Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Управление Call центром им

1,472 views

Published on

Управление call-центром интернет магазина

Published in: Internet
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Управление Call центром им

  1. 1. УПРАВЛЕНИЕ CALL-ЦЕНТРОМ ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА ВЭБИНАР МОСКВА, НОЯБРЬ 2014
  2. 2. Организация телефонии для интернет магазина • Городские телефоны (стационарная связь) • Мобильный телефон • Виртуальная АТС (сервис) • Собственный телефонный сервер
  3. 3. Виртуальная АТС
  4. 4. Виртуальная АТС • Быстрое подключение и простые настройки • Многоканальный номер • Запись звонков • Статистика • Масштабируемость
  5. 5. Скрипт продаж или игра с клиентом? Не так важно, что вы говорите, приветствуя клиента, а то, как вы это делаете. Слова…………………………………………7% Тон (ритм, интонация)………………38% Язык жестов………………………………55%
  6. 6. Скрипт продаж или игра с клиентом?
  7. 7. Разработка скриптов для вашего магазина Как ответить на вопрос: “Где вы находитесь?”
  8. 8. Разработка скриптов для вашего магазина • Начинаем записывать разговоры • Прослушиваем 100 разговоров • Разделяем звонки на типы • Фиксируем популярные вопросы • Готовим правильные ответы на ВСЕ вопросы • И это всё!! • Но не совсем…..
  9. 9. Показатели работы оператора для эффективной работы магазина • Кол-во входящих и исходящих звонков (общее и в разрезе операторов) • Распределение входящих звонков в течении дня • Распределение звонков по дням недели • Кол-во принятых и пропущенных вызовов (общее и в разрезе операторов) • Конверсия входящих звонков в заказы (общая и по операторам) • % подтверждённых и отменённых заказов размещённых на сайте (общий и по операторам) • Длительность разговоров (общая и по операторам) • Стоимость привлечения одного входящего звонка
  10. 10. Показатели работы оператора для эффективной работы магазина % соблюдения установленных скриптов
  11. 11. Что вам дадут эти цифры? 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Кол-во позиций в чеке рост на 49% 1 2 3 4 Кол-во позиций в чеке 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Средний чек рост на 33% 1 2 3 4 Средний чек
  12. 12. Эффект начальника за спиной 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4
  13. 13. Скрытые резервы
  14. 14. Бонус 
  15. 15. Курьер, как много в этом слове.
  16. 16. Спасибо за внимание facebook.com/mikhail.semenkov ms@azhelp.ru www.azhelp.ru Ссылка на презентацию azhelp.ru/blog/?p=15

×