Thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng tại công ty FrieslandCampina Vietnam.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
1
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI: Thực trạng và giải pháp chăm sóc
khách hàng tại công ty FrieslandCampina
Vietnam
Giáo viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Đình Trọng
Sinh viên thực hiện: Trần Hải Yến
MSSV: 1454012568
Lớp: QT14DB02

2
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trường Đại học Mở TP.HCM,
thầy cô đã luôn bên cạnh, hỗ trợ cho em trong suốt ba năm qua, để em có nền tảng
kiến thức bước vào đời. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Đình
Trọng, thầy là người đã luôn hướng dẫn em, chỉ bảo tận tình, cho em những lời
khuyên bổ ích và bám sát thực tế để em có thể hiểu rõ vấn đề hơn và có thể hoàn
thành tốt bài báo cáo thực tập này.
Em cũng gửi lời cảm ơn đến quý công ty FrieslandCampina Vietnam đã tạo điều
kiện cho em làm việc tại công ty và học hỏi được nhiều điều quý giá từ công việc
và sự chỉ bảo của các anh chị làm việc chung. Dù trong quá trình thực tập và làm
việc em còn gặp nhiều thiếu sót, khuyết điểm nhưng em sẽ cố gắng hoàn thiện bản
thân mình để ngày một tốt hơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, 8 tháng 11 năm 2017
Trần Hải Yến

3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

4
Lý do chọn đề tài
Chúng ta đang sống trong nền kinh tế ngày càng một phát triển, mức sống con
người ngày càng một nâng cao Với tỷ lệ tăng trưởng GDP 6-8%/năm, thu nhập
bình quân đầu người tăng 14,2%/năm cùng với xu hướng cải thiện sức khỏe và
tầm vóc của người Việt khiến nhu cầu sử dụng các loại sữa và các sản phẩm từ
sữa luôn ở mức cao. Việt Nam Là quốc gia đông dân với mức tăng trưởng dân số
cao, khoảng 1,2%/năm, được đánh giá là thị trường tiềm năng cho các hãng sản
xuất sữa. NHỮNG SỐ LIỆU NÀY LẤY Ở ĐÂU? CHƯA CÓ TÍNH THUYẾT
PHỤC CHO DÙ SỐ LIỆU NÀY ĐÚNG?
Trong nhiều năm trở lại đây, nhu cầu sử dụng sữa tại Việt Nam tăng lên đáng kể.
Theo Thống kê từ Hiệp hội Thức ăn gia súc Việt Nam, nhu cầu sữa tươi nguyên
liệu tăng khoảng 61% , từ 500 triệu lít (năm 2010) lên đến 805 triệu lít (năm 2015).
TẠI SAO 3 CÂU NÀY LÀ 1 ĐOẠN VĂN
Trong một thị trường còn đầy tiềm năng như thị trường sữa như vậy thì sự phát
triển ổn định và không ngừng của doanh nghiệp được đánh giá bằng lượng khách
hàng mà doanh nghiệp có được. Khách hàng là một trong những tài sản quý giá
nhất của doanh nghiệp, họ là người mang đến lợi nhuận, góp phần vào sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp đó. Các doanh nghiệp thường tập trung nguồn lực
vào việc thu hút khách hàng mới hơn là chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Tuy
nhiên, chi phí để có được những khách hàng mới ngày càng tăng TĂNG NHƯ
THẾ NÀO? PHẢI CÓ SO SÁNH GIỮA CHI PHÍ KHÁCH HÀNG MỚI
NHIỀU HƠN GIỮA CHÂN? NẾU CHỈ GIỮ CHÂN MÀ KHÔNG QUAN
TÂM KHÁCH HÀNG MỚI THÌ VẤN ĐỀ GÌ XẢY RA ĐÂY EM? BIỆN
LUẬN CHƯA TỐT?, chính vì vậy việc duy trì khách hàng hiện tại trở nên vô
cùng quan trọng. Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với
Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn
gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Con số này vẫn không ngừng

5
tăng lên, trở thành động cơ quan trọng đòi hỏi các doanh nghiệp ở mọi quy mô
phân bổ kinh phí của mình cho các chiến lược giữ chân khách hàng khác nhau.
Hơn nữa, Trường Kinh doanh (Harvard School of Business) công bố rằng cứ tăng
tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% -95%. MẪU
THUẪN VỚI LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI?
Thấy được tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng hiện có của công ty, em
quyết định chọn đề tài “thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng công ty
FrieslandCampina Vietnam” để thực hiện. VIẾT ĐOẠN NÀY QUÁ SƠ SÀI EM
Mục tiêu
Báo cáo thực tập này trình bày những thông tin cơ bản về tập đoàn
FrieslandCampina và công ty TNHH FrieslandCampina Vietnam. Báo cáo sẽ cho
chúng ta cái nhìn tổng quát về vai trò của khách hàng hiện tại trong doanh nghiệp,
đồng thời đi sâu vào phân tích những cách thức mà công ty chăm sóc những khách
hàng hiện tại. Từ đó rút ra những ưu và nhược điểm của các phương thức đang
được công ty áp dụng. Cuối cùng là kết luận vấn đề và tìm ra những giải pháp để
khắc phục những nhược điểm mà công ty đang mắc phải. Nhằm nâng cao sự hiểu
quả của việc duy trì khách hàng trung thành của công ty.
VIẾT CHƯA ĐƯỢC: Đề tài thực hiện với 3 lý do, thứ nhất là….. thứ hai là…..
thứ 3 là…
Phương pháp áp dụng trong báo cáo
Báo cáo này sử dụng phương pháp định tính. Thông tin sơ cấp được lấy từ các
cuộc gọi khảo sát, chăm sóc, tư vấn khách hàng. Những ý kiến, phản hồi từ khách
hàng thông qua các kênh liên lạc. Đồng thời lấy ý kiến, phỏng vấn từ các nhân
viên phòng chăm sóc khách hàng, quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng. Thông

6
tin dữ liệu thứ cấp được lấy từ các bài báo mạng, tài liệu sách báo, tạp chí cũng
như báo cáo hoạt động của công ty TNHH FrieslandCampina Vietnam. CHƯA
HIỂU ĐƯỢC ĐỊNH TÍNH LÀ GÌ? ĐỌC LẠI VIẾT CHO ĐÚNG NHÉ
Kết cấu báo cáo thực tập
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Tổng quan về công ty TNHH FrieslandCampina Vietnam.
Chương 3: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của công ty
Chương 4: Nhận xét, đánh giá và đưa ra kiến nghị
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH
FRIESLANDCAMPINA VIETNAM.

7
CẢ CHƯƠNG HAI NÀY EM VIẾT CÒN YẾU QUÁ, SAU MỖI PHẦN
TRÌNH BÀY PHẢI CÓ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ, VÍ DỤ KHI TRÌNH BÀY
CƠ CẤU TỔ CHỨC EM PHẢI NÓI NÓ THUỘC CƠ CẤU TỔ CHỨC NÀO
LÝ THUYẾT ĐÃ HỌC, VỚI CƠ CẤU ĐÓ MANG LẠI ƯU VÀ NHƯỢC
ĐIỂM GÌ? THẦY ĐỌC MẤY CÁI ĐÓ ĐẤY EM? BỔ SUNG LẠI TOÀN
CHƯƠNG THEO HƯỚNG DẪN NÀY NHA!
Tiền thân của tập đoàn Frieslandcampina
Tiền thân của tập đoàn Royal FrieslandCampina Được thành lập năm 1871, từ
những cánh đồng cỏ tươi ngon bạt ngàn ở vùng Campina, và những nông dân Hà
Lan tâm huyết đã xây dựng nên một FrieslandCampina nổi tiếng toàn cầu hiện
nay. Với 140 năm kinh nghiệm hoạt động trên thị trường quốc tế đã mang về cho
frieslandCampina vị trí thứ 5 trong số các công ty sản xuất và kinh doanh sữa trên
toàn thế giới (Tú Uyên vietnamnet).
FrieslandCampina có văn phòng chi nhánh tại 33 quốc gia và chỉ sử dụng dưới
22.000 nhân viên. Các sản phẩm của FrieslandCampina có thể tìm thấy ở hơn 100
quốc gia trên toàn thế giới. (Frieslandcampina)
Công ty FrieslandCampina Vietnam
Bề dày Hơn 90 năm kinh nghiệm hoạt động tại việt nam, bắt đầu từ Năm 1924:
150 thùng sữa đặc đầu tiên mang nhãn hiệu Dutch Lady được nhập khẩu và bán ở
Việt Nam.
Năm 1994: Công ty sản xuất và xuất nhập khẩu Bình Dương (Protrade) và Công
ty Friesland Holding B.V (Hà Lan) đã liên doanh và được cấp phép đầu tư số
874/GP.
Nhà máy đầu tiên của công ty đã được khởi công xây dựng vào năm 1995 tại Bình
Dương. Và chính thức khai trương nhà máy vào năm 1996, Hóa đơn thương mại
đầu tiên phát hành ngày 28 tháng 02 năm 1996 chính thức đánh dấu công cuộc

8
chinh phục người tiêu dùng của Việt Nam Foremost. Các sản phẩm của Việt Nam
Foremost đã ra mắt thị trường và nhanh chóng được người tiêu dùng tin yêu đón
nhận.
Chỉ trong vòng một năm chính thức hoạt động, công ty đã đưa sản phẩm đến với
người dân thuộc mọi miền đất nước dọc bờ cõi Việt Nam hình chữ S.
Chính tên gọi và hình ảnh Cô Gái Hà Lan dần đã trở nên gần gũi, quen thuộc và
luôn hiện hữu trong tâm thức của người tiêu dùng. Chính vì tình cảm của cộng
đồng, công ty đã quyết định đổi tên thành Dutch Lady Việt Nam vào năm 2002,
mang thông điệp mới “Sẵn sàng một sức sống” đến mọi gia đình Việt Nam. Sau 4
năm, công ty đã khẳng định được vị trí của mình trong thị trường sữa nói riêng và
giải khát nói chung, mang về những thành tựu đáng kể như Huân chương lao động
hạng III, huân chương Hữu nghị, huân chương vì sức khỏe cộng đồng, được người
tiêu dùng bình chọn là thương hiệu nổi tiếng nhất của ngành hàng thực phẩm và
nước giải khát tại Việt Nam,…
Thành công nối tiếp thành công, để biểu thị cho sự phát triển không ngừng và sự
đón nhận của người tiêu dùng, công ty đã mở thêm một nhà máy Dutch lady thứ
hai ở Hà Nam. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và khẳng định
lòng tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm.
Tháng 12/2008, Royal Friesland Foods xác nhập cùng Campina, chính thức tạo
nên thương hiệu FrieslandCampina. Đây được xem là bước ngoặt lớn của tập
đoàn, ghi dấu ấn và khẳng định sự gắn kết và bền vững của thương hiệu
FrieslandCampina. Do đó Công ty FrieslandFoods Dutch Lady Việt Nam chính
thức cũng đổi tên thành công ty FrieslandCampina Vietnam
Kể từ khi đổi tên, công ty phát triển không ngừng, điển hình là đã mang lại những
giải thưởng như Huân chương lao động hạng II cho FrieslandCampina Việt Nam
năm 2011, giải thưởng doanh nghiệp phát triển bền vững, giải thưởng doanh

9
nghiệp tin cậy vì người tiêu dùng, bằng khen của thủ tướng chính phủ cho chương
trình khuyến học đèn đom đóm năm 2013,…

10
Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn
“Cải thiện cuộc sống”
Sứ mệnh
Frieslandcampina đồng hành cùng việt nam với sứ mệnh “Nâng cao chất lượng
cuộc sống cho cộng đồng”
Một số sản phẩm và công nghệ, hoạt động tiêu biểu
Hoạt động cải thiện chất lượng và tăng cường nhận thức về dinh
dưỡng
Với những sản phẩm sữa phong phú, FrieslandCampina Việt Nam đã đáp ứng
được những nhu cầu dinh dưỡng hàng ngày rất khác nhau của người tiêu dùng
liên tục cải tiến nhằm làm tăng thêm gia trị dinh dưỡng của các sản phẩm đồng
thời hướng dẫn cho người tiêu dùng cách ăn uống có lợi nhất cho sức khỏe, ứng
dụng chương trình quản lý chất lượng độc đáo “Từ đồng cỏ đến ly sữa” để đảm
bảo tính an toàn và chất lượng của sản phẩm trong việc phục vụ người dân Việt
Nam. (website cty)
Sản phảm của công ty gồm ba dòng sản phẩm chính: Dutch Lady, Friso, Yomost.
Dành cho mọi lứa tuổi như:
Mẹ mang thai Trẻ em Người lớn
Dutch Lady mama
Friso gold mum
Sữa chua uống fristi
Dutch Lady Gold Step 1
Sữa tiệt trùng Cô Gái Hà
Lan
Công thức Active Care

11
Dutch Lady Gold Step 2
Dutch Lady Gold 123
Dutch Lady Gold 456
Friso gold từ 0-6 tuổi
Frisolac gold 1
Frisolac gold 2
Frisolac gold 3
Friso gold 4
Friso gold 5
YOMOST "Thức uống
dành cho tuổi teen"
cung cấp dưỡng
chất cần thiết giúp bạn
luôn năng động
và khỏe mạnh.
Sữa đặc có đường
Bảng 1: Một số sản phẩm của FrieslandCampina Vietnam
Đặc biệt đối với công nghệ mới LockNutriTM : Các chất dinh dưỡng tự nhiên rất
giàu dưỡng chất, dễ tiêu hóa nhưng cũng dễ dàng mất đi vì nhiệt độ cao trong quá
trình sản xuất. Công nghệ LockNutri ™ là công nghệ sản xuất tiên tiến của chúng
tôi để bảo vệ chất dinh dưỡng tự nhiên không bị mất đi do nhiệt và vẫn giữ lại
trạng thái tự nhiên nhất. Với Công nghệ LockNutri ™ các chất dinh dưỡng trong
Friso sẽ dễ dàng tiêu hóa hơn cho bé. (website công ty)
Các hoạt động chính:
Đầu vào: nguồn nguyên liệu trong nước như sữa tươi, đường, chất khoáng,… là
chủ yếu. Ngoài ra, còn nhập nguyên liệu từ nước ngoài khi cần thiết.
Đội ngũ khoa học nghiên cứu nhiều sản phẩm

12
Dây chuyền sản xuất khép kín, đạt tiêu chuẩn ISO_2001
Có hệ thống phân phối rộng rãi trên toàn quốc, nhân viên bán hàng lưu động rộng
rãi, có nhiều chưong trình khuyến mãi hấp dẫn.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, có trang web tư vấn sức khoẻ cho khách
hàng
Các sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao như: sữa tươi, sữa bột, phô-mai, sữa đặc,yoo-
ua,….

13
Cơ cấu tổ chức nhân sự
Pháp lý và đối
ngoại
Phoù Toång GÑ
Giaùm ñoác
Nhaân söï
BP. Dòch
vuï toång
hôïp
BP. Tuyeån
duïng
BP. Ñaøo
taïo & Phaùt
trieån
BP.Löông
&Phuùc lôïi
BP. Quản lý
nhân sự nhà
máy Bình
Dương
Giaùm ñoác
Tài chính-
Hành chính
BP. Coâng
ngheä thoâng
tin
BP. Keá
toaùn quaûn
trò
BP. Keá
toaùn taøi
chính
BP. Taøi vuï
BP. Kieåm
toaùn noäi
boä
GĐ điều
hành
Saûn
BP. Döï aùn
BP. Keá hoaïch
&
Cung ứng
BP. Nghieân
cöùu & phaùt
trieån
BP. Phát triển
& thu mua sữa
BP. Đảm
bảo chaát
löôïng
BP. Điều hành
sản xuất nhà
máy Bình
Dương
GÑ Tiếp thị
Thöông maïi
BP. Kinh
doanh truyeàn
thoáng
BP. Kinh
doanh hieän
ñaïi
BP. Phaùt trieån
kinh doanh
BP. Tieáp
thò thöông
maïi
BP. Dòch
vuï khaùch
haøng
GÑ Tiếp thị
Tieâu duøng
BP. Nghieân
cöùu thò
tröôøng
BP. Dinh
döôõng
BP. Truyeàn
thoâng
BP. Điều hành
sản xuất nhà
máy Hà Nam
BP. Phát
triển dinh
dưỡng
Các giám
đốc nhãn
hàng
BP. Quản lý
nhân sự nhà
máy Hà Nam
BP. An toàn,
sức khỏe và
môi trường
Toång Giaùm
Ñoác
BP. Tích
hợp SAP

14
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Hoạt động của toàn bộ công ty tuân theo hệ thống TQM (Total Quality
Management - Quản trị chất lượng toàn diện) và công ty cũng lập ra sổ tay chất
lượng trong đó quy định một cách cụ thể trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí
chủ yếu. Đối với những trách nhiệm và quyền hạn cụ thể được đề cập trong các
thủ tục riêng biệt và bản mô tả công việc. Hoạt động giữa các phòng ban độc lập
nhưng có mối quan hệ hỗ tương, tất cả đều nhằm thực hiện mục tiêu của công ty
đề ra. Chức năng cụ thể của ban giám đốc như sau:
Tổng Giám đốc
 Chịu trách nhiệm tổng thể
 Chịu trách nhiệm về chiến lược và chính sách tổng thể của FrieslanCampina
Vietnam.
 Chịu trách nhiệm về chính sách và mục tiêu chất lượng
 Đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng
 Duyệt sổ tay chất lượng
 Duyệt các hoạt động quan trọng: đảm bảo chất lượng, phát triển sản phẩm,
bao bì (mới), tiếp thị, kinh doanh, thu mua, tài chánh và ngân hàng, sản
xuất, các vấn đề về quy định và pháp luật.
 Duyệt việc huấn luyện và phát triển về quản lý.
 Duyệt việc tuyển dụng và điều chỉnh về quản lý đối với các nhân viên chủ
yếu.
 Chịu trách nhiệm về khiếu nại và thu hồi sản phẩm từ thị trường.
Phó Tổng giám đốc

15
 Báo cáo cho Tổng Giám đốc
 Chịu trách nhiệm về liên hệ với các cơ quan nhà nước.
Giám đốc Điều hành sản xuất
 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện chiến lược sản xuất của
FrieslanCampina Vietnam.
 Duyệt các hoạt động của các phòng Sản xuất, Phát triển sản phẩm mới và
Quản lý chất lượng, Hậu cần , Thu mua, và Kỹ thuật.
 Chịu trách nhiệm đảm bảo các sản phẩm cung cấp đạt chất lượng, đảm bảo
nhà máy sản xuất các sản phẩm đó hoạt động có hiệu quả và an toàn, bảo
trì tất cả các trang thiết bị của công ty và mua nguyên vật liệu một cách
hợp lý.
 Chịu trách nhiệm về tuyển dụng và phát triển huấn luyện cho nhân viên
trong nhà máy.
 Duyệt các công thức và quy trình, hướng dẫn công việc về chất lượng liên
quan đến lĩnh vực sản xuất.
 Tiến hành kiểm tra nhà cung cấp.
Giám đốc tài chánh và hành chánh
 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện chiến lược tài chánh của
FrieslanCampina Vietnam.
 Chịu trách nhiệm về tất cả các lĩnh vực hạch toán, báo cáo tài chánh và các

16
chức năng hỗ trợ hành chánh của công ty.
 Duyệt Quy trình chất lượng, Hướng dẫn công việc liên quan đến các lĩnh
vực tài chánh.
 Chịu trách nhiệm về tuyển dụng và phát triển huấn luyện cho nhân viên
phòng Kế toán.
 Chịu trách nhiệm về các hoạt động ICT
Giám đốc Tiếp thị Tiêu dùng
 Phụ trách phát triển nhãn hiệu và người tiêu dùng trên thị trường toàn quốc
 Xác định chiến lược tiếp thị và sản phẩm của công ty.
 Đề xướng tiến trình lên kế hoạch tiếp thị nhằm đảm bảo sự tăng trưởng kinh
doanh dài hạn và ngắn hạn.
 Phát triển các sản phẩm mới hoặc mở rộng dây chuyền phù hợp với chính
sách sản phẩm của Frint và quản lý chu kỳ tuổi thọ sản phẩm của các nhãn
hiệu và sản phẩm trong nước.
Giám Đốc Tiếp thị Thương mại
 Phụ trách phát triển thị trường và khách hàng trên thị trường toàn quốc ở
cấp thương mại.
 Xác định hoạt động tiếp thị thương mại, dinh dưỡng và chiến lược phân
phối của công ty.
 Đề xướng và quản lý hoạt động tiếp thị thương mại, phân phối và tiến trình
lên kế hoạch cung cấp nhằm đảm bảo sự tăng trưởng kinh doanh dài hạn

17
và ngắn hạn.
 Phát triển các kênh phân phối mới để đưa sản phẩm của công ty càng gần
gũi với người tiêu dùng càng tốt.
Giám đốc nhân sự
 Chịu trách nhiệm về việc thực hiện chính sách điều hành nhân sự và huấn
luyện của FrieslanCampina Vietnam.
 Chịu trách nhiệm về các hoạt động phát triển nguồn nhân lực đối với nhân
viên bản xứ.
 Chịu trách nhiệm các hoạt động thanh toán lương bổng, tuyển dụng và huấn
luyện.
 Duyệt quy trình chất lượng, hướng dẫn công việc liên quan đến công tác
nhân sự và điều chỉnh về quản lý đối với các nhân viên thuộc phòng nhân
sự.
 Chịu trách nhiệm về tuyển dụng Công ty FrieslanCampina Vietnam có một
hệ thống quản trị với những quy định rõ ràng về chức trách và bổn phận.
Các chức trách và bổn phận được mô tả rất rõ ràng và dễ hiểu để mọi người
làm việc trong tinh thần đúng đắn, hợp tác và cùng hướng về kết quả sau
cùng.

18
Thị trường sữa hiện nay
Theo đánh giá của công ty nghiên cứu thị trường Euromonitor International, nhu
cầu tiêu thụ được dự báo tăng trưởng 9%/năm, đạt mức 27 - 28 lít sữa/người/năm
vào năm 2020, trong khi ở thời điểm 2014 là 19 - 20 lít sữa/người/năm. Tăng
trưởng ngành sữa tại VN những năm qua liên tiếp ở mức cao. Giá trị mặt hàng sữa
bột, theo ước tính, hiện chiếm 45% thị trường sữa VN với tốc độ tăng trưởng bình
quân 10,1% giai đoạn 2010-2013, nhưng đến 2014-2015 lại có xu hướng giảm,
đặc biệt tiêu thụ sữa ở khu vực thành thị. Hiện mức tiêu thụ sữa bình quân đầu
người ở Việt Nam còn thấp so với các nước trong khu vực và thế giới. Và theo xu
hướng chung của thị trường thế giới thì ngành sữa Việt Nam vẫn đang trong chu
kỳ tăng trưởng (thế hoàng, baodautu).
Theo báo cáo của bộ công thương, trong quý đầu năm 2017, sản xuất sữa tiếp tục
tăng trưởng. Cụ thể, sản lượng sữa tươi ước đạt 293,7 triệu lít, tăng 12,7% so với
cùng kỳ, tính riêng tháng 3/2017 sữa tươi đạt 104,2 triệu lít, tăng 2.1% so với
tháng 3/2016. Đối với sữa bột, tháng 3/2017 sản lượng đạt 8,3 nghìn tấn, tăng
15,5% so với tháng 3/2016, nâng sản lượng sữa bột quý I/2017 lên 25,8 nghìn tấn,
tăng 5,5% so với cùng kỳ năm trước.
Báo cáo của Trung tâm thông tin Công nghiệp và Thương mại cũng cho biết, trong
quý I, kim ngạch nhập khẩu sữa và các sản phẩm từ sữa giảm trong đó, kim ngạch
nhập khẩu trong tháng 3 giảm mạnh nhất, đạt 61,34 triệu USD, giảm 22,1% so với
tháng 2 trước đó và giảm 33,9% so với cùng kỳ năm 2016. Bên cạnh đó Việt Nam
được đánh giá là thị trường tiêu thụ sữa tiềm năng. Điều này là bởi Việt Nam là
một quốc gia đông dân, cơ cấu dân số trẻ với mức tăng dân số cao khoảng
1,2%/năm, tỷ lệ tăng trưởng GDP 6-8%/năm, thu nhập bình quân đầu người tăng
14,2%/năm. Những yếu tố này kết hợp với xu thế cải thiện thiện sức khỏe và tầm
vóc của người Việt Nam khiến cho nhu cầu tiêu thụ các sản phẩm sữa luôn giữ
mức tăng trưởng cao (brandsvietnam.com). Việt Nam được đánh giá là quốc gia

19
tiêu thụ sữa thấp hơn so với các nước trong khu vực, mức tiêu thụ sữa trung bình
hiện nay mới chỉ khoảng 12 lít/năm/người, chưa bằng một nửa của Thái Lan, 1/3
so với Singapore và kém xa mức tiêu thụ sữa của nhiều nước châu Âu (PGS.TS
Lê Bạch Mai). Chứng tỏ ngành sữa Việt Nam đang ngày một phát triển và là một
thị trường tiềm năng.
Đối thủ cạnh tranh
Vinamilk
Những ông lớn của thị trường sữa hiện nay ngoài FrieslandCampina phải kể đến
như là Vinamilk, NutiFoods, Netsle… Trong đó, “ông lớn” của ngành sữa trong
nước - Vinamilk đã chiếm hơn 50% thị phần phân khúc sữa nước, tuy nhiên trong
phân khúc sữa bột thì doanh nghiệp ngoại vẫn dẫn đầu khi chiếm đến 70% thị
phần (vietnambiz.vn) như Abbott, FrieslandCampina, Nuti, Meji, Meadjonhson
nutrition,…
Đặc biệt đối với FrieslandCampina thì đối thủ cạnh tranh nhất trong thị trường sữa
này chính là công ty sữa Vinamilk vì các sản phẩm của Vinamilk sản xuất và phân
phối khá tương đồng với FrieslandCampina.
Sữa nước Sữa bột Sản phẩm khác
Sữa tươi thanh trùng
Sữa tươi tiệt trùng
Sữa tươi Organic
Sữa đậu nành
Sản phẩm dinh dưỡng
dành cho người lớn.
Sữa bột vinamilk dành
cho các bà mẹ mang thai,
trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ.
Sữa chua Vinamilk với
nhiều hương vị: dâu, lựu,
nha đam, …
Bột ăn dặm
Sữa đặc
Nước giải khát

20
Kem
Phô mai
Bảng 2:Một số sản phẩm tiêu biểu của VINAMILK
Vài nét sơ lược về đối thủ cạnh tranh
 Tầm nhìn: “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm
dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người“
 Sứ mệnh: Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và
chất lượng cao cấp hàng đầu bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách
nhiệm cao của mình với cuộc sống con người và xã hội”

21
 Khách hàng:
Là doanh nghiệp có sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, giá cả
hợp lý và hệ thống phân phối hàng đầu Việt nam.
 Quản trị doanh nghiệp:
Trở thành doanh nghiệp có cơ cấu, quản trị điều hành chuyên nghiệp được công
nhận.
Nhân viên có thể phát huy tốt nhất khả năng, đóng góp vào thành tựu chung trở
thành một trong các doanh nghiệp hàng đầu mà nhân viên đánh giá là lý tưởng để
làm việc.
 Điểm mạnh
Thương hiệu mạnh, thị phần lớn
Mạng lưới phân phối rộng khắp (64 tỉnh thành)
Sản phẩm đa dạng, giá cả cạnh tranh
Dây chuyền sản xuất tiên tiến
Ban lãnh đạo có năng lực quản lí tốt
Danh mục sản phẩm đa dạnh và mạnh (150 chủng loại sp)
Quan hệ bền vững với các đối tác
Đội ngũ tiếp thị và nghiên cứu sản phẩm giàu kinh nghiệm
 Điểm yếu
Chủ yếu tập trung vào sản phẩm thị trường trong nước
Hoạt động marketing của công ty chủ yếu tập trung ở miền Nam

22
Abbott Hoa Kỳ
Riêng đối với dòng sữa bột, sữa dành cho người lớn, mẹ mang thai, trẻ em thì
Abbott cũng là tập đoàn sữa cạnh tranh với chúng ta.
Abbott là tập đoàn chăm sóc sức khỏe toàn cầu, luôn tập trung khám phá các dược
phẩm mới, các kỹ thuật mới, những phương cách mới trong việc chăm sóc sức
khỏe. Những sản phẩm của Abbott bao gồm nhiều lĩnh vực, từ các sản phẩm dinh
dưỡng và thiết bị chẩn đoán đến các thiết bị y khoa và dược phẩm điều trị. Phương
châm toàn diện của các sản phẩm Abbott là phục vụ cuộc sống – toàn tâm với nhu
cầu chăm sóc sức khỏe từ trẻ em đến người lớn tuổi.
Vài nét sơ lược về đối thủ cạnh tranh
 Tầm nhìn
Với hiểu biết sâu sắc về khoa học dinh dưỡng và các nhu cầu trong cuộc sống,
Abbott luôn tiên phong trong lĩnh vực dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe nhằm
nâng cao chất lượng cuộc sống. Các sản phẩm dinh dưỡng của Abbott dành cho
trẻ em, người lớn tuổi cũng như chăm sóc sức khỏe nằm trong số các nhãn hiệu
được tin cậy nhất trên thế giới.
 Các sản phẩm Dinh dưỡng của Abbott tại Việt nam
Với hiểu biết sâu sắc về khoa học dinh dưỡng và các nhu cầu cuộc sống, Abbott
luôn đi tiên phong trong lĩnh vực dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe nhằm nâng
cao chất lượng cuộc sống. Hỗ trợ dinh dưỡng đặc biệt quan
trọng đối với những bệnh nhân đang hồi phục hoặc những
người bị bệnh mãn tính. Các sản phẩm dinh dưỡng của
Abbott dành cho trẻ em, người lớn tuổi cũng như chăm sóc
sức khỏe nằm trong số các nhãn hiệu được tin cậy nhất trên

23
thế giới. Các sản phẩm chính ở Việt Nam là: Ensure Gold, PediaSure BA, Similac
IQ, Glucerna, Grow.

24
NÊN DỰA THÊM TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CẠNH TRANH VÀ CẠNH
TRANH TIỀM NĂNG, SO SÁNH VÀ BỔ SUNG THÊM CÓ NHƯ VẬY MỚI
NHÌN THẤY VẤN ĐỀ MÌNH Ở ĐÂU NHÉ!
CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
FRIESLANDCAMPINA VIETNAM

25
Vai trò của khách hàng
Chúng ta đang sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng được coi là thượng đế.
VẬY CÁC NỀN KINH TẾ KHÁC KHÔNG CẦN KHÁCH HÀNG À? NÊN
HIỂU Ý NGHĨA ĐÚNG MÀ NÓI, NẾU LẤY PHẢI DẪN NGUỒN Khách hàng
thì khan hiếm, sản phẩm thì dư thừa, có một sự không cân bằng tồn tại, là kết quả
của việc cung hàng hóa lớn hơn cầu tiêu dùng. Nếu bạn không quan tâm đến khách
hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ có thể
tồn tại được hay không là nhờ vào lượng khách hàng mà họ có được. Khách hàng
có quyền chọn dùng sản phẩm của bất kì doanh nghiệp nào, họ sẽ so sánh và đánh
giá các sản phẩm mà họ sử dụng. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay
dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây
thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị
trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp
mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Vì vậy khách hàng có vai
trò rất quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Các công ty cần
phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối
đa hoá giống như mọi tài sản khác. VIẾT BẬY BẠ QUÁ EM, XEM LẠI ĐOẠN
NÀY?
Thế nào là chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.
Đồng thời Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh
của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu

26
tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là
đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có
liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách
hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách
mà họ mong muốn.
Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng
có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài
lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan
tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách
hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách
hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn
những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ.
Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy không hài
lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửa
hàng của bạn. Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm,
họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch
vụ của cửa hàng. Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên
vô nghĩa – họ sẽ rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí
còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản
phẩm dịch vụ của bạn.

27
Những lợi ích từ việc chăm sóc khách hàng
Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên
quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tạ
Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của
nó mỗi năm.
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85
phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.
Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách hàng
được giữ lại.
Theo kết quả một cuộc nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được
thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ
sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là một khách hàng nào
đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng
nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quản
cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp được to đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với
doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.
NHỮNG CÁI NÀY LÝ THUYẾT PHẢI ĐỂ NGUỒN VÀO? KHÔNG CÓ LÀ
ĐẠO VĂN, MÀ ĐẠO VĂN LÀ O ĐIỂM NHÉ, CẤM HỌC 2 NĂM
Văn hóa chăm sóc khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng và thị phần thị của thị trường mục tiêu của doanh
nghiệp là hai yếu tố tỉ lệ thuận với nhau. Nếu sự thỏa mãn của khách hàng ngày
càng tăng lên thì doanh nghiệp ngày một phát triển, thị phần sẽ được mở rộng và

28
ngược lại. Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt
động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị hao hụt.
Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp
cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng. Nhà quản lý phải làm
thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc
chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm
sóc khách hàng. Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một
hình ảnh tốt đẹp cho công ty.
Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản
phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào
thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc
đẩy sự phát triển của công ty. Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong
việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng. LẤY Ở ĐÂU RA?
Các hoạt động chăm sóc Khách hàng hiện tại của
FrieslandCampina Vietnam
Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra sau khi hoàn thành giai đoạn quảng cáo,
tiếp thị, khiến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng hiện tại, mua và sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Các chương trình khuyến mãi sản phẩm
Hoạt động chăm sóc khách hàng ở mọi lứa tuổi đối với các dòng sản phẩm như
sữa hộp Dutch Lady Active20++, sữa bịch Dutch Lady, sữa chua, Yomost,… sẽ
thường xuyên có các chương trình khuyến mãi quà tặng kèm theo khi khách hàng
mua một số lượng sản phẩm nhất định của công ty, khách hàng sẽ được tặng kèm
những vật dụng trong nhà cần thiết như chén, tô, ly, đồ chơi cho trẻ em,…

29

30
Hoạt động khuyến mãi này diễn ra tại các địa điểm đại lý, cửa hàng bán lẻ hoặc
siêu thị với mức độ triển khai khá thường xuyên và diễn ra đồng thời trên một số
sản phẩm.

31
Nhận xét: Hoạt động khuyến mãi chăm sóc khách hàng tặng kèm sản phẩm khi
mua hầu hết được các doanh nghiệp áp dụng. Nó đem lại hiệu quả khá tốt, các sản
phẩm được tặng kèm khá thiết yếu và hữu dụng, phù hợp với người mua và người
sử dụng, cụ thể là chén, tô, dĩa, hủ thủy tinh, dành cho các bậc phụ huynh (cha,
mẹ, …), sữa tặng thêm hoặc đồ chơi phát triễn trí não và kỹ năng như lắp ghép,
tập tô màu, que tập đếm,…phù hợp với trẻ em. Những sản phẩm tặng kèm khá là
xinh xắn nên được khá nhiều bậc phụ huynh ưa chuộng. Chương trình khuyến mãi
này được triển khai khá thường xuyên, khoảng hai tháng một lần và diễn ra đồng
thời trên một số dòng sản phẩm hoặc diễn ra xen kẽ giữa các dòng sản phẩm như
sữa đống hợp, sữa chua, sữa chua nước,… Do đặc thù các sản phẩm này là dòng
sản phẩm số lượng ít (4 hộp sữa/1 lốc), giá trị thấp, được sử dụng hằng ngày nên
việc khuyến mãi này kích thích được sự tăng tiêu dùng của khách hàng. Không
chỉ nhằm phục vụ khách hàng hiện có của công ty mà chương trình này có thể “lôi
kéo” được khách hàng mới khác nhờ sự hấp dẫn của các quà tặng kèm theo.
Một nhược điểm được tái hiện rõ của chương trình này là nơi diễn ra khuyến mãi,
thông thường các sản phẩm có khuyến mãi kèm theo được bán trong các siêu thị
sẽ có quà khuyến mãi dán kèm hoặc được trưng bày, khi khách hàng mua đủ số
lượng sản phẩm thì khi thanh toán, khách hàng sẽ được nhân viên siêu thị tự động
đưa quà khuyến mãi kèm theo. Ngược lại ở các cửa hàng bán lẻ, tạp hóa thì chương
trình thường không được trưng bày, đôi khi chủ cửa hàng không phổ biến chương
trình, lấy sản phẩm khuyến mãi để bán lẻ và giảm giá thành sản phẩm xuống cho
khách hàng. Tuy giá sản phẩm được giảm nhưng không đáng kể làm cho khách
hàng khó cảm thấy sự khác biệt và sự chăm sóc, hổ trợ từ phía công ty.

32
Tích điểm đổi quà (Chương trình khách hàng thân thiết)
Chương trình tích điểm đổi quà được diễn
ra trên các dòng sản phẩm cao cấp
hơn, giá trị cao hơn, điển hình là các
dòng sữa bột như Friso Gold Mum,
Friso Gold 4, Friso Gold 5, Dutch
Lady Gold,… Khi khách hàng đang
sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ được tích điểm để đổi quà, ví dụ như 1 lon Friso
Gold 4 900g khách hàng sẽ tích được 2 điểm và mức điểm tối thiểu để đổi quà là
10 điểm.
Khách hàng sẽ tích điểm qua hình thức là tin nhắn hoặc nhập trực tiếp trên website
của hãng.

33
Nhận xét: Đối với chương trình tích lũy điểm áp dụng cho dòng sản phẩm phân
khúc tầm cao thì ưu điểm là quà tặng khá hấp dẫn và phân bổ giá trị dần theo các
mức điểm mà khách hàng đổi quà như tranh nút, mền con vật ngộ nghĩnh, vali
kéo, xe đạp cho bé, bộ bàn ghế hoặc là đổi điểm nhận lon sữa 400g – 900g,… Đa
số các phần quà khá bắt mắt và có giá trị nên cũng thu hút khách hàng đang sử
dụng sản phẩm tham gia. Nhược điểm của chương trình này là mức độ phổ biến
chưa cao, thông tin chương trình chỉ để trên website và fanpage, các địa điểm bán
sản phẩm của hãng, nhưng bên cạnh đó có những phân khúc khách hàng ít lên
mạng xã hội, truy cập internet hoặc khách hàng mua sản phẩm tại cửa hàng nhưng
không được nhân viên hỗ trợ thông báo chương trình dẫn đến đa phần không biết
đến chương trình tích điểm này. Làm cho khách hàng cảm thấy họ luôn trung
thành với nhãn hàng sữa công ty nhưng không thấy chương trình khuyến mãi chăm
sóc khách hàng nào. Càng về lâu khách hàng sẽ có xu hướng chuyển qua sử dụng
các sản phẩm của doanh nghiệp khác để có nhiều chương trình ưu đãi hơn.

34
Nhược điểm tiếp theo đối với các dạng chương trình khuyến mãi cũng như tích
lũy điểm đổi quà là không được áp dụng cho những sản phẩm thay thế cho sữa
mẹ, cụ thể là các dòng sữa bột cho trẻ em từ 0 đén 24 tháng tuổi. Theo Nghị định
100 quy định về kinh doanh và sử dụng sản phẩm dinh dưỡng dùng cho trẻ nhỏ.
Theo đó, quy định mới nghiêm cấm quảng cáo sản phẩm sữa thay thế sữa mẹ dùng
cho trẻ dưới 24 tháng tuổi, thức ăn bổ sung dùng cho trẻ dưới 6 tháng goài ra, quy
định cũng hạn chế các biện pháp tiếp thị, quảng cáo của các đơn vị sản xuất kinh
doanh sữa. Cụ thể, doanh nghiệp không được trưng bày các sản phẩm sữa thay thế
sữa mẹ tại cơ sở y tế. Đồng thời, việc trưng bày tên, logo sản phẩm sữa thay thế
sữa mẹ trên các biểu ngữ, áp phích và tài liệu quảng cáo khác trong các siêu thị,
cửa hàng bán lẻ cũng không được phép.
Đặc biệt, doanh nghiệp không được áp dụng các biện pháp khuyến mại đối với
sản phẩm sữa thay thế sữa mẹ như tặng hàng mẫu, phiếu giảm giá, giải thưởng,
quà tặng, tích điểm cộng thưởng... hoặc bất kỳ hình thức nào khác
(kinhdoanh.vnexpress.net). Điều này gây nên một sự khó khăn cho công ty khi
công ty khó có hình thức nào để chăm sóc phân khúc khách hàng mua sản phảm
dành cho trẻ dưới 2 tuổi.
Các kênh hỗ trợ khách hàng
Hiện nay công ty có hai kênh hỗ trợ khách hàng chính:
 Tổng đài chính của FrieslandCampina Vietnam 18001545, tổng đài hoàn
toàn miễn phí, làm việc giờ hành chính từ thứ 2 đến thứ 6.
 Fanpage Dutch Lady Vietnam và Friso Vietnam trên Facebook, trên trang
fanpage có mục tin nhắn, khách hàng sẽ phản hồi những ý kiến, thắc mắc
và công ty sẽ gửi phản hồi giải đáp trong vòng một giờ.

35
Nhận xét: đối với kênh hỗ trợ khách hàng qua tổng đài, ưu điểm là cước gọi miễn
phí, khách hàng sẽ không ngần ngại liên hệ với công ty để tham gia tư vấn, giải
đáp các thắc mắc đối với chính sách, hoạt động,… của công ty. Nhược điểm đối

36
với hình thức này là tổng đài chỉ làm việc giờ hành chính, trong khi khách hàng
chủ yếu là các bậc phụ huynh cũng làm việc giờ hành chính, họ không có thời gian
trong giờ làm việc để liên hệ lên tổng đài.
Mạng xã hội ngày nay rất phát triển, đại đa số mọi người đều biết đến facebook
và có một tài khoản cho riêng mình. Các thông tin trên facebook thì lan truyền rất
nhanh nhờ vào lượt thích, bình luận và chia sẻ, nên việc hỗ trợ khách hàng qua
fanpage của facebook khá hiệu quả.
Cung cấp những dịch vụ hậu mãi
Giao hàng
Khi khách hàng đồng ý mua, họ có xu hướng muốn được giao hàng càng nhanh
càng tốt. vậy người bán có nhiệm vụ giám sát việc giao hàng. Nếu có sự chậm trễ
người bán hàng phải thông báo ngay tức khắc các nguyên nhân đột xuất cho khách
hàng một cách đầy đủ. Hơn nữa do tính chất của việc thanh toán tại nhà (khách
hàng nhận sản phẩm rồi mới thanh toán), từ khi đồng ý mua đến lúc nhận sản
phẩm họ có thể thay đổi ý định mua vì mốt số nguyên nhân khách quan tác động
vào chẳng hạn như bị tác động bởi một số ý kiến từ người thân, bạn bè, hoặc chủ
quan do bản thân cảm thấy không còn muốn mua sản phẩm nữa.
Nhận xét: hiện tại công ty thực hiện dịch vụ giao hàng khá nhanh chóng, từ 1 – 3
ngày làm việc kể từ khi khách hàng đặt hàng, đối với các khách hàng trong nội
thành thành phố thì nhận được sản phẩm nhanh hơn khoảng sau 24 giờ kể từ khi
đặt. Đối với các trường hợp gửi trễ, công ty đã liên hệ với khách hàng trước để
thông báo về việc sản phẩm sẽ giao trễ cho khách hàng và xin lỗi khách hàng về
sự bất tiện này.
Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau

37
Để khuyến khích khách hàng các doanh nghiệp thường có chính sách bán hàng và
các mức chiết khấu khác nhau và các ưu đãi trong việc thanh toán trả chậm, trả
góp, trả gối đầu với một mức công nợ ngắn hạn về số lượng và thời gian nhất định
đối với hàng hóa mà khách hàng mua. Áp dụng với khách hàng là các đại lý, tạp
hóa bán lẻ,…
Nhận xét: Hiện tại đối với khâu thanh toán, công ty thực hiện khá tốt, áp dụng
nhiều hình thức thanh toán khác nhau: trả ngay, trả chậm, thanh toán tại nhà,
chuyển khoản,…
Thăm hỏi khách hàng
Ngoài ra công ty còn cho nhân viên gọi đến những khách hàng mua sản phẩm để
hỏi thăm về chất lượng sản phẩm những khi rãnh rỗi. Và cũng giới thiệu thêm về
những sản phẩm cũng như chương trình khuyến mãi mới của công ty.
Nhận xét: hoạt động thăm hỏi thường xuyên của các nhân viên kinh doanh tới các
khách hàng đã mua sản phẩm của công ty, tạo nên sự hài lòng cho khách hàng,
khách hàng sẽ cảm thấy minh không bị bỏ rơi, luôn được quan tâm được chăm sóc
chu đáo.
Những tình huống thực tế công ty đã tiếp nhận
Xử lý khách hàng phàn nàn khiếu nại, hoặc yêu cầu đăng ký chương trình
khuyến mãi
Tình huống: khi khách hàng liên hệ phản ánh không hài lòng về chất lượng của
sản phẩm.
Giải quyết: khi khách hàng gọi điện thoại đến phàn nàn thì nhân viên sẽ chuyển
đường dây điện thoại đến bộ phận tư vấn chất lượng sản phẩm, hỏi thăm tình trạng
rõ ràng của sản phẩm. :nhân viên phải thể hiện sự cảm kích, xin lỗi khách hàng và
cam đoan với khách hàng là chúng tôi sẽ cải thiện chất lượng sản phẩm và có thể

38
phục vụ anh tốt hơn, liệu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng
kém được không?. Và sẵn sàn đổi cho khách hàng một sản phẩm khác có chất
lượng tốt hơn. Và phải gọi điện thoại hỏi xem khách hàng đã hài lòng hay chưa.
Nhận xét: nhân viên tiếp thu sự phàn nàn của khách hàng để có thể cải thiên cho
công ty một lúc mỗi tốt hơn, đổi cho khách hàng sản phẩm mới có chất lượng tốt
tạo cho khách hàng một cảm giác yên tâm, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng,
gia tăng giá trị cho công ty.
Xử lý khách hàng bức xúc
Tình huống: khách hàng bức xúc khi chọn mua sản phẩm rồi, nhưng khi nhân
viên chuyển đồ về nhà mà không đúng sản phẩm mà mình chọn.
Giải quyết: khi khách hàng đến trực tiếp công ty hay gọi điện thoại đến công ty
để thông báo cho nhân viên là đã giao nhầm sản phẩm, nhân viên bán hàng trước
tiên phải xin lỗi khách hàng trước vì đây là có sự nhầm lẫn, và cam đoan với khách
hàng là sẽ chuyển đúng sản phẩm mà khách hàng cần sẽ đến trong vài phút nữa.
và gọi điện thoại đến hỏi khách hàng xem đã nhận đúng sản phẩm chưa, và xin lỗi
khách hàng một lần nữa
Nhận xét: nhân viên giải thích cho khách hàng lý do nhầm lẫn của công ty làm
giảm sự bức xúc của khách hàng bằng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin của khách
hàng đối với công ty. Nhưng đã gây ra cho khách hàng sự không hài lòng vì nhân
viên không cẩn thận.
Tình huống: khách hàng bức xúc khi sản phẩm có sự cố gọi điện thoại đến công
ty nhờ giải quyết nhưng hoài không thấy nhân viên của công ty đến giải quyết.
Giải quyết: trước hết nhân viên phải xin lỗi khách hàng và giải thích với khách
hàng vì có một lý do gì đó. chẳng hạn như, vì số lượng khách hàng quá đông mà

39
nhân viên kỹ thuật lại có hạn mong khách hàng thông cảm, và ngay trong ngày
hôm nay sẽ có nhân viên kỹ thuật đến để giải quyết sự cố cho khách hàng
Nhận xét: nhân viên thể hiện tốt khả năng xử lý, giải thích sự chậm trễ của công
ty làm giảm bớt sự khó chịu của khách hàng. Tuy nhiên nhân viên vẫn chưa phục
vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, giải quyết còn mất nhiều thời
gian, gây cảm giác không hài lòng trong tâm trí khách hàng.

40
CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP

41

Thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng tại công ty FrieslandCampina Vietnam.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng tại công ty FrieslandCampina Vietnam.docx

Similar to Thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng tại công ty FrieslandCampina Vietnam.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Thực trạng và giải pháp chăm sóc khách hàng tại công ty FrieslandCampina Vietnam.docx