Клиенты все чаще заявляют о своем желании общаться с компаниями через цифровые каналы. Как дать им свободу выбора способа связи и обеспечить единое качество сервиса? О стратегии омниканальности, стандартах обслуживания в цифровых каналах, а также результатах использования решения LiveTex для омниканального обслуживания в Сбербанке рассказала Надежда Мельцова, директор департамента продаж LiveTex в рамках Call Center World Forum 2016 #CCWF2016

1. 2016
LiveTex omnichannel
Сбербанк: первые результаты
Надежда Мельцова
Директор департамента
продаж LiveTex

2. 2016
Экспертиза LiveTex
2
5 лет опыта внедрения цифровых каналов в бизнес-процессы компаний.
70 000 компаний доверили своих клиентов решениям LiveTex.
Спикер и участник общероссийских
и международных конференций
Первая в России
официальная
интеграция в ВКонтакте
ТОП-10 вендоров
по коммуникациям для b2b в мире
(Datanyze, 2015)

3. 2016
Чем живут ваши
клиенты?

4. 2016 4
220 раз в день заглядывают в смартфон
35 млн из них — онлайн покупатели
Вывели Россию в ТОП-3 по m-commerce конверсии
67% обсуждают бренды и товары в соцсетях
Сделали WhatsApp и Viber самыми популярными в России
Данные из материалов: i-COMference 2015 (доклад PayPal); Teleperformance, 2015; J’son & Partners Consulting.

5. 2016 55
ПОКОРИЛИСЬ ДАЖЕ ПРАВИЛА
ДОРОЖНОГО ДВИЖЕНИЯ
plugin-magazine.com

6. 2016
Компании не хотят
отставать

7. 2016 7
Глобальный тренд 2016: контакт-центры срочно
подключают цифровые каналы обслуживания
70,1%
54,4%
67,7%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%
Добавят чат
Добавят мобильное приложение
Добавят соцсети
Dimension data, Global Contact
Center Benchmarking Report,
2015.

8. 2016 8
Глобальный тренд: контакт-центры осознают
рост популярности цифровых каналов
Представителей контакт-центров уверены,
что популярность неголосовых каналов
будет расти.87%
Dimension data, Global Contact Center
Benchmarking Report, 2015.
Переходят на обслуживание в чате ради
удобства клиентов и повышения уровня
удовлетворенности.61%
Переходят на обслуживание в соцсетях
ради удобства клиентов и повышения
уровня удовлетворенности.55%
Бенчмаркинговое исследование
по заказу Национальной Ассоциации
Контакт-центров,
2015.

9. 2016
Новые каналы есть.
Но какой сервис клиенты
получают на самом деле?

10. 2016 10
Долгое ожидание вместо быстрого ответа
в любимом канале связи

11. 2016 11
Длинные объяснения в
канале, предназначенном
для быстрого общения

12. 2016 12
Вынужденная необходимость выбирать другой канал
связи. Переадресация вопроса
Непривычный формат общения

13. 2016 13
Невозможность срочно связаться
с компанией, потому что канал
связи не поддерживает
двухстороннее общение.
Ситуация усугубляется в
роуминге.

14. 2016 14
Российские клиенты не жалуются.
Они уходят к конкурентам
россиян отказываются от услуг
компании, если качество
обслуживания их не устроило.84%
По данным Национального Агентства Финансовых Исследований.

15. 2016
Почему результаты далеки
от желаемых?

16. 2016
Изменилась тактика, но не стратегия
общения с клиентом
16
Реактивное
обслуживание
Вовлечение, лояльность
и проактивные продажи
• Покупатель не выбирает
канал связи
• На всех одна схема
обслуживания
• Много повторных
обращений
• Низкая лояльность
• Разное качество сервиса
в каналах
• Клиенту предлагаются
разные каналы связи
• Возможен переход между
каналами без потери истории
клиента
• Интеграция с CRM
• Лояльность выше
• Правильные каналы
для целевых клиентов
• Единый стандарт обслуживания
• Индивидуальный формат
обслуживания в каждом канале
• Бесшовный переход между
каналами
• Единая история клиента
• Интеграция с CRM
• Вовлеченность и лояльность
клиентов
Колл-центр
Мультиканальный
контакт-центр
Омниканальный
контакт-центр

17. 2016 17
Общение компаний в цифровых каналах
не соответствует ожиданиям клиента.
Нет единого стандарта обслуживания
• Сервис предоставлен не во всех каналах
• Вопрос не решается за одно обращение
• Формат общения не соответствует каналу
• Скорость ответа не соответствует ожиданиям
• Скорость ответа сильно различается по каналам
• При смене канала приходится повторять свой вопрос

18. 2016 18
«Тяжелые» технологии: добавить нужный клиенту канал – испытание на
прочность.
Множество каналов = множество программ, интерфейсов. Операторы
тратят время. Время решения вопроса увеличивается.
Нет единого профиля клиента. Нет возможности передать обращение
коллеге с сохранением контекста разговора.
Клиенту приходится ждать, потому что нет эффективной маршрутизации
обращений и распределения нагрузки на операторов.
Нет инструментов контроля работы в цифровых каналах и оценки
качества обслуживания.
AHT↑
FCR↓
ATQ↑
SL, CSI↓
Современный подход к обслуживанию
не интегрирован в бизнес-процессы компании

19. 2016
Переход на омниканальную
модель обслуживания

20. 2016 20
Определите, в каких цифровых каналах уже есть ваша аудитория.
Как вы будете вовлекать клиентов в новые цифровые каналы?
Кто будет отвечать за работу с клиентами: отделы, департаменты,
конкретные сотрудники?
Изучите активности конкурентов: составьте список «сильных» и
«слабых» сторон.
Приступайте к выбору вендора омниканального решения.
Отправная точка – определение стратегии работы с
клиентами в цифровых каналах

21. 2016 21
Выбор вендора омниканального решения на
основании стратегии
Возможность быстрой интеграции цифровых каналов в бизнес-процессы.
Гибкий подход к вашим запросам («облачное решение» или развертывание)
Безболезненное масштабирование системы на любое число каналов.
Интеграция с CRM, ERP, HelpDesk системами.
Экспертиза вендора: готовность участия в формировании стратегии.
Развитые технологии вендора по трем важнейшим направлениям бизнеса.

22. 2016 22
• Поддержка всех устройств для
обращения.
• Поддержка единой скорости
ответа в цифровых каналах.
• Продуманный дизайн
виджетов, легкая юзабилити.
• Персонализация общения.
• Целевое вовлечение.
• Поддержка бесшовной
коммуникации без
необходимости повторять свой
вопрос.
Клиент
• Единый рабочий интерфейс
для всех цифровых каналов.
• Современный дизайн и
простота в управлении.
• Легкая адаптация рабочего
места под свои задачи.
• Интеграция с CRM.
• Множество инструментов
повышения скорости и
производительности.
• Бесшовная коммуникация без
потери контекста диалога.
Оператор
• Удобный Личный кабинет.
• Расширенная статистика для
контроля работы.
• Инструменты онлайн-
мониторинга.
• Настройка сценариев работы с
разными клиентами.
• Настройки дизайна и
расположения виджетов.
• Настройка маршрутизации
обращений и выбор отделов
для работы с клиентами.
Руководитель
Технологическая база вендора. Три составляющие

23. 2016 23
Технологическая база вендора. Три составляющие
Руково-
дитель
Оператор
Клиент

24. 2016 24
Клиент. Оценка удобства работы с компанией
Удобство обращения.
Любой канал. Любое устройство
Целевое вовлечение и персона-
лизация общения.
Необходимая скорость ответа.

25. 2016 25
Оператор. Единый рабочий интерфейс
Все каналы в 1 окне. Не нужно
переключаться между
приложениями.
Современный интерфейс.
Интуитивно понятные настройки.
Оператору всегда доступен
профиль клиента из CRM.

26. 2016 26
Оператор. Адаптация рабочего места
и повышение производительности
Быстрые сообщения
Горячие клавиши

27. 2016 27
Сотруднику не нужно обращаться лично
или звонить коллеге.
Передача чата осуществляется в один
клик.
Контекст обращения сохраняется. Ни
клиенту, ни сотруднику не нужно тратить
время на уточнение вопроса.
Оператор. Передача чата без потери контекста
обращения, бесшовная коммуникация

28. 2016 28
Личный кабинет руководителя
Создание и редактирование точек
контакта, отделов и карточек
сотрудников.
Настройки маршрутизации
обращений по темам, отделам и
компетенциям.
Управление сценариями
вовлечения.
Оценка эффективности сценариев
вовлечения.
Создание скриптов обслуживания.
Доступ к истории всех
взаимодействий с клиентом во
всех каналах.

29. 2016 29
Руководитель. Работа со статистикой
и онлайн-мониторинг
• качество обслуживания;
• нагрузка на операторов;
• уровень сервиса;
• удовлетворенность клиентов;
• эффективность текущих настроек;
очередей и маршрутизации.
Показатели качества обслуживания
в реальном времени:
Статистика по точкам контакта
с компанией (сайт, приложение),
по отделам, каналам обслуживания.
История переписки, оплат, транзакций,
оценок качества во всех разрезах.

30. 2016 30
Омниканальное обслуживание
– это опыт и практика
Пример внедрения цифровых каналов
с перспективой омниканального обслуживания

31. 2016
Кейс:
31
Цифровые каналы LiveTex
для корпоративных клиентов
ПАО Сбербанк

32. 2016 32
Веб-чат в интернет-
банке «Сбербанк
Бизнес Онлайн»
1
Чат LiveTex в для корпоративных клиентов ПАО Сбербанк

33. 2016 33
Чат LiveTex в для корпоративных клиентов ПАО Сбербанк
Веб-чат на сайте
Сбербанка для
корпоративных
клиентов
2

34. 2016 34
Чат в мобильном
приложении
Сбербанка
3
Чат LiveTex в для корпоративных клиентов ПАО Сбербанк

35. 2016 35
KPI цифровых каналов на пилотный период
Контрольный показатель Значение
Среднее время ответа - TST 30 секунд
Уровень сервиса во всех каналах Service level (SL) 90%
Удовлетворенность обслуживанием - CSI Не ниже 30%
Abandon Rate (уровень пропущенных обращений) Не более 5%
Block Rate (уровень доступности сервиса) Не более 5%

36. 2016 36
20
сек
TST, Интернет-банк
28
сек
Скорость ответа на обращение клиента –
Target Service Time (первичный KPI 30 секунд)

37. 2016 37
С 20 до 7 минут сократилось
время обработки обращения
Единый рабочий интерфейс.
Сотрудники не переключаются между
приложениями, работая в одном окне.
в 3 раза ↓
0:00
0:02
0:05
0:08
0:11
0:14
0:17
0:20
0:23
0 2 4 6 8 10 12
Времямин.
Неделя
Время обработки обращения
Время решения вопроса клиента – Average Handle Time

38. 2016 38
SL, чат на сайте
93%
SL, Интернет-банк
90%
Единый уровень обслуживания в цифровых
каналах – Service Level

39. 2016 39
CSI, сайт Банка
96%
Индекс удовлетворенности обслуживанием –
Customer Satisfaction Index
CSI, Интернет-банк
78%

40. 2016 40
Доступность сервиса и минимальное число пропущенных
обращений уже на этапе пилотного периода
0%
на сайте Банка
0,2%
в Интернет-банке
Доля необслуженных
посетителей
0,8%
на сайте Банка
2%
в Интернет-банке
Доля пропущенных
обращений

41. 2016 41
Снижение операционных затрат
5%
За время пилотного периода чат
вытеснил около 5% телефонных
обращений.
Если бы была возможность, мы бы довели этот
показатель и до 100%, т.к. чаты обслуживать дешевле с
финансовой точки зрения, но мы ценим возможность
клиента выбирать удобный для него канал обслуживания
Дмитрий Зепалин, менеджер
проектов управления развития
удаленных каналов обслуживания
Сбербанка

42. 2016 42
Выводы и перспективы
1. Единый интерфейс LiveTex позволяет быстро и легко масштабироваться
• Все цифровые каналы в едином рабочем месте оператора, администратора, супервайзера
• Оператора не нужно переучивать на новый канал (только новые скрипты)
2. В планах вывод большего кол-ва обращений по типовым вопросам в чат
Сейчас в целом по контакт-центру порядка 80% всех обращений – это типовые
вопросы, которые может обслужить первая линия. Проект показал, что такие
вопросы эффективнее обслуживать в чате как с точки зрения клиентского
опыта, так и с точки зрения финансов
3. В планах бесшовный клиентский опыт в большем количестве каналов
Подключив чат LiveTex, мы убедились, что это быстро и удобно. Оператор
отвечает практически мгновенно, и это производит отличное впечатление на
клиентов. В планах — синхронизировать разные каналы коммуникации. Клиенты
смогут сами выбирать наиболее удобный способ связи и переходить из канала в
канал, не теряя контекста обращения
Владимир Макаров,
Директор проектов управления
развития удаленных каналов
обслуживания Сбербанка
Дмитрий Зепалин
Менеджер проектов управления
развития удаленных каналов
обслуживания Сбербанка

43. 2016
Спасибо за внимание!
Надежда Мельцова
Директор департамента
продаж LiveTex
+7 (921) 745-22-26
nadezhda.m@livetex.ru
skype: meltsova.nadezhda