— Какие ошибки компании допускают, обслуживая клиентов в социальных сетях и как их исправить; — Как настроить управляемый процесс обслуживания в Facebook; — Как чат-боты в Facebook Messenger помогают автоматизировать клиентский сервис. Спикер: Никита Сидоров, Product Manager LiveTex Видеозапись — https://goo.gl/t3rajE

1. ЧАТ В FACEBOOK:
Новый уровень обслуживания
в соцсети и мессенджере
20 июля 2016 | 12:00

2. 3
| 2016 2
5 лет 15 млн 50% 160
на рынке
IT-разработок
внедрений
на рынке В2В
специалистов
в штате
коммуникаций
в год у клиентов
2011
2016Первый
в России чат
Первое российское
омниканальное решение
LiveTex – стандарт цифровых
коммуникаций

3. 3
| 2016 3
Повестка дня
Часть 1
Часть 3
Общение компании и клиента в цифровых каналах: что нового.
Facebook для бизнеса: кому и зачем это нужно.
Онлайн-демонстрация работы нового канала связи в
платформе LiveTex.
Часть 2
Ошибки клиентского сервиса в соцсетях.
Как сделать Facebook каналом обслуживания и продаж.

4. Вместо вступления…
Начнём с практики?

5. 3
| 2016 5
Facebook – новый канал обслуживания
корпоративных клиентов Сбербанка
Новый канал подключен к платформе LiveTex

6. 3
| 2016 6
Самообслуживание и диалог
с компетентным оператором
Клиент находит нужную
информацию при
помощи чат-бота
Клиент в любой момент
может обратиться к
эксперту

7. Почему компании
меняют подход
к обслуживанию?

8. 3
| 2016 8
Мультиканальное поведение клиентов
74%
используют от 3-х
каналов связи
с компанией
91%
ожидают, что компании
внедрят системы
самообслуживания
×2-3 ↑
чаще готовы общаться
в чатах и мессенджерах
Данные: Ovum; 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report, Aspect Consumer Report

9. 3
| 2016 9
Клиенты измеряют качество
обслуживания в соцсетях
43%
27%
30%
Хотят, чтобы админы
соцсетей были в курсе
вопросов поддержки
клиентов
Хотят решить вопрос
за одно обращения
Хотят получить ответ
не позднее 30 минут
Данные Conversocial, 2015Данные JD Power and Associates Benchmark Research
обращались в соцсети
с вопросами, касающимися
поддержки
>60%

10. 3
| 2016 10
Социальные сети и мессенджеры –
каналы обслуживания и продаж
SMM-активность
Администрирование
Консультирование
Таргетированная реклама
+ Товары ВКонтакте
+ «Холсты» Facebook
+Сообщения для бизнеса
Facebook
ВКонтакте
+Self-service
+Интеграция в бизнес-
процессы компании
+Единые
KPI контакт-центра
+Связь с другими
каналами связи, единая
история
1
2
3
ПОЗАВЧЕРА
ВЧЕРА
СЕГОДНЯ + ЗАВТРА

11. Какие у вас есть
цифровые каналы для
работы с клиентами?

12. Facebook.
Почему стоит
обратить внимание?

13. 3
| 2016 13
Аудитория Facebook
1,09 млрд
21,7 млн
Ежемесячная
аудитория в России*
Аудитория в мире
Вовлеченность**
39 сообщений на одного пользователя
в месяц (во ВКонтакте – 14-15 сообщений).
Цель – деловое общение
30% коммуникаций в Facebook – деловые.
(данные основаны на тематическом анализе публикаций).
Самый активный возраст
68% аудитории в возрасте 25–45 лет.
**Данные исследования Brand Analytics. Активная аудитория социальных сетей
в России, зима 2015-2016. Данные Facebook, 2015, по материалам PRO-SMM.COM*Данные RNS, 2016.

14. 3
| 2016 14
Уникальные баркоды для
продвижения страниц компаний.
Поддержка чат-ботов для
самообслуживания.
Стратегия Facebook – стать незаменимым
каналом обслуживания
Мессенджер для продаж и
обслуживания
Кнопка связи с Администрацией Страницы
Instant Articles
Верстка статей сразу
в оболочке соцсети.
Не нужно переходить
на сайт.
Live Video
Возможность транслировать
видео прямо со страницы
компании

15. 3
| 2016 15
Мессенджер
Добавить компанию в «Контакты» и общаться
как с другом
Уточнить любой вопрос в любой точке мира
Удобно хранить переписку
Возобновить общение позже
Отправить геолокацию
Заказать, забронировать, отменить, заменить
услуги и товары за пару кликов ПРИМЕР: диалог в
мессенджере
Связной.Travel

16. 3
| 2016 16
16
Источники: 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report
91%
клиентов ожидают наличия
сервиса самообслуживания
self-service системы способны
снизить нагрузку на
операторов «1-ой линии»
до 70%
Важно предусмотреть
переход к «живому»
общению с оператором
Чат-боты для самообслуживания

17. Новые каналы
приносят
новые опасности

18. 3
| 2016 18
Как контролировать каналы общения
с клиентом?
Facebook Скорость обслуживания?
Удовлетворенность
клиентов?
Производительность?
Качество обслуживания?

19. 3
| 2016 19
Вопрос не решается
в 1 канале связи
ОШИБКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

20. 3
| 2016 20
Скорость ответа
не соответствует
ожиданиям
ОШИБКИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

21. 3
| 2016 21
Сообщения клиентов остаются без ответа
Вопрос клиента не решается за 1 обращение
С чем ещё придется столкнуться?
Клиента перебрасывают между менеджерами,
а вопрос не решается
Менеджеры не придерживаются единого
стиля общения

22. Facebook становится
каналом
обслуживания
и продаж

23. 3
| 2016
Чат на сайте
Чат в мобильном
приложении
Социальные сети
Мессенджеры
Офлайн обращения
Заказ обратного звонка
iИнтеграция с чат-ботами
23
Подключение Facebook к системе
обслуживания и продаж

24. 3
| 2016 24
Единое рабочее место оператора

25. 3
| 2016
Единые KPI для сотрудников. Мониторинг
Отчетность
Стоимость
Ценность
25

26. 3
| 2016
Интеграция с self-service системами.
Плюс переход к «живому общению»
Те, кто предпочитает решать
вопрос самостоятельно,
обращается к чат-боту.
В любой момент можно начать
чат с оператором.
История переписки с ботом
доступна оператору.

27. 3
| 2016 27
Единая скорость ответа во всех каналах связи
Решение вопроса за 1 обращение
Единый этикет общения
Всегда компетентная поддержка клиентов
Отсутствие очереди
Бесшовный переход между каналами
Поддержка единых стандартов
обслуживания во всех каналах

28. Посмотрим, как это
работает

29. ВАШИ ВОПРОСЫ?

30. 3
| 2016
У вас больше 2-х цифровых
каналов для клиентов?
Запишитесь на аудит
Письмо с пометкой
«Проведение аудита - вебинар 20.07»
hello@livetex.ru

31. /livetex_ru @LiveTex_bot
livetex.ru
Общайтесь с нами
в цифровых каналах!
@ru.livetex

32. +7 (812) 449 49 20
Product Manager LiveTex
Никита Сидоров
Спасибо!
nikita.s@livetex.ru