1. Москва,
Начальник Центра продаж и обслуживания
Блок продаж и обслуживания
Булгаков А.А.
2014-11-25
«Автоматизация управления клиентским опытом через CRM-сенсоры с точки зрения оперативной обработки обратной связи от абонентов»
2. 2
Содержание
1.CRM-sensor–как инструментдля получения и исследований впечатлений клиентов.
2.Проект CRM-Sensor в деталях.
3.Результаты запуска проекта CRM-Sensor в Центрах Продаж и Обслуживания ОАО МГТС.
3. Специализированный эргономичный форм- фактор.Оптимальные размеры (7”).
Защита входов и выходов CRM-SENSORот внешнего воздействия пользователей
Связь Wi-Fi/3G
Камера –датчик движения, фото респондентов
Яркий экран
Высокочувствительная тач-панель
Бесперебойная работа 24/7
Простой ввод в эксплуатацию
ВНЕШНИЙ МИКРОФОН ДЛЯ ЗАПИСИ РАЗГОВОРА КЛИЕНТА И СОТРУДНИКА!
4
Характеристики
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ И ИССЛЕДОВАНИЙ ВПЕЧАТЛЕНИЙ КЛИЕНТОВ
Интерактивный сенсорный опросник CRM-SENSOR
МУЛЬТИМЕДИЙНЫЙ ФУНКЦИОНАЛ ДЛЯ РЕКЛАМНОГО КОНТЕНТА: ФОТО, БАННЕРЫ, ВИДЕО, ЗВУК!
4. 5
Функции устройстваSRM-Sensor
ЛОЯЛЬНОСТИ
ПОЛУЧЕНИЕ ИДЕЙРАБОТА С КОНКРЕТНЫМИ ЖАЛОБАМИ
ДИСТАНЦИОННО УПРАВЛЯЕМАЯ МУЛЬТИМЕДИЙНАЯ РЕКЛАМНАЯ ПАНЕЛЬ
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОЦЕНКА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА
ПОЛУЧЕНИЕ И ОЦЕНКА ВПЕЧАТЛЕНИЙ КЛИЕНТОВ
NPS/ИССЛЕДОВАНИЕ ИНДЕКСА ЛОЯЛЬНОСТИПОЛУЧЕНИЕ И ПЕРЕДАЧА ЗАКАЗЧИКУ ОБРАБОТАННЫХ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ КЛИЕНТА
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ И СОЗДАНИЕ ПОРТРЕТА КЛИЕНТА
ПЕРСОНИФИЦИРОВАННЫЕ ОТВЕТЫ РЕСПОНДЕНТОВ ПО СОТРУДНИКАМ. РЕЙТИНГ СОТРУДНИКОВ И ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
ТЕСТИРОВАНИЕ НОВЫХ ИДЕЙ
5. Удаленное управление опросниками CRM-SENSOR
Онлайн мониторинг CRM-SENSOR, контроль включения, стабильности связи
Отчеты, статистика и анализ информации, получаемой с CRM-SENSOR
Экспорт данных в формате Excel
Рейтинг сотрудников и подразделений организации
Электронные анкеты с фотографиями респондентов
Удаленное обновление ПО
Распределение ответов по точкам/окнам опроса
Графические отчеты по общим результатам анкеты
Отчет по заполняемости анкет респондентами
6
ВЕБ-Мониторинг
ПО для управления CRM-SENSOR, обработки и анализа полученной информации в режиме он-лайн.
Примеры отчетов:
6. Оценка работы конкретного сотрудника, в т.ч. компетентности и скорости обслуживания т.д.
Контроль выполнения сценариев обслуживания клиентов.
Защита от ложных голосований: каждая анкета содержит фото респондента.
Получение контактной информации респондента для обратной связи и обработки претензий.
Экспресс-опросы
Анкеты для сбора контактных данных по интересующим клиента продуктам;
Анкеты обратной связи.
7
Исследование оценки работы персонала Online
Анкеты с различной структурой и без ограничения количества вопросов:
Анкеты обрабатываются в режиме он-лайни доступны 24/7 в виде графических отчетов c возможностью выгрузки в Excel
Возможные показатели исследования:
Пример отчета: Оценка работы менеджера с выставлением среднего балла по дням
7. 8
Аудиозапись разговора сотрудника и клиента
Аудиозапись для последующей обработки может формироваться
По каждому посетителю/сеансу обслуживания.
Начало и конец сеанса обслуживания определяется по датчику присутствия.
По анкете, заполненной Клиентом: по категориям оценок (например, только негативные), выборочно по настраиваемым регламентам. 12На интерактивной сенсорной панели, установленной в месте обслуживания Клиентов:
-Задаем Клиенту вопросы и получаем ответы;
-CRM-Sensorделает аудиозапись процесса обслуживания;
-CRM-Sensorпередает аудиозапись в мониторинг CRM-Sensor. В мониторинге CRM-Sensor: -Специалист (оператор) прослушивает аудиозапись и заполняет чек-лист;
-На основе заполненных операторами чек-листов формируется результат по каждому сотруднику, выраженный в количестве баллов по каждой анкете.
8. Проект в деталях
Параметры проекта
НаустройстваобратнойсвязиCRM-Sensorзагружены:
•Электронныебэйджиперсонала;
•Опросдляабонентов;
•Активирована опция «Обслуживание», позволяющая записывать диалог клиентов со специалистами сразу после того, как клиент подходит.
•Ежемесячноменяющийсярекламныйконтент.
Географияпроекта:Москва
Количествоофисов:19
Количествоустройств:135
Количествоспециалистов:175
10
В веб-мониторинг CRM-Sensorв онлайнепоступает информация о пройденных опросах, проставленных оценках за качество обслуживания, на основании которых можно формировать различные отчеты.
9. Результаты запуска проекта CRM-Sensor
Количество респондентов, прошедших опрос в период сентябрь-ноябрь —43 769 чел
Качество работы специалиста: 4,8
Какими услугами вы пользуетесь?
Интернет: 28,9%
ТВ: 5,7%
Интернет и ТВ: 12,3%
Не пользуюсь: 53,1%
Вам предложили подключение?
Интернет и ТВ: 76,6
Только ТВ: 4,7%
Только Интернет: 6,8%
Нет: 11,9% После внедрения системы ведется постоянная работа с отчетностью и аудиозаписями. На основании результатов выявляются слабые стороны, проводится работа со специалистами в офисах продаж. В результате чего наблюдается рост:
•предложений Интернета и ТВ;
•соблюдения скриптов обслуживания;
•улучшение качества обслуживания.
11
10. Результаты запуска проекта CRM-Sensor
Анализ данныхРезультаты опроса: «Удовлетворенность обслуживанием в офисе МГТС по пятибалльной шкале»
Количество клиентов удовлетворенных качеством и скоростью обслуживания свыше 90 %.
Наблюдается минимальная отрицательная динамика от сентября к ноябрю, что связано с сезонностью и большим потоком абонентов.
12
Результаты опроса: «Вас устраивает скорость, с которой Вас обслужили?»
3%
2%
1%
3%
91% 3%
1%
1%
3% 92%
4%
2%
2%
4%
88%
1 -Плохо
234
5 -Отлично
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
95%
5%
94%
6%
Октябрь
93%
7% Да
Нет
Ноябрь
Сентябрь
11. Результаты запуска проекта CRM-Sensor
Результаты опроса: «Вам предложили подключение к Интернету и ТВ?»
Динамика положительная: увеличено на 6,1% количество абонентов, которым предложили подключение к Интернету и/или ТВ.
Всего 6% из опрошенных абонентов МГТС НЕ пользуются услугами доступа к сети Интернет и ТВ.
13
Результаты опроса: «Какими услугами компании МГТС Вы уже пользуетесь?»
78%
3%
7%
12%
Сентябрь
71%
15%
8%
6%
НоябрьИнтернет и ТВ
Только ТВ
Только Интернет
Нет76%
5%
7%
12%
Октябрь
30%
12%
52%
6%
ИнтернетТВ
Интернет и ТВ
Не пользуюсь
12. Результаты запуска проекта
Количество продаж услуг Интернет PON, 2014 г., шт.
Количество продаж услуг Интернет(ADSL и PON), 2014 г., шт.
Количество продаж услуг ТВ(ADSL и PON), 2014г., шт.
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь*
Декабрь*
2014Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь*
Декабрь*
ТВ 2014
Положительная динамика роста продаж услуг Интернет и ТВ
* Прогноз
Январь
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь*
Декабрь*
+12%
Период запуска и реализации проекта
14
+13%
+16%
+2%
+11%
+30%
+10%
+12%
+11%
+36%
+30%
+2%
14. В веб-мониторинг CRM-Sensorв онлайнепоступает информация о сеансах обслуживания Клиентов
В Деталях, подготовленная к обработке аудиозапись
Оценка диалогов
Специалисты группы мониторинга выборочно прослушивают диалоги каждого специалиста и заносят результаты в Чек-лист, разработанный специально для оценки качества обслуживания, соблюдения правил продаж и окончательный результат общения (заведение заявок в системе и пр.) 15
