CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp
có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng.
Theo Donald M.Davidoff (2000) cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá
trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho
những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”.
Theo Zeithmal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn
nhu cầu và mong muốn của khách hàng”.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các Ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản, ... Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một
siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách
phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của Ngân hàng. Có 2 quan điểm về dịch vụ ngân
hàng:
Quan điểm thứ nhất cho rằng: Các hoạt động sinh lời của Ngân hàng ngoài hoạt
động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép Ngân
hàng thực thu chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các
hoạt động phi tín dụng.
Quan điểm thứ hai cho rằng: Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng
TM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh
doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với
6
SVTH: Trương Minh Đức-K45ATM

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phan Thanh Hoàn
thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO
của Việt Nam cam kết. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt
Nam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chình ngân hàng thường không
nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì nó là tập hợp các hoạt
động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thường
được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời. Do vậy, khó phân chia dịch
vụ ngân hàng thành hai giai đoạn cung cấp và tiêu dùng như sản phẩm thông thường.
Tính không ổn định và khó xác định: Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sự kết
hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ…) và bên ngoài (môi trường, thể
chế…). Các yếu tố này đan xen, chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng và lại thường
xuyên biến động nên khó xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.1.3. Khái niệm thương mại điện tử
Khái niệm của IBM đưa ra trong thập niên 1990 về thương mại điện tử như sau:
“Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại
mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào
mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ”. Chiến dịch quảng cáo của IBM trong năm 1998
dựa trên khái niệm “E-Commerce” được sử dụng từ khoảng năm 1995, khái niệm mà
ngày nay được xem là một lãnh vực nằm trong kinh doanh điện tử (E-Business). Các
quy trình kinh doanh điện tử có thể được nhìn từ phương diện trong nội bộ của một
doanh nghiệp (quản lý dây chuyền cung ứng – Supply Chain Management, thu mua điện
tử- E-Procurement) hay từ phương diện ngoài doanh nghiệp (thị trường điện tử, E-
Commerce,…).
7

Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp thương mại điện tử
trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua
Internet và các mạng liên thông khác.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên
mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận
cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet” (WTO, 1998)
Theo Uỷ ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế châu Á-Thái Bình
Dương (APEC), “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua
truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số” (APEC, 1999)
Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử hiểu theo nghĩa rộng là các giao dịch tài
chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền
điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng.Theo quan điểm này, có hai định
nghĩa khái quát được đầy đủ nhất phạm vi hoạt động của Thương mại điện tử:
Luật mẫu về Thương mại điện tử của Uỷ ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại
quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại (commerce) cần được diễn
giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất
thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại
(commercial) bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao
dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; thoả thuận phân phối; đại
diện hoặc đại lý thương mại, uỷ thác hoa hồng (factoring), cho thuê dài hạn (leasing);
xây dựng các công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình (engineering); đầu tư; cấp vốn, ngân
hàng; bảo hiểm; thoả thuận khai thác hoặc tô nhượng, liên doanh và các hình thức về
hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường
biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”.
Theo Uỷ ban châu Âu: “Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt
động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu
điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh”.
8

Thương mại điện tử trong định nghĩa này gồm nhiều hành vi trong đó: hoạt động
mua bán hàng hoá; dịch vụ; giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng; chuyển tiền
điện tử; mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử; đấu giá thương mại; hợp tác thiết
kế; tài nguyên trên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị trực tiếp với người tiêu dùng và
các dịch vụ sau bán hàng; đối với thương mại hàng hoá (như hàng tiêu dùng, thiết bị y
tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp
lý, tài chính); các hoạt động truyền thống (như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục) và các hoạt
động mới (như siêu thị ảo)
Theo quan điểm thứ hai nêu trên, “thương mại” (commerce) trong “thương mại
điện tử” không chỉ là buôn bán hàng hoá và dịch vụ (trade) theo các hiểu thông thường,
mà bao quát một phạm vi rộng lớn hơn nhiều, do đó việc áp dụng thương mại điện tử sẽ
làm thay đổi hình thái hoạt động của hầu hết nền kinh tế. Theo ước tính đến nay, thương
mại điện tử có tới trên 1.300 lĩnh vực ứng dụng, trong đó, buôn bán hàng hoá và dịch vụ
chỉ là một lĩnh vực ứng dụng.
Các điểm đặc biệt của thương mại điện tử so với các kênh phân phối truyền thống
là tính linh hoạt cao độ về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí tổn vận tải với các đối
tác kinh doanh. Các phí tổn khác ví dụ như phí tổn điện thoại và đi lại để thu nhập khách
hàng hay phí tổn trình bày giới thiệu cũng được giảm xuống. Mặc dù vậy, tại các dịch
vụ vật chất cụ thể, khoảng cách không gian vẫn còn phải được khắc phục và vì thế đòi
hỏi một khả năng tiếp vận phù hợp nhất định.
Ngày nay người ta hiểu khái niệm thương mại điện tử thông thường là tất cả các
phương pháp tiến hành kinh doanh và các quy trình quản trị thông qua các kênh điện tử
mà trong đó Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong Internet
đóng một vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết. Một
khía cạnh quan trọng khác là không còn phải thay đổi phương tiện truyền thông, một
đặc trưng cho việc tiến hành kinh doanh truyền thống. Thêm vào đó là tác động của con
người vào quy trình kinh doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu. Trong trường hợp
này người ta gọi đó là Thẳng đến gia công (Straight Through
9

Processing). Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng lớn các các tính năng kinh
doanh.
1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Khái niệm
Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện thông qua
các kênh phân phối điện tử, là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử
lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. (Điều 3, Quy định về các nguyên tắc quản lý
rủi ro trong hoạt động NHĐT của Ngân hàng nhà nước, năm 2006)
Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể
truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại gân hàng đó, và đăng ký sử dụng dịch
vụ mới. (Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp
chí tin học ngân hàng, số 4(58),7/2003)
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của
mình với Ngân hàng.
Các khái niệm trên điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm
nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai
phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử
có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch
giữa các Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” (Nguyễn Thị
Phương Trâm, 2008).
1.1.4.2. Các loại hình ngân hàng điện tử
-Call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại)
10

Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về
dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
-Phone banking (ngân hàng qua điện thoại)
Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.
Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng khoán,
thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,... Hệ thống có thể
tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.
-Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ gân hàng. Về nguyên tắc, thông
tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di
động của khách hàng. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện
thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện nay, các
ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên
có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số Ngân hàng còn phát
hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động có
hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua
sắm hàng hoá, dịch vụ...
-Home banking (ngân hàng tại nhà)
Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng
nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công
ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy
tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận
giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có,
... thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là
một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM
11

Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn,
nhanh chóng và tiện lợi.
-Internet Banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến)
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng
như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào Website
của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Ngoài
ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện
thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo
mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
-SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động)
SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với
cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho
phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch
vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách
hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.
1.1.5. Chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung đó là
những gì mà khách hàng cảm nhận. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân
khác nhau nên cảm nhận về chất lượng cũng khác nhau.
Theo Zeithaml & ctg (2000), “chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về
những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ
thực tế của công ty”.
Gummesson (1979) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng
và nhận thức của khách hàng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “Mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhân thức của họ về
kết quả dịch vụ”.
12

1.1.6. Sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng
của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi
tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận,
đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của
mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được
thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm,
đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và
sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh
giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ
việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
13

của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.
Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà
nó bao gồm cả dịch vụ.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm
nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ
thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai
khái niệm này có thể thay thế cho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt
là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng
bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,
yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng
& Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn
sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
14

tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào
việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin &
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn (Ruyter; Bloemer;1997)
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng
thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Qua những nghiên cứu trên, có thể nhận thấy các yếu tố an toàn rất quan trọng
đới với dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh đó sự thuận tiện, tiện lợi cũng ảnh hưởng
lớn đến thái độ của khách hàng, qua đó quyết định đến sự hài lòng cua khách hàng. Vì
vậy, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vơi dịch vụ ngân hàng điện tử cần
chú ý đến các yếu tố trên. Vận dụng hai nhân tố sự phản hồi và sự đồng cảm để tham
khảo trong quá trình xây dựng mô hình. Ngoài ra, có thể tham khảo những nhân tố ảnh
hưởng mạnh đến ý định sử dụng như khinh nghiệm giao dịch, thái độ của khách hàng,
khi xây dựng mô hình, bảng hỏi có thể áp dụng vào.
15

Tên đề tài
Thái độ của khách hàng đối
với Ngân hàng điện tử ở
Singapo
Vận dụng mô hình
SERVPERF và
GRONROOS để đánh giá
chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng
Quân Đội - Chi nhánh Huế
Ý định và thói quen sử
dụng dịch vụ Internet
Banking ở New Zealand
Các nhân tố ảnh hưởng đến
thái độ và sự chấp nhận
Internet Banking ở Phần
Lan.
Sự chấp nhận và sử dụng
dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân ở
Thái Lan
Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử: So sánh giữa
Tác giả
Liao &
Cheung
(2002)
Nguyễn
Đình Duy
Phinh
(2011)
Praja Podder
(2005)
Karjaluoto
& cộng sự
(2002)
Surapong
Prompattana
pakdee
(2009)
Nguyễn Thị
Phương
Kết quả nghiên cứu
Tác giả đã kết luận rằng yếu tố mong đợi của cá nhân đối với sự chính xác, an toàn,
tốc độ giao dịch, sự thân thiện, thu hút, tiện lợi là các biến phụ thuộc quan trọng
của thành phần nhận thức sự hữu ích trong nghiên cứu Internet Banking.
Tác giả đã chỉ ra những điểm yếu, những điểm khiến khách hàng hài lòng trong
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Huế.
Tác giả cũng đã đưa ra những định hướng và giải pháp để giúp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội- chi nhánh Huế
Đưa ra mô hình gồm các nhân tố dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận, sự tin tưởng, sự
tin cậy để đánh giá ý định và thói quen sử dụng dịch vụ Internet Banking ở New
Zealand. Qua đó, bài nghiên cứu chỉ ra các yếu tố sự tin tưởng, sự hữu ích cảm nhận
có vai trò qua trọng nhất đến ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB ở New Zealand
Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với Ngân hàng và thái độ ảnh
hưởng mạnh đến ý định. Nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định và nhân tố
nhóm tham khảo không có ảnh hưởng.
Tác giả đã đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng
Internet Banking của khách hàng cá nhân gồm sự tin tưởng, mối quan hệ cá nhân,
dễ sử dụng, cảm nhận, an toàn.
Tác giả sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình
SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất
16

mô hình SERVQUAL và
GRONROOS
Bank Service Quality,
Customer Satisfaction and
Loyalty in Ethiopian
Banking Sector, Hawassa
University, School of
Management and
Accounting, P.O. Box
005, Hawassa, Ethiopia.
Trâm (2008)
Mesay Sata
Shanka,
(2012)
lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1990) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời so sánh giữa
hai mô hình chất lượng xem mô hình nào đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam tốt hơn.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng 5 yếu tố của mô hình SERPERF là độ tin
cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và sự phản hồi để đo lường chất lượng
dịch vụ của các ngân hàng tư nhân ở thành phố Hawassa, Ethiopia.
Nghiên cứu đã chỉ ra được rằng việc cải tiến chất lượng dịch vụ phải dựa trên cả 5
yếu tố của chất lượng dịch vụ đặc biệt là yếu tố sự phản hồi và yếu tố sự đồng cảm.
Nghiên cứu cũng cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố của chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Theo như tác giả thì mặc dù nghiên cứu này cung cấp một số hiểu biết ý nghĩa về
chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở Ethiopia, nhưng nghiên cứu vẫn còn
một số hạn chế để có thể mở rộng các kết quả nghiên cứu để đạt được một sự hiểu
biết toàn diện hơn về bản chất của dịch vụ ngân hàng. Các nghiên cứu trong tương
lai có thể làm nổi bật chất lượng dịch vụ tại ngân hàng trong tổng thể, phân tích so
sánh trên điểm của thang đo SERVPERF trong các loại các ngân hàng khác nhau
và phân tích so sánh về điểm của thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong
ngành ngân hàng. Các nghiên cứu trong tương lai có thể được định hướng để phân
tích các ứng dụng của SERPERF đến khác các ngành công nghiệp dịch vụ bằng
cách kết hợp các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
17

1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đề tài nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
của Kenova & Jonasson (năm 2006). Các tác giả này đã lấy mô hình E-SQ của Zeithaml,
Parasuraman & Malhotra (2002) làm nền tảng (bao gồm mô hình E-S-QUAL và E-Recs-
QUAL), bên cạnh đó các tác giả này bổ xung 2 thành phần sự tin cậy và yếu tố thẩm
mỹ. E-SQ (E-service quality) là một công cụ tương tự SERVQUAL, được phát triển bởi
Parasuraman, Zeithaml ang Malholtra (2000) để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến
bao gồm 11 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, tiếp cận, tính linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu
quả, đảm bảo, an toàn, kiến thức về giá cả, thẫm mỹ trang web, tính cá nhân hóa. E-SQ
có các thánh phần giống với mô hình SERVQUAL (tin cậy, đáp ứng, tiếp cận, đảm bảo)
và nó cũng bao gồm nhiều khía cạnh mới đo lường cụ thể cho dịch vụ trực tuyến như
linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, thẩm mỹ trang web. Các thành phần này đã được
chứng minh là yếu tố quan trọng trong đánh giá CLDV trực tuyến bởi các tác giả Doll&
Torkzadeh (1998); Abels & ctg (1999); Jayawardhena & Foley (2000); Liu & Arnett
(2000); Santos (2003).
Đến năm 2007, các tác giả đã điều chỉnh còn 7 thành phần CLDV là hiệu quả,
thực hiện, hệ thống sẵn có, bảo mật, đáp ứng, bồi thường, liên hệ. Trong quá trình nghiên
cứu, Parasuraman và cộng sự đã quan sát thấy có dữ liệu khuyết trên một số biến. Sau
khi phân tích họ kết luận rằng chúng đều liên quan đế “dịch vụ khôi phục”. Vì vậy họ
phát triển quy mô riêng biệt cho dịch vụ này, đó là E-RecS-Qual (gồm 3 thang đo có 11
thuộc tính). Phần biến còn lại thuộc mô hình E-S-Qual (4 thang đo có 22 thuộc tính.
Các thành phần của mô hình đề xuất được mô tả trong bảng sau:
Các thành phần của mô hình
Hiệu quả
Tin cậy
Thực hiện
An toàn
Hệ thống sẵn có
Thẫm mỹ
Mô tả
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh và dễ dàng
Sự đáng tin cậy, uy tín của ngân hàng
Mức độ thực hiện các giao dịch, các thao tác
Mức độ an toàn về tài chính, thông tin cá nhân
Hệ thống có công nghệ chức năng phù hợp
Các trang web của dịch vụ được thiết kế đẹp mắt
18

Đáp ứng
Liên hệ
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Hiệu quả
Sự đáng tin cậy
Thực hiện
An toàn
Thẫm mỹ
Hệ thống sãn có
Đáp ứng
Liên hệ
Hiệu quả giải quyết các vấn đề cho khách
hàng Sự sắn sàng hỗ trợ của ngân hàng
Sự hài lòng của
khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng
điện tử
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp chọn mẫu
Xác định kích thước mẫu
- Theo Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích
nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến phân tích để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Do đó, tôi
sẽ dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong thiết kế điều tra rồi
nhân 5 sẽ ra số mẫu quan sát. Với số biến là 28, ta có 28*5=140 bảng hỏi.
- Sử dụng công thức:N = Z2
(α/2)s2
/e2
Với N là số mẫu cần tiến hành nghiên cứu.
α là độ tin cậy
19

e là sai số cho phép
Sau khi tiến hành điều tra thử với cỡ mẫu 30, sẽ tính được độ lệch chuẩn s. Ta
tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 5%. Lúc đó sẽ tính được
kích thước mẫu theo công thức trên để tiến hành điều tra.
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà tôi lựa
chọn là 95%, thông qua tra bảng : Z=1,96.
Sai số mẫu cho phép, với phương thức điều tra phỏng vấn trực tiếp nên độ tin cậy
điều tra khá cao vậy nên sai số mẫu cho phép của đề tài là 5% (e = 5%) có thể chấp nhận
được.
- Sử dụng công thức:N = Z
2
(α/2)s
2
/e
2
=(1.96)
2
(0.31)
2
/(0.05)
2
=147.67148 (bảng
hỏi)
-Trên cơ sở dựa vào nguồn lực, đảm bảo thực hiện các phương pháp xử lý số liệu
đã nêu trên và hạn chế các sai sót do thất lạc trong quá trình điều tra tôi quyết định chọn
cỡ mẫu 150 bảng hỏi.
Phương pháp chọn mẫu
Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Tiến hành phát bảng hỏi và
phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Huế.
1.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố
 Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số(frequencises), biểu đồ, giá trị trung bình,
độ lệch chuẩn, phương sai…

 Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải
đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp
phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn
hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1(Othman và Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và
tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson, 1998).
Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
20

 Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng
bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được
giữ lại trong mô hình phân tích.
 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố
là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của
thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa
các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các
biến.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
 Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.

 Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏ
hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố
khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp
này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và
được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có
liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ
bản.
21

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng
từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị
số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là số nhân tố được xác định từ
trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước. Nhà
nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors. Hai là phân tích nhân tố với giá
trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số
Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment
matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố
(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu
diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên
quan chặt chẽ với nhau.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn hơn
0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2
điều
chỉnh.
Kiểm tra tự tương quan:
Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D có được:
0<D<1: xảy ra hiện tượng tự tương quan dương.
1<D<3: không có hiện tượng tự tương quan.
3<D<4: xảy ra hiện tượng tự tương quan âm.
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T-Test.
Giả thiết:
H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)
22

H1: µ≠ µ0 Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Điều kiện chấp nhận giả thiết:
Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%
Nếu Sig. > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1.
1.4.3. Phương pháp phân tích hồi quy
Hồi quy mô hình sẽ bao gồm xác định sự tương quan giữa các yếu tố thuộc
CLDV và sự hài lòng (các nhân tố không tương quan sẽ không được sử dụng cho hồi
quy), mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng, kiểm định độ phù hợp của mối quan hệ
này.
Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra được các biến định
tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần
thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng
đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên không bị
vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2
cho thấy các biến độc lập đưa vào
mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+βnXn + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
βo: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)
Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
23

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết
phục cao.
 Quy trình nghiên cứu
Tổng hợp lại các bước đã nêu trên, chúng ta có thể tóm tắt quy trình nghiên
cứu của đề tài như sau:
Mục tiêu nghiên cứu
Lựa chọn mô hình và thang đo nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Xác định mô hình và thang đo chính thức
Thu thập dữ liệu cần thiết
Kiểm định thang đo và phân tích dữ liệu
Kết luận và kiến nghị
Hình 2: Quy trình nghiên cứu

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.docx

Similar to CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.docx