Совместный кейс ПАО Сбербанк и LiveTex описывает внедрение онлайн-чата в систему обслуживания корпоративных клиентов Сбербанка. Рассмотрены тренды в digital banking, формировании лояльности аудитории и развитии цифровых каналов обслуживания с перспективой омниканальности.

1. 2015
Лояльность на расстоянии:
как укрепить отношения с клиентами при помощи
цифровых каналов обслуживания?
Надежда Мельцова,
Директор департамента
продаж LiveTex
Владимир Макаров,
Директор проектов управления развития
удаленных каналов обслуживания Сбербанка

2. 3
2015 2
Представьте своего клиента.
Как он выглядит? Как общается с банком?

3. 2015 3
ТАК?

4. 2015 4
В 40% случаев — так.

5. 3
2015 5
Тренд
DIGITAL BANKING
пришел раз и навсегда

6. 3
2015
Доля платежей, совершаемых через системы интернет-банкинга
постоянно растет
6
20%
26%
30%
35%
40%
7% 8%
12%
15%
22%
35%
15%
16%
13%
15%
38%
30%
45%
10,8
9,7
12,4
14,4
18,5
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
2010 2011 2012 2013 2014
Доля банковских платежей ФЛ
через Интернет (по количеству)
Доля банковских платежей ФЛ
через Интернет (по объему)
Темп прироста количественной
доли банковских платежей ФЛ
Темп прироста объемной доли
банковских платежей ФЛ
Средний размер платежа ФЛ через
Инетрнет
Источник: РАЕХ ("Эксперт РА"), по данным Банка России

7. 3
2015
Расширяется функционал интернет-банкинга
7
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Доля систем интернет-
банкинга,
предусматривающих
возможность оплаты
соответствующих услуг,
2014
Доля систем интернет-
банкинга,
предусматривающих
возможность оплаты
соответствующих услуг,
2015
Источник: РАЕХ ("Эксперт РА"), по данным Банка России

8. 3
2015
Увеличивается доля систем дистанционного банковского
обслуживания
8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Операции со вкладами Погашение кредитов Оформление заявок на
получение кредитов
Выдача кредита
(дистанционное подписание
кредитного договора)
Доля систем интернет-
банкинга,
поддерживающих
совершение
соответствующих
операций, 2014
Доля систем интернет-
банкинга,
поддерживающих
совершение
соответствующих
операций, 2015
Источник: РАЕХ ("Эксперт РА"), по данным Банка России

9. 3
2015 9
Digital banking — это новые
и более строгие требования к
клиентскому сервису

10. 3
2015
Данные анализа поведения пользователей говорят сами за себя
10
63% больше не хотят использовать традиционные каналы
связи с брендом, предпочитая им чат
(TouchCommerce, 2015)
75% тех, кто ищет информацию о продуктах или услугах через
мобильное приложение, не хотят искать ответы на сайте
55% пользователей испытывают раздражение, если
клиентский сервис не адаптирован для смартфонов или планшетов
61% потенциальных покупателей уходят к конкурентам из-за
низкого качества клиентского сервиса на мобильных сайтах и в
приложениях

11. 3
2015
Чат становится главной формой коммуникации на сайте
и в мобильном приложении
11
Число пользователей самых популярных мессенджеров в мире
Telegram
62 млн
Viber
460 млн
Skype
100 млн
«Обмен сообщениями вытеснит
голосовую поддержку как форму
коммуникации компаний с
клиентами»
«Среди всех каналов связи клиента с
компанией чат имеет самый
высокий уровень удовлетворенности
обслуживанием»
«Минимум треть клиентов
сегодня ожидает, что с
компанией можно
пообщаться в чате»
WhatsApp
800 млн

12. 3
2015
Удобство использования чата с точки зрения клиентов
12
Уровень удовлетворенности в
зависимости от канала обращения
Популярные источники обратной
связи у клиентов
73%
57%
44%
Чат Email Телефон
47%
25%
10%
Чат Email Телефон

13. 3
2015
Выгода от использования чата с точки зрения банка
13
Чат увеличивает размер
среднего чека на 19%
(eConsultancy)
Обслуживание одного телефонного обращения обходится в
среднем в 12-14 руб., один чат обходится в среднем в 4-7 руб.
50,6% опрошенных контакт-центров
назвали чат ведущим каналом
коммуникаций со своими клиентами
(Dimension Data)
Соотношение стоимости обслуживания
77% покупателей хотят пообщаться
в чате с менеджером прежде, чем
совершат целевое действие
(Forrester)
Экспертная оценка ряда крупных аутсорсинговых контакт-центров
РФ и СНГ, предоставленная по запросу LiveTex
12-14 р.
4-7 р.

14. 3
2015
Обслуживание мобильной аудитории становится приоритетной задачей
14
Более половины взаимодействий с банком
в 18 странах мира происходит через мобильный канал
(источник: Bain & Company)
mobile
остальные
каналы

15. 3
2015
Однако в большинстве мобильных приложений российских банков
нет удобного способа связи
15
Мы провели анализ 33 крупных российских банков, у которых есть мобильные приложения
100% 97% 33% 66% 36%
Наличие приложений под платформу:
12% 21%
6% 6%
27% 48%
Обратный звонок
Онлайн-консультации в
мобильном приложении
Возможность написать
отзыв
Офлайн-консультации в
мобильном приложении
Номер телефона
(16 банков)(9 банков)
(12 банков)
(4 банка)
Email
Социальные сети Ссылка на сайт
(7 банков)
(2 банка) (2 банка)
(22 банка)

16. 3
2015
Мессенджер — привычный способ связи в смартфоне
16
• Переписка пользователя с оператором
• Выбор отдела или конкретного оператора
• Статус оператора (онлайн/офлайн)
• Отправка файлов от оператора к пользователю
• История переписки пользователя с оператором
• Возможность оценить работу оператора в чате или
оставить жалобу
• Push-нотификации
Возможности Mobile SDK

17. 3
2015
Чат на сайте и мессенджер в мобильном приложении – первые шаги
к омниканальности
17

18. 3
2015 18
Что скажут те, кто уже на пути
к единому качеству сервиса?

19. 2015 19
Внедрение чата LiveTex
с перспективой омниканального
развития
Кейс:

20. 2015 20
Чат LiveTex в «Сбербанк Бизнес Онлайн»
Период: с июля 2015
по настоящее время
Количество
обращений в чат:
14,5 тыс.
Количество офлайн
обращений:
1,2 тыс.

21. 2015 21
Чат LiveTex в «Сбербанк Бизнес Онлайн»
среднее время ответа
на первое сообщение
в ноябре
среднее время
обработки чата
21 11
доля пропущенных
обращений
2%секунда минут

22. 2015 22
Оценки чатов в «Сбербанк Бизнес Онлайн»
Посетителей
поставили оценки
Оценили общение
положительно
21% 82%

23. 2015 23
Чат LiveTex на сайте Сбербанка
Период: с августа 2015
по настоящее время

24. 2015 24
Генератор лидов LiveTex на сайте Сбербанка
Период: с августа 2015
по настоящее время

25. 2015 25
Чат LiveTex на сайте Сбербанка
среднее время ответа
на первое сообщение
в ноябре
среднее время обработки
чата
16 12,5
доля пропущенных
обращений
0,8%секунд минут

26. 2015 26
Чат LiveTex на сайте Сбербанка
конверсия в заявки
1,5%

27. 2015 27
Оценки чатов на сайте Сбербанка
Посетителей
поставили оценки
Оценили общение
положительно
25% 96%

28. 2015 28
Спасибо за внимание!
Владимир Макаров,
директор проектов управления развития удаленных каналов
обслуживания Сбербанка

29. 3
2015 29
Успешного бизнеса
и счастливых клиентов!
Надежда Мельцова,
директор департамента продаж LiveTex
Промокод: FINБЕСПЛАТНОГО
ДОСТУПА30 ДНЕЙ