Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience

522 views

Published on

Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience - Rafał Wolski

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience

  1. 1. Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 1 Copyright © Rafał Wolski Volkswagen Group Polska W celu utrwalenia przekazu prelekcji prezentacja zawiera komentarze uzupełniające w kolorze czerwonym.
  2. 2. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 2 Customer Experience – o co chodzi ? Customer Experience nie jest niczym innym niż doświadczeniem klienta z dostwcą. Pamiętać trzeba, że owo doświadczenie jest wypadkową odczuć na wielu płaszczyznach: racjonalnej, emocjonalnej, fizycznej, duchowej, zmysłowej …
  3. 3. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 3 Customer Experience Oczekiwania vs. rzeczywistość Finanlne negatywne wspomnienia mogą wynikać z dysonansu pomiędzy wyobrażeniami, oczekiwaniami, a faktycznym doświadczeniem.
  4. 4. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 4 Customer Experience … no ale jak zarządzać ? Możemy robić wszystko co w naszej mocy od strony jakości obsługi, przyjazności procesów, ale czy to wystarczy ?
  5. 5. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 5 Customer Experience Klient odbierający nowy samochód w salonie jest pełen pozytywnych emocji. Jendak eksploatacja samochodu wymaga wiedzy, świadomości i czasu pomimo, a może zwłaszcza ze względu na techniczne zaawansowanie.
  6. 6. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 6 Customer Experience Ale samochody wymagają czynności obsługowych: czyszczenia układu klimatyzacji, sprawdzanie ustawienia geometrii czy układu zapłonowo – wtryskowego silnika, uzupełniania środka AdBlue …
  7. 7. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 7 Customer Experience …. okresowych przegladów serwisowych, badań technicznych, czasem likwidacji szkód komunikacyjnych …
  8. 8. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 8 Customer Experience … może też uzupełniania oleju silnikowego pomiędzy przeglądami, często mycia nadwozia i czyszczenie wnętrza …
  9. 9. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 9 Customer Experience …. wymiany sezonowej i składowania opon, wyposażenia w akcesoria np. dla naszych milusińskich …
  10. 10. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 10 Customer Experience to nie tylko zakup Ważne, aby już na etapie transakcji handlowej rozmawiać z klientami , aby pomóc im stawać się bardziej świadomymi użytkownikami auta. Tym samym każda rutynowa czynność obsługowa staje się oczywistością, a nie nieprzewidywaną okolicznością.
  11. 11. • Jaki jest przewidywany roczny przebieg ? • Jak długo będzie użytkowany samochód ? • Jaki będzie charakter eksploatacji ? • Jakie wyposażenie ulatwi eksplowatację samochodu ? • W czym możemy być pomocni ? • … 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 11 Customer Experience to nie tylko zakup W ramach rozmowy z klientami zdobywamy niezbędne informacje o nich i charakterze eksploatacji ich aut. Jednocześnie uzyskując możliwości i powódy do kontaktowania się z klientami w ramach obsługi posprzedażnej.
  12. 12. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 12 Customer Experience Management dla każdego ? Do projektu CEM wybraliśmy wiodących, świadomych dealerów, aby zadania wykonali starannie i z zaangażowaniem. A efekt wykorzystali do promowania rozwiązania innym dealerom.
  13. 13. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 13 Customer Experience Management jakich narzędzi używać ? Działania oparliśmy na bazach danych, pilotażowym aplikacji CRM oraz strukturach /własnych i ‚zewnętrznych’ / contact center.
  14. 14. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 14 Customer Experience Management potencjał do wykorzystania • roczna sprzedaż 500 samochodów • roczna liczba zleceń w serwisie 4 000 • roczna liczba badań SKP 1 600
  15. 15. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 15 Customer Experience Management potencjał do wykorzystania • roczna sprzedaż 500 samochodów • roczna liczba zleceń w serwisie 4 000 • roczna liczba badań SKP 1 600 ok. 2 000 kontaktów z ostatniego roku działalności dealerskiej Z przykładowego dealera uzyskujemy ok. 2 000 lead’ów z jednego /ostatniego/ roku działalności.
  16. 16. aktualizacja aktualizacja danych zimne zainteresowany w przyszłości gorące umówienie terminu 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 16 Customer Experience Management potencjał do wykorzystania W ramach działań kategoryzowaliśny efekty kontaktów.
  17. 17. od 10 % do 50 % w zależności od rodzaju składanej propozycji /badanie techniczne, czyszczenie układu klimatyzacji, jazda próbna nowym modelem, etc./ 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 17 Customer Experience Management skuteczność konwersji Sami dealerzy byli pozytywnie zaskoczeni skutecznością działań. Żadne nakłady marketingowe w obszarze posprzedażnym nie dawały takiej stopy zwrotu.
  18. 18. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 18 Customer Experience Management potencjał w sieci internetowej Prowadzimy działania nakierowane na budowanie świadomosci potencjalnych klientów poprzez odkrywanie złożoności i odpowiedzialności procesów serwisowych. http://www.volkswagen.pl/pl/serwis-i-akcesoria/jakosc_serwisu/wirtualny-serwis.html
  19. 19. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 19 Customer Experience Management potencjał w sieci internetowej Strona może być narzędziem edukacji zarówno dla klientów stacji jak i potencjalnych osób zainteresowanych usługami w autoryzowanych serwisach Volkswagen.
  20. 20. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 20 Customer Experience Management potencjał wokół nas Innym modelem budowania świadomości oraz odkrywania korzyści z serwisowania samochodu w autoryzowanej stacji Volkswagen jest akcja ‚Strefa Kierowcy Volkswagena’. https://www.youtube.com/watch?v=4hGCbk19t3A Poznań https://www.youtube.com/watch?v=4rDQQVvRDlE Warszawa
  21. 21. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 21 Customer Experience Management potencjał wokół nas
  22. 22. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 22 Customer Experience Management potencjał wokół nas
  23. 23. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 23 Customer Experience Management potencjał wokół nas
  24. 24. Customer Experience Management potencjał serwisowy Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 2016-10-18 24 • sprzedaż części i usług • oferta dodatkowa Przegląd okresowy • OC / AC / NW • kosztów serwisu • wizyta sprawdzająca stan pojazdu • oferta dodatkowa Ubezpieczenie • usunięcie niedomagań • oferta dodatkowa • wymiana opon • hotel opon • sprzedaż opon • oferta dodatkowa - • akcje • oferty marketingowe • wydarzenia • oferta dodatkowa Badanie techniczne Serwis opon Oferty sezonowe Uwzględniając potencjał serwisowy zbudowany w oparciu o cykl życia produktu /tu: obsługi posprzedażnej/ budujemy program kontaktów z klientami w odpowiedzi na ich realne potrzeby wynikające z upływu czasu i przebiegu auta.
  25. 25. Customer Experience Management potencjał serwisowy Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 2016-10-18 Page 25 Oferty dodatkowe: • lista czynności sprawdzających mająca na celu wyszukanie potencjału naprawczego /poziom płynów, stan oświetlenia, uszkodzenia, widoczne wycieki, etc./ • oferta ‚obowiązkowa’ – gaśnica, trójkąt, apteczka, dywaniki, płyny eksploatacyjne, etc. • akcesoria /transportowe, dla dzieci, stylizacyjne, odzież, gadżety, etc./ • oferta usług ‚zapomnianych’ np. geometria • nowości, np. ‚niewidzialna wycieraczka’ • ‚SPA’ dla samochodu • …. • OC / AC / NW • kosztów serwisu • wizyta sprawdzająca stan pojazdu • oferta dodatkowa Ubezpieczenie • sprzedaż części i usług • oferta dodatkowa Przegląd okresowy • usunięcie niedomagań • oferta dodatkowa • wymiana opon • hotel opon • sprzedaż opon • oferta dodatkowa • oferty sezonowe • oferty marketingowe • wydarzenia Badanie techniczne Serwis opon Oferty sezonowe Każdy kontkakt zmieniający się w wizytę w serwisie jest także sznsą na dodatkową sprzedaż.
  26. 26. Customer Experience Management potencjał serwisowy Serwis Wymiana opon Akcje sezonowe Usługi gwarancyjne Naprawy nadwozia Badanie techniczne Usługi ubezpieczeniowe Akcje marketingowe 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 26 Wykorzystując specyfikę produktu posprzedażnego oraz wiele możliwości kontaktowania się z klientami i budowania relacji mamy szansę na trwałą więź i wysoką satysfakcję.
  27. 27. Customer Experience Management potencjał serwisowy Serwis Wymiana opon Akcje sezonowe Usługi gwarancyjne Naprawy nadwozia Badanie techniczne Usługi ubezpieczeniowe Akcje marketingowe 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 27 Kupno – sprzedaż samochodu Kupno – sprzedaż samochodu Docelowo zmienianą na kolejną transakcję zakupu samochodu nowego bądź używanego.
  28. 28. 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 28 Customer Experience Management dla każdego ? samochody, których dotyczyły zlecenia w roku 2014 samochody, których dotyczyły zlecenia także w roku 2015 – lojalność Na powyższym porównaniu danych dwóch dealerów widać jak bardzo opłacają się działania nakierowane na budowanie relacji i zwiększanie lojalności także z wykorzystaniem CEM.
  29. 29. Customer Experience Management potencjał wokół nas 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 29 wiek pojazdów wielkośćparku wiek pojazdów kosztyobsługi 76 % pojazdów ma więcej niż 10 lat nakład na pojazd 7letni jest o 60% wyższy niż dla pojazdu 2 letniego Podane dane pokazują jak wysoki potencjał drzemie wsród klientów, którzy zwyczajowo odchodzą od autoryzowa- nych serwisów.
  30. 30. Customer Experience Management potencjał wokół nas 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 30 wiek pojazdów potencjał wiek pojazdów lojalnośćklientów wskaźnik lojalności właścicieli aut 10letnich wynosi ok. 13 % Zatem, aby prowadzić rentowny biznes należy dołożyć wszelkich starań, aby poprzez CEM utrzymywać klientów w trwałej i długiej oraz wysoce- satysfakcjonujacej relacji.
  31. 31. Dziękuję za uwagę 2016-10-18 Jakość sprzedaży i jej związek ze strategią Customer Experience 31 Zapraszam do kontaktu:……………………… Rafał Wolski 690 406 405 rafal.wolski@volkswagen.pl

×