Nâng cao chất lượng tour miền tây nam bộ của công ty đầu tư phát triển du lịch Phương Anh.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR MIỀN
TÂY NAM BỘ CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT
TRIỂN DU LỊCH PHƯƠNG ANH
Ngành: Quản trị Dịch Vụ Du Lịch và Lữ Hành
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện: xxxxxxxxxx
MSSV: xxxxxxxxxxxxx
Lớp: xxxxxxxxxx
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele :
0973.287.149
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Xxxxxxxxxxxxxxx xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh KHÔNG
SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
Xxxxxxxxxxxxxxx

0973.287.149
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng của bản thân, em
đã nhận được sự giúp đỡ từ phía gia đình, thầy cô. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến Thầy ……………… - Giảng viên Khoa Quản Trị Du lịch – Nhà Hàng –
Khách Sạn Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã luôn định
hướng, góp ý, sửa chữa những chỗ sai giúp em không bị lạc lối trong biển kiến thức
mênh mông. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong Khoa Quản Trị Du lịch –
Nhà Hàng – Khách Sạn Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã
tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm qua, sự giúp đỡ và tạo điều kiện học
tập của Ban giám đốc, Ban điều hành, Ban kinh doanh và toàn thể cán bộ nhân viên
công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh. Với vốn kiến thức được
tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu báo cáo
tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một cách vững chắc và
tự tin.
Em cũng xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng của Ban lãnh đạo công ty khi
trao cơ hội được làm hướng dẫn viên cho các đoàn đi Tour các tỉnh miền Tây Nam
Bộ. Từ những chuyến đi này đã giúp em học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ
công việc hướng dẫn viên đến thiết kế và điều hành chương trình du lịch và công
việc kinh doanh du lịch.
Do tài liệu thu thập và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên chuyên đề
không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy
cô cùng các bạn sinh viên quan tâm đến vấn đề này.
Em xin chân thành cám ơn !
TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017
Sinh viên
Xxxxxxxxxxxxxxx

0973.287.149
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: XXXXXXXXXXXXXXX
MSSV: xxxxxxxxxxxxx
Lớp: xxxxxxx
Nhận xét chung
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Tp.HCM, ngày.....................tháng....................năm 20.....

0973.287.149
Giảng viên hướng dẫn

0973.287.149
MỤC LỤC
Lời mở đầu ...................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................................. 1
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................... 1
3. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................ 2
4. Kết cấu khóa luận........................................................................................................ 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................. Error! Bookmark not defined.
1.1. Chương trình du lịch nội địa. ................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm về chương trình du lịch nội địa........... Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Phân loại chương trình du lịch. ......................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Đặc điểm của chương trình du lịch. .................... Error! Bookmark not defined.
1.1.4 Tầm quan trọng của chương trình du lịch nội địa.Error! Bookmark not defined.
1.2 Quy trình xây dựng chương trình du lịch............Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Thiết kế chương trình du lich.............................. Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Xác định giá thành, giá bán của chương trình kinh doanh du lịch nội địa.Error! Bookma
1.2.3 Tổ chức xúc tiến................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4 Lựa chọn kênh phân phối và bán. ........................ Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Tổ chức thực hiện sau khi thực hiện các chương trình du lịch nội địa.Error! Bookmark n
1.3. Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch.. Error! Bookmark not
defined.
1.3.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch.........Error! Bookmark not defined.
1.3.1.1. Tổng quan về chất luợng dịch vụ .................Error! Bookmark not defined.
1.3.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .............. Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụError! Bookmark not d
1.3.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịchError! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TOUR MIỀN
TÂY NAM BỘ TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH
PHƯƠNG ANH .............................................................................................................. 3
2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập.................................................................................3
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du
Lịch Phương Anh. .......................................................................................................3
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà đạt ...................................4
2.1.3. Cơ cấu tố chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng trong công ty....4
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát
Triển Du Lịch Phương Anh. .......................................................................................7
2.1.5. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty trong thời
gian năm 2015 – 2016.................................................................................................7
2.2. Thực trạng xây dựng chương trình tour miền Tây Nam Bộ của công ty................. 9
2.2.1. Các loại chương trình du lịch................................................................................ 9
2.2.2. Cách thức xây dựng............................................................................................. 11
2.2.3.Chương trình du lịch miền Tây Nam Bộ do công ty cung cấp ............................ 12
2.2.3.1.Giới thiệu chương trình du lịch miền Tây Nam Bộ .......................................... 12
2.2.3.2.Một số chương trình du lịch miền Tây Nam Bộ điển hình ............................... 14

0973.287.149
2.2.4.Hệ thống cung cấp chương trình du lịch.............................................................. 19
2.2.4.1.Quá trình tổ chức bán........................................................................................ 19
2.2.4.2.Quá trình thực hiện............................................................................................ 20
2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch................................... 21
2.3.1. Khách hàng: ........................................................................................................ 21
2.3.3.Người cung ứng dịch vụ:...................................................................................... 21
2.3.4.Dịch vụ:................................................................................................................ 21
2.3.5.Tổ chức nội bộ: .................................................................................................... 22
2.4.Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch ................ 22
2.4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công
ty.................................................................................................................................... 22
2.4.2. Những điểm mạnh của công ty: .......................................................................... 23
2.4.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty:............................................................ 24
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH
MIỀN TÂY NAM BỘ CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH
PHƯƠNG ANH ............................................................................................................ 27
3.1 Hướng phát triển của công ty.................................. Error! Bookmark not defined.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch miền Tây Nam Bộ của Công
ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh..... Error! Bookmark not defined.
3.2.2.Phương pháp tiếp thị ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.3.Hướng tới khách hàng.......................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.4.Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật........ Error! Bookmark not defined.
3.2.5.Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụError! Bookmark not defin
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………56
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................. Error! Bookmark not defined.

0973.287.149
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ trong du lịch............................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 1.1: Bảng xác định giá thành một chương trình du lịch.Error! Bookmark not defined.
Bảng 1.2: Bảng xác định giá thành một chương trình du lịch theo từng ngày.Error! Bookmark
Sơ đồ 1.2: Kênh phân phối sản phẩm du lịch. .............. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Doanh thu của công ty năm 2015 – 2016....................................................... 7
Bảng 2.2: Bảng Lượng khách của công ty năm 2015 – 2016......................................... 8
Bảng 2.3. Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự đáp ứng........................... 22
Bảng 2.4.Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tin cậy.............................. 22
Bảng 2.5. Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ................. 22
Bảng 2.6. Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đồng cảm............................. 23
Bảng 2.7.Phân tích ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình ....................................... 23

1
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho rất nhiều quốc gia trên
thế giới hợp tác và giao lưu với nhau về tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã
hội đặc biệt là lĩnh vực du lịch. Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không
thể thiếu của con người bởi khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu
nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết.
Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình đi du lịch cũng
đã tăng lên nhằm thoả mãn một cách ưng ý nhất cho những phút giây ngỉ ngơi của
mình. Với nhu cầu du lịch ngày càng cao của con người thì ngành du lịch thế giới
đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó. Các doanh nghiệp lữ hành ngày
càng cạnh tranh gay gắt hơn trên hai phương diện chất lượng và giá cả. Tuy nhiên
du lịch là một nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn được
thoả mãn một cách ưng ý nhất nên vấn đề chất lượng luôn luôn được đặt lên hàng
đầu. Chất lượng chương trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũng như
giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự
thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Với khẩu hiệu “Phương Anh Tourist sự lựa chọn tin cậy” Công ty TNHH
Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện để
ngày càng nâng cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng. Các
chương trình du lịch miền Tây Nam Bộ của công ty rất được khách hàng quan tâm
bởi tính linh hoạt và tiện lợi của các chương trình này. Do vậy để đáp ứng một cách
tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch, công ty cần phải không ngừng nâng cao chất
lượng tour các tỉnh miền Tây Nam Bộ. Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của
vấn đề này nên tôi nhận thấy rằng đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tour Miền
Tây Nam Bộ của công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh” là một
đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo ra những chương trình du lịch
các tỉnh miền Tây Nam Bộ thoả mãn được những mong đợi của khách hàng.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của bài khóa luận là chất lượng dịch vụ du lịch
- Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận chủ yếu đề cập đến thực trạng chất
lượng dịch vụ du lịch do Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh

2
cung cấp trong hai năm gần đây.
3. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành
phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác,
khách quan và đạt hiệu quả cao.
- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet,
tạp chí… khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều
công ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng quát nhất về công ty TNHH Đầu Tư
Phát Triển Du Lịch Phương Anh.
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong
công ty.
4. Kết cấu khóa luận
Khóa luận gồm 3 chương (không bao gồm lời mở đầu và phần kết luận)
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng chất luợng tour miền Tây Nam Bộ tại Công ty TNHH
Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tour miền Tây Nam Bộ tại Công ty
TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh

3
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TOUR
MIỀN TÂY NAM BỘ TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN DU
LỊCH PHƯƠNG ANH
2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển
Du Lịch Phương Anh.
Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh
Địa chỉ: 257 Lê Hồng Phong, P8, TP Vũng Tàu
Quy mô công ty: Từ 25 - 99 nhân viên
Website: phuonganhtourist.com
Được thành lập từ 01/09/2009, Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch
Phương Anh chuyên tổ chức các chương trình du lịch cho du khách trong và ngoài
nước. Đến nay, trải qua 08 năm xây dựng và phát triển, Phương Anh Tourist
không ngừng lớn mạnh và trở thành một trong những hãng lữ hành hàng đầu của
ngành du lịch.
Công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch Phương Anh là đơn vị đang quản lý
các thương hiệu: Du lịch Phương anh, Khách sạn Kiều Anh - Vũng Tàu, Khách sạn
Hoa Đông Dương – HCM.
Công ty chuyên về kinh doanh trong lĩnh vực du lịch lữ hành, sự kiện,
teambuilding, cho thuê xe, đại lý vé máy bay và nhà hàng khách sạn. Là một công
ty luôn lấy cái tâm làm gốc, luôn xây dựng một đội ngũ nhân viên có tâm có tài.
Đặc biệt Phương Anh Tourist chuyên tổ chức tour đoàn cho các tổ chức
và doanh nghiệp. Phương Anh Tourist đã xây dựng được một hệ thống các chi
nhánh ở Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí Minh và Sóc Trăng. Với phương châm “Nụ
cười của người phục vụ” cùng chính sách đa dạng hóa sản phẩm và bảo đảm thực
hiện đúng những cam kết của mình, Phương Anh Tourist đã định vị trong lòng đối
tác và khách hàng là thương hiệu hàng đầu về chất lượng và phong cách phục vụ
chuyên nghiệp. Với các nguồn lực dồi dào, tài chính vững chắc, kinh nghiệm và uy
tín trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, mối quan hệ bền vững với các đối tác uy tín, đội
ngũ chuyên viên năng động và chuyên nghiệp, Phương Anh Tourist luôn nỗ lực
mang đến cho khách hàng những sản phẩm du lịch Mới lạ - Chất lượng – Uy

4
tín. Phương Anh Tourist luôn phấn đấu để luôn giữ vững vị trí là một trong những
công ty du lịch hàng đầu về dịch vụ - uy tín - chất lượng
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty Hà đạt
2.1.2.1. Nhiệm vụ của doanh nghiệp:
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa.
- Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế độ của
nhà nước.
- Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế
- Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động.
2.1.2.2. Chức năng doanh nghiệp:
Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng của doanh nghiệp. Hai chức năng này
không thể tách rời nhau mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Lĩnh vực kinh doanh ngày càng được mở rộng: kinh doanh du lịch trong và ngoài
nước, cung cấp vé máy bay, quản lý nhà hàng - khách sạn, và tổ chức sự kiện.
2.1.3. Cơ cấu tố chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng trong công ty.
2.1.3.1. Cơ cấu bộ máy của Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương
Anh.
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
 Giám đốc:
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ phận
tổng hợp
Bộ phận lữ hành du lịch Các phòng ban
khác
Tài
chính
-
Kế
toán
Hành
chính
-
Nhân
sự
Marketing
Điều
hành
Hướng
dẫn
viên
Đại
lý
vé
máy
bay

5
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành .
- Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành .
- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động
theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó.
 Phó giám đốc:
- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty.
- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng.
- Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của công ty.
 Phòng tài chính - kế toán:
- Được giao nhiệm vụ làm công tác tài chính - kế toán và một số công việc khác
theo sự phân công của công ty.
- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc.
- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của công ty lữ hành .
- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty .
- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành.
 Bộ phận lữ hành du lịch:
-Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt
động nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Nó thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và
tiến hành các công việc đạt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch.
+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền
quảng cáo thu hút khách.
+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ
động đưa ra ý kiến.
+ Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ
chức du lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
+ Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách.
+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các
nguồn khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn
khách và nội dung đón tiếp.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành công
việc một cách có hiệu quả.

6
+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch.
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn.
+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch.
+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch.
+ Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi.
+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới.
-Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên
cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch. Nó có chức
năng cơ bản sau:
+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường.
+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo.
+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch.
+ Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các
bộ phận trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng.
+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám
đốc.
-Hướng dẫn viên: .
+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch
và quy chế hướng dẫn viên. Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty. Chịu
sự điều hành trực tiếp của công ty.
+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ
khi khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp.
+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đoàn theo chương trình tour đã xây dựng.
+ Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí
mật quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật
Việt Nam và của Công ty.
+ Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không được tự ý chi các khoản
chi phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo công ty.
+ Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương
trình du lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty.

7
+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ
cấp, công tác phí heo quy định của Công ty.
-Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa cũng như
quốc tế cho khách hàng.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch của Công ty TNHH Đầu Tư Phát
Triển Du Lịch Phương Anh.
Nguồn vốn:
Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh có vốn đăng ký kinh
doanh là 1,95 tỷ đồng..
Nguồn nhân lực:
Hiện tại Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh có 6 người
ở trụ sở thành phố Vũng Tàu, đội ngủ cộng tác viên có 21 người tại thành phố Vũng
Tàu.
Cơ sở vât chất kỹ thuật phục vụ du lịch:
Công ty có đội xe (1 xe 45 chỗ, 2 xe 15 chỗ, 2 xe 4 chỗ), văn phòng đại diện
nằm tại 257 Lê Hồng Phong, P8, TP Vũng Tàu.
2.1.5. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty trong
thời gian năm 2015 – 2016.
Bảng 2.1: Doanh thu của công ty năm 2015 – 2016
ĐVT : VNĐ
Năm
Chi Tiêu
2015 2016
So sánh giữa
2016 và 2015
Chênh lệch
Outbound
Doanh
thu
1.640.168.444 2.050.688.480
1,25
Chi phí
1.436.944.400 1.785.512.804
1,24
Nội địa
Doanh
thu
37.014.753.600 50.405.147.805
1,36
Chi phí 34.819.533.000 47.111.746.815 1,35

8
Tổng doanh thu
38.654.922.044 52.455.836.285
1,36
Tổng chi phí
36.256.477.400 48.897.259.619
1,35
Lợi nhuận
2.398.444.644 3.558.576.666
1,48
(Nguồn báo cáo công ty)
Các chi tiêu trên sẽ đánh giá kết quả kinh doanh chương trình du lịch của công
ty. Tất cả các chi tiêu kinh doanh của công ty đều tăng và mức tăng ngày một cao
hơn. Cụ thể, nếu đem so sánh năm 2015 với 2016 thì ta có: Tổng doanh thu tăng
136%, tổng chi phí tăng 135% và lợi nhuận tăng lên đến 148%.
Nguyên nhân tăng trưởng: Ngoài những nổ lực của công ty, lượng khách du
lịch của công ty tăng theo xu thế chung của toàn ngành. Đời sống vật chất và tinh
thần của người dân ngày càng cao nên nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng lên.
Bảng 2.2: Bảng Lượng khách của công ty năm 2015 – 2016
ĐVT: Người
Năm
Thị trường
2015 2016
So sánh giữa 2016
và 2015
Chênh lệch
Outbound 812 1248 1,53
Nội địa 27840 40125 1,44
Tổng số khách 28652 41373 1,44
(Nguồn báo cáo công ty)
Khách du lịch nội địa của công ty là 27840 lượng khách chiếm 97% tổng
lượng khách của công ty năm 2015, lượng khách outbound là 812 lượt khách chiếm
3% vì thế doanh thu của khách nội địa chiếm 96% trong khi doanh thu từ lượng
khách outbound chỉ chiếm 4%. Năm 2016 có sự tăng mạnh về lượng khách nội địa
là 40125 lượng khách, tăng 144% so với năm 2015 đưa về doanh thu cho khách nội
địa là 47.111.746.815chiếm 90% so với tổng doanh thu năm 2016.

9
Nguyên nhân: Việt nam ngày càng chú trọng đầu tư vào ngành công nghiệp
không khói, đầu tư thu hút khách du lịch trong và ngoài nước và hơn thế nữa nhu
cầu của người dân ngày càng tăng khiến cho ngành dịch vụ du lịch ngày càng phát
triển và hoàn thiện hơn mang lại mức doanh thu khá cao cho du lịch nội địa tại
Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh nói riêng và các công ty
du lịch khác tại Việt Nam nói chung.
2.2. Thực trạng xây dựng chương trình tour miền Tây Nam Bộ của công ty
2.2.1. Các loại chương trình du lịch
Hiện nay ở Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh có rất
nhiều loại tour du lịch khách nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau:
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là:
- Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình công ty chủ động
nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện,
sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình.
Hiện tại công ty xây dựng các chương trình du lịch chủ động này để quảng
cáo vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5... hoặc vào các dịp mùa vụ
du lịch hay lễ hội. Vào những dịp này khách tập trung đông nên có thể tổ chức một
tour cho đoàn khách. Còn đối với khách lẻ công ty chưa đủ điều kiện để có thể tổ
chức được các tour hàng ngày, hàng tháng.
- Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến
công ty đề ra những yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty xây
dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được
sự nhất trí.
Các công ty lữ hành nói chung và Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du
Lịch Phương Anh nói riêng đều phổ biến các tour du lịch bị động. Vì khi khách đến
trung tâm nêu yêu cầu nguyện vọng thì chương trình xây dựng theo yêu cầu có khả
năng được thực hiện cao hơn. Chỉ cần khách và công ty đạt được thoả thuận là
chương trình chắc chắn sẽ được thực hiện và công ty không phải chịu rủi ro. Trong
truờng họp các tour du lịch chủ động thì mọi dịch vụ đều đã phải đặt trước vì ngày
khởi hành đã được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào bán các tour
loại này. Như vậy nếu như thi trường khách của công ty không ổn định lượng khách
đăng kí ít thu không đủ chi để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên trung tâm gặp

10
rủi ro lớn về tài chính.
- Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà nhập của cả hai loại trên. Công
ty chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các tour nhưng không ấn định ngày
thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc
công ty gửi khách sẽ tìm đến công ty.
Chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổn
định dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt nam. Đa số các công ty
lữ hành tại Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp chứ không riêng gì
Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh.
 Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ,
hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói.
Loại chương trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ
không có thời gian để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch. Họ có ít thời gian rỗi và
chỉ tranh thủ đi du lịch, thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch
theo đoàn.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu
của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường dành cho
khách có nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch. Họ chỉ muốn mua khung chương trình
với các dịch vụ chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác. Loại khách
này thường là những gia đình, khách lẻ có thu nhập không cao, học sinh, sinh viên.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du
lịch có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức
giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách
sạn, mức têu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn
từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa chọn các
mức khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loại
chương trình sau:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán
...

11
- Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến
trường xưa cho các cựu chiến binh.
- Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc.
- Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên.
 Ngoài ra công ty còn có xây dựng một số chương trình với thể loại
sau:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
- Các chương trình tham quan thành phố (City Tour).
- Các chương trình du lịch quá cảnh.
- Các chương trình có hướng dẫn hoặc không có hướng dẫn.
2.2.2. Cách thức xây dựng
Sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch
Phương Anh em thấy rằng công ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã
được thiết kế, xây dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng còn
giúp người làm chương trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo
yêu cầu của khách.
Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự
tìm tòi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như
giám đốc công ty. Trong quá trình kinh doanh bộ phận điều hành còn liên tục bổ
sung thêm những chương trình mới mà khách ưa thích thông qua nhu cầu của khách
mang đến công ty.
Ngoài ra, công ty còn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại
điểm du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn
và công ty luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo
lập uy tín và hình ảnh của công ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm
chương trình dễ dàng chọn lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành
trước tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù
hợp với yêu cầu của khách. Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người
điều hành chỉ cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách dể
hoàn thành chương trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương trình đã được

12
khách lựa chọn thì người điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ
của nhà cung cấp phù hợp tại điểm đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa
chọn dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống ... Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật
những thông tin mới và tính giá cho chương trình khách đã lựa chọn.
Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ không lựa chọn những chương trình đã
có sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình
đã có sẵn phải xây dựng một chương trình khung đúng theo yêu cầu của khách. Sau
đó cũng tiến hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên.
2.2.3. Chương trình du lịch miền Tây Nam Bộ do công ty cung cấp
2.2.3.1. Giới thiệu chương trình du lịch miền Tây Nam Bộ
Đồng bằng sông Cửu Long (hay còn gọi là vùng miền Tây Nam Bộ), là một
vùng cực Nam của Việt Nam, gồm 1 thành phố trực thuộc trung ương và 12 tỉnh.
Bao gồm: thành phố Cần Thơ và các tỉnh: An Giang, Bến Tre, Cà Mau, Tiền Giang,
Hậu Giang, Kiên Giang, Vĩnh Long, Trà Vinh, Đồng Tháp, Long An, Bạc Liêu, Sóc
Trăng. Mỗi tỉnh đều có những nét đặc trưng riêng.
Vùng đồng bằng sông Cửu Long được hình thành từ những trầm tích phù sa
và bồi dần qua nhiều kỷ nguyên. Những hoạt động hỗn hợp của sông và biển đã
hình thành những vạt đất phù sa phì nhiều dọc theo đê ven sông lẫn dọc theo một số
giồng cát. Nhờ yếu tố địa hình đã tạo lợi thế để vùng đồng bằng sông Cửu Long
phát triển nhiều mặt về kinh tế lẫn du lịch. Miền Tây Nam Bộ nổi tiếng với loại
hình du lịch sinh thái và du lịch miệt vườn. Hầu như trong hành trình Tour của các
đơn vị lữ hành đều có lịch trình ghé thăm các tỉnh miền Tây. Nhiều đơn vị lữ hành
còn thường xuyên tổ chức các Tour du lịch Miền Tây chất lượng cao để đáp ứng
nhu cầu của nhiều du khách.
Du lịch miền Tây - Đến với miền hoa trái
Miền Tây là vùng đất nổi tiếng có nhiều hoa thơm quả ngọt, nơi đây được
xem là “vựa” trái cây của các tỉnh miền Nam. Có lẽ vì điều này mà trong số
các Tour du lịch Việt Nam, miền Tây là địa điểm thu hút đông đảo du khách từ
khắp nơi tìm đến. Thiên nhiên ưu đãi cho khí hậu tuyệt vời cộng với lượng phù sa
được dòng Mê Kông bồi đắp quanh năm; vì thế, đất miền Tây lúc nào cũng màu
mỡ, xanh tươi và trù phú. Đến miền Tây bất kỳ mùa nào, du khách cũng có thể tìm

13
được những vườn cây ăn trái trĩu quả, oằn cành. Nhiều du khách rất thích thú khi
được tận tay hái trái trên cành và thưởng thức ngay tại vườn.
Chợ nổi – Nét đặc trưng vùng sông nước miền Tây
Du khách đi Tour Miền Tây chất lượng cao mà không khám phá chợ nổi
quả là một thiếu sót. Hình thành từ lâu đời, chợ nổi là nét văn hóa đặc thù của vùng
sông nước miền Tây. Chợ thường họp trên sông, cả người bán và người mua đều sử
dụng ghe xuồng làm phương tiện đi lại, vận chuyển. Chợ nổi nhóm họp cả ngày
nhưng đông và nhộn nhịp nhất là vào buổi sáng. Trên ghe thuyền của các thương lái
thường chất đầy hàng hóa, phổ biến là các loại trái cây. Nét riêng biệt và nổi bật của
chợ nổi là ở hình thức bán hàng. Các ghe hàng thường không có bảng hiệu, bán sản
vật gì người ta sẽ treo sản vật đó lên một cây bẹo (cây sào). Du khách đi tham quan
chợ nổi chỉ cần nhìn vào cây sào đó là có thể biết trên thuyền, ghe đó có thứ mình
cần hay không.
Hiện ở miền Tây có 6 chợ nổi lớn là chợ nổi Cái Bè - Tiền Giang, chợ nổi
Trà Ôn - Vĩnh Long, chợ nổi Cái Răng - Cần Thơ, chợ nổi Ngã Năm - Sóc Trăng,
chợ nổi Long Xuyên – An Giang, chợ nổi Ngã Bảy – Hậu Giang. Trong đó, chợ nổi
Cái Răng – Cần Thơ được biết đến là khu chợ lớn và sầm uất nhất khu vực miền
Tây Nam Bộ. Chợ nổi Cái Răng là chợ đầu mối chuyên bán sỉ các loại trái cây,
nông sản của vùng, thu hút rất nhiều du khách, đặc biệt là khách nước ngoài. Về
miền Tây đi chợ nổi vừa có cái thú đi xuồng máy trên sông nước mênh mông, ngắm
cảnh làng quê trù phú bên sông lại được mua trái cây, rau quả, cá tôm và nhiều sản
phẩm tươi sống, còn nguyên hương vị đồng quê miệt vườn sẽ thật thích thú. Quý
khách có thể đăng ký tham gia các Tour du lịch miền Tây có hành trình tham quan
chở nổi để khám phá, trải nghiệm.
Tour miền Tây – Tham quan vùng sông nước Cửu Long
Nếu bảo miền Tây là vùng “nước nhiều đất ít, thuyền đò quý hơn xe cộ” thì
cũng có phần đúng. Về miền Tây, Quý khách sẽ dễ dàng bắt gặp hình ảnh những
chiếc thuyền, đò xuôi ngược trên sông. Ghe xuồng là phương tiện di chuyển chính
của người dân miền Tây sống ở vùng sông nước. Và có lẽ tài sản quý giá nhất của
họ cũng chính là chiếc xuồng, con thuyền.
Người miền Tây sống cùng với con nước, công việc và đời sống hằng ngày
cũng phụ thuộc nhiều vào con nước lớn nước ròng. Cuộc sống gắn liền với con

14
nước, sông, thuyền đã hình thành nên những nét văn hóa đặc trưng, vô cùng đặc sắc
của người dân miền Tây. Đến miền Tây, du khách có thể bắt gặp hình ảnh những
người dân sống trên mặt nước, quanh năm lấy thuyền làm nhà, lấy đường sông là
đường giao dịch, mua bán. Và nếu có dịp đi Tour du lịch miền Tây chất lượng
cao, Quý khách đừng nên bỏ lỡ cơ hội được quan sát, tìm hiểu, khám phá và trải
nghiệm.
Tour du lịch miền Tây – Khám phá đời sống người Nam Bộ
Nhiều du khách đến miền Tây và ở bằng hình thức homestay (ở nhà dân) để
có thể trải nghiệm cuộc sống thú vị của người dân. Những chuyến du lịch về miền
Tây luôn là những hành trình thú vị đối với những ai yêu thích khám phá văn hóa,
đời sống người dân Nam Bộ. 13 tỉnh thành vùng đồng bằng sông Cửu Long, mỗi
vùng miền là một “ẩn số văn hóa” đặc sắc. Không chỉ được trực tiếp quan sát, nhìn
thấy, tìm hiểu cuộc sống thường ngày của người dân, du khách còn có cơ hội biết
thêm về công việc hằng ngày của họ.
Những nghề truyền thống ở miền Tây vẫn là điều hấp dẫn du khách khi ghé
thăm như nghề làm kẹo dừa, làm bún, hủ tiếu, bánh tráng, nghề nuôi ong lấy mật…
Và còn nữa rất nhiều những điều hay, lạ, độc đáo mà du khách có thể khám phá qua
các Tour miền Tây. Đặc biệt, nếu đến miền Tây vào các mùa lễ hội như lễ hội
Khathina, của người Khmer ở Sóc Trăng, lễ hội vía bà Chúa Xứ ở An Giang, lễ hội
Đôn-ta.. du khách sẽ càng thêm thích thú và tò mò hơn về văn hóa bản địa của mỗi
vùng miền.
Khám phá nét đẹp vùng sông nước qua các Tour Miền Tây
Miền Tây, nơi của những con người hiền lành, hào sảng; cảnh vật xinh tươi,
trù phú; đất đai màu mỡ, phì nhiêu… và nhiều điều lý thú khác. Nếu có dịp
đi Tour du lịch miền Tây, đừng quên ghé tham quan chợ nổi, vào vườn cây hái trái
trên cành hay ngủ lại một đêm ở nhà dân để nghe và hiểu hơn tâm tình của người
miền Tây. Nếu Quý khách thích có một chuyến đi như thế về miền Tây, hãy liên hệ
ngay Viet Fun Travel để chọn Tour du lịch phù hợp.
2.2.3.2. Một số chương trình du lịch miền Tây Nam Bộ điển hình

15
VF07: Tour Du Lịch Miền Tây 1 Ngày (Chợ Nổi Cái Bè - Kdl Vinh Sang )
Thời gian: 1 Ngày
Phương tiện: Đi xe về xe
Khởi hành: Hàng ngày (Từ 7h00 - 17h30)
Lịch trình: Sài Gòn - Cái Bè - Vinh Sang - Sài Gòn
VF05: Tour Du Lịch Miền Tây 1 Ngày (Mỹ Tho - Bến Tre)
Lịch trình: Sài Gòn - Mỹ Tho - Bến Tre - Sài Gòn
GIẢM-90VF08: Tour Du Lịch Miền Tây 2 Ngày 1 Đêm (Mỹ Tho – Cần Thơ)
Khởi hành: Hàng ngày
Lịch trình: Sài Gòn - Mỹ Tho - Bến Tre - Cần Thơ - Sài Gòn

16
VF338: Tour Du Lịch 2 Ngày 1 Đêm Sài Gòn – Bến Tre – Cái Mơn – Chợ Lách -
Mỹ Tho
Lịch trình: Sài Gòn - Bến Tre - Cái Mơn - Chợ Lách - Mỹ Tho - Sài Gòn
₫VF162: Tour Du Lịch Đồng Tháp Mùa Nước Nổi 2 Ngày 1 Đêm
Khởi hành: Hằng Ngày
Lịch trình: Sài Gòn - Cao Lãnh - Gáo Giồng - Tràm Chim - Sài Gòn
GVF09: Tour Du Lịch Miền Tây 2 Ngày 1 Đêm (Cái Bè - Vĩnh Long – Cần Thơ)
Khởi hành: Hàng ngày (Từ 7h30 sáng)
Lịch trình: Sài Gòn - Cái Bè - Vĩnh Long - Cần Thơ - Sài Gòn

17
VF510: Tour Du Lịch Miền Tây 2 Ngày Viếng Chùa Bà Đầu Năm (Cái Bè - Châu
Đốc)
Phương tiện: Đi xe - về Xe
Lịch trình: Sài Gòn - Cái Bè - Châu Đốc - Sài Gòn
0VF382: Tour Du Lịch Cần Thơ – Cà Mau 2 Ngày 1 Đêm
Lịch trình: Đón sân bay Cần Thơ – Cà Mau – Cần Thơ
₫VF310: Tour Du Lịch Đồng Tháp (Tràm Chim - Gáo Giồng) 2 Ngày 1 Đêm
Phương tiện: Đi xe - Về xe
Khởi hành: Thứ 7 hàng tuần
Lịch trình: Sài Gòn - Sa Đéc - Cao Lãnh - Gáo Giồng - Sài Gòn
GIẢM-90.000₫

18
VF511: Tour Chiêm Bái - Vãng Cảnh 10 Ngôi Chùa Linh Thiêng Ở Miền Tây
Nam Bộ 2 Ngày
Phương tiện: Đi xe - về Xe
Lịch trình: Sài Gòn - Mỹ Tho - Bến Tre - Trà Vinh - Cần Thơ - Vĩnh Long - Sài
Gòn
VF1782: Tour Du Lịch Cần Thơ - Côn Đảo Tâm Linh 2 Ngày 1 Đêm
Phương tiện: Đi máy bay - Về máy bay
Lịch trình: Cần Thơ - Côn Đảo - Cần Thơ.000₫
VF383: Tour Du Lịch Cần Thơ – Cà Mau 03 Ngày 02 Đêm
Lịch trình: Đón sân bay Cần Thơ – Cà Mau – Cần Thơ
VF11: Tour Du Lịch Miền Tây 3 Ngày 2 Đêm (Cái Bè – Cần Thơ – Châu Đốc)

19
Khởi hành: Hàng ngày (Từ 7h30 sáng)
Lịch trình: Sài Gòn - Cái Bè - Vĩnh Long - Cần Thơ - Châu Đốc - Sài Gòn
VF384: Tour Du Lịch Sài Gòn – Cà Mau 3 Ngày 2 Đêm
Lịch trình: Sài Gòn – Cà Mau – Sài Gòn
2.2.4. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch
2.2.4.1. Quá trình tổ chức bán
Khi xây dựng các chương trình du lịch trừ các chương trình được xây dựng
theo yêu cầu của khách du lịch thì công ty đã xác định cho mình các thị trường mục
tiêu chủ yếu. Ví dụ như vào dịp 30/4 và 1/5/2010 sắp tới, công ty đã cho ra giới
thiệu một bộ sản phẩm chương trình du lịch dành cho ngày đó. Công ty đã lựa chọn
thị trường khách mục tiêu chủ yếu là khách lẻ, khách đoàn (các cơ quan tổ chức trên
địa bàn Vũng Tàu và một số tỉnh lân cận như TP HCM, Đồng Nai ...). Từ đó công
ty đã có những kế hoạch giới thiệu những chương trình này bằng nhiều hình thức
như: phát tờ rơi, gửi thư mời tới khách hàng quen hay trực tiếp nhân viên thị trường
đi giới thiệu về sản phẩm của công ty. Ngoài ra công ty còn dùng hiều hình thức

20
kích thích nhu cầu của khách hàng như khuyến mãi, tặng quà khi khách mua
chương trình của công ty.
Hơn nữa, việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng. Đối với
Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh việc nhận khách hoặc gửi
khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn ra thường xuyên. Giữa công ty và
các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường có một bản hợp đồng hoặc thoả
thuận gửi nhận khách. Riêng đối với khách du lịch tự đến công ty khi họ mua
chương trình của công ty thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng về
việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn
trong đó quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như khách
du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình ...
2.2.4.2. Quá trình thực hiện
Quá trình tổ chức thực hiện tour ở công ty diễn ra theo đúng quy trình thực
hiện tour nó cũng trải qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành, từ khi công ty tổ chức bán
đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện (giá cả chương
trình du lịch, chương trình ...) giữa các bên tham gia (công ty, khách du lịch, các
nhà cung cấp dịch vụ khác). Nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách báo
về bộ phận điều hành. Thông báo khách phải đầy đủ thông tin về danh sách đoàn
khách, yêu cầu hướng dẫn, thời gian địa diểm đón khách, chương trình tham quan ...
Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện. Sau khi
nhận thông báo khách bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết,
đặt các dịch vụ như đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê hoặc điều động xe, đặt
ăn cho khách, đăng ký các chương trình giao lưu văn nghệ nếu cần. Tiếp theo điều
hướng dẫn viên, đầu tiên là điều động hướng dẫn viên của công ty nếu không bố trí
được thì phải gọi hướng dẫn bên ngoài hoặc cộng tác viên. Khi gọi được hướng dẫn
giao nhiệm vụ cho hướng dẫn, giao cho hướng dẫn những giấy tờ cần thiết, tiền mặt
để thanh toán ...
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch do hướng dẫn thực hiện. Đầu
tiên phải tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể đối với đoàn khách quan trọng.
Bộ phận điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng như
đã đặt trước. Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện

21
chương trình để điều hành kịp thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra như
chậm máy bay, mất hành lý ...
Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình. Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của
khách. Hướng dẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng,
thanh toán và hạch toán chuyến đi.
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
2.3.1. Khách hàng:
Khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng
chương trình du lịch của công ty. Những thông tin mà khách hàng mang đến cho
công ty đã góp phần giúp cho nhân viên của công ty có thể điều chỉnh các dịch vụ
trong tour sao cho phù hợp nhất với yêu cầu của khách hàng. Để từ đó sẽ làm tăng
độ thoả mãn của khách đối với dịch vụ của mình có nghĩa là đã làm tăng chất lượng
chương trình du lịch. Hay những góp ý chân thành từ phía khách hàng đã góp phần
cho công ty rút kinh nghiệm để tổ chức tour sau tốt hơn tour trước. Đối với công ty
khách hàng luôn là ban giám khảo đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều kiện
thuận lợi là công ty có một hệ thống cở sở vật chất tương đối đầy đủ đã góp phần
làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp phục vụ khách
hàng nhanh chóng hơn. Hoặc việc có một nhà xe là bạn hợp tác lâu dài, uy tín cũng
đã giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy ra, đảm bảo việc thực hiện tour
luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tour khiến cho khách hàng hài lòng hơn.
2.3.3. Người cung ứng dịch vụ:
Đội ngũ nhân viên công ty là những người hết sức quan trọng quyết định
chất lượng tour. Việc công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo với đầy đủ các
phòng ban đã giúp đẩy nhanh tiến độ xây dựng tour, bán tour hay thực hiện tour.
Thái độ làm việc của nhân viên đã góp phần làm tăng thêm ấn tượng tốt của khách
về công ty hay cũng có thể làm mất khách khiến cho chất lượng tour giảm xuống.
2.3.4. Dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp cũng là yếu tố hết sức quan trọng
trong chất lượng tour. Dịch vụ tốt kéo theo cả chất lượng tour cũng tốt. Còn ngược
lại nếu một phần dịch vụ không đạt yêu cầu của khách du lịch sẽ làm cho chất

22
lượng của cả tour cũng sẽ không được đánh giá cao.
2.3.5. Tổ chức nội bộ:
Bộ máy tổ chức của công ty cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
tour. Chất lượng tour được khách hàng đánh giá từ những giai đoạn đầu tiên. Với bộ
máy tổ chức hợp lý sẽ nắm bắt được thông một cách nhanh nhất. Từ đó đưa đến cho
khách những tour mà họ đang cần một cách nhanh chóng. Như vậy sẽ tác động trực
tiếp đến khách hàng từ đó họ sẽ có những đánh giá tốt về chất lượng tour của công
ty.
2.4. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch
2.4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của
công ty
(Nguồn: số liệu điều tra năm 2016 từ khách hàng của Công ty TNHH Đầu Tư Phát
Triển Du Lịch Phương Anh)
Bảng 2.3. Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự đáp ứng
Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Tính liên kết 3,01 0,89 Hài lòng trung bình
Sự đa dạng của chương trình 3,39 0,85 Hài lòng trung bình
Giá cả hợp lý 3,40 0,69 Hài lòng trung bình
Nhận xét chung 3.13 0,71 Hài lòng trung bình
Bảng 2.4.Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố sự tin cậy
Sự tin cậy Trung bình
cộng
Độ lệch
chuẩn
Mức độ cảm
nhận
Điều kiện an toàn trong chuyến đi 4,26 0,75 Rất hài lòng
An ninh tại các điểm đến 3,87 0,86 Khá hài lòng
Nhận xét chung 3,91 0,66 Khá hài lòng
Bảng 2.5. Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực
phục vụ
Năng lực phục vụ Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận

23
Mức độ chuyên nghiệp 3,34 0,71 Hài lòng trung bình
Ngoại ngữ của nhân viên 3,33 0,72 Hài lòng trung bình
Tính kịp thời trong phục vụ 3,44 0,85 Hài lòng trung bình
Nhận xét chung 3,21 0,68 Hài lòng trung bình
Bảng 2.6. Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố đồng cảm
Sự đáp ứng Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Kỹ năng giao tiếp 3,37 0,92 Hài lòng
Sự quan tâm, thân thiện của
nhân viên & hướng dẫn viên
3,05 0,76 Hài lòng trung bình
Nhận xét chung 3,56 0,67 Hài lòng trung bình
Bảng 2.7.Phân tích ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố hữu hình
Cơ sở vật chất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Mức độ cảm nhận
Cảnh quan tự nhiên 4,11 0,88 Khá hài lòng
Các hoạt động vui chơi giải trí 3,12 0,81 Hài lòng trung bình
Phương tiện giao thông 3,69 0,98 Khá hài lòng
Hệ thống thông tin liên lạc 3,12 0,79 Hài lòng trung bình
Hệ thống nhà hàng, khách sạn 3,95 0,85 Khá hài lòng
Ngoại hình của nhân viên 3,68 0,48 Khá hài lòng
Trang phục của nhân viên 3,95 0,75 Khá hài lòng
Trung bình yếu tố hữu hình 3,39 0,71 Hài lòng trung bình
2.4.2. Những điểm mạnh của công ty:
Dựa vào kết quả khảo sát được trình bày trên các bảng phía trên, ta có thể
phân tích các điểm mạnh của công ty như sau:
- Hệ thống tour thiết kế được khách hàng đánh giá là khá đa dạng, phù hợp
với nhiều loại khách hàng khác nhau. Mức giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng
thanh toán của đại đa số khách hàng. Đó là nhờ ban giám đốc luôn tạo điều kiện cho

24
nhân viên đi khảo sát thực tế giúp cho điều hành xây dựng chương trình chuyên
nghiệp hơn.
- Các hoạt động vui chơi giải trí được kết hợp xen lẫn trong các chương
trình tham quan cũng thu hút được phần lớn du khách. Khách du lịch có thiện cảm
tốt với thái độ cung cách phục vụ của hướng dẫn viên (nhất là cách tạo không khí
vui vẻ, thân mật trong các chuyến đi).
- Các điểm đến được công ty lựa chọn tương đối an toàn, việc an ninh được
đảm bảo (không có nhiều hiện tượng chèo kéo khách tại các điểm đến). Bên cạnh
đó điều kiện an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn cùng sự đa dạng trong bữa ăn
cũng được công ty chú trọng khiến khách hàng rất yên tâm. Công ty có một hệ
thống các nhà cung cấp thân quen có uy tín để có những lựa chọn tốt nhất xây dựng
chương trình du lịch làm thoả mãn yêu cầu của khách du lịch. Nhìn chung, khách
du lịch có đánh giá khá hài lòng về chất lượng dịch vụ của phương tiên vận chuyển,
nhà hàng, khách sạn phục vụ trong các chương trình do công ty cung cấp.
- Công ty trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất cần thiết cho việc xây dựng
chương trình du lịch như máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết ... Có đầy đủ các phòng
thuận lợi cho nhân viên làm việc một cách thoải mái. Khách hàng đánh giá khá hài
lòng với sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ, cung cấp thông tin cần thiết cho
khách hàng của đội ngũ nhân viên của công ty. Nhân viên gây được ấn tượng tốt với
khách hàng từ ngoại hình, trang phục đến sự duyên dáng trong giao tiếp.
- Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh hoạt động kinh
doanh rất có hiệu quả. Doanh thu và lượng khách tăng nhiều qua các năm điều này
chứng tỏ các dịch vụ và chất lượng các chương trình du lịch là tốt nên mới thu hút
được lượng khách ngày càng đông như vậy.
2.4.3. Các mặt hạn chế còn tồn tại của công ty:
- Mặc dù có hệ thống trụ sở chính và văn phòng đại diện ở 2 nơi nhưng sự
phối kết hợp còn chưa được chặt chẽ. Nhiểu khách hàng còn phàn nàn về việc thông
tin giữa hai các văn phòng này còn chưa nhanh, nhiều khi bị sai lệch thông tin khiến
khách hàng cảm thấy chưa được hài lòng.
- Ngân sách cho quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo còn thấp.
Ngân sách dành cho quảng cáo của công ty mới chỉ ở mức 2%/tổng doanh thu, trong
khi các công ty lữ hành khác có hoạt động quảng cáo hiệu quả đều ở mức cao hơn rất

25
nhiều (có công ty còn dành tới 10%/tổng doanh thu để dành cho quảng cáo). Nhân viên
thị trường còn ít không đủ để đáp ứng thị trường của công ty. Tỷ lệ khách hàng mới tìm
hiểu được nhiều thông tin về công ty còn thấp, chủ yếu lượng khách của công ty vẫn là
các khách hàng thường xuyên, có quan hệ với công ty từ lâu. Khách hàng thường có
phàn nàn rằng ấn tượng ban đầu về công ty còn chưa tốt do phần hình ảnh, logo và tiếp
thị còn kém.
- Đội ngũ nhân viên chưa hoàn thiện nhất là bộ phận hướng dẫn. Số lượng
nhân viên hướng dẫn chính của công ty còn quá ít. Hầu hết hướng dẫn là cộng tác
viên. Trong đó có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn.Việc
gọi cộng tác viên hướng dẫn vẫn còn là sinh viên nhiều người còn chưa có kinh
nghiệm hướng dẫn, kiến thức thiếu sẽ làm giảm chất lượng của chương trình du
lịch.
- Nhìn chung, khách hàng mới chỉ thấy hài lòng ở mức trung bình đối với
yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công tác
chăm sóc khách hàng mới chỉ ở mức trung bình. Vấn đề khách hàng không được hài
lòng đó là việc xử lý thông tin cho khách còn chưa nhanh. Với những khách hàng
liên lạc bằng email thì thường phải chờ đợi lâu, cái họ cần thường là những email
trả lời nhanh chóng. Trong khi đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải
giải quyết một khối lượng lớn các email nên không thể trả lời ngay lập tức. Bên
cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ của nhân viên cũng là một trở ngại. Một số nhân viên có
cách trả lời email chưa được lịch sự, chưa phù hợp với văn phong trong viết tiếng
anh. Cộng thêm với việc chưa có nhiều mẫu, bảng chuẩn phù hợp cho việc thông tin
cho khách hàng nên việc giải quyết thông tin chậm lại, kết cấu thông tin gửi cho
khách không thống nhất về mặt trình bày cũng khiến khách hàng đánh giá chưa cao
mức độ chuyên nghiệp của công ty.
- Năng lực phục vụ của nhân viên yếu kém còn thể hiện ở chỗ khi khách
hàng phàn nàn thường được nhận những câu trả lời chung chung, không đi vào chi
tiết và có đến 40% khách hàng khi phàn nàn không vừa lòng với câu trả lời của
nhân viên công ty. Đây thực sự là một yếu tố đáng lo ngại. Nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại khi phải phục vụ những khách hàng
khó tính và hiểu biết nhiều nên thái độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách
hàng chỉ đánh giá thái độ phục vụ ở mức hài lòng trung bình, tức là chưa cao.

26
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Để tìm ra những giải pháp mang tính toàn diện và khả thi nhằm nâng cao quy
trình kinh doanh chương trình du lịch tour miền Tây Nam Bộ cho khách du lịch cuả
Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Phương Anh, chương 2 đã nêu ra được
những nội dung cơ bản sau:
Thứ nhất, đã giới thiệu tổng quan về công ty với chức năng, nhiệm vụ, cơ sở
vật chất kỹ thuật, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, nguồn vốn, các lĩnh vực kinh
doanh; đưa ra được kết quả kinh doanh của công ty trong thời gian trước, đưa ra
những nhận xét về các kết quả kinh doanh và nhận xét về thị trường khách du lịch
nội địa của công ty.
Thứ hai, thực trạng thực hiện chất lượng dịch vụ du lịch tour các tỉnh miền
Tây Nam Bộ của công ty.

27
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU
LỊCH MIỀN TÂY NAM BỘ CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN
DU LỊCH PHƯƠNG ANH

Nâng cao chất lượng tour miền tây nam bộ của công ty đầu tư phát triển du lịch Phương Anh.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍👍 Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Nâng cao chất lượng tour miền tây nam bộ của công ty đầu tư phát triển du lịch Phương Anh.doc