Омниканальное обслуживание клиентов. Мобильные мессенджеры

1. Омниканальное
обслуживание клиентов.
Мобильные мессенджеры.
Дмитрий Шаруев

2. Omni-channel * – подход, принципами которого
являются цельность и согласованность клиентского опыта.
Омниканальное обслуживание — доступ клиента ко всем
возможностям сервиса наиболее удобным способом, при этом
клиент постоянно остаётся на виду у компании.
Основной смысл: не теряем клиентский опыт,
сохраняя персонифицированный подход
к клиенту и получая достоверную информацию о клиентах.
*— USABILITYLAB

3. Omni-channel * – подход, принципами которого
являются цельность и согласованность клиентского опыта.
Омниканальное обслуживание — доступ клиента ко всем
возможностям сервиса наиболее удобным способом, при этом
клиент постоянно остаётся на виду у компании.
Основной смысл: не теряем информацию о клиенте,
сохраняя персонифицированный подход
к клиенту и получая достоверная информация о клиентах.

4. OMNIMULTI
Каждый канал коммуникации
работает сам по себе
Статистика по каналам
живет «внутри канала»
Может не быть UID’а
контакта / клиента
Общая картина
сервиса? Сложно.
Общая очередь?
Скорее нет.
Унифицировать?
Не просто.
Каналы коммуникации
работают как часть системы
Статистика по каналам
собирается воедино
UID’а контакта /
клиента + CRM
Общая картина
сервиса? Big Data.
Общая очередь?
Если нужно.

5. Мессенджеры
20%
36%
16%
Удобно
Быстро
Просто
Популярность мессенджеров основных провайдеров
В России 3 провайдера сервисов
охватывают 72% пользователей

6. Чем может поделиться клиент со службой
поддержки?
++ + + ++
+ ++ + + ++
++ + + ++
+
+
+
Помимо максимальной удобности всех возможностей для интерактивных коммуникаций,
развивая общение при помощи мессенджеров, вы побуждаете вашего Клиента сделать 2 важные вещи,
значение которых трудно переоценить:
1) Занести ваш номер поддержки в записную книжку.
2) Сообщить вам свой актуальный номер мобильного телефона.
+
+

7. Как мы захотели начать поддержку
клиентов через мессенджеры
Мессенджеры перспективны?
Есть готовое решение?
Реально ли сделать свое решение?
И все же, почему нет масштабных внедрений?
Безусловно !
Надо начинать.

8. Как мы захотели начать поддержку
клиентов через мессенджеры
Мессенджеры перспективны?
Есть готовое решение?
Реально ли сделать свое решение?
И все же, почему нет масштабных внедрений?
Есть!
Смотрим.

9. WhatsApp WEB Viber WEB Telegram WEB
WhatsHelp WEB Orat.ioMeteorDesk
Casengo

10. Как мы захотели начать поддержку
клиентов через мессенджеры
Мессенджеры перспективны?
Есть готовое решение?
Реально ли сделать свое решение?
И все же, почему нет масштабных внедрений?
В-третьих, а что если почитать
правила?
Во-первых, нет решения,
которое поддерживало бы ТОП3
сервиса.
Во-вторых, нет решения,
«омниканального» между
заявленными к поддержке
мессенджерами.

11. Чем нам говорят правила использования
мессенджеров?
6.2 You may not:
6.2.2 use any type of spider, virus, worm, trojan-horse or any other codes or instructions that are designed to distort, delete, damage, emulate or
disassemble the Service;
C. You agree not to use or launch any automated system, including without limitation, "robots," "spiders," "offline readers," etc. or "load testers" such as wget, apache
bench, mswebstress, httpload, blitz, Xcode Automator, Android Monkey, etc., that accesses the Service in a manner that sends more request messages to the WhatsApp
servers in a given period of time than a human can reasonably produce in the same period by using a WhatsApp application, and you are forbidden from ripping the
content unless specifically allowed.
Q: Can I use the Telegram API?
Yes. Developers for all platforms are welcome to use our protocol, API and even source code. Check out the Getting started section of the docs.
WhatsApp не имеет b2b API, более того, однозначно запрещает внешние
приложения.
Viber имеет b2b API, но оно не подходит для сервисной поддержки (публичные чаты
и уведомления).
Telegram открыт для сотрудничества с разработчиками.

12. Чем грозит нарушение правил? Риски.
Подозрение на спам (автокоманды, большой поток
исходящих сообщений) – блокировка номера
Подозрение на использование внешних приложений –
блокировка IP-адреса
• Потеря мобильного номера, использованного в
рекламе поддержки через мессенджеры.
• Клиенты не узнают о блокировке и продолжат
обращаться на мертвый номер.

13. Неужели все бесперспективно? API?
Viber анонсирует возможность для брендов b2b отвечать в паблик
чатах. Параллельно разрабатывается API (?)
WhatsApp через своих сотрудников заявляет, что смотрит в направлении
использования сервиса для b2b решений. Работают над API для b2b.
Представители мессенджеров дают понять, что в вопросах b2b решений
озабоченность вызывают 2 аспекта:
1) Спам.
2) Стабильность сервиса от деструктивных внешних воздействий через API.
Telegram открыт для сотрудничества с разработчиками.

14. Т.е. вроде нельзя.
Но очень хочется.
- Что делать?
- Брать, и делать!

15. Есть ли решение для поддержки через
мессенджеры, которое удовлетворяет трем
простым требованиям:
1) Одновременная поддержка ТОП-3
мессенджеров (WhatsApp, Viber, Telegram),
2) Омниканальность в канале мессенджеров,
3) Готовность к многопользовательской работе и
управлению процессом контакт-центра

16. Одно окно, одна очередь
обращений для WhatsApp,
Viber, Telegram 3 наиболее
популярных
мессенджера.
OMNI: начинаем общение по WhatsApp, продолжаем в Telegram,
заканчиваем в Viber в одном диалоге с одним или несколькими
агентами.
Неограниченное количество
агентов и skills
Автокоманды
Шаблоны ответов
Обмен
обращениями
между агентами
Интеграция с CRM
Управление нагрузкой
и агентами
API для любых
дискретных
контактов
Статистика и оценка
качества
Решение Out of box
(НЕ облако)

20. — Ребят, а зачем вы все это делали?
— Потому что кроме WOW-эффекта,
должна быть экономическая
эффективность ухода в мессенджеры,
чаты и т.п.
Смысл?

21. Ожидания Реальность
Одновременная работа операторов на
голосе и в текстовых каналах
Одновременная работа в
3/5/8/10/100500 текстовых диалогах
Обслуживание в чате быстрее, чем в
голосом (письменная речь короче)
База шаблонных ответов экономит
дорогое время оператора
Клиент пишет свой вопрос «за эфиром»,
тем самым экономит время
N+1 дополнительный канал коммуникации
с клиентами = омниканальность
Прозрачная статистика и управление
продуктивностью
Единая очередь для текста и голоса?
Следующим этапом. Когда-нибудь.
На текстовые каналы выделяется группа
операторов, с навыками грамотной переписки
Забываем о том, что писать дольше, чем
говорить. Скорость чтения = скорости речи.
Базу шаблонных ответов сформировать не проблема.
Но шаблонные ответы лучше оставить ботам.
Клиент пишет «за эфиром». Но вчитывается оператор
«в эфире».
N+1 канал коммуникации = N+1 интерфейс на
операторском рабочем месте. Никак не связанных.
— А где статистика и инструменты управления?
— Напишите нам, мы выгрузим.

22. Выводы
1 Мессенджеры — удобный и перспективный канал для контакт-центра
Интересен как канал одинаково, как для in-house служб, так и для
АКЦ.
2 Сейчас говорить о стабильности данного канала через предлагаемые
на рынке решения нельзя. Ждем API.
3 Тем, кому важна операционная эффективность (т.е. всем),
необходимо думать о комплексном решении для работы, аналитики
и управления, т.е. рассматривать все аспекты.