Bài mẫu Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Toyota, HAY

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ TIỂU LUẬN
ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
WEB LUANVANTRUST.COM
Nguyễn Thị Hồng Đ4KT6
1
BÀI TIỂU LUẬN: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA TOYOTA VIỆT NAM
LIÊN HỆ TẢI BÀI KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
WEBSITE: LUANVANTRUST.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MÃ: TIEULUAN 36

2
LỜI NÓI ĐẦU
Đã bao giờ bạn nghe tới cái tên “Toyota”,đã bao giờ bạn nhìn thấy biểu tượng
với 3 hình elip lồng nhau?Chắc là rồi đúng không?Bởi cái tên “Toyota” cũng như
biểu tượng 3 hình elip đã gần như quá quen thuộc với chúng ta!Cách thức để tìm ra
cái biểu tượng đó nhanh nhất,thật đơn giản!Bạn chỉ cần nhìn vào những chiếc xe
hơi đang chạy trên đường kia.Tôi có thể đảm bảo với bạn rằng thế nào cũng tìm ra
một chiếc có gắn biểu tượng mà tôi miêu tả!
Thực vậy,dù chỉ mới xâm nhập vào thị trường ô tô Việt Nam được hơn 10
năm nhưng Toyota không nghừng xây dựng,phát triển và ngày càng lớn
mạnh,chiếm được một thị phần khá lớn trong thị trường ô tô Việt Nam .Không
dừng lại ở đấy Toyota giờ đây đã trở thành một người bạn thân thiết của người dân
Việt Nam,thông qua các hoạt động xã hội,các hoạt động gắn kết giữa doanh nghiệp
với khách hàng.Thực sự Toyota đã cung cấp các dịch vụ và làm hài lòng,làm thỏa
mãn những người tiêu dùng Việt Nam bằng những hoạt động mang lại nhiều lợi
ích.Đây cũng chính là nội dung bài tiểu luận Marketing của tôi “Dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty Toyota Việt Nam”.Để tìm hiểu xem làm cách nào mà họ có
thể làm hài lòng một lượng lớn khách hàng Việt Nam ? Làm cách nào mà họ có thể
chiếm được một thị phần lớn như vậy trong thị trường ô tô Việt Nam?

3
NỘI DUNG
Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN.
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Một yếu tố cấu thành sản phẩm hoàn chỉnh là dịch vụ khách hàng (KH).Tùy vào
từng loại hàng mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau.Các nhà
quản trị Marketing phải giải quyết bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ
khách hàng.
-Nội dung hay các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đồi hỏi và khả năng công ty có
thể cung cấp là gì?Tầm quan trọng của từng yếu tố dịch vụ đó.
-Chất lượng dịch vụ và công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng
đến mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh.
-Chi phí dịch vụ,tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức
giá nào?
-Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ :công ty tự tổ chức cung cấp dịch vụ,dịch
vụ được cung cấp bởi trung gian buôn bán,dịch vụ do tổ chức độc lập bên ngoài
cung cấp.
Khi quyết định về dịch vụ ,công ty phải căn cứ vào 3 yếu tố chính là nhu cầu của
khách hàng,đối thủ cạnh tranh và khả năng của công ty.
Theo nguồn Bwportal đã định nghĩa về chăm sóc khách hàng(CSKH):
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (customer care ) là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp (DN ) phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
khách hàng,tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng mà mình đang có.Như vậy
CSKH là một bộ phận

4
quan trọng của lí thuyết Marketing.Trước hết CSKH là một bộ phận cấu thành của
sản phẩm cung cấp cho khách hàng.Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ thứ ba
này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty.Các dịch vụ chăm sóc KH của cấp độ
này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.Cạnh tranh
hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy mà về
cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.một trong những dịch vụ đó
là làm tốt công tác CSKH .CSKH không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được KH.Có 3 yếu tố then chốt quyết định
việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:
-Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá)
-Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc)
-Yếu tố con người (Đúng cách)
1.2 Tầm quan trọng của DVCSKH
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc
kinh doanh.Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh – Không
phải là “Một đám đông màu xám”mà họ là những con người đầy đòi hỏi,muốn được
đối xử nhã nhặn,được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thật.Những
điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô
tận.Vì vậy hệ thống khách hàng theo một quy trình tận tình và chuyên nghiệp đang
ngày càng quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.Trước đây Marketing chỉ
được hiểu là việc tập trung mọi nỗ lực để bán được hàng,chỉ đơn thuần xuất phát từ
lợi ích doanh nghiệp.Nhưng quan điểm Marketing hiện đại chỉ ra rằng mọi mối
quan hệ sẽ khó lòng thực hiện được mếu chỉ phát sinh và duy trì dựa trên cơ sở lợi
ích từ 1 phía.Vì vậy thay đổi quan điểm Marketing cho đúng đắn và nhận thức 1
cách sâu sắc về nó là rất cần thiết.Marketing không chỉ nên xuất phát từ lợi ích DN
mà nên xuất phát từ lợi ích của cả DN và KH.Việc hoạch định chiến lược càng chi
tiết kĩ càng sẽ càng củng cố thêm sự thành công của DN.Mặt khác việc nắm rõ các
thông tin sự hiểu biết về khách hàng
cũng như đối thủ cạnh tranh và thị trường sẽ làm tăng sự sáng tạo của DN
trong môi trường cạnh tranh.Chính điều đó sẽ giúp DN đưa ra thị trường những sản

5
phẩm mới độc đáo,phương thức phân phối,cách thức tiếp cạn nhằm thu hút khách
hàng…Bởi ấn tượng và cảm nhận của KH khi mua sản phẩm hay dịch vụ là rất
quan trọng vì nếu họ cảm thấy hài lòng với sản phẩm,dịch vụ mà doanh ngiệp cung
cấp họ sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm.Chính điều này đã giúp cho DN vừa tiết
kiệm chi phí khuyếch trương,cũng như tiết kiệm được thời gian thuyết phục KH
so với việc bỏ chi phí để thu hút thêm 1 khách hàng mới,hơn thế nữa họ lại có
những khách hàng hết sức trung thành với sản phẩm dịch vụ của mình.Khi mà DN
đã cung cấp hàng hóa,dịch vụ đáp ứng thực sự mong muốn của khách hàng và xây
dựng một mối quan hệ tốt đệp cho cả hai,KH sẽ cảm nhận mình là một đối tác giao
dịch của DN thay vì là nguồn thu của DN.
Chính vì vậy ta có thể nói :
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng là mạch máu của tất cả các doanh nghiệp”
( VN.Media.com )

6
Chương II: TÌM HIỂU VỀ DVCSKH CỦA TOYOTA VIỆT NAM.
2.1 Tổng quan về TOYOTA Việt Nam.
2.1.1 Thông tin chung.
Tên công ty :Công ty ô tô TOYOTA Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế :Toyota Motor Viet Nam
Tên viết tắt : TMV
Địa chỉ nhà máy :Phúc Thắng ,Phúc Yên ,Vĩnh Phúc
Chi nhánh Hà Nội :Tầng 8 tòa nhà Viglacera Mễ Trì,Từ Liêm,HN
Chi nhánh TP.HCM :Tầng 13 Tòa nhà Metro politan ,TP.HCM
Tổng giám đốc : Mr.Nobuhiko Murakami
Điện thoại : 0211 3868100
Website : www.toyota.com.vn
2.1.2 Sơ lược sự hình thành và phát triển.
- Toyota Việt Nam thành lập ngày 5/9/1995 là liên doanh giữa công ty Toyota
Nhật Bản (TMC),tổng công ty động lực nông ngiệp Việt Nam (VEAM) và công ty
Kuo (châu á).
-Tháng 8/1996, TMV xây dựng nhà máy tạm thời và cho sản xuất
thử.Đến tháng 10/1996 nhà máy bắt đầu đi vào hoạt động và sản xuất 2 mẫu xe
Hiace và Corolla.
-Tháng 7/1997 công ty bắt đầu sản xuất tại nhà máy chính tại Mê
Linh,6/10/1997 khai trương nhà máy chính( nay là nhà máy TMV) tại Mê Linh.Đó
cũng là bước đánh dấu của TMV với công suất 10.000 xe/năm.
- Tháng 10/1998 khai trương chi nhánh tại Hà nội,cũng là năm thành công khi
Toyota có vị trí dẫn đầu trên thị trường ô tô với doanh số 31% thị phần ô tô Việt
Nam.

7
- Tháng 5/1999 nhận chứng chỉ ISO 14001 về thiết lập và áp dụng hệ thống quản lí
môi trường.
- Năm 2007 là năm quan trọng của TMV với sự ra đời của chiếc xe Inova
được coi là một hiện tượng của nghành ô tô Việt Nam khi có sức bán kỉ lục và gây
được ấn tượng mạnh .Doanh số năm 2007 là 20.113 xe tăng 36% so với năm 2006
nâng tổng số bán cộng dồn lên trên 90.000 xe.
2.2 Thực tế dịch vụ CSKH của Toyota Việt Nam.
2.2.1 Vài nét về DVCSKH của Toyota.
Trong hơn 10 năm hoạt động tại Việt Nam,8 năm liên tục giữ vị trí số 1 trên thị
trường ô tô Việt Nam.Cho đến nay các mẫu xe của Toyota luôn giữ thị phần cao
trong từng phân khúc xe.Các hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạt động hậu mãi
đã mang đến cho khách hàng những quyền lợi và sự hài lòng cao nhất.Với phương
châm “Khách hàng là trên hết” Toyota đang cùng Việt Nam “Tiến tới tương
lai”không ngừng đổi mới,cùng với những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ sau
bán hàng hoàn hảo,Toyota không ngừng hoàn thiện các giá trị nhằm mang đến cho
khách hàng nhiều quyền lợi hơn nữa.Ngay từ những ngày đầu kinh doanh,TMV đã
rất chú trọng tới công tác CSKH bởi “quan trọng hơn cả là dịch vụ sau bán hàng và
CSKH trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm”.Đối với Toyota CSKH sau bán hàng
mới là quan trọng,làm thế nào để khách hàng tin tưởng vào sản phẩm của công ty và
sẽ tiếp tục sử dụng trong tương lai.Đúng với câu phương châm “Khách hàng là trên
hết” những nhà lãnh đạo Toyota đang nỗ lực hết sức để đáp ứng nhu cầu KH mang
đến cho họ sự tin tưởng và hài lòng nhất.Thực chất Toyota đang nỗ lực chiều KH tư
ngài tổng giám đốc Murakami cho đến những nhân viên cấp đưới đều ý thức được
rằng “KH là người đánh giá chính xác nhất đối với những sản phẩm của mình và
cũng chính họ tạo ra Toyota ngày hôm nay”.Xuất phát từ việc “hướng vào khách
hàng” nên Toyota Việt Nam nói riêng và Toyota thế giới nói chung đã tạo được
niềm tin vững chắc trong khách hàng.Toyota giờ đây đã trở thành một thương hiệu
nổi tiến về” chất lượng sản phẩm,chất lượng của dịch vụ bảo dưỡng và dịch vụ sau
bán “
Khách hàng là trên hết
Giá trị Toyota

8
Sản phẩm CL cao Dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo
Năm 2007 với sự bùng nổ của thị trường ô tô Việt nam,doanh số bán hàng của
TMV đạt mức kỉ lục với 20.113 xe bán ra,tăng 36% so với năm 2006
[Nguồn:sgtt.com.vn].Doanh số tăng đồng nghĩa với số lượng khách hàng cũng ra
tăng đòi hỏi DVCSKH chuyên nghiệp hơn cũng
như các hoạt dộng làm hài lòng KH phải phong phú hơn.Với TMV để có sự thành
công đó bên cạnh việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu của KH,hệ thống
phân phối nhanh thì công ty luôn duy trì và nâng cao các hoạt động CSKH sau bán
hàng để tạo uy tín cho DN và sự thoải mái cho khách hàng.
2.2.2 Những hoạt động CSKH nổi bật
Ngay từ năm 2001 đến nay nhiều khóa” hướng dẫn và chăm sóc xe” đã được
tổ chức cho hàng ngàn KH.Các khóa hướng dẫn này đã thực sự thành công vì giải
đáp được những thắc mắc của khách hàng từ những vấn đề nhỏ nhặt nhất.Đồng thời
khóa học này còn bổ sung những kĩ thuật cơ bản để sử dụng xe Toyota đúng cách
như hướng dẫn bảo dưỡng định kì,tự bảo dưỡng,ự kiểm tra những khâu đơn
giản.Bên cạnh đó,những chính sách sản phẩm mới và thông tin về quyền lợi khách
hàng cũng được giới thiệu và cập nhật.Đặc biệt những khóa này còn cho KH những
kinh nghiệp để sử dụng xe phù hợp với điều kiện địa hình cụ thể ở Việt Nam.
Trạm sửa chữa xe Toyota (h.1)

9
Do điều kiện giao thông chật chội tại Việt Nam,các xe ô tô thường xuyên xảy ra
các va chạm nhỏ gây lõm và xước trên thân xe.Theo Toyota tỉ lệ va chạm(là số lâng
xảy ra va quệt,tai nạn trung bình của một xetrong năm ) là 127% cho thấy nhu cầu
sửa chữa thân xe và sơn là rất lớn.Tỉ lệ tăng trưởng hàng năm về nhu cầu sửa chữa
thân xe và sơn xe tại Việt Nam lên đến 135%.
Sửa chữa thân xe và sơn (BP)là dịch vụ nhằm sửa chữa và khôi phục hình dạng
bên ngoài của thân xe,đưa nó về trạng thái ban ddaaufddeer đảm bảo tính năng hoạt
động và tính thẩm mĩ của xe.Khi xe bị va chạm xảy ra lõm,móp trên thân xe và làm
biến dạng thân xe cũng như hư hỏng lớp sơn xe là lúc bạn phải mang xe đi sửa
chữa.
Sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota (Toyota Expess Body and Paint – gọi
tắt là EBP)là một cuộc cách mạng trong sửa chữa thân xe và sơn của Toyota thông
qua việc thiết lập dây chuyền sửa chữa cho các công việc sửa chữa thân xe và
sownduwaj trên nguyên tắc của hệ thống sản xuất Toyota (TPS) nổi tiếng toàn
cầu.Tuân thủ theo nguyên tắc của TPS,quy trình sửa chữa được chia thành các công
đoạn nhỏ.Do vậy các kĩ thuật viên thân xe và sơn được phân công công việc đến
từng công đoạn cụ thể.Sự chuyên môn hóa này làm giảm thiểu những di chuyển
không cần thiết trong khi tối đa hóa năng suất và chuyên môn kĩ thuật.Với phương
pháp mới này,các xe sẽ được sửa chữa nhanh hơn và được giao cho khách hàng
trong thời gian ngắn nhất có thể.
Điểm khác biệt giữa EBP vf dịch vụ sửa chữa thân xe thông thường là gì?Điểm
khác biệt chính là hệ thống Toyota (TPS) được áp dụng vào quy trình sửa chữa và
vận hành.TPS đơn giản là sự tối đa hóa hiệu quả.Áp dụng TPS vào dây chuyền sửa
chữa nhanh thân xe và sơn,Toyota tiến hành khảo sát và chia dây chuyền thành các
công đoạn nhỏ được bố trí phù hợp và được chuyên môn hóa cao và kết quả chính
là đạt được hiệu quả cao trong dây chuyền sửa chữa nhanh.Dây chuyền sửa chữa
nhanh còn áp dụng các nguyên lí khác của hệ thống sản xuất Toyota như các bảng
theo dõi trực quan giúp dễ dàng theo dõi khách hàng hẹn và lập kế hoạch sửa
chữa,tình hình đặt phụ tùng,tiến độ của công việc sửa chữa…
Ngoài ra một điểm nhấn của sửa chữa nhanh là các dụng cụ cải tiến làm thuận
tiện công việc sửa chữa của các kĩ thuật viên.Việc áp dụng thành công các nguyên lí
của hệ thống sản xuất Toyota trong dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn đã
làm tăng năng suất và rút ngắn thời gian một cách đáng kể trong khi vẫn đảm bảo

10
chất lượng sửa chữa.Theo tính toán,việc áp dụng EBP làm giảm 30% thời gian sửa
chữa so với các dịch vụ thông thường.
Bạn được lợi gì với EBP?
_Đảm bảo thời gian giao xe:Dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe va sơn cho phép
tổ chức thời gian và lập kế hoạch sửa chữa một cách tối ưu vì thế bạn có thể biết
được khi nào mang xe đến sửa thông qua hệ thống hẹn và đặc biệt Toyota còn có
thể cam kết chính xác thời gian giao xe.
_Thời gian sửa chữa ngắn hơn:Với sự chuyên môn hóa cao và tăng hiệu quả dây
chuyền sửa chữa nhanh sẽ cắt giảm thời gian sửa chữa và tối thiểu hóa mọi bất lợi
cho khách hàng.
_Giá thành sửa chữa hợp lí:Năng suất lao động tăng lên từ dây chuyền sửa chữa
nhanh đồng nghĩa với vieecjToyota có thể giúp bạn tiết kiệm chi phí sửa chữa.
_ Chất lượng sửa chữa luôn được đảm bảo:Bạn sẽ luôn nhận được dịch vụ sửa
chữa chất lượng cao vì dây chuyền sửa chữa nhanh với việc áp dụng nguyên lí sản
suất Toyota chất lượng sửa chữa được tích hợp trong từng công đoạn sau có chức
năng kiểm tra chất lượng của công đoạn trước.Hơn nữa dây chuyền sửa chữa nhanh
còn bao gồm công đoạn kiểm tra chất lượng trước khi xe xuất xưởng.Và để đảm
bảo sự vận hành tốt nhất và đảm bảo sự an toàn cao Toyota chỉ sử dụng phụ tùng
chính hiệu.[Nguồn:vietbao.vn]
Ngập lụt ở Hà Nội (h.2)
Còn nhớ đợt ngập lụt lịch sử ở Hà Nội cuối năm 2008 Toyota là nhà sản xuất
xe hơi đầu tiên tại Việt nam đưa ra chương trình hỗ trợ KH sau lũ.Xe ô tô sản xuất
tại Việt Nam được miễn phí số tiền công thay thế các chi tiết động cơ,những loại xe

11
nhập khẩu kể cả Lexus được hố trợ toàn bộ chi phí máy bay vận chuyển các chi tiết
động cơ thay thế.Trong những ngày mưa,trung bình mỗi đại lí Toyota tại Hà nội
tiếp nhận 60-70 ô tô hỏng hóc vì ngập nước dẫn đến tình trạng chết máy hoặc nặng
hơn là phải thay linh kiện như hỏng tay biên,vỡ lốc máy,hỏng các thiết bị điện
từ.Đến ngày 5/11 tổng số lượng xe bị hỏng hóc do ngập nước đến các đại lí của
Toyota VN đã lên tới gần 200 chiếc,con số này còn tăng sau khi nước rút và khi
tình trạng giao thông ổn định trở lại.Phần lớn trong số đó là dòng xe 5 chỗ
ngồi.Trước tình hình trên TMV đã quyết định hỗ trợ toàn bộ số tiền công lao động
cho việc thay thế các chi tiết động cơ và thay động cơ tổng thành cho các xe Toyota
sản xuất tại Việt nam bị ảnh hưởng do ngập nước.Chi phí giao hàng bằng đường
hàng không cho các chi tiết thay thế của động cơ xe Toyota và Lexus cũng được hỗ
trợ toàn bộ nhằm cung cấp nhanh nhất phụ tùng thay thế.TMV cung cấp miễn phí
sách hướng dẫn sửa chữa hỏng hóc cho KH và cử các chuyên gia kĩ thuật của TMV
đến hỗ trợ các đại lí sửa chữa xe bị hỏng hóc.Các trạm sửa chữa và bảo dưỡng tại
Hà Nội sẽ làm việc 12h/ngày kể cả thứ 7 và chủ nhật.Chương trình hỗ trợ kéo dài
đến 31/12/2008.[Nguồn: VnEpress]
Ngoài ra toyota còn đưa ra chương trình bảo hiểm bàn “ bàn tay chuyên ngiệp”.
Toyota cùng chia sẻ rủi ro với khách hàng, hiện tại ở Việt Nam có ba loại hình bảo
hiểm đối vớ ô tô đang lưu hành bao gồm: Trách nhiệm của chủ xe đối vớ người thứ
ba ( bảo hiểm nhà nước bắt buộc), bảo hiểm cho người trên xe và bảo hiểm vật chất
xe. Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp của toyota vớ sự hợp tác của
công ty bảo hiểm Bảo Minh và công ty bảo hiểm United Insurance (UIC) thực hiện
giải quyết các vân đề về tổn hại vật chất. Lợi ích của chương thình bảo hiểm này là:
+ Đây là loại dịch vụ 24/24h, nghĩa là khi chủ xe toyota tham gia chương trình
bảo hiểm này không may gặp tai nạn, rủi ro sẽ được phục vụ bất kể ngày hay đêm.
+ Xe của người tham gia chương trình bảo hiểm sẽ được sữa chữa tại bất cứ đại lý
hay trạm dịch vụ ủy quyền toyota nào theo yêu cầu của khách hàng. Với đội ngũ kĩ
thuật viên lành nghề và được thay thế phụ tùng chính hiệu toyota.
Chương trình bảo hiểm bàn tay chuyên nghiệp là mọt nỗ lực nữa của toyota nhằm
cung cấp những tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Tham gia chương trình này khách
hàng sẽ được đảm bảo phục vụ chu đáo dù có gặp bất cứ rủi ro nào cũng như được
đảm bảo sự an tâm tài chính.
Chương trình câu lạc bộ (CLB) toyota giúp khách hàng cảm nhận chất lượng
cuộc sống. Sở hữu một chiếc toyota, ngoài việc hưởng nhũng lợi ích về sản phẩm,

12
dịch vụ sau bán hàng với nhiều chương trình hậu mãi chất lượng cao, khách hàng sẽ
trở thành hội viên CLB toyota.
Chương trình này được giới thiệu từ năm 1998 và thường xuyên đươc củng cố
về nội dung, hình thức hoạt động nhằm mục đích mang lại nhiều hơn nữa lợi ích
thiết thực cho khách hàng. Hoạt động phong phú của CLB là “cầu nối” của toyota
và khách hàng của mình cùng khám phá chất lượng cuộc sống mà xe toyota là một
phần trong cuộc sống chất lượng đó. Các hoạt động của CLB được tổ chức định kì,
thường xuyên và là dịp để các thành viên CLB gặp gỡ trao đổi kinh nghiệm, thắt
chặt hơn quan hệ giữa khách hàng với đại lý, nhà sản xuất cũng như khách hàng với
khách hàng. Đến nay hoạt động nay đã tạo ấn tượng tốt đối với thành viên CLB.
Ngoài ra các thành viên CLB còn được hưởng một số ưu đãi của hệ thống các
doanh nghiệp đối tác của chương trình CLB. Các đối tác có mặt ở hầu hết các thành
phố lớn vó nhiều loại hình như khách sạn, nhà hành, các khu du lịch nghỉ mát nổi
tiếng trong nước, các khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm, trung tâm đào tạo
tiếng anh…
Ngày “Hội viên vàng” CLB Toyota.(h.3)
Hẳn nhiều khách hàng của toyota Việt Nam đã không thể quên hình ảnh gần gũi
của ông Nobuhiko Murakami, tổng giám đốc công ty toyota Việt nam và các lãnh
đạo đại lý TMV trong bộ áo dài khăn đóng truyền thống tại buổi tiệc “ Tết
Việt_Toyota vui xuân Mậu Tý 2008” cuối thang 1 ở TP HCM. Phải chăng với
hình ảnh vị tổng giám đốc người Nhật gần gủi

13
toyota muốn khẳng định nỗ lực làm hài lòng nhu cầu đặc trưng của khách hàng
Việt Nam ngay tại thị trường này? Sau đêm nhạc “ toyota – trái tim Việt” được tổ
chức vào đêm 17/1 tại hà Nội với hơn 500 khách hàng của toyota tham dự, ngày
24/1 tại TP HCM tiếp tục tổ chức tiệc toyota vui xuân Mậu Tý vơi hơn 700 khách
hàng thân thiết ở phía Nam. Những ngày tết âm lịch 2008 các đại lí ở miền trung
Tây Nguyên như toyota Đà Nẵng, toyota Buôn Ma Thuật cũng đã tổ chức những
buổi tiệc gặp mặt khách hàng long trọng. Tất cả các hoạt động này dù có những
đặc trưng vùng miền khác nhau song tựu lại đều chứa đựng thông điệp “ cám ơn
khách hàng” chân thành mà toyota muốn gửi tới cho khách hàng thân thiết của
mình.
Tết Việt _ Toyota vui xuân Mậu Tý.(h.4)
2.2.3 Những khó khăn
Trong quá trình hoạt động của mình thì toyota cũng gặp phải không ít khó khăn
từ các yếu tố chủ quan bên trong đến các yếu tố khách quan bên ngoài tác động:
Dịch vụ CSKH bị cản trở bởi “Sự phân tán về thông tin”với sự tách biệt giữa hệ
thống CSKH tại khu vực trực tiếp tiếp xúc khách hàng với các ứng dụng tại khu vực
hành chính.Điều này làm cho thông tin Kh nhiều khi bị sai lệch,chậm trễ,không
chính xác hoặc sự trao đổi thông tin không thông suốt gặp khó khăn.Đây là một vấn

14
đề chung của nhiều công ty doanh ngiệp chứ không hẳn là đối với mình TMV.Nó
làm giảm hiệu quả của những dịch vụ CSKH đối với một hệ thống chuyên nghiệp
trình độ cao.Hoặc đôi khi những mong muốn của khách hàngđối với các sản phẩm
của công ty hay các dịch vụ của công ty không biểu hiện một cách rõ ràng do vậy
rất khó khăn trong việc xác định nhu cầu sản phẩm và những mong muốn được
phục vụ của khách hàng.Nếu xác định sai mục tiêu sản phẩm và mục tiêu khách
hangfthif công ty sẽ không xác định được một chiến lược sản phẩm hoàn chỉnh và
toàn diện.
Là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam có tầm ảnh hưởng rộng lớn
khiến Toyota trở thành” sự quan tâm đặc biệt” của chính phủ cũng như người tiêu
dùng.Do vậy những việc làm tốt còn chưa được phổ biến đến tai người tiêu dùng thì
những thông tin xấu hay một sơ suất nhỏ lại phổ biến rộng rãi hơn.Chính lã đó việc
vừa đảm bảo về chất lượng với việc mở rộng kinh doanh sản xuất và đáp ứng nhu
cầu khách hàng đã trở thành một thử thách lớn đối với Toyota.
Toyota luôn có những đối thủ cạnh tranh hết sức khốc liệt trên thị trường như
Honda,Ford,BMV,Huyndai…Mỗi công ty lại có những dịch vụ CSKH độc đáo và
mới mẻ,do vậy làm cách nào để Toyota tạo được sự khác biệt ,tạo được ấn tượng
vượt trội trong lòng khách hàng.Đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên có kinh
nghiệm,năng lực,trình độ chuyên nghiệp.Vấn đề nhân lực cũng hết sức bức
bách,vừa phải có những nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa ,có những hoạch và chính sách
quyết đoánphù hợp lại vừa phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,có trình độ và
hết lòng phục vụ khách hàng.Toyota cần những con người sáng tạo,chuyên nghiệp
để tiếp tục xây dựng và phát triển Toyota ? Phải có những hoạch định chiến lược
lâu dài và vượt trọi trong cuộc chiến CSKH khốc liệt này?

15
Chương III: KIẾN NGHỊ
3.1 Đánh giá
Nếu xét từ góc độ kết quả đạt được của toyota về số lượng san phẩm bán ra
doanh thu đạt được vào thị phần trong thị trường ô tô Việt Nam thì có thể chứng tỏ
một điều rằng toyota đã và đang đi vào lòng người tiêu dùng Việt Nam. Những nổ
lực hết mình của lãnh đạo và toàn thể nhân viên công ty đã làm nên một toyota lớn
mạnh ngày hôm nay. Khi mà 15 năm trước toyota chỉ là một lính mới bước chân
vào một thị trường cũng hết sức mới mẻ. Với 15 năm đốtyota đã khẳng định một
chất lượng sản phẩm hàng hóa một thương hiệu uy tin trong lòng khách hàng. Kết
quả đó không thể không nói tới bộ phân marketing chăm sóc khách hàng, những
dịch vụ đi kèm theo chiếc xe nhưng lại hết sưc quan trọng và cần thiết. Mỗi hoạt
động của công ty trong lĩnh vực này đều mong muốn đáp ứng một phần nhu cầu của
khách hàng, khi là những dịch vụ liên quan đến chiếc xe như: Sữa chữa, bảo dưỡng,
bảo hiểm để khách hàng yên tâm với người ban đường của mình khi la sự quan tâm
như chính người chủ của chiếc xe như CLB toyota, CLB hội viên vàng, các chương
trình khuyến mại du lịch hấp dẫn. Toyota đưa khách hàng từ chỗ khám phá chất
lượng chiếc xe đến việc khám phá những dịch vụ với mục đích tốt đẹp di kèm với
chiếc xe đó.
Về cả nội dung và hình thức của các hoạt động đều rất phong phú được phổ biến
rộng rãi trên các phương tiện truyên thông: báo, đài. Truyền hình, áp phích, tờ
rơi…Đưa ra những sự lựa chọn khác nhau cho khách hàng, mỗi dịch vụ lại phục vụ
những đối tượng khách hàng khác nhau luôn tạo ra đặc trưng ấn tượng hấp dẫn
khách hàng không những thế còn tạo được sự cuốn hút quan tâm của khán giả như
các chương trình khuyến mại, các buổi tiệc khách hàng, các chương trình ca nhạc và
chương trình từ thiện. Những chiên lược chăm sóc khách hàng đã thực sự mang
thính chất đồng bộ từ bắc đên nam thẻ hiên một trình độ chuyên nghiệp cao, mỗi
bước đi, mỗi hoạt đông đã có sự ước lượng và tính toan kĩ càng có tầm nhìn vào
tương lai.
Đó là một cái nhìn khái quát trên khía cạnh những thành quả mà công ty đã đạt
được tuy vậy có thể trong bươc đi của mình công ty cũng gặp không ít những sai
lầm với những nước cờ tính toán sai. Một số hoạt dộng không gây được tiếng vang
và không thưc sự tiếp cân được với khách hàng. Có thể là do sự tuyên truyền chưa
sâu sắc, khách hàng chưa hiểu được hết ý nghĩa lợi ích của các dịch vụ hoặc những

16
dịch vụ đó chưa thật sự cần thiết đối với khách hàng Việt Nam. Do vậy công ty luôn
phải tổng hợp kết quả những gì làm được và chưa làm được những
ưu khuyết điểm trong từng dịch vụ để sửa chữa và đổi mới nhằm đưa lại cho khách
hàng nhiều lợi ích nhất.
3.2 Một số ý kiến.
Những hoạt động CSKH của Toyota đã thật sự đi vào lòng khách hàng,phục vụ
được những yêu cầu và mong muốn thiết thực nhất cho khách hàng.Nhưng em cũng
có một số ý kiến về hoạt động của công ty trong lĩnh vực này.
Một bộ phận rất quan trọng trong CSKH là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng,những nhân viên trong bộ phận này giải đáp trực tiếp những câu hỏi cho khách
hàng về thông số kĩ thuật của xe,ưu nhược điểm của chiếc xe,cách vận hành,những
cách bảo dưỡng đơn giản hay những dịch vụ đi kèm xe như bảo hiểm,bảo dưỡng
định kì…Là những người dẫn dắt khách hàng vào sản phẩm của công ty,những
người có tạo được thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm của mình hay
không?Vì vậy cần đào tạo bộ phận này chuyên nghiệp,phải có cả trình độ kĩ thuật
lẫn trình độ giao tiếp diễn đạt và thái độ nhiệt tình chuyên nghiệp.Như một nhân
viên đại lí Toyota Quảng Châu Trung Quốc đã tạo ra kỉ lục khi đạt doanh số 60
chiếc Camry/1 tháng.Ông đã nói rằng “Nếu có bất cứ vấn đề gì với chiếc xe,khách
hàng sẽ gọi tôi phục vụ mà không quan tâm đến giờ giấc” Có phải chính điều này
đã mang đến cho ông thành công.Luôn mỉm cười với khách hàng,luôn tận tình với
khách hàng và phục vụ khách hàng bất cứ khi nào họ cần.Bởi mua một chiếc xe hơi
chứ không phải là một món đồ tiêu dùng hàng ngày,để lựa chon mua khách hàng
phải cân nhắc một cách kĩ lưỡng,phải được xem xét và phải được giải đáp hết
những thắc mắc của mình khi mà họ thực sự ưng ý thì mới quyết định mua.Quá
trình mua sẽ diễn ra trong một khoảng thời gian dài hơn,nhân viên bán hàng phải
tiếp xúc thường xuyên với khách hàng hơn, phải ” chăm sóc” khách hàng chu đáo
hơn.Do vậy trước hết Toyota cần xây dựng và đào tạo một đội ngũ nhân viên trực
tiếp tiếp cận KH thật chuyên nghiệp và nhiệt tình.Đây là kênh đầu tiên truyền đạt ý
tưởng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng.

17
Khi công ty quảng cáo sản phẩm trên các phương tiện thông tin như
báo,đài,tivi…thì thường chỉ tập trung vào các đặc tính của xe các thông số kĩ
thuật,nội thất,phụ tùng xe,hình dáng xe mà chưa nói nhiều
tới các tiện ích của dịch vụ đi kèm xe.Ví dụ như thông báo cho khách hàng địa điểm
thời gian diễn ra các hoạt động bảo dưỡng chăm sóc xe,cách thức tham gia các
chương trình khuyến mại,chương trinh ca nhạc,các buổi giới thiệu sản phẩm hoặc
cập nhật đầy đủ nhất những thông tin chính sách mới của công ty.Điều này sẽ tạo ra
lượng thông tin đa chiều,phong phú để khách hàng tha hồ tìm hiểu,xem xét và chọn
lựa.
Công ty và đặc biệt là bộ phận CSKH phải tìm hiểu và đánh giá những dịch vụ
của mình so với những đối thủ cạnh tranh.Luôn luôn tìm hiểu thị trường cần
gì?khách hàng cần gì?những gì có thể đáp ứng được cho khách hàng,những gì
không thể hoặc chưa thể đáp ứng?điểm mạnh của những dịch vụ ở đâu?So với
những dịch vụ trên thị trường thì cần sửa chữa hoặc đổi mới gì không?Luôn nhìn
nhận mọi vấn đề để tạo ra sự khác biệt và tìm điểm ấn tượng trong lòng khách hàng.

18
KẾT LUẬN
Mỗi công ty khi xâm nhập vào thị trừng thì đều lựa chọn cho mình một hướng đi
riêng,làm cách nào để định vị được thương hiệu sản phẩm của mình trong tâm trí
khách hàng.Một yếu tố hết sức quan trong bên cạnh chất lượng sản phẩm đó là
những dịch vụ khách hàng.Với hệ thống CSKH của Toyota Việt Nam ,bằng những
cách thức và biện pháp riêng công ty đã tạo cho khách hàng một sự hài lòng nhất
định và có thể nói rằng theo đúng mong ước và nhu cầu của người tiêu dùng.CSKH
là một công cụ hữu hiệu để cạnh tranh trên thị trường,không chỉ dừng lại ở đó
CSKH còn tạo dựng tình cảm của KH đối với sản phẩm và chính công ty sản xuất
ra sản phẩm đó.CSKH là một bộ phận quan trọng trong chiến lược sản phẩm.
Trong khuôn khổ kiến thức và thời gian nên bài viết còn nhiều hạn chế và thiếu
xót.Do vậy rất mong cô đóng góp ý kiến đẻ bài tiểu luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn cô!

19
Danh mục tài liệu tham khảo
1.Giáo trình Marketing căn bản (Đại học Kinh Tế Quốc Dân)
2.Các webside: www.toyotavn.com.vn
www.tin247.com.vn
www.VnMedia.vn
www.sgtt.com.vn
www.VnEconomy.vn

20
Mục lục
LỜI NÓI ĐẦU......................................................................................................................2
NỘI DUNG ...........................................................................................................................3
Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN...............................................................................................3
1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?.............................................................................3
1.2 Tầm quan trọng của DVCSKH ....................................................................................4
Chương II: TÌM HIỂU VỀ DVCSKH CỦA TOYOTA VIỆT NAM..............................6
2.1 Tổng quan về TOYOTA Việt Nam...............................................................................6
2.1.1 Thông tin chung...........................................................................................................6
2.1.2 Sơ lược sự hình thành và phát triển. ..........................................................................6
2.2 Thực tế dịch vụ CSKH của Toyota Việt Nam. ............................................................7
2.2.1 Vài nét về DVCSKH của Toyota..................................................................................7
2.2.2 Những hoạt động CSKH nổi bật .................................................................................8
2.2.3 Những khó khăn ........................................................................................................13
Chương III:KIẾN NGHỊ...................................................................................................15
3.1 Đánh giá........................................................................................................................15
3.2 Một số ý kiến.................................................................................................................16
KẾT LUẬN.........................................................................................................................18
Danh mục tài liệu tham khảo............................................................................................19

Bài mẫu Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Toyota, HAY

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Bài mẫu Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Toyota, HAY

Similar to Bài mẫu Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Toyota, HAY (20)

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Bài mẫu Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Toyota, HAY