CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG. Nguyên nhân của việc chuyển đổi số thất bại có thể bắt nguồn từ quan niệm sai lầm rằng việc áp dụng công nghệ sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Một quy trình chuyển đổi số thành công phải là sự tổng hợp của nhiều yếu tố. Với gần 100 năm kinh nghiệm trong hoạt động tư vấn xây dựng chiến lược cho các doanh nghiệp, và trong những năm gần đây McKinsey đã tư vấn cho nhiều tổ chức đánh giá, thiết kế và xây dựng ngân hàng số mới, McKinsey đã xác định sáu yếu tố mà các ngân hàng sẽ cần phát triển để đảm bảo chuyển đổi số nhanh chóng và thành công.

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
1.1 Các khái niệm cơ bản về chuyển đổi số ngân hàng
1.1.1 Khái niệm chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng
Khái niệm chuyển đổi số nói chung được định nghĩa là việc ứng dụng công nghệ
để xây dựng các mô hình kinh doanh mới, quy trình, phần mềm và hệ thống, đem lại
doanh thu nhiều hơn, đồng thời lợi thế cạnh tranh và hiệu quả cũng cao hơn (Schwertner,
2017). Đối với lĩnh vực ngân hàng, chuyển đổi số là quá trình chuyển đổi chiến lược, mô
hình kinh doanh hướng đến khả năng tự động hóa và ứng dụng các nền tảng công nghệ
với mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp tăng trưởng kinh doanh cho
ngân hàng. Một số công nghệ được ứng dụng vào chuyển đổi số ngân hàng có thể kể đến
như trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, điện toán đám mây, chuỗi khối, công nghệ tự động hóa
quy trình bằng robot (RPA), định danh khách hàng điện tử (e-KYC); mã phản hồi nhanh
QR Code; công nghệ tài chính (Fintech)… Sản phẩm của quá trình ứng dụng các công
nghệ này vào lĩnh vực ngân hàng tạo nên ngân hàng số. Ngân hàng số đang là xu hướng
phát triển chung của ngành ngân hàng. Theo Githuku (2018), ngân hàng số là loại hình
ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giá trị gia
tăng cho khách hàng. Theo Okiro (2013), ngân hàng số là việc sử dụng các phương tiện
điện tử để cung cấp các dịch vụ ngân hàng, chủ yếu thông qua Internet và điện thoại di
động. Đây là loại hình ngân hàng sử dụng internet, điện thoại di động và các thiết bị điện
tử khác làm kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng như truy vấn số dư, chuyển tiền đến
các tài khoản khác, in sao kê, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ ngân hàng mới như
thanh toán hóa đơn điện tử mà không cần đến giao dịch trực tiếp (Singh, 2017). Mô hình
ngân hàng số hướng đến sự tiện ích tối đa cho khách hàng về tính sẵn có, tính hữu dụng
và chi phí, mô hình này đã cải thiện cách tổ chức ngân hàng truyền thống, đồng thời đem
đến khả năng tự động hóa trong hoạt động của ngân hàng. Có thể nói, ngân hàng số có
nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung là việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào
việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng mọi lúc mọi nơi thông qua ứng dụng trên điện
thoại, máy tính và các thiết bị thông minh mà không cần sự hiện diện của

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
8
khách hàng tại ngân hàng. Một số sản phẩm, dịch vụ phổ biến được cung cấp bởi
ngân hàng số bao gồm:
- Lấy sao kê ngân hàng
- Rút tiền mặt
- Chuyển tiền
- Quản lý tài khoản tiết kiệm/ chứng khoán
- Mở tài khoản tiền gửi
- Quản lý khoản vay/ thẻ tín dụng/ thấu chi
- Thanh toán hóa đơn
- Giám sát hồ sơ giao dịch
Về cơ bản, ngân hàng số được phát triển từ mô hình ngân hàng truyền thống
nhưng trong hoạt động, ngân hàng số và ngân hàng truyền thống có nhiều điểm
khác biệt như sau:
Các điểm khác biệt Ngân hàng truyền thống Ngân hàng số
Khung thời gian bị giới hạn. Khung thời gian không giới hạn.
Khung thời gian phục Các dịch vụ chỉ được cung Các dịch vụ được cung cấp
vụ khách hàng cấp trong khoảng thời gian không bị giới hạn về mặt thời
xác định. gian.
Phụ thuộc vào chất lượng
Tốc độ của dịch vụ và kinh nghiệm của nhân Ngay lập tức.
viên ngân hàng.
Linh hoạt nhưng bị giới
Khả năng tiếp cận hạn, khách hàng chỉ tiếp cận Linh hoạt, khách hàng có thể
dịch vụ được dịch vụ thông qua một chọn lựa kênh tiếp cận phù hợp.
vài kênh.
Cao, chi phí này được sử
Chi phí duy trì tài dụng để duy trì tài khoản cá Thấp, các dịch vụ thường được
khoản nhân và duy trì hoạt động cung cấp miễn phí.
của chi nhánh ngân hàng.

3. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
9
Bị giới hạn trong số lượng
Phạm vi của dịch vụ của chi nhánh và số lượng Không giới hạn về mặt địa lý.
nhân viên ngân hàng.
Người thực hiện quy Dịch vụ được thực hiện bởi Dịch vụ được thực hiện bởi
trình nghiệp vụ nhân viên của ngân hàng. khách hàng.
Tiến trình tiếp nhận Thực hiện nhanh chóng, thông
dịch vụ mới và Đòi hỏi thời gian và chi phí qua tin nhắn điện thoại hoặc thư
khuyến mãi điện tử.
Đối tượng được chi trả Nhân viên và các bộ phận Những đơn vị cung cấp phần
khi cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ mềm
Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng truyền thống Nguồn:
Pshenichnikov (2018)
1.1.2 Những hình thái hoạt động của ngân hàng số
Dựa trên nguyên tắc và mục tiêu hoạt động, ngân hàng số được chia thành 04
hình thái, bao gồm:
a. Ngân hàng số thiết lập thương hiệu hoặc kênh phân phối Ngân hàng số: Nhiều
ngân hàng truyền thống với đầy đủ dịch vụ gặp khó khăn trong việc thu hút
thế hệ người dùng trẻ, nhưng đồng thời ngân hàng cũng không muốn đối mặt
với rủi ro mất khách hàng hiện tại nếu thay đổi thương hiệu hiện tại. Do vậy,
thiết lập một ứng dụng ngân hàng/ thương hiệu mới với giá trị độc đáo và các
sản phẩm được thiết kế để đảm bảo trải nghiệm khách hàng là một chiến lược
an toàn hơn. Những thương hiệu kỹ thuật số này có thể được tiếp thị như một
ngân hàng mới hoàn toàn, nhưng có thể tận dụng tối đa nguồn lực của ngân
hàng mẹ (cơ sở hạ tầng, văn phòng…).
b. Ngân hàng truyền thống thiết lập một Ngân hàng số độc lập: Nhiều ngân hàng
không chỉ muốn tạo ra trải nghiệm số khác biệt cho người dùng mà còn là một
mô hình kinh doanh đầu – cuối hoàn chỉnh. Lý do bắt nguồn từ việc hệ thống
ngân hàng hiện tại quá cứng nhắc, không đủ khả năng đáp ứng sự thay đổi cho
một ngân hàng kỹ thuật số. Do đó, một tổ chức riêng biệt được thành lập như một
ngân hàng số mới. Bên cạnh các kênh kỹ thuật số hoàn toàn mới, ngân

4. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
10
hàng số theo mô hình công ty con hoạt động dựa trên nguyên tắc linh hoạt hơn
cùng với các hệ thống riêng biệt để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm hoàn
chỉnh (end-to-end). Hạ tầng kỹ thuật mới cũng tạo điều kiện cho ngân hàng số
chủ động phát triển sản phẩm.
c. Tổ chức phi Ngân hàng (Fintech) hợp tác với các ngân hàng truyền thống:
Nhiều công ty công nghệ tài chính cho rằng trải nghiệm do các ngân hàng
truyền thống cung cấp hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của khách
hàng và đây là những cơ hội kinh doanh đầy hứa hẹn. Tuy nhiên, các công ty
này gặp các khó khăn trong việc xin giấy phép hoạt động và tạo dựng thương
hiệu mới hoàn toàn, do vậy việc hợp tác với ngân hàng truyền thống và hoạt
động dựa vào Giấy phép hoạt động Ngân hàng và thương hiệu của Ngân hàng
truyền thống là phương án đem lại lợi ích cho cả hai bên.
d. Ngân hàng số thuần túy: Đây là những ngân hàng phát triển dựa trên cốt lõi là
công nghệ kỹ thuật số. Khách hàng của các ngân hàng số thuần túy sẽ tương
tác với ngân hàng chủ yếu thông qua các kênh kỹ thuật số. Tuy nhiên, trong
một số trường hợp, ngân hàng số thuần túy vấn có các chi nhánh để hỗ trợ và
tương tác trực tiếp với khách hàng. Ví dụ: Ngân hàng Fidor của Đức và
Tangerine của Canada.
1.1.3 Các cấp chuyển đổi số trong ngân hàng
Vì sự tác động của cách mạng công nghiệp 4.0, thị trường sản xuất và kinh
doanh toàn cầu đang trải qua sự biến động chưa từng thấy. Để đáp ứng được những
biến động này yêu cầu gành ngân hàng toàn cầu phải thay đổi mạnh mẽ. Theo Lê
Nhân Tâm (2018), sự phát triển các ngân hàng trên thế giới hiện nay đang trải qua ba
giai đoạn chính:
a. Giai đoạn số hóa (digitization)
Đây là giai đoạn mà các ngân hàng áp dụng công nghệ vào các dữ liệu, tài
nguyên hoặc vào các quy trình trong hoạt động cải thiện hiệu quả hoạt động. Ở giai
đoạn này, các ngân hàng sẽ thay đổi các dịch vụ, quy trình thủ công, truyền thống
sang các quy trình số, trực tuyến hoặc qua máy tính. Tuy nhiên, các hoạt động này
còn riêng lẻ, chưa có sự kết nối liền mạch.

5. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
11
b. Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số (digital transformation)
Đây là giai đoạn các ngân hàng bắt đầu thực hiện số hóa toàn bộ hoạt động ngân
hàng để tạo nên trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ tất cả các nhu cầu của khách hàng. Giai
đoạn chuyển đổi kỹ thuật số ở các ngân hàng là sự tích hợp và kết nối các quy trình số ở
giai đoạn 1 với nhau để mang đến trải nghiệm khách hàng có tính cá nhân hóa. Ví dụ các
dự án xây dựng ứng dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng đa kênh, giúp khách hàng tra cứu
thông tin và thực hiện tất cả giao dịch từ một nơi duy nhất.
c. Giai đoạn tái tạo số (Digital reinvention)
Đây là giai đoạn các ngân hàng phát triển các chiến lược sản phẩm và trải
nghiệm sáng tạo, kết hợp với công nghệ và nền tảng kỹ thuật số chưa từng có trước
đây để tạo ra doanh thu và kết quả vượt bậc. Tái tạo số trong ngân hàng yêu cầu các
ngân hàng xác định lại căn bản cách thức mà ngân hàng tương tác với khách hàng và
các bên liên quan. Ví dụ: xây dựng sự gắn kết lâu dài với khách hàng để có thể tư vấn
và quản lý toàn bộ nhu cầu của khách hàng đi kèm với các dịch vụ khác nhằm đáp
ứng kỳ vọng và mong muốn của khách hàng.
Tính đến nay, hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam đều đang ở giai đoạn
chuyển đổi kỹ thuật số, nghĩa là tích hợp nhiều quy trình số khác nhau để mang đến
những trải nghiệm có tính cá nhân hóa cho khách hàng. Trong khi đó, các ngân hàng
trên thế giới đang đi trước trong hành trình này vì họ đang ở giai đoạn tái tạo số,
hướng đến hình thành các ngân hàng thông minh với một hệ sinh thái mạnh mẽ và
làm hài lòng khách hàng.
1.2 Cách thức tổ chức chuyển đổi số
Để triển khai chuyển đổi số, doanh nghiệp cần xác định các thông tin cần thiết,
bao gồm: (1) Hiện trạng chuyển đổi số, (2) Khát vọng chuyển đổi số, (3) Tiềm năng
chuyển đổi số, (4) Sự phù hợp chuyển đổi số và (5) Triển khai chuyển đổi số.
(1) Hiện trạng chuyển đổi số: Với mục tiêu của bước này là thu thập hiểu biết về
hiện trạng của tổ chức trước khi thực hiện chuyển đổi số, doanh nghiệp cần phân tích
chuỗi giá trị và hoạt động, thu thập và nghiên cứ nhu cầu thực sự của khách hàng
và phác thảo mô hình kinh doanh hiện tại của ngân hàng.
(2) Khát vọng chuyển đổi số: Xác định tầm nhìn số và các cơ hội nhằm khẳng
định mục tiêu chiến lược của Ngân hàng và xác định các ưu tiên gắn với chiến lược

6. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
12
và mô hình kinh doanh. Mục tiêu của chuyển đổi số ngân hàng thường được chia
thành 4 nhóm: (1) Thời gian/ Tốc độ; (2) Tài chính; (3) Chất lượng; (4) Không gian/
Phạm vi.
(3) Tiềm năng chuyển đổi số: Xác định tiềm năng chuyển đổi số cho mô hình
kinh doanh mới: Ngân hàng cần thu thập các thông lệ tốt trong chuyển đổi số, các yếu
tố ảnh hưởng tới sự thành công của chuyển đổi số và thiết kế mô hình chuyển đổi số
cho mô hình kinh doanh mới. Sáu yếu tố quyết định sự thành công của chuyển đổi số,
theo McKinsey 2015 bao gồm (1) Phát triển sản phẩm dự trên nhu cầu; (2) Không
ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng; (3) Phương pháp làm việc hướng tới tính
sáng tạo, linh hoạt và tốc độ; (4) Hệ sinh thái các quan hệ đối tác; (5) Hạ tầng CNTT
đáp ứng sự linh hoạt; (6) Tiếp thị số.
(4) Sự phù hợp chuyển đổi số: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình chuyển
đổi số: Tại bước này, ngân hàng đưa ra các phương án thiết kế lộ trình chuyển đổi số,
sau đó đánh giá sự phù hợp của các phương án với mô hình kinh doanh, yêu cầu của
khách hàng và mục tiêu của ngân hàng để lựa chọn phương án phù hợp.
(5) Triển khai chuyển đổi số: Triển khai mô hình chuyển đổi số đã lựa chọn,
thiết kế trải nghiệm khách hàng và mạng lưới để tạo giá trị và kết nối các đối tác.
1.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của chuyển đổi số (theo
McKinsey)
Nguyên nhân của việc chuyển đổi số thất bại có thể bắt nguồn từ quan niệm sai
lầm rằng việc áp dụng công nghệ sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Một quy
trình chuyển đổi số thành công phải là sự tổng hợp của nhiều yếu tố. Với gần 100 năm
kinh nghiệm trong hoạt động tư vấn xây dựng chiến lược cho các doanh nghiệp, và trong
những năm gần đây McKinsey đã tư vấn cho nhiều tổ chức đánh giá, thiết kế và xây dựng
ngân hàng số mới, McKinsey đã xác định sáu yếu tố mà các ngân hàng sẽ cần phát triển
để đảm bảo chuyển đổi số nhanh chóng và thành công.
1.3.1 Sản phẩm dựa trên nhu cầu
Để chuyển đổi số thành công, ngân hàng cần xác định rõ ràng về giá trị có thể
đem lại cho khách hàng. Trong bối cảnh yêu cầu của khách hàng liên tục thay đổi cùng
với thị trường, việc nghiên cứu hành vi khách hàng, từ đó tìm kiếm nhu cầu thực

7. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
13
sự của họ để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ trọng tâm trong quá trình phục vụ khách
hàng là điều rất quan trọng, hướng đến việc đem đến giá trị không chỉ cho khách hàng
mà còn cho tổ chức. Với nghiên cứu Xây dựng ngân hàng số (Building a digital-
banking business, 2015) của McKinsey về cơ cấu doanh thu của các ngân hàng bán
lẻ tại một số quốc gia châu Á năm 2015 cho thấy, trong khi 72% nguồn thu của các
ngân hàng Singapore đến từ các khoản vay thì đối với các ngân hàng tại Trung Quốc,
nguồn thu này chỉ đóng góp 14% trong tổng doanh thu. Tương tự như vậy, tại Ấn Độ,
phần lớn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng là tài khoản thanh
toán khi đóng góp 59% doanh thu cho ngân hàng, trong khi đó tỷ lệ này của tại Úc
chỉ là 15%. Từ đó có thể thấy, nhu cầu của khách hàng là khác nhau giữa các khu
vực, và tại từng thời điểm nhu cầu của khách hàng sẽ thay đổi. Ví dụ, năm 2020, khi
đại dịch Covid 19 bùng phát, nhu cầu của khách hàng về việc giữ tiền mặt sẽ cao hơn
so với đầu tư. Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là chìa khóa dẫn đến sự tăng
trưởng của tổ chức.
Để hỗ trợ cho quá trình am hiểu khách hàng với mục tiêu đưa ra các giải pháp
tài chính phù hợp, các công nghệ tiên tiến như AI, Big Data hay IoT là công cụ hỗ trợ
đem lại hiệu quả cao.
a. Internet vạn vật (IoT)
Internet vạn vật (Internet of Things - IoT) là một phần cấu tạo nên cuộc Cách
mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0). IoT là sự kết nối của tất cả các thiết bị với
Internet để giao tiếp, thu thập và trao đổi dữ liệu với nhau. Theo Gartner, hiện nay trên
thế giới có xấp xỉ 6,5 tỷ thiết bị số được kết nối vạn vận và sẽ gần 20 tỷ thiết bị đến năm
2020. Khi hàng tỷ thiết bị được kết nối với nhau, một hệ thống thông minh được hình
thành. Lúc này, những thiết bị và hệ thống thông minh sẽ chia sẻ dữ liệu trên đám mây,
bắt đầu phân tích và đưa ra những thông tin hữu ích cho người dùng. Với những kết quả
phân tích và đề xuất thông minh, IoT có thể biến đổi mọi công việc kinh doanh của doanh
nghiêp và cuộc sống của người dùng, trong đó có ngành Ngân hàng. Công nghệ internet
vạn vật đem đến cho ngân hàng khả năng thu thập hàng ngàn đầu dữ liệu về thói quen
tiêu dùng của khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc như máy quẹt thẻ, ứng dụng di
động, lịch sử tìm kiếm trên mạng internet... giúp

8. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
14
xây dựng bức tranh toàn cảnh và cập nhật tức thời về nhu cầu khách hàng. Kết hợp
với giải pháp trí tuệ nhân tạo (AI), ngân hàng có khả năng chủ động tiếp cận hoặc
phản hồi tức thời với những thay đổi trong nhu cầu khách hàng một cách tự động với
sự hỗ trợ của trợ lý ảo (Chatbot).
b. Phân tích dữ liệu lớn (Big Data)
Big Data là thuật ngữ dùng để chỉ một tập hợp dữ liệu rất lớn và rất phức tạp
đến nỗi những công cụ, ứng dụng xử lí dữ liệu truyền thống không thể nào đảm đương
được (theo Kevin Taylor-Sakyi, 2016; Mashooque A. Memon và cộng sự, 2017). Bằng
việc tổng hợp một lượng thông tin lớn từ các nguồn khác nhau khiến cho Big Data trở
thành một công cụ rất mạnh cho việc ra các quyết định kinh doanh, nhận diện hành vi và
xu hướng nhanh hơn và tốt hơn rất nhiều so với cách thức truyền thống. Các đột phá
trong phân tích dữ liệu lớn đang tạo ra cơ hội phát triển các mô hình kinh doanh hiện đại
và cởi mở hơn nhờ các công cụ trực quan hóa dữ liệu. Để đạt được điều đó, các dữ liệu
đang dần được hệ thống và tiêu chuẩn hóa. Nhưng thực tế là các tổ chức tài chính – ngân
hàng hiện nay vẫn đang dựa vào kiến trúc và cơ sở hạ tầng dữ liệu cũ. Do vậy, trong
tương lai, dữ liệu sẽ cần được ưu tiên hàng đầu.
c. Trí tuệ nhân tạo (AI)
Trong lĩnh vực khoa học máy tính, AI (Artificial Intelligence) được gọi là trí tuệ
nhân tạo, trí tuệ được thể hiện bằng máy móc, trái ngược với trí thông minh tự nhiên của
con người. Theo Russel & Norvig (2013), thông thường, thuật ngữ AI được sử dụng để
mô tả các máy móc có khả năng thực hiện các chức năng, nhận thức như của con người
khi liên kết với tâm trí như học tập, giải quyết vấn đề. Hay nói khác đi, trí tuệ nhân tạo
là sự mô phỏng các quá trình suy nghĩ của con người cho máy móc, đặc biệt là hệ thống
máy tính. Đối với hệ thống ngân hàng, khi lượng dữ liệu phát triển theo cấp số nhân, chi
phí lưu trữ dữ liệu và sức mạnh tính toán giảm xuống, trí tuệ nhân tạo được dự đoán có
tiềm năng rất lớn đối với ngành ngân hàng (Yu & Song, 2021). Sự kết hợp giữa công
nghệ dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo giúp ngân hàng có khả năng dựa trên cơ sở dữ liệu
và các thuật toán để xử lý và phân tích một khối lượng thông tin khổng lồ mà các phương
pháp phân tích truyền thống không thực hiện được, từ đó tạo ra những sản phẩm, dịch vụ
phù hợp với nhu cầu thực tế

9. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
15
của khách hàng, mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, lợi ích và nâng cao trải nghiệm,
mỗi sản phẩm, dịch vụ được cá nhân hóa để sát với nhu cầu của từng đối tượng khách
hàng khác nhau.
1.3.2 Trải nghiệm khách hàng
Việc triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng kỹ thuật số thành công đòi
hỏi sự kết hợp giữa nghiên cứu người tiêu dùng và hiểu biết sâu sắc, theo thời gian
thực (real-time) về hành vi và điểm đau (pain points) của khách hàng. Để làm được
điều đó, tư duy thiết kế là phương pháp làm việc đang thu hút nhiều sự quan tâm của
các nhà nghiên cứu và được nhiều công ty áp dụng. IBM áp dụng tư duy thiết kế để
đào tạo nhân viên (Eickhoff và cộng sự, 2018). Nhiều công ty như Procter & Gamble,
Deutsche Bank sử dụng tư duy thiết kế để đối đầu với môi trường kinh doanh thay
đổi nhanh chóng, nơi mà hành vi linh hoạt, thích ứng với công nghệ mới là sự cần
thiết để tồn tại (Leavy, 2010; Vetterli và cộng sự, 2016). Tư duy thiết kế góp phần tạo
ra những thay đổi quan trọng trong quá trình giải quyết các vấn đề để lấy khách hàng
làm trọng tâm. Như ví dụ đã nêu trong phần trước, với sự trợ giúp của công nghệ dữ
liệu lớn (Big data), Netflix đã có thể phân tích hành vi của khách hàng để thấu hiểu
nhu cầu của họ, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đưa đến trải
nghiệm thân thiện, mang tính cá nhân hóa đến cho người dùng. Với các công cụ của
tư duy thiết kế, phương pháp này sẽ giúp ngân hàng tích hợp nhu cầu của khách hàng,
khả năng của công nghệ và giá trị kinh doanh đem lại. Năm 1970, Học viện Thiết Kế
của trường Đại học Stanford đã chuẩn hóa quy trình của Tư duy thiết kế thành 5 bước.
Cho đến ngày nay, quy trình này vẫn được áp dụng rộng rãi ở mọi lĩnh vực, đặc biệt
là giải quyết vấn đề và kinh doanh.

10. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
16
Hình 1.1 Quy trình tư duy thiết kế
Bước 1: Empathize - Đồng cảm - Đứng ở góc độ suy nghĩ của người dùng,
trải nghiệm cảm xúc và ý tưởng, đồng thời hiểu vị trí và cảm xúc của khách hàng. Chỉ
khi thực sự hiểu tâm lý người dùng và trải nghiệm những vấn đề mà người dùng có
thể gặp phải, ngân hàng mới có thể đưa ra giải pháp cho vấn đề và thiết kế đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Define - Xác định - Theo tâm lý của những người dùng khác nhau,
các vấn đề đã được ra được sắp xếp và sàng lọc để xác định mục tiêu của sản phẩm/
dịch vụ. Nói cách khác, đây là thời điểm cần kỹ năng phân tích, hiểu và cảm nhận để
đưa ra một tuyên bố vấn đề chính xác và có thể giải quyết được.
Bước 3: Ideate - Sáng tạo - Đây là bước đưa ra càng nhiều giải pháp càng tốt,
đây chưa phải lúc nghĩ ra một ý tưởng hoàn hảo, mà là hãy sáng tạo và nghĩ ra càng
nhiều ý tưởng khác nhau càng tốt, kể cả những ý tưởng táo bạo, không theo lối suy
nghĩ thông thường.
Bước 4: Prototype - Thiết kế nguyên mẫu - Sau khi lên ý tưởng, đã có rất
nhiều giải pháp được đưa ra. Tại bước thiết kế nguyên mẫu, dự án cần lựa chọn giải
pháp tốt nhất và hữu hình hóa các ý tưởng của mình bằng những mô hình hay sản
phẩm mẫu và tiếp tục tìm ra các vấn đề, từ đó cải thiện trong quá trình tạo ra nguyên
mẫu.

11. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
17
Bước 5: Test - Thử nghiệm - Đây là bước cuối cùng của quy trình 5 bước,
nhưng trong một quá trình Tư duy thiết kế, bước này thường lặp đi lặp lại. Trong suốt
giai đoạn này, cần phải liên tục thử nghiệm và thu thập phản hồi từ người dùng để
tiếp tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ, cách giải quyết các vấn đề. Các phản hồi là yếu tố
quan trọng để phát triển và hoàn thiện giải pháp. Vì giải pháp có thể phù hợp hôm
nay nhưng lại trở nên vô dụng vào hôm sau. Vì vậy, chủ doanh nghiệp cần bám sát
thực tế và đảm bảo có những thay đổi phù hợp để tạo ra những sản phẩm thực sự chất
lượng và giải quyết được các vấn đề của khách hàng.
Quy trình này sẽ được lặp đi lặp lại để liên tục tìm hiểu các điểm đau (pain
points) của khách hàng, từ đó không ngừng đưa ra những cải tiến để nâng cao hơn
nữa trải nghiệm người dùng.
Phương pháp làm việc tư duy thiết kế đem đến rất nhiều lợi ích cho ngân hàng
nói chung và hành trình chuyển đổi số nói riêng. Theo khảo sát về tác động của tư duy
thiết kế của IBM đối với 60 tổ chức sử dụng tư duy thiết kế cho thấy khi áp dụng tư duy
thiết kế, các dự án đã tăng gấp đôi tốc độ thiết kế và thực thi. Nhờ vậy, doanh nghiệp thu
lợi nhuận từ các sản phẩm này nhanh hơn, cùng với việc giảm chi phí thiết kế, phát triển
và bảo trì đã đem lại cho mỗi dự án nhỏ lại 678 nghìn đô la và cho mỗi dự án lớn 3,2
triệu đô la. Đồng thời, tư duy thiết kế là công cụ nâng cao trải nghiệm người dùng (UI,
UX), chỉ số trung thành của khách hàng (NPS) và thương hiệu của tổ chức; khuyến khích
lực lượng lao động được trao quyền, gắn bó và năng suất hơn; hoàn thiện các quy trình
nội bộ về nhân sự, kinh doanh, phát triển sản phẩm…
1.3.3 Phương pháp làm việc linh hoạt
Như đã đề cập ở trên, nhu cầu của khách hàng đang thay đổi không ngừng, do
vậy khi thực hiện dự án phát triển sản phẩm với thời gian là 6 tháng – 1 năm thì rủi
ro xảy ra là khi hoàn thiện sản phẩm không còn đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng. Điều này gây nên sự lãng phí về nguồn lực và vốn đầu tư. Để cải thiện được
hạn chế này, phương pháp làm việc linh hoạt (Agile) đang được áp dụng triệt để ở
hầu hết trong các hành trình chuyển đổi số. Phương pháp Agile hoạt động dựa trên
nguyên tắc chia nhỏ dự án thành các sản phẩm khả thi tối thiểu (Minimum Viable
Product – MVP), nhanh chóng đưa ra thị trường và nhận phản hồi rồi thay đổi để cải

12. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
18
thiện trải nghiệm khách hàng. Chu kỳ này tiếp diễn liên tục cho đến khi hoàn thành
dự án, và thậm chí là sau đó để tiếp tục nâng cấp sản phẩm. Để đảm bảo vận hành
phương pháp làm việc Agile hiệu quả, các ngân hàng cần đảm bảo:
Thứ nhất là việc hợp tác liên chức năng. Nhóm cốt lõi phát triển các dự án
chuyển đổi số phải có hiểu biết vững chắc không chỉ về kiến trúc công nghệ mới mà
còn về thiết kế trải nghiệm, thương hiệu của ngân hàng cũng như tính kinh tế của mô
hình kinh doanh của ngân hàng và tính tuân thủ quy định pháp luật của nhà nước.
Điều này đòi hỏi các thành viên từ nhiều bộ phận khác nhau.
Thứ hai là xây dựng một môi trường làm việc thúc đẩy tính sáng tạo và hợp
tác, cụ thể là một không gian làm việc mở, nhiều bảng trắng và bàn làm việc, nơi tất
cả các cá nhân liên quan đến việc phát triển ngân hàng kỹ thuật số - bộ phận phát triển
sản phẩm, nghiên cứu thị trường, bảo mật CNTT, tuân thủ, đánh giá rủi ro… có thể
trao đổi và làm việc cùng nhau. Thay vì qua lại dài dòng thường xảy ra giữa các bộ
phận, điều này cho phép đưa ra quyết định về các thông số kỹ thuật của sản phẩm một
cách nhanh chóng và hiệu quả. Quá trình này thực sự có thể mang lại khả năng tăng
tốc cho kết quả làm việc.
Thứ ba là mô hình quản lý tập trung. Một dự án chuyển đổi số vận hành theo
phương pháp làm việc Agile đồng nghĩa với thực tế sẽ có rất cấu phần của dự án chạy
cùng lúc, chẳng hạn như ngân hàng lõi, tính năng chuyển tiền, tính năng mở thẻ tín
dụng mới... Do vậy, để thực thi hiệu quả, các dự án cần có hội đồng kiểm soát, đảm
bảo sự điều phối nguồn lực giữa các nhóm một cách nhanh chóng để có thể đạt được
các mục tiêu theo thời gian. Bên cạnh đó, hội đồng cũng cần xác định các điểm nghẽn,
ví dụ như các nhà cung cấp không phản hồi với các yêu cầu hoặc hạ tầng CNTT không
có đủ dung lượng lưu trữ cho dữ liệu để nhanh chóng giải quyết hoặc có phương án
chuyển vấn đề lên các cấp cao hơn.
1.3.4 Hệ sinh thái các quan hệ đối tác
Thu hút một lượng lớn khách hàng là một trong số những yếu tố đem tới sự
thành công cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng số. Hai ngành có lượng lớn
khách hàng kỹ thuật số có thể hỗ trợ quá trình này là thị trường thương mại điện tử
và viễn thông. Đối tác thương mại điện tử có thể tạo cơ hội cho các ngân hàng tiếp

13. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
19
cận khách hàng của các trang thương mại điện tử để cung cấp các dịch vụ cho vay,
bao gồm cả người tiêu dùng và người bán hàng. Ví dụ về sự thành công của Alibaba’s
Ant Financial tại Trung Quốc, phục vụ các doanh nghiệp nhỏ và đã phát triển thành
một doanh nghiệp trị giá 20 tỷ đô la trong hai năm là minh họa giá trị của một ngân
hàng phối hợp với sàn thương mại điện tử. Với việc cung cấp các khoản vay đơn giản
và nhanh chóng, Ant Financial đã trở thành một trong những công ty cho vay lớn nhất
đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Trung Quốc. Mặc dù Ant Financial hiện thuộc
sở hữu của Alibaba, nhưng họ đã bắt đầu có những mối quan hệ đối tác với CCB và
ICBC.
1.3.5 Hạ tầng công nghệ thông tin
Để đáp ứng nhu cầu của tổ chức khi áp dụng phương pháp làm việc linh hoạt,
liên tục đưa sản phẩm vào vận hành trong thời gian ngắn, ngân hàng cần đầu tư xây
dựng hạ tầng CNTT phù hợp, hướng đến tối ưu chi phí. Các công nghệ có thể đáp
ứng được yêu cầu này có thể kể đến như điện toán đám mây và lập trình ứng dụng
API, đây là các giải pháp đang được ứng dụng phổ biến trong hành trình chuyển đổi
số nhờ ưu điểm linh hoạt, tiết kiệm chi phí và nguồn lực trong dài hạn so với việc xây
dựng trung tâm dữ liệu truyền thống.
a. Điện toán đám mây (Cloud Computing)
Điện toán đám mây (Cloud computing) là mô hình điện toán sử dụng công
nghệ máy tính và phát triển dựa vào mạng Internet. Ở mô hình này, các công ty cung
cấp dịch vụ đám mây cho phép người dùng lưu trữ tệp và ứng dụng trên máy chủ từ
xa, sau đó truy cập tất cả dữ liệu qua Internet. Điện toán đám mây không chỉ là một
công nghệ mà còn là nơi cho phép các ngân hàng và công ty dịch vụ tài chính khác
để lưu trữ khối lượng dữ liệu khổng lồ, các ứng dụng phức tạp cũng như truy cập các
phần mềm tiên tiến của các đối tác thông qua internet.
Các nhà cung cấp dịch vụ đám mây hàng đầu thường phân phối một loạt các sản
phẩm sáng tạo dưới dạng dịch vụ có thể được truy cập trên nền tảng của họ, giúp các
ngân hàng triển khai các mô hình kinh doanh, mô hình hoạt động để tăng trưởng doanh
thu, tiết kiệm chi phí, tăng khả năng am hiểu khách hàng và cung cấp các sản

14. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
20
phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời
giúp tăng thu nhập từ tài sản dữ liệu ngân hàng.
Điện toán đám mây cũng mang lại cơ hội lớn cho các ngân hàng đồng bộ hóa
hệ thống về quản trị rủi ro, quản lý tài chính, hỗ trợ khách hàng và chia nhỏ các kho
chứa dữ liệu. Sau khi tập hợp toàn bộ dữ liệu của ngân hàng tại một nơi, ngân hàng
có thể áp dụng phân tích nâng cao để thu thập được các thông tin cần thiết.
b. Lập trình ứng dụng API
Ứng dụng giao diện lập trình (API) là công nghệ cho phép các bên thứ ba truy
cập vào dữ liệu mở hoặc truy cập bảo mật đến các dữ liệu đóng của một tổ chức khi
được sự đồng ý của chủ sở hữu dữ liệu và tuân thủ các quy định pháp luật có liên
quan. Trong mô hình này, ngân hàng sẽ cùng các đối tác của mình xây dựng một hệ
sinh thái để cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu của người dùng. Bằng
cách khuyến khích các ngân hàng và các nhà phát triển bên thứ ba để làm việc với
nhau thông qua open API của ngân hàng, trải nghiệm tài chính của khách hàng có thể
được cải thiện mạnh mẽ.
Tuy nhiên, việc sử dụng công nghệ điện toán đám mây hay cho phép bên thứ ba
truy cập đến dữ liệu của ngân hàng luôn tiềm ẩn rủi ro về an toàn thông tin, bị tấn công
bởi các tội phạm công nghệ cao nhắm đến mục tiêu là đánh cắp dữ liệu người dùng, gian
lận nhằm chiếm đoạt tài sản. Do đó, hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng cần đặt
ưu tiên phát triển đồng thời các biện pháp bảo mật, đảm bảo tuân thủ các quy định đặc
thù của ngân hàng như phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bố. Việc ứng dụng công
nghệ chuỗi khối (blockchain) có thể giải quyết vấn đề này. Công nghệ chuỗi – khối
(blockchain) cho phép truyền tải dữ liệu một cách an toàn dựa trên hệ thống mã hóa vô
cùng phức tạp, tương tự như cuốn sổ cái kế toán của một công ty, nơi mà tiền được giám
sát chặt chẽ và ghi nhận mọi giao dịch trên mạng ngang hàng. Mỗi khối (block) đều chứa
thông tin về thời gian khởi tạo và được liên kết với khối trước đó, kèm theo đó là một mã
thời gian và dữ liệu giao dịch. Với blockchain, chúng ta có thể tưởng tượng một thế giới,
trong đó, các hợp đồng được nhúng các mã hóa kỹ thuật số và được lưu trữ trong các cơ
sở dữ liệu chia sẻ, minh bạch, nơi đó các hợp đồng được bảo vệ khỏi việc xóa, giả mạo
và sửa đổi. Blockchain

15. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
21
được thiết kế để chống lại việc gian lận, thay đổi của dữ liệu. Các công nghệ khác như
trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn cũng có khả năng hỗ trợ phát hiện, ngăn chặn hành
vi lừa đảo, vi phạm pháp luật thông qua phân tích dữ liệu về lịch sử giao dịch và hồ
sơ tín dụng của khách hàng để nhận diện những bất thường nhanh hơn và chính xác
hơn, đồng thời, ít gây bất tiện cho khách hàng.
1.3.6 Tiếp thị số
Trong bối cảnh CMCN 4.0, hoạt động tiếp thị số qua các kênh tiếp thị qua
internet đã chứng minh hiệu quả hơn nhiều so với các phương pháp truyền thống.
Đồng thời, các công nghệ dữ liệu lớn, internet vạn vật cũng là công cụ giúp ngân hàng
đưa thông tin tiếp thị đến đúng đối tượng mục tiêu với chi phí thấp hơn và độ phủ
rộng chưa từng thấy. Với các công cụ kỹ thuật số phân tích, báo cáo chỉ số, ngân hàng
có thể kiểm soát và đo lường kết quả, đánh giá hiệu quả của các chiến dịch một cách
dễ dàng, chủ động. Ngân hàng có thể đo lường một cách tương đối chính xác mức độ
quan tâm của nhóm khách hàng tiềm năng với một sản phẩm/ dịch vụ cụ thể, hay biết
được số lượt người tìm kiếm, truy cập website với những từ khóa cụ thể qua công cụ
tìm kiếm… Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh linh hoạt các chiến dịch tiếp thị
phù hợp với ngân sách và mục tiêu cụ thể được đặt ra. Bên cạnh đó, cốt lõi giá trị mà
ngân hàng số đem lại cho khách hàng là trải nghiệm khác biệt, lấy khách hàng là trọng
tâm và nâng cao tính cá nhân hóa. Để truyền tải thông điệp này đến khách hàng yêu
cầu sự đổi mới trong cách thức tiếp cận.
1.4 Bối cảnh và kinh nghiệm triển khai chuyển đổi số của một số ngân hàng
thương mại Việt Nam
1.4.1 Bối cảnh chuyển đổi số của các ngân hàng tại Việt Nam
Việc ban hành Quyết định 810 QĐ-NHNN phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi số
ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 (ngày 11/5/2021) có thể xem
là dấu mốc có ý nghĩa rất quan trọng, giúp ngành Ngân hàng phát triển bền vững trong
kỷ nguyên số, tiếp tục tiên phong trong triển khai Chương trình chuyển đổi số quốc gia
và đóng góp tích cực cho sự phát triển nền kinh tế số Việt Nam. Ngày 11/5 được chọn là
Ngày chuyển đổi số ngành Ngân hàng. Bám sát các chủ trương, chính sách của Đảng,
Nhà nước và chỉ đạo của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, nhờ sự

16. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
22
phối hợp, hỗ trợ từ các Bộ, ban ngành liên quan cùng với sự chủ động tích cực của
toàn ngành với tinh thần lấy người dân làm trung tâm và tiện ích, thuận tiện cho người
sử dụng dịch vụ là thước đo hiệu quả, ngành ngân hàng đã đạt được những thành quả
đáng khích lệ trong công cuộc chuyển đổi số trên các mặt: kiến tạo thể chế, xây dựng
hạ tầng công nghệ, phát triển dịch vụ và đảm bảo an ninh an toàn; Công tác truyền
thông, giáo dục tài chính được đẩy mạnh. Về hạ tầng cho chuyển đổi số, cách đây 5
năm, một ngày có 50.000 giao dịch ngân hàng, hiện nay con số đã lên tới 8 triệu giao
dịch /ngày. Giá trị giao dịch lên tới 900.000 tỷ đồng/1 ngày, tương đương với hơn 40
tỷ USD giao dịch qua ngân hàng. Các ngân hàng, trung gian thanh toán được kết nối
liên thông, với thời gian giao dịch tính bằng giây. Đã có sự kết nối liền mạch, khách
hàng qua các ứng dụng mobile banking có thể xem mình dùng bao nhiêu số điện,
thanh toán tiền, ngay lập tức kho dữ liệu gạch hóa đơn và hạch toán ngay. Ngành
ngân hàng đặt mục tiêu xây dựng hệ sinh thái tích hợp toàn bộ hệ thống, hướng tới
kết nối liên thông toàn bộ các bộ, ngành.
Về tài khoản, nhờ định hướng đúng của Chính phủ, cùng các quy định hiệu
quả, tính đến tháng 6/2022, có tới 68% người trưởng thành mở tới tài khoản với hơn
114 triệu tài khoản ở các ngân hàng khác nhau. Trong đó, khách hàng trong tuổi 25-
34 tuổi chiếm tỉ trọng lớn... Các giao dịch mobile payment, mobile banking phát triển
mạnh mẽ, phát huy tính hữu dụng đặc biệt trong giai đoạn dịch COVID-19. Trong
bối cảnh dịch diễn ra căng thẳng, hạn chế tiếp xúc, thì các giao dịch điện tử không
tiếp xúc đã phát huy tác dụng.
Về ứng dụng công nghệ, ngành ngân hàng đang triển khai các ứng dụng
Bigdata, AI, Cloud Computing... Đến nay, ngân hàng đang hướng vào triển khai công
nghệ API, OPENbanking kết nối mở rộng hệ sinh thái cung ứng dịch vụ. Đáng chú
ý, nhờ chuyển đổi số, chỉ số chi phí/doanh thu giảm 30-40%, giúp các ngân hàng tiết
giảm chi phí, từ đó không thu phí chuyển tiền...
Về an ninh, các đơn vị nghiệp vụ Bộ Công an thường xuyên phối hợp kiểm tra
rà soát các lỗ hổng bảo mật. Thủ tướng Chính phủ luôn quan tâm đến chú ý vấn đề
này trong chuyển đổi số. Do đó, đề nghị các ngân hàng quan tâm đầu tư hơn nữa an
ninh an toàn.

17. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
23
Tính đến nay, với ứng dụng ngân hàng di động, ví điện tử và việc thành lập,
mở rộng hệ sinh thái số của các ngân hàng, trung gian thanh toán, người tiêu dùng
không chỉ thực hiện các tác vụ cơ bản như chuyển tiền, truy vấn tài khoản mà giờ đây
có thể sử dụng các dịch vụ này để thanh toán, chi trả cho hầu hết mọi giao dịch hành
ngày, nhu cầu mua sắm trên cả nền tảng trực tuyến và trực tiếp. Các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng đã được hệ thống ngân hàng và các tổ chức tín dụng nâng cấp, hiện đại
hóa thông qua việc áp dụng, tích hợp các phương thức thanh toán mới như thanh toán
qua mã QR Code, thanh toán phi tiếp xúc (contactless), xác thực thanh toán bằng sinh
trắc học, mã hóa thông tin nhằm mục tiêu nâng cấp tiện ích, an toàn bảo mật, đem lại
giá trị to lớn và thiết thực cho khách hàng. Nhiều ngân hàng Việt Nam đi đầu xu
hướng chuyển đổi số đầu hiện đã đạt 90% giao dịch khách hàng thực hiện trên kênh
số, vượt sớm và xa mục tiêu đặt ra tại Quyết định 810 là 70% năm 2025; 100% các
nghiệp vụ thanh toán cơ bản đều được số hóa hoàn toàn. Đặc biệt, nhiều TCTD có
hiệu quả hoạt động tốt nhờ tích cực chuyển đổi số, giảm tỷ lệ chi phí trên thu nhập
(CIR) xuống ngưỡng 30%, tiệm cận tỷ lệ mà nhiều ngân hàng khu vực, quốc tế đang
chuyển đổi số nỗ lực hướng tới.
Theo số liệu thống kê của ngân hàng nhà nước, hoạt động thanh toán trên thiết
bị di động tại Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh với 90% về số lượng và 150%
về giá trị. Số liệu từ Vụ Thanh toán, NHNN cho thấy, các dịch vụ ngân hàng trên nền
tảng số phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán điện tử có tốc độ số hóa,
tăng trưởng nhanh. Trong 6 tháng đầu năm 2022: Giao dịch thanh toán không dùng
tiền mặt tăng 77,2% về số lượng và 29,8% về giá trị; qua Internet tăng tương ứng
63,2% và 32,3%; qua điện thoại di động tăng tương ứng 98,3 và 84,3%; qua QR code
tăng 86% và 127% (so với cùng kỳ năm 2021); có 68% người Việt Nam trưởng thành
có tài khoản ngân hàng; 5,5 triệu tài khoản và khoảng 8,9 triệu thẻ ngân hàng được
mở bằng phương thức điện tử (eKYC) (tính đến tháng 6/2022); 1,77 triệu tài khoản
Mobile-Money đã được mở, trong đó hơn 67% được mở tại khu vực nông thôn, vùng
sâu, vùng xa…
Hãng tư vấn chiến lược toàn cầu McKinsey đánh giá, năm 2021, ngành Ngân
hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh

18. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
24
nhất trong khu vực, cao hơn mức tăng bình quân của toàn khu vực và thậm chí cao
hơn mức tăng bình quân của thị trường mới nổi. Đóng góp vào sự thành công đó của
hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng phải kể đến một số ngân hàng đi đầu là
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam, Ngân hàng TMCP Tiên phong. Thực tế triển khai chuyển đổi số của các
ngân hàng này sẽ được trình bày ở các phần tiếp theo.
1.4.2 Kinh nghiệm triển khai chuyển đổi số của một số ngân hàng thương mại Việt
Nam
a. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một
trong những ngân hàng thương mại dẫn đầu trong đầu tư vào ứng dụng công nghệ tiên
tiến để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực thi kế hoạch thúc đẩy chuyển đổi số
ngành ngân hàng của NHNN, Vietcombank đã ban hành chiến lược và định hướng
chuyển đổi thông qua hai văn bản cụ thể là Chương trình hành động chuyển đổi số, nêu
7 nhóm hành động và 15 mục tiêu bám sát chỉ đạo của của NHNN và Đảng ủy Khối
Doanh nghiệp Trung ương, bên cạnh đó là Kế hoạch chuyển đổi số làm rõ 4 trụ cột của
chiến lược chuyển đổi số là số hoá (Digital), dữ liệu (Data), công nghệ (Technology) và
chuyển đổi (Transformation), cùng với kế hoạch triển khai chi tiết. Năm 2020, Ban chỉ
đạo chuyển đổi số, Trung tâm Ngân hàng số đã được thành lập với trách nhiệm dẫn dắt
lộ trình chuyển đổi số. Đến tháng 12/2021, Vietcombank đã ban hành quyết định thành
lập khối công nghệ thông tin và chuyển đổi số, đóng vai trò hạt nhân trong công tác
chuyển đổi số toàn ngân hàng.
Từ năm 2020, Hệ thống ngân hàng lõi mới (Core Banking Signature) của
Vietcombank đã được đưa vào vận hành thành công hướng đến mục tiêu xử lý đa
dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung, tốc độ xử lí giao dịch nhanh và theo thời gian
thực 24/7. Với cột mốc quan trọng này, cùng với trọng tâm hướng đến khách hàng,
ngân hàng sẽ tiếp tục mở rộng các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nâng cao trải nghiệm
của khách hàng.
Tháng 7/2020, Vietcombank đã ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank,
thanh toán đa kênh tích hợp được xây dựng trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch
riêng rẽ trên internet banking và mobile banking, cung cấp trải nghiệm liền mạch,

19. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
25
thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử và thiết bị di động. Tiếp theo
đó, tháng 6/2021, nền tảng VCB Digibank tiếp tục được nâng cấp với dịch vụ mở tài
khoản trực tuyến với công nghệ định danh khách hàng trực tuyến eKYC, cho phép
khách hàng truy cập và mở tài khoản 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời
gian. Bên cạnh đó, chỉ thông qua một vài thao tác trên ứng dụng, khách hàng có thể
tùy chọn số tài khoản, đăng kí sử dụng ứng dụng, phát hành thẻ… Với hệ sinh thái
các đối tác đa dạng như điện lực, bệnh viện, công ty tài chính, trường học, bảo hiểm…,
Vietcombank đã tạo nên trải nghiệm thanh toán đa kênh trên một ứng dụng duy nhất,
đem đến sự thuận tiện cho khách hàng.
Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Dịch vụ Ngân hàng số
VCB DigiBiz đã được ra mắt vào tháng 11/2021, Vietcombank cho ra đời Dịch vụ Ngân
hàng số VCB DigiBiz. Với ứng dụng này, Vietcombank đã ứng dụng đồng thời hai
phương thức xác thực là Smart OTP (xác thực thông qua ứng dụng trên điện thoại
- được tích hợp ngay trên ứng dụng VCB DigiBiz) và Hard Token (thiết bị vật lý),
điều này không chỉ mang tới sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí cũng như đảm bảo bảo
mật để khách hàng yên tâm giao dịch.
Song song với việc phát triển sản phẩm, các yếu tố bảo mật, an toàn cho khách
hàng khi giao dịch trên nền tảng số được Vietcombank đặc biệt chú trọng. VCB
Digibank được trang bị hàng loạt công nghệ xác thực đăng nhập hiện đại như Nhận
diện khuôn mặt, Cảm biến vân tay, Push Authentication với nhiều lớp tăng cường bảo
mật và tùy chỉnh cho khách hàng.
a. Ngân hàng TMCP Tiên phong (TPBank)
Năm 2021, ngân hàng TPBank được The Asian Banker, tạp chí uy tín hàng đầu
trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại châu Á, trao tặng giải thưởng Ngân hàng số và Hệ
sinh thái số tốt nhất Việt Nam. Ngân hàng TMCP Tiên phong là một trong số những ngân
hàng được đánh giá là đón đầu xu hướng công nghệ tương lai với tầm nhìn luôn “đi trước
thị trường một bước” trong hành trình chuyển đổi số. Để làm được điều đó, trong những
năm vừa qua, TPBank đã tập trung đầu tư vào các nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại,
xây dựng kho lưu trữ dữ liệu và tích cực đẩy mạnh năng lực phân tích dữ liệu để số hóa
hành trình khách hàng. TPBank đã linh hoạt và sáng tạo

20. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
26
áp dụng từ lớp nền tảng như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (Machine Learning), dữ
liệu lớn (Big Data), điện toán đám mây (Cloud Computing) đến lớp giải pháp như
nhận diện sinh trắc học, nhận diện ký tự và tự động hóa với robot.
Ở lớp sản phẩm – dịch vụ, TPBank tiếp tục đưa tới khách hàng hệ sinh thái
sản phẩm tài chính – ngân hàng toàn diện nhất cho kỷ nguyên số, nơi các giải pháp
tài chính – giao dịch được xây dựng theo chính thói quen, nhu cầu của từng cá nhân
người dùng. Khách hàng TPBank có thể thanh toán không tiền mặt thông qua app
TPBank, hệ sinh thái kết nối với các ứng dụng thanh toán khác hoặc thanh toán bằng
khuôn mặt tại các cửa hàng tiện lợi. Hệ thống "ngân hàng không ngủ" LiveBank 24/7
hỗ trợ khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/7 mà không cần thẻ hay giấy tờ cá
nhân.
Tính cá nhân hoá cũng được TPBank chú trọng phát triển để phù hợp với từng
khách hàng, chẳng hạn như số tài khoản sử dụng nickname, tài khoản bằng số điện
thoại…hay việc khách hàng chỉ cần vân tay, khuôn mặt hay giọng nói cũng có thể
thực hiện giao dịch. Nhờ những sự nỗ lực này, mảng dịch vụ số hóa của TPBank năm
2021 đã chiếm 93% tổng số giao dịch, với giá trị dịch vụ trung bình mỗi tháng tăng
tới 250% so với năm 2020. Số lượng mở tài khoản thanh toán qua kênh điện tử đã
vượt các kênh truyền thống tại quầy, chiếm tới 80% lượng khách hàng mới mỗi năm.
Số lượng giao dịch bình quân trên kênh số tăng trưởng đạt 120%/năm, đặc biệt tăng
mạnh trong mùa dịch khi kênh truyền thống có xu hướng giảm. Giá trị giao dịch từ
dịch vụ số cán mốc 55 nghìn tỉ đồng mỗi tháng, đạt bình quân 130%/năm, tỉ trọng
tăng mạnh và hơn gấp đôi so với kênh truyền thống trong năm 2021.
Trong công tác vận hành nội bộ, TPBank ứng dụng trí tuệ nhân tạo, máy học, tự
động hóa xuyên suốt để giảm thiểu thời gian và chi phí vận hành. Ngân hàng đã số hóa
toàn bộ các quy trình vận hành, triển khai 90% ngân hàng không giấy tờ (paperless) và
ứng dụng RPA với gần 300 robot xử lý tự động hóa quy trình, thu thập dữ liệu, sẵn sàng
cho vận hành ngân hàng theo mô hình Data-Driven. Cũng nhờ phân tích hàng tỷ dữ liệu
mỗi năm với AI, ngân hàng có góc nhìn 360 độ về khách hàng để chào sản phẩm – dịch
vụ tiếp theo (Next Best Offer) dựa trên hiểu biết chuyên sâu về lịch sử giao dịch và dự
báo hành vi người dùng. AI và Big Data được áp dụng để dự

21. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
27
báo xem khách hàng nào sắp rời bỏ ngân hàng để tìm cách chăm sóc và giữ chân phù
hợp nhất; đánh giá chất lượng tín dụng để quyết định việc cung cấp hạn mức tín dụng
đến đâu… TPBank cũng tự phát triển bộ công cụ OCR, Smart search và Chatbot ứng
dụng AI để tăng năng suất vận hành. Bên cạnh đó, ứng dụng AI cho phép chống gian
lận, tăng cường bảo mật do vậy nhiều hành vi lừa đảo được phát hiện gần như ngay
lập tức và thông tin cảnh báo sẽ được gửi đi kịp thời.
b. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Tính đến đầu năm 2022, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng BIDV
SmartBanking đạt hơn 7 triệu lượt, số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng BIDV
iBank đạt hơn 82.000 khách hàng, tăng lần lượt 55% và 44% so với năm 2020. Tỷ trọng
số lượng giao dịch qua các kênh số của BIDV tính đến ngày 31/12/2021 đạt 67% trên
tổng số lượng giao dịch toàn hàng. Tốc độ tăng trưởng của số lượng khách hàng theo cấp
số nhân qua các năm. Khi ứng dụng giải pháp eKYC số lượng khách hàng mở tài khoản
số BIDV thành công lên đến 2 triệu khách hàng. Với quy mô này, BIDV đang là một
trong những ngân hàng có lượng người dùng nhiều nhất trên kênh số. Sự tăng trưởng về
số lượng khách hàng và số lượng giao dịch là kết quả của quá trình chuyển đổi kỹ thuật
số tích cực trong những năm gần đây của BIDV.
Đối với khách hàng cá nhân, tháng 3/2019 là cột mốc quan trọng của BIDV trong
chiến lược phát triển và định hướng đến năm 2030 của ngân hàng khi chính thức thành
lập Trung tâm Ngân hàng số, từ đó đến nay, BIDV đã liên tục ra mắt thị trường nhiều
sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ. Điển hình là phiên bản thế hệ mới ngân hàng
thông minh BIDV SmartBanking ra mắt tháng 3/2021, hợp nhất các nền tảng giao dịch
trực tuyến, đồng thời triển khai tính năng định danh khách hàng điện tử eKYC với tốc
độ xử lý nhanh chóng và bảo mật. BIDV cũng hỗ trợ giao dịch ngân hàng trên
Smartwatch và bàn phím thông minh (SmartKeyboard). Liên quan đến sản phẩm bất
động sản, BIDV đã xây dựng ứng dụng BIDV Home cung cấp thông tin về tất cả các dự
án bất động sản được tài trợ bởi BIDV, hướng tới trở thành sàn giao dịch bất động sản.
Nhờ nền tảng này, khách hàng có thể chủ động tìm kiếm dự án phù hợp nhu cầu cùng
các ưu đãi và thủ tục nhanh gọn. Đây là một định hướng

22. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
28
chiến lược của BIDV nhằm xây dựng marketplace - chợ giao dịch tập trung, một công
cụ tham chiếu kiểm chứng thông tin cho khách hàng.
Trong năm 2021, sản phẩm BIDV iBank phục vụ khách hàng doanh nghiệp
được nâng cấp lên mô hình đa kênh (omni-channel) đem đến trải nghiệm dịch vụ liền
mạch, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dòng tiền, thực hiện điều chuyển vốn tự động để
phù hợp với nhu cầu, các khoản doanh thu cũng được quản lý dễ dàng hơn qua hệ
thống tài khoản định danh, thực hiện chuyển tiền trong nước 24/7 và chuyển tiền quốc
tế. Trong năm 2021, ngân hàng BIDV đã mở rộng phương pháp tiếp cận khách hàng
thông qua ngân hàng mở (openbank). Với sản phẩm ERP Connection, BIDV đã hợp
tác với các nhà cung cấp lớn về hệ thống quản lý nguồn lực (ERP - Enterprise
Resource Planning) và gần 40 khách hàng kết nối ERP riêng lẻ để cung cấp các dịch
vụ ngân hàng thông qua API. Nhờ đó, lượng giao dịch thông qua ngân hàng mở với
các doanh nghiệp đã tăng hơn 300%.
Về hệ sinh thái đối tác số, BIDV đã kết nối với hầu hết các công ty tài chính công
nghệ, ví điện tử, hơn 1500 nhà cung cấp dịch vụ trong nước tạo ra sự đa dạng về các dịch
vụ tài chính cung cấp trên nền tảng số. Nhờ sự hợp tác này, BIDV đã đưa ra thị trường
hơn 2700 loại hình dịch vụ thanh toán, chi tiêu cho khách hàng. Đây là một con số hết
sức ấn tượng, góp phần tạo nên trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Về công tác vận hành ngân hàng, BIDV đã triển khai những phần mềm đem
lại hiệu quả cao như: Ngân hàng lưu ý giám sát, Quản lý khoản vay Covid, hệ thống
chuyển tiền ACH; phát triển thêm nhiều kênh phân khối tới khách hàng như BIDV
Ezone, Hành trình khách hàng, máy giao dịch thông minh B-smart; nghiên cứu và
ứng dụng công nghệ mới phục vụ phát triển ngân hàng số như mô hình xử lý Single
Sign-on cho Internet Banking, hệ thống BIDV API, ứng dụng Blockchain trong phát
hành Thư tín dụng; hoàn thành triển khai một số dự án quan trọng như dự án ECM số
hóa và quản lý tài liệu chuyên nghiệp, dự án RLOS.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Với các chính sách khuyến khích chuyển đổi số của Chính phủ và Ngân hàng nhà
nước, hiện nay tất cả các ngân hàng thương mại đều đang chạy đua về mặt công nghệ và
tích cực đầu tư vào chuyển đổi số. Cùng với đó, sự tham gia của các tập đoàn

23. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
29
tài chính công nghệ (fintech) đã tạo ra mức độ cạnh tranh cao trong thị trường tài chính
ngân hàng tại Việt Nam. Với mục tiêu đến năm 2025 đạt 20 tỷ đô vốn hóa thị trường,
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam sẽ phải đối mặt với những thách thức về đảm
bảo hiệu quả của các dự án chuyển đổi số, nâng cấp trải nghiệm khách hàng và mở rộng
sự đa dạng về các sản phẩm dịch vụ. Chính vì lẽ đó, việc học hỏi thêm kinh nghiệm các
tổ chức tín dụng khác về hoạt động chuyển đổi số là cần thiết đối với Techcombank như
bài học về đầu tư hệ thống ngân hàng lõi hiện đại để đảm bảo trải nghiệm xuyên suốt của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Điều này giúp khả năng xử lý đa dịch vụ với
tốc độ nhanh hơn, trải nghiệm khách hàng không bị gián đoạn vì các lý do kỹ thuật, đồng
thời nâng cao hiệu quả vận hành của CBNV. Kinh nghiệm từ phía Ngân hàng TMCP
Tiên phong cho thấy việc tạo nên ứng dụng ngân hàng mang tính cá nhân hóa cao đem
lại trải nghiệm gần gũi và dễ dàng cho người dùng, như số tài khoản sử dụng nickname,
tài khoản bằng số điện thoại… là một trong số những phương thức có thể thu hút và tăng
khả năng gắn bó của khách hàng. Bên cạnh đó, việc áp dụng đa dạng nhiều công nghệ
tiên tiến như RPA, AI, Big data, học máy (machine learning) và điện toán đám mây
không chỉ để phân tích và dự báo nhu cầu khách hàng mà còn để tối ưu công tác vận
hành nội bộ là yếu tố quan trọng tạo hiệu quả cho hoạt động chuyển đổi số. Với ứng dụng
hệ thống LiveBank 24/7 nhận diện khuôn mặt, hỗ trợ khách hàng giao dịch bất cứ thời
gian nào sẽ tạo nên nhận diện của ngân hàng với hình ảnh hiện đại và chuyên nghiệp.
Bài học về hệ sinh thái các đối tác của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
giúp hiểu rõ hơn về cách thức mở rộng số lượng, quy mô khách hàng thông qua việc đa
dạng hóa sản phẩm, đáp ứng được mọi nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác
nhau. Từ những bài học đó, Techcombank có thể tích lũy thêm kinh nghiệm quý báu cho
mình trong việc nâng cao hiệu quả chuyển đổi số trong thời gian tới.
1.5 Lợi ích và rủi ro trong hoạt động chuyển đổi số ngân hàng
1.5.1 Lợi ích
Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng
và khách hàng, cụ thể:
a. Đối với ngân hàng:

24. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
30
Nâng cao hiệu quả hoạt động và năng suất làm việc của cán bộ nhân viên:
Công nghệ số giúp các ngân hàng giảm việc sử dụng sổ sách, giấy tờ và các tác vụ
thủ công. Đặc biệt, ứng dụng công nghệ kỹ thuật số sẽ giúp ngân hàng giảm “thời
gian chết” trong quá trình phục vụ khách hàng, cán bộ nhân viên tiết kiệm thời gian
vận hành, tăng quỹ thời gian cho hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng, từ đó giúp
ngân hàng tăng hiệu quả kinh doanh nhờ tăng doanh thu và giảm chi phí hoạt động.
Bên cạnh đó, công nghệ số cũng cho phép các ngân hàng tạo mới, nâng cấp các quy
trình kinh doanh. Thực tế cho thấy, hầu hết ngân hàng hiện nay đều được tổ chức theo
mô hình nhiều phòng ban, bộ phận đảm nhận những vai trò và nhiệm vụ khác nhau
và để đảm bảo hiệu quả tối ưu cần có sự phối hợp giữa các bên. Tuy nhiên, cách thức
phối hợp truyền thống luôn bộc lộ những hạn chế nhất định, khiến hiệu quả công việc
bị giảm sút. Do đó, việc triển khai ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào quản lý ngân
hàng sẽ giúp các hoạt động tại các phòng ban, bộ phận diễn ra khoa học và hiệu quả
hơn, giúp nhà quản lý có thể theo dõi mọi thông tin về tình hình hoạt động, hiệu quả
công việc và tình hình kinh doanh của ngân hàng. Về lâu dài, chi phí vận hành của
ngân hàng sẽ giảm đáng kể.
Tăng cường vị trí cạnh tranh trên thị trường và mở rộng nguồn khách hàng:
việc tăng cường sử dụng công nghệ hiện đại vào sản phẩm và quá trình phục vụ khách
hàng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên chuyên nghiệp hơn, nâng cao vị thế của
ngân hàng trên thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh bởi các doanh nghiệp cùng
ngành và công ty công nghệ tài chính (fintech). Ngân hàng số còn giúp ngân hàng có
khả năng tiếp cận được các đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp mà không
hạn chế về mặt địa lý một cách thuận lợi với chi phí hợp lý nhất. Các ứng dụng hiện
đại của ngân hàng số sẽ giúp ngân hàng giải quyết được vấn đề mở rộng kinh doanh
không khả thi khi đầu tư chi phí để mở phòng giao dịch ở các địa bàn không có nhiều
tiềm năng.
Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu: Việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật số còn
giúp ngân hàng đồng bộ hóa nguồn dữ liệu, cập nhật thông tin theo thời gian thực
(real time) cùng các báo cáo trực quan sẽ giúp ngân hàng kiểm soát tình trạng kinh
doanh và có khả năng đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác. Từ nguồn dữ liệu

25. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
31
đó, ngân hàng thực hiện phân tích để mở rộng cơ hội kinh doanh. Các ngân hàng có
thể tra cứu thông tin về lịch sử tín dụng của khách để chấm điểm tín dụng, ra quyết
định cho vay. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể thu thập dữ liệu khách hàng thông qua
các ứng dụng di động, lịch sử truy cập mạng xã hội, mạng viễn thông của người dùng
để phân tích hành vi khách hàng, tìm khách hàng phù hợp để gửi các thông điệp
khuyến mại phù hợp, tăng cơ hội bán chéo dịch vụ. Chuyển đổi số phát triển cũng là
cơ hội để thúc đẩy sự hợp tác, liên kết giữa ngân hàng và các công ty cung cấp giải
pháp công nghệ hay các doanh nghiệp bán hàng cung cấp hàng hóa, dịch vụ để thúc
đẩy các giao dịch thông qua thanh toán ví điện tử hay thẻ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu
các sản phẩm tiện ích ngày càng cao cho khách hàng, từ đó có thể gia tăng sức cạnh
tranh và tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao: Ứng dụng công nghệ trong cải
tiến hoạt động vận hành sẽ giúp ngân hàng xây dựng thương hiệu tuyển dụng năng
động, sáng tạo, xóa bỏ quan niệm nghề ngân hàng là một nghề gắn liền với công việc
giấy tờ, sổ sách và nhàm chán. Các công nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng tự động
hóa việc lập kế hoạch nhân sự, tạo đề xuất tuyển dụng, đăng tin tuyển dụng, thu thập
hồ sơ ứng viên tự động từ các website tuyển dụng, hẹn phỏng vấn và gửi thư mời
nhận việc. Ngoài ra, công nghệ còn giúp ngân hàng có thể lưu trữ thông tin nhân sự
một cách rõ ràng, được sàng lọc và sắp xếp khoa học, phù hợp đến từng chức danh
và phạm vi công việc.
b. Đối với khách hàng
Lợi ích lớn nhất đối với khách hàng là sự thuận tiện trong giao dịch. Với các
dịch vụ ngân hàng trước đây, để thực hiện các hoạt động như bổ sung/ thay đổi thông
tin, nộp tiền vào tài khoản, chuyển khoản, đăng ký mở tài khoản, chứng từ vay nợ,
thanh toán, phiếu kê khai thẻ, lấy thông tin sao kê tài khoản, khách hàng cần phải trực
tiếp đến chi nhánh để nhân viên ngân hàng phân loại, kiểm tra, đối chiếu và xử lý các
thông tin. Tuy nhiên, giờ đây khi ngân hàng số ra đời, khách hàng có thể chủ động
thực hiện giao dịch 24/7, đăng ký dịch vụ mở tài khoản/ thẻ/ lấy sao kê trên nền tảng
hoặc ứng dụng trực tuyến. Bên cạnh đó, khi ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhờ
ứng dụng công nghệ vào vận hành, thời gian chờ của khách hàng.

26. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
32
1.5.2 Rủi ro
Dù đem lại nhiều lợi ích song việc phát triển ngành ngân hàng theo hướng
chuyển đổi kỹ thuật số vẫn còn tồn tại nhiều rủi ro, cụ thể:
Thứ nhất là khuôn khổ pháp lý, đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến việc chuyển đổi kỹ thuật số ngân hàng, ví dụ như những vướng mắc trong
luật giao dịch điện tử, chữ ký số, hợp đồng điện tử, chứng thực chữ ký điện tử trong
giao dịch ngân hàng số.
Thứ hai là những hạn chế về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, liên quan đến
việc xây dựng cơ sở hạ tầng số đồng bộ, tập trung, chuẩn dữ liệu, chuẩn kỹ thuật kết
nối, hạ tầng an ninh, bảo mật, cơ sở dữ liệu dùng chung.
Thứ ba là các vấn đề liên quan đến an ninh an toàn, bảo mật thông tin do sự tham
gia của các bên thứ ba trong hợp tác với ngân hàng để chia sẻ cơ sở dữ liệu, cùng với
việc sử dụng chung nền tảng điện toán đảm mây để lưu trữ thông tin. Xu hướng gia tăng
tội phạm công nghệ cao với nhiều thủ đoạn mới và ngày càng tinh vi có thể tạo ra các rủi
ro từ tài khoản giả mạo, rủi ro lộ SMS OTP, rủi ro từ người thân, mua bán dùng chứng
minh thư giả để mở tài khoản. Khi khách hàng bị lừa tiền, tiền chuyển rất nhanh qua các
tài khoản giả mạo, dẫn đến không định danh được người thực hiện giao dịch, gây ra khó
khăn trong điều tra thu hồi tiền cho khách.

27. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 của luận văn, tác giả đã trình bày khái niệm về chuyển đổi số
và ngân hàng số, các cấp độ chuyển đổi số, các hình thái của ngân hàng số và cách
thức tổ chức chuyển đổi số trong ngân hàng, thực tế chuyển đổi số của một số ngân
hàng Việt Nam, bên cạnh đó là các lợi ích - rủi ro khi triển khai hoạt động chuyển đổi
số. Sáu yếu tố tác động tới thành công của chuyển đổi số cũng được trình bày trong
chương 1. Những nghiên cứu này sẽ là cơ sở quan trọng để có thể tiếp tục đi sâu, phân
tích thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam tại chương
2, từ đó rút ra những kết luận, bài học và giải pháp phù hợp nhằm đạt được mục tiêu
của đề tài nghiên cứu.