.1 Quy trình khảo sát..................................................................................................... 51
2.3.2 Kết quả khảo sát........................................................................................................ 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................................ 65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ...................68
3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank.................................................66
3.1.1 Xây dựng chiến lược khác biệt hoá......................................................................66
3.1.2 Nâng cao tính đa dạng vả tiện ích của các dịch vụ NHBL...................................67
3.1.3 Tăng cường cơ cấu lại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch theo mô hình bán lẻ
và mở rộng kênh phân phối ...........................................................................................68
3.1.4 Phát triển nguồn nhân lực.....................................................................................72
3.1.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ......................................................................73
3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ...........................................................................73
3.1.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro...................................................................77

9. 3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ ...................................................................................79
3.2.1 Hoàn thiện hànhlang pháp lý cho hoạt động ngân hàng.......................................79
3.2.2 Tăng cường những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội.....................80
3.2.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại ..............................................80
3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................................80
3.3.1 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL ....................................................80
3.3.2 Tăng cường chức năng, vai tròđịnh hướng, quản lý.............................................81
3.3.3 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.......................................................................82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................83
KẾT LUẬN ..................................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

10. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO, các doanh nghiệp Việt Nam
đã và đang tiếp cận với nhiều cơ hội để có thể hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu.
Bên cạnh đó, họ phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức hơn, đặc biệt là
thách thức từ sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Ngành ngân hàng với
vai trò quan trọng trong nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu thế đó. Cuộc cạnh
tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài và
giữa các ngân hàng trong nước buộc bản thân mỗi ngân hàng phải đưa ra các chiến
lược phát triển bền vững. Chiến lược ấy phải hướng đến mô hình kinh doanh hiện
đại, đa năng và chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã từ lâu được xem là chiến lược phát triển
của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Tại Việt Nam, trước đây các ngân hàng
thương mại lớn thường tập trung nguồn lực cho các doanh nghiệp và tập đoàn lớn.
Việc quan tâm và phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ mới được các
ngân hàng thực hiện trong những năm gần đây.
NHTMCP Công Thương Việt Nam với vai trò là một trong những ngân hàng
hàng đầu, có đóng góp quan trọng vào ngành ngân hàng Việt Nam, thì việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng trở nên cấp thiết hơn. Với kinh nghiệp 25 năm
hoạt động, đặc biệt là sau khi cổ phần hóa, Vietinbank đã có chiến lược chuyển đổi
tích cực sang mô hình chuyên nghiệp hóa và định hướng phát triển theo mô hình mô
hình bán lẻ. Tuy nhiên, quá trình thực hiện vẫn còn nhiều hạn chế, chưa tương xứng
với vị thế của mình. Chính vì thế, Vietinbank cần đẩy mạnh và đưa ra những chiến
lược mạnh mẽ hơn để phát triển dịch vụ này.
Với mục tiêu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những mặt tồn tại và
giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể là tại Vietinbank, học viên
đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam” làm đề tài cho bài luận văn.

11. 2
2. Mục đích nghiên cứu:
- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân
hàng thương mại.
- Nghiên cứu những yếu tố đánh giá đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam. Đánh giá
những thuận lợi và hạn chế của dịch vụ NHBL tại NHTCP Công Thương Việt Nam.
- Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động này.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại
Vietinbank.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách
hàng đang được triển khai tại Vietinbank. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác
giả thu thập từ 2008 – 2012, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển của
ngành ngân hàng và của Vietinbank đến năm 2015.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng phương pháp điều tra khảo sát, thống kê mô tả và phân tích
tổng hợp để đánh giá tình hình thực tế. Trong đó, học viên khảo sát ý kiến khách
hàng những yếu tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ NHBL của Vietinbank Trên
cơ sở đó đưa ra giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL tại
Vietinbank.
• Phương pháp thu thập số liệu:
Số liệu sơ cấp: được tập hợp trên cơ sở điều tra thăm dò ý kiến của các khách
hàng có dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Việc thăm dò được thực hiện bằng cách gửi
trực tiếp phiếu thăm dò cho khách hàng đến giao dịch dịch vụ NHBL tại Vietinbank.
Số liệu thứ cấp: Các số liệu quy mô, doanh số và tỷ trong của các dịch vụ
NHBL trong giai đoạn 2008-2013 được thu thập từ các Báo cáo thường niên; Báo

12. 3
cáo kết quả kinh doanh; Báo cáo quyết toán ...
• Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên trong số các khách hàng đang
sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài tập trung thu thập số liệu thứ cấp về tình hình phát
triển dịch vụ NHBL, cũng như khảo sát thực tế khách hàng nhằm phân tích, đánh
giá sự phát triển của dịch vụ này tại Vietinbank. Qua đó, rút ra những thành công và
hạn chế của dịch vụ NHBL tại Vietinbank. Từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp
và thiết thực hơn cho sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Vietinbank.
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank.

13. 4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
 Khái niệm dịch vụ:
Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào
mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi
đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên
quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông
tin (nghiên cứu thị trường). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích:
Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc
không gắn liền với sản phẩm vật chất”
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế
giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1. Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính
2. Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội
3. Dịch vụ xây dựng và
thi cônccông
9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
4. Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao

14. 5
5. Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải
6. Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác
“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó
DVNH bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
+ Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố
thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức
quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng
như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục
đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân
hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ
sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): ”Dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH
bao gồm:

15. 6
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của
công chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch
và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường
tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp
đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản
phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát
hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ
hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài
chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp
dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và
danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính,
gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm
tìm kiếm lợi nhuận.

16. 7
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm
hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối
hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng
Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH
được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua
các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài
chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân
hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài
khoản,dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ
vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang
lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại
cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá
nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Như vậy có thể hiểu, Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV thông qua các kênh
phân phối truyền thống hoặc kênh phân phối điện tử.
1.1.2 Đăc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khi phân loại theo đối tượng của dịch vụ, thì dịch vụ ngân hàng được chia
thành: dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn. Dịch vụ ngân hàng
bán lẻ có những đặc điểm khác biệt như:
1.1.2.1 Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối

17. 8
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa
dạng về hình thức phục vụ.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại ít rủi ro hơn cho ngân hàng
Dịch vụ NHBL ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế vì khi nền kinh tế bị biến
động theo chu kỳ kinh tế thì khách hàng tổ chức thường bị ảnh hưởng đầu tiên và
mức độ ảnh hưởng nặng nề hơn so với khách hàng cá nhân. Khi đó, nguồn vốn ngân
hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng của nền kinh tế.Như vậy, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đã giúp hạn chế và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
1.1.2.3 Danh ục sản ph đa ạng
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu
cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL phải cũng đa dạng và thay
đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
1.1.2.4 Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung
quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
1.1.2.5 Dịch vụ NHBL phát triển ựa trên nền tảng c ng nghệ cao, ạng
ƣ i ênh phân phối r ng h p và chính sách ar ting ph hợp.
 Về công nghệ thông tin: Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong
việc cung cấp và phát triển dịch vụ NHBL.
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện, là tiền đề cho các kênh phân phối
như: internet banking, sms banking, homebanking…
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.

18. 9
 Về mạng lưới, kênh phân phối: Để cung cấp dịch vụ NHBL cho các đối
tượng của mình là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV vốn phân bố rải rác trên phạm vi
rộng khắp, các ngân hàng bán lẻ cần phải phát triển mạng lưới rộng để tiếp xúc với
nhiều khách hàng hơn và để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Ngoài kênh phân
phối truyển thống, dịch vụ NHBL còn được phân phối qua các kênh ebanking để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
 Về chính sách marketing: marketing có vai trò quan trọng đối với việc phát
triển dịch vụ NHBL vì:
- Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, phân tán rải rác. Do đó ngân hàng cần
phải có chính sách marketing ph hợp với đặc điểm trên để có thể quảng bá thương
hiệu đến từng đối tượng khách hàng.
- Ngoài ra, khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV thường có xu hướng
dễ dàng thay đổi hơn, mức độ trung thành không cao. Do đó, marketing đóng vai trò
quan trọng trong việc đưa ra những chính sách khách hàng ph hợp nhằm duy trì và
phát triển lòng trung thành của khách hàng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối v i nền kinh tế - xã h i
- Dịch vụ NHBL giúp giảm việc thanh toán bằng tiền mặt, từ đó làm giảm chi
phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan..
- Dịch vụ NHBL góp phần huy động hiệu quả nguồn lực trong và ngoài nước
cho sự phát triển kinh tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh
doanh ngoại tệ.

19. 10
1.1.3.2 Đối v i ngân hàng thƣơng ại
- Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Phát
triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ
vững sự ổn định của ngân hàng.
- Khi phát triển hoạt động NHBL, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn,
tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất
lớn và rất đa dạng.
- Phát triển dịch vụ NHBL còn giúp gia tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ
cấu thu nhập của mình, giảm cơ cấu thu nhập từ hoạt động tín dụng vốn mang nhiều
rủi ro.
1.1.3.3 Đối v i khách hàng
- Dịch vụ NHBL được xây dựng dựa trên công nghệ hiện đại, danh mục sản
phẩm đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích. Vì thế, khách hàng sẽ giảm đươc chi phí
đi lại, chi phí thông tin và thời gian khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng còn
sử dụng nguồn tài chính của mình linh hoạt hơn, hiệu quả hơn.
1.2. Các ịch vụ ngân hàng án ẻ chủ ếu
1.2.1 Hu đ ng vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ theo các hình thức:
Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn hu đ ng:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.

20. 11
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh
tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy
động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí
huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì
những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ
có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
1.2.2 Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho
vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Cùng với sự phát triển của
nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của
NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng
trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì
vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn
các loại cho vay khác.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi
chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu
vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội,
của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân
cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.

21. 12
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật
thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn
được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
và không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi
cán bộ được đào tạo cao.
1.2.3 Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang
lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách
hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát
triển các dịch vụ khác.
1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua

22. 13
các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên d ng mà ngân hàng đã
cài đặt cho khách hàng.
- Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
động của ngân hàng.
- Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần
d ng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin
về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài
khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng.
- Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng
bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các
DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các
khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía
khách hàng.
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể

23. 14
nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin
khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng.
1.2.5 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
-Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ
Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB, Thẻ American Express.
-Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận
tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp
hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
1.2.6 M t số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,
tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai
thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong
nước và quốc tế.

24. 15
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt
động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu
đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết
kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển ịch vụ NHBL của các NHTM
1.3.1 M t số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về số ƣợng của ịch vụ
NHBL
1.3.1.1 Mức đ gia tăng oanh số, tỷ trọng và số ƣơng hách hàng
Các chỉ tiêu: doanh số, tỷ trọng dịch vụ NHBL trong tổng dịch vụ của ngân
hàng và số lương khách hàng là các tiêu chí ban đầu để đánh giá sự phát triển của
dịch vụ NHBL. Trong đó, doanh số là chỉ tiêu quan trọng đầu tiên. Doanh số càng
cao cho thấy dịch vụ NHBL đang phát triển, từ đó mang lại lợi nhuận cao cho ngân
hàng.
Số lượng khách hàng cũng là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về chiều rộng
của dịch vụ NHBL. Vì đặc điểm của khách hàng của dịch vụ NHBL là khách hàng
nhỏ lẻ, quy mô giao dịch nhỏ, nhu cầu đa dang nên việc gia tăng số lượng khách
hàng giúp gia tăng doanh số, cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho nhiều đối tượng.
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều
rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự
phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách
hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng
trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
1.3.1.2 Sự đa ạng của dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ NHBL mà một
NHTM mang đến cho khách hàng. Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL có nhu

25. 16
cầu rất đa dạng và dễ thay đổi, do đó tính đa dạng là một trong những yếu tố giữ vai
trò quyết định. Chẳng hạn, khách hàng có nhu cầu chuyển tiền thường có nhu cầu
mở tài khoản thanh toán, mở thẻ ATM, sử dụng các dịch vụ internet banking, sms
banking,…Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng
nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các
NHTM khác.
Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao,
đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi
để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát
triển được các DVNH hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát
triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại
trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp.
1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây
là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các
NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không
phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực
của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của
các NHTM.
Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt
thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi
đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và
mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc
cạnh giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet
Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.3.2 Đánh giá sự phát triển về chất ƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là những gì khách hàng cảm
nhận được về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đã tạo ngang xứng với kỳ vọng
trước đó của họ hay không thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện

26. 17
điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu chất ƣợng dịch vụ
 M hình nă hác iệt của Parasuraman
Theo mô hình Parasuraman (1985) thì chất lượng dịch vụ được đánh gía dựa
vào năm khác biệt sau:
- Khác biệt 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm
cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khác biệt 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ.
nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng cShuyên môn của đội ngũ nhân viên
dịch vụ.
- Khác biệt 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có
lien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
- Khác biệt 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực
hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khác biệt 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách
hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

27. 18
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.3.2.2 Mô hình chất ƣợng v i b thang đo S rvqua :
Parasuraman đã xây dựng thang đo d ng để đánh gía chất lượng trong lĩnh
vực dịch vụ. Mô hình Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch
vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu
thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả
phục vụ hay khả năng đáp ứng responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm
bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).
Thang đo SERVQUAL được sử sụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ. Dựa
vào lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL, tác giả đã đưa ra năm thành phần cơ
bản của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
(1) Sự tin cậy
(2) Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng
(3) Sự hữu hình
(4) Sự đảm bảo
(5) Sự cảm thông
(6) Đồng thời, thông qua khảo sát chuyên gia là giám đốc của một số chi nhánh
Vietinbank và xét từ thực tiên hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mai, tác
giả đã thêm vào mô hình 1 thành phần nữa là giá cả cảm nhận.
 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng, gồm các tiêu chí sau:
ực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
ấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
ực hiện giao dịch chính xác không sai sót

28. 19
ực hiện đúng cam kết với khách hàng
ững nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ
khách hàng
 Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng:
Đây là tiêu chí thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự
phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn,
cụ thể như:
ẵn sàng giúp đỡ khách hàng
ịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra
với khách hàng.
ấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
ấn dễ hiểu và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng.
ờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin
liên lạc của ngân hàng. Sự hữu hình thông qua các yếu tố:
ở vật chất đầy đủ
ệu ngân hàng dễ nhận diện.
ủa ngân hàng rộng khắp trên toàn quốc
ết bị và máy móc hiện đại
ất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
ắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng
 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử

29. 20
dụng dịch vụ của ngân hàng:
ục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
ỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt
ủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ khách hàng.
ải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng, hợp lý.
ả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng
 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách
hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân
hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
ến nhu cầu của từng khách hàng
ịp thời, chu đáo.
ến mãi với những quà tặng hợp ý khách
hàng
ải xếp hàng lâu để được phục vụ
ịa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
ối xử ân cần với khách hàng
Giá cả cảm nhận
Đây là yếu tố rất quan trọng trong trong sự canh tranh giữa các ngân hàng cung ứng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự cảm nhận về giá cả của khách hàng đối với các dịch vụ hợp
lý, cạnh tranh và linh hoạt sẽ góp phần thu hút nhiều khách hàng hơn, góp phần phát triển
chất lượng dịch vụ NHBL.
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của m t số ngân hàng nƣ c ngoài
tại Việt Nam.
Thị trường ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay ngày càng xuất hiện thêm nhiều
ngân hàng nước ngoài hoạt động. Những ngân hàng này với thế lực và kinh nghiệm
của mình trên thị trường quốc tế không chỉ mang lại nhiều nguy cơ, thách thức mà

30. 21
còn mang lại những bài học kinh nghiệm quý giá cho các NHTM Việt Nam. Trong
đó, các ngân hàng như: HSBC, ANZ, Citibank là những ngân hàng lớn và thành
công trên thị trường quốc tế cũng như tại Việt Nam. Vì thế, luận văn đi vào tìm hiểu
những kinh nghiệm của những ngân hàng này, rút ra bài học để vận dụng vào các
giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam.
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt
Nam từ năm 1993. Trong hơn 17 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được
một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế. Những thành công của ANZ gắn
liền với một chiến lược kinh doanh cụ thể, với những nét nổi trội như:
+ Phân khúc thị trường: Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các thị
trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USD
trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông Dương và là
ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại 3 thị trường Việt Nam,
Campuchia và Lào.Tuy 3 quốc gia Đông Dương có lịch sử phát triển khác nhau
nhưng nền tảng về dịch vụ bán lẻ thì giống nhau. Theo Ông Kalidas Ghose Tân
Tổng Giám đốc Dịch vụ Tài chính Cá nhân của ngân hàng ANZ Việt Nam và khu
vực Mê Kông: “Việt Nam, Lào và Campuchia nằm ở v ng Mê Kông đang là những
quốc gia có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của người dân ở đây so
với 10 năm trước đã giàu lên thấy rõ. Trong sự phát triển đó, hoạt động tín dụng
ngân hàng buộc phải có để đáp ứng cho nhu đầu tư kinh doanh và mua sắm”1
. Điều
này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu và khuyết
điểm của 3 nước để bổ sung cho nhau. Ngoài ra, các mối liên hệ giao thương trực
tiếp và gián tiếp giữa 3 quốc gia Đông Dương cũng là một yếu tố then chốt trong
việc đề ra chiến lược kinh doanh của ANZ. ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ vào
Mê Kông trong tương lai với tôn chỉ “hướng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh
doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách
hàng, đây là chiến lược phấn đấu để ANZ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở
1
Vân Linh, 2010

31. 22
khu vực này.
+ Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam nói riêng và khu vực Mê
Kông nói chung, ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao,
khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu
nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và
số lượng những người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng c ng với sự phát triển
kinh tế. ANZ dự đoán rằng về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở phân
khúc những người có thu nhập trung bình sẽ tăng lên đáng kể trong vòng từ 3 - 5
năm tới. Chính vì vậy tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập
cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những
sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú
trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như
tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng.
+ Phát triển sản phẩm chủ đạọ và sản phẩm liên kết: Một trong những điểm
đáng lưu ý của khu vực Mê Kông là, nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng
cá nhân, DNNVV đang tăng lên, bất chấp những ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng
kinh tế toàn cầu mới đây. Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm,
các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến lược
kinh doanh bán lẻ của ANZ trong 3 năm tới. Trong tương lai, ANZ cũng có kế
hoạch đưa thêm ra thị trường nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư
khác.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng HSBC Việt Nam.
Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu
tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Một trong
những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho
khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là
các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
 Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho khách hàng cá nhân- HSBC
Premier- gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện

32. 23
ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC
trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản
trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ
thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy
nhất trên toàn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu
2.000 USD trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có
thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới
và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch vụ này dành cho
những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng tại HSBC.
 Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một
loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các
đối tác
 Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể
hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và
v ng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Chỉ cần thanh
toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những
ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch. Riêng tại Việt
Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhà cung
cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa hàng
thời trang ALDO, cửa hàng Baby Land, BEBE..được giảm giá 7% khi thuê xe hãng
taxi Mai Linh, được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort- Đà Năng…
 + Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện, HSBC phối hợp với đối tác chiến
lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm phi
nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm An toàn cá
nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà.. Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm sinh mạng có
thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc...Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo
hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của
HSBC.

33. 24
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh
nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho
khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các
dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa
khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa
mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ
hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem
lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán
chéo sản phẩm”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt
Nam mà VietinBank cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập.
1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong
những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh
và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam. Citibank được biết đến
là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện
đại
+ Dịch vụ Citibank Online: cung cấp miễn phí cho mọi khách hàng có tài khoản
tại Citibank những tiện ích sau: Quản lý tài khoản: Xem số dư và giao dịch tài khoản,
nhận sao kê điện tử, gửi tiền trực tuyến, đổi mã PIN ATM, Chuyển khoản: Chuyển
tiền miễn phí trong c ng hệ thống Citibank và các ngân hàng khác tại Việt Nam, đặt
lệnh chuyển tiền trong tương lai hay gửi chỉ thị chuyển khoản cho Citibank, Đăng ký
và kích hoạt người nhận tiền để thanh toán hóa đơn hàng tháng, Gửi tiền: Xem lãi suất
Tiền Gửi cập nhật, Đặt Tiền Gửi Có Kỳ Hạn, Thay đổi chỉ thị tiền gửi đáo hạn
+ Dịch vụ Citi Mobile: một giải pháp ngân hàng di động cho phép khách hàng
truy cập tài khoản của mình trên Citibank Online bằng cách sử dụng GPRS. Với dịch
vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bao gồm chuyển tiền từ tài khoản
của khách hàng tới tài khoán khác hoặc cho một tài khoản bên thứ ba cũng thuộc

34. 25
Citibank và/hoặc ngân hàng nào khác, thanh toán lệ phí thẻ tín dụng, thu thập thông
tin về số dư tài khoản Citibank và xem qua các giao dịch trên tài khoản tại Citibank.
+ Dịch vụ SMS Citi Alert: giúp khách hàng cập nhật miễn phí những thông tin
quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh toán, ghi nợ và
đáo hạn tiền gửi thông qua điện thoại đi dộng hay email. Thông báo đáo hạn và tái
tục Tiền Gửi: Nhắc nhở đáo hạn 4 ngày trước khi đáo hạn, Thông báo đáo hạn và tái
tục giúp khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng tiền đến hạn hay tiếp tục gửi tiền;
Thông báo Tài Khoản: Thông báo số dư tài khoản tùy chọn theo ngày, tuần hay
tháng, Thông báo khoản ghi nợ và ghi có giúp khách hàng cập nhật hoạt động chi
tiết của tài khoản
+ Dịch vụ CitiPhone - Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ qua điện thoại: Liên hệ
tới CitiPhone số (84) 1900 1819 vào bất cứ lúc nào và làm theo hướng dẫn đơn
giản, khách hàng có thể truy cập những thông tin có giá trị và sử dụng một số chức
năng ngân hàng ví dụ: truy cập thông tin tài khoản: kiểm tra số dư tài khoản,
chuyển tiền, thông tin tài khoản; trình báo thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp: Yêu cầu
truy cập tài khoản hiện tại hoặc kích hoạt thẻ: thẻ tín dụng, tài khoản tiết kiệm và
các giao dịch, tiền gửi có kỳ hạn và khoản đầu tư, yêu cầu biết thêm thông tin về
sản phẩm mới hoặc kiểm tra trạng thái các sản phẩm, Yêu cầu chuyển tiền:chuyển
tiền giữa các tài khoản của ngân hàng Citibank Việt Nam, Chuyển tiền tới các tài
khoản kết nối với Citibank, Chuyển tiền tới các tài khoản kết nối qua bên thứ ban
tại Việt Nam. Khách hàng cũng có thể nói chuyện với một nhân viên dịch vụ khách
hàng nếu cần thiết để hoàn thành yêu cầu của mình.
+ Dịch vụ sao kê điện tử: Cung cấp cho khách hàng sao kê điện tử hàng tháng
bằng email một cách an toàn và hoàn toàn miễn phí.
Trong năm 2009, Citibank giới thiệu chương trình quản lý tài sản thịnh
vượng Citigold, kèm theo đó là kết nối hệ thống mạng toàn cầu cho phép khách
hàng chuyển tiền trên toàn thế giới chỉ trong nháy mắt. Trong năm 2010, Citibank
bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, c ng lúc thúc đẩy đổi mới công
nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ

35. 26
thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép
khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính
cũng như giao dịch.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank
chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công
nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện
thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai
thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân
hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các
nhu cầu của mình một cách tối đa nhất…Không chỉ chú ‎
trọng đến số lượng các giao
dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm
bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Tóm lại, thông qua tìm hiểu về kinh nghiệm các ngân hàng ANZ, HSBC,
Citibank, ta có thể rút ra những bài học kinh nghiệm như: cần xây dựng chiến lược
phù hợp và toàn diện, trong đó nhấn mạnh việc phân khúc thị trường, phân khúc
khách hàng, phát triển sản phẩm chủ đạo và các gói sản phẩm, sản phẩm liên kết.
Đồng thời, phát triển công nghệ hiện đại và vận dụng công nghệ phù hợp cũng
mang tính quyết định.

36. 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại các NHTM. Trong đó luận văn đã trình bày một cách có chọn lọc cơ sở lý
luận chung về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh
đó, luận văn đã trình bày những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ NHBL, cũng như
vai trò của dịch vụ NHBL đối với các NHTM, đối với khách hàng và đối với nền
kinh tế- xã hội. Các dịch vụ NHBL chủ yếu cũng được tổng hợp và liệt kê để làm
rõ hơn về dịch vụ NHBL.
Ngoài ra luận văn đã đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về số lương,
cũng như các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về chất lượng của dịch vụ NHBL và rút
kết những bài học kinh nghiệm từ dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng nước ngoài.
Qua đó, làm cơ sở phân tích sự thực trạng phát triển dịch vụ NHBL trong chương 2
và làm cơ sở nêu lên những giải pháp trong chương 3.

37. 28
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI VIETINBANK
2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM
2.1.1 Lịch sử hình thành và ĩnh vực hoạt đ ng
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ
năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Ban đầu có tên gọi
Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Incombank)- là ngân hàng quốc doanh thành
lập với mục đích tiếp tục toàn bộ các hoạt động cho vay tách ra từ “Vụ Thương mại”
của NHTW. Sau vụ cải tộ năm 1990, theo đó phân hệ thống ngân hàng thành 2 cấp,
Incombank được xác định lại vai trò là ngân hàng thương mại, chuyên giao dịch với
các thành phần thuộc lĩnh vực công nghiệp và thương mại. Ngày 15/4/2008, Ngân
hàng Công Thương Việt Nam đổi tên thương hiệu thành Vietinbank. Đến ngày
18/7/2009, Vietinbank được cổ phần hóa và trở thành Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam với vốn điều lệ trên 15 nghìn tỷ đồng.
Về thống mạng lưới và công ty con:
- Hiện nay Vietinbank là ngân hàng có hệ thống mạng lưới lớn thứ 2 sau
Agribank với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ
tiết kiệm và là ngân hàng đầu tiên mở chi nhánh tại Châu Âu. Năm 2011,
Vietinbank mở chi nhánh tại Frankfurt, Đức. Đầu năm 2012, khai trương chi nhánh
tại Berlin, Đức và tiếp tục xúc tiến việc mở chi nhánh tại Anh, Ba Lan, CH Sec.
- Có 8 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty
Chứng khoán Công thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản,
Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty
TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn, Công ty Chuyển
tiền toàn cầu và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm
Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Về quan hệ đại lý và quan hệ với các Hiệp hội:
- Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA.

38. 29
- Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài tại hơn 90 quốc gia và
vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu
Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát
hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.
Về cổ đông chiến lược:
- Ngày 25/1/2011, Vietinbank đã ký kết các hợp đồng đầu tư với Tổ chức tài
chính quôc tế (IFC). Theo đó, IFC sở hữu 10% vốn cổ phần và trở thành cổ đông
chiến lược của Vietinbank.
- Ngày 27/12/2012, Vietinbank bán 20% cổ phần cho Bank of Tokyo
Mitsubishi- Tập đoàn Tài chính- Ngân hàng lớn nhất Nhật Bản. Đây là cổ đông
chiến lược lớn nhất của Vietinbank.
Ngoài ra, năm 2012 cũng là năm đánh dấu nhiều bước chuyển biến tích cực và
đột phá trong việc thực hiện tái cấu trúc toàn diện theo hướng hiện đại hóa bằng
việc tiến hành triển khai Corebanking và dự án hoàn thiện mô hình tổ chức, mô hình
kinh doanh theo hướng hiện đại, đáp ứng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Các giải thưởng quan trọng đã đạt được:
- Danh hiệu Anh H ng Lao Động và Huân chương Độc lập Hạng Nhất.
- Các giải thưởng thương hiệu: “Thương hiệu mạnh Việt Nam”, “Sao Vàng
Đất Việt”, “Cúp vàng ISO 2007”, danh hiệu “Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam “ năm
2011 cho thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thương hiệu thẻ ghi nợ
E-Partner. Đặc biệt, Vietinbank đã nhận giải thưởng quan trong về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” và “Hệ thống thông tin ngân hàng tiêu
biểu” năm 2012.
- Các giải thưởng quốc tế: được đánh giá là ngân hàng có hệ thống SWIFT
xuất sắc trong những ngân hàng đại lý của The Bank of NewYork năm 2002,
“Global Payment and Cash Management Golden award 2004” do HSBC trao tặng,
“Giải thưởng chất lương quốc tế” năm 2008, 2010 do tổ chức Business Initiative
Directions trao tặng. Liên tiếp trong 2 năm 2012 và 2013, Vietinbank được bình

39. 30
chọn là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất nằm trong top 2.000 doanh nghiệp lớn
nhất thế giới do Forbes bình chọn và là doanh nghiệp nằm trong Top 500 thương
hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới.
2.1.2 Tình hình hoạt đ ng chung của Vietinbank từ 2008-2012
2.1.2.1 Tăng trƣởng về tổng tài sản
Bảng 2.1 Tăng trƣởng về tổng tài sản của Vi tin an giai đoạn 2008-2012
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2011 2012
Tổng tài sản (tỷ VND) 193.590 243.785 367.731 460.420 503.530
Tăng (tỷ VND) 27.477 50.195 123.946 92.689 43.110
Tăng (%) 16,54 25,93 50,08 25,21 9,36
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2008-2012)
Trong vòng 5 năm từ 2008-2012, tổng tài sản của Vietinbank đã tăng lên
309.940 tỷ đồng, tương đương 160.1%. Trong đó, năm 2009 là một cột móc quan
trọng, để thực hiện cổ phần hóa, Vietinbank đã nâng tổng tài sản vào cuối năm 2009
là 243.785 tỷ đồng tăng 25.93% so với năm 2008. Tử năm 2010 đến nay, tổng tài
sản của Vietinbank vẫn tiếp tục tăng. Năm 2012, Vietinbank là ngân hàng có tổng
tài sản lớn thứ 2 Việt Nam, xếp sau Agribank.
2.1.2.2 Tăng trƣởng về nguồn vốn
Bảng 2.2 Tăng trƣởng về tổng vốn của Vi tin an giai đoạn 2008-2012
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2011 2012
Vốn chủ sở hữu (tỷ VND) 12.336 12.572 18.201 28.491 33.625
Tăng (tỷ VND) 1.690 236 5.629 10.290 5.134
Tăng (%) 15,59 1,91 44,77 56,53 18,02
Vốn điều lệ (tỷ VND) 7.717 11.252 15.172 20.230 26.218
Tăng (tỷ VND) 108 3535 3.920 5.058 5.988
Tăng (%) 1,4 45,81 34,84 33,34 29,6

40. 31
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2008-2012)
Vốn chủ sở hữu của Vietinbank liên tục tăng lên qua các năm đã khẳng định
sự lớn mạnh và vị thế hàng đầu của Vietinbank trong hệ thống ngân hàng Việt
Nam. Trong đó, các móc thời gian quan trong như: Ngày 25/8/2008, Ngân hàng
Công Thương Việt Nam tiến hành bán thành công 53.600.000 cổ phần với giá bình
quân 20.265 đồng/cổ phần /giá khởi điểm là 20.000 đồng. Ngày 2/7/2009, Ngân
hàng Công Thương Việt Nam đã chính thức cổ phần hóa với vốn điêu lệ trên 15
nghìn tỷ đồng, tăng hơn 34,8% so với vốn điều lệ cũ. Năm 2011, vốn điều lệ của
Vietinbank là 20.230 tỷ đồng, tăng 33.34% so với năm 2010, với cổ đông chiến
lược đầu tiên là Công ty Tài chính Quốc tế (IFC). Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ
của Vietinbank tiếp tục tăng lên 29.6% đạt 26.218 tỷ đồng. Đặc biệt, ngày
27/12/2012, Vietinbank đã ký kết hợp đồng chiến lược với Bank of Tokyo
Mitsubishi (BTMU). Theo đó, Vietinbank phát hành 644.389.811 cổ phần phổ
thông mới cho BTMU. Sau khi phát hành cổ phiếu mới cho BTMU, vốn điều lệ của
VietinBank là 32.661.443.480.000 đồng. Cơ cấu cổ đông và tỷ lệ vốn cổ phần của
các cổ đông sở hữu mức cổ phần trọng yếu sau khi tăng vốn điều lệ như sau: Cổ
đông Nhà nước chiếm tỷ lệ 64,46%; Cổ đông chiến lược nước ngoài chiếm tỷ lệ
19,73%; Cổ đông IFC và người có liên quan tỷ lệ 8,03%; Các cổ đông khác là
7,78%.
2.1.2.3 Tăng trƣởng về lợi nhuận:
Bảng 2.3 Tăng trƣởng về lợi nhuận của Vi tin an giai đoạn 2008-2012
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2011 2012
Tổng lợi nhuận trước thuế
(tỷ VND)
2.436 3.373 4.638 8.392 8.168
Tăng (tỷ VND) 907 937 1.265 3.754 -224
Tăng (%) 59,32 38,46 37,5 80,94 -2,74
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2008-2012)

41. 32
Lợi nhuận của Vietinbank tăng mạnh và liên tục từ năm 2008 đến 2011. Trong
đó, đặc biệt năm 2011, lợi nhuận đạt 8.392 tỷ đồng, tăng đến 80,94% so với năm
2010. Mặc d năm 2012 là năm có nhiều khó khăn cho nền kinh tế nói chung và
ngành ngân hàng nói riêng. Tuy vậy, Vietinbank vẫn đạt được con số lợi nhuận lớn
nhất ngành ngân hàng trong năm này (Vietcombank: 5.569 tỷ đồng, BIDV: 4.246 tỷ
đồng)
2.1.2.4 Khả năng sinh ời
Bảng 2.4- Các chỉ tiêu về hả năng sinh ời của Vi tinBan giai đoạn
2008-2012
Nă
Chỉ tiêu
2008
(%)
2009
(%)
2010
(%)
2011
(%)
2012
(%)
Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) 15,7% 20,6% 22,1% 26,74% 19,9%
Lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) 1,35% 1,54% 1,5% 2,03% 1,7%
(Nguồn- Báo cáo thường niên VietinBank năm 2008-2012)
+ Trong giai đoạn từ năm 2008-2011, với mức tăng trưởng nhanh về mặt tổng tài
sản, tổng nguồn vốn và tổng lợi nhuận, VietinBank vẫn đảm bảo các chỉ số ROE,
ROA tăng liên tiếp. Đặc biệt hai năm 2011, chỉ số ROE đạt 26,74% và chỉ số ROA
đạt 2,03%. Sang năm 2012, trước khó khăn chung của nền kinh tế và ngành ngân
hàng nói riêng, lợi nhuận của Vietinbank giảm 2,74%, trong khi tổng tài sản tăng
9.36%, tổng nguồn vốn tăng 29,6% khiến chỉ số ROE và ROA đều giảm, nhưng vẫn
đảm bảo cao hơn mức trung bình ngành là ~1,2% và ~15%, và là chỉ số tương đối
cao so với các ngân hàng khác.

42. 33
2.1.2.5 Hoạt đ ng hu đ ng vốn của Vi tinBan giai đoạn 2008-2010
Bảng 2.5- Tình hình hu đ ng vốn của Vi tinBan giai đoạn 2008-2012
(Nguồn- Báo cáo thường niên VietinBank năm 2008-2012)
Với lợi thế là một ngân hàng lớn với thương hiệu mạnh, có mạng lưới chi
nhánh rộng khắp toàn quốc, sản phẩm tiền gửi đa dạng với nhiều tiện ích, tổng
nguồn vốn huy động của VietinBank luôn tăng trưởng qua các năm. Trong đó, nổi
bật là năm 2010, tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank đạt 119.263 tỷ đồng,
tăng 54,10% so với năm 2009. Mặc d dưới sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các
ngân hàng về huy động vốn, Vietinbank vẫn đảm bảo nguồn vốn huy động tăng
trưởng trong 2 năm 2011 và 2012. Trong đó, năm 2012, nguồn vốn huy động đạt
460.082, tăng tương đối thấp (9,48%) so với năm 2011.
2.1.2.6 Hoạt đ ng tín dụng của Vi tinBan giai đoạn 2008-2012
VietinBank là ngân hàng tài trợ vốn hàng đầu cho các dự án lớn của đất nước
thuộc các ngành sản xuất quan trọng như Dầu khí, điện lực, Bưu chính viễn thông,
Công nghiệp thép, Xăng dầu, Xi măng, Hoá chất, Dệt may, tiêu biểu như các dự án
Nhà máy đạm Cà mau, Xi măng Công Thanh, Xi măng Hệ Dưỡng, Cảng biển Cái
Mép, Hòn La, Nhà máy lọc dầu Dung Quất. Đối với DNVVN tại Việt Nam,
VietinBank được công nhận là ngân hàng mạnh nhất trong cung cấp dịch vụ tài
chính, được các tổ chức quốc tế lớn nhứ UNDP, JIBIC, EC, KFW, ADB tài trợ vốn
để cho vay các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở hầu hết các tỉnh, thành phố, tạo công ăn
việc làm cho nhiều tầng lớp người lao động.
Nă
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2011 2012
Vốn hu đ ng (tỷ
VND)
174.905 220.436 339.699 420.212 460.082
Tăng (tỷ VND) 23.554 45.531 119.263 80.543 39.870
Tăng (%) 15,55 26,03 54,10 23.71 9.48

43. 34
Bảng 2.6- Dƣ nợ cho va nền kinh tế của Vi tinBan giai đoạn 2008-2012
(Nguồn- Báo cáo thường niên VietinBank năm 2008-2012)
Tổng dư nợ cho vay tăng trưởng nhanh qua các năm trong đó đáng kể là năm
2010: tổng dư nợ cho vay nền kinh tế tăng 71.035 tỷ đồng tương đương 43,53% so
với năm 2009. Tổng dư nợ năm 2011 tiếp tục tăng 25,29% so với năm 2010. Năm
2012, dư nợ của Vietinbank vẫn giữ được tăng trưởng 13,61%.
Với mức tăng trưởng dư nợ tín dụng cao qua các năm nhưng VietinBank vẫn
đảm bảo tỷ lệ nợ xấu ở mức hợp lý: Tỷ lệ nợ xấu năm 2008 là 1,09%, năm 2009
còn 0,61% (thấp nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại), năm 2010 nợ xấu
ở mức 0,66%, năm 2011 là 0,75%, và năm 2012 là 1,46% vẫn đảm bảo thấp hơn so
với mức trung bình chung của ngành và vượt kế hoạch (<3%)
Biểu đồ 2.1- Tỷ lệ nợ xấu của 1 số ngân hàng nă 2012
Nă
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2011 2012
Cho vay nền kinh tế (tỷ
VND)
120.752 163.170 234.205 293.434 333.356
Tăng (tỷ VND) 18,561 42.418 71. 035 59.229 39.922
Tăng (%) 18,16 35,13 43,53 25,29 13,61
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Vietinank Vietcombank BIDV ACB MB Sacombank

44. 35
Như vậy, thông qua phân tích các hoạt động các chỉ tiêu tài chính trong giai
đoạn 2008-2012, chúng ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của Vietinbank luôn giữ
vị trí dẫn dầu và liên tục tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt sau khi tiến hành cổ
phần hóa, tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, nguồn vốn huy động và tổng dư nợ của
Vietinbank đã tăng lên một cách mạnh mẽ. Tuy tăng trưởng mạnh về tài sản lẫn
nguồn vốn nhưng các chỉ số ROE, ROA vẫn được đảm bảo ở mức độ cao, tỷ lệ nợ
xấu thấp hơn bình quân ngành và đạt kế hoạch đề ra. Riêng năm 2012 là một năm
kinh doanh đầy khó khăn đối với các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói
riêng. Trong bối cảnh đó, Vietinbank vẫn đạt được những kết quả khả quan, đứng
đầu trong nhiều chỉ tiêu tài chính.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vi tinBan giai đoạn
2008-2012.
2.2.1 Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ đƣợc xây dựng tại Vietinbank
Để thực hiện chuyển đổi mô hình kinh doanh 1 cách toàn diện theo định
hướng kih doanh từ năm 2013, đầu năm 2013, Vietinbank đã xây dựng mô hình tổ
chức bán lẻ thống nhất trên toàn hệ thống như sau:

45. 36
Mô hình 2.1- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ tổng quát tại Vietinbank

46. 37
Mô hình 2.2- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết
tại Trụ Sở Chính Vietinbank

47. 38
Mô hình 2.3- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết
tại Chi nhánh/PGD Vietinbank
Đánh giá mô hình: có nhiều ưu điểm hơn so với mô hình truyền thống như:
- Tại trụ sở chính: Mô hình quản lý theo chiều doc thay vì theo chiều ngang như
trước đây, giúp chiến lược kinh doanh được điều hành thông suốt xuống chi nhánh.
Chẳng hạn về việc giao chỉ tiêu kinh doanh, trước đây Trụ sở chính chỉ giao chỉ tiêu
cho Giám đốc chi nhánh theo năm. Tuy nhiên hiện nay, TSC giao cụ thể chỉ tiêu đến
từng phòng ban theo từng thời gian cụ thể, vd theo từng tháng, từng quý. Một ví dụ
khác về quản lý tiền lương. Trước đây, TSC chỉ theo dõi tổng quỹ tiền lương của chi
nhánh. Chi nhánh tự phân phối đến người lao động theo tình hình kinh doanh thực
tế và theo quy định từng thời điểm của TSC. Tuy nhiên hiện nay, Vietinbank đã thay
đổi cơ chế lương mới. Theo đó, TSC sẽ tham gia quản lý trực tiếp tiền lương của
từng nhân viên trong toàn chi nhánh.

48. 39
- Tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch: phân công công việc theo hướng chuyên môn
hóa hơn. Theo đó, phân biệt rõ 2 bộ phận: tác nghiệp và kinh doanh. Nhờ đó, khả
năng bán hàng của nhân viên được nâng cao hơn và phục vụ tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.
 Quy chuẩn ứng xử khách hàng GUEST
Nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và thống nhất cung cách phục vụ khách
hàng trong toàn hệ thống, Vietinbank đã thực hiện phổ biến quy chuẩn Ứng xử với
khách hàng (GUEST). Quy chuẩn này xây dựng những nguyên tắc, trang bị kiến
thức trong giao tiếp ứng xử cho cán bộ, nhân viên ngân hàng để chuyên nghiệp hóa,
đồng bộ hóa các hành vi ứng xử với khách hàng, là sự liên kết giữa Tiêu chuẩn ứng
xử và Hành vi ứng xử với khách hàng, trong đó:
Tiêu chuẩn ứng xử là những “mục tiêu” cần phải đạt được, bao gồm 5 yếu tố:
“G” (sự chào đón), “U” (Sự tập trung), “E” (Sự chủ động), “S” (Giải pháp) và “T”
(Cảm ơn).
Hành vi ứng xử với khách hàng là “phương thức” chăm sóc khách hàng hằng
ngày để đạt được những “mục tiêu” đó.

49. 40
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vi tin an giai đoạn
2008-2012
2.2.2.1 Sự phát triển về doanh số, tỷ trọng của các dịch vụ NHBL tại
Vietinbank từ 2008-2012
 Hoạt đ ng hu đ ng vốn:
Bảng 2.7- Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng tại VietinBank giai đoạn 2008-2012
(Nguồn- báo cáo thường niên VietinBank các năm 2008-2012)
Nhìn chung, tiền gửi của dân cư trong giai đoạn 2008-2012 có tỷ trọng cao và
có tăng trưởng thì lượng tiền gửi đáng kể, tăng 81.998 tỷ đồng trong cả giai đoạn,
tương đương 121,16%
Về tỷ trọng: trong cơ cấu tiền gửi khách hàng thì tiền gửi từ dân cư lương
chiếm tỷ trọng cao qua các năm (trên 50%). Trong đó, năm 2008, tỷ trọng tiền gửi
dân cư chiếm 55,63%, năm 2009 là,64%, năm 2011 là 51,06% và năm 2012 tỷ
trọng là 51,77% . Riêng năm 2010, tỷ trọng tiền gửi dân cư giảm mạnh, chỉ chiếm
9,46% trong tổng tiền gửi khách hàng.
Về tăng trưởng: Tiền gửi dân cư tăng trưởng dần qua các năm. Năm 2009, tiền
gửi dân cư tăng 6,71% so với năm 2008. Đến năm 2010, tiền gửi dân cư giảm mạnh
(giảm 74,1% so với năm 2009). Tuy nhiên đến năm 2011, tiền gửi dân cư đã nhanh
chóng tăng trở lại và tiếp tục đạt tỷ lệ tăng trưởng 13,97% vào năm 2012.
Nă
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2011 2012
Tiền gửi khách hàng
121.63
4
148.530 205.918 257.135 289.105
Tiền gửi của dân cư (tỷ VND) 67.670 75.214 19.478 131.303 149.658
Tỉ trọng (%) 55,63 50,64 9,46 51.06 51.77
Tăng trưởng tiền gửi dân cư (%) 6,71 -74,1 574,1 13,97

50. 41
 Dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Bảng 2.8- Dư nợ tín dụng phân theo cơ cấu khách hàng giai đoạn 2008-2012
(Nguồn- báo cáo thường niên VietinBank các năm 2008-2012)
Về tỷ trọng: Hoạt động tín dụng của VietinBank tăng trưởng mạnh qua các
năm trong đó dư nợ cho vay các tổ chức kinh tế vẫn chiếm tỉ trọng đáng kể từ 80%
trở lên, hoạt động cho vay cá nhân vẫn còn chiếm tỷ trọng khá thấp.
Về tăng trưởng: nhìn chung, trong cả giai đoạn 2008-2012, dư nơ cho vay cá
nhân đã tăng lên 21.959 tỷ đồng, tương đương 78,82%. Tuy nhiên tốc độ tăng
trưởng dư nợ cho vay cá nhân giảm dần qua các năm và đến năm 2012, dư nợ cho
vay cá nhân đã giảm 5,37% so với nam 2011.
 Dịch vụ kiều hối:
VietinBank đã thiết lập thêm được nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp về Việt
Nam, đặc biệt từ các quốc gia có nhiều kiều bào và lao động Việt Nam như
Malaysia, Hàn Quốc, đài Loan, Trung đông, Mỹ, Australia... với sản phẩm chuyển
tiền kiều hối online Vietin-Bank eRemit. VietinBank cũng đã ký hợp đồng trực tiếp
và trở thành đại lý chính thức của của Western Union, đẩy nhanh doanh số và lượng
ngoại tệ mua được từ dịch vụ này rất lớn.
Biểu đồ 2.4 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua VietinBank giai đoạn 2003-2011
Nă
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2011 2012
Tổng dư nợ (tỷ VND) 120.752 163.170 234.205 293.434 333.356
Dư nợ tín dụng cá nhân (tỷ
VND)
27.861 34.489 45.392 52.647 49.820
Tỉ trọng (%) 23,07 21,13 19,38 17,94 14,94
Tăng trưởng tín dụng cá nhân
(%)
23,79 31,61 15,98 -5,37

51. 42
(Nguồn- Báo cáo thường niên VietinBank các năm 2011)
Kết quả là doanh số dịch vụ chuyển tiền kiều hối của VietinBank luôn chiếm
khoảng 15% thị phần dịch vụ kiều hối của cả nước. Năm 2008, doanh số dịch vụ
chuyển tiền kiều hối tăng 20%, đạt 0,9 tỷ USD. Năm 2010 lượng kiều hối chuyển
về qua VietinBank đạt 1,2 tỷ USD, tăng 30% so với năm 2009, chiếm trên 15% thị
phần Kiều hối chuyển về Việt Nam. Tính đến hết năm 2011, lượng kiều hối chuyển
về qua VietinBank đạt gần 1,3 tỷ USD với trên 360.000 giao dịch, tăng 16% so với
năm 2010. Đặc biệt, tháng 12/2011, VietinBank đã được cấp phép thành lập Công
ty Chuyển tiền Toàn Cầu VietinBank với chức năng cung cấp các dịch vụ nhận,
chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền cá nhân khác giữa Việt Nam với các quốc gia
và trong nội bộ các quốc gia,... Sự ra đời của Công ty đánh dấu bước phát triển
quan trọng trong hoạt động kiều hối của VietinBank. Trong năm đầu hoạt động,
Công ty đã nỗ lực để hoàn thành các mục tiêu do VietinBank giao với lợi nhuận
trước thuế năm 2012 đạt xấp xỉ 17 tỷ đồng; ROE đạt 25,5%. Thu nhập từ phí dịch
vụ chuyển tiền đạt trên 30 tỷ đồng, trong đó đóng góp của dịch vụ Western Union là
rất quan trọng (khoảng trên 50% tổng thu nhập).
 Dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử

52. 43
 Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ của VietinBank phát triển mạnh trong giai đoạn
2008-2012, số lượng thẻ ghi nợ nội địa lẫn thẻ tín dụng tăng lên nhanh chóng.
Ngoài ra, Vietinbank cũng là ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường. Năm
2012, Vietinbank đạt giải thưởng quan trọng về dịch vụ thẻ là “Ngân hàng dẫn đầu
về số lượng đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng đi đầu về sáng kiến phát triển thanh
toán thẻ”
Biểu đồ 2.5 Doanh số luỹ kế thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng từ 2007-2012
Thẻ ghi nợ nội địa: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành liên tục tăng qua các
năm: Năm 2008 con số này là 2,3 triệu thẻ (tăng gần 45%) (chiếm 17% thị phần thẻ
ATM của cả nước). Năm 2009 lũy kế số lượng thẻ ATM phát hành đạt 3,2 triệu thẻ
và tính đến hết năm 2010, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt gần 5 triệu thẻ, chiếm 18%
thị phần. Số lượng thẻ ghi nợ tiếp tục tăng lên trong năm 2011, số liệu lũy kế đến
cuối năm 2011 là 7,1 triệu thẻ. Đến năm 2012, VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị
trường về thị phần thẻ ATM (11 triệu thẻ - chiếm 23% thị phần).
Thẻ tín dụng: Bên cạnh đó, tuy số lượng phát hành chưa nhiều nhưng dịch vụ
thẻ tín dụng của VietinBank đã có sự tăng trưởng vượt bậc: Đến cuối năm 2009 số
lượng thẻ tín dụng quốc tế VietinBank phát hành đạt 24 nghìn thẻ (tăng gấp 6 lần so