Вебинар LiveTex и Траектория Спикер: Елена Анисова — руководитель контактного центра интернет-магазина товаров для экстремального спорта «Траектория» Начало вебинара — http://goo.gl/hu3IDe Запись вебинара — https://goo.gl/WiBjNH

1. TRAEKTORIA & LIVETEX: ОПЫТ
СОВМЕСТНОГО СОТРУДНИЧЕСТВА
www.traektoria.ru

2. «Траектория» - сеть мультибрендовых и
монобрендовых спортивных магазинов,
специализирующаяся на продаже товаров для
экстремальных видов спорта.
Компания существует на рынке более 10 лет и за это
время заняла на нем ведущую позицию.
В течение этих лет компания принимала активное
участие в развитии различных дисциплин
экстремального спорта, путем проведения
мероприятий, популяризирующих активный и здоровый
образ жизни, в которых принимали участие спортсмены
мирового уровня.
www.traektoria.ru
Наша «Траектория»

3. Сеть:
6 розничных магазинов Москве,
2 магазина в Санкт-Петербурге
1 магазин в Краснодаре
интернет-магазин: доставка заказов по всей России,
Белоруссии и Казахстану
Ассортимент:
более 30 000 тыс. товаров и более 400 брендов
Сайт:
ежедневно на сайт заходит около 10 тыс. посетителей
www.traektoria.ru
Наша «Траектория»

4. КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИЙ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
www.traektoria.ru
Телефон – около 76%. Выделенные линии для клиентов Москвы и бесплатный
номер 8-800 для региональных клиентов
Форма «Обратная связь» на сайте – 7%.
Специальная форма с разделением по категориям обращений
E-mail – 17%. Почтовый ящик для связи с клиентами и обменом информации: фото
товаров, общее информирование о состоянии заказа и др.
С чего мы начинали:
Почему возникла необходимость в дополнительных каналах коммуникации?
1.Развитие on-line сервисов и популярность соц.сетей
2.Аналитика заказов и посещаемости сайта
3.Проведение опроса среди клиентов о необходимости дополнительных
сервисов – 73% опрошенных отметили необходимость консультации на
сайте.

5. КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИЙ: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
www.traektoria.ru
On-line консультант - 33%. Разговор с «живым сотрудником» в режиме реального
времени: консультации по всем вопросам, возможность оставить вопрос в не рабочее
время и заказать обратный звонок
Социальные сети, блог и канал на YouTube - 3%
Сейчас:
Телефон – около 54%. Выделенные линии для клиентов Москвы и бесплатный номер
8-800 для региональных клиентов
Форма «Обратная связь» на сайте – 7%. Специальная форма с разделением по
категориям обращений
E-mail – 3%. Почтовый ящик для связи с клиентами и обменом информации: фото
товаров, общее информирование о состоянии заказа и др.

6. Кого выбрать из представленных на рынке продуктов?
Основные критерии выбора:
1. Доступность сервиса для клиента 24/7
2. «Дружелюбный» и простой в использовании сервис
3. Возможность персональных настроек
4. Доступная цена
www.traektoria.ru
Сотрудничество с LiveTex

7. www.traektoria.ru
Сотрудничество с LiveTex
Почему LiveTex?
1.Дружелюбный и ненавязчивый пользовательский интерфейс
2.Функциональный личный кабинет: возможность настройки
«под себя»
3.Статистика в реальном времени и отчеты
4.Скидки для клиентов
5.Персональный менеджер
6.Быстрая работа техподдержки

8. www.traektoria.ru
Сотрудничество с LiveTex
Начало сотрудничества – 2014 год
1.Запуск окна чата на сайте – 1 лицензия
2015/2016 год.
1.3 лицензии
2.Сервис «обратный звонок» с сайта
3.Доработка личного кабинета: статистика в режиме реального
времени
4.Сервис для работы с соцсетями

9. Результаты:
за 2014 год
1. Увеличение конверсии из обращения в заказ, в
среднем, на 7,4%
2. Повышение удовлетворенности клиентов качеством
сервиса on-line обслуживания на 91%
3. Увеличение числа региональных клиентов на 11%
www.traektoria.ru

10. Результаты:
за 2015 год
1. Увеличение конверсии из обращения в заказ, в
среднем, на 13,7%
2. Повышение удовлетворенности клиентов
качеством сервиса on-line обслуживания на 98%
3. Увеличение числа региональных клиентов на 23%
www.traektoria.ru

11. ВОПРОСЫ?
www.traektoria.ru